Informazioni di base sul supporto Symantec

Informazioni di base sul supporto Symantec
Tutto ciò che è necessario sapere per ottenere supporto tecnico
Guida rapida per i clienti
Apertura di un caso del supporto tecnico
In Italia, telefonare al numero +39 026 96 33 364. In tutti gli altri paesi, visitare www.symantec.com/business/support/contact_
techsupp_static.jsp per ottenere il numero locale da contattare.
Avere a disposizione le seguenti informazioni per l'addetto del servizio clienti:
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•
SID (Symantec Support Identifier, un numero di 12 cifre: xxxx-xxxx-xxxx)
Informazioni di contatto complete (assicurarsi di essere un chiamante designato)
Una descrizione del problema specifico e la relativa gravità, ovvero l'impatto sulle attività dell'azienda
Ulteriori informazioni pertinenti sui sistemi colpiti
È anche possibile utilizzare Symantec MySupport per avviare (solo gravità due, tre e quattro) e gestire (tutte le gravità) casi tecnici
on-line: https://mysupport.symantec.com. MySupport è disponibile 24x7 in diverse lingue.
Anche se l'inglese è la lingua principale utilizzata per fornire il supporto tecnico telefonico, è stato investito il massimo impegno per
fornire supporto in lingua locale durante l'orario lavorativo locale nelle aree geografiche di madrelingua diversa. Richiedere il supporto
nella lingua locale all'addetto del servizio clienti.
Per informazioni sugli orari lavorativi regionali e sulla disponibilità nella lingua locale, consultare la Tabella delle lingue locali pubblicata
all'indirizzo: http://go.symantec.com/support/supportfundamentals.
Livelli di gravità del supporto tecnico Symantec
Livello di gravità
Impatto o rilevanza del problema
Gravità uno
Uno o più dei seguenti elementi:
• Il server di produzione o altri sistemi strategici sono inattivi.
• Una porzione sostanziale dei dati strategici è significativamente a rischio di perdita o danneggiamento.
• Si è verificata una sostanziale perdita del servizio.
• Le funzioni aziendali sono state gravemente dissestate.
• Si è verificata una situazione per cui il prodotto, quando viene installato o è in esecuzione, causa gravi errori di rete o di sistema oppure
compromette l'integrità generale del sistema o dei dati (causando ad esempio un arresto anomalo del sistema, perdita o danneggiamento di
dati o perdita di sicurezza nel sistema) e l'incidenza sull'attività corrente nel reparto produttivo dell'azienda è considerevole.
• Non è stato raggiunto un obiettivo importante in un sistema di verifica obbligatorio e non è disponibile alcuna soluzione alternativa immediata.
Gravità due
Si è verificato un problema che ha pregiudicato gravemente importanti funzionalità. Le attività possono proseguire con alcune limitazioni,
ma la produttività a lungo termine ne può risentire negativamente.
Gravità tre
Si è verificato un problema che ha provocato effetti negativi circoscritti sulle attività aziendali.
Gravità quattro
Si è verificata una delle situazioni seguenti:
• Un problema che non ha influito negativamente sulle attività aziendali.
• Una condizione secondaria o un errore nella documentazione che non ha alcun effetto significativo sull'attività.
• Un suggerimento per nuove funzionalità o miglioramenti riguardanti il software in licenza.
Attività e obiettivi di gestione dei casi del Supporto tecnico Symantec
Offerta di supporto
Basic
Essential
Conferma del contatto con il cliente
Business Critical
Entro 15 minuti
Livello di servizio – Gravità uno
Impegno continuato disponibile su richiesta
No
Sì
Sì
Risposta iniziale da parte di un tecnico del supporto dopo
la conferma
Entro un'ora lavorativa
Entro 30 minuti
Entro 15 minuti
Come viene fornita la risposta iniziale
Richiamata
Trasferimento di chiamata o
richiamata
Trasferimento di chiamata
Impegno continuato disponibile su richiesta
No
No
No
Risposta iniziale da parte di un tecnico del supporto dopo
la conferma
Entro quattro ore lavorative
Entro due ore
Entro due ore
Come viene fornita la risposta iniziale
Richiamata
Trasferimento di chiamata o
richiamata
Trasferimento di chiamata o
richiamata
Livello di servizio – Gravità due
(continua)
Attività e obiettivi di gestione dei casi del Supporto tecnico Symantec (continua)
Offerta di supporto
Basic
Essential
Conferma del contatto con il cliente
Business Critical
Entro 15 minuti
Livello di servizio – Gravità 3
Impegno continuato disponibile su richiesta
No
No
No
Risposta iniziale da parte di un tecnico del supporto dopo
la conferma
Entro il successivo giorno
lavorativo
Entro 24 ore nei giorni lavorativi
Entro sei ore
Come viene fornita la risposta iniziale
Richiamata
Richiamata
Richiamata
Impegno continuato disponibile su richiesta
No
No
No
Risposta iniziale da parte di un tecnico del supporto dopo
la conferma
Entro due giorni lavorativi
Entro il successivo giorno
lavorativo
Entro 24 ore nei giorni lavorativi
Come viene fornita la risposta iniziale
Richiamata
Richiamata
Richiamata
Livello di servizio – Gravità 4
Per una spiegazione del grafico e delle relative aree di applicazione, fare riferimento alla Policy del supporto tecnico Symantec:
www.symantec.com/business/support/Symantec_Support_Policy.pdf.
È necessaria l'escalation di un caso?
Per avviare un'escalation, contattare telefonicamente il supporto tecnico Symantec (vedere sopra) e chiedere di parlare con un Duty
Manager. Il Duty Manager fornirà le istruzioni per gestire l'intera procedura di escalation del caso.
Dettagli completi sulla procedura di escalation di Symantec sono contenuti nella Guida di riferimento - Gestione dei problemi e
procedura di escalation: www.symantec.com/business/support/Symantec_SEE.pdf.
Impegno continuato dopo il normale orario lavorativo
Coloro che dispongono di un contratto Essential o Business Critical Support possono richiedere l'impegno continuato per risolvere i casi
di Gravità 1. Questo significa che Symantec continuerà a lavorare sul caso oltre il normale orario lavorativo regionale, compresi i fine
settimana e le festività, a condizione che il cliente designi un proprio dipendente per collaborare con noi durante tale periodo. Se non è
disponibile alcun contatto in grado di rispondere alle nostre domande, l'impegno continuato verrà interrotto.
1.Contattare il tecnico del supporto e specificare che si desidera “l'impegno continuato” per il caso
2.Nominare un contatto tecnico designato che continuerà a essere disponibile telefonicamente e/o tramite e-mail
Al termine del normale orario di supporto nella regione in questione, il caso verrà trasferito a un tecnico in un altro Centro di supporto
Symantec che continuerà a lavorare su di esso.
Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla Policy del supporto all'indirizzo www.symantec.com/business/support/Symantec_
Support_Policy.pdf. Per altre informazioni, fare riferimento alla Tabella delle lingue locali o ai Manuali dei servizi di supporto disponibili
nella pagina Informazioni di base sul supporto all'indirizzo www.symantec.com/business/support/support_policies.jsp.
Gestione dei contatti tecnici
I clienti Symantec con contratti di supporto attivi devono nominare contatti tecnici designati che si prenderanno carico dei problemi del
caso con Symantec. Il numero dei contatti tecnici nominati che vengono associati al contratto di supporto varierà in base al livello del
contratto di supporto. Per ulteriori informazioni e aggiornare i contatti del supporto designati, visitare www.symantec.com/business/
support/contract_management/index.jsp.
Symantec Technology Network (STN)
Utilizzare STN per eseguire ricerche nei forum per trovare soluzioni a errori noti. È anche possibile contattare altri clienti, discutere sulle
soluzioni Symantec e condividere le best practice all'indirizzo www.symantec.com/stn.
Servizio clienti: problemi con licenze, upgrade di versione e numeri di serie
Il Servizio clienti Enterprise Symantec è in grado di fornire assistenza per questioni riguardanti licenze, download del software, accesso
al portale, modifiche dei chiamanti designati, report sulla base installata e altre richieste non di carattere tecnico. Per contattare
telefonicamente il Servizio clienti Symantec, chiamare il numero +39 026 96 33 367 (Italia); per gli altri paesi, fare riferimento all’elenco
completo dei numeri di telefono del Servizio clienti: http://go.symantec.com/callcustomercare.
Per ulteriori informazioni
Per collegamenti alla Policy del supporto tecnico Symantec e ai Manuali dei servizi di supporto, fare riferimento all'indirizzo
www.symantec.com/business/support/support_policies.jsp.
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