Policy del supporto tecnico Enterprise (PDF

Politica di supporto tecnico Enterprise di Symantec
Questa politica di supporto tecnico Enterprise ("Politica") è in vigore dal 2 luglio 2011 ed è applicabile su
scala globale. La Politica descrive i servizi di supporto forniti ai clienti aziendali in merito a Software
coperti da contratti di supporto attivi. Symantec si riserva il diritto di rivedere la presente Politica
periodicamente e di pubblicare aggiornamenti sui siti Web
http://www.symantec.com/business/products/policies/index.jsp e
http://www.symantec.com/business/support.
Ambito
Symantec fornisce servizi di supporto per Software in base ai termini della presente Politica, compresa
la sezione con sottotitolo "Limitazioni" riportata di seguito. Symantec fornirà servizi di supporto per
Software utilizzati nell'ambito di una configurazione supportata. Tenere presente che le predisposizioni
e le definizioni riportate nel contratto di supporto sostituiscono eventuali termini non coerenti contenuti
nella presente Politica o nel contratto di licenza. L'utente ha diritto a ricevere i servizi di supporto durante
l'intero periodo di validità del contratto di supporto, in base all'offerta acquistata e per il Software installato
in posizioni per le quali si disponga dell'autorizzazione all'uso della licenza, nel paese o nei paesi per i
quali sono stati acquistati i servizi supporto. I termini in maiuscolo utilizzati nella presente Politica sono
definiti in questo documento, nel contratto di supporto, nel contratto di licenza o nel Manuale.
Supporto linguistico
I servizi di supporto vengono forniti principalmente in lingua inglese. I centri di supporto in tutto il mondo
adotteranno ogni ragionevole misura per fornire supporto linguistico durante l'orario lavorativo locale e
in base alle risorse disponibili. Per ulteriori informazioni, fare riferimento al Manuale.
Contatti designati
Symantec si impegna a fornire servizi di supporto agli utenti tramite contatti designati. Il contratto di
supporto riporta il numero di contatti designati che è possibile registrare e utilizzare. Se si desidera
indicare ulteriore personale tecnico come contatto designato, Symantec può addebitare al cliente ulteriori
spese. I contatti designati saranno incaricati di (i) sovrintendere alle richieste di assistenza e (ii) sviluppare
e distribuire i processi di risoluzione dei problemi all'interno dell'organizzazione dell'utente. I contatti
designati devono disporre di competenze e conoscenze tecniche in merito al Software e al relativo ambiente
di utilizzo, in modo da poter risolvere problemi di sistema e fornire assistenza a Symantec nell'analisi e
risoluzione delle richieste di assistenza; in caso contrario, la capacità di Symantec di fornire servizi di
supporto agli utenti potrebbe risultare compromessa e Symantec potrebbe richiedere all'utente di sostituire
il contatto designato.
Condivisione di conoscenze
È possibile utilizzare lo strumento di gestione online MySupport del sito https://mysupport.symantec.com/
per registrare, controllare, aggiornare e chiudere un caso online. L'attuale manuale relativo ai servizi di
supporto, pubblicato a partire dalla data di entrata in vigore della presente Politica, successivamente
("Manuale"), include informazioni per comprendere le modalità di fornitura dei servizi di supporto da
parte di Symantec. Il Manuale, assieme a determinate guide di riferimento e processi di escalation, è
disponibile sul sito https://mysupport.symantec.com/. La knowledge base relativa al supporto tecnico
online, disponibile sul sito
http://www.symantec.com/business/theme.jsp?themeid=support-knowledgebase, include informazioni
relative al supporto utilizzabili per cercare di risolvere problemi autonomamente. Sono inoltre disponibili
ulteriori informazioni presso i forum online, all'indirizzo http://www.symantec.com/connect/forums.
Attività di gestione casi
Verrà adottata ogni ragionevole misura per la gestione del caso e delle problematiche dell'utente in base
agli obiettivi relativi alle prestazioni per il supporto remoto riportati nel Manuale, basati sul livello di
gravità della problematica, sulla sua complessità e sull'offerta di supporto selezionata. Tutti i target relativi
alla gestione dei casi e alle scadenze delle consegne sono obiettivi, non si tratta di impegni e gli intervalli
effettivi possono variare in base all'offerta di supporto selezionata e al paese o sito di distribuzione del
Software. Sarà responsabilità dell'utente quella di stabilire il livello di gravità iniziale della propria
problematica in base alle definizioni di livello di gravità fornite nel Manuale. Se la gravità della problematica
dovesse variare, Symantec discuterà con l'utente l'eventuale modifica del livello di gravità. È necessario
fornire a Symantec un feedback rapido e qualsiasi tipo di informazione necessaria per risolvere la
problematica. Symantec intraprenderà ogni procedura necessaria in tutti i modi per affrontare la
problematica. Fare riferimento al Manuale per alcuni esempi di queste procedure. In alcuni casi, Symantec
raccomanda attività di diagnostica e risoluzione dei problemi in remoto. Per avviare un intervento di
questo tipo, Symantec necessita del consenso esplicito dell'utente interessato.
Supporto del ciclo di vita
Symantec fornisce diversi livelli di servizi all'interno del contratto di supporto, in base alla fase specifica
del ciclo di vita in cui si colloca il prodotto. Per ulteriori informazioni sul ciclo di vita del prodotto e sui
servizi di supporto relativi associati alle varie fasi, fare riferimento alla Politica relativa alla fine del ciclo
di vita per Prodotti Business, all'indirizzo:
http://www.symantec.com/business/products/policies/index.jsp.
Linee di prodotto acquisite
Nel caso in cui Symantec dovesse acquisire o unirsi a un'altra compagnia, potrebbe essere previsto un
periodo di transizione in seguito all'acquisizione, durante il quale una linea di prodotti acquisita potrebbe
ancora disporre di offerte di supporto e convenzioni di distribuzione, prezzo o denominazione differenti
da quelle descritte nella presente Politica. Queste differenze, poi, potrebbero anche rimanere tali. Fare
riferimento al contratto di supporto per una descrizione del tipo di distribuzione e delle autorizzazioni
che si riceveranno all'acquisto dell'offerta di supporto relativa a prodotti acquisiti. Tenere presente che
il termine "Contratto di supporto" fa riferimento al contratto che comprende il supporto per i prodotti
acquisiti, anche se una compagnia denominata "Symantec" non è un contraente.
Informativa sulla privacy e protezione dei dati
È necessario fornire determinati informazioni personali (vale a dire, nomi dei contatti, titoli, numeri di
telefono, indirizzi e-mail) relative all'utente stesso e ai suoi contatti designati, per poter acquistare o
ricevere servizi di supporto da Symantec. Per quanto riguarda le informazioni personali dei contatti
designati, è responsabilità dell'utente garantire che la divulgazione di tali informazioni a Symantec avvenga
in modo uniforme e conforme al contratto di supporto e all'informativa sulla privacy di Symantec (pubblicata
su Symantec.com), nonché a qualsiasi legislazione nazionale relativa a raccolta, uso e tutela delle
informazioni personali, applicabile al paese/regione di appartenenza. È responsabilità dell'utente (i)
informare i contatti designati della distribuzione delle informazioni a Symantec negli Stati Uniti o in altri
paesi, che potrebbero disporre di leggi sulla tutela dei dati meno restrittive rispetto a quelle dei paesi di
residenza (incluso lo Spazio economico europeo), (ii) informare i contatti designati dell'uso che verrà fatto
di tali informazioni e (iii) disporre del consenso adeguato a tale trasferimento e utilizzo. Symantec è
un'organizzazione globale e qualsiasi informazione raccolta durante la fornitura di servizi di supporto
può risultare accessibile su scala globale da Symantec, compagnie affiliate, partner e terzisti, con sede
in paesi che potrebbero disporre di leggi sulla tutela dei dati meno restrittive rispetto a quelle del paese
in cui si trova il Software. Symantec, le compagnie affiliate, i partner e i terzisti utilizzeranno le informazioni
personali dell'utente per favorire la fornitura dei servizi di supporto ordinati (compresa la fornitura di
aggiornamenti della versione software e dei contenuti), come stabilito nel contratto di supporto, all'utente,
comunicando con esso in merito ai servizi di supporto. Occasionalmente, Symantec potrebbe utilizzare
le informazioni personali, o altre informazioni fornite dall'utente durante la fornitura dei servizi di supporto,
per consigliare altri servizi o prodotti Symantec utili all'utente stesso, al quale, tuttavia, verrà fornita
l'opportunità di negare il proprio consenso per ricevere tali comunicazioni. Fornendo tali informazioni
personali, l'utente accetta che Symantec possa utilizzare, trasferire ed elaborare tali dati su scala globale,
per gli usi descritti nella presente sezione. Per qualsiasi informazione relativa all'uso delle informazioni
personali o per limitare l'uso di tali informazioni da parte di Symantec, contattare l'ufficio che si occupa
della tutela della privacy: Symantec Corporation - Privacy Program Office, 350 Ellis Street, PO Box 7011,
Mountain View, CA 94043, U.S.A. Telefono: 1-650-527-8000 Indirizzo e-mail: [email protected].
Diritti relativi al feedback
Symantec si riserva tutti i diritti relativi a suggerimenti, input e altre informazioni o feedback relativi a
Symantec stessa o ai suoi prodotti o servizi, forniti a Symantec dall'utente durante l'utilizzo dei servizi di
supporto. Symantec può inoltre utilizzare e autorizzare terze parti all'uso di tali informazioni o feedback
per qualsiasi scopo professionale. Indipendentemente da quanto sopra detto, Symantec, le compagnie
affiliate, i partner e i terzisti utilizzeranno le informazioni riservate solamente come previsto dai contratti
applicabili tra l'utente e Symantec; utilizzeranno, inoltre, le informazioni personali dell'utente solamente
in conformità a quanto riportato nella sezione "Informativa sulla privacy e protezione dei dati" in questa
Politica.
Terzisti
Symantec si riserva il diritto, con pieno consenso dell'utente, di potersi avvalere di terzisti per fornire i
servizi di supporto.
Conformità
Per consentire a Symantec di fornire i servizi di supporto nel modo più efficace ed efficiente possibile, è
necessario attenersi ai termini del contratto stipulato con Symantec. Se Symantec stabilisce che l'utente
non rispetta la conformità al contratto di licenza o di supporto, oppure se è stata richiesta assistenza per
una copia del Software non coperta da un contratto di supporto, Symantec si riserva il diritto di (1) utilizzare
i processi standard di Symantec per verificare la conformità dell'utente al contratto di licenza o di supporto,
(2) fatturare all'utente l'importo relativo ai servizi di supporto, se e come necessario, oppure (3), a sola
discrezione di Symantec, decidere di interrompere la fornitura dei servizi di supporto per la determinata
licenza software, fintanto che non venga garantita la conformità.
Limitazioni
Symantec fornisce servizi di supporto per risolvere le problematiche che emergono quando il Software
non risulta sostanzialmente conforme alla relativa documentazione, nei casi in cui tale Software sia
utilizzato in base alla relativa documentazione. Pertanto, Symantec non è responsabile della fornitura di
servizi di supporto relativi a Software che hanno subito danni subentrati in seguito a: azioni intenzionali,
utilizzo non corretto, incidenti, modifiche, disastri naturali, eventi naturali, cause di forza maggiore,
sovratensioni o guasti all'alimentazione, ambiente operativo o fisico non idoneo, manutenzione
inappropriata da parte dell'utente o di terzi oppure guasti causati da componenti o tecnologie non forniti
da Symantec. Symantec non è altresì responsabile di ritardi o mancata capacità nella fornitura dei servizi
di supporto dovuti a ritardi provocati dall'utente o da problemi a rete, sistema o linea telefonica, oppure
da interruzioni, Denials of Service o da qualsiasi evento al di fuori del controllo di Symantec. Symantec
non è tenuta a fornire servizi di supporto per i Software utilizzati con una configurazione alternativa. Nel
caso in cui i Software non siano stati utilizzati, installati, sottoposti a manutenzione o implementati in
conformità alla documentazione, i servizi di supporto potrebbero risultare limitati o non disponibili per
il Software.
Definizioni
a) "Noi", "noi" oppure "nostro" o ancora "Symantec" si riferiscono a Symantec Corporation o alle sue filiali.
b) "Voi", "voi" oppure "vostro" si riferiscono al cliente, all'azienda o all'entità legale che ha acquistato il
Software a cui sono applicabili i servizi di supporto.