TELEFONO.....CASA Consigli ed indicazioni al consumatore per un

TELEFONO.....CASA
Consigli ed indicazioni al consumatore per un sano e leale rapporto con i gestori di
telefonia
A cura del Servizio Tutela del consumatore e della proprietà industriale della Camera
di Commercio di Campobasso – Ottobre 2009
L’offerta dei servizi di telecomunicazione
In questi ultimi anni il settore delle telecomunicazioni ha subito una trasformazione senza
precedenti. Il passaggio dal monopolio dei servizi telefonici ad un regime di libero mercato ha
garantito ai consumatori innumerevoli vantaggi, ma ha anche creato le condizioni per far
“subire” loro l’offerta crescente di telefonia, nel disordine di una concorrenza esasperata. In
breve tempo, i reclami contro i gestori di telefonia sono diventati la causa più frequente di
segnalazioni e richieste di assistenza da parte degli utenti. Attivazione di servizi non richiesti,
addebiti per chiamate verso numeri a pagamento, disfunzioni del servizio offerto dal gestore
sono solo alcune delle tante ipotesi lamentate dai consumatori, per non parlare della costante
violazione della privacy riscontrabile nel negare l’accesso alle banche dati degli operatori.
Al fine di garantire maggiore trasparenza nel settore, il nostro legislatore ha istituito l’Autorità
per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM). L’AGCOM svolge attività di vigilanza nel settore
delle telecomunicazioni in modo autonomo ed indipendente. Nell’esercizio delle sue funzioni,
l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha fissato degli standard minimi dei servizi
telefonici
ed
ha
previsto
l’obbligo,
per
le
aziende
che
operano
nel
settore
delle
telecomunicazioni, di adottare una Carta dei Servizi che recepisca tali standard.
Nell’attesa che tutti i gestori si adeguino, e i rapporti con i consumatori vengano improntati alla
correttezza, può risultare utile consultare questo vademecum. Poche regole, chiare e modalità
d’uso corrente, che sicuramente possono aiutare il consumatore ad instaurare un rapporto
sano e leale con i gestori di telefonia e evitare controversie legali dannose per entrambe le
parti.
Il contratto a distanza
Offerte di piani tariffari per utenze fisse e mobili; attivazione di avviso di chiamata,
trasferimento di chiamata, segreteria telefonica o altri servizi; connessioni ad internet con
modalità veloci ed economiche; acquisto di beni vari….Sempre più spesso, le compagnie
telefoniche si avvalgono di contatti telefonici, sms o banner pubblicitari via internet per
proporre offerte di vario genere. In tutti questi casi, siamo in presenza di vere e proprie offerte
contrattuali.
Il consumatore, molte volte disorientato rispetto alla situazione, può non essere in grado di
valutare la convenienza della proposta e le sue conseguenze giuridiche.
Il consumatore molte volte non sa che con il contatto a distanza può stipulare un vero e
proprio contratto, che lo impegnerà ad obblighi ed adempimenti giuridici: il contratto a
distanza.
Il contratto a distanza è disciplinato dal Codice del Consumo all’art. 50 e ss. e da regole
precise dettate dall'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni con la delibera 664/06/CONS.
del 23/11/06, un nuovo regolamento che disciplina la fornitura dei beni e servizi di
comunicazione elettronica resi tramite contratti attivati e gestiti a distanza ( attraverso il
telefono,
internet,
etc.).
Le regole sancite in questo documento integrano e, in parte, ripetono quelle già esistenti,
stabilite dal codice delle comunicazioni elettroniche (d.lgs.259/2003) e dal Codice del Consumo
(d.lgs.206/2005).
Obblighi per il gestore di telefonia
Prima della conclusione di qualsiasi contratto a distanza di fornitura di beni o di servizi di
comunicazione elettronica, il gestore deve fornire all'utente tutte le informazioni di cui all'art.
52 del Codice del Consumo e quelle sugli elementi del contratto che si accinge a concludere
previste dall'art. 70 del Codice delle Comunicazioni Elettroniche.
Le informazioni previste dall'art. 52 del Codice del Consumo sono:
-
identità del fornitore, in caso di contratti che prevedono il pagamento anticipato e
indirizzo;
-
caratteristiche essenziali del bene o del servizio;
-
prezzo del bene o del servizio, comprese tutte le tasse e le imposte;
-
eventuali spese di consegna;
-
modalità di pagamento, di consegna del bene o della prestazione del servizio e di ogni
altra forma di esecuzione del contratto;
-
esistenza del diritto di recesso o di esclusione dello stesso, ai sensi dell'articolo 55,
comma 2 del Codice del Consumo;
-
modalità e tempi di restituzione o di ritiro del bene in caso di esercizio del diritto di
recesso;
-
costo dell'utilizzo della tecnica di comunicazione a distanza, quando e' calcolato su un
importo diverso dalla tariffa di base (per esempio il costo dei numeri a pagamento per
usufruire di un determinato servizio);
-
durata della validità dell'offerta e del prezzo;
-
durata minima del contratto in caso di contratti per la fornitura di prodotti o la
prestazione
di
servizi
ad
esecuzione
continuata
o
periodica.
Le informazioni previste dall'art.70 del codice delle comunicazioni elettroniche
sono:
-
la denominazione e l'indirizzo del fornitore del servizio;
-
i servizi forniti, i livelli di qualità dei servizi offerti e il tempo necessario per
l'allacciamento iniziale;
-
i tipi di servizi di manutenzione offerti;
-
il dettaglio dei prezzi e delle tariffe, nonché le modalità secondo le quali possono essere
ottenute informazioni aggiornate in merito a tutte le tariffe applicabili e a tutti i costi di
manutenzione;
-
la durata del contratto, le condizioni di rinnovo e di cessazione dei servizi e del
contratto;
-
le disposizioni relative all'indennizzo e al rimborso, applicabili qualora non sia raggiunto
il livello di qualità del servizio previsto dal contratto;
-
il modo in cui possono essere avviati i procedimenti di risoluzione delle controversie ai
sensi
dell'articolo
84
del
Codice
delle
Comunicazioni
Elettroniche
(soluzioni
extragiudiziale, conciliative).
Il gestore deve fornire informazioni sulle eventuali modifiche o restrizioni del servizio, di natura
tecnica
o
economica,
che
potrebbero
derivare
dall'attivazione
del
nuovo
contratto.
Tutte le informazioni, il cui scopo commerciale deve risultare in maniera inequivocabile, devono
essere fornite in modo chiaro, comprensibile ed inequivocabile, con tutti i mezzi adeguati alla
tecnica a distanza impiegata.
Se l'utente ha deciso di concludere il contratto deve essere anche comunicato il numero
identificativo della pratica e i recapiti ai quali il cliente può rivolgersi per ulteriori informazioni.
La volontà inequivoca del titolare dell’utenza telefonica di aderire al contratto deve risultare da
un modulo ovvero da altro documento contrattuale - anche elettronico - riportante la data e
l'ora dell'avvenuto accordo. In caso di comunicazioni telefoniche, l'adempimento di tutti gli
obblighi informativi suddetti e il consenso informato dell'utente possono risultare dalla
registrazione
integrale
della
conversazione,
previo
consenso
dell'interessato
alla
registrazione.
Il
contratto
a
distanza
è
concluso
solo
quando
il
consumatore
manifesta
espressamente il proprio consenso alla proposta avanzata dal fornitore. La mancanza
di una volontà espressa dal consumatore non può mai essere considerata come
accettazione della proposta telefonica.
Prima o al più tardi al momento dell’inizio della fornitura del servizio attivato o del ricevimento
del bene ordinato l'utente deve ricevere un modulo di conferma del contratto oppure lo stesso
contratto, contenente tutte le informazioni sopra elencate.
Deve ricevere, inoltre:
-
informazioni dettagliate sulle condizioni e le modalità del diritto di recesso, ai sensi
dell'art.64 e segg. del Codice del Consumo;
indirizzo geografico del fornitore a cui poter inviare reclami;
informazioni sui servizi di assistenza e sulle garanzie commerciali eventualmente
esistenti;
le condizioni di rescissione dal contratto in caso di durata indeterminata o superiore
all'anno.
Con il medesimo modulo, inoltre, l’operatore deve comunicare all’utente che, qualora ritenga di
non aver richiesto il servizio, può fare opposizione, tramite fax o posta elettronica, ai recapiti
indicati per i reclami.
Resta ferma, in ogni caso, la facoltà di fare tale opposizione in qualsiasi momento e con
qualsiasi mezzo ad una fornitura non richiesta.
In assenza di un’esplicita richiesta da parte dell’utente, è vietata la fornitura di servizi di
comunicazione elettronica (anche supplementari rispetto ad un contratto già attivo) o l’invio di
prodotti non richiesti (a meno che non si tratti di campioni omaggio senza vincoli e spese per il
consumatore).
Allo
stesso
modo,
e'
vietata
anche
la
disattivazione
non
richiesta.
In tutti i casi, la mancata risposta dell'utente ad un'offerta di fornitura non significa consenso.
Nel caso venga attivato un servizio non richiesto non può essere preteso alcun pagamento e i
gestori devono ripristinare,a loro cura e spese, le condizioni tecniche e contrattuali preesistenti
o provvedere al ritiro dei beni. L'utente non e' tenuto ad alcuna prestazione corrispettiva.
Il fornitore deve eseguire l’ordinazione del consumatore, comprensiva delle modalità
accessorie, entro trenta giorni calcolati da quello successivo al giorno in cui ha ricevuto la
richiesta da parte dell’utente. Ogni termine superiore, che non sia concordato e sia ad evidente
favore del solo fornitore, è privo di validità.
Obblighi e prerogative del cliente
Recesso dopo la sottoscrizione:
l'utente ha diritto di recedere dal contratto attivato a distanza entro 10 giorni lavorativi (o
comunque entro il termine stabilito dal contratto, che può essere maggiore), senza dover
motivare la sua decisione e senza penalità. Il consumatore può recedere dal contratto stipulato
a distanza con un operatore telefonico, mediante l’invio di una comunicazione scritta alla sede
del fornitore.
Il recesso si esercita tramite l’invio, entro i termini di legge, di una raccomandata con avviso
di ricevimento all’indirizzo della sede dell’operatore telefonico. E’ possibile anticipare la
comunicazione, inviando un fax, un telegramma, un messaggio di posta elettronica o strumenti
simili, inviando una raccomandata di conferma
entro 48 ore dalla scadenza dei termini di
legge. La data che fa fede e' quella di spedizione della raccomandata e l'avviso di ricevimento
non e' condizione essenziale per provare l'esercizio del diritto (ma è necessario per dare valore
legale alla comunicazione).
I 10 giorni decorrono:
-
per i beni dalla data del loro ricevimento;
-
per
i
servizi
dalla
data
della
conclusione
del
contratto.
L'utente deve essere informato, con un preavviso di almeno un mese, relativamente
alle eventuali modifiche delle condizioni contrattuali o economiche del contratto e del
suo diritto di recedere senza penali o altre spese all'atto della notifica delle nuove
condizioni proposte qualora non intenda accettarle.
Riconsegna del bene
Se è già avvenuta la consegna del bene, il consumatore ha l’obbligo di restituirlo al gestore
telefonico
accollandosi
esclusivamente
le
spese
per
la
restituzione
dello
stesso.
E'
fondamentale, in questi casi, che il bene risulti integro, in "normale stato di conservazione". Il
termine per la restituzione non può essere inferiore a dieci giorni lavorativi decorrenti dal
ricevimento.
A fronte dell’esercizio del diritto di recesso l’operatore telefonico è tenuto alla restituzione,
entro trenta giorni dal recesso, delle somme eventualmente incassate.
Il consumatore non può esercitare il diritto di recesso per le forniture di :
‐
servizi la cui esecuzione sia iniziata con l’accordo del consumatore prima della scadenza
dei dieci giorni;
‐
beni o servizi il cui prezzo è legato a fluttuazioni dei tassi di mercato;
Beni confezionati su misura o personalizzati.
A seguito del corretto esercizio del diritto di recesso il contratto perde efficacia legale. Il
gestore che non disattiva tempestivamente il servizio, quindi, non può addebitare l’ importo
per
le
prestazioni
eventualmente
usufruite
dall’utente
dalla
data
del
recesso.
Resta fermo il diritto dell’utente di esercitare, in ogni tempo, il diritto di recesso senza penali
ove sussista l’oggettiva impossibilità di attivare il servizio.
Controversie tra i clienti ed il gestore di telefonia: la conciliazione
Le controversie tra operatori ed utenti, in merito alla fornitura di beni e di servizi di
comunicazioni elettroniche, sono soggette al tentativo obbligatorio di conciliazione. In altri
termini, è possibile ricorrere al giudice ordinario, il Giudice di Pace, solo quando le
parti dimostrino di aver esperito un tentativo di conciliazione, presso uno degli
organismi abilitati dalla legge, tra i quali figurano le Camere di Commercio.
L’obbligatorietà del tentativo di conciliazione sussiste solo per la parte, cliente o gestore, che
intende avviare un’azione legale, rimanendo solo la possibilità per l’altra parte di rifiutare il
tentativo, senza per questo subire alcuna conseguenza.
Se il tentativo di conciliazione non si conclude con un accordo tra le parti, ovvero una delle
parti non accetta di partecipare al tentativo di conciliazione, sarà possibile ricorrere al Giudice
di Pace del luogo di residenza del cliente per la soluzione della controversia. Presso la Camera
di Commercio di Campobasso è attivo il servizio di conciliazione per la definizione di un
accordo condiviso dalle parti, che ha valore di contratto e, in quanto tale, impegna le parti ad
un “dare” o un “fare”.
La conciliazione in Camera di Commercio è:
-
volontaria, perché la parte invitata può decidere di partecipare all’incontro;
-
rapida, per i tempi di definizione (30/40 giorni);
-
economica, perché i costi sono contenuti e in alcuni casi sono previste delle agevolazioni
tariffarie;
-
semplice ed informale, perché non è un processo.
Nell’attuale scenario in cui i costi e i tempi di un processo civile sono elevati, l’accordo
conciliativo consente al gestore di telefonia di risolvere le controversie senza compromettere il
rapporto di fiducia con il cliente e a quest’ultimo di realizzare i propri diritti, senza dover
affrontare
i
costi,
i
tempi
e
i
rischi
di
un’azione
giudiziaria
ordinaria.
La segnalazione degli abusi
Se il gestore viola qualcuna delle suddette regole, in particolare quelle relative all’attivazione di
servizi non richiesti, è il caso di segnalare l’abuso alla Polizia Postale e all’Autorità Garante per
le Comunicazioni, poiché si ravvisa un comportamento passibile di sanzioni.
La procedura per la segnalazione è spiegata in modo dettagliato sul sito dell’Autorità per le
Garanzie nelle Comunicazioni all’indirizzo:
www.agcom.it/operatori/denuncia_servizi.htm
Qualche consiglio pratico……
9 Scrivere sempre la società, il nome dell’operatore con cui si è parlato, l’offerta
proposta e l’ora della chiamata;
9 Non fornire mai i dati personali, numeri di carte di credito, bancomat, codici
fiscali ed altri dati;
9 Non richiamare numeri (compresi i
numeri verdi) che vengono forniti durante
l’offerta, potrebbero essere utilizzati dall’operatore come indice di adesione;
9 Qualora interessati ad un’offerta, chiedere che venga fornito un contratto scritto
che riporti le offerte e le informazioni obbligatorie; qualora non fosse possibile,
è meglio rifiutare l’offerta ed, eventualmente, interrompere la comunicazione;
9 Talvolta le promozioni dei venditori che agiscono per conto delle compagnie non
corrispondono alle reali condizioni: prima di aderire è opportuno informarsi bene,
consultando il sito internet della società di telefonia o chiamare il Servizio clienti
per controllare la veridicità della proposta;
9 Confrontare sempre i prezzi praticati dalle diverse società e controllare la bolletta
attuale per vedere dove si spende di più, quanto si telefona, in che fasce orarie e
verso quali direttrici (locali, nazionali, internazionali, etc.) in modo da poter
individuare, tra le proposte dai vari gestori telefonici, la tariffa più conveniente
per le esigenze specifiche;
9 Qualora ci si abboni ad una nuova società di telefonia, leggere con attenzione la
voce “Consenso al trattamento dei dati personali” e, se è il caso, non fornire
l’assenso al trattamento per scopi di marketing o pubblicità: in questo modo
neghiamo alla società la possibilità di contattarci per scopi commerciali;
9 Con calma ed attenzione, controllare sempre la bolletta telefonica verificando che
le voci inserite corrispondano al piano tariffario ed ai servizi richiesti, in caso
contrario, contattare il servizio clienti della compagnia telefonica per chiedere la
disattivazione della voce estranea e, possibilmente, inviare una lettera scritta
con la richiesta di disattivazione e la diffida all’incasso. E’ onere della compagnia
telefonica fornire la prova della richiesta da parte dell’abbonato.
In presenza di addebiti arbitrari, si paghi solo la differenza di quanto dovuto o si
controlli che l’indebito pagato sia stornato sulla prima bolletta seguente.
9 Conservare copia dei pagamenti delle bollette e delle fatture per almeno 5 anni;
9 Qualora si ricevano fatture da altre società cui non si è aderito, non pagare la
somma ma chiamare il numero verde sulla fattura diffidando la società da
qualsiasi riscossione di somme e
chiedendo l’annullamento del contratto mai
stipulato;
9 In caso di attivazione di servizi non richiesti è consigliabile inviare una
segnalazione mediante il “Formulario S” che si può scaricare dal sito
dell’Autorità
per
le
Garanzie
nelle
Telecomunicazioni
www.agcom.it/operatori/operatori_utenti.htm
9 Ogni problema va segnalato immediatamente al servizio clienti del proprio
gestore (chiedendo ed appuntando, al termine della conversazione, il numero di
pratica). Se il disguido non viene risolto entro tre giorni, è opportuno inviare un
fax o un telegramma alla stessa compagnia. Se il problema, dopo una
settimana, persiste ancora, è il caso di inviare lo stesso testo di reclamo
attraverso raccomandata a/r. Se dopo un mese la Compagnia non offre alcun
riscontro, è bene presentare domanda di conciliazione;
9 Per i contratti ADSL, non aderire mai telefonicamente ma solo per iscritto, con la
specificazione di contratto “a consumo” o “di abbonamento” (FLAT).
Per informazioni
Tel. 0874/4711
e-mail: [email protected]
fax: 087490034
Per l’invio della documentazione è possibile utilizzare la Posta Elettronica Certificata:
[email protected]