ADDETTO AL FRONT OFFICE ASSICURAZIONI

Agenzia del Lavoro
Provincia Autonoma di Trento
PROFILO FORMATIVO
Profilo professionale e percorso formativo
DENOMINAZIONE FIGURA PROFESSIONALE
-ADDETTO AL FRONT OFFICE ASSICURAZIONI-
DESCRIZIONE PROFILO PROFESSIONALE
L’addetto al front office dell’Agenzia di assicurazione è il collaboratore con cui i clienti hanno il loro primo impatto entrando in Agenzia. La sua attività di
"accoglienza", genericamente definita come front office, lo porta ad avere rapporti con il pubblico principalmente per l’attività di cassa, per la distribuzione/vendita di
prodotti, per la ricezione delle denunce di sinistro e per la relativa attività di consulenza
CONTESTO
L’addetto front office opera prevalentemente all’interno dei locali dell’Agenzia di assicurazione, coordinato dal capo-ufficio, ove presente, e/o dal titolare dell’Agenzia
(“Agente”). Saltuariamente può essere impiegato per attività di contatto con il pubblico e per attività di intermediazione assicurativa all’esterno dei locali
dell’Agenzia. In questo caso l’addetto polivalente dovrà essere iscritto, a cura del Titolare dell’Agenzia (“Agente”), alla sezione E) del R.U.I. (Registro Unico degli
Intermediari di assicurazione e riassicurazione, tenuto dall’Isvap), seguendo una specifica procedura prevista dalla Legge.
E’ la dimensione dell’Agenzia che può determinare una specializzazione del ruolo, ovvero la limitazione dell’opera dell’addetto polivalente alle sole operazioni di
cassa, alla sola trattazione dei sinistri, alla sola attività di vendita/distribuzione, alla sola consulenza generica alla clientela, al centralino, all’archivio, ecc.
COMPLESSITÀ
La complessità tipica del ruolo dell’addetto front office dell’Agenzia di assicurazione si concentra principalmente nella gestione di operazioni esecutive richieste dal
cliente e dall’elevato contenuto relazionale che si stabilisce con il cliente stesso.
Un secondo livello di complessità si può identificare in una (seppure limitata) autonomia operativa richiesta al dipendente, soprattutto nell’attività di
vendita/distribuzione, di consulenza e di back-office
Profili apprendistato 2011 – Agenzia del Lavoro di Trento – Addetto al front office assicurazioni
ATTITUDINI
E’ richiesta una elevata attenzione alla riservatezza e un orientamento deciso alla salvaguardia dei dati e delle informazioni di cui si viene a conoscenza e che
transitano durante il lavoro. E’ altresì importante una propensione alla gestione empatica delle relazioni sia rivolte ai colleghi e capi che nei confronti dei clienti
rispetto ai quali, inoltre, viene richiesta una solida etica nel rispetto della dinamica dei rapporti tra clienti, molto diversi tra loro, e azienda. Una forte capacità di
attenzione e concentrazione unitamente ad una elevata sensibilità alle tecnologie per il lavoro rappresentano inoltre ulteriori aspetti attitudinali rilevanti per l’attività
quotidiana. In merito alla evoluzione della realtà sociale che influenza la dimensione del rischio è richiesta una costante attenzione alla fenomenologia che influenza
gli orientamenti dei cittadini.
REFERENZIAZIONI
(Istat 2001) – NUP: 4.2.1.3.
(Ateco 2007): k 65.11.00 65.12.00
Assicurazioni sulla vita, assicurazioni diverse da quelle sulla vita
LIVELLO EQF
3
Profili apprendistato 2011 – Agenzia del Lavoro di Trento – Addetto al front office assicurazioni
AREE DI ATTIVITÀ ( A.D.A.) E ATTIVITÀ SVOLTE
Elenco aree di attività
1. Operazioni di front-office con il cliente
2. Operazioni di gestione e controllo sul cliente
3. Operazioni di gestione e controllo contabili e di cassa
4. Consulenza di base sui servizi e prodotti assicurativi
1. Operazioni di front-office con il cliente
• Relazionarsi con il cliente
• Raccogliere le denunce di sinistro,
• Registrare le denunce di sinistro
• Prestare la consulenza per la compilazione, da parte del cliente, della modulistica
• Prestare la consulenza per la comprensione, da parte del cliente, degli aspetti contrattuali interessati dal sinistro
• Accertare il cliente secondo la normativa Antiriciclaggio
• Certificare le anagrafiche
2.
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Operazioni di gestione di controllo sul cliente
Eseguire operazioni di rettifica/variazione contrattuale richieste dal cliente;
Controllare la corretta compilazione dei documenti
Registrare le operazioni Antiriciclaggio
Rispettare le disposizioni sulla Trasparenza, informativa precontrattuale, adeguatezza
Controllare la correttezza delle firme dei contraenti o loro delegati sui documenti contrattuali
Raccogliere deleghe o dichiarazioni riguardanti la documentazione obbligatoria RCA e quella contrattuale in genere
Elaborare deleghe o dichiarazioni riguardanti la documentazione obbligatoria RCA e quella contrattuale in genere
Eseguire le quadrature giornaliere (cassa contante, fogli cassa delle Compagnie rappresentate, c/c separato ai sensi Art. 117 CdA, sinistri pagati, ecc.)
Eseguire l’archiviazione della documentazione
Inviare la documentazione di competenza alle Direzioni Generali delle Compagnie rappresentate
3. Operazioni di gestione e controllo contabili e di cassa
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• Eseguire le operazioni tradizionali di cassa: pagamento di polizze, quietanze, sinistri, franchigie ed altri titoli emessi dalle Compagnie rappresentate
(“Mandanti”); prelevamenti e versamenti relativi a polizze vita di investimento/risparmio e Fondi pensione, nonché ad altri prodotti di tipo finanziario
distribuiti/gestiti dall’Agenzia;
• Eseguire le rimesse alla mandante con la cadenza della normativa interna
• Contabilizzare i pagamenti postali e bancari
• Controllare le attività dei produttori e dei subagenti
4.
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•
Consulenza di base sui servizi e prodotti assicurativi
approfondire il fabbisogno del cliente attraverso domande mirate
Adempiere alla compilazione (obbligatoria) del questionario di adeguatezza relativo al contratto offerto/richiesto
Ricercare le soluzioni alla richiesta del cliente
Adeguare la proposta alle caratteristiche economico/finanziarie, di rischio e comportamentali del cliente
Fornire al cliente una consulenza di base sui prodotti assicurativi
Compilare la documentazione contrattuale
Far sottoscrivere la documentazione contrattuale
Fornire un‘informativa precontrattuale
Adempiere agli obblighi di consegna dei modelli 7A e 7B (allegati al Reg. Isvap n.5/2006)
Raccogliere la documentazione necessaria
Istruire l’emissione di una polizza o di una sostituzione di polizza o di un’appendice di variazione contrattuale
Canalizzare il venditore sul cliente
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1.
A.D.A. E ATTIVITÀ
Operazioni di front-office con il
cliente
• Relazionarsi con il cliente
• Raccogliere le denunce di sinistro,
• Registrare le denunce di sinistro
• Prestare la consulenza per la
compilazione, da parte del cliente,
della modulistica
•
Prestare la consulenza per la
comprensione, da parte del
cliente, degli aspetti contrattuali
interessati dal sinistro
• Accertare il cliente secondo la
normativa Antiriciclaggio
• Certificare le anagrafiche
COMPETENZA
Gestire la relazione con un cliente finalizzata a dare e ricevere informazioni avendo come obiettivo sia la
modulistica con i relativi vincoli che le esigenze del cliente stesso
ABILITÀ
CONOSCENZE
• Accogliere il cliente
• Elementi di tecnica delle assicurazioni
• Facilitare la comunicazione con il cliente
• Elementi di regolamentazione dell’ANIA
• Inquadrare il bisogno
• Elementi di organizzazione dei processi aziendali
con riferimento anche all’antiriciclaggio
• Approfondire aspetti non chiari
• Principi di comunicazione interpersonale e ascolto
• Compilare i documenti
• Istruzioni di vigilanza dell’ISVAP
• Evidenziare gli aspetti tecnici dell’operazione
gestita allo sportello
• Elementi di diritto privato
• Software gestionali specifici in dotazione all’azienda
e in relazione al rapporto con ISAVP
• Elementi di regolamentazione servizi offerti
COMPETENZA
Curare l’apertura del sinistro mettendo a punto una prima valutazione per il cliente del grado di responsabilità
nella RCA e in generale e delle implicazioni contrattuali- formali connesse al sinistro
ABILITÀ
CONOSCENZE
•
Illustrare al cliente il contesto e le implicazioni
del sinistro
facilitare al cliente la descrizione del sinistro
Assicurare al cliente la tutela dei suoi interessi
•
Principi di comunicazione interpersonale e
ascolto
•
• Normativa di regolamentazione sinistri e incidenti
•
• Procedure aziendali che presiiedono la situazione
di sinistro
COMPETENZA
Riconoscere il cliente secondo la normativa antiriciclaggio curando la registrazione delle operazioni collegate
e segnalando le operazioni sospette
ABILITÀ
CONOSCENZE
•
Elementi
di
legislazione
con particolare
• Identificare il cliente anche in regime di delega
riferimento
alla
legge
sull’antiriciclaggio
e privacy,
e procura
•
Principi
di
comunicazione
interpersonale
e
• Individuare anomalie nel comportamento del
ascolto
cliente in accordo alle regole dell’antiriciclaggio
COMPETENZA
Gestire in autonomia operazioni connesse a servizi complementari del tipo dichiarazioni fiscali, utilizzando
software specifici
ABILITÀ
CONOSCENZE
• Programmare le attività derivanti dallo
• Elementi di normativa fiscale
scadenziario di cassa
• Realizzare le operazioni richieste dal cliente
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A.D.A. E ATTIVITÀ
COMPETENZA
2. Operazioni di gestione controllo sul
Effettuare le operazioni di raccolta, gestione, controllo, verifica e supervisione, spedizione dei documenti
cliente
competenti alle diverse procedure del lavoro sia sul piano contrattuale che su quello documentale specifico in
• Eseguire
operazioni
di autonomia
rettifica/variazione contrattuale richieste
ABILITÀ
CONOSCENZE
dal cliente;
• Controllare la corretta compilazione dei • Compilare documenti previsti nelle procedure • Documentazione RCA
aziendali
• Documentazione per la tassazione
documenti
• Verificare la compilazione dei documenti e le • Software di gestione in dotazione all’agenzia
• Registrare le operazioni Antiriciclaggio,
firme dei contraenti
• Istruzioni da parte della mandante
• Rispettare le disposizioni sulla
•
Raccogliere dichiarazioni, certificazioni o • Regolamento ISVAP
Trasparenza,
informativa
deleghe
• Elementi di legislazione con particolare riferimento
precontrattuale, adeguatezza
•
Trasmettere documenti e materiali alle
alla legge sull’antiriciclaggio e privacy
• Controllare la correttezza delle firme dei
compagnie rappresentate
• Elementi di diritto privato
contraenti o loro delegati sui documenti
• Chiudere alla fine della giornata la cassa
contrattuali
articolata nelle diverse forme presenti in agenzia
• Raccogliere deleghe o dichiarazioni
riguardanti
la
documentazione
COMPETENZA
obbligatoria RCA e quella contrattuale
Curare
la
archiviazione
dei
documenti
e
dei
materiali
utilizzando il software gestionale specifico
in genere
• Elaborare deleghe o dichiarazioni
ABILITÀ
CONOSCENZE
riguardanti
la
documentazione
•
Archiviare
i
documenti
e
i
materiali
in
forma
•
Piano
di
archiviazione
ed il software di gestione
obbligatoria RCA e quella contrattuale
cartacea
in genere
• Eseguire le quadrature giornaliere • Caricare dati e informazioni nell’archivio
elettronico aziendale
(cassa contante, fogli cassa delle
Compagnie rappresentate, c/c separato
ai sensi Art. 117 CdA, sinistri pagati,
ecc.)
• Eseguire
l’archiviazione
della
documentazione
•
Inviare
la
documentazione
di
competenza alle Direzioni Generali
delle Compagnie rappresentate
Profili apprendistato 2011 – Agenzia del Lavoro di Trento – Addetto al front office assicurazioni
A.D.A. E ATTIVITÀ
3. Operazioni di gestione controllo
contabili e di cassa
• Eseguire le operazioni tradizionali di
cassa:
pagamento
di
polizze,
quietanze, sinistri, franchigie ed altri
titoli
emessi
dalle
Compagnie
rappresentate
(“Mandanti”);
prelevamenti e versamenti relativi a
polizze vita di investimento/risparmio e
Fondi pensione, nonché ad altri prodotti
di tipo finanziario distribuiti/gestiti
dall’Agenzia;
• Eseguire le rimesse alla mandante con
la cadenza della normativa interna
• Contabilizzare i pagamenti postali e
bancari
• Controllare le attività dei produttori e dei
subagenti
COMPETENZA
Effettuare le operazioni correnti di cassa in presenza (o in assenza) del cliente con una buona autonomia e
nel rispetto delle procedure interne sulla sicurezza e anticrimine, delle norme di vigilanza della ISVAP
ABILITÀ
• Individuare la forma di pagamento da parte del
cliente
• Realizzare le operazioni di cassa nel rispetto dei
regolamenti interni e delle norme di vigilanza
della ISVAP ed utilizzando i software specifici
• Verificare la liquidità delle polizze non RCA
CONOSCENZE
Word ed excel di base
Posta elettronica
Strumenti di pagamento tradizionali ed elettronici
Procedura di acquisizione della polizza e compiti
dei collaboratori
• Software di gestione del portafoglio
• Istruzioni e procedura da parte della mandante
•
•
•
•
COMPETENZA
gestire il riepilogo delle operazioni dei produttori e subagenti
ABILITÀ
• Caricare i dati di portafoglio dei produttori e
subagenti nel software di gestione
• Elaborare i dati per la supervisione dell’agente
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CONOSCENZE
• Software di gestione del portafoglio
• Insieme dei fabbisogni di informazioni
A.D.A. E ATTIVITÀ
4. Consulenza di base sui servizi e
prodotti assicurativi
• approfondire il fabbisogno del cliente
attraverso domande mirate
• Adempiere
alla
compilazione
(obbligatoria) del questionario di
adeguatezza relativo al contratto
offerto/richiesto
• Ricercare le soluzioni alla richiesta del
cliente
• Adeguare
la
proposta
alle
caratteristiche economico/finanziarie, di
rischio e comportamentali del cliente
• Fornire al cliente una consulenza di
base sui prodotti assicurativi
• Compilare
la
documentazione
contrattuale
• Far sottoscrivere la documentazione
contrattuale
• Fornire un‘informativa precontrattuale
• Adempiere agli obblighi di consegna dei
modelli 7A e 7B (allegati al Reg. Isvap
n.5/2006)
• Raccogliere
la
documentazione
necessaria
• Istruire l’emissione di una polizza o di
una sostituzione di polizza o di
un’appendice di variazione contrattuale
• Canalizzare il venditore sul cliente
COMPETENZA
Effettuare una consulenza di base al cliente in autonomia rispetto alle domande formulate dal cliente stesso
definendo un primo livello del fabbisogno e utilizzando un format specifico anche di tipo informale
ABILITÀ
• Individuare lo stato di fabbisogno del cliente
• Ricondurre la specifica situazione socioeconomica del cliente alla tipologia standard
predefinita e conosciuta
• Facilitare la relazione e l’ascolto del cliente
• Evidenziare gli aspetti tecnici dell’operazione
CONOSCENZE
• Principi di relazione interpersonale e ascolto
• Struttura e articolazione del format per la indagine
del fabbisogno del cliente
• Elementi di finanza di base e di analisi del bisogno
di copertura assicurativa
• Elementi di sociologia ed economia della societa’
• Elementi di normativa sulla assicurazione
• Elementi di normativa previdenziale
COMPETENZA
Fornire una proposta di servizi e prodotti finanziari e assicurativi coerente con il fabbisogno del cliente
utilizzando format e strumenti informatici in uso nella banca e, nei casi piu’ complessi, con la supervisione del
responsabile
ABILITÀ
• Scegliere una proposta di servizi-prodotti al
cliente
• Utilizzare tecniche di customer satisfaction nella
formulazione della proposta al cliente
• Distinguere il livello di complessità delle proposte
• Autogestire il proprio livello di stress
Profili apprendistato 2011 – Agenzia del Lavoro di Trento – Addetto al front office assicurazioni
CONOSCENZE
• Caratteristiche dei prodotti-servizi della
assicurazione, il mercato, e le caratteristiche
principali dei concorrenti
• Tecniche di presentazione, di vendita e di
comunicazione
• Elementi di customer satisfaction in accordo alle
griglie informali in uso nella assicurazione
• Lo stress e le micropatologie conseguenti