6 Studi di caso negli USA

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Studi di caso negli USA
6.1 La figura del manager alberghiero (Hotel/lodging
manager)
6.1.1
Identificazione della figura
Il manager alberghiero è il principale gestore dei servizi erogati in un
hotel. Il suo ruolo può essere fatto corrispondere a quello del direttore
(anche se sempre coincide) il quale, sulla base delle direttive dei
proprietari della struttura, è il responsabile della gestione e
organizzazione alberghiera.
Il manager alberghiero è la figura responsabile dell’efficienza e della
qualità di tutte le operazioni che sono svolte all’interno di una struttura
alberghiera. In strutture molto piccole, in cui lo staff occupato è ridotto,
egli può svolgere una supervisione su tutte le attività. Negli alberghi di
maggiori dimensioni, il ruolo di supervisore viene svolto anche grazie
all’aiuto di numerosi assistenti (hotel assistants), ognuno assegnato ad
una specifica area.
6.1.2
Il ruolo professionale e il contesto
Il manager alberghiero – come riportato nel sistema O*Net – “pianifica,
dirige e coordina le attività di un’organizzazione o una struttura che
fornisce alloggio e servizi connessi”.
In realtà le attività svolte da questa figura variano a seconda del tipo e
delle dimensioni di struttura alberghiera in cui opera. Nel caso di piccoli
hotel, spesso è anche proprietario della struttura. Svolge perciò,
accanto alle normali attività gestionali, attività strategiche, relative alle
scelte finanziarie e immobiliari. Nel caso di struttura di medie-grandi
dimensioni le attività che svolge sono per lo più di natura manageriale:
coordinare attività di un numero variabile di lavoratori e assistenti e
garantire la qualità dei servizi offerti.
Le attività svolte quotidianamente da un manager alberghiero sono
numerose e non facilmente classificabili. A seconda delle dimensioni
dell’albergo, può svolgere direttamente la maggior parte dei processi di
lavoro o affidarne alcuni agli assistenti.
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Il sistema O*Net elenca le seguenti attività:
•
coordina le attività di front office dell’albergo e risolve i problemi con
la clientela;
•
gestisce e mantiene le strutture dell’hotel;
•
risponde alle domande relative alla politica dell’albergo e risolve
eventuali disservizi ai clienti;
•
comunica e coopera con i capi delle altre aree dell’albergo per
assicurare il coordinamento delle attività;
•
seleziona e assume il personale;
•
assegna i compiti al personale e determina i turni;
•
sceglie i fornitori e contratta per le forniture esterne;
•
riceve e avvia le procedure di prenotazione, pagamento, conferma
o rifiuto delle richieste di alloggio;
•
raccoglie i pagamenti e i dati relativi alle riserve monetarie e alle
spese (contabilità di cassa);
•
accoglie e registra gli ospiti;
•
prepara il servizio telefonico, rende disponibile agli ospiti posta e
pacchi, risponde alle questioni relative alla logistica delle strutture;
•
osserva e monitora le performance per assicurarne l’efficienza e
l’aderenza alle regole e alle procedure;
•
controlla la pulizia e l’ordine delle stanze, le aree di accoglienza, gli
spazi aperti al cliente.
Molte delle attività elencate non sono svolte direttamente dal manager
alberghiero che, però, è il responsabile. Più in particolare, il manager
alberghiero interviene sui processi di:
•
organizzazione e coordinamento del lavoro di un gruppo di
persone, nelle varie aree di competenza (reception, alloggio,
ristorazione, servizi aggiuntivi, etc.);
•
monitoraggio e controllo della disponibilità di tutte le risorse
(materiali, umane, finanziarie) e, in caso di carenze, organizzazione
degli approvvigionamenti;
•
pianificazione periodica di eventi, attività, programmi dell’albergo,
ed assegnazione al personale di compiti specifici;
•
organizzazione della comunicazione interna ed assicurazione che
tutto il personale abbia le informazioni utili a svolgere al meglio il
proprio lavoro; le informazioni possono essere scambiate
direttamente, per iscritto o tramite mezzi elettronici;
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•
organizzazione della comunicazione verso tutti i soggetti esterni,
dai clienti dell’albergo, alle altre organizzazioni, alle istituzioni
ufficiali;
•
presidio del processo di reclutamento, valutazione e selezione del
personale;
•
manutenzione ed aggiornamento della documentazione (registri,
libri contabili, etc.) relativa alle attività e ai servizi offerti dalla
struttura alberghiera
La quantità di relazioni che il manager alberghiero intrattiene è di solito
molto elevata, specie per coloro che operano in grandi alberghi. Le
relazioni più frequenti sono quelle con i clienti. Qui il manager
alberghiero si interfaccia con una serie di altre figure manageriali
assegnate ad aree specifiche:
− Il resident manager. Risiede in albergo e può essere interpellato 24
ore su 24 per la risoluzione di problemi o questioni di vario tipo. In
pratica tuttavia lavora otto ore al giorno e segue quotidianamente gli
affari dell’hotel. Spesso i ruoli di manager alberghiero e resident
manager sono svolti dalla medesima persona.
− L’executive housekeeper (letteralmente capo delle governanti). E’
responsabile della cura, la pulizia e i servizi presenti nelle stanze,
nelle sale o in occasione di eventi specifici. Svolge frequentemente
controlli e sopralluoghi.
− Il front office manager. Assegnato alla reception e all’ufficio di
customer service. Si occupa dell’assegnazione delle stanze ai
clienti e si assicura che tutte le esigenze del cliente siano accolte e
soddisfatte.
− Food and service manager. Sono i responsabili dei servizi di
ristorazione dell’albergo; essi controllano le attività delle cucine,
decidono sui menù, contattano i fornitori, definiscono i costi.
− Il convention service manager. Si occupa di tutte le attività relative
all’organizzazione di eventi, incontri, congressi che si rivolgono a
categorie e gruppi specifici di clienti.
− Gli assistant manager intervengono su varie questioni e problemi
che quotidianamente si presentano. Le aree su cui intervengono
sono varie: dall’amministrazione, alla comunicazione, al personale,
e così via.
6.1.3
Caratteristiche occupazionali
Il livello di stress cui questa figura deve far fronte è molto alto. Gli
alberghi devono funzionare giorno e notte, così il lavoro degli hotel
manager va spesso ben oltre le 8 ore giornaliere. Essi passano gran
parte delle loro giornata al lavoro e possono essere chiamati in
qualsiasi momento, tanto che molti decidono di alloggiare in albergo.
Inoltre il lavoro non è per niente routinario e presenta ogni giorno
continui imprevisti.
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Le possibilità di carriera dipendono in larga parte dal tipo di struttura in
cui si lavora. Se, ad esempio, il manager opera per una catena di
alberghi e si distingue per le sue funzioni nell’ambito della
comunicazione può ambire a svolgere un ruolo strategico nella
comunicazione dell’intero gruppo proprietario. Se è in un piccolo o
medio hotel può puntare ad una struttura più grande.
La retribuzione media annua di un hotel manager è di $26.700 nel
1998. Circa il 50% di questa categoria guadagna tra i $19.820 e i
$34.690. Il 10% guadagna circa $14.430 all’anno, mentre un altro 10%
circa $45.420. Il salario può comunque variare molto a seconda del
livello di responsabilità e del tipo di hotel. Infatti, molti manager
possono ricevere premi “una tantum” del valore di oltre il 25% del loro
salario di base e possono ottenere benefits di grande rilievo, quali
l’alloggio, i pasti, il parcheggio, la lavanderia, etc. Molte catene
alberghiere prevedono tra i benefits anche periodi di formazione
professionale.
Negli Stati Uniti i manager alberghieri, insieme agli assistenti, erano nel
1998 circa 76.000. Occorre considerare che buona parte di questi sono
proprietari di strutture alberghiere che scelgono anche di gestirle. Sono
soprattutto le grandi catene alberghiere, spesso proprietà di forti gruppi
economici, ad assumere manager dall’esterno per la gestione degli
hotel.
Secondo le previsioni riportate nell’Occupational Outlook Handbook, la
crescita di questa figura fino al 2008 sarà più lenta della media (tra lo
0% e il 9%). Le motivazioni sono da riportare all’elevato grado di stress
e alla conseguente intensità del turn over. Inoltre, è sempre più
richiesta una professionalità più specialistica e una formazione di livello
almeno post-secondario (2 year o 4 year/postsecondary education). Le
previsioni sullo sviluppo del settore turistico sono estremamente
positive. Questo certamente favorirà la crescita numerica delle
professioni legate al turismo, tuttavia non ci si attende per le
professioni manageriali una crescita tanto forte quanto quella del
settore in generale. La motivazione è legata al tipo di crescita. Si
sviluppa infatti il turismo a costi bassi, fatto di piccole strutture
alberghiere, in cui vere e proprie figure manageriali e di supervisione
del lavoro altrui non sono necessarie. Ad ogni modo, i grandi hotel con servizi integrati di ristorazione, fitness center, sale congressi, etc. –
restano numerosi e rappresentano lo sbocco ideale per questa figura.
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6.1.4
La struttura della professione
Le competenze che un hotel manager deve possedere sono
inevitabilmente connesse con il tipo di processo lavorativo che svolge,
caratterizzato da un elevato grado di relazioni interpersonali. Egli deve
dunque acquisire competenze di:
•
orientamento al servizio;
•
comunicazione efficace;
•
coordinamento delle attività di altri;
•
gestione delle risorse umane;
•
gestione delle risorse materiali;
•
sensibilità sociale a ascolto attivo;
•
Identificazione e risoluzione dei problemi;
Molti dei corsi di formazione già attivi negli USA prevedono moduli per
il potenziamento di queste competenze. Essi presentano inoltre i
normali moduli accademici, finalizzati all’acquisizione di conoscenze
specifiche per lo svolgimento dell’attività di manager alberghiero.
Queste sono:
Management:
conoscenza dei principi e dei processi relativi alla pianificazione,
gestione ed organizzazione del business. Sono incluse le tecniche di
pianificazione strategica, l’allocazione delle risorse, la gestione e il
potenziamento delle persone, tecniche di leadership e metodi di
produzione.
Customer and personal service:
conoscenza dei principi e dei processi per fornire ai clienti servizi
efficienti. Include quindi la conoscenza di tecniche di valutazione dei
bisogni, standard di qualità del servizio, sistemi alternativi di fornitura
del servizio, tecniche di valutazione della soddisfazione del cliente.
Risorse umane:
conoscenza delle politiche e pratiche di gestione delle risorse umane.
Tra queste, le procedure di reclutamento, selezione, formazione e
avanzamento professionale; l’uso di forme di riconoscimento dei meriti
(premi e benefits); relazioni sindacali, comunicazione interna.
Economia e contabilità:
conoscenza dei principi di economia e contabilità, compreso il
funzionamento dei mercati finanziari, bancari e l’analisi di dati
finanziari.
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Amministrazione:
conoscenza delle procedure di amministrazione e impiegatizie, delle
quali il manager alberghiero è il supervisore.
Sicurezza pubblica e salute:
Conoscenza di tutta la normativa relativa alle norme di sicurezza,
prevenzione e salute delle persone in strutture di accoglienza.
Vendite e marketing:
Conoscenza dei principi e dei metodi di comunicazione, promozione,
vendita di prodotti e/o servizi. Sono incluse le strategie di marketing, di
vendita, di comunicazione pubblicitaria, nonché la conoscenza di
sistemi di controllo delle vendite.
Informatica
Conoscenza delle maggiori applicazioni informatiche e dei sistemi di
prenotazione e registrazione dei clienti di una struttura alberghiera.
Un giovane, prima di arrivare a ricoprire il ruolo di hotel manager, deve
presentare nel proprio curriculum precedenti esperienze professionali.
E’ consigliabile un periodo di formazione on the job che vada da uno a
due anni, durante il quale un giovane laureato può ricoprire il ruolo di
hotel assistant. In caso di grandi catene alberghiere l’esperienza
richiesta può essere anche di quattro anni. La maggior parte di corsi
professionali o universitari offerti in quest’ambito prevedono un periodo
di training on the job.
Esistono diverse forme di certificazione della professione, utili
soprattutto per chi vuole velocemente fare carriera e ricoprire ruoli di
maggiore responsabilità.
Né lo studio, né le esperienze professionali sono tuttavia sufficienti per
svolgere al meglio le funzioni del manager alberghiero. Sono infatti
necessarie anche alcune predisposizioni e attitudini (qualità personali).
Prima di tutto l’attitudine alla comunicazione e alla socialità: il manager
d’albergo lavora insieme ad altre persone e per altre persone; nel suo
lavoro gli è continuamente richiesto di interagire con altri, spesso
dovendo decidere sulle loro azioni. A questo si lega una seconda,
fondamentale qualità personale: l’intraprendenza, l’autocontrollo e la
fermezza decisionale. Egli è il responsabile di una struttura
organizzativa complessa e dalle sue decisioni dipende l’efficacia e
l’efficienza dei servizi.
6.1.5
Le caratteristiche del percorso formativo
Gli hotel pongono una elevata attenzione alla formazione dei propri
dipendenti, specie se questi ricoprono funzioni manageriali. In molti
casi è richiesto un titolo di studio di 4 anni, mentre la frequentazione di
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un college di due anni è sufficiente se accompagnata ad una
significativa esperienza professionale. Questa può consistere in un
lavoro part-time durante il periodo estivo in una struttura alberghiera o
anche nei moduli di work-experience previsti in molti corsi universitari.
Nel 1998 quasi 200 community e junior college e alcune università
offrivano corsi per l’acquisizione di associate, bachelor’s e graduate
degree in hotel o restaurant management. Se sommati agli istituti
tecnici, alle scuole professionali e ad altre istituzioni accademiche,
risultano oltre 800 i corsi finalizzati alla formazione dei manager
alberghieri e di ristorazione. In generale, i programmi di studio
comprendono le seguenti discipline:
•
economia;
•
marketing;
•
amministrazione alberghiera;
•
contabilità alberghiera;
•
gestione dei servizi di ristorazione;
•
gestione dei servizi di accoglienza;
•
tecniche di manutenzione alberghiera;
•
PC e sistemi informatici di prenotazione e gestione d’hotel
I corsi attualmente attivati negli Stati Uniti per la formazione di questa
figura sono:
- Food and beverage/restaurant operations manager
- Franchisee operation
- Hospitality administration/management
- Hotel/motel and restaurant management
Gli Stati americani possono prevedere differenti curriculum formativi
per questa figura. Sul sito dell’Educational of the American Hotel and
Motel Association viene presentato un corso in Hospitality
Management. Diploma che prevede il seguente curriculum:
- Introduction to the Hospitality Industry
oppure
- An Introduction to Hospitality Today
oppure
- Tourism and the Hospitality Industry
- Housekeeping Management
- Hospitality Supervision
- Human Resources Management
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- Basic Financial Accounting for the Hospitality Industry
- Facilities Management
- Front Office Procedures
- Managing for Quality in the Hospitality Industry
oppure
- International Hotel Management
- Hotel/Motel Security Management
oppure
- Hospitality Law
- Food and Beverage Management
oppure
- Food and Beverage Service
- Marketing of Hospitality Services
oppure
- Hospitality Sales and Marketing
- Elective Educational Institute course
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6.2 La figura dell'agente di viaggio (Travel agent)
6.2.1
Identificazione della figura
L’agente di viaggio – negli Stati Uniti travel agent - opera
prevalentemente nelle agenzie di viaggio ed è la figura cui ci si rivolge
per l’organizzazione di un viaggio. Sulla base delle richieste e delle
esigenze del turista (disponibilità finanziaria, mezzi di trasporto
preferiti, località, servizi, etc.), l’agente di viaggio idea, pianifica il
“pacchetto” turistico e, se approvato dal cliente, svolge tutte le
procedure di contatto con le strutture turistiche e di prenotazione del
viaggio.
A seconda della dimensione della agenzia di viaggio in cui opera,
l’agente di viaggio può anche specializzarsi in settori specifici, come ad
esempio le vacanze studio piuttosto che le destinazioni geografiche.
6.2.2
Il ruolo professionale e il contesto
L’agente di viaggio – come riportato nel sistema O*Net – “pianifica e
vende le modalità di trasporto e di sistemazione per i clienti di
un’agenzia di viaggi. Determina la destinazione, i mezzi di trasporto, i
tempi del viaggio, i suoi costi e le modalità di alloggio”. Le attività svolte
dall’agente di viaggio sono:
•
pianificare, descrivere, preparare e vendere pacchetti turistici e
comunicare le offerte promozionali lanciate dai tour operator;
•
sostenere dei colloqui con i clienti per scegliere assieme la
destinazione, le modalità di trasporto, le date disponibili, i costi, i
servizi di alloggio richiesti;
•
calcolare il costo del viaggio e della sistemazione, utilizzando le
applicazioni informatiche, i libri riportanti le tariffe, i depliant turistici,
il materiale inviato dai tour operator;
•
prenotare i mezzi di trasporto e gli hotel, utilizzando il terminale
telematico o il telefono;
•
fornire alla clientela brochure e pubblicazioni contenenti le
informazioni sulle varie destinazioni, come ad esempio usi e norme
locali o località di particolare interesse;
•
stampare o richiedere i biglietti di viaggio, utilizzando una
stampante collegata al PC;
•
incassare le quote di adesione.
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Se l’elenco delle singole attività può fare apparire poco complesse le
funzioni affidate a questa figura, l’analisi dei processi di lavoro di cui è
responsabile ne determina meglio il profilo. Il travel agent è infatti
responsabile e interviene sui processi di:
•
ideazione di soluzioni di servizi turistici (in termini di località, tempi,
costi, mezzi di trasporto) che rispondano alle esigenze specifiche di
ciascun cliente;
•
vendita di prodotti/servizi e persuasione nei confronti del cliente;
•
fornitura di assistenza continua al cliente, specie in caso di disagi;
•
organizzazione e gestione di una rete di comunicazione e scambio
di informazioni con soggetti esterni all’agenzia (altre agenzie, tour
operator, istituzioni pubbliche, società di trasporto, etc.)
•
traduzione e interpretazione di informazioni che provengono da
paesi stranieri;
•
inserimento, trascrizione, registrazione e ricerca di dati nei data
base utilizzati dall’agenzia e da altre organizzazioni turistiche;
Oltre alle agenzie di viaggio, molte compagnie aeree, ferroviarie, tour
operator, prevedono questa figura nel loro organico
6.2.3
Caratteristiche occupazionali
L’agente di viaggio trascorre la maggior parte della sua giornata
lavorativa seduto alla sua scrivania, dove riceve volta per volta i clienti.
A sua disposizione ha naturalmente tutti gli strumenti utili: telefono, fax,
terminale telematico, stampante e materiale cartaceo informativo da
consegnare al cliente. Il ritmo di un’attività come questa può apparire
non particolarmente stressante, tuttavia nei periodi di alta stagione la
pressione e le continue richieste dei clienti possono mettere a dura
prova la pazienza del travel agent. Inoltre molti, specie coloro che non
sono dipendenti e avviano un’attività in proprio, lavorano ben oltre le
otto ore giornaliere.
Sono l’esperienza, l’abilità nelle vendite, la dimensione e la
localizzazione dell’agenzia a determinare il livello retributivo di un travel
agent. Nel 1998 la retribuzione annuale media negli Stati Uniti era di
circa $23.000. La maggior parte degli agenti di viaggio guadagna tra i
17.960 e i 28.430 dollari. Un 10% circa guadagna meno di $13.770,
mentre un altro 10% guadagna oltre 34.670 dollari. Tra i motivi di
maggiore attrazione di questa professione vi sono i benefits ad essa
riservata, la possibilità, cioè, di usufruire di strutture turistiche e
organizzare viaggi per sé a costi ridotti se non addirittura nulli. Molti
datori di lavoro assicurano inoltre forme assicurative sulla salute, sulla
vita e cure odontoiatriche. Diverso il discorso dei guadagni per chi
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decide di avviare un’attività in proprio. Di solito i primi anni di vita di
un’agenzia sono caratterizzati da utili molto bassi, poi, con una buona
gestione, le entrate aumentano, ma sono sempre soggette
all’andamento del mercato.
Negli USA gli agenti di viaggio erano circa 138.000 nel 1998. Oltre
nove su dieci agenti con rapporto di lavoro dipendente operano in
agenzie di viaggi. La restante parte lavora in altre organizzazioni legate
ai viaggi e al turismo.
Le previsioni statunitensi stimano che il numero di travel agent
crescerà con ritmo uguale alla media (tra il 10 e il 20%) di tutte le
professioni. La crescita può essere spiegata in parte con la nascita di
nuove agenzie e lo sviluppo di quelle esistenti, ma soprattutto per il
forte turn over del settore. In generale è prevista una grossa crescita
nel settore del turismo, che attualmente genera il 6,7% del prodotto
interno lordo (Gross National Product - GNP) americano. L’unico
ostacolo, secondo gli esperti americani, può essere rappresentato da
Internet, il quale dà l’opportunità di organizzare il proprio viaggio in
piena autonomia. Si ritiene comunque che la maggior parte dei turisti,
specie le persone più anziane – i clienti più interessanti per le agenzie continueranno a rivolgersi agli agenti di viaggio.
6.2.4
La struttura della professione
L’agente di viaggio fonda il suo lavoro su due fondamentali processi
mentali: l’organizzazione dei viaggi e la vendita degli stessi. Due
attività come queste richiedono competenze specialistiche ben
individuate e rigettano l’idea, una volta comune anche negli Stati Uniti,
che agente di viaggio ci si possa improvvisare senza una formazione
adeguata. Parlando delle competenze e delle conoscenze, si fa
riferimento ad un impiegato-tipo di un’agenzia di viaggi. Come si è
visto, il travel agent può anche essere il proprietario dell’agenzia e, in
questo caso, deve possedere alcune competenze di management e
gestione delle risorse non richieste normalmente all’agente di viaggio.
Tra le competenze di base che un travel agent deve possedere si
possono indicare:
•
l’orientamento al servizio
•
l’organizzazione e la pianificazione delle attività
•
la raccolta e il trattamento delle informazioni
•
la comunicazione efficace
•
la sensibilità sociale e l’ascolto attivo
•
l’identificazione e risoluzione dei problemi
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Queste competenze devono unirsi a conoscenze su specifiche aree
disciplinari:
Customer and personal service:
conoscenza dei principi e dei processi per fornire ai clienti servizi
efficienti. Include quindi la conoscenza di tecniche di valutazione dei
bisogni, standard di qualità del servizio, sistemi alternativi di fornitura
del servizio, tecniche di valutazione della soddisfazione del cliente.
Geografia:
conoscenza approfondita della geografia mondiale, con particolare
attenzione alle località di maggiore afflusso turistico. Conoscenza delle
tecniche migliori di descrizione delle caratteristiche geografiche ed
economico-sociali dei paesi meta dei viaggi turistici ai clienti.
Sistemi di trasporto:
conoscenza delle caratteristiche dei sistemi di trasporto, inclusi i costi, i
vantaggi e i limiti, e delle maggiori reti e compagnie di trasporto di
persone a fini turistici.
Vendite e marketing:
conoscenza dei principi e dei metodi di comunicazione, promozione,
vendita di prodotti e/o servizi. Sono incluse le strategie di marketing, di
vendita, di comunicazione pubblicitaria, nonché la conoscenza di
sistemi di controllo delle vendite.
Informatica:
conoscenza delle applicazioni informatiche generali e dei sistemi di
prenotazione (di alberghi, biglietti, etc.) telematici.
Amministrazione:
conoscenza delle procedure di amministrazione
normalmente necessarie in un’agenzia di viaggi.
e
impiegatizie
Avere esperienze professionali nel settore – anche brevi o svolte
nell’ambito di un programma di formazione professionale - è un
requisito fondamentale per essere assunti in un’agenzia.
Non è richiesta una licenza federale per svolgere l’attività di agente di
viaggio, benché nove stati – California, Florida, Hawaii, Illinois, Iowa,
Ohio, Oregon, Rhode Island e Washington – richiedano forme di
registrazione o di licenza per l’esercizio dell’attività.
La passione e l’interesse per i viaggi è secondo alcuni la qualità
principale che un agente di viaggio deve avere. Alla curiosità per i
viaggi vanno però aggiunte altre qualità personali indispensabili per
svolgere tale attività. Gli agenti di viaggio, a differenza degli
accompagnatori, svolgono la maggior parte del loro lavoro dietro una
scrivania a parlare con i clienti, dunque un importante attitudine è
quella alla comunicazione e alla socialità. Inoltre in determinati periodi
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dell’anno le richieste dei clienti sono così pressanti da esigere una forte
dose di autocontrollo e resistenza allo stress.
6.2.5
Le caratteristiche del percorso formativo
Sebbene la maggior parte delle agenzie richieda come requisito
fondamentale per l’assunzione una significativa esperienza
professionale presso un’agenzia, oggi esistono numerose offerte
formative di cui i datori di lavoro tengono conto. La tecnologia e
l’informatizzazione hanno avuto un profondo effetto sulla natura del
lavoro e le competenze richieste diventano sempre più specialistiche.
Un buon corso di formazione può garantire la loro acquisizione.
Molte scuole di formazione (proprietary schools) offrono corsi da 6 a 12
settimane a tempo pieno, così come programmi serali e nel fine
settimana. Molti community college ed alcune università hanno istituito
programmi di formazione professionale in tourism and travel
management. Pochi college offrono comunque bachelor’s o master’s
degree in quest’area.
Sebbene molti di questi corsi professionali abbiano come oggetto
l’industria del turismo in generale piuttosto che le tecniche e le modalità
di lavoro in un’agenzia di viaggi, essi sono molto ben visti dai datori di
lavoro per la qualità e la ricchezza dei programmi.
Tra le materie studiate si ritrovano:
•
informatica
•
geografia
•
comunicazione
•
lingue straniere
•
storia mondiale.
•
business management
•
tecniche di promozione pubblicitaria
La American Society of Travel Agents (ASTA) offre corsi per
corrispondenza che offrono una comprensione di base del settore del
turismo. Le agenzie di viaggio danno inoltre la possibilità di formarsi
attraverso esperienze di lavoro, necessarie per imparare a utilizzare i
pacchetti informatici del turismo. Infatti la capacità di utilizzare i sistemi
di prenotazione è richiesta da tutte le agenzie.
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Gli agenti di viaggio con esperienza possono seguire corsi di
formazione avanzata promossi dall’Institute of Certified Travel Agents
(ICTA) che riconosce poi il Certified Travel Counselor (CTC). L’ICTA
offre anche programmi di sviluppo delle abilità di marketing e vendita e
programmi di specializzazione su destinazioni turistiche particolari.
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