Installazione e configurazione di Avaya one-X® Agent

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Installazione e configurazione di Avaya
one-X® Agent
Versione 2.0
Novembre 2009
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standard della garanzia Avaya e le informazioni relative all’assistenza
relativa al presente prodotto, durante il periodo di validità della
garanzia, sono inoltre disponibili sul sito Web di assistenza Avaya
all'indirizzo seguente: http://www.avaya.com/support
Licenze
L'UTILIZZO O L'INSTALLAZIONE DEL PRODOTTO INDICA CHE
L'UTENTE FINALE ACCETTA LE CONDIZIONI CONTENUTE NEL
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DISPONIBILI SUL SITO WEB AVAYA ALL'INDIRIZZO http://
www.avaya.com/support/LicenseInfo/ ("TERMINI GENERALI DI
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DA TALI CONDIZIONI, DEVE RESTITUIRE IL PRODOTTO O I
PRODOTTI AL PUNTO DI ACQUISTO ENTRO DIECI (10) GIORNI
DALLA CONSEGNA PER OTTENERE UN RIMBORSO O UN
ACCREDITO.
Avaya concede all'utente finale una licenza entro l'ambito dei tipi di
licenza descritti di seguito. Il numero di licenze e di unità per le quali la
licenza viene concessa è pari ad uno (1), eccetto nei casi in cui venga
specificato un numero differente di licenze o di unità nella
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Per "Processore designato" si intende un singolo dispositivo di
elaborazione autonomo. Per "Server" si intende un Processore
designato che ospita un'applicazione software alla quale possono
accedere più utenti. Per "Software" si intendono i programmi in codice
per computer utilizzati dall'utente finale, su licenza originale Avaya,
come Prodotti autonomi o preinstallati su hardware. Per "Hardware" si
intendono i Prodotti hardware standard, venduti in origine da Avaya e
utilizzati dall'utente finale.
utente, un account di posta elettronica o di posta vocale a nome di una
persona o di una funzione aziendale (ad esempio, webmaster o
servizio di assistenza), oppure una voce della directory del database
amministrativo utilizzato dal prodotto che permette ad un utente di
interagire con il software. Le unità possono essere collegate a uno
specifico server identificato.
Copyright
Tranne i casi in cui espressamente indicato diversamente, il Prodotto
è tutelato dalle leggi sul copyright e da altre leggi di tutela dei diritti
proprietari. La riproduzione, il trasferimento e/o l'utilizzo non autorizzati
sono azioni perseguibili civilmente e penalmente in base alla
legislazione vigente.
Componenti di terzi
Alcuni programmi o parti di programmi software inclusi nel Prodotto
possono contenere software distribuito in base ad accordi con terzi
("Componenti di terzi"), i cui termini possono ampliare o limitare i diritti
d'uso di determinate parti del Prodotto ("Termini di terzi"). Informazioni
relative all'individuazione di tali componenti di terzi e ai termini
pertinenti sono disponibili sul sito Web di assistenza Avaya all'indirizzo:
http://support.avaya.com/ThirdPartyLicense/
Prevenzioni di frodi telefoniche
Per frodi telefoniche si intendono chiamate effettuate attraverso il
sistema di telecomunicazioni da parte di terzi non autorizzati (ad
esempio, persone che non siano dipendenti, agenti, subappaltatori o
chiunque non lavori per conto dell'azienda). Il rischio di frodi telefoniche
associato al sistema è reale; nel caso in cui dovesse verificarsi, può
provocare costi a carico aggiuntivi molto elevati.
Intervento di Avaya in caso di frode
Se si sospetta una frode telefonica e si desidera richiedere assistenza
tecnica o supporto, chiamare l'apposito servizio al numero
+1-800-643-2353 per gli utenti di Stati Uniti e Canada. Per gli altri
numeri di telefono dell’assistenza, visitare il sito Web Avaya all’indirizzo
http://www.avaya.com/support/
È consigliabile riferire sospette vulnerabilità della protezione relative ai
prodotti Avaya mediante l'invio di un messaggio di posta elettronica
all'indirizzo: [email protected].
Marchi di fabbrica
Avaya, il logo Avaya e one-X sono marchi registrati o marchi di fabbrica
di Avaya Inc. negli Stati Uniti e/o in altre giurisdizioni.
Tutti i marchi di fabbrica non di Avaya appartengono ai rispettivi
proprietari.
Scaricamento della documentazione
Per le versioni più aggiornate della documentazione, consultare il sito
Web di assistenza Avaya all'indirizzo: http://www.avaya.com/support
Come contattare l'assistenza Avaya
Avaya Inc. mette a disposizione degli utenti un numero di telefono da
utilizzare per segnalare problemi o porre quesiti sul prodotto. Negli Stati
Uniti, il numero di telefono dell'assistenza è 1-800-242-2121. Per gli
altri numeri di telefono dell’assistenza, visitare il sito Web Avaya
all’indirizzo http://www.avaya.com/support
Tipo di licenza
Licenza per utenti simultanei (CU, Concurrent User). L'utente finale
può installare e utilizzare il software su più processori designati, oppure
su uno o più server, purché solo le unità dotate di licenza abbiano
accesso e utilizzino il software. Per "Unità" si intende l'unità sulla quale
Avaya, a propria discrezione, basa il prezzo delle licenze; può
corrispondere, a titolo esemplificativo, ad un agente, una porta o un
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Novembre 2009
Sommario
Capitolo 1: Introduzione..........................................................................................................5
Panoramica sull'installazione............................................................................................................................5
Panoramica sull'architettura..............................................................................................................................6
Capitolo 2: Requisiti..................................................................................................................7
Requisiti aziendali............................................................................................................................................7
Requisiti software..............................................................................................................................................7
Funzioni dipendenti dalla configurazione................................................................................................8
Computer e altri requisiti hardware..................................................................................................................9
Requisiti video................................................................................................................................................11
Requisiti della connessione di rete..................................................................................................................12
Requisiti di licenza..........................................................................................................................................12
Capitolo 3: Avaya one-X Agent: elenco di controllo dell'installazione..............................15
Capitolo 4: Installazione di Avaya one-X Agent....................................................................19
Installazione manuale di Avaya one-X Agent..................................................................................................19
Aggiornamento di Avaya one-X Agent alla Release 2.0........................................................................21
Installazione invisibile all'utente di Avaya one-X Agent..................................................................................22
Personalizzazione dell'installazione......................................................................................................25
Installazione del software Polycom Video.......................................................................................................25
Amministrazione e configurazione di Avaya one-X Agent tramite XML..........................................................26
Capitolo 5: Guida introduttiva................................................................................................31
Accesso ad Avaya one-X Agent......................................................................................................................31
Capitolo 6: Configurazione iniziale........................................................................................35
Configurazione dei telefoni per postazioni differenti......................................................................................35
Impostazione della configurazione Il computer......................................................................................35
Impostazione della configurazione Telefono da tavolo..........................................................................37
Impostazione della configurazione Altro telefono..................................................................................38
Configurazione delle impostazioni dell'agente................................................................................................40
Configurazione delle impostazioni IM............................................................................................................40
Impostazione delle regole di composizione....................................................................................................41
Configurazione delle opzioni di Gestione lavoro............................................................................................43
Configurazione dell'indicazione delle chiamate in arrivo................................................................................44
Configurazione dell'indicazione dei messaggi immediati in arrivo..................................................................45
Configurazione dell'indicazione delle chiamate TTY in arrivo........................................................................46
Impostazione delle opzioni audio....................................................................................................................47
Definizione di un profilo agente......................................................................................................................48
Integrazione del sistema di posta vocale........................................................................................................49
Attivazione di un messaggio di saluto registrato............................................................................................50
Definizione di un codice di motivazione..........................................................................................................51
Definizione dei codici di motivazione di lavoro......................................................................................51
Definizione dei codici di motivazione della disconnessione..................................................................52
Definizione dei codici di motivazione della pausa..................................................................................54
Visualizzazione del display del telefono nella finestra principale....................................................................55
Configurazione dei pulsanti della barra degli strumenti nella finestra principale............................................55
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3
Sommario
Capitolo 7: Ripristino di Avaya one-X Agent........................................................................57
Capitolo 8: Rimozione dell'applicazione Avaya one-X Agent..............................................59
Rimozione di Avaya one-X Agent in modalità manuale..................................................................................59
Capitolo 9: Rimozione di software esistente........................................................................61
Indice........................................................................................................................................63
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Capitolo 1: Introduzione
Avaya one-X Agent Release 2.0 è una soluzione softphone di telefonia integrata che fornisce la
connessione senza soluzione di continuità agli agenti che lavorano da casa, agli agenti che
operano in siti remoti, agli agenti dei centri di contatto e agli agenti che interagiscono con clienti
affetti da problemi vocali o di udito. Questa seconda versione di Avaya one-X Agent offre
numerosi miglioramenti oltre alle funzioni disponibili nella Release 1.0.
Le funzioni di collaborazione tra gli agenti, di supporto delle attività di supervisione e di
amministrazione centralizzata sono i principali miglioramenti di Avaya one-X Agent Release
2.0. Questi miglioramenti sono supportati dai servizi Presence, da System Manager e da
Communication Manager. Avaya one-X Agent Release 2.0 dipende anche dalle funzioni del
Call Center di Communication Manager.
Oltre alle funzioni presenti nella release 1.0, Avaya one-X Agent supporta oggi nuove funzioni,
quali messaggistica immediata, hotdesking, monitoraggio di supervisori, gestione
centralizzata, interazione TTY, condivisione desktop e accesso singolo. La disponibilità delle
nuove funzioni dipende dal tipo di licenza di Avaya one-X Agent utilizzata per
l'implementazione.
Tutti i miglioramenti sono stati inseriti conservando la stessa interfaccia utente per consentire
agli utenti di familiarizzare rapidamente con le nuove funzioni della release.
Panoramica sull'installazione
Avaya one-X Agent può essere installato in ambienti di rete che supportano i protocolli di
telefonia basati sullo standard H.323. L'azienda può utilizzare uno dei metodi di installazione
di Avaya one-X Agent descritti di seguito:
• Installazione per i clienti: questo tipo di installazione (installazione standard di Avaya)
consente di scaricare ed eseguire l'installazione impostandola manualmente tramite
un programma di installazione guidata.
• Installazione invisibile all'utente: questo tipo di installazione (installazione dalla riga di
comando) consente di eseguire le impostazioni dell'installazione standard tramite
un'interfaccia con riga di comando, senza utilizzare un'interfaccia grafica.
L'amministratore di sistema aziendale può quindi verificare e installare il programma
di installazione di Avaya one-X Agent.
• Installazione push: questo tipo di installazione (installazione configurabile invisibile
all'utente) consente di personalizzare il file di configurazione di Avaya one-X Agent in
base alle esigenze aziendali e di includere i file di configurazione personalizzati nel
file di installazione. L'amministratore di sistema aziendale può quindi personalizzare
e inviare il file di installazione al computer dell'agente.
5
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Introduzione
.
Panoramica sull'architettura
Avaya one-X Agent è basato sull'architettura di sistema, sulle integrazioni software e sui
componenti software descritti di seguito per fornire una soluzione centro di contatto a più
canali.
6
1
Communication Manager
2
H.323
3
Telefono IP/DCP Avaya (Terminazione remota)
4
Computer desktop su cui è in esecuzione Avaya one-X Agent
5
Videocamera (opzionale)
6
Elaborazione in tempo reale (RTP, Real Time Processing) alla terminazione
remota
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Capitolo 2: Requisiti
Requisiti aziendali
Per utilizzare Avaya one-X Agent per chiamate vocali o videochiamate conformi allo standard
H.323, è necessario disporre di un numero interno amministrato in modo appropriato per Avaya
one-X Agent su un server multimediale in cui è in esecuzione una delle seguenti versioni di
Communication Manager:
• Communication Manager Release 2.x e successive (solo chiamate vocali)
• Communication Manager Release 4.x e successive (chiamate vocali e
videochiamate)
Avaya Video Telephony Solution
Se si desidera utilizzare la funzione video, è necessario disporre di uno dei seguenti pacchetti
software:
• Avaya Video Telephony Solution 3.0
• Avaya Video Telephony Solution 4.0
Requisiti software
Sistema operativo
È necessario che sui computer desktop o portatili in uso sia in esecuzione uno dei seguenti
sistemi operativi a 32 o 64 bit:
• Microsoft Windows 7
• Microsoft Windows XP Professional con Service Pack 2 o Service Pack 3
• Microsoft Windows Vista-Ready
• Microsoft Windows Vista Service con Service Pack 1 per Business, Enterprise o Home
Premium
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Requisiti
• Microsoft Windows 2003 Server - Terminal Services
• Microsoft Windows 2008 Server (chiamato anche Longhorn) - Terminal Services
Pacchetto software
È necessario disporre del seguente pacchetto software:
• Avaya one-X Agent - programma di installazione
• Programma di installazione video Polycom (necessario solo se vengono utilizzate le
funzioni video)
È possibile scaricare il software presso il sito Web Avaya all'indirizzo:
http://www.avaya.com/support
Prodotti Microsoft richiesti
Avaya one-X Agent richiede i seguenti prodotti Microsoft:
• Microsoft Internet Explorer 7.0 o versione successiva
• Microsoft .NET Framework 3.5 Service Pack 1
• Microsoft Redistributable Primary Interop Assemblies (PIA), necessario solo se si
effettua l'integrazione con Microsoft Office 2003 o 2007
• Windows Media Player R10 o versione successiva, necessaria se viene utilizzato il
protocollo H.323
È possibile scaricare il software presso il sito Web di Microsoft all'indirizzo:
http://www.microsoft.com
Funzioni dipendenti dalla configurazione
La tabella di seguito mostra le funzioni di Avaya one-X Agent disponibili supportate dal sistema
operativo a 32 bit, a 64 bit e Server consigliato per Avaya one-X Agent.
8
Nome funzione
Sistema
Sistema
Sistema
operativo a 32 bit operativo a 64 bit operativo del
server
ACD
Disponibile
Disponibile
Disponibile
Telefonia
Disponibile
Disponibile
Disponibile
Video
Disponibile
Non disponibile
Non disponibile
IM/Presence
Disponibile
Disponibile
Disponibile
TTY
Disponibile
Disponibile
Non disponibile
Condivisione
desktop
Disponibile
Disponibile
Disponibile
Supervisore
Disponibile
Disponibile
Disponibile
Modalità Il computer Disponibile
Disponibile
Non disponibile
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Computer e altri requisiti hardware
Computer e altri requisiti hardware
Importante:
Verificare che i componenti hardware del PC siano configurati correttamente e funzionino
come previsto. Eventuali periferiche non correttamente configurate nel computer possono
provocare problemi potenziali di funzionamento di Avaya one-X Agent. Tali componenti
hardware comprendono la scheda audio, l'unità disco, l'unità disco rigido, il mouse e la
scheda video.
Specifiche hardware per gli utenti che non impiegano i tipi di media
Gli utenti che si avvalgono delle modalità di connessione avanzate Telefono da tavolo o Altro
telefono devono disporre di un hardware client con i seguenti requisiti minimi. I sistemi con tali
specifiche non sfruttano altri tipi di media, quali VoIP, Video, Condivisione desktop o IM.
Processore
Processore Pentium 3 da 733 MHz o equivalente
Memoria RAM
256 MB
Spazio su disco rigido 3 GB minimo; superiore se le registrazioni e la configurazione
vengono memorizzate localmente.
Monitor
800 x 600, 256 colori
Avaya Switcher II
Per Messaggi di saluto dell'agente nelle modalità Altro telefono
(doppia connessione) e Telefono da tavolo (controllo condiviso)
Specifiche hardware per gli utenti che impiegano i tipi di media
Gli utenti che impiegano i media e che richiedono la modalità di connessione Il computer (VoIP)
con Video, Condivisione desktop e IM devono disporre di un hardware client con i seguenti
requisiti consigliati:
Processore
Processore Pentium 4 da 1,5 GHz o equivalente
Memoria RAM
1 GB
Spazio su disco rigido 3 GB minimo; superiore se le registrazioni e la configurazione
vengono memorizzate localmente.
Maggiore è lo spazio su disco, migliori sono le prestazioni dei media,
specialmente nella modalità VoIP.
Monitor
800 x 600, 256 colori
Universal Serial Bus
USB 2.0
Codec video
H.261, H.263 o H.264 fino alla risoluzione VGA (richiesti solo se si
utilizza la funzione video)
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Requisiti
Videocamera Web
L'elenco delle videocamere Web supportate e dei prodotti necessari
per l'uso delle funzioni video è consultabile alla sezione Requisiti
video alla pagina 11.
Avaya Switcher II
Per Messaggi di saluto dell'agente nelle modalità Altro telefono
(doppia connessione) e Telefono da tavolo (controllo condiviso)
Cuffia con microfono o cuffie (per la modalità Il computer)
A Avaya one-X Agent è consigliabile abbinare le cuffie USB riportate di seguito. L'elenco non è
ordinato in modo specifico.
• Avaya AVD100 Mono PC Headset
• Avaya AVD300 Stereo PC Headset
• Avaya AVD400 Folding Stereo PC Headset
• Avaya AVD500 Multimedia Stereo PC Headset
• Clarisys i750 USB Internet Phone
È inoltre possibile utilizzare le cuffie analogiche con microfono riportate di seguito:
• Avaya AVA50 Mono PC Headset
• Avaya AVA60 Stereo PC Headset
• Avaya AVA80 Folding Stereo PC Headset
• Avaya AVA90 Multimedia Stereo PC Headset
Telefoni IP (per la modalità Telefono da tavolo)
Avaya one-X Agent supporta i telefoni della serie Avaya. Di seguito sono riportati i tipi di
telefono disponibili su Communication Manager e ufficialmente supportati per l'uso con Avaya
one-X Agent:
• Serie Avaya 24xx
• Serie Avaya 96xx (ad eccezione di 9610)
• Clarisys i750 USB Internet Phone
Nota:
È possibile utilizzare i telefoni serie 16xx con Avaya one-X Agent, purché siano predisposti
come telefoni della serie 46xx in Communication Manager.
Scheda audio (per la modalità Il computer)
È necessario che il computer disponga di una scheda audio con capacità duplex integrale. A
Avaya one-X Agent è consigliabile abbinare le schede audio riportate di seguito. L'elenco non è
ordinato in modo specifico.
• Creative Labs - Live
• Creative Labs - Audigy
• Creative Labs - Audigy 2
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Requisiti video
È possibile scaricare i driver aggiornati di queste schede audio presso il sito Web di assistenza
clienti di Creative Labs.
Nota:
L'uso di splitter con questi dispositivi potrebbe ridurre la qualità audio.
Requisiti video
Avaya Video Telephony Solution fornisce una funzione di comunicazione punto-punto dedicata
agli agenti di un centro di contatto. Avaya Video Telephony Solution utilizza una sola rete IP
per le applicazioni di fonia e per quelle video; pertanto, è possibile accedere alla funzione video
dall'ufficio, da casa o mentre si è in viaggio.
Avaya Video Telephony Solution è una funzione accessoria di Avaya one-X Agent; per
utilizzarla, è necessario disporre della licenza RFA (Remote Feature Activation) di
Communication Manager. Per informazioni sui requisiti di licenza, vedere la sezione Requisiti
di licenza alla pagina 12.
Nota:
Avaya one-X Agent supporta trasmissioni video basate sullo standard H.323 in modalità Il
computer e Telefono da tavolo.
Per ulteriori informazioni sulle funzioni video, vedere il manuale di installazione di Avaya Video
Telephony Solution, disponibile sul sito Web Avaya all'indirizzo seguente:
Le funzioni disponibili in Avaya Video Telephony Solution variano in base alla release di
Communication Manager in uso, perché il supporto video è un componente di Communication
Manager. Communication Manager 3.x o versione successiva è requisito minimo per il
supporto della trasmissione video.
Videocamera Web
È possibile collegare a Avaya one-X Agent una qualsiasi delle videocamere USB seguenti:
• Logitech QuickCam® Communicate MP (S5500)
• Logitech QuickCam® Ultra Vision
• Logitech QuickCam® Pro 9000
• Microsoft LifeCam VX 3000
• Microsoft LifeCam VX 6000
• Creative® WebCam Live!® Motion
Per ulteriori informazioni sui prodotti video, consultare le seguenti risorse:
• L'elenco aggiornato delle videocamere Web supportate è disponibile sul sito Web
Avaya all'indirizzo seguente:
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Requisiti
• Per ulteriori informazioni sulle videocamere Web supportate, consultare i siti Web dei
produttori.
• Accertarsi che il computer in uso soddisfi i requisiti di sistema della videocamera Web
che si intende utilizzare.
Requisiti della connessione di rete
Per l'impostazione della rete è possibile scegliere una rete LAN (Local Access Network), una
linea DSL (Digital Subscriber Line) o una connessione a banda larga. L'elenco di seguito
riportato fornisce i requisiti di rete per ciascun tipo di configurazione.
Configurazione Il computer
Una sola connessione di rete tra un PC e un Communication
Manager.
Configurazione Telefono da
tavolo
Una connessione di rete e una connessione telefonica per
telefoni DCP o PSTN.
Configurazioni Telefono IP e Una connessione di rete per un PC e una connessione di rete
Telefono Avaya
per il telefono IP.
Configurazioni Telefono
Avaya-DCP
Una connessione di rete e una connessione per il telefono
DCP.
Suggerimento:
Avaya fornisce documenti informativi dettagliati che definiscono e descrivono tutti gli aspetti
del collegamento in rete e il modo in cui tali aspetti possono influenzare le comunicazioni
VoIP (Voice over IP). La documentazione è disponibile sul sito Web di Avaya all'indirizzo:
Requisiti di licenza
Avaya controlla l'utilizzo di Avaya one-X Agent e dell'applicazione Avaya Video Telephony
Solution opzionale tramite le licenze. È necessario acquistare le licenze per questi prodotti per
poterli utilizzare.
Requisiti di licenza per Avaya one-X Agent
Prima di installare Avaya one-X Agent, verificare che l'amministratore del sistema abbia
registrato Communication Manager con il limite di registrazione Avaya one-X Agent della
licenza RFA (Remote Feature Activation) di Communication Manager. Avaya one-X Agent: il
limite di registrazione del prodotto è automaticamente incluso in tutte le licenze RFA di
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Requisiti di licenza
Communication Manager R4.0.4 rilasciate dopo l'8 gennaio 2008 e nelle licenze RFA di
Communication Manager R5.x.
Requisiti di licenza di Avaya Video Telephony Solution
Avaya Video Telephony Solution è un'applicazione opzionale di Avaya one-X Agent inclusa
nella licenza RFA di Communication Manager. Questa è la sola licenza necessaria se si
intende utilizzare la funzione video di Avaya one-X Agent. Avaya one-X Agent supporta la
funzione video solo in modalità H.323. Ciascuna stazione di Avaya one-X Agent gestita su
Communication Manager richiede una licenza RTU per la funzione Maximum Video Capable
Avaya one-X Agent per endpoint (terminazioni IP). Queste licenze sono incluse in tutte le
licenze RFA di Communication Manager.
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13
Requisiti
14
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Capitolo 3: Avaya one-X Agent: elenco di
controllo dell'installazione
Poiché Avaya one-X Agent interagisce con numerosi altri prodotti e servizi, è necessario
pianificare accuratamente l'installazione per utilizzarlo in modo ottimale. Per pianificare le
attività di installazione, utilizzare l'apposito elenco di controllo. L'elenco di controllo consente
di verificare che tutti i requisiti siano soddisfatti ai fini di un'installazione senza problemi.
N.
15
Attività
Descrizione
1
Determinare le esigenze e le
modalità di utilizzo di Avaya oneX Agent all'interno dell'azienda.
Le opzioni di installazione
possono includere il protocollo
di telefonia, l'impostazione delle
funzioni, le modalità d'uso e
Communication Manager.
Avaya one-X Agent supporta
trasmissioni video basate sullo
standard H.323 in modalità Il
computer e Telefono da tavolo.
Per ulteriori informazioni,
vedere Requisiti aziendali alla
pagina 7.
2
Verificare che tutte le licenze di
prodotto necessarie siano state
regolarmente registrate.
Avaya controlla l'utilizzo di
Avaya one-X Agent e
dell'applicazione Avaya Video
Telephony Solution opzionale
tramite la concessione di
licenze. È necessario acquistare
le licenze per questi prodotti per
poterli utilizzare. Per
informazioni sulle licenze,
vedere Requisiti di licenza alla
pagina 12.
3
Scaricare il pacchetto software
dal sito Web di assistenza
Avaya.
Il pacchetto software Avaya
one-X Agent è disponibile sul
sito Web di assistenza Avaya
all'indirizzo http://
www.avaya.com/support.
Per informazioni sui requisiti
software, vedere Requisiti
software alla pagina 7.
Novembre 2009
Avaya one-X Agent: elenco di controllo dell'installazione
N.
4
Attività
Verificare che gli ambienti
dell'utente finale e dell'azienda
siano in grado di supportare
Avaya one-X Agent.
Descrizione
Per l'opzione di installazione, è
opportuno tenere presente i
punti seguenti:
• Verificare che
l'hardware richiesto sia
disponibile. Per
informazioni sui
requisiti hardware,
vedere Computer e altri
requisiti hardware alla
pagina 9.
• Verificare che tutti i
prodotti software Avaya
pertinenti siano
installati e amministrati
correttamente. Per
informazioni sui
requisiti software,
vedere Requisiti
• Verificare che tutti i
prodotti software di terzi
pertinenti siano
installati e amministrati
correttamente. Per
informazioni sui
requisiti software di
terzi, vedere Requisiti
• Verificare che
l'infrastruttura in uso sia
compatibile con la
videotelefonia. Per
ulteriori informazioni,
vedere il manuale di
installazione di Avaya
Video Telephony
Solution, disponibile sul
sito Web Avaya
all'indirizzo http://
www.avaya.com/
support.
4
16
Gestire la funzione Avaya oneX Agent tramite Communication
Manager.
Verificare che l'amministratore
di sistema abbia configurato
Communication Manager in
modo da supportare le
assegnazioni dei numeri interni,
Novembre 2009
N.
Attività
Descrizione
la connettività IP, i tipi di
telefono, la funzione video e le
altre impostazioni necessarie.
Per informazioni, fare
riferimento a Amministrazione di
Communication Manager per
Avaya one-X Agent.
5
Determinare la modalità di
distribuzione del software Avaya
one-X Agent ai dipendenti
dell'azienda.
È possibile:
• Utilizzare uno
strumento quale
Microsoft Software
Management Server
(SMS) per installazioni
invisibili all'utente.
• Utilizzare un processo
di installazione per i
clienti che richieda agli
utenti finali di installare
manualmente Avaya
one-X Agent e altri
prodotti software
correlati.
6
Iniziare il processo di
installazione.
Avaya one-X Agent può essere
installato su PC e in ambienti
Windows Server. Per
informazioni sulle procedure,
vedere Installazione di Avaya
one-X Agent alla pagina 19.
7
Avviare Avaya one-X Agent.
È necessario registrare il proprio
numero telefonico interno
tramite Communication
Manager per configurare le
preferenze di sistema.
8
Completare le attività di
amministrazione iniziali.
Al termine dell'installazione, è
necessario configurare le
preferenze del sistema in uso e
dell'agente. Le impostazioni di
amministrazione di base sono
disponibili in Configurazione
iniziale alla pagina 35.
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17
Avaya one-X Agent: elenco di controllo dell'installazione
18
Novembre 2009
Capitolo 4: Installazione di Avaya one-X
Agent
Un utente qualificato o l'amministratore di sistema può installare Avaya one-X Agent in modo
manuale o invisibile all'utente in un ambiente di rete in grado di supportare il protocollo H.323.
L'installazione manuale consente di installare il prodotto tramite un programma di installazione
guidata. Gli utenti finali aziendali devono scaricare e installare manualmente nel computer in
uso il software richiesto.
L'installazione invisibile all'utente consente di installare il prodotto tramite un'interfaccia con
riga di comando (CLI). L'amministratore del sistema aziendale verifica e installa il programma
di installazione di Avaya one-X Agent. È inoltre possibile personalizzare il file di configurazione
di Avaya one-X Agent in base alle esigenze aziendali e di includere i file di configurazione
personalizzati nel file di installazione tramite la riga di comando.
Installazione manuale di Avaya one-X Agent
Prerequisiti
• Se si intende installare Avaya one-X Agent con funzione video e se nel computer in
uso è già installato Avaya IP Softphone with video or one-X Communicator con
funzione video, è necessario disinstallare il software video Polycom installato con uno
dei prodotti, quindi installare il software video Polycom utilizzando il programma di
installazione fornito con Avaya one-X Agent. Per ulteriori informazioni, consultare la
sezione Rimozione di software esistente alla pagina 61.
• Verificare che nel computer in uso sia installato Microsoft .Net Framework 3.5 SP1.
• Se si desidera utilizzare la funzione Componi con un clic utilizzando Firefox, verificare
che l'applicazione Firefox sia già installata prima di installare Avaya one-X Agent.
1. Utilizzo di Esplora risorse per passare alla directory contenente il software Avaya
one-X Agent.
2. Fare doppio clic sul file OneXAgentWIXSetup.msi. La procedura di installazione
guidata viene avviata e viene visualizzata la pagina iniziale.
3. Nella pagina iniziale, fare clic su Next (Avanti). Viene visualizzata la pagina User
Information (Informazioni utente).
19
Novembre 2009
Installazione di Avaya one-X Agent
4. Immettere il proprio nome e quello dell'azienda nei campi Full Name (Nome e
cognome) e Organization (Azienda), rispettivamente. Avaya one-X Agent utilizza
le informazioni inserite per il feedback dell'utente.
5. Nella pagina User Information (Informazioni utente), fare clic su Next (Avanti). Viene
visualizzata la pagina Destination Folder (Cartella di destinazione).
6. Immettere la posizione in cui si desidera installare Avaya one-X Agent nella pagina
Destination Folder (Cartella di destinazione).
7. Fare clic su Next (Avanti) nella pagina Destination Folder (Cartella di destinazione).
In questo modo si apre la pagina Central Management Information (Informazioni
Central Management).
8. Se Central Management è installato per Avaya one-X Agent:
a. Selezionare la casella di controllo Enable Central storage of profile
information (Abilita memorizzazione centrale delle informazioni profilo).
b. Immettere indirizzo IP del server Central Management e numero di porta,
rispettivamente nei campi Central Management Host (Host Central
Management) e Central Management Port (Porta Central Management).
Questa fase è opzionale. Infatti, è comunque possibile installare Avaya one-X Agent
senza dover selezionare la casella di controllo Enable Central storage of profile
information (Abilita memorizzazione centrale delle informazioni profilo).
9. Nella pagina Central Management Information (Informazioni Central Management),
fare clic su Next (Avanti). Viene visualizzata la pagina one-X Agent Options
(Opzioni di one-X-Agent).
Le caselle di controllo visualizzate nella pagina one-X Agent Options (Opzioni di
one-X-Agent) sono descritte nella tabella seguente. Per impostazione predefinita,
le opzioni non sono selezionate.
Opzioni
20
Descrizione
Utilizzare le credenziali di
Windows per connettersi ai
server Central Management/
Presence
Selezionare questa opzione se si
sta utilizzando la funzione SSO
(Single Sign-On), la quale richiede
una configurazione LDAP extra,
per connettersi a Central
Management e/o ai servizi
Presence utilizzando le credenziali
di Windows.
Enable Tutorials (Abilita
esercitazioni)
Selezionare questa opzione per
installare la guida con le
esercitazioni.
Non selezionare questa casella di
controllo se si preferisce installare
la guida senza esercitazioni.
Novembre 2009
Installazione manuale di Avaya one-X Agent
Opzioni
Descrizione
In entrambi i casi, la guida è
consultabile nei formati HTML e
PDF.
Enable Click to Dial in Internet
Explorer (Abilita Componi con
un clic in Internet Explorer)
abilitare il supporto Componi con
un clic in Internet Explorer.
Enable Click to Dial in Mozilla
Firefox (Abilita Componi con un
clic in Mozilla Firefox)
abilitare il supporto Componi con
un clic in Firefox. Questa opzione
viene visualizzata solo se
l'applicazione Firefox è installata
nel computer in uso.
10. Selezionare le opzioni desiderate nella pagina one-X Agent Options (Opzioni di
one-X-Agent) e fare clic su Next (Avanti). Viene visualizzata la pagina Video
Information (Informazioni video).
11. Per abilitare la funzione video in Avaya one-X Agent, selezionare la casella di
controllo Enable Video (Abilita video) nella pagina Video Information (Informazioni
video). L'opzione Enable Video (Abilita video) viene visualizzata solo se nel
computer in uso viene rilevata l'installazione di una versione supportata di Polycom
Video.
12. Per procedere con l'installazione di Avaya one-X Agent, fare clic su Install (Installa).
L'installazione di Avaya one-X Agent viene avviata e sul programma di installazione
guidata viene visualizzata una barra di avanzamento. Al termine dell'installazione,
viene visualizzata la pagina Completed the Avaya one-X Agent Setup Wizard
(Installazione guidata di Avaya one-X-Agent completata).
13. Per avviare Avaya one-X Agent al termine dell'installazione guidata, selezionare
Launch one-X Agent when setup exists (Avvia one-X-Agent al termine
dell'installazione) sulla pagina Completed the Avaya one-X Agent Setup Wizard
(Installazione guidata di Avaya one-X-Agent completata).
14. Fare clic su Finish (Fine) sulla pagina Completed the Avaya one-X Agent Setup
Wizard (Installazione guidata di Avaya one-X-Agent completata). L'installazione
manuale di Avaya one-X Agent è completata.
Aggiornamento di Avaya one-X Agent alla Release 2.0
Il programma di installazione di Avaya one-X Agent esegue automaticamente l'aggiornamento
di tutte le versioni riportate di seguito, già installate nel sistema in uso, alla Release 2.0:
• Avaya one-X Agent Release 1.0
• Avaya one-X Agent Release 1.0, SP1
Novembre 2009
21
Tuttavia, non tentare di eseguire l'aggiornamento tra versioni di build diverse della Release
2.0, dal momento che il programma di installazione di Avaya one-X Agent non supporta tale
operazione e visualizza degli errori durante l'accesso.
Profili di migrazione dopo un aggiornamento
Se il programma di installazione esegue un aggiornamento durante l'installazione, Avaya oneX Agent 2.0 visualizza il messaggio Trasferire la configurazione? al momento del
primo accesso ad Avaya one-X Agent.
Fare clic su Sì nella finestra del messaggio per eseguire la migrazione di tutti i profili dell'utente
dalla release precedente (1.0 o 1.0, SP1) alla versione appena installata Avaya one-X Agent
Release 2.0. Tutti i profili dell'utente vengono trasferiti nella posizione appropriata per la
Release 2.0.
Vi sono alcune eccezioni per cui la migrazione dei profili non avviene:
Eccezioni
La migrazione automatica non avviene se la Release 1.0 è stata installata con l'opzione
Abilita la condivisione della configurazione di one-X Agent con tutti gli utenti del
computer attivata e se nel sistema in uso sono memorizzati dei profili condivisi.
Per aggirare questa restrizione, copiare la directory Profili dalla seguente origine alla
posizione di destinazione indicata:
Origine: C:\Documents and Settings\<nomeutente>\Application Data
\Avaya\one-X Agent\1.0\
Destinazione: C:\Documents and Settings\<nomeutente>\Application
Data\Avaya\one-X Agent\2.0\
Central Management è una nuova funzione di Avaya one-X Agent 2.0. Se è stata attivata
l'opzione Abilita memorizzazione centrale delle informazioni profilo durante
l'installazione, è necessario creare i profili in Central Management, quindi renderli
disponibili per l'utente dopo avere effettuato l'accesso ad Avaya one-X Agent. Pertanto,
non è possibile utilizzare i profili creati nella Release 1.0 o 1.0, SP.
Installazione invisibile all'utente di Avaya one-X Agent
È possibile installare Avaya one-X Agent tramite uno strumento di distribuzione automatizzata
dei pacchetti software che utilizza il servizio Microsoft Windows Installer. I pacchetti del
programma di installazione di Avaya one-X Agent includono MSI Installer. Per trasferire le
proprietà personalizzate definite dall'utente al programma di installazione MSI, è necessario
estrarre l'immagine del programma di installazione MSI dai programmi di installazione del
pacchetto di base Avaya.
Il programma di installazione in modalità invisibile all'utente esegue l'installazione di Avaya
one-X Agent con le funzioni seguenti:
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Novembre 2009
Installazione invisibile all'utente di Avaya one-X Agent
• Protocollo H.323
• Avaya Video Telephony Solution
• Microsoft Internet Explorer
• Mozilla Firefox
• Video Polycom
Tutte le opzioni disponibili nella modalità di installazione tramite interfaccia grafica utente
possono essere configurate nella modalità invisibile all'utente. L'applicazione msiexec di
Windows Installer può essere utilizzata per installare Avaya one-X Agent con le opzioni
predefinite o con opzioni specifiche, come descritto nelle procedure seguenti.
1. Aprire il prompt dei comandi e accedere alla cartella in cui è stato copiato il
programma di installazione di Avaya one-X Agent.
2. Per installare Avaya one-X Agent con le opzioni predefinite, eseguire il seguente
comando dal prompt dei comandi:
msiexec /i OneXAgentWISetup.msi /qn
3. Per installare Avaya one-X Agent con opzioni specifiche, è necessario inserire i
valori di proprietà desiderati per ciascuna opzione da installare tramite la riga di
comando. Le proprietà sono descritte nella tabella seguente.
Proprietà
Descrizione
INSTALLLOCATION
È necessario specificare il
percorso completo della directory
di installazione di Avaya one-X
Agent.
USERNAME
Consente di impostare il nome
utente dell'agente.
COMPANY NAME
Consente di impostare il nome
dell'azienda.
INSTALLTUTORIALS
Consente di installare la guida con
o senza le esercitazioni.
Impostare il valore su 1 per
installare la guida con le
esercitazioni.
ENABLECLICKTODIALIE
Consente di abilitare la funzione
Componi con un clic in Internet
Explorer.
abilitare la funzione in Internet
Explorer.
Novembre 2009
23
Proprietà
Descrizione
ENABLECLICKTODIALFF
Consente di abilitare la funzione
Componi con un clic in Firefox.
abilitare la funzione in Firefox.
ENABLEVIDEO
Consente di abilitare le funzioni
video in Avaya one-X Agent.
abilitare le funzioni video.
LAUNCHAPPONEXIT
Consente di avviare Avaya one-X
Agent al termine dell'installazione.
Impostare il valore su 1 per avviare
Avaya one-X Agent al termine
dell'installazione.
USESINGLESIGNON
Consente di utilizzare la funzione
Single Sign-On (SSO) per Avaya
one-X Agent.
consentire agli utenti di eseguire
un accesso singolo.
ENABLECENTRALSTORAGE
Consente la memorizzazione
centrale dei profili e delle
configurazioni degli agenti. Gli
agenti possono modificare i propri
profili e le proprie configurazioni
attraverso l'interfaccia utente di
Avaya one-X Agent. Impostare il
valore su 1 per consentire la
memorizzazione centrale della
configurazione.
CENTRALMANAGEMENTURI
Consente di impostare il percorso
di memorizzazione della posizione
centrale in cui memorizzare i profili
e le configurazioni degli agenti.
Impostare il valore su https://
<host>/oneXAgentCM/
client/, dove <host> è l'indirizzo
IP del server Central Management.
Consente di eseguire la riga di comando riportata di seguito per installare Avaya
one-X Agent con opzioni specifiche:
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Novembre 2009
Installazione del software Polycom Video.
msiexec /i OneXAgentWISetup.msi /qn <property>=<property
value>
Nota:
Se si intende installare Avaya one-X Agent in modalità push, sono disponibili
numerose opzioni di trasmissione dei file Polycom e MSI di Avaya one-X Agent
al computer dell'agente. Dopo avere copiato il file sul computer dell'agente, è
possibile utilizzare uno script personalizzato per installare il software su quelli di
altri agenti. Se si desidera utilizzare questo tipo di installazione, è consigliabile
rivolgersi a personale tecnico qualificato perché non è disponibile la relativa
assistenza Avaya.
Personalizzazione dell'installazione
L'installazione di Avaya one-X Agent può essere personalizzata facilmente grazie ad un file
MSI appositamente fornito da Avaya. Sono disponibili numerosi strumenti gratuiti che
consentono di personalizzare il file di installazione MSI. Uno di questi è fornito da Microsoft
e si chiama Orca. Orca è disponibile gratuitamente ed è incluso nel kit di sviluppo software
(SDK) di Windows.
Installazione del software Polycom Video.
In Avaya one-X Agent la funzione video è opzionale. Se si intende effettuare e ricevere
videochiamate con Avaya one-X Agent, è necessario installare una videocamera Web e il
relativo driver nel computer in uso, quindi installare il software Polycom di supporto video. Il
software di supporto video è incluso nel pacchetto di installazione di Avaya one-X Agent. Per
informazioni sui requisiti video, vedere Requisiti video.
1. Installare una videocamera Web e il relativo driver.
Per ulteriori informazioni sulla procedura di installazione del software Polycom
Video, fare riferimento al manuale di installazione in dotazione con la videocamera
Web.
2. INdividuare la directory contenente il programma di installazione di Polycom Video.
3. Fare doppio clic su Polycom Video Setup.
4. Seguire le istruzioni visualizzate sullo schermo dal programma di installazione
guidata per completare il setup.
Novembre 2009
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Amministrazione e configurazione di Avaya one-X Agent
tramite XML
Gli amministratori possono utilizzare queste informazioni per configurare Avaya one-X Agent
per un numero notevole di agenti e per i centri di contatto che gestiscono portafogli clienti
differenti. Queste informazioni semplificano la creazione individuale dei profili e ottimizzano le
operazioni di installazione e configurazione per gli amministratori di Avaya one-X Agent.
Impostazione del profilo
Un profilo include una serie di impostazioni e preferenze preconfigurate. Gli agenti utilizzano
i profili per caricare impostazioni preconfigurate quali casa, ufficio, vendite, assistenza e così
via. Un profilo include file di configurazione memorizzati localmente in una sottodirectory della
configurazione principale. Generalmente, i file di configurazione sono memorizzati nella
posizione: \Program Files\Avaya\Avaya one-X Agent\<nome profilo>.
Nel percorso, <nome profilo> rappresenta il nome effettivo assegnato al profilo dell'agente e
corrisponde anche al nome della directory. Se non esiste alcun profilo, in Avaya one-X Agent
viene automaticamente creato un profilo predefinito.
Preparazione di una configurazione agente
I file di configurazione sono file XML salvati nella sottodirectory del profilo nella posizione
descritta in Impostazione profilo. Avaya fornisce file XSD utilizzabili dagli amministratori per
configurare Avaya one-X Agent. Nella tabella seguente sono illustrate le impostazioni delle
schermate dell'interfaccia utente con i relativi file di configurazione e i file XSD corrispondenti.
System Settings
(Impostazioni di
sistema)
(Impostazioni
interfaccia
utente)
XML di
configurazione
XSD
corrispondente
Commenti
System Settings (Impostazioni di sistema), comandi
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Login
Settings.XML
Settings.XSD
Numeri di
telefono
Settings.XML
Settings.XSD
Gestione del
lavoro
Settings.XML
Settings.XSD
Attivatori dei
messaggi di
saluto
AudioGreetins.XML
Phone.XSD
VuStats
Memorizzate
internamente
Phone.XSD
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Amministrazione e configurazione di Avaya one-X Agent tramite XML
System Settings
(Impostazioni di
sistema)
(Impostazioni
interfaccia
utente)
XML di
configurazione
XSD
corrispondente
Finestra popup
ScreenPops.XML
ScreenPop.XSD
Avvio
applicazione
Settings.XML
Settings.XSD
Directory
Settings.XML
Settings.XSD
ContactLog
Settings.XML
Settings.XSD
Integrazione
posta vocale
Settings.XML
Settings.XSD
Commenti
Controlla le
impostazioni
di Contact
Log
(Registro dei
contatti).
ContactLog.
XML
contiene i
dati.
WorkReasonCodes.
XML
Codici di
motivazione
AuxReasonCodes.X
ML
ReasonCode.XSD
LogoutReasonCode
s.XML
Registrazione
degli eventi
Log4net.XML
Nessun XSD
Contatti di
Outlook
Settings.XML
Settings.XSD
Regole di
composizione
Settings.XML
Settings.XSD
Tasti di scelta
rapida segnali in
multifrequenza
TouchToneShortcuts.
XML
Phone.XSD
Profili
Profiles.XML
Profiles.XSD
Configurazio
ne Apache
log4net.
Profiles.XML
contiene il
Novembre 2009
27
System Settings
(Impostazioni di
sistema)
(Impostazioni
interfaccia
utente)
XML di
configurazione
XSD
corrispondente
Commenti
profilo
selezionato.
Agent Preferences (Preferenze agente), impostazioni
Audio
Memorizzate
internamente
Phone.XSD
Video
Settings.XML
Settings.XSD
Gestione delle
chiamate
Settings.XML
Settings.XSD
Messaggi di
saluto
dell'agente
AudioGreetings.XML
Phone.XSD
Instant
Messaging
Settings.XML
Settings.XSD
Pulsanti delle
funzioni
selezionate
SelectedPhoneFeatu
res.XML
Phone.XSD
Interfaccia utente
Preferences.XML
Preferences.XSD
Alcune
impostazioni
sono
memorizzat
e
internament
e
Dialpad (Tastiera),
impostazioni della
finestra
I file XSD descritti sopra possono essere scaricati dal sito Web http://support.avaya.com.
Controllo delle autorizzazioni degli agenti
Gli amministratori possono impostare proprietà di controllo delle autorizzazioni degli agenti.
La maggior parte delle impostazioni dell'interfaccia utente presentano l'attributo ReadOnly
(sola lettura). Se ReadOnly è impostato su True, gli agenti non possono modificare le
impostazioni del campo corrispondente nell'interfaccia utente. La proprietà ReadOnly funziona
in modo gerarchico: il valore della proprietà impostato per l'elemento principale viene applicato
a tutti i corrispondenti elementi secondari. In tal modo, è possibile gestire i diritti di accesso
degli agenti in modo più dettagliato.
28
Novembre 2009
Amministrazione e configurazione di Avaya one-X Agent tramite XML
Ad esempio, se un amministratore desidera disabilitare la funzione Launch Application
(Avvia applicazione) su singole applicazione, può impostare la proprietà ReadOnly su True.
Ciò consente in ogni caso agli agenti di aggiungere nuove applicazioni da avviare. Per impedire
agli agenti di aggiungere applicazioni, l'amministratore può impostare l'attributo ReadOnly su
True per l'elemento principale di tutte le voci che fanno riferimento a Launch Applications.
Questo consente di evitare che gli agenti possano aggiungere la configurazione Launch
Application.
Pubblicazione della configurazione sui computer degli agenti
Dopo avere creato i file XML predefiniti, l'amministratore può modificare il pacchetto MSI
aggiungendovi i file di configurazione. I file devono essere aggiunti alla cartella Application
(Applicazione) del pacchetto MSI. La cartella Application (Applicazione) viene inserita nella
cartella Installation (Installazione) quando viene installato Avaya one-X Agent (ad esempio,
C:\Programmi\Avaya\OneXAgent). Nel pacchetto MSI è ora incluso il file Settings.XML
predefinito.
Quando un agente accede a un profilo privo di qualsiasi file di configurazione, il file richiesto
viene automaticamente copiato dalla directory di installazione a quella del profilo. Se il file
richiesto non viene trovato nella directory di installazione, viene automaticamente creato un
file di configurazione vuoto predefinito.
Poiché in Settings.XML i valori relativi a login della postazione e dell'agente, nonché quelli
delle password sono univoci per ciascun agente, devono essere cancellati. Se Avaya one-X
Agent viene installato in un sistema in cui è installato IP Agent, Avaya one-X Agent può
importare le impostazioni di Login Contacts/Contact Log (Contatti di login/Registro dei
contatti). Le regole di composizione non possono essere importate. Questa importazione viene
eseguita dopo avere completato la copia dei delle impostazioni dalla directory di installazione. I
file importati sostituiscono quelli di configurazione esistenti. In alternativa, è possibile acquisire
questi file di configurazione nel PC dell'agente utilizzando Profili comuni di Windows. È
consigliabile utilizzare i profili comuni Windows per distribuire la configurazione. Si tratta del
metodo appropriato alla pubblicazione di nomi utente e password nel file Settings.XML. Per la
codifica delle password, rivolgersi all'assistenza Avaya.
Novembre 2009
29
30
Novembre 2009
Capitolo 5: Guida introduttiva
In questa sezione viene descritta la procedura di accesso ad Avaya one-X Agent Release 2.0.
La procedura di accesso varia in base alla configurazione di Avaya one-X Agent utilizzato nella
rete e al tipo di autenticazione supportata. Di seguito sono descritti i due tipi di autenticazione.
Autenticazione di base
Nell'autenticazione di base, le credenziali utente vengono autenticate in base ai server, ovvero
Communication Manager, Central Management e Presence Services, implementati nella rete
in uso. In caso di errore di autenticazione su Central Management o Presence Services, Avaya
one-X Agent attiva l'accesso con le funzioni telefoniche di base.
Accesso singolo
In questo tipo di autenticazione, è possibile accedere alla rete aziendale e ad Avaya one-X
Agent con le stesse credenziali utente. Non è necessario fornire credenziali utente separate
per accedere ad Avaya one-X Agent.
In questa sezione sono descritte le procedure di avvio dell'applicazione Avaya one-X Agent
sul computer in uso, di esecuzione del login come numero interno e di registrazione come
agente.
Importante:
Per attivare la funzione Accesso singolo, è necessario che Central Management e Presence
Services siano configurati per Avaya one-X Agent.
Accesso ad Avaya one-X Agent
È necessario registrare il proprio numero telefonico interno con Communication Manager per
configurare le preferenze di sistema, effettuare e ricevere chiamate dirette o accedere come
agente. L'accesso viene effettuato automaticamente se nel riquadro Impostazioni di sistema
è stata attivata l'opzione di registrazione automatica.
Se Avaya IP Agent o Avaya IP Soft Phone è già installato, è possibile importare le credenziali di
accesso, gli elenchi dei contatti e i registri dei contatti quando si accede ad Avaya one-X Agent
per la prima volta. Avaya one-X Agent visualizza la finestra di dialogo Importa impostazioni da
IP Agent/IP Softphone quando si effettua l'accesso per la prima volta. Nella finestra di dialogo,
è possibile selezionare Importa impostazioni login, Importa cronologia chiamate e
Importa contatti. Avaya one-X Agent rileva il file di database e visualizza il percorso nel campo
File database. L'opzione di importazione selezionata viene visualizzata nella finestra
31
Novembre 2009
Guida introduttiva
corrispondente su Avaya one-X Agent. Accertarsi di avere eseguito la disconnessione da
Avaya IP Agent o da Avaya IP Soft Phone durante l'importazione dei dettagli corrispondenti.
Per accedere ad Avaya one-X Agent, eseguire i passaggi riportati di seguito. Prima di accedere
all'applicazione, è necessario ottenere le credenziali utente riportate di seguito
dall'amministratore del sistema:
• ID e password di autenticazione dell'utente
• Numero di interno e password
• ID e password di accesso dell'utente
• Nome utente e password IM
Nota:
• Se Presence Services non è installato, non è necessario specificare il nome utente
e la password IM.
• Per le installazioni prive di Central Management, sono necessarie tutte le
credenziali riportate in precedenza, ad eccezione dell'ID e della password di
autenticazione dell'utente.
1. Avviare Avaya one-X Agent sul PC. Viene visualizzata la finestra Autenticazione
utente se non si utilizza la funzione SSO (Single Sign-On).
2. Immettere l'ID utente e la password nella finestra Autenticazione utente. Questo
passaggio non è necessario se si sta utilizzando la funzione SSO (Single SignOn) o se Central Management non è installato come parte delle installazioni server
e viene visualizzata direttamente la finestra Benvenuti dopo l'avvio di Avaya oneX Agent.
Nella finestra Benvenuti, è possibile che venga visualizzato un messaggio di
benvenuto o un'importante istruzione configurata tramite Central Management,
ammesso che Central Management sia installato come componente server.
È possibile completare la configurazione iniziale utilizzando il menu della finestra
Benvenuti quando Avaya one-X Agent viene avviato sul PC per la prima volta.
L'operazione iniziale potrebbe includere la configurazione delle impostazioni
dell'agente, la definizione del profilo utente o l'impostazione delle regole di
composizione. Per configurare le impostazioni di base, fare riferimento alla sezione
Configurazione iniziale alla pagina 35.
3. Nella finestra Benvenuti, fare clic su OK. Viene visualizzata la finestra Login.
32
Novembre 2009
Accesso ad Avaya one-X Agent
• Se sono state attivate le impostazioni di registrazione automatica nel
riquadro di accesso Impostazioni di sistema, l'accesso ad Avaya one-X
Agent viene effettuato in modo automatico.
• Se le impostazioni di registrazione non sono state attivate nel riquadro di
accesso Impostazioni di sistema, è necessario immettere le credenziali
utente in ogni successiva finestra di accesso.
• Se si dispone di più profili utente, viene richiesto di selezionare il profilo
desiderato nella finestra Profilo. È necessario selezionare un profilo per
continuare.
4. Nella finestra Login:
a. Nel campo Interno immettere il numero dell'interno telefonico.
b. Nel campo Password, immettere la password.
c. Fare clic su Esegui il login. Viene visualizzata la finestra Connessione agente
ad ACD.
5. Per effettuare e ricevere le chiamate ACD, è necessario accedere al server ACD
utilizzando il numero di interno dell'agente. Viene visualizzata la finestra
Connessione agente ad ACD.
a. Immettere l'ID di accesso dell'agente nel campo Agente.
b. Immettere la password nel campo Password.
c. Fare clic su Esegui il login. Viene visualizzata la finestra Connetti a server IM.
Connetti a server IM non viene visualizzata se Presence non fa parte
dell'installazione. In tal caso, dopo questo passaggio viene effettuato
direttamente l'accesso ad Avaya one-X Agent.
6. Nella finestra Connetti a server IM:
a. Immettere il nome utente IM nel campo Nome utente.
b. Immettere la password nel campo Password.
c. Immettere il dominio del server IM nel campo Dominio.
d. Fare clic su Esegui il login. L'applicazione viene avviata e viene eseguito
l'accesso ad Avaya one-X Agent.
Nota:
I dettagli corrispondenti vengono visualizzati all'accesso ad Avaya one-X Agent.
Se è stato effettuato l'accesso ad Avaya IP Soft Phone, viene visualizzato un
messaggio di avviso. Per importare i registri dei contatti in Avaya one-X Agent,
è necessario effettuare la disconnessione.
Novembre 2009
33
Guida introduttiva
34
Novembre 2009
Capitolo 6: Configurazione iniziale
Per gli agenti che lavorano da più postazioni e non dispongono di Avaya Central Management
(dal centro di contatto, da casa o da una sede diversa), è necessario modificare le impostazioni
ogni volta che si cambia postazione. In questa sezione viene descritta la procedura di
configurazione delle varie impostazioni dopo avere effettuato l'accesso a Avaya one-X Agent.
Importante:
Potrebbe non essere possibile modificare, aggiungere, eliminare o configurare alcune
funzioni dell'applicazione, se queste sono state limitate a livello aziendale. Le funzioni con
restrizioni sono visualizzate, ma non sono attivate.
Configurazione dei telefoni per postazioni differenti
Gli agenti possono eseguire operazioni quotidiane dal centro di contatto, da casa o durante
un viaggio, registrando Avaya one-X Agent tramite Communication Manager.
È possibile selezionare la configurazione che ottimizzi i terminali vocali e i requisiti di
connettività di rete della postazione corrente. Non è necessario modificare la configurazione
purché non si acceda al centro di contatto da un'altra postazione. Tuttavia, se si lavora da più
postazioni (dal centro di contatto, da casa o da una sede diversa), è necessario configurare
l'indirizzo IP di Communication Manager su Avaya one-X Agent per stabilire la connessione
al sistema Communication Manager corretto ogni volta che si cambia postazione.
Avaya one-X Agent offre varie opzioni per la registrazione tramite Communication Manager.
A seconda della posizione, del telefono e della rete, è possibile effettuare e ricevere chiamate
utilizzando le opzioni riportate di seguito:
• Il computer
• Telefono da tavolo
• Altro telefono
In questa sezione sono elencati i requisiti minimi e descritte le procedure di impostazione di
ciascuna procedura. Se non si è certi del tipo di configurazione, rivolgersi all'amministratore
di sistema.
Impostazione della configurazione Il computer
La configurazione Il computer utilizza una connessione IP per il collegamento a
Communication Manager per il percorso dati e VoIP per il percorso voce. La configurazione
non utilizza un telefono analogico o IP, caratteristica utile nel caso non sia disponibile un
35
Novembre 2009
Configurazione iniziale
telefono. È possibile effettuare o ricevere chiamate vocali attraverso Avaya one-X Agent
utilizzando un telefono connesso al PC.
L'impostazione Il computer offre la miglior qualità audio IP possibile con la velocità di
connessione, le prestazioni del PC e l'impostazione di rete disponibili.
Prerequisiti
• Connessione di rete da un PC che esegue Avaya one-X Agent in Communication
Manager.
• Scheda di rete per la connessione a Communication Manager e scheda audio (si
consiglia una scheda con capacità duplex integrale).
• Telefono compatibile USB connesso al PC (consigliato) oppure microfono e
altoparlanti per PC oppure un telefono con un microfono connesso ai miniconnettori.
• Numero dell'interno telefonico, password e indirizzo di Communication Manager.
Utilizzare la configurazione Il computer quando si è in viaggio e si desidera accedere a
Communication Manager tramite Internet. È possibile configurare l'impostazione Il computer
per VoIP utilizzando la finestra Login o la finestra di dialogo Impostazioni di sistema.
1. Sulla barra superiore, fare clic su Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema .
2. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema, viene visualizzato il riquadro Login
con la scheda Telefonia per impostazione predefinita.
3. Nella scheda Telefonia:
a. Selezionare l'opzione Attiva connessione automatica a CM per impostare il
sistema in modo che stabilisca la connessione ad Communication Manager in
modo automatico utilizzando l'ultima registrazione riuscita.
b. Nel campo Interno, specificare il numero dell'interno telefonico per fare in modo
che Communication Manager identifichi il numero ogni volta che si esegue
l'accesso al sistema.
c. Nel campo Password, specificare la password del numero di interno associato.
d. Selezionare Salva password durante l'accesso per salvare la password
quando si accede con il numero di interno associato.
e. Se il numero di interno è stato gestito su Communication Manager per attivare la
risposta automatica, selezionare Supporto risposta automatica CM
richiesto.
f. Nel campo Indirizzo server, immettere l'indirizzo IP di Communication
Manager.
g. Selezionare il Tipo di licenza appropriato.
La licenza Di base supporta solo l'opzione Telefono da tavolo come
dispositivo per eseguire e ricevere chiamate. Pertanto, per impostare il campo
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Novembre 2009
Esegui e ricevi chiamate mediante su Il computer, accertarsi che la
selezione Tipo di licenza non sia impostata su Di base.
h. Nella casella a discesa Esegui e ricevi chiamate mediante, selezionare Il
computer.
4. Fare clic su OK.
Le modifiche vengono applicate al successivo login.
Impostazione della configurazione Telefono da tavolo
La configurazione Telefono da tavolo prevede l'utilizzo di un telefono IP/DCP Avaya per i
percorsi vocali e di Avaya one-X Agent per la condivisione del controllo della stessa postazione
amministrata tramite funzioni e layout pulsanti identici. L'utente può accedere ai componenti
audio dal telefono dell'ufficio e ai componenti video dal computer in uso.
Prerequisiti
• Connessione di rete da un computer in cui è installato Avaya one-X Agent ad
Communication Manager.
• Telefoni DCP o IP Avaya in grado di ricevere chiamate da Communication Manager.
• Scheda di rete (NIC, Network Interface Card) per la connessione ad Communication
Manager.
• Numero interno del telefono da tavolo, password e indirizzo del server in cui è in
esecuzione Communication Manager.
Utilizzare la configurazione Telefono da tavolo in un centro di contatto per condividere il
controllo tra il telefono dell'ufficio e il computer in uso. Durante la registrazione come Telefono
da tavolo in Communication Manager, è necessario registrare il numero del telefono da tavolo
come numero interno. È possibile configurare l'impostazione Telefono da tavolo tramite la
finestra Login o la finestra di dialogo Impostazioni di sistema.
1. Sulla barra nella parte superiore della finestra, fare clic su Opzioni di sistema >
Impostazioni di sistema .
2. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su Login.
a. Selezionare l'opzione Abilita connessione automatica a Communication
Manager per collegare automaticamente il sistema ad Communication
Manager utilizzando l'ultima registrazione valida.
b. Nel campo Interno, specificare il numero interno del telefono da tavolo se si
desidera che il proprio telefono venga identificato da Communication Manager
ogni volta che si esegue il login.
Novembre 2009
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c. Nel campo Password, specificare la password del numero interno del telefono
corrispondente.
d. Selezionare Salva password durante l'accesso per salvare la password al
momento dell'accesso con il numero interno corrispondente.
e. Se il numero di interno è stato gestito su Communication Manager, attivare
l'opzione Supporto risposta automatica CM richiesto.
f. Selezionare il Tipo di licenza appropriato. Selezionando Di base, il campo
Esegui e ricevi chiamate mediante viene impostato su Telefono da tavolo e
disattivato.
dispositivo per eseguire e ricevere chiamate. Selezionando Di base come Tipo
di licenza, il campo Esegui e ricevi chiamate mediante viene configurato su
Telefono da tavolo per impostazione predefinita e disattivato.
g. Nel campo a comparsa Esegui e ricevi chiamate mediante, scegliere
Telefono da tavolo.
4. Fare clic su OK.
Le nuove modifiche vengono applicate al login successivo.
Impostazione della configurazione Altro telefono
La configurazione Altro telefono viene registrata con Communication Manager come agente
fuori sede tramite telefono e connessione IP. Il telefono può essere un telefono collegato alla
rete PSTN, un telefono cellulare o un interno di un centralino locale o remoto. La configurazione
Altro telefono utilizza una connessione IP per connettersi a un Communication Manager e una
connessione alla rete pubblica (PSTN) per effettuare e ricevere chiamate.
Prerequisiti
• Collegamento alla rete da computer con Avaya one-X Agent ad Communication
Manager.
• Qualsiasi telefono in grado di ricevere chiamate da Communication Manager.
• Communication Manager connessione, una connessione utente per la connessione
segnale e una per l'utilizzo fuori sede, una RTU di linea o, per l'utilizzo in sede, una
connessione utente aggiuntiva.
• Numero interno del telefono, password e indirizzo del server Communication
Manager.
• I numeri di telefono da configurare come Altro telefono devono essere aggiunti nel
riquadro Numeri di telefono. Vedere Aggiunta di un nuovo numero di telefono per
informazioni sull'aggiunta dei numeri di telefono.
Utilizzare la configurazione Altro telefono durante le sessioni di telelavoro e quando si desidera
utilizzare Avaya one-X Agent da una postazione remota con un telefono PSTN collegato
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Novembre 2009
direttamente ad Communication Manager . È possibile configurare l'impostazione Altro
telefono tramite la finestra Login o la finestra di dialogo Impostazioni di sistema.
2. Nella casella di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su Login.
a. Selezionare l'opzione Abilita connessione automatica a Communication
Manager per collegare automaticamente il sistema ad Communication
Manager utilizzando l'ultima registrazione valida.
b. Nel campo Interno, specificare il numero dell'interno telefonico per fare in modo
che Communication Manager identifichi il numero ogni volta che si esegue
l'accesso al sistema.
c. Nel campo Password, specificare la password del numero interno del telefono
corrispondente.
d. Selezionare Salva password durante l'accesso per salvare la password al
momento dell'accesso con il numero interno corrispondente.
e. Se il numero di interno è stato gestito su Communication Manager, attivare
l'opzione Supporto risposta automatica CM richiesto.
f. Nel campo Indirizzo server, immettere l'indirizzo IP di Communication
Manager.
g. Selezionare il Tipo di licenza appropriato.
dispositivo per eseguire e ricevere chiamate. Pertanto, per impostare il campo
Esegui e ricevi chiamate mediante su Altro telefono, accertarsi che la
selezione Tipo di licenza non sia impostata su Di base.
h. Nel campo a comparsa Esegui e ricevi chiamate mediante, selezionare Altro
telefono.
i. Nel campo Telefono, immettere il numero di telefono da utilizzare per le
chiamate vocali.
Se si utilizza un numero di telefono ripetutamente, quale un numero di telefono
di casa, è necessario aggiungere un altro numero.
4. Fare clic su OK per salvare le impostazioni.
Le nuove modifiche vengono applicate al login successivo.
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Configurazione delle impostazioni dell'agente
Prerequisiti
Ottenere il numero di interno dell'agente e la password dall'amministratore di sistema.
2. Nella finestra di dialogo Impostazioni login, fare clic sulla scheda Agente.
3. Nella scheda Agente:
a. Selezionare l'opzione Accedi automaticamente al server ACD per registrare
automaticamente l'interno dell'agente sul server ACD utilizzando la
registrazione precedente effettuata tramite Communication Manager.
b. Nel campo Agente, specificare il numero di interno dell'agente per impostare
il servizio ACD in modo che identifichi il numero di interno dell'agente ogni volta
che si accede al sistema.
c. Nel campo Password, specificare la password per il numero di interno
dell'agente.
d. Selezionare Salva password durante l'accesso per impostare il sistema in
modo che salvi la password durante l'accesso come agente mediante il numero
di interno dell'agente associato.
e. Nel campo a discesa Stato agente predefinito durante la connessione,
selezionare l'opzione desiderata.
4. Fare clic su OK.
Configurazione delle impostazioni IM
Prerequisiti
Prima di procedere alla configurazione delle impostazioni IM, è necessario ottenere il nome
utente e la password IM, il nome del dominio e l'indirizzo IP del server IM dal supervisore o
dall'amministratore del sistema.
2. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic sulla scheda Login > IM .
3. Nella scheda IM, selezionare la casella di controllo Abilita login IM per attivare la
funzione di messaggistica immediata. Una volta selezionata questa casella di
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Novembre 2009
Impostazione delle regole di composizione
controllo, occorre specificare le credenziali utente necessarie per eseguire il login
ai servizi del server Avaya Presence.
4. Selezionare la casella di controllo Attiva connessione automatica a server IM
per stabilire automaticamente la connessione al server IM utilizzando l'ultima
registrazione riuscita. Questo passaggio è facoltativo.
5. Immettere l'ID dell'utente IM, la password e il nome del dominio rispettivamente nei
campi Nome utente, Password e Dominio.
6. Selezionare la casella di controllo Salva password durante l'accesso per salvare
le credenziali per gli accessi successivi.
7. Immettere l'indirizzo IP del server IM nel campo Indirizzo server.
8. Fare clic su OK.
Impostazione delle regole di composizione
Le regole di composizione variano in base al Paese e alla posizione dell'installazione di
Communication Manager in uso. Le regole di composizione consentono al sistema di
distinguere i numeri interni dalle chiamate di linea, in base alla lunghezza della stringa di
numeri da comporre. Questa funzione verifica l'utilizzo corretto del codice ARS (Automatic
Route Selection, Selezione automatica dell’instradamento) e, se necessario, modifica le cifre
in modo da soddisfare i requisiti di Communication Manager e della rete telefonica pubblica
(PSTN) utilizzata.
Utilizzare le regole di composizione se si desidera che la sequenza di cifre corretta venga
composta automaticamente dal sistema per registrare le impostazioni in Communication
Manager.
Suggerimento:
Per gli agenti che svolgono le loro attività mentre sono in viaggio e che devono effettuare la
registrazione in un'installazione di Communication Manager differente, è consigliabile
definire un profilo utente con regole di composizione appropriate per ciascuna località
specifica, quindi effettuare l'accesso utilizzando il profilo corrispondente; in questo modo, il
sistema in uso è in grado di riconoscere le regole di composizione e di accettarle
correttamente.
Nota:
È necessario modificare le regole di composizione ad ogni registrazione delle impostazioni
telefoniche in un'installazione di Communication Manager differente.
Eseguire la procedura descritta di seguito nel caso di agenti che durante i viaggi di lavoro
utilizzano Avaya one-X Agent da località differenti e che desiderano registrare le impostazioni
in installazioni di Communication Manager differenti.
Novembre 2009
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2. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su Regole di
composizione.
3. Nel riquadro Regole di composizione:
a. Nel campo Numero per l'accesso a una linea esterna, immettere il numero
da comporre richiesto per l'accesso alla linea esterna desiderata.
Il numero di accesso ad una linea esterna può essere '0' o '9' (o un altro
numero).
b. Nel campo Indicativo Paese, immettere il prefisso indicativo del Paese in cui
si trova l'installazione di Communication Manager che si intende utilizzare. Ad
esempio, immettere 1 se si accede a un'installazione di Communication
Manager situata negli Stati Uniti.
Nota:
In Communication Manager, il prefisso nazionale è denominato codice di
accesso ARS.
c. Nel campo Indicativo località, digitare il prefisso della località in cui si trova
l'installazione di Communication Manager che si intende utilizzare. Ad esempio,
immettere 415 se si accede a un'installazione di Communication Manager
situata a San Francisco.
d. Nel campo Numero da comporre per le chiamate interurbane, immettere il
prefisso appropriato per le chiamate interurbane relativo all'installazione di
Communication Manager che si intende utilizzare.
e. Nel campo Numero da comporre per le chiamate internazionali, immettere il
prefisso internazionale.
f. Nel campo Lunghezza per chiamate a numeri interni, immettere il numero
di cifre che compongono i numeri interni. Ad esempio, se gli interni sono
costituiti da cinque cifre, immettere 5. Se si specificano più lunghezze per i
numeri interni, Avaya one-X Agent considera solo le corrispondenze esatte con
tali valori.
Quando si assegna la lunghezza del numero interno, Avaya one-X Agent
considera il numero costituito dal numero di cifre selezionato come un numero
interno.
In Communication Manager è possibile specificare più lunghezze dei numeri
interni. Se, ad esempio, l'azienda supporta numeri interni a tre, a cinque e a
sette cifre, immettere 3,5,7. Per separare i valori, è necessario utilizzare una
virgola.
g. Nel campo Lunghezza numeri di telefono nazionali incluso l'indicativo
località, immettere il numero di cifre richiesto per effettuare chiamate urbane
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Novembre 2009
Configurazione delle opzioni di Gestione lavoro
e interurbane a livello nazionale. Tale numero deve includere anche il prefisso
utilizzato per identificare la città o la località.
h. Selezionare Includi indicativo località per effettuare chiamate urbane, se
l'indicativo della località necessita di prefisso per effettuare le chiamate locali.
Ad esempio, durante la composizione di un numero telefonico, il sistema
inserisce automaticamente il prefisso indicativo della località definito nel campo
Indicativo località prima del numero telefonico.
i. Selezionare Visualizza finestra di conferma prima di comporre un numero,
se si desidera confermare prima di comporre.
Configurazione delle opzioni di Gestione lavoro
Prerequisiti
Per specificare i codici di pausa durante l'intervallo Transizioni allo stato di disponibilità,
è necessario definire tali codici prima di eseguire la procedura descritta di seguito.
Utilizzare le opzioni di Gestione lavoro per configurare gli oggetti di lavoro in arrivo per l'uso
di Communication Manager per modifica lo stato dell'agente (se amministrato), per definire lo
stato di transizione dell'agente dopo la chiusura della chiamata e per impostare le opzioni di
completamento del lavoro.
2. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su Gestione lavoro. Viene
visualizzato il riquadro Gestione lavoro con le schede Di base e Avanzate.
3. Nella scheda Di base:
a. Nella sezione Completamento del lavoro per le chiamate ACD, definire la
modalità di completamento del lavoro desiderata.
b. Nella sezione Transizioni allo stato di disponibilità, definire lo stato di
transizione dell'agente dopo la chiusura della chiamata.
L'opzione Con codice di pausa viene attivata se si seleziona l'opzione Pronto
manuale.
4. Nella scheda Avanzate:
a. Nella sezione Oggetti di lavoro, selezionare l'opzione che consente di
accettare gli oggetti di lavoro in arrivo.
Accettazione automatica consente di accettare automaticamente le
chiamate, tuttavia questa opzione non è correlata all'opzione Supporto
Novembre 2009
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risposta automatica CM richiesto visualizzata nella finestra Login, ma
fornisce la stessa funzione lato client.
b. Nella sezione Modalità Communication Manager disponibile, selezionare
Auto In per impostare Communication Manager la gestione del lavoro, in modo
tale che tutti gli oggetti di lavoro vengano completati automaticamente.
Selezionando Auto In viene disattivata la maggior parte delle impostazioni del
riquadro Gestione lavoro. Se è selezionata l'opzione Manual In, la gestione del
lavoro viene controllata dall'agente.
Configurazione dell'indicazione delle chiamate in arrivo
Utilizzare la procedura descritta di seguito per impostare il sistema in modo che visualizzi la
notifica di una chiamata in arrivo nella finestra principale o tramite il lampeggiamento dell'icona
sulla barra delle applicazioni.
Preferenze agente .
2. Nella finestra di dialogo Preferenze agente, fare clic su Gestione chiamate.
3. Nel riquadro Gestione chiamate, utilizzare una delle seguenti opzioni:
• Selezionare Trasferimento con consultazione per consultare il
chiamante prima di trasferire la chiamata.
• Selezionare Conferenza con consultazione per consultare il secondo
chiamante prima di aggiungere il primo chiamante alla conferenza.
• Selezionare Attesa automatica per mettere automaticamente in attesa
una chiamata prima del trasferimento o dell'attivazione della conferenza.
• Selezionare Finestra principale in primo piano per impostare il sistema
per visualizzare la finestra principale in primo piano e attivare la finestra
alla ricezione di una chiamata.
• Selezionare Icona lampeggiante per attivare il lampeggiamento dell'icona
nella barra delle applicazioni alla ricezione di una chiamata.
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Novembre 2009
Configurazione dell'indicazione dei messaggi immediati in arrivo
Configurazione dell'indicazione dei messaggi immediati in
arrivo
Utilizzare queste impostazioni per definire il tipo di notifica che si desidera ricevere alla
ricezione di un messaggio immediato. È inoltre possibile specificare i messaggi da inviare
automaticamente come messaggi di saluto all'avvio di un'interazione IM o come risposta a un
messaggio immediato in arrivo. È possibile accedere ai messaggi impostati mediante questa
procedura tramite il pulsante Aggiungi risposta nella finestra IM.
1. Sulla barra superiore, fare clic su Opzioni di sistema > Preferenze agente . Viene
visualizzata la finestra di dialogo Preferenze agente.
2. Nella finestra di dialogo Preferenze agente, selezionare Instant Messaging. Viene
visualizzato il riquadro Instant Messaging con le schede Generale, Avvisi e
Risposte.
3. Sulla scheda Generale, immettere i messaggi di saluto IM automatici nel campo
Messaggio di saluto.
4. Sulla scheda Avvisi, selezionare le opzioni riportate di seguito:
a. Selezionare la casella di controllo Visualizza finestra principale per impostare
il sistema in modo che visualizzi la finestra Avaya one-X Agent principale in
primo piano alla ricezione di un messaggio.
b. Selezionare la casella di controllo Visualizza finestra IM per impostare il
sistema in modo che visualizzi il messaggio in arrivo direttamente in una finestra
IM.
c. Selezionare la casella di controllo Icona lampeggiante per impostare il sistema
in modo che attivi il lampeggiamento dell'icona di one-X Agent sulla barra delle
applicazioni alla ricezione di un messaggio.
5. Nella scheda Risposte, impostare la risposta IM automatica desiderata eseguendo
passaggi riportati di seguito. È possibile registrare più risposte e utilizzarle in
qualsiasi momento durante l'interazione IM.
a. Fare clic sul pulsante + (più) per aggiungere una risposta.
b. Selezionare la risposta e aggiungere il testo per la risposta IM automatica.
c. Ripetere i passaggi a e b per aggiungere altre risposte IM.
d. Per utilizzare le risposte IM, fare clic sul pulsante Aggiungi risposta nella
finestra IM, quindi selezionare la risposta IM desiderata e premere Enter
(Invio).
6. Fare clic su OK nel riquadro Instant Messaging per salvare le impostazioni.
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Configurazione dell'indicazione delle chiamate TTY in arrivo
Utilizzare questa procedura per definire la modalità di visualizzazione di una chiamata TTY in
arrivo. È inoltre possibile impostare una risposta automatica al messaggio TTY in arrivo e
specificare i numeri per i quali si desidera che venga visualizzata la finestra dei messaggi TTY.
Preferenze agente . Viene visualizzata la finestra di dialogo Preferenze agente.
2. Nella finestra di dialogo Preferenze agente, selezionare TTY. Viene visualizzato il
riquadro TTY con le schede Generali e Abbreviazioni.
3. Nella scheda Generali, eseguire i seguenti passaggi:
a. Immettere il messaggio di saluto dell'agente nella casella di testo Messaggio
di saluto.
b. Per visualizzare la finestra TTY ogni colta che si riceve una chiamata vocale,
selezionare la casella di controllo Mostra finestra TTY per ogni chiamata
vocale.
c. Per visualizzare la finestra TTY alla ricezione di chiamate vocali specifiche,
selezionare la casella di controllo Mostra finestra TTY per le chiamate
provenienti da, quindi specificare i numeri TTY desiderati.
d. Eseguire questo passaggio se in precedenza è stata selezionata la casella di
controllo Mostra finestra TTY per le chiamate provenienti da. Fare clic sul
pulsante + (più). Viene aggiunto un oggetto di testo vuoto.
e. Selezionare l'oggetto di testo vuoto, quindi digitare il numero per cui si desidera
visualizzare la finestra TTY.
f. Per visualizzare la finestra TTY per ogni oggetto di lavoro vocale incluso nella
finestra elenco di lavoro, selezionare Mostra sempre pulsante TTY
nell'interazione vocale.
4. Nella scheda Abbreviazioni, eseguire i seguenti passaggi:
a. Per visualizzare le abbreviazioni TTY predefinite, selezionare l'abbreviazione
desiderata dall'elenco. I dettagli relativi all'abbreviazione vengono visualizzati
nei campi Significato, Significato letterale e Descrizione.
b. Per aggiungere una nuova abbreviazione, fare clic sul pulsante +. In questo
modo, nell'elenco viene aggiunta un'abbreviazione senza nome.
c. Selezionare l'abbreviazione senza nome, quindi immettere l'abbreviazione.
d. Immettere una breve descrizione nel campo Significato.
e. Immettere la forma completa nel campo Significato letterale.
f. Utilizzare il campo Descrizione per aggiungere ulteriori informazioni
sull'abbreviazione.
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Impostazione delle opzioni audio
Le abbreviazioni vengono visualizzate nelle caselle rettangolari della finestra TTY.
Per visualizzare i dettagli delle abbreviazioni, fare clic sulla casella
dell'abbreviazione desiderata nella finestra TTY. I dettagli vengono visualizzati in
una casella popup nella finestra TTY. Se la stessa abbreviazione e gli stessi dettagli
sono configurati nel sistema Avaya one-X Agent del destinatario, anche
quest'ultimo potrà visualizzare i dettagli.
Impostazione delle opzioni audio
Utilizzare la procedura seguente per impostare le opzioni automatiche di regolazione del
volume audio per la riproduzione, la registrazione e le chiamate in arrivo. È inoltre possibile
impostare il sistema per la riproduzione di suonerie tramite gli altoparlanti del computer e
selezionare un tipo di suoneria per una chiamata in arrivo.
Preferenze agente .
2. Nella finestra di dialogo Preferenze agente, fare clic su Audio.
Viene visualizzato il riquadro Audio con le schede Di base e Avanzate. La scheda
Di base è attiva per impostazione predefinita.
3. Nella scheda Di base, eseguire le seguenti operazioni nella sezione Volume per
impostare le impostazioni audio di base. Queste operazioni sono facoltative ed è
possibile eseguire soltanto le operazioni desiderate.
a. Utilizzare l'indicatore scorrevole Riproduci per impostare il volume di tutti i
suoni emessi tramite gli altoparlanti e le cuffie del computer.
b. Utilizzare il dispositivo di scorrimento Registra per regolare il volume dell'audio
trasmesso da un microfono al computer.
c. Selezionare la casella di controllo Disattiva audio accanto al dispositivo di
scorrimento Registra per eliminare tutti i suoni trasmessi al computer tramite
il microfono.
Queste impostazioni non interessano il volume di eventuali cuffie con microfono
collegate a un telefono o al computer.
d. Utilizzare il dispositivo di scorrimento Squillo per regolare il volume dell'audio
riprodotto dagli altoparlanti o dalle cuffie con microfono durante la ricezione di
una chiamata in arrivo.
e. Selezionare la casella di controllo Disattiva audio accanto al dispositivo di
scorrimento Squillo per eliminare qualunque suono indicante una chiamata in
arrivo.
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f. Selezionare Riproduci squillo tramite gli altoparlanti interni del PC per
riprodurre il segnale acustico associato a una chiamata in arrivo tramite gli
altoparlanti del computer e le cuffie simultaneamente.
Se il computer non è dotato di un altoparlante interno, questa opzione non
restituisce alcun risultato.
g. Selezionare Usa suoneria personalizzata per impostare la riproduzione di una
suoneria personalizzata (file Wave) tramite gli altoparlanti o le cuffie quando si
riceve una chiamata in arrivo. Il file Wave viene riprodotto dalla posizione
specificata.
Quando si seleziona Usa suoneria personalizzata, vengono visualizzati il
campo Sfoglia e il pulsante Test suoneria. Utilizzare il campo Sfoglia per
individuare il file Wave e fare clic su Test suoneria per eseguire il test del file
Wave.
Vedere la descrizione dei campi della scheda Di base relativa all'audio per ulteriori
informazioni.
4. Nella scheda Avanzate, eseguire le seguenti operazioni nella sezione Dispositivi
audio per impostare le impostazioni audio avanzate:
a. Selezionare l'hardware di riproduzione dell'audio per il sistema dall'elenco
Dispositivo riproduzione.
b. Selezionare l'hardware di registrazione dell'audio per il sistema dall'elenco
Dispositivo registrazione.
c. Per verificare il rumore di sottofondo, fare clic su Prova rumore di sottofondo.
Viene visualizzata la finestra Prova rumore di sottofondo. Fare clic sul pulsante
Prova per verificare il rumore di sottofondo.
Vedere la descrizione dei campi della scheda Avanzate relativa all'audio per ulteriori
informazioni.
5. Fare clic su OK per salvare le impostazioni audio.
Definizione di un profilo agente
La definizione di un profilo agente nell'interfaccia del client Avaya one-X Agent è possibile solo
per le installazioni prive di Central Management. Seguendo la procedura descritta, è possibile
creare un profilo agente locale.
Un profilo include una serie di impostazioni e preferenze preconfigurate. L'utilizzo di profili
consente agli agenti di scegliere tra diverse configurazioni, ad esempio, è possibile creare più
profili per diverse impostazioni quali casa, ufficio, vendite, assistenza e utilizzarli in base alle
esigenze utilizzando la stessa installazione di Avaya one-X Agent. Ad esempio, è possibile
creare un profilo agente per la configurazione Il computer e utilizzarlo con la rete VoIP
appropriata. È inoltre possibile creare un altro profilo agente dalla configurazione Telefono da
tavolo e utilizzarlo quando necessario.
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Novembre 2009
Integrazione del sistema di posta vocale
1. Effettuare le modifiche necessarie utilizzando le opzioni Impostazioni di sistema e
Preferenze agente.
3. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su Profili.
4. Nel riquadro Profili:
a. Fare clic su Aggiungi.
Viene visualizzata la finestra di dialogo Crea profilo.
b. Nel campo Nome profilo, immettere il nome del profilo e fare clic su OK.
Il nuovo profilo appena creato viene memorizzato in una posizione locale nel
computer in uso.
5. Fare clic su OK.
Il nuovo profilo appena creato viene memorizzato in una posizione locale nel
computer in uso. Quando si riavvia l'applicazione, viene ripristinato l'ultimo profilo
utilizzato come profilo predefinito, tuttavia è possibile selezionare il profilo
desiderato dall'elenco. Questa funzione è disponibile solo se sono stati creati più
profili. Se si dispone di un solo profilo, non sarà possibile selezionare un profilo
all'avvio dell'applicazione. È necessario selezionare il profilo appropriato all'avvio
di Avaya one-X Agent sul computer in uso.
Al login successivo, è possibile modificare le impostazioni dei parametri di
configurazione del nuovo profilo.
Integrazione del sistema di posta vocale
Avaya one-X Agent include un supporto di posta vocale per i numeri interni registrati in un
sistema in grado di rendere disponibile questa funzione. È possibile integrare il sistema di
posta vocale in un sistema telefonico, un'applicazione di posta vocale di terzi o un server di
posta vocale basato su Web per recuperare i messaggi vocali tramite uno degli appositi servizi.
Importante:
Il servizio di posta vocale è disponibile solo per i numeri interni registrati nel sistema in uso in
grado di rendere disponibile questa funzione. Se le impostazioni della posta vocale non sono
disponibili per il numero interno in uso, rivolgersi all'amministratore del sistema.
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2. Nel riquadro a sinistra della casella di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su
Integrazione posta vocale.
3. Nel pannello Integrazione posta vocale, fare clic su Attiva accesso messaggi.
4. Per integrare il servizio di posta vocale, eseguire una delle azioni seguenti in base
alle esigenze:
• Per integrare i servizi di posta vocale in un telefono, selezionare Componi
questo numero e specificare il numero di posta vocale nell'apposito
campo.
• Per integrare i servizi di posta vocale tramite l'uso di un'applicazione di
posta vocale di terzi, selezionare Avvia questa applicazione e fare clic su
Sfoglia per individuare il file eseguibile dell'applicazione.
• Per integrare la posta vocale in un server Web di terzi, selezionare Apri su
Web e digitare un indirizzo Web valido nell'apposito campo.
5. Fare clic su OK.
Attivazione di un messaggio di saluto registrato
Per riprodurre il messaggio di saluto, è necessario attivare l'opzione Saluti dell'agente. È
possibile attivare più messaggi di saluto contemporaneamente.
Ad esempio, è possibile attivare più messaggi di saluto se a ciascun saluto è associato un
numero dell’elenco vettori (VDN, Vector Directory Number) univoco come criterio di
attivazione. Allo stesso modo, è possibile attivare più messaggi di saluto dell'agente associati a
numeri di telefono con identificazione automatica del numero (ANI, Automatic Number
Identification) specifici o a cifre richieste.
Se due messaggi di saluto dell'agente soddisfano gli stessi criteri di associazione relativi ad
una singola chiamata, Avaya one-X Agent seleziona il primo dall'elenco di ricerca.
Prerequisiti
Per attivare un messaggio di saluto registrato, è necessario che sia presente almeno un
messaggio di saluto registrato.
2. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema, selezionare Attivazione
messaggi di saluto.
Viene visualizzato il riquadro Attivazione messaggi di saluto.
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Definizione di un codice di motivazione
3. Effettuare la selezione desiderata nell'elenco Attivazione messaggi di saluto.
4. Fare clic su OK.
È possibile riprodurre manualmente il messaggio di saluto alla ricezione della
chiamata in arrivo.
Un codice di motivazione consente di associare un numero specifico all'etichetta di
motivazione di un agente per giustificare l'assenza dalla propria postazione di lavoro o il rifiuto
di una chiamata ACD. Questi codici di motivazione, se definiti in Communication Manager,
sono visualizzati nella finestra del messaggio quando un agente imposta il proprio stato su
Pausa o si disconnette dal servizio ACD. Per impostazione predefinita, viene creato un codice
motivazione predefinito per i tipi di codice Pausa, Disconnessione e Motivazione di lavoro. I
codici di motivazione predefiniti possono essere modificati, ma non eliminati.
Importante:
È compito dell'amministratore di sistema definire una serie comune di codici motivazione e
gestirli in modo centralizzato. L'amministratore può distribuire i file dei codici di motivazione a
tutti gli agenti trasmettendo la configurazione ai sistemi degli agenti. Inoltre, se
nell'installazione viene utilizzato Central Management, l'amministratore deve caricare un file
CSV e assegnare universalmente codici di motivazione comuni all'account o alla specialità.
Definizione dei codici di motivazione di lavoro
I codici di lavoro sono codici da assegnare a un oggetto di lavoro nella finestra Elenco di lavoro.
È necessario definire i codici di lavoro per utilizzarli nella finestra Elenco di lavoro.
2. Nel riquadro a sinistra della finestra di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su
Codici motivazione. Sulla destra, viene visualizzato il riquadro Codici motivazione.
3. Nell'elenco Selezionare il menu da modificare list, selezionare Codici
motivazione lavoro. Nel nodo principale della cartella sotto all'elenco
Selezionare il menu da modificare, viene visualizzato un codice di motivazione
predefinito e senza nome.
È possibile aggiungere un singolo codice di motivazione del lavoro oppure creare
un gruppo e aggiungere una serie di codici di motivazione del lavoro a tale gruppo. I
codici di motivazione con caratteristiche simili o correlate vengono organizzati in un
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unico gruppo. Accertarsi che i nomi assegnati al gruppo siano attinenti all'attività
del gruppo e di facile comprensione.
4. Per aggiungere un gruppo, eseguire i seguenti passaggi:
a. Fare clic sul pulsante Aggiungi gruppo codici motivazione nella parte
inferiore del riquadro Codici di motivazione. In questo modo, viene aggiunto un
nodo di gruppo senza nome alla cartella sotto all'elenco Selezionare il menu
da modificare.
b. Selezionare il nodo senza nome, quindi digitare il nome del gruppo. Al nodo del
gruppo viene assegnato il nome digitato.
c. Eseguire il passaggio 5 per aggiungere codici di motivazione al gruppo.
5. Per aggiungere un unico codice di motivazione, eseguire i seguenti passaggi:
a. Selezionare il nodo in cui si desidera aggiungere un codice di motivazione.
Questo nodo può essere il nodo principale o il nodo di un gruppo.
b. Fare clic sul pulsante Aggiungi codice motivazione. In questo modo, viene
aggiunto un codice di motivazione senza nome nel nodo selezionato.
c. Selezionare l'oggetto codice di motivazione senza nome, quindi rinominarlo. Il
nome del codice di motivazione sostituisce il nome predefinito dell'oggetto
codice di motivazione.
d. Ripetere il passaggio 5 per aggiungere altri codici di motivazione singoli.
I codici di lavoro creati tramite la procedura descritta sopra vengono visualizzati
facendo clic sull'icona Codice di lavoro durante una chiamata attiva nella finestra
Elenco di lavoro. È possibile selezionare il codice desiderato da assegnare durante
la chiamata attiva. Se non è stato creato alcun codice di lavoro, l'icona Codice di
lavoro rimane disattivata durante una chiamata attiva.
Nota:
Se viene utilizzato Central Management, i codici di motivazione possono essere
definiti solo in Central Management. Non sarà possibile apportare modifiche
dall'applicazione Avaya one-X Agent.
Definizione dei codici di motivazione della disconnessione
Il codice di motivazione della disconnessione indica la ragione della disconnessione dal
servizio ACD. Il codice di motivazione della disconnessione può essere utilizzato solo se sono
stati definiti i codici di motivazione nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema.
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3. Nell'elenco Selezionare il menu da modificare, selezionare Codici motivazione
disconnessione. Nel nodo principale della cartella sotto all'elenco Selezionare il
menu da modificare, viene visualizzato un codice di motivazione predefinito e
senza nome.
È possibile aggiungere un singolo codice di motivazione di disconnessione oppure
creare un gruppo e aggiungere una serie di codici di motivazione di disconnessione
a tale gruppo. I codici di motivazione con caratteristiche simili o correlate vengono
organizzati in un unico gruppo. Accertarsi che i nomi assegnati al gruppo siano
attinenti all'attività del gruppo e di facile comprensione.
inferiore del riquadro Codici di motivazione. In questo modo, viene aggiunto
un nodo di gruppo senza nome alla cartella sotto all'elenco Selezionare il
menu da modificare.
Il nuovo codice motivazione di disconnessione viene visualizzato nell'elenco
Disconnesso incluso nell'elenco a discesa Cambia stato agente.
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Definizione dei codici di motivazione della pausa
Un codice di motivazione descrive il motivo della modifica dello stato in modalità di pausa. Un
codice di motivazione della pausa può essere utilizzato solo se sono stati definiti i codici di
motivazione nella finestra Impostazioni di sistema.
Per definire i codici di motivazione della pausa e associarli ai codici di motivazione numerici
supportati da Communication Manager, procedere nel seguente modo.
3. Nell'elenco Selezionare il menu da modificare, selezionare Codici motivazione
pausa. Nel nodo principale della cartella sotto all'elenco Selezionare il menu da
modificare, viene visualizzato un codice di motivazione predefinito e senza nome.
È possibile aggiungere un singolo codice di motivazione della pausa oppure creare
un gruppo e aggiungere una serie di codici di motivazione della pausa a tale gruppo.
I codici di motivazione con caratteristiche simili o correlate vengono organizzati in
un unico gruppo. Accertarsi che i nomi assegnati al gruppo siano attinenti all'attività
del gruppo e di facile comprensione.
inferiore del riquadro Codici di motivazione. In questo modo, viene aggiunto un
nodo di gruppo senza nome alla cartella sotto all'elenco Selezionare il menu
da modificare.
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Visualizzazione del display del telefono nella finestra principale
Il nuovo codice di motivazione della pausa viene visualizzato nell'elenco Pausa
incluso nell'elenco a discesa Cambia stato agente.
Visualizzazione del display del telefono nella finestra
principale
Avaya one-X Agent consente di visualizzare un display di larghezza pari a 40 caratteri nella
parte inferiore della finestra dell'elenco di lavoro Work List di Communication Manager. Oltre
alle informazioni relative alla chiamate, è possibile visualizzare altri dati quali le cifre di Call
Prompting, i dati VuStats, nonché data e ora locali acquisiti dal server ACD.
Nota:
Sono compatibili con questa funzione solo i tipi di telefono capaci di visualizzare 80 caratteri.
Preferenze agente > Interfaccia utente .
2. Nel riquadro Interfaccia utente, abilitare l'opzione Mostra display telefono.
3. Fare clic su OK.
Configurazione dei pulsanti della barra degli strumenti nella
finestra principale
Avaya one-X Agent consente di configurare i pulsanti della barra degli strumenti nella finestra
principale. I pulsanti consentono l'accesso rapido ad opzioni quali il rilascio delle chiamate,
l'attivazione della risposta manuale o automatica e l'impostazione di stato disponibile o in
pausa dell'agente, inoltre, consentono di effettuare una chiamata diretta al supervisore,
assegnare un codice ad un oggetto di lavoro e comporre l'ultimo numero selezionato.
Preferenze agente > Interfaccia utente .
2. Nel riquadro Interfaccia utente:
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a. Abilitare l'opzione Visualizza barra degli strumenti Pulsanti.
b. Fare clic su Seleziona pulsanti preferiti.
c. Nella finestra di dialogo Pulsanti preferiti, fare clic sui pulsanti desiderati.
È possibile selezionare fino ad otto pulsanti, tra quelli disponibili.
3. Fare clic su OK.
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Capitolo 7: Ripristino di Avaya one-X Agent
Se Avaya one-X Agent non funziona in modo corretto, è possibile utilizzare la funzione
Correggi per reinstallare il prodotto. Se un'applicazione di Avaya one-X Agent viene ripristinata,
è necessario ripristinare anche tutte le release di servizio che sono state installate.
Nota:
Se si verificano problemi al momento dell'installazione di Avaya one-X Agent, registrare
eventuali errori ed eventi per inviarli al proprio amministratore di sistema. Per ulteriori
informazioni sui registri e sul debugging, vedere Manutenzione e Risoluzione dei problemi
di Avaya one-X Agent .
1. Nel Pannello di controllo di Windows, selezionare Installazione applicazioni.
2. Nell'elenco dei programmi attualmente installati, cercare l'applicazione Avaya oneX Agent da ripristinare.
3. Fare clic su Click here for support information link (Fare clic qui per ottenere il
link delle informazioni sul supporto) per visualizzare la casella di dialogo Support
Info (Informazioni sul supporto).
4. Fare clic su Correggi.
Il programma viene installato di nuovo.
Suggerimento:
In alternativa, eseguire nuovamente l'installazione. Il programma di installazione
visualizza prompt contenenti le opzioni Correggi e Rimuovi. Per correggere
l'installazione, selezionare Correggi.
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Ripristino di Avaya one-X Agent
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Capitolo 8: Rimozione dell'applicazione
Avaya one-X Agent
È possibile rimuovere Avaya one-X Agent utilizzando sia la modalità manuale sia quella
invisibile all'utente.
Nota:
Le cartelle in sola lettura condivise con altre applicazioni, i file e le directory aggiunti nella
directory di installazione di Avaya one-X Agent non possono essere rimossi.
Rimozione di Avaya one-X Agent in modalità manuale
1. Chiudere Avaya one-X Agent, se in esecuzione.
3. Selezionare Avaya one-X Agent e scegliere Cambia/Rimuovi oppure Disinstalla
(Windows Vista).
Durante il processo di disinstallazione, può essere visualizzato un messaggio che
richiede di chiudere un'applicazione in esecuzione. Chiudere l'applicazione
specificata o ignorare il messaggio e continuare la disinstallazione.
Suggerimento:
In alternativa, eseguire nuovamente l'installazione. Il programma di installazione
visualizza prompt contenenti le opzioni Correggi e Rimuovi. Per disinstallare
l'applicazione, selezionare Rimuovi.
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Rimozione dell'applicazione Avaya one-X Agent
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Capitolo 9: Rimozione di software esistente
Se si dispone di softphone Avaya con funzionalità video e si intende utilizzare Avaya one-X
Agent con la funzione video, è necessario rimuovere il seguente software Avaya dal computer
prima di installare Avaya one-X Agent:
• Avaya IP Softphone
• Polycom Via Video
Nota:
Se non si dispone di softphone Avaya con funzionalità video sul computer in uso, ignorare
questa sezione.
Prerequisiti
Prima di disinstallare il software Avaya IP Softphone, registrare le informazioni seguenti. Tali
informazioni saranno utili al momento dell'installazione di Avaya one-X Agent:
• Indirizzo del server chiamate del softphone IP
• Login del softphone IP
• Password del numero interno
2. Seguire la procedura standard per la rimozione dei programmi da Windows.
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Rimozione di software esistente
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Indice
A
accesso da un PC ......................................................36
accesso da un telefono da tavolo ...............................37
Aggiornamento di Avaya one-X Agent .......................21
amministrazione tramite XML .....................................26
avvio dell'applicazione one-X agent ...........................31
avvio di one-X Agent ..................................................31
B
barra degli strumenti
configurazione ......................................................55
impostazioni .........................................................55
C
codici di motivazione ..................................................51
configurazione
indicazione delle chiamate TTY in arrivo .............46
configurazione dell'indicazione dei messaggi in arrivo ...
45
configurazione delle impostazioni dell'agente ............40
configurazione delle impostazioni IM .........................40
configurazione iniziale ................................................35
configurazione tramite XML ........................................26
connessione di rete ....................................................12
D
definizione codice di motivazione
codice di motivazione della disconnessione ........53
definizione codice motivazione
codice di motivazione della pausa .......................54
definizione dei codici di lavoro
codice di lavoro ....................................................51
definizione dell'aspetto delle chiamate in arrivo .........47
definizione dell'indicazione delle chiamate in arrivo ....
44
definizione della visualizzazione TTY .........................46
definizione delle opzioni di gestione del lavoro ..........43
definizione di un profilo agente ...................................49
display del telefono .....................................................55
E
elenco di controllo ......................................................15
G
gestione del lavoro .....................................................43
gestione delle chiamate ........................................44, 47
Guida introduttiva .......................................................31
I
impostazione delle regole di composizione ................41
impostazione di Il computer ........................................36
impostazioni agente ...................................................40
impostazioni altro telefono ..........................................38
impostazioni dell'indicazione dei messaggi ................45
impostazioni IM ..........................................................40
impostazioni telefoniche .............................................35
impostazioni telefono ..................................................35
installazione
polycom video ......................................................25
installazione di Avaya one-X Agent
modalità invisibile all'utente .................................22
installazione guidata ...................................................19
installazione manuale .................................................19
installazione manuale di .............................................19
installazione standard .................................................19
Introduzione .................................................................5
L
legali, note ....................................................................2
login con telefono da tavolo ........................................37
M
messaggi di saluto dell'agente
attivazione ............................................................50
operazioni ............................................................50
abilitazione ...........................................................50
migrazione non riuscita ..............................................22
N
note legali .....................................................................2
F
P
funzioni basate sulla configurazione ............................8
panoramica ..................................................................5
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Indice
panoramica sull'architettura .........................................6
panoramica sull'installazione ........................................5
personalizzazione dell'installazione ............................25
posta vocale
integrazione .........................................................50
profili di migrazione ....................................................22
profilo agente ..............................................................49
pulsanti della barra degli strumenti .............................55
R
V
registrazione ...............................................................35
registrazione con Communication Manager .........36, 37
Registrazione di one-X Agent .....................................38
registrazione one-X Agent ..........................................37
regole di composizione ...............................................41
requisiti
AVTS ......................................................................7
azienda ..................................................................7
Communication Manager .......................................7
64
hardware ................................................................9
licenza ..................................................................12
software .................................................................7
video .....................................................................11
rimozione ....................................................................59
in modalità interattiva ...........................................59
rimozione di software esistente ..................................61
ripristino ......................................................................57
versione dell'aggiornamento .......................................21
visualizza barra degli strumenti Pulsanti ....................55
X
XML, amministrazione ................................................26
XML, configurazione ...................................................26
Novembre 2009

Installazione e configurazione di Avaya one-X® Agent

Transcript

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