Descrizione del servizio offerto da Service Center – Bronze

Descrizione del servizio offerto da Service Center – Bronze
1. Caratteristiche del servizio
Mettiamo a disposizione il Service Center Support per l’assistenza ai propri prodotti presso il suo centro di riparazione in
Repubblica Ceca. Presso tale stabilimento sono disponibili processi e componenti identici a quelli utilizzati negli
stabilimenti di produzione dei nostri prodotti. I prodotti vengono verificati e riparati fino a garantire i livelli funzionali di
prestazione tramite:
•
Riparazioni, allineamenti, regolazioni, e sostituzioni, laddove previsto, di ogni prodotto (coperto da
contratto) che presenti malfunzionamenti secondo i parametri operativi ed ambientali specificati da noi.
•
Aggiornamento, dove possibile, secondo le specifiche definite da noi successivamente all’acquisto del
prodotto.
•
Assistenza telefonica.
2. Supporto telefonico
Nel caso si riscontrino problemi sui prodotti il cliente può contattarci per ricevere assistenza telefonica e supporto
relativamente al problema manifestatosi.
Assicuriamo il supporto telefonico durante la settimana da lunedì a venerdì dalle ore 8 alle 19. Risponderemo a tutte le
chiamate entro quattro (4) ore. Un nostro rappresentante esperto risponde alla richiesta per il supporto e:
• Classifica il tipo di problema
• Esegue la diagnosi del problema
• Gestisce la risoluzione del problema.
Forniremo un supporto telefonico per sistemi e software di base, [escludendo modifiche software e configurazioni del
cliente], che include:
• Supporto della versione attuale del sistema e del software di base, e delle due versioni precedenti.
• Assistenza nel completare un report del problema
• Assistenza nel verificare il problema software del sistema o del software di base.
• Aggiornamenti software, patches locali, soluzioni temporanee per aggirare il problema e tutte le istruzioni
e la documentazione per la risoluzione dei problemi e la loro individuazione. Gli aggiornamenti verranno
inviati in formato binario con l’appropriata documentazione
3.
Come contattarci
Il Cliente può contattarci ai seguenti numeri telefonici:
Regno Unito
Austria
Svezia
Danimarca
Norvegia
Germania
Francia
Italia
Spagna
Olanda
Africa del Sud
Altri
Rev. 19/03/2015
+44 800 328 2424
+43 179576057
+46 858769453
+45 38322998
+47 23162959
+49 6950073865
+33 171230429
+39 0269633565
+34 914533449
+31 202015081
+44 2070268354
+420 533336123
1
4.
Turnaround Time
Di seguito viene riportata la procedura standard seguita dal prodotto a partire dal giorno in cui il cliente lo consegna:
Giorno 0 il prodotto viene ricevuto da noi o dal Logistic provider nel paese locale
Giorno 1 il prodotto viene consegnato al Service Centre
Giorno 2 il prodotto viene riparato dal Service Centre
Giorno 3 il prodotto è stato riparato da Service Centre e spedito
Giorno 4 il prodotto viene riconsegnato al cliente
5.
•
Il nostro obiettivo é di riparare ogni prodotto entro 3 giorni dall’arrivo al Service Centre. Dati i differenti tipi
di guasto, variabili per gravità, il tempo di riconsegna é definito come obiettivo e non può essere
garantito.
•
Il servizio viene svolto dal lunedì al venerdì, con l’esclusione dei giorni festivi della Repubblica Ceca. Il
servizio sarà garantito secondo la massima cura e competenza.
•
Organizziamo la spedizione di tutti i prodotti riparati in uscita specificando luogo di consegna del cliente,
la merce viaggia a totale carico e nostro rischio.
•
Garantiamo che I prodotti funzioneranno con le stesse caratteristiche originarie, nel rispetto degli specifici
parametri operativi e ambientali per 30 giorni dalla data della consegna al Cliente.
•
Ci riserviamo ti poter sostituire il prodotto inviato in riparazione con un’unità equivalente
Responsabilità del Cliente
Per permettere a noi di fornire i servizi descritti in questo documento, viene richiesto al cliente di:
•
Inviare l´unità all’indirizzo indicato del Service Centre o “al polo logistico del paese” unitamente al nostro
modulo “Repairs Return Form”.
•
Comunicarci il numero di serie del prodotto completando il Service Order Form, o in un altro modo
adeguato.
La merce destinata alla riparazione deve essere imballata come richiesto dagli standard commerciali. Dove possibile
viene consigliato di utilizzare il nostro imballo originale.
Predisporre ed organizzare la spedizione dei prodotti a Service Centre o “al Polo Logistico del paese”, la merce viaggia a
totale carico e rischio del Cliente.
Qualora sia necessario un accesso remoto per la diagnosi del problema, potremo richiedere disponibilità di modem e
linea telefonica per il collegamento.
6.
Il Servizio esclude
Non rientra nel Servizio quanto di seguito indicato:
• Responsabilità del cliente/operatore, come ad esempio:
o
o
o
o
Uso improprio delle attrezzature
Danni provocati dall’acqua
Rotture del Display e
Degli involucri in plastica
• Modifiche non espressamente autorizzate da noi
Rev. 19/03/2015
2
• Ambienti di lavoro non rispondenti alle indicazioni fornite nelle Specifiche del prodotto
• Disastri naturali o causati dall’uomo che vengano ad alterare le apparecchiature, inclusi i danni causati da
fulmini.
•
I danni relativi al materiale di consumo quale nastri, dischetti, carta, cavi, print heads, batterie o
caricatori, e ogni altra apparecchiatura o sistema connesso, con l'esclusione di quanto rientrante nella
garanzia del prodotto o indicato espressamente.
• Il lavoro eventualmente perso, quale ad esempio, quello legato alla amministrazione e alle procedure
interne, la riprogrammatione, ed il training dell’utilizzatore;
• Operazioni di back-up o di restore di qualsiasi tipo;
• La definizione ed i relativi test dell' "application programming" o integrazione del sistema, se non
specificamente elencato nel SOF.
Qualora vengano inviati a noi per riparazione prodotti che non siano oggetto di questo SOF, al Cliente verrà richiesto il
pagamento delle prestazioni in conformità con il listino prezzi “Standard Time and Material” così come periodicamente
pubblicato. Prima di effettuare tali riparazioni, sottoporremo al cliente un preventivo e ne richiederà l'approvazione.
7.
Opzione Comprehensive Coverage
L’opzione Comprehensive Coverage é inclusa nella maggior parte dei contratti Service from the start (per maggiori
dettagli visitate: a https://solutionbuilder.zebra.com).
In altri casi Comprehensive coverage può essere ordinata come un’opzione addizionale per tutti i contratti in cui non é
inclusa.
L’opzione Comprehensive Coverage estende la copertura riguardante il logorio normale (compresa nell’accordo della
nostra assistenza standard) includendo le rotture accidentali durante l’uso di un dispositivo.
Questa offerta estende inoltre la copertura a pennini stilo, protezioni per schermi, cinturini da polso e sportellini per
batterie (ove applicabili) spediti insieme a prescelti tipi di dispositivi Zebra. Per eleggibilità e maggiori dettagli siete pregati
di contattare il vostro rappresentante locale di Zebra.
Responsabilità di Zebra in merito alla Comprehensive Coverage:
•
Riparazioni della plastica esterna, interventi estetici, display, tastiere, finestre di uscita, levette di comando o
dispositivi interni difettosi (rotti) in conseguenza dell’uso. Tra gli esempi specifici di articoli coperti dalla Comprehensive
Coverage ma non dal contratto standard vi sono il ripristino, la riparazione o la sostituzione di:
o
corpi danneggiati
o
display incrinati o rotti
o
touch screen o digitizzatori incrinati o rotti
o
tastiere o tastierini incrinati o mancanti
o
levette di comando rotte o mancanti
o
finestre di uscita incrinate o danneggiate
o
pennini stilo mancanti o danneggiati
o
cinturini da polso mancanti o danneggiati.
o
protezioni per schermi mancanti o danneggiate.
o
sportelli per batterie mancanti o danneggiati, ove applicabili.
Responsabilità del cliente
•
Quando ottiene un numero RMA, il cliente deve indicare quali accessori, identificati in base al numero di
particolare e/o alla descrizione, devono essere sostituiti. Se il cliente attiva il numero RMA tramite il portale, deve inserire
queste informazioni nel campo delle osservazioni a testo libero
Rev. 19/03/2015
3
•
I clienti che richiedono uno sportellino per batterie sostitutivo per i prodotti applicabili (MC30XX e MC70XX)
devono indicare se le batterie sono del tipo a durata standard (1x) o prolungata (2x). In assenza di tale dato, come
componente sostitutivo diel nostro default invia lo sportellino per batterie indicato dalla distinta base dei materiali della
configurazione del modello del prodotto
Limitazioni e restrizioni
1.Il cliente è tenuto a sostenere le spese aggiuntive, alle tariffe correnti, per i seguenti interventi eventualmente eseguiti,
non coperti dal presente accordo:
a. sostituzione di materiali di consumo o accessori, a seconda del prodotto, compresi ma non limitati a: batterie, cavi,
testine di stampa, custodie per il trasporto, carta, dischetti, nastri e nastri magnetici;
b.eliminazione di inconvenienti provocati da disastri naturali o causati dall’uomo, compresi ma non limitati a: incendi, furti
e inondazioni che possano danneggiare o distruggere i componenti interni ed esterni;
c. eliminazione di inconvenienti provocati da uso improprio deliberato del dispositivo o dal suo utilizzo al di fuori delle
specifiche ambientali del prodotto o riparato da terze parti;
d.eliminazione di inconvenienti provocati da errori dell’operatore, modifiche non autorizzate o tentativi di riparazione;
e. interventi non correttivi, compresi ma non limitati a: procedure dell’amministrazione e dell’operatore, riprogrammazione
e formazione dell’operatore o dell’utente;
f.determinazione dei problemi e/o esecuzione di interventi di riparazione o eliminazione di inconvenienti dei prodotti non
coperti; per esempio, qualsiasi prodotto hardware o software non specificamente elencato sul modulo d’ordine
dell’assistenza;
g.esecuzione di qualsiasi back-up di file o procedura di ripristino diversi dall’archiviazione remota e dal ripristino, se si è
acquistata tale opzione;
h.completamento e prova di un’integrazione di sistema o programmazione di un’applicazione incompleta se non stipulata
per contratto e specificamente elencata tra quelle coperte.
i. inperfezioni estetiche sulle plastiche esterne del prodotto che non ne impattano la funzionalità e la solidità.
2.Qualora un “danno accidentale” in corso sia ritenuto da noi eccessivo, intrinseco al sistema o provocato da
manipolazione non corretta del prodotto, il cliente può essere sottoposto a controllo. Se tale danno prosegue invariato, il
cliente deve sostenere un costo di riparazione, a nostra discrezione e basato sulle tariffe correnti, per i prodotti che
riteniamo danneggiati da manipolazione non corretta, negligenza o uso incauto.
3. Qualsiasi cliente che richieda sostituzioni eccessive degli accessori sarà sottoposto a controllo di revisione del suo
profilo di utilizzo, al fine di determinare se sussista un problema intrinseco al sistema o un uso improprio che provochi
anomalie degli accessori superiori al previsto. Ove applicabile, aiutiamo i clienti a implementare procedure adeguate di
utilizzo degli accessori. Se il cliente risulta comunque al di fuori della norma ragionevolmente prevedibile per questa
formula di assistenza, può vedersi rifiutare il rinnovo e/o subire l’annullamento di questa opzione.
4. Non siamo tenuti a fornire assistenza per alcun prodotto se il cliente non si conforma agli obblighi specificati
nell’accordo di acquisto e/o nell’accordo relativo alla licenza software e/o nei Terms and Conditions.
Segnaliamo al cliente eventuali addebiti aggiuntivi, correlati alle suddette esclusioni, prima di completare la riparazione.
8.
Opzione Battery Maintenance
Numeri di particolare Premium: OPT-MCXX-BATMNT-, OPT-MCXX-BTMT1X-, OPT-MCXX-BTMT2X-, OPT-WT4XBATMNTRev. 19/03/2015
4
Numeri di particolare Standard: OPT-MCXX-STBT-, OPT-MCXX-STBT1X-, OPT-MCXX-STBT2X-, OPT-WT4X-STBT-30
L’opzione Battery Maintenance estende la Comprehensive Coverage alle batterie dei clienti acquistate insieme a un
computer portatile idoneo e a un nuovo accordo triennale (3 anni) Service from the Start with comprehensive Coverage.
Per soddisfare in modo ottimale le esigenze commerciali dei clienti, questa opzione è disponibile a due (2) livelli:
–
L’opzione Premium prevede sostituzioni “illimitate” delle batterie
–
L’opzione Standard prevede un’unica sostituzione delle batterie
Responsabilità di Zebra
1.Nel caso del contratto Bronze, individuamo il diritto del cliente tramite la procedura standard Return Material
Authorization (RMA). Nel caso del contratto Gold, al cliente viene richiesto di seguire la procedura standard via telefono o
e-mail.
2. Eseguiamo i test presso il centro di assistenza con un tempo di esecuzione pari a quello dell’accordo di assistenza
primaria (per esempio, tre (3) giorni per il contratto Bronze o il giorno lavorativo successivo per il contratto Gold). Il tempo
di esecuzione corrisponde al periodo in cui l’unità resta presso per la procedura di riparazione; non comprende il tempo di
trasporto. I tempi di esecuzione rappresentano un target e non una garanzia.
3. Testiamo le batterie restituite all’80% della loro capacità. Le batterie che raggiungono l’80% della capacità nominale
vengono restituite al cliente.
4. Inviamo le batterie sostitutive presso la sede designata del cliente quando le batterie non raggiungono l’80% della
capacità nominale.
5. Provvediamo alla spedizione delle batterie sostitutive dalla propria sede a quella designata del cliente. Sostieniamo tutti
i costi e i rischi correlati a questo trasporto.
6. Contrassegniamo come difettose le batterie che non raggiungono l’80% della capacità nominale e provvede al loro
adeguato smaltimento.
7. Forniamo al cliente la/le batterie sostitutive, secondo necessità, conformemente ai termini del contratto:
a. opzione Premium: sostituzione “illimitata” delle batterie
b.opzione Standard: sostituzione unica delle batterie
8. Provvediamo a testare le batterie per conto dei clienti che acquistano l’opzione Standard per la durata residua del
contratto di assistenza, anche quando l’assegnazione delle batterie sostitutive è ormai scaduta.
9. Forniamo un gruppo sostitutivo di batterie di riserva. Immagazziniamo, proteggiamo e rintracciamo le batterie nel
gruppo di sostituzione e forniamo le unità eventualmente necessarie per rifornire il gruppo di sostituzione.
Responsabilità del cliente
1.Prima di restituire le batterie idonee per la riparazione, il cliente deve richiedere un numero RMA per il diritto, la
localizzazione e le etichette di spedizione visitando il sito: portal.zebra.com
2.Questo sito fornisce dettagli su come ottenere un RMA e assicura che le riparazioni dei prodotti vengano completate il
più rapidamente possibile.
NOTE: per richiedere il numero RMA usare il modulo RMA. Non usare il portale RMA on-line. Le unità che pervengono al centro di
assistenza senza numero RMA vengono restituite al fine di ottenere le informazioni appropriate per una riparazione rapida.
Per maggiori informazioni, rivolgersi al centro di assistenza locale per registrare le richieste relative ai Gold Contract o inviare una email all’indirizzo [email protected] .
3.Il cliente può inviarci la batteria per le prove insieme al portatile seguendo la procedura RMA. È necessario un numero
RMA valido per la batteria e l’unità. Se il cliente desidera inviare la batteria al centro di assistenza senza il portatile, deve
Rev. 19/03/2015
5
fornire il numero RMA insieme alla batteria. I portatili o le batterie ricevuti senza l’adeguata documentazione RMA
possono essere distrutti.
4.Il cliente deve impacchettare tutti gli articoli seguendo le normali procedure commerciali. Il cliente è inoltre tenuto a
verificare che il numero RMA sia chiaramente visibile all’esterno del pacchetto. Oltre a ciò, deve assicurarsi che nel
pacchetto sia inclusa la documentazione di supporto.
5.Il cliente deve provvedere al trasporto sicuro dei prodotti fino al centro di assistenza. Tutti i costi e i rischi correlati a
questo trasporto sono a carico del cliente.1
Limitazioni e restrizioni
1.Non è possibile ordinare le opzioni Battery Maintenance come formule di assistenza a sé stanti; possono essere
acquistate solo insieme agli accordi triennali (3 anni) Service from the Start with Comprehensive Coverage per i prodotti
portatili idonei..
2.Il numero di batterie coperte dall’opzione Battery Maintenance deve essere uguale al numero di computer portatili
coperti dall’accordo Service from the Start with Comprehensive Coverage. Il cliente non può acquistare una copertura
parziale (per esempio, il cliente non può stipulare un accordo Service from the Start with Comprehensive Coverage per
100 computer portatili e coprire solo 50 di essi con l’opzione Battery Maintenance).
3.Questa formula di assistenza si applica esclusivamente alle nuove vendite.
4.Essa è disponibile solo per le batterie originali forniti con i nostri dispositivi.
5.Il cliente deve inoltrare le richieste di assistenza tramite la procedura RMA usando il numero di serie dell’unità sotto
contratto o richiedendo a un centro di assistenza locale il numero Return Material Authorization ed eventuali istruzioni
specifiche di spedizione.
6.La mancata restituzione della batteria difettosa entro 30 giorni dalla data di ricevimento di un’unità sostitutiva da parte di
nostra comporta l’addebito del costo di sostituzione
7.Il cliente che richieda un numero eccessivo di sostituzioni nell’ambito dell’opzione Premium può essere sottoposto a un
controllo di revisione delle sue procedure di gestione delle batterie. Ove applicabile, aiutiamo ai clienti a implementare
procedure adeguate di gestione delle batterie. Se il cliente risulta comunque al di fuori della norma ragionevolmente
prevedibile per questa formula di assistenza, può vedersi rifiutare il rinnovo e/o subire l’annullamento di questa opzione.
8. Non siamo tenuti a fornire assistenza per alcun prodotto se il cliente non rispetta i propri obblighi previsti negli accordi
di acquisto o di licenza o nei Terms and Conditions.
1Nel Regno Unito, sosterremo tutti i costi e i rischi connessi a questo trasporto per gli accordi di assistenza Fastrack-level
9.
Opzione Commissioning Service eventualmente scelta
Numeri di particolare: OPT- COMM e OPT- ADCCOMML’opzione Commissioning Service è un’offerta complessiva che combina le funzioni dell’opzione Application Loading di e
quelle dell’opzione Configuration Management:
–
Application Loading (si applica ai terminali RF e batch): archivia e ricarica le applicazioni software sui prodotti al
momento della riparazione
–
Configuration Management (si applica ai terminali RF e batch, agli scanner e ai punti di accesso): carica le
informazioni specifiche del sito, come gli indirizzi IP, sui prodotti sotto contratto al momento della riparazione
Responsabilità di Zebra
1. Archiviamo la versione più recente dell’applicazione del cliente.
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2. Ricarichiamo le applicazioni software sui prodotti al momento della riparazione.
3. Archiviamo le informazioni specifiche del sito, come gli indirizzi IP e gli identificativi a radiofrequenza.
4. Carichiamo le informazioni specifiche del sito sui prodotti sotto contratto prima di rispedirli al cliente.
5. Implementiamo le licenze con chiave per porte dei clienti e la versione corrente del software idoneo sul nuovo
dispositivo prima della spedizione.
Responsabilità del cliente
1.Il cliente deve fornirci tutti i componenti richiesti, tra cui gli indirizzi IP, le configurazioni software e le licenze con chiave
per porte, per caricare e configurare il dispositivo, insieme alle relative istruzioni.
2.Il cliente deve inviarci, 10 giorni lavorativi prima dell’implementazione di questa formula di assistenza, le applicazioni e
le istruzioni di caricamento, compresi gli aggiornamenti e/o le revisioni.
3.Il cliente deve fornirci un’unità di prova che carichiamo e configura. Restituiamo quindi l’unità al cliente per la convalida
e l’approvazione.
NOTA: l’applicazione di questa formula di assistenza è soggetta all’approvazione e alla convalida, da parte del cliente, della
configurazione dell’unità di prova fornita.
4.Il cliente deve fornire tutte le informazioni specifiche del sito, compresi gli aggiornamenti delle applicazioni e/o le
modifiche, nel formato specificato da noi, almeno 10 giorni lavorativi prima dell’implementazione.
5.È responsabilità del cliente attivare i dispositivi abilitati WAN (rete geografica) presso il proprio provider WAN.
Limitazioni e restrizioni
1.Non è possibile ordinare l’opzione Commissioning Service come formula di assistenza a sé stante. Può essere ordinata
solo insieme agli accordi: Service Center Support – Bronze; Service from the Start Service Center Support – Bronze;
Advance Exchange Support o Service from the Start Advance Exchange Support
2.Questo tipo di assistenza non è disponibile per alcuna riparazione Flat Rate o Time and Material (T&M).
3.Pur compiendo sforzi commercialmente ragionevoli per assicurare la massima protezione agli indirizzi IP, alle
configurazioni specifiche e ai codici di sicurezza dei clienti conservati presso le nostre strutture, decliniamo ogni e
qualsiasi responsabilità risultante dalla mancata protezione di tali codici di sicurezza dei clienti.
4.Questo accordo non prevede l’attivazione del dispositivo abilitato WAN sulla rete del provider WAN del cliente. Se la
riparazione di un dispositivo abilitato WAN richiede la sostituzione della radio WAN, il cliente deve attivare il dispositivo
sulla propria rete del provider WAN.
5. Non siamo tenuti a fornire assistenza per alcun prodotto se il cliente non si conforma ai propri obblighi previsti
nell’accordo di acquisto o di licenza o nei Terms and Conditions allegati.
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