Riparazione o sostituzione - MDN dicembre 2008

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MOTO DEALER NEWS
dicembre 2008
L’AZIENDA: Quando una moto esce dal periodo di garanzia, cominciano i problemi su come gestirne la manutenzione.
Scopriamo quanto tempo dedicare ad una moto e come gestire il cliente
Riparare o sostituire, il dilemma
del responsabile di officina
e piena di grandi aspettative per il
futuro. La moto nuova è come una
bambina appena nata, riceve affetto
e incoraggiamento universali, appena
tentenna tutti accorrono per aiutarla a
fare i primi passi.
Il cliente esce dal nostro negozio con
la sua bella moto nuova, tutto soddisfatto del suo acquisto. Da quel momento, il compito di tenerla in perfetto
stato di manutenzione è solo suo, a noi
resterà solo l’onere di servirlo qualora
si presentasse alla nostra porta con un
problema. Il cliente non sa, però, che
uno stormo di avvoltoi lo aspetta fin
dall’uscita della concessionaria e che
lo seguirà fino a casa, e da lì in avanti,
pronto ad avventarsi su di lui al primo
momento di debolezza, mirando – ovviamente – al suo portafogli.
D’altro canto, la moto nuova, appena
ritirata, inizia subito ad invecchiare.
Perde valore sin dai primi istanti di
vita, anche se per per “nuova” si dovrebbe intendere, ragionevolmente,
una moto con non più di due anni di
utilizzo. In questo lasso di tempo,
infatti, ogni intervento necessario
per ripristinarne o assicurarne la piena funzionalità, altro non dovrebbe
essere che un’operazione di normale
SOSTITUZIONE. La moto nuova è
infatti coperta dalla garanzia della
Casa madre – sotto certe condizioni
contrattuali – e il ruolo dell’officina
difficilmente andrà al di là della semplice sostituzione di un componente
soggetto a normale usura. Se dovesse
verificarsi un problema diverso, però,
nascerebbe subito il dilemma per chi
deve gestire l’officina: sostituire, o riparare? E come addebitare i differenti
costi connessi?
La sostituzione
L’olio del motore si usura, accumula
detriti e sporco dagli ingranaggi, gradualmente perde la specifica caratteristica chimica che ne garantisce un
certo grado di viscosità. L’olio motore
va pertanto sostituito, come pure il filtro dell’olio, il filtro dell’aria, magari
le pastiglie dei freni, ecc… Si tratta
di interventi semplici, che potrebbero
essere fatti anche direttamente dal
cliente. D’altro canto, un mezzo nuovo, comunque entro i 24 mesi di età,
non dovrebbe richiedere particolari
riparazioni o sostituzioni. Se anche
dovesse rompersi qualche componente, interviene, per Legge, la Casa
madre attraverso LA GARANZIA.
In questo caso, il problema con il
cliente non si pone, tutti gli interventi
in garanzia sono regolati da appositi
“tempari”, compilati preventivamente
dalla casa madre per ogni specifico lavoro da eseguire. A volte il problema
riguarda il riconoscimento del lavoro
in garanzia, ma si tratta di casi isolati,
spesso risolti con l’accumularsi delle
segnalazioni sul guasto specifico e
inatteso, il più delle volte risolto con
operazioni di richiamo o di sostituzione del pezzo incriminato in occasione
del primo tagliando. Quando si parla
di una moto nuova o seminuova, bisogna considerare il mezzo come in un
momento magico. Un momento in cui
l’usura dei consumabili e dei materiali, gli agenti atmosferici, lo specifico
decadimento causato dall’utilizzo da
parte del conducente, non hanno
ancora scalfito lo smalto, la perfetta
efficienza, il candore di un prodotto
“appena uscito di fabbrica”.
I bulloni sono ancora intonsi, i filetti
sono ancora puliti, le plastiche non
si sono rotte, le piastre metalliche
non si sono ancora arrugginite, i tubi
della benzina sono ancora morbidi, le
guarnizioni dei carter si distaccano
con facilità, il grasso è ancora presente ovunque, le guaine sono pulite,
i cablaggi non si sono ancora ossidati,
tutti i dadi coincidono con le viti ed i
rispettivi fori, e via dicendo per ogni
minimo componente della moto. Insomma, un irripetibile incanto.
Non c’è motivo pertanto, in una situazione ideale come quella della
moto nuova, per il quale si rendano
necessari a volte interventi importanti. La sostituzione riguarda solo un
lavoro mnemonico e di routine, dove
il meccanico ripete un intervento che
dovrebbe conoscere bene: svita questo, toglie quello, poi stacca lì, stacca
là, il pezzo nuovo c’è, lo mette qui,
per poi procede a ritroso rispetto allo
smontaggio. Con uno sforzo a volte
minimo, la sostituzione è fatta. Un
lavoro pulito, su cui difficilmente possono nascere contestazioni da parte
del cliente, normalmente predisposto
a questa prima fase di controlli periodici, indispensabile per mantenere
attiva la garanzia.
Bastano un po’ di esperienza, normali
utensili, buona volontà ed il tempo necessario, in base alle tabelle della casa
madre, ma anche del “buon senso”.
Dove nasce, quindi, il problema? I
prezzi sono noti, il lavoro è chiaro, il
difetto è riconosciuto dalla Casa, la
sostituzione si fa in questo modo, la
moto è attuale, non un cimelio storico, non dovrebbe perciò presentare
sorprese.
Un’attenta gestione dei primi due
anni di vita di una moto da parte della
Casa costruttrice e della sua rete di
officine autorizzate dovrebbe quindi
permettere al cliente di avere la moto
in perfetta efficienza ad un costo controllabile e al dealer/officina di vivere
senza problemi il primo periodo di
manutenzione programmata.
La moto nei suoi primi due anni vive
quindi una vita felice, spensierata
La riparazione
Ora torniamo alla realtà d’officina, a
quello che, invece, purtroppo accade alla maggior parte delle moto in
circolazione da poco più due anni.
Per riparare queste moto si entra in
un terreno ignoto, dove le possibili
casistiche si moltiplicano a ventaglio,
all’infinito.
Cerchiamo quindi di immaginare una
situazione reale e piuttosto comune
all’interno di un’officina. Il tubo del
serbatoio è rinsecchito dal tempo e
dall’evaporazione della benzina, non
viene più via, è durissimo e sembra
cementato. Cosa faccio? Per arrivare
sotto al serbatoio lo devo togliere
completamente. Decido di tagliarlo
con cura lungo l’estensione di uscita
del rubinetto, ma quando lo tocco si
stacca. Il tubo ora è da sostituire, una
cosa necessaria ma alla quale il cliente
potrebbe obiettare: ”ma come, prima
andava bene e non perdeva!”. Una situazione simile potrebbe poi ripetersi
per ogni pezzo sostituito al di fuori di
quanto concordato, inevitabilmente.
A questo punto, io meccanico ho già
perso qualche minuto in più rispetto
all’ipotesi di lavoro con una moto
nuova, senza contare la spesa non preventivata in materiali di consumo, per
preparare un tubetto della lunghezza
giusta nel caso specifico.
L’esempio potrebbe complicarsi ulteriormente, senza che ci si allontani
troppo dalla realtà. Alzo con cura il
serbatoio e gli attacchi in gomma che
appoggiano sul telaio sono incollati,
la gomma con il tempo si è seccata.
Uno di essi si lacera quando sollevo il
serbatoio e non si può più rimontare.
Mi tocca armeggiare tra i numerosi
materiali di consumo e ingegnarmi
per fabbricare un nuovo supporto adeguato per il serbatoio. Trovo un modo
per fissarlo al telaio senza modificare
la moto o il telaio stesso. Ma ho perso
parecchi altri minuti.
Ancora, sotto al serbatoio, trovo uno
dei fili che, a causa delle vibrazioni
del motore, ha tolto la vernice da una
traversa del telaio, che ora risplende
come prima che venisse verniciato.
Anche gli altri fili rischiano di scoprirsi, cosa faccio? Se sono un meccanico coscienzioso, uso del nastro
isolante per eliminare rischi di corto
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circuito e con una fascetta fisso i cavi
in modo che non vibrino più. Così facendo noto però una staffa dei relè che
è totalmente arrugginita e un po’ crepata, andrebbe smontata, carteggiata
completamente e riverniciata... Come
si può vedere, l’esempio potrebbe andare avanti all’infinito. Il problema è
che nessuno mai pagherà per il tempo
speso alla risoluzione di questi piccoli inconvenienti! Se la riparazione
viene fatta di mia iniziativa i clienti
potrebbero addurre che si tratta di “lavori inventati”, contestandomi il costo
esposto nel conto. Se lo lascio così,
mi rode la coscienza perché so di non
aver fatto un lavoro a regola d’arte;
probabilmente, se lo stesso cliente lo
vedesse, direbbe “mettiamolo subito a
posto”. Lui però non c’è, non è qui a
seguire il lavoro e io non posso nemmeno fermarmi ogni due secondi per
chiedere al responsabile dell’officina
(eventualmente esistesse) cosa fare o
non fare. Nel frattempo l’orologio non
smette di camminare.
Un’altra situazione tipica potrebbe
invece essere questa. Sopra al carter motore c’è da svitare una vite a
brugola, tutta sporca e incrostata. È
talmente ossidata che, nonostante la
mia perizia, la pazienza ed esperienza, nel cercare di fare leva, si rovina
l’esagono incavo, la chiave a brugola
non permette di forzare quanto servirebbe. Provo quindi ad usare la
pinza a ginocchiera, poi sostituisco la
vite ma, ahimè, anche se riesco a far
scattare la pinza attorno alla brugola,
sfortunatamente non c’è sufficiente
spazio di manovra, devo togliere anche quella staffa che sorregge il tubo
che prende dentro il telaio e così via,
tolgo altri pezzi, che non c’entrano
nulla con la riparazione, ma che mi
permettono di svitare questa benedetta vite a brugola.
Anche se andassimo avanti per ore
a descrivere cosa succede in officina
quando si mettono le mani sulla moto
per una banale riparazione, il risultato
non cambierebbe.
“Ma cosa ci vuole a svitare una vite e a
riparare quel pezzo?” direbbe l’ignaro
cliente. “Ma perché tutte queste ore di
mano d’opera?”.
Come si fa, allora, a spiegare punto per
punto come vanno realmente le cose
in officina? Magari, la stessa moto che
ha il suo amico ha subito un’usura diversa, pur nello stesso lasso di tempo.
Una moto non può essere confrontata
con un altra, ogni moto ha una storia
a sé! Ogni moto quando invecchia lo
fa in modo diverso, in maniera imprevedibile da qualsiasi progettista o
meccanico. Si apre così un ventaglio
di casistiche infinite ed inimmaginabili a priori, basta qualche corso di
formazione per meccanici o qualche
dealer meeting, per farsene un’idea.
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La riparazione
Veniamo alla riparazione, che spesse
volte è una vera e propria arte! È l’arte
della manualità, l’arte dell’improvvisazione, l’arte della creatività, l’arte
soprattutto di risolvere problemi che
non abbiamo mai incontrato prima, e
che non sono prevedibili né risolvibili
a tavolino. Il tutto ottimizzando al
meglio tempo, qualità del lavoro e
affidabilità dell’intervento. Riparare
significa inventarsi manovre e attrezzi
“ad hoc”, che forse useremo solo una
volta, per quella moto specifica. La
riparazione è l’arte di saper fare, ma
saper fare veramente e con passione,
quasi al fine unico del piacere in sé.
Perché se consideriamo il tempo e
l’inventiva spese per ogni intervento, i
costi reali delle vere riparazioni sarebbero oggi totalmente fuori mercato!
L’ultimo a sapere come stanno davvero le cose in officina è il cliente. Alla
fine, però, è anche quello più ingannato. Non tanto perché il lavoro non
viene fatto, ma perché di sicuro non è
possibile fare un lavoro di fino in ogni
dettaglio con i soldi che è ragionevole
chiedere! Quindi, il bravo riparatore veloce nel lavorare perché ha sempre
meno tempo, ma scrupoloso - alla fine
è quello che fa il lavoro con coscienza
e nel giusto, con un occhio all’orologio, l’altro al risultato, ed un terzo
occhio ai costi finali da addebitare al
cliente! Il bravo riparatore è però anche quello che riesce a distaccarsi da
tutto ciò che andrebbe fatto davvero e
a fare solo l’essenziale, fare cioè solo
quanto strettamente necessario per
risolvere solo il problema contingente
e nulla più.
In conclusione, la vera riparazione,
o più in generale riparare le cose che
si sono rotte, e farlo in modo che vi
sia un miglioramento, è totalmente
insostenibile economicamente per
il cliente ed improponibile da parte
del bravo riparatore. Al riparatore
coscienzioso, comunque, rimane la
frustrazione di non poter “fare del
tutto quello che va fatto”, ma non può
farci niente, perché questa sua arte è
ormai fuori mercato!
La figura del meccanico è comunemente associata a quella di colui che
rifabbrica i pezzi, tornisce, salda,
martella, piega, adatta e crea soluzioni. Sicuramente questa figura non
esiste più, se non nell’immaginario
collettivo. Al giorno d’oggi, il mondo delle moto è popolato da pezzi e
ricambi pronti, parti da adattare e soluzioni già parzialmente preconfezionate. Più che un costruttore di pezzi
di ricambio, il meccanico moderno
andrebbe visto come una persona che
si limita a sostituire i pezzi danneggiati della moto con ricambi nuovi.
Non era così negli anni 50 o 60, dove
la disponibilità di ricambi e soluzioni
non era quella di oggi ed era necessario, invece, ingegnarsi e fabbricare
letteralmente la gran parte dei pezzi
per ogni parte da modificare.
Oggi una figura di meccanico così
professionale e formata dal punto di
vista prettamente tecnico, non esiste
più, ma non è più nemmeno necessaria
considerando le moto di recente progettazione, già studiate all’origine per
essere mantenute con il minor sforzo e
costo per la Casa costruttrice e la sua
rete di officine. Esistono, ovviamente,
delle eccezioni: in alcune rare officine
c’è ancora infatti “il vecchio meccanico”, portatore di una spiccata capacità
manuale e di un’esperienza lunga una
vita. Quello che manca però è il passaggio di questa conoscenza verso le
generazioni più giovani, spesso perché ormai non più necessaria.
Conclusione
Il destino delle moto pare essere quello di diventare beni di consumo “usa
e getta”, soprattutto a causa dei forti
costi richiesti dall’eventuale riparazione. Nella stragrande maggioranza
dei casi diventeranno semplici mezzi
da usare finché funzionanti, proprio
come orologi, cellulari e lavatrici.
Basta pensare al ritmo di uscita dei
nuovi modelli e all’onere in capo alle
Case madri di produrre e rendere disponibili i pezzi di ricambio. Oggi le
politiche del post-vendita delle varie
società costruttrici di moto sono politiche che si occupano “forzatamente”
del prodotto nei primi due anni, dopodiché la moto entra in una fase di
rapido oblio, dimenticata da tutti, seguita da un ufficio in fondo all’ultimo
corridoio della Casa madre, con pochi
impiegati abbandonati al loro destino,
che non sanno più cosa rispondere
alla clientela. Il post-vendita è un servizio che la Casa madre deve fornire
per forza, ma è solo un servizio di
facciata, una formalità. Il post-vendita
serve solo a rassicurare il cliente che
sarà assistito anche dopo l’acquisto,
altrimenti difficilmente comprerà una
moto nuova.
Consideriamo, poi, che a nessuno
conviene vivere con i soli ricavi delle
riparazioni, senza cercare di vendere
anche qualche ricambio, ad esempio
filtri, guaine o altro, in pratica, all’officina serve vendere ricambi nuovi.
Quando ci portano una moto usata
da riparare, però, lasciamo stare le
“modifiche” e gli interventi fuori
dal concordato o da quanto previsto
dalla Casa costruttrice, limitiamoci a
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lavoretti veloci e sicuri nel risultato –
evitiamo il più possibile di inoltrarci
nella giungla delle diverse usure a cui
può essere soggetta una moto. Ricordiamoci che l’unica cosa che vende
essenzialmente l’officina è la manodopera. Con questa si dovrebbe cercare
di coprire almeno i costi di gestione e
di sfruttare bene il tempo, non per molare vecchi bulloni arrugginiti per interventi da “martire”, ma per montare
ricambi nuovi, semplici da montare,
o al limite accessori. Evitiamo il più
possibile gli interventi, anche quelli
apparentemente importanti, su una
moto molto vecchia. Lasciamo questi
lavori di riparazione ai restauratori o
agli appassionati che non hanno da far
quadrare un bilancio a fine anno. La
moto vecchia, infatti, rimane troppo a
lungo in officina in attesa di un pezzo
particolare e ha bisogno di continui e
complicati interventi di riparazione,
in un’avventurosa lotta contro usura e
ossidazioni. Ricordiamoci che i costi
della manodopera in questi casi sono
poco visibili, poco valutabili in fase
di accettazione del mezzo e quindi
decisamente difficili da giustificare al
momento di emettere il conto. Sono i
tempi a dettare legge: bisogna essere
il più possibile veloci e “indolore”.
di Alessandro Muscinelli