disciplinare tecnico

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Regione Campania
AZIENDA SANITARIA LOCALE “NAPOLI 2 NORD”
Via Corrado Alvaro, 8 – 80072 Monterusciello – Pozzuoli (NA)
Codice Fiscale 96024110635 P.IVA 06321661214
CAPITOLATO SPECIALE D’APPALTO PER L'AFFIDAMENTO DEL
SERVIZIO DI SUPPORTO E GESTIONE DEL SETTORE ICT PER
IL PERIODO DI ANNI 3.
DISCIPLINARE TECNICO
SOMMARIO
1.
FINALITA’ .............................................................................................................. 5
2.
CARATTERISTICHE GENERALI DELL’APPALTO .................................................... 6
2.1. EXIT STRATEGY ................................................................................................................. 9
3.
DURATA DEL CONTRATTO ................................................................................. 10
4.
IMPORTO DEL CONTRATTO................................................................................ 11
5.
PRESIDI E STRUTTURE PRESSO LE QUALI DOVRA’ ESSERE ESPLETATO IL
SERVIZIO E DOTAZIONE ATTUALE DELL’ASL NAPOLI 2 NORD DI
HARDWARE E SOFTWARE:................................................................................... 13
5.1. DESCRIZIONE SEDI .......................................................................................................... 13
5.2. STATO DELL’ARTE........................................................................................................... 13
5.2.1. Applicazioni Software ................................................................................................ 13
5.2.2. Consistenza Hardware ............................................................................................... 13
6.
SERVIZIO DI SUPPORTO ALLA GESTIONE, ASSISTENZA APPLICATIVA E
SISTEMISTICA (HELP DESK) - CARATTERISTICHE TECNICHE ........................... 14
6.1. SERVIZIO DI HELP DESK.................................................................................................. 14
6.2. CRITERI DI ATTIVAZIONE................................................................................................ 15
6.3. ORARIO D’EROGAZIONE DEL SERVIZIO ........................................................................... 15
6.4. REQUISITI TECNICO-PROFESSIONALI DEL PERSONALE IMPEGNATO NELLA GESTIONE
DEL SERVIZIO DI HELP DESK ............................................................................................ 15
6.5. LIVELLI DI SERVIZIO E RELATIVE PENALI ....................................................................... 16
6.6. GESTIONE OPERATIVA DELLE MALFUNZIONI E LIVELLI DI GRAVITÀ ............................ 17
6.7. SLA E PENALI PER IL SERVIZIO DI HELP DESK DELLE POSTAZIONI DI LAVORO ........... 19
7.
SERVIZIO DI GESTIONE E MANUTENZIONE POSTAZIONI DI LAVORO CARATTERISTICHE TECNICHE ............................................................................ 22
7.1. DEFINIZIONE DEL SERVIZIO DI GESTIONE E MANUTENZIONE PDL ............................... 22
7.2. CRITERI DI ATTIVAZIONE................................................................................................ 25
2
7.3. ORARIO D’EROGAZIONE DEL SERVIZIO .......................................................................... 25
DEL SERVIZIO DI MANUTENZIONE................................................................................... 26
7.5. LIVELLI DI SERVIZIO E RELATIVE PENALI ....................................................................... 26
7.6. GESTIONE OPERATIVA DELLE MALFUNZIONI E LIVELLI DI GRAVITÀ ............................ 28
7.7. SLA E PENALI PER IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE DELLE POSTAZIONI DI
LAVORO .......................................................................................................................... 29
8.
SERVIZIO DI ANALISI E SVILUPPO SOFTWARE - CARATTERISTICHE
TECNICHE ............................................................................................................ 32
DEL SERVIZIO DI ANALISI E SVILUPPO SOFTWARE ........................................................... 33
9.
SERVIZIO DI GESTIONE DELL’INFRASTRUTTURA DEL SERVIZIO 118 CARATTERISTICHE TECNICHE ............................................................................ 35
9.1. CARATTERISTICHE E CONTENUTI DEL SERVIZIO ............................................................. 35
9.2. REQUISTITI TECNICO PROFESSIONALI DEL PERSONALE IMPEGNATO NELLA
GESTIONE DEL SERVIZIO 118 ........................................................................................... 37
10. SERVIZIO DI ASSET INVENTORY MANAGEMENT - CARATTERISTICHE ........... 38
10.1. DEFINIZIONE DEL SERVIZIO ASSET INVENTORY MANAGEMENT ................................... 38
10.2. REQUISITI TECNICO PROFESSIONALI DEL PERSONALE IMPEGNATO NELLA GESTIONE
DEL SERVIZIO ASSET INVENTORY.................................................................................... 39
11. SERVIZIO DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE INFRASTRUTTURA DI
SICUREZZA - CARATTERISTICHE TECNICHE ...................................................... 41
11.1. DEFINIZIONE DEL SERVIZIO ............................................................................................ 41
11.2. REQUISITI TECNICO PROFESSIONALI DEL PERSONALE IMPEGNATO NELLA GESTIONE
DEL SERVIZIO DI MANUTENZIONE DELLA INFRASTRUTTURA DI SICUREZZA. ................. 41
11.3. ELENCO DELLE FORNITURE A SUPPORTO DEL SERVIZIO. ................................................ 41
12. SERVIZIO DI SUPPORTO ALLA GESTIONE CUP - CARATTERISTICHE
TECNICHE ............................................................................................................ 43
12.1. LA GESTIONE DEL SERVIZIO ............................................................................................ 43
12.1.1. La gestione dei posti di lavoro di front office ......................................................... 43
12.1.2. La gestione dei posti di lavoro di Back Office ......................................................... 44
3
12.1.3. Gestione integrata dei servizi di Call Center inerenti il Cup dell’Azienda ........ 44
12.2. VERIFICHE DI QUALITÀ, PENALI, RISOLUZIONI CONTRATTUALI .................................... 46
12.3. EXIT STRATEGY ................................................................................................................ 48
13. PENALI PER INADEMPIENZA NELL’EROGAZIONE DEL SERVIZIO ...................... 49
14. NORME GENERALI ............................................................................................. 50
14.1. RAPPRESENTANTI E COMUNICAZIONI TRA LE PARTI ...................................................... 50
14.2. PERSONALE UTILIZZATO ................................................................................................. 50
15. ALLEGATI ............................................................................................................ 53
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1. Finalita’
Il presente Capitolato ha lo scopo di definire i requisiti tecnici della fornitura di un
pacchetto integrato di servizi all’Azienda Sanitaria Locale Napoli 2 Nord, allo scopo di
supportare i processi aziendali, nel pieno rispetto della normativa vigente in tema di
interventi di ICT (Information and Communication Technology). Al fine di migliorare
l’efficienza e l’efficacia dei sistemi informativi aziendali, in continuità con l’esperienza in
essere, l’Azienda intende gestire le infrastrutture IT avvalendosi di un partner qualificato
in grado di mettere a disposizione le migliori tecnologie e professionalità del settore. Il
Proponente dovrà supportare il management dell’Azienda per il perseguimento degli
obiettivi strategici relativamente al patrimonio hardware e software.
ll contenuto del presente documento rappresenta quanto richiesto per la fornitura di
servizi indicati nel precedente punto e specificati nei capitoli successivi, con l’obiettivo di
assicurarne la massima continuità di funzionamento. Agli offerenti, pertanto, viene
richiesto il modello organizzativo che si intende adottare per rispondere in termini di
efficienza ed efficacia ed assicurare la migliore qualità della fornitura dettagliando i
contenuti per singola tipologia di servizio.
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2. Caratteristiche generali dell’appalto
L’obiettivo consiste nella fornitura all’Azienda Sanitaria Locale Napoli 2 Nord di un
pacchetto integrato di servizi con il duplice scopo di supportare i processi aziendali
attualmente in atto riguardanti l’area delle Tecnologie Informatiche, nonché identificare e
sviluppare percorsi di crescita ed evoluzione dei processi stessi, miranti ad individuare
soluzioni organizzative innovative che consentano di conseguire un innalzamento nel
livello di qualità dei servizi offerti ed un efficientamento in termini di risorse utilizzate.
Alla luce di quanto sopra l’Amministrazione, mantenendo il proprio ruolo strategico,
intende affidare ad un partner tecnologico esterno la gestione operativa dell’information
technology, da svilupparsi attraverso l’erogazione dei seguenti servizi:
-
SERVIZIO DI SUPPORTO ALLA GESTIONE, ASSISTENZA APPLICATIVA E
SISTEMISTICA (HELP DESK) per il coordinamento e la gestione delle chiamate
provenienti dalle varie sedi dell’ASL Napoli 2 Nord, finalizzate alla richiesta di
assistenza e manutenzione. Per questo servizio dovranno essere offerte 4 (quattro)
risorse dedicate con apposito skill. La struttura di help desk è quella a cui si
rivolgeranno gli utenti che hanno necessità di intervento sulle postazioni di lavoro
sia in termini di manutenzione hardware sia in termini di assistenza applicativa sul
software di base. Tale struttura, che rappresenta il punto di accesso unificato per
tutte le funzioni di assistenza, prenderà in carico le chiamate e dopo averle
“qualificate” le risoverà direttamente o scalerà verso la struttura di manutenzione,
nelle modalità che saranno descritte nel progetto tecnico.
-
SERVIZIO DI GESTIONE E MANUTENZIONE POSTAZIONI DI LAVORO,
mediante la fornitura di 4 (quattro) operatori specializzati dedicati che dovranno
effettuare attività di assistenza e manutenzione on site presso le varie sedi dell’ASL.
Ognuno di tali operatori dovrà essere dotato di auto aziendale ad uso dedicato per
il servizio, con copertura completa in termini assicurativi ed indipendenza in
termini di carburante e costi di movimentazione, tutti costi a carico dell’azienda
proponente. L’utilizzo di tale strumento non dovrà prevedere alcun onere
aggiuntivo per l’Amministrazione. In tale servizio è inclusa la Manutenzione delle
Postazioni di Lavoro (PdL) in dotazione, a vario titolo alla data di indizione
dell’appalto e di quelle che saranno, eventualmente, acquistate successivamente alla
data di aggiudicazione del presente appalto, entro il limite massimo del 15%
rispetto al parco macchine attuale. Il servizio di Manutenzione delle postazioni di
lavoro deve garantire costantemente l’efficienza e l’operatività dell’utente,
indipendentemente dalla locazione. Il servizio oggetto della fornitura opera a
prescindere dal fatto che la postazione di lavoro sia di proprietà
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dell’Amministrazione o meno (concessa in noleggio, locazione operativa, in leasing,
ecc.). La manutenzione delle postazioni di lavoro è scomponibile per elementi:
installazione/disinstallazione di un posto di lavoro; movimentazione di un posto di
lavoro; aggiunta ad un posto di lavoro; cambiamenti del posto di lavoro; tali
elementi sono noti come IMAC (Install Move Add Change). Oltre agli elementi
prima indicati, è da considerare anche la manutenzione del posto di lavoro
preventiva e correttiva. Il servizio include, logicamente, anche attività connesse alla
installazione di nuove postazioni di lavoro e/o alla sostituzione delle postazioni che
diventano tecnicamente obsolete o non soddisfano più le esigenze degli utenti con
PdL che saranno messe a disposizione. In maniera non esaustiva una PDL può
essere composta da: PC, monitor, tastiera, stampante, scanner, masterizzatore,
componenti audio, cuffie, etc. Il servizio include l'individuazione delle cause del
guasto e la riparazione/sostituzione delle parti/componenti guaste o mal
funzionanti ed è suddiviso in tre livelli con SERVICE LEVEL AGREEMENT (di
seguito denominato SLA) di tipo diverso a seconda dei tempi di intervento richiesti
per criticità di apparati. Al fine di consentire la massima continuità di utilizzo delle
PDL, il servizio prevede la sostituzione temporanea con analoga apparecchiatura,
messa a disposizione, con installazione dei software di gestione nelle strutture di
P.S. e Urgenza, qualora il ripristino dovesse richiedere un tempo maggiore di quello
previsto dagli SLA. Il servizio è previsto per tutte le PdL sia quelle preesistenti che
quelle eventualmente acquistate successivamente alla data di aggiudicazione del
presente appalto, entro il limite massimo del 15% rispetto al parco macchine
attuale.
-
SERVIZIO DI ANALISI E SVILUPPO SOFTWARE in ambito clinico/sanitario,
mediante la fornitura di 5 (cinque) risorse dedicate, tra cui un responsabile di
sviluppo con laurea in Ingegneria, un analista con specializzazione in ambito
biotecnologia medica, un web master, un sistemista DB ed un
analista/programmatore. Con tale servizio il Proponente deve supportare sia in
funzione progettuale che di sviluppo la direzione delle Tecnologie Informatiche per
le evoluzioni che i sistemi informativi aziendali dovranno affrontare nel triennio
successivo;
-
SERVIZIO DI GESTIONE DELL’INFRASTRUTTURA DEL 118 CENTRALE
OPERATIVA NAPOLI OVEST, mediante la fornitura di 2 (due) risorse
specializzate;
-
SERVIZIO DI SUPPORTO ALLA GESTIONE CUP, in particolare mediante i
servizi di:
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o Front Office, realizzato attraverso la fornitura di 35 (trentacinque) operatori
allo sportello per l’accoglienza dell’utenza presso tutte le sedi dell’ASL
Napoli 2 Nord in cui sarà attivo tale servizio;
o Back Office, realizzato mediante la fornitura di 4 (quattro) specialisti che
dovranno occuparsi della produzione fisica delle agende del CUP per gli
operatori di Front Office;
o Call Center, realizzato attraverso 4 (quattro) operatori al centralino del CUP
Unificato.
L’Amministrazione metterà a disposizione gli spazi opportunamente allestiti per
poter ospitare logisticamente tutto il personale sopra elencato, che dovrà infatti
svolgere attività on site nelle varie sedi territoriali dell’ASL Napoli 2 Nord.
-
SERVIZIO DI ASSET INVENTORY MANAGEMENT da sviluppare con risorse
umane dedicate e mediante la fornitura di una soluzione applicativa di asset
management, basata su tecnologia RFID, in grado di garantire l’inventory e la
gestione del relocation degli asset ICT dell’ASL Napoli 2 Nord, (da fornire sia sotto
forma di codice eseguibile che di codice sorgente). Il servizio di asset management
ed inventory dovrà essere dedicato alla gestione inventariale dell’infrastruttura
informatica, sia in termini di hardware che di software su di esso installato. Una
corretta gestione dell’asset, infatti, accresce in modo significativo l’efficienza
aziendale e ne incrementa i profitti. In particolare, il management ottimale dei beni
in tutta la struttura, garantisce migliori prestazioni di utilizzo dei propri impianti,
macchinari e apparecchiature e ridimensionamento dei costi operativi delle attività
ad essi connesse; monitoraggio delle informazioni per migliorare la capacità di
analisi e gestione delle garanzie dei beni acquisiti; riduzione dei costi di capitale;
miglioramento del ROA (Return On Assets). Il sistema di Asset Management dovrà
fare uso della tecnologia RFid, pertanto su ogni asset da censire, dovrà essere
applicata un’etichetta RFId e si procederà all’inserimento dei dati identificativi nel
database dell’applicazione di Asset Management mediante l’utilizzo di un palmare
mobile. Il progetto deve prevedere servizi iniziali di asset tagging ed inventory, per
tutti gli asset ICT presenti presso le sedi dell’ASL Napoli 2 Nord; successivamente
deve essere prevista la rilevazione periodica (almeno trimestrale) delle variazioni
degli asset presso tutte le sedi dell’ASL
-
SERVIZIO DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE INFRASTRUTTURA DI
SICUREZZA da concretizzarsi in gestione operativa e consulenza specialistica sui
sistemi di sicurezza perimetrali in essere presso l’ASL Napoli 2 Nord, comprensivi
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di servizi consulenziali ed operativi legati all’adeguamento alle normative legali per
la sicurezza dei sistemi e dei dati e rinnovo per i tre anni di durata dell’Appalto
delle licenze degli apparati di sicurezza in dotazione all’ASL.
I servizi oggetto della fornitura a erogarsi mediante presenza di personale on-site
dovranno essere garantiti tutti i giorni lavorativi dell’anno, dal lunedì al venerdì, per una
durta di 8 ore giornaliere , nella fascia oraria dalle ore 08:00 alle ore 16:00, ovvero dalle ore
8.00 alle ore 13,00 e dalle ore 14,00 alle ore 17,00 ove le esigenze specifiche del servizio
consentano di prevedere una pausa della durata massima di 1 ora.
In sintesi, all’Azienda compete prevalentemente:
 Direzione Strategica: pianificazione e programmazione strategica del servizio
informativo-informatico;
 Definizione, programmazione e pianificazione del piano di sviluppo dei sistemi
informativi/informatici a supporto dei servizi aziendali;
 Monitoraggio del servizio sia nella fasi di avvio che nella successiva gestione;
 Titolarità dei contratti;
alla Ditta aggiudicataria invece compete prevalentemente:
 Erogazione di tutti i servizi richiesti, secondo modalità e termini minimi stabiliti dal
presente documento;
 Responsabilità sugli obiettivi di progetto;
 Organizzazione e messa a disposizione delle figure professionali necessarie alla
corretta gestione dei sistemi;
 Supporto organizzativo relativamente alle soluzioni informative-informatiche.
2.1. Exit Strategy
La Ditta Aggiudicataria dovrà garantire alla scadenza contrattuale, un periodo di
affiancamento di tre mesi con il Fornitore subentrante. Dovrà altresì garantire il passaggio
delle conoscenze e dei dati secondo un piano da concordare con la struttura aziendale che
si occupa dei Sistemi Informativi e delle Tecnologie Informatiche.
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3. Durata del contratto
La durata dell’appalto è di tre anni dalla data di inizio lavori che dovrà cadere entro i 60
giorni successivi all’aggiudicazione dell’appalto.
Si precisa che in caso di aggiudicazione da parte di SoReSa spa di apposita gara
centralizzata a livello Regionale e di attivazione di un contratto di medesimo oggetto, il
presente contratto si intenderà risolto con effetto dalla semplice comunicazione della
Contraente.
Si precisa ancora che la clausola indicata da SoReSa spa può attivarsi fino alla data di
stipula del contratto ( e non successivamente a questo ), atteso che una eventuale sua
estensione ad un rapporto contrattuale in esse potrebbe esporre l’azienda all’azione di
risarcimento da parte del contraente.
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4.
Importo del contratto
L’importo complessivo annuale dell’appalto posto a base d’asta è pari a € 7.770.000,00
oltre IVA ed è così contraddistinto :
SERVIZIO
IMPORTI STIMATI
SERVIZIO DI SUPPORTO ALLA GESTIONE,
ASSISTENZA APPLICATIVA E SISTEMISTICA
(HELP DESK)
590.000,00 €
SERVIZIO DI GESTIONE E MANUTENZIONE
POSTAZIONI DI LAVORO
830.000,00 €
SERVIZIO DI ANALISI E SVILUPPO SOFTWARE
970.000,00 €
SERVIZIO DI ASSET INVENTORY MANAGEMENT
200.000,00 €
SERVIZIO DI GESTIONE DELL’INFRASTRUTTURA
DEL 118 CENTRALE OPERATIVA NAPOLI OVEST
280.000,00 €
SERVIZIO DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE
INFRASTRUTTURA DI SICUREZZA
100.000,00 €
SERVIZIO DI SUPPORTO ALLA GESTIONE CUP
Totale triennale
Oneri per la sicurezza non soggetti a ribasso d’asta
tale importo dell’appalto
Somme a disposizione
 Iva al 21%
Totale generale
4.800.000,00 €
€ 7.770.000,00
€
3.000,00
€ 7.773.000,00
€ 1.632.330,00
€ 9.405.330,00
Non saranno ammesse offerte in aumento all’importo posto a base d’asta come sopra
descritto.
La Stazione appaltante – in conformità a tutto quanto disposto dal D. Lgs n. 81/08 e
ss.mm.ii. - ha redatto l’Informativa Preliminare al D.U.V.R.I. (Documento Unico
Valutazione Rischi da Interferenze), acquisita agli atti d’ufficio.
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In sede di stipula del contratto di appalto, la ditta aggiudicataria è tenuta alla
sottoscrizione del documento D.U.V.R.I. – La stessa ditta aggiudicataria, ad avvenuta
notifica della comunicazione di aggiudicazione definitiva dell’appalto, entro e non oltre 30
giorni dalla data di notifica, può proporre modifiche ed integrazioni al documento
D.U.VR.I. in trattazione.
La Stazione appaltante si riserva di accettare o non accettare le modifiche ed integrazioni
proposte dalla ditta aggiudicataria.
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5. Presidi e strutture presso le quali dovra’ essere espletato il servizio e
dotazione attuale dell’asl napoli 2 nord di hardware e software:
5.1. Descrizione sedi
L’appalto dovrà essere espletato presso le strutture dell’ Asl Napoli 2 Nord elencate
nell’allegato: Allegato 1 – Elenco sedi aziendali.
La A.S.L. si riserva di aumentare e/o ridurre il numero delle sedi presso cui va espletato il
servizio, in ragione delle effettive esigenze funzionali.
5.2. Stato dell’Arte
5.2.1. Applicazioni Software
Il parco software a copertura delle principali funzioni amministrative e sanitarie, l’elenco
del software applicativo ed i rispettivi fornitori o produttori in dotazione dell’ azienda è
riportato nell’allegato : Allegato 2 – Parco Software in dotazione dell’Asl Napoli 2 Nord
5.2.2. Consistenza Hardware
La consistenza hardware di proprietà dell’azienda attualmente in dotazione è descritta
nell’allegato : Allegato 3 – Parco Hardware in dotazione dell’Asl Napoli 2 Nord
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6. Servizio di supporto alla gestione, assistenza applicativa e sistemistica
(Help Desk) - caratteristiche tecniche
6.1. Servizio di Help Desk
Il modello organizzativo che la struttura tecnica dell’Azienda ASL Napoli 2 Nord sta
predisponendo, prevede la gestione centralizzata di tutte le problematiche ICT mediante
una struttura di help desk che svolge funzione di “centro di attivazione” per
l’espletamento di tutti i servizi. Per questo servizio dovranno essere offerte 4 (quattro
risorse) dedicate con apposito skill in merito.
L’attivazione del servizio di assistenza dovrà avvenire attraverso una richiesta
d’intervento comunicata all’Help desk esclusivamente mediante i seguenti mezzi:
 via numero di telefono dedicato
 attraverso una funzione web da pubblicare sul portale interno
 in caso di indisponibilità dei punti sopra citatati si procederà in alternativa
mediante via Mail o via Fax
Il fornitore dovrà, nel Progetto Tecnico, dettagliare le attività che saranno in carico all’help
desk e che possono, in maniera non esaustiva, identificarsi nei seguenti punti:
 accogliere la richiesta e registrarla nel software di Help Desk e Trouble Ticketing,
soluzioni applicative che dovranno essere oggetto di fornitura;
 qualificare le chiamate anche utilizzando il supporto remoto;
 soddisfare la richiesta con interventi in teleassistenza, attivando la struttura
aziendale di riferimento in caso sia richiesta autorizzazione o nulla osta
all’intervento;
 smistare e tracciare la chiamata alla Struttura competente:
o settore servizio di Manutenzione delle PdL;
o tecnici interni alla struttura aziendale;
o società che erogano servizi di manutenzione software, reti e fonia;
 dare supporto informativo al richiedente in caso di difficoltà di risoluzione;
 gestione dell’inventario hardware e software.
Al fine di rendere il servizio completo ed esaustivo per l’Amministrazione, l’Azienda
Proponente dovrà fornire una soluzione applicativa di Help Desk e Trouble Ticketing, che
deve essere completamente integrata con il sistema di asset management descritto nei
paragrafi successivi, ed in grado di gestire sia l’accoglienza delle chiamate di intervento
dell’Amministrazione, sia l’evoluzione dello stato del ticket con visibilità per l’utente ASL
richiedente, anche in relazione alla verifica degli SLA offerti.
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6.2. Criteri di Attivazione
Il servizio dovrà essere reso disponibile all’atto dell’ordinativo di fornitura e sarà attivato
mediante chiamate dall’help desk con re-inoltro alla struttura di competenza.
6.3. Orario d’erogazione del servizio
Il sistema di Help Desk sarà disponibile 8 ore al giorno, dal Lunedì al Venerdì nella fascia
oraria che va dalle 08:00 alle 17:00 con pausa pranzo dalle 13:00 alle 14:00; saranno esclusi
il sabato, la domenica ed i giorni festivi infrasettimanali; nei giorni di indisponibilità del
servizio di Help Desk sarà operativo un servizio di reperibilità effettuato direttamente dai
tecnici aziendali del servizio.
L’Amministrazione potrà chiedere la disponibilità del servizio per esigenze contingenti al
di fuori della fascia base (oltre le ore 17:00 e nei giorni prefestivi e festivi) per un massimo
di 30 giorni all’anno ovvero 240 ore e con un preavviso di almeno 3 giorni.
6.4. Requisiti tecnico-professionali del personale impegnato nella gestione del
servizio di help desk
La ditta aggiudicataria dei servizi oggetto del presente capitolato, al fine di garantire la
corretta esecuzione delle forniture, dovrà dimostrare di possedere requisiti di
professionalità da parte del proprio organico tecnico.
In particolare dichiarare, di avere nel proprio organico, assunto con contratto di tipo
subordinato, e di mettere a disposizione dell’Amministrazione, per tutta la durata del
rapporto contrattuale, 4 (quattro) operatori specializzati dedicati al servizio di HELP
DESK con le seguenti professionalità:
 skill di tecnico di assistenza, diplomato, almeno 4 anni di esperienza lavorativa, di
cui almeno tre in un servizio di assistenza tecnica su sistemi personal computer, con
capacità di Installazione, configurazione e personalizzazione delle componenti HW
e SW di base, di ambiente di rete e di Data Base, conoscenza VMWare solution,
soluzioni microsoft server, desktop e office e utilizzo di tecnologia RFiD
documentate mediante attestati di partecipazione e/o certificazioni aziendali.
L’aggiudicatario dovrà fornire elenco nominativo con le generalità ed i curriculum del
personale abilitato allo svolgimento delle attività previste nel presente paragrafo. Il
personale abilitato sarà oggetto di apposita abilitazione all’accesso ai sistemi ed ai dati con
dichiarazione di responsabilità secondo quanto previsto dalla normativa in tema di
garanzia della privacy.
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6.5. Livelli di Servizio e Relative Penali
I servizi di assistenza erogati dal Fornitore dovranno essere in grado di assicurare il
costante monitoraggio dei livelli del servizio ed un efficace e trasparente reporting ai
responsabili del servizio designati dall’ Azienda.
I livelli di servizio dovranno essere gestiti attraverso il sistema automatizzato di Help
Desk e Trouble Ticketing oggetto di fornitura, in grado di assicurare le seguenti
funzionalità:
-
acquisizione dei dati di dettaglio necessari alla determinazione dei livelli di
servizio;
-
raccolta, aggregazione e normalizzazione dei dati di dettaglio, anche se provenienti
da fonti diverse, e determinazione dei valori dei livelli di servizio con riferimento
alla finestra temporale di osservazione;
La gestione delle soglie potrà essere modificata in seguito ad accordi successivi tra
Azienda e Fornitore (in particolar modo quando queste possono variare, come nel caso di
scadenze non predefinite).
L’Azienda potrà richiedere in via opzionale, anche l’applicazione di SLA (Service Level
Agreement) di prestazione con garanzia sul valore di uno o più parametri.
Ogni qualvolta non vengano rispettati i parametri di qualità, l’Azienda potrà applicare
penalità secondo quanto previsto dagli SLA concordati.
Le penali non risulteranno applicabili, qualora l’inadempimento dipenda da causa
imputabile all’Azienda oppure, imputabile ai fornitori del servizio di manutenzione nel
periodo di garanzia ovvero nei casi di forza maggiore (intesi come eventi imprevedibili od
eccezionali per i quali il Fornitore non abbia trascurato le normali precauzioni in rapporto
alla delicatezza e la specificità del servizio, e non abbia omesso di trasmettere tempestiva
comunicazione all’ Azienda).
Di seguito si chiarisce cosa si intende per disponibilità, accuratezza e tempestività in
riferimento ai parametri utilizzati come indicatori di qualità per gli SLA fissati per
ciascuna classe di servizio:
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Disponibilità: La disponibilità viene misurata contando il numero dei fermi non
programmati di sistema e la loro durata, nell’arco della finestra di erogazione del servizio.
La finestra di erogazione da considerare è quella definita relativamente al servizio
appaltato: a è da considerare l’orario complessivo di fruizione dei servizi stessi da parte
degli utenti.
Accuratezza: Per ogni attività schedulata si misura la correttezza di esecuzione delle
attività nel rispetto della tempistica di schedulazione. Sono considerate sia le attività
schedulate standard, sia quelle derivanti da richieste utente pervenute all’Help Desk.
Tempestività: Tempestività di ripristino per la risoluzione dei problemi, viene misurato il
rispetto dei tempi di intervento per attività di ripristino funzionalità.
Il sistema di gestione delle misure fa riferimento all’apertura di un ticket di intervento.
La data e l’ora di chiusura dell’intervento è desunta dal Rapporto di intervento.
La correttezza dei dati rilevati è garantita dalla possibilità di verifica dei Rapporti di
intervento a conclusione di ogni attività di manutenzione HW o SW.
Il sistema di rilevazione tiene conto di eventuali sospensive dei tempi di intervento per
cause non imputabili al fornitore.
A completamento dell’attività sono comunicati i dati per la chiusura del ticket.
6.6. Gestione operativa delle Malfunzioni e Livelli di Gravità
La malfunzione è un problema che comporta l’interruzione o il degrado nella fruizione del
servizio. Le cause di una malfunzione possono essere dovute al software, all’hardware o
alla configurazione (parametrizzazione/personalizzazione dei sistemi).
L’attività di gestione delle malfunzioni sarà rivolta alla prevenzione, alla gestione ed infine
alla risoluzione di tutti i problemi che comportano interruzione o degrado nella fruizione
del servizio.
Questa attività dovrà comprendere l’identificazione della malfunzione, la sua
documentazione, la gestione delle comunicazioni e della escalation, la risoluzione della
malfunzione.
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I livelli di gravità assegnati ad una malfunzione saranno definiti, nel modo seguente.
Livello di Gravità: Definizione
Livello 1 – Alto Impatto: una o più postazioni risultano bloccate o totalmente non
funzionante. La situazione di blocco riguarda un’attività “business critical” dell’Azienda
(Pronto Soccorso, Laboratorio, Sportelli al Pubblico)
Livello 2 – Medio Impatto: una postazione non funziona secondo le specifiche previste; il
malfunzionamento ha un impatto operativo secondario perché il servizio non utilizza
software per attività “business critical” o perché può utilizzare una seconda postazione di
lavoro
Livello 3 – Basso Impatto: richieste di attività sulla funzionalità complessiva della
postazione di lavoro
I livelli di gravità più bassi potranno elevarsi ai livelli di gravità superiore in concomitanza
di situazioni di particolare criticità.
Dovranno essere previste procedure di escalation in funzione del livello di gravità della
malfunzione.
Tutte le malfunzioni dovranno essere monitorate attraverso il sistema di Help Desk –
Trouble Ticketing.
La durata della malfunzione decorrerà dalla notifica della stessa tramite Help Desk –
Trouble Ticketing interno o segnalazione di un utente del Servizio e terminerà con la
chiusura del problema, ad anomalia risolta. L’Azienda si riserva la facoltà di verificare
data e ora dell’inizio della malfunzione direttamente dalla consultazione dei log specifici
del “Sistema” ai quali dovrà poter accedere con modalità “in linea”.
Dovranno altresì essere messe a punto le procedure per la sostituzione veloce di
postazioni critiche.
Si precisa che i livelli di servizio fissati nel presente documento rappresentano il livello di
qualità minima attesa, potendo le Ditte concorrenti proporre il rispetto di SLA migliorativi
rispetto a quelli stabiliti nel presente capitolato.
18
6.7. SLA e Penali per il Servizio di Help Desk delle Postazioni di Lavoro
In tabella sono esplicitati i livelli di servizio richiesti - Periodo di osservazione trimestrale
Descrizione
Misura
Penale
Livello 1 – alto impatto
Tempo di intervento
80% degli interventi entro le 2% del valore contrattuale
4 ore lavorative successive del servizio nel periodo di
alla segnalazione del guasto
osservazione (trimestre) per
ogni punto percentuale di
scostamento in diminuzione
90% degli interventi entro le
6 ore lavorative successive
Tempo
impiegato
risolvere
il
per 80% delle risoluzioni entro 2% del valore contrattuale
problema
e le
4
ore
lavorative del servizio nel periodo di
consentire il normale livello successive all’intervento
di servizio
90% delle risoluzioni entro
le
6
ore
lavorative
successive all’intervento
Livello 2 – Medio impatto
Tempo di intervento
90% degli interventi entro il
giorno lavorativo successivo
19
Tempo
impiegato
risolvere
il
problema
e le
6
ore
di servizio
90% delle risoluzioni entro il
all’intervento
Livello 3 – basso impatto
Tempo di intervento
80% degli interventi entro il 0,5% del valore contrattuale
giorno lavorativo successivo del servizio nel periodo di
secondo giorno lavorativo
successivo alla segnalazione
del guasto
Tempo
impiegato
risolvere
il
problema
per 80% delle risoluzioni entro il 0,5% del valore contrattuale
e giorno lavorativo successivo del servizio nel periodo di
consentire il normale livello all’intervento
di servizio
terzo
giorno
lavorativo
successivo all’intervento
Qualora il ripristino della funzionalità dovesse richiedere un tempo maggiore, è fatto
obbligo alla Ditta di provvedere, per la continuità di funzionamento del Servizio, a
sostituire temporaneamente, entro il medesimo termine, l’apparecchiatura con una di
analoghe caratteristiche, con istallazione dei software di gestione nelle strutture di P.S. e
Urgenza, pena l’applicazione delle suddette penalità per ritardo sul tempo di ripristino
della macchina. In tal caso l’apparecchiatura sarà ritirata, a cura e spese della Ditta, per
essere riparata presso il presidio della Ditta. La Ditta, eliminato il malfunzionamento
20
dell’apparecchiatura, è obbligata - entro il quinto giorno lavorativo successivo a quello in
cui è avvenuto il ritiro - alla restituzione della stessa presso la sede del Servizio detentore e
al ritiro di quella eventualmente fornita in sostituzione.
Qualora il ritardo superi i 20 giorni l’ASL Napoli 2 Nord potrà scogliere il contratto per
inadempienza, incamerandone la cauzione. Le penali applicabili durante la fase di
esecuzione del contratto sono disciplinate nell’apposito allegato del Capitolato.
Le penali saranno addebitate alla Ditta Aggiudicataria ed il loro importo detratto dalla
fattura del mese successivo a quello di riferimento.
Qualora le penali per disservizio/ritardata esecuzione superino l’importo, nel periodo di
osservazione (trimestre) e sia pure in modo cumulativo, del 10% del valore contrattuale
dei servizi forniti dal Fornitore, la ASL avrà la facoltà di dichiarare risolto il contratto con
provvedimento amministrativo, disponendo l’eventuale incameramento della cauzione e
l’esecuzione in danno, fermo in ogni caso l’obbligo del Fornitore decaduto di risarcire ogni
ulteriore spesa o danno.
Si precisa che in caso di risoluzione contrattuale, su richiesta esplicita dell’Ente, il fornitore
decaduto avrà l’obbligo di assicurare la continuità del Servizio ai livelli pattuiti e alle
medesime condizioni, fino a che l’Ente non avrà assegnato ad altro fornitore il servizio e
comunque per un periodo non superiore a 4 mesi.
21
7. Servizio
di
gestione
e
manutenzione
postazioni
di
lavoro
-
caratteristiche tecniche
7.1. Definizione del Servizio di gestione e manutenzione PDL
Il presente servizio ha come obiettivo quello di fornire adeguato supporto sistemistico
all’utenza aziendale garantendo il mantenimento in efficienza e piena operatività dei posti
di lavoro e delle periferiche in dotazione all’Azienda Sanitaria Locale Napoli 2 Nord. La
gestione e manutenzione sistemistica delle postazioni di lavoro deve prevedere, nel caso
esse siano in garanzia, la gestione del ticket verso il soggetto fornitore delle stesse e in caso
di garanzia scaduta gli interventi possibili per il ripristino o l’adeguamento dei stessi
apparati (espansioni RAM, ventole, Hard-disk, etc). In ogni caso l’opportunità della
riparazione o della eventuale dismissione della apparecchiatura sarà valutata dal
responsabile della struttura tecnica aziendale. Le imprese offerenti dovranno quindi
descrivere in sede di Offerta Tecnica come intendono realizzare il servizio di gestione e
manutenzione delle Postazioni di Lavoro, ed elencare le figure professionali che intendono
coinvolgere nell’espletamento del servizio richiesto. In particolare dovrà essere prevista la
fornitura di 4 (quattro) operatori specializzati dedicati che dovranno effettuare attività di
assistenza e manutenzione on site presso le varie sedi dell’ASL, ognuno di tali operatori
dovrà essere dotato di auto aziendale ad uso dedicato per il servizio, con copertura
completa in termini assicurativi ed indipendenza in termini di carburante.
La condizione attesa è quella di completa disponibilità per l’utente finale delle attrezzature
informatiche e dei programmi aziendali su di esse ospitati, in modo da garantire la
continuità operativa.
Dovrà essere gestita la sicurezza logica e fisica, per garantire l’integrità e la riservatezza
dei dati personali siti sulle postazioni di lavoro.
Il servizio comprende le seguenti attività:
INSTALLAZIONE DI UNA NUOVA PDL
Il servizio di installazione normalmente include almeno le seguenti attività, qui riportate a
titolo esemplificativo, anche se non esaustivo:
-
consegna dell’apparecchiatura all'utente finale;
-
assemblaggio dei singoli componenti;
22
-
sistemazione delle apparecchiature sugli appositi arredi;
-
collegamento dei singoli componenti alla rete elettrica e alla rete dati;
-
configurazione in rete locale e geografica, utilizzando gli indirizzi IP, gli indirizzi di
posta elettronica assegnati all’utente nonché messa a di dominio;
-
ripristino, secondo le procedure concordate con l’Azienda, di eventuali componenti
software non standard e/o di archivi;
-
test di funzionalità per l'accettazione dell'apparecchiatura da parte dell'utente o del
responsabile della stessa;
-
ritiro (eventuale) delle apparecchiature preesistenti;
-
recupero degli imballi e smaltimento secondo norme vigenti o, se concordato,
trasporto dell’imballo nel luogo indicato dall’Azienda.
L’attività di installazione, principalmente nel caso di nuova installazione, dovrà essere
preceduta da quella di “site preparation”, a carico dell’Azienda ASL, che comprende varie
azioni tra cui, per esempio, la corretta predisposizione dell’impianto elettrico e della rete
dati.
Se l’installazione avviene in sostituzione di un sistema preesistente, sarà preceduta dalla
disinstallazione dello stesso.
Disinstallazione di una PDL
Le attività di disinstallazione potranno essere effettuate, sia contestualmente alle attività di
installazione, che separatamente. Normalmente sono incluse le attività di:
-
disattivazione delle funzionalità HW e SW del sistema da disinstallare;
-
eventuale disconnessione dalla rete;
-
disassemblaggio delle apparecchiature;
-
“bonifica del sito”: raccolta ordinata dei cavi delle apparecchiature disinstallate e
posizionamento degli stessi all’interno dell’unità da trasferire a magazzino;
-
predisposizione al trasporto.
MOVIMENTAZIONE DI UNA NUOVA PDL
Il servizio include normalmente le seguenti attività:
-
disinstallazione dell’apparecchiatura e dei dispositivi aggiuntivi;
23
-
imballaggio dei diversi componenti;
-
trasporto delle apparecchiature nella locazione di nuova destinazione (sede, ufficio,
stanza);
-
installazione dell’apparecchiatura e dei dispositivi aggiuntivi e riconfigurazione
secondo i parametri relativi alla nuova locazione.
MODIFICHE DI UNA NUOVA PDL
Il servizio include normalmente le seguenti attività:
-
installazione ed aggiornamento del software: nuovi pacchetti, versioni aggiornate
patch;
-
installazione e configurazione di dispositivi aggiuntivi e del relativo software;
-
verifiche su richiesta.
Nel caso di modifiche di tipo “massivo” viene sviluppato un piano specifico, che va
concordato con l’Azienda. Il prodotto di questa particolare attività è il Piano delle attività
di aggiornamento.
I verbali di intervento tipicamente non saranno consegnati all’Azienda, ma saranno a
disposizione qualora vengano richiesti.
MANUTENZIONE DI PDL, STAMPANTI E SCANNER
Il Fornitore dovrà assicurare la gestione della manutenzione preventiva ed il supporto alla
manutenzione correttiva degli apparati hardware e delle componenti software di base di
tutti i sistemi oggetto del servizio GPL (General Public License) nel rispetto dei livelli di
servizio indicati nel presente capitolato o successivamente concordati.
Sono qui incluse tutte le attività di prevenzione delle malfunzioni e di ripristino della
funzionalità delle postazioni di lavoro:
-
manutenzione del PDL, preventiva e correttiva al fine di rimuovere i
malfunzionamenti ed a ripristinare il normale funzionamento delle
apparecchiature;
-
installazioni, configurazione, personalizzazione hardware e software delle PdL e
dei servizi di rete e posta elettronica (utilizzando indirizzi IP e indirizzi di posta
24
elettronica rilasciati dall’Amministrazione) per il corretto e completo
funzionamento ed interfacciamento con ogni tipologia di dispositivo che sia
necessario per assicurare l’operatività della PdL;
-
re-installazioni a seguito di eventuali situazioni di “blocco”; recupero dati,
trasferimento su nuovo disco, ecc.
-
upgrade hardware e/o software (s.o. antivirus, applicativi, memoria, schede
interne,etc.);
-
modifica delle configurazioni (rete, gruppi di lavoro, condivisione risorse, etc.);
-
backup dati utente e ripristino a seguito di movimentazioni;
-
eliminazione dati e tracce d’uso ai fini della privacy;
-
movimentazione delle apparecchiature oggetto dei servizi;
-
disinstallazione di componenti hw e sw;
-
sostituzione temporanea con analoga apparecchiatura conforme alle Norme UNI e
CEI, con istallazione dei software di gestione nelle strutture di P.S. e Urgenza;
-
rottamazione delle apparecchiature e dei componenti dimessi con distruzione
autorizzata delle memorie.
7.2. Criteri di Attivazione
Il servizio dovrà essere reso disponibile all’atto dell’ordinativo di fornitura e sarà attivato
mediante chiamate dall’help desk con re-inoltro alla struttura di competenza.
7.3. Orario d’Erogazione del Servizio
Il servizio dovrà essere erogato con le seguenti modalità:
-
per le operazioni che non sono condizionate dalla presenza dell'utente, dalle ore
8:00 alle ore 17:00 dal lunedì al venerdì, salvo pausa dalle ore 13.00 alle 14.00;
-
per le operazioni che sono condizionate dalla presenza dell'utente, dalle ore 8 alle
ore 14 dal lunedì al venerdì.
L’Amministrazione potrà chiedere la disponibilità del servizio di manutenzione per
esigenze contingenti al di fuori della fascia base (oltre le ore 17:00 e nei giorni prefestivi)
per un massimo di 30 giorni all’anno ovvero 240 ore e con un preavviso di almeno 3
giorni.
25
servizio di manutenzione.
In particolare dichiarare, di avere nel proprio organico, assunto con contratto di tipo
subordinato, e di mettere a disposizione dell’Amministrazione, per tutta la durata del
rapporto contrattuale, 4 (quattro) operatori specializzati dedicati al servizio di
manutenzione con le seguenti professionalità:
 Skill di tecnico di assistenza, diplomato, almeno 4 anni di esperienza lavorativa, di
cui almeno tre in un servizio di assistenza tecnica su sistemi personal computer, con
capacità di Installazione, configurazione e personalizzazione delle componenti HW
e SW di base, di ambiente, di rete e di Data Base, conoscenze di tecnologie di
sicurezza, VMWare solutions, tecnologie RFID, documentate mediante attestati di
partecipazioni e/o certificazioni aziendali.
dichiarazione di responsabilità secondo quanto previsto dalla normativa in tema di
7.5. Livelli di Servizio e Relative Penali
I servizi di assistenza erogati dal Fornitore dovranno essere in grado di assicurare il
costante monitoraggio dei livelli del servizio ed un efficace e trasparente reporting ai
responsabili del servizio designati da Azienda.
I livelli di servizio dovranno essere gestiti attraverso il sistema automatizzato di Help
Desk e Trouble Ticketing oggetto di fornitura, in grado di assicurare le seguenti
funzionalità:
-
acquisizione dei dati di dettaglio necessari alla determinazione dei livelli di
servizio;
-
raccolta, aggregazione e normalizzazione dei dati di dettaglio, anche se provenienti
da fonti diverse, e determinazione dei valori dei livelli di servizio con riferimento
alla finestra temporale di osservazione;
26
La gestione delle soglie potrà essere modificata in seguito ad accordi successivi tra
Azienda e Fornitore (in particolar modo quando queste possono variare, come nel caso di
scadenze non predefinite).
L’Azienda potrà richiedere in via opzionale, anche l’applicazione di SLA (Service Level
Agreement) di prestazione con garanzia sul valore di uno o più parametri.
Ogni qualvolta non vengano rispettati i parametri di qualità, l’Azienda potrà applicare
penalità secondo quanto previsto dagli SLA concordati.
Le penali non risulteranno applicabili, qualora l’inadempimento dipenda da causa
imputabile all’Azienda oppure, imputabile ai fornitori del servizio di manutenzione nel
periodo di garanzia ovvero nei casi di forza maggiore (intesi come eventi imprevedibili od
eccezionali per i quali il Fornitore non abbia trascurato le normali precauzioni in rapporto
alla delicatezza e la specificità del servizio, e non abbia omesso di trasmettere tempestiva
comunicazione all’ Azienda).
Di seguito si chiarisce cosa si intende per disponibilità, accuratezza e tempestività in
riferimento ai parametri utilizzati come indicatori di qualità per gli SLA fissati per
ciascuna classe di servizio:
Disponibilità: La disponibilità viene misurata contando il numero dei fermi non
programmati di sistema e la loro durata, nell’arco della finestra di erogazione del servizio.
La finestra di erogazione da considerare è quella definita relativamente al servizio
appaltato: a è da considerare l’orario complessivo di fruizione dei servizi stessi da parte
degli utenti.
Accuratezza: Per ogni attività schedulata si misura la correttezza di esecuzione delle
attività nel rispetto della tempistica di schedulazione. Sono considerate sia le attività
schedulate standard, sia quelle derivanti da richieste utente pervenute all’Help Desk.
Tempestività: Tempestività di ripristino per la risoluzione dei problemi, viene misurato il
rispetto dei tempi di intervento per attività di ripristino funzionalità.
Il sistema di gestione delle misure fa riferimento all’apertura di un ticket di intervento.
La data e l’ora di chiusura dell’intervento è desunta dal Rapporto di intervento.
La correttezza dei dati rilevati è garantita dalla possibilità di verifica dei Rapporti di
intervento a conclusione di ogni attività di manutenzione HW o SW.
27
Il sistema di rilevazione tiene conto di eventuali sospensive dei tempi di intervento per
cause non imputabili al fornitore.
A completamento dell’attività sono comunicati i dati per la chiusura del ticket.
7.6. Gestione operativa delle Malfunzioni e Livelli di Gravità
La malfunzione è un problema che comporta l’interruzione o il degrado nella fruizione del
servizio. Le cause di una malfunzione possono essere dovute al software, all’hardware o
alla configurazione (parametrizzazione/personalizzazione dei sistemi).
L’attività di gestione delle malfunzioni sarà rivolta alla prevenzione, alla gestione ed infine
alla risoluzione di tutti i problemi che comportano interruzione o degrado nella fruizione
del servizio.
Questa attività dovrà comprendere l’identificazione della malfunzione, la sua
documentazione, la gestione delle comunicazioni e della escalation, la risoluzione della
malfunzione.
I livelli di gravità assegnati ad una malfunzione saranno definiti, nel modo seguente.
Livello di Gravità: Definizione
Livello 1 – Alto Impatto: una o più postazioni risultano bloccate o totalmente non
funzionante. La situazione di blocco riguarda un’attività “business critical” dell’Azienda
(Pronto Soccorso, Laboratorio, Sportelli al Pubblico)
Livello 2 – Medio Impatto: una postazione non funziona secondo le specifiche previste; il
malfunzionamento ha un impatto operativo secondario perché il servizio non utilizza
software per attività “business critical” o perché può utilizzare una seconda postazione di
lavoro
Livello 3 – Basso Impatto: richieste di attività sulla funzionalità complessiva della
postazione di lavoro
I livelli di gravità più bassi potranno elevarsi ai livelli di gravità superiore in concomitanza
di situazioni di particolare criticità.
Dovranno essere previste procedure di escalation in funzione del livello di gravità della
malfunzione.
28
Tutte le malfunzioni dovranno essere monitorate attraverso il sistema di Help Desk –
Trouble Ticketing.
La durata della malfunzione decorrerà dalla notifica della stessa tramite Help Desk –
Trouble Ticketing interno o segnalazione di un utente del Servizio e terminerà con la
chiusura del problema, ad anomalia risolta. L’Azienda si riserva la facoltà di verificare
data e ora dell’inizio della malfunzione direttamente dalla consultazione dei log specifici
del “Sistema” ai quali dovrà poter accedere con modalità “in linea”.
Dovranno altresì essere messe a punto le procedure per la sostituzione veloce di
postazioni critiche.
Si precisa che i livelli di servizio fissati nel presente documento rappresentano il livello di
qualità minima attesa, potendo le Ditte concorrenti proporre il rispetto di SLA migliorativi
rispetto a quelli stabiliti nel presente capitolato.
7.7. SLA e Penali per il Servizio di Manutenzione delle Postazioni di Lavoro
In tabella sono esplicitati i livelli di servizio richiesti - Periodo di osservazione trimestrale
Descrizione
Misura
Penale
Livello 1 – alto impatto
Tempo di intervento
90% degli interventi entro le
6 ore lavorative successive
Tempo
impiegato
risolvere
il
problema
e le
4
ore
di servizio
29
90% delle risoluzioni entro scostamento in diminuzione
le
6
ore
lavorative
successive all’intervento
Livello 2 – Medio impatto
Tempo di intervento
Tempo
impiegato
risolvere
il
problema
e le
6
ore
di servizio
all’intervento
Livello 3 – basso impatto
Tempo di intervento
80% degli interventi entro il 0,5% del valore contrattuale
giorno lavorativo successivo del servizio nel periodo di
secondo giorno lavorativo
successivo alla segnalazione
del guasto
Tempo
impiegato
risolvere
il
problema
per 80% delle risoluzioni entro il 0,5% del valore contrattuale
e giorno lavorativo successivo del servizio nel periodo di
30
consentire il normale livello all’intervento
di servizio
terzo
giorno
lavorativo
successivo all’intervento
Qualora il ripristino della funzionalità dovesse richiedere un tempo maggiore, è fatto
obbligo alla Ditta di provvedere, per la continuità di funzionamento del Servizio, a
sostituire temporaneamente, entro il medesimo termine, l’apparecchiatura con una di
analoghe caratteristiche, con istallazione dei software di gestione nelle strutture di P.S. e
Urgenza, pena l’applicazione delle suddette penalità per ritardo sul tempo di ripristino
della macchina. In tal caso l’apparecchiatura sarà ritirata, a cura e spese della Ditta, per
essere riparata presso il presidio della Ditta. La Ditta, eliminato il malfunzionamento
dell’apparecchiatura, è obbligata - entro il quinto giorno lavorativo successivo a quello in
cui è avvenuto il ritiro - alla restituzione della stessa presso la sede del Servizio detentore e
al ritiro di quella eventualmente fornita in sostituzione.
Qualora il ritardo superi i 20 giorni l’ASL Napoli 2 Nord potrà scogliere il contratto per
inadempienza, incamerandone la cauzione. Le penali applicabili durante la fase di
esecuzione del contratto sono disciplinate nell’apposito allegato del Capitolato.
Le penali saranno addebitate alla Ditta Aggiudicataria ed il loro importo detratto dalla
fattura del mese successivo a quello di riferimento.
Qualora le penali per disservizio/ritardata esecuzione superino l’importo, nel periodo di
osservazione (trimestre) e sia pure in modo cumulativo, del 10% del valore contrattuale
dei servizi forniti dal Fornitore, la ASL avrà la facoltà di dichiarare risolto il contratto con
provvedimento amministrativo, disponendo l’eventuale incameramento della cauzione e
l’esecuzione in danno, fermo in ogni caso l’obbligo del Fornitore decaduto di risarcire ogni
ulteriore spesa o danno.
Si precisa che in caso di risoluzione contrattuale, su richiesta esplicita dell’Ente, il fornitore
decaduto avrà l’obbligo di assicurare la continuità del Servizio ai livelli pattuiti e alle
medesime condizioni, fino a che l’Ente non avrà assegnato ad altro fornitore il servizio e
comunque per un periodo non superiore a 4 mesi.
31
8. Servizio di analisi e sviluppo software - caratteristiche tecniche
La consulenza richiesta riguarderà attività di analisi e ricerca sul Sistema Informativo
aziendale, al fine di monitorare i processi operativi attuali e proporne soluzioni per
l'ottimizzazione, inclusa la realizzazione di prototipi dimostratori.
L’obiettivo che si intende perseguire è predisporre i percorsi e le procedure per il
passaggio da un sistema prevalentemente orientato alla raccolta e gestione delle
informazioni per fini amministrativi e di programmazione, ad un sistema informativo
organizzato per processi, strumento di lavoro diretto per la gestione dei processi, sanitari,
gestionali e amministrativo/contabili e che permetta la reale fruibilità delle informazioni
raccolte sui vari eventi.
Per il raggiungimento di tale obiettivo sarà necessario prevedere un’articolata fase di
analisi organizzativa che consenta di definire in maniera puntuale i processi delle singole
strutture funzionali, quindi prevedere anche un attività di integrazione/ottimizzazione,
finalizzata a definire e valutare gli impatti procedurali ed organizzativi derivanti
dall’introduzione di nuovi (sotto)sistemi informativi all’interno dei diversi settori
coinvolti.
Le attività di consulenza organizzativa richieste dovranno quindi consentire la definizione
dei processi candidati alla realizzazione informatica, con particolare riferimento alla
realizzazione dei procedimenti di integrazione funzionale ed informativa fra le diverse
aree applicative.
A tal fine, la Ditta Aggiudicataria avrà cura di acquisire tutto il know-how necessario sui
processi specifici della ASL.
Nel dettaglio, le attività di consulenza includeranno:
-
consulenza e supporto organizzativo nella pianificazione di attività che
coinvolgono più sottosistemi del Sistema Informativo. Le attività riguarderanno, ad
esempio,
adeguamenti
organizzativi.
La
normativi,
consulenza
evoluzioni
richiesta
tecnologiche
riguarderà
o
valutazioni
cambiamenti
preventive
dell'impatto, diretto e indiretto, delle attività su diversi sottosistemi e sulle
tempistiche richieste per le attività in ogni sottosistema.
-
Analisi ed elaborazione di dati storici del Sistema Informativo, predisposizione di
quadri di sintesi e report statistici, supporto alla definizione di modelli sulla base
dei dati raccolti.
32
-
Definizione e aggiornamento, in accordo con l'Amministrazione, di procedure
operative a supporto dei processi aziendali. In particolare si richiede la definizione
e l'aggiornamento di procedure operative per l’integrazione funzionale di aree
applicative attualmente gestite mediante sistemi informativi eterogenei.
-
Sviluppo di prototipi implementativi delle soluzioni organizzative ed architetturali
individuate.
servizio di analisi e sviluppo software
A tal fine dovranno essere fornite 5 (cinque) risorse, assunto con contratto di tipo
subordinato, per il servizio di analisi e sviluppo software con le seguenti caratteristiche
minime:

una risorsa, con il profilo di esperto di processi, contesti organizzativi, gestione e
conduzione sistemi informativi in ambito sanità, laureato in ingegneria quinquennale o
equipollente con indirizzo in bioingegneria, con almeno 15 anni di esperienza nello
specifico settore

una risorsa, con il profilo di analista, in possesso di laurea specialistica in Biotecnologie
Mediche o equivalente, con aggiuntivo diploma di laurea specialistica o dottorato di
ricerca;

una risorsa, con il profilo di analista programmatore, in possesso di attestato di
qualifica post diploma in Web Master Internet riconosciuto in ambito Pubblica
Amministrazione, con specializzazione sull’accessibilità ed usabilità dei siti web,
iscritto a specifico albo nazionale in ambito informatico (ANIP o albo equivalente);

una risorsa con profilo di sistemista DB, con competenze in ambito PL/SQL e su
RDBMS quali Oracle, MS SQL Server, MySQL;

una risorsa con competenze sulla tecnologia Microsoft .Net;
33
personale sarà oggetto di apposita abilitazione all’accesso ai sistemi ed ai dati con
dichiarazione ed di responsabilità secondo quanto previsto dalla normativa in tema di
34
9. Servizio di gestione dell’infrastruttura del servizio 118 - caratteristiche
tecniche
Il servizio richiesto è relativo al supporto di assistenza e conduzione della centrale
territoriale 118 di Napoli Ovest.
9.1. Caratteristiche e contenuti del servizio
Le attività oggetto dei servizi richiesti dovranno riguardare gli interventi necessari a
consentire la continuità operativa e la gestione tecnica “Centrali Operative” nonché nelle
attività di affiancamento e conduzione nell’utilizzo dei software gestionali di supporto, di
proprietà della Regione Campania.
In particolare le attività previste, da erogare, devono riguardare i seguenti ambiti:
Controlli apparati Server;













Controllo spazio dischi;
Controllo stato dei servizi;
Controllo carico macchine;
Controllo sistema di backup;
Controllo performance dei sistemi;
Controllo delle repliche dei dischi;
Controllo funzionamento antivirus centralizzato e sui client ;
Verifica del corretto funzionamento del sistema di registrazioni telefoniche;
Controllo funzionamento condizionatori nella sala sever;
Controllo stato delle macchine della sala server
Controllo UPS;
Controllo cluster;
Controllo processi in corso;
Verifica e risoluzione problematiche Centrale Operativa
 Presa visione delle consegne del personale della C. O. e successiva verifica e
risoluzione dei problemi riscontrati;
Servizi di monitoraggio HW
35









Accettazione e controllo delle schede di intervento delle ambulanze;
Controllo file NSIS;
Invio dei files NSIS;
Ricerca di interventi con relativa stampa delle schede su richiesta del responsabile
di centrale;
Ricerca chiamate di emergenza con relativa copia su CD su richiesta del
responsabile di centrale per tutti gli organi territoriali che ne fanno richiesta;
controllo del funzionamento e gestione di alcune operazioni del programma di
cartografia;
controllo funzionamento terminali radio MRC300/S
controllo software radio inserito nel programma 118 net
consuntivi statistici tramite appositi programmi forniti e attraverso i dati di post
chiusura
Servizi di Aggiornamento Assistenza e Manutenzione
 Assistenza ed eventuale affiancamento degli operatori di centrale in caso di
problemi nella gestione delle emergenze con controllo sulla funzionalità della
macchina, reboot della stessa e richiesta assistenza agli enti preposti nel caso di
impossibilità alla risoluzione del problema;
 Addestramento nuovi operatori di centrale all’uso del programma 118net e dati
post chiusura;
 Manutenzione delle postazioni degli operatori con eventuale sostituzione di
periferiche esterne;
 Masterizzazione su CD delle chiamate registrate;
 Controllo ed eventuale contatto assistenza hardware e software della sala
operativa, dell’ufficio amministrativo e della sala server;
 Aggiornamento e manutenzione degli archivi informatici del 118net mediante
consolle dell’amministratore di sistema previa richiesta del responsabile di Centrale
con in particolare le seguenti attività:
 Creazione nuove ambulanze, modifica dati di quelle esistenti con
inserimento/modifica in banca dati dei territori di competenza;
 Inserimento/modifica in banca dati delle priorità delle ambulanze sui vari territori
di competenza per l’assegnazione dell’emergenze;
 Aggiornamento dei mezzi relativamente alle targhe e ai numeri telefonici;
 Creazione o aggiornamento dei dati relativi al territorio della provincia, comuni,
località, strade e distretti;
 Creazione o modifica degli enti e servizi che sono o possono essere di supporto al
lavoro degli operatori di centrale con inserimento e aggiornamento n. telefonici (Es.
Vigili urbani, CC, Commissariati, GM e tutto quello che è utile all’operatore per
gestire al meglio il servizio di assistenza e di emergenza all’utente);
36
 Inserimento e aggiornamento in banca dati del personale di centrale;
 Aggiornamento dati geografici in caso di acquisizione di nuovi territori o di nuove
ambulanze;
Tutte le attività previste debbono essere condotte attraverso:
 Alti standard prestazionali e qualitativi;
 Un affiancamento costante;
 La trasferibilità, attraverso opportune e mirate attività formative, del Know-how di
base agli utenti di strumenti informatici, al fine di garantirne l’autonomia operativa.
Le attività dovranno essere svolte in via continuativa e frequenza giornaliera per un totale
di 12 ore giornaliere dal lunedì al sabato e reperibilità nelle ore notturne e nei giorni
festivi. Il servizio dovrà essere prestato da figure professionali aventi rispettivamente i
profili professionali di “operatore tecnico informatico per le attività di centrale operativa
118”.
9.2. Requistiti tecnico professionali del personale impegnato nella gestione del
servizio 118
A tal fine dovranno essere fornite 2 (due) risorse, assunto con contratto di tipo
subordinato, per il servizio di gestione dell’infrastruttura del 118 della Centrale Operativa
Napoli Ovest con le seguenti caratteristiche minime:
Le risorse dedicate offerte dovranno avere rispettivamente le seguenti caratteristiche
professionali minime:
 Diploma di 2° grado con adeguata e documentata formazione post-diploma nell’
area informatica;
 Certificazione di corso di gestione dei sistemi informatici SIRES 118;
 Esperienza lavorativa documentata di attività in centrali operative 118;
 Esperienza documentata di attività sistemistica di base;
personale sarà oggetto di apposita abilitazione all’accesso ai sistemi ed ai dati con
37
10. Servizio di Asset Inventory management - caratteristiche
10.1. Definizione del Servizio Asset Inventory management
Il servizio di asset management ed inventory dovrà essere dedicato alla gestione
inventariale dell’infrastruttura informatica, sia in termini di hardware che di software su
di esso installato. Una corretta gestione dell’asset, infatti, accresce in modo significativo
l’efficienza aziendale e ne incrementa i profitti. In particolare, il management ottimale dei
beni in tutta la struttura, garantisce migliori prestazioni di utilizzo dei propri impianti,
macchinari e apparecchiature e ridimensionamento dei costi operativi delle attività ad essi
connesse; monitoraggio delle informazioni per migliorare la capacità di analisi e gestione
delle garanzie dei beni acquisiti; riduzione dei costi di capitale; miglioramento del ROA
(Return On Assets). Il sistema di Asset Management dovrà fare uso della tecnologia RFid,
pertanto su ogni asset da censire, dovrà essere applicata un’etichetta RFId e si procederà
all’inserimento dei dati identificativi nel database dell’applicazione di Asset Management
mediante l’utilizzo di un palmare mobile.
Devono essere previsti i servizi iniziali di asset tagging ed inventory, per tutti gli asset ICT
presenti presso le sedi dell’ASL Napoli 2 Nord, e deve essere effettuata una rilevazione
periodica trimestrale della modifica degli asset presso tutte le sedi dell’ASL. Tale servizio
dovrà essere espletato al massimo in 30 gg lavorativi.
Al fine di rendere l’Amministrazione autonoma nella gestione della tracciabilità e
rintracciabilità degli asset, dovrà essere oggetto di fornitura sia l’insieme dei servizi
professionali finalizzati all’inventario degli asset basato su taggatura RFID e su
inserimento delle informazioni spaziali all’interno del DB dell’applicazione fornita, sia una
soluzione applicativa di asset management, basata su tecnologia RFId, in grado di
garantire l’inventory e la gestione del relocation degli asset ICT dell’ASL Napoli 2 Nord, in
licenza illimitata, da fornire sia sotto forma di codice eseguibile che di codice sorgente.
A completamento del servizio, dovrà essere prevista un’attività legata al censimento dei
personal computer in possesso della Committenza e la successiva catalogazione in un
database consultabile e gestibile mediante una specifica applicazione web.
L’attività deve prevedere la verifica e l’individuazione delle caratteristiche hardware,
software e di rete (ad esempio indirizzo IP) per ogni singola macchina. Al termine
dell’attività di censimento i dati dovranno essere inseriti all’interno di un database
personalizzabile e gestibile via web.
38
Il database oltre a contenere i dati relativi all’hardware ed al software dovrà riportare
l’allocazione, lo stato, le periferiche collegate, il codice RFid di ogni asset censito. Dal
database dovrà essere possibile estrapolare dati statistici utili al mantenimento
dell’efficienza del parco macchine.
Il DB dovrà avere la possibilità di referenziare e storicizzare i driver di ogni singolo
personal computer. In tal modo, accanto all’elenco delle periferiche presenti all’interno
della singola macchina sarà presente un link ai driver della stessa. I driver dovranno poter
essere memorizzati in uno spazio server che la Committenza metterà a disposizione.
Dovrà comunque essere possibile anche referenziare, per i driver selezionati, il link al sito
della casa madre. In entrambi i casi l’utente tramite un semplice click potrà scaricare ed
installare i driver della periferica della propria postazione.
Deve essere possibile configurare diversi tipi di utenti che potranno accedere
all’applicazione web. In particolare i requisiti minimi sono quelli relativi alla gestione di
utenti administrator, che saranno in grado di eseguire le operazioni di inserimento dati,
cancellazione etc. e di utenti user, che potranno solo accedere ad una parte dei dati ed
fruire dei driver di periferica.
La soluzione dovrà essere completamente integrata con la soluzione di Help Desk e
Trouble Ticketing da fornire.
10.2. Requisiti tecnico professionali del personale impegnato nella gestione del
servizio Asset Inventory
professionalità da parte del proprio organico tecnico. Le risorse mediante le quali sarà
erogato il servizio di Asset inventory management afferiranno al macro ambito legato sia
all’Help Desk che alla Manutenzione, e saranno parte integrante dei gruppi di lavoro già
indicati per questo macro ambito. In particolare si richiedono almeno due risorse ad
integrazione dei gruppi Help Desk e Manutenzione con esperienza nell’utilizzo della
tecnologia RFId nei progetti di tracciabilità e rintracciabilità degli asset: l’esperienza dovrà
essere comprovata con l’indicazione dei progetti a cui le risorse hanno direttamente
partecipato e con indicazione del ruolo svolto.
39
Il personale che si occuperà dell’inventario iniziale dovrà possedere analogo skill a quello
del personale che poi on site si occuperà della gestione ordinaria degli asset.
40
11. Servizio di assistenza e manutenzione infrastruttura di sicurezza caratteristiche tecniche
11.1. Definizione del Servizio
Nel tempo l’Azienda ASL Napoli 2 Nord si è dotata di piattaforme hardware e software
dedicate alla gestione della sicurezza perimetrale, con particolare attenzione alla gestione
della sicurezza degli accessi ai sistemi IT ed ai dati sensibili. In tale contesto, in funzione di
una normativa sempre più dettagliata e critica, l’Azienda richiede al Proponente un
supporto in termini di servizi di gestione operativa e di consulenza specialistica sui sistemi
di sicurezza perimetrale in essere presso l’ASL Napoli 2 Nord, comprensivi di adeguati
servizi consulenziali ed operativi legati all’adeguamento alle normative legali per la
sicurezza dei sistemi e dei dati;
Al fine poi di rendere i sistemi di sicurezza sempre alla stato dell’arte, dovrà essere
prevista la fornitura per i tre anni di durata dell’Appalto delle licenze degli apparati di
sicurezza in dotazione all’ASL.
11.2. Requisiti tecnico professionali del personale impegnato nella gestione del
servizio di manutenzione della infrastruttura di sicurezza.
professionalità da parte del proprio organico tecnico. Le risorse che opereranno in questo
ambito, afferiranno al macro ambito legato sia all’Help Desk che alla Manutenzione, e
saranno parte integrante dei gruppi di lavoro già indicati per questo macro ambito. In
particolare si richiede almeno una risorsa per 10gg/mese con competenze checkpoint,
fortigate, stonegate, in possesso di certificazione CISSP® - Certified Information Systems
Security Professional.
11.3. Elenco delle forniture a supporto del servizio.
Nel seguente paragrafo si riportano in sintesi che gli elementi che, in aggiunta ai servizi
erogati dalle risorse da fornire on site presso le sedi dell’Amministrazione, sono oggetto di
fornitura:
41
-
Servizi di gestione operativa e di consulenza specialistica sui sistemi di sicurezza
perimetrali in essere presso l’ASL Napoli 2 Nord, comprensivi di adeguati servizi
consulenziali ed operativi legati all’adeguamento alle normative legali per la
sicurezza dei sistemi e dei dati;
-
Rinnovo per i tre anni di durata dell’Appalto delle licenze degli apparati di
sicurezza in dotazione all’ASL;
42
12. Servizio di supporto alla gestione CUP - caratteristiche tecniche
Il servizio di supporto alla Gestione del CUP (Centro Unificato Prenotazione), avverrà
mediante l’erogazione dei seguenti servizi di:
 Front Office, realizzato attraverso la fornitura di 35 (trentacinque) operatori,
assunto con contratto di tipo subordinato, allo sportello per l’accoglienza
dell’utenza presso tutte le sedi dell’ASL Napoli 2 Nord in cui sarà attivo tale
servizio;
 Back Office, realizzato mediante la fornitura di 4 (quattro) specialisti , assunto con
contratto di tipo subordinato, che dovranno occuparsi della produzione fisica delle
agende del CUP per gli operatori di Front Office;
 Call Center, realizzato attraverso 4 (quattro) operatori, assunto con contratto di
tipo subordinato, .
L’Amministrazione metterà a disposizione gli spazi opportunamente allestiti per poter
ospitare logisticamente tutto il personale sopra elencato, che dovrà infatti svolgere attività
on site nelle varie sedi territoriali dell’ASL Napoli 2 Nord.
12.1. La Gestione del servizio
12.1.1.
La gestione dei posti di lavoro di front office
Si parla nel complesso della gestione integrata dei servizi riconducibili alle attività di
C.U.P. (Centro Unico di Prenotazione) espletati con modalità “front-office”, ovvero allo
sportello, con contatto visivo dell’utente e/o richiedente, oppure che avvengono con
modalità telefonica.
Essi attengono, in generale, a prenotazione o disdetta visite specialistiche o esami vari
specialistici, compresi quelli “intramenia”, ex-lea ecc., alla prenotazione di esami a
domicilio, attengono alla riscossione diretta dei corrispondenti tikets o loro rimborsi, alle
pratiche relative alle esenzioni da tikets sanitari, riscossioni per rilascio cartelle cliniche,
per servizi di fisioterapia ecc.. Il personale offerto dovrà avere idonea esperienza di
utilizzo di Personal Computer. Sono richieste 35 (trentacinque) risorse di presidio
permanente per un totale di 26 ore settimanali ognuna, gli orari di lavoro, necessariamente
non continuativi, saranno definiti nel corso del servizio in funzione delle esigenze della
ASL e potranno subire variazioni durante il periodo contrattuale.
43
12.1.2.
La gestione dei posti di lavoro di Back Office
Si parla nel complesso della gestione integrata dei servizi riconducibili alle attività di
C.U.P., ovvero riconducibili ad altre attività strumentali connesse, correlate o
propedeutiche, che sono espletate con modalità di retrosportello o “back-office”.
Essi attengono, in generale, alla scelta e revoca del medico curante, gestione delle
agende/calendari e piani di lavoro per visite specialistiche, gestione ferie o assenze medici
specialisti finalizzate alle corrispondenti prenotazioni, gestione delle modifiche o
variazioni prenotazioni, gestione mensile delle entrate-uscite di cassa, gestione delle casse
automatiche in uso alla ASL, sia quelle di proprietà che in comodato d’uso etc.. Dovranno
essere fornite 4 (quattro) risorse per tale attività di back office a supporto del CUP.
12.1.3.
Gestione integrata dei servizi di Call Center inerenti il Cup
dell’Azienda
Essi attengono, in generale, la prenotazione di prestazioni sanitarie in regime istituzionale
con cui si intende la ricezione della richiesta dell’utente, la collocazione della richiesta utile
risultante dalle agende informatizzate riferite all’unità erogatrice del servizio previa
verifica su tutto il territorio dell’ Azienda. In particolare tali servizi si dividono in:
 Servizi Inbound;
 Servizi Outbound.
I Servizi Inbound saranno erogati mediante attività di front-line telefonica, direttamente
agli utenti che si rivolgono all’Azienda per informazioni e/o prenotare visite mediche,
esami strumentali etc. Dovranno essere fornite 4 (quattro) risorse per le attività di Call
Center a supporto del CUP Unificato;
Le operazioni principali che il personale preposto sarà chiamato ad effettuare sono
costituite da:
-
Identificazione dell’utente e ricerca nell’anagrafica pazienti
-
Identificazione di eventuale ente inviante
-
Identificazione del tipo di richiesta
-
Accertamento sull’eventuale esenzione
-
Comunicazione dell’eventuale importo da pagare
44
-
Prenotazione e comunicazione all’utente del numero di prenotazione CUP
-
Modifica e Revoca degli appuntamenti
-
Disdetta e/o spostamento prenotazioni
-
Informazioni relative a tempi di attesa, sedi ove vengono erogate le prestazioni,
modalità di accesso alle prestazioni, costo e modalità di pagamento previste e
quant’altro direttamente legato all’offerta ambulatoriale;
I Servizi Outbound sono i servizi erogati agli utenti indirettamente mediante attività di
back-office sintetizzate nell’elenco seguente e che sono da ritenersi esemplificative e
comunque non esaustive:
-
Inserimento di messaggi informativi Inbound
-
Comunicazione telefonica/fax/e-mail/sms al personale o Servizio/Area/Unità
competente
-
Servizio di richiamata all’utente
Nelle specifiche tecniche di cui all’Allegato 1, sono dettagliatamente elencate, le
applicazioni software che saranno messe a disposizione degli operatori, le sedi operative
ASL presso cui devono essere erogati i suddetti servizi e gli orari minimi da garantire. Le
prestazioni o attività migliorative degli orari saranno valutate con punteggio quali
migliorie offerte.
Resta inteso che l’offerente è comunque obbligato ad effettuare presso tali sedi attento e
programmato sopralluogo al fine di acquisire ogni altra utile informativa alle attività ivi
eseguite, utile alla presa visione dei mezzi e strumenti tecnici all’uopo utilizzati, utile alla
presa visione delle condizioni dei luoghi ove devono svolgersi i servizi, per quant’altro gli
operatori economici ritengono al fine della presentazione della propria migliore offerta.
Pertanto, l’operatore economico interessato, in possesso dei requisiti prescritti dal
Disciplinare di Gara, dovrà presentare un proprio progetto-offerta relativo alla migliore
gestione integrata dei suddetti servizi amministrativi strumentali, tenuto conto degli orari
proposti, i quali se del caso potranno essere ampliati e/o modificati solo per migliorare il
servizio a favore dell’utenza, tenuto conto dei mezzi tecnici attualmente a disposizione o
in uso alla ASL, e dei locali ed ambienti in cui operare e di ogni altra circostanza,
quand’anche non contemplata, da valutare e considerare attentamente.
Un progetto-offerta che includa, tra l’altro, anche la opzione di avvalersi o meno della
dotazione strumentale e/o dei mezzi tecnici già a disposizione o già utilizzati dalla ASL, in
45
quanto la causa contrattuale dell’appalto è identificata in una migliore e più razionale
riorganizzazione dei servizi stessi, ottimizzazione, snellimento delle procedure e dei tempi
di attesa dell’utenza, uniformità delle metodiche organizzative e gestionali, più incisivo
controllo.
L’aggiudicatario dovrà mettere a disposizione tutti gli strumenti tecnici e professionali per
lo svolgimento delle attività necessarie alla realizzazione della fornitura dei servizi
richiesti ed organizzare il servizio in modo da garantire massima precisione e rispetto dei
tempi e piena autonomia di mezzi, di personale e di risultato.
L’aggiudicatario ha la facoltà, previo confronto con la Direzione della ASL, di organizzare
la propria attività nella maniera più opportuna per garantire l’efficienza e la sicurezza dei
mezzi impiegati per il Servizio e si assume tutti i rischi, oneri e responsabilità connessi
all’esecuzione dei Servizi stessi.
12.2. Verifiche di qualità, penali, risoluzioni contrattuali
La Azienda ASL potrà procedere alle verifiche sui livelli di qualità del servizio reso
dall’aggiudicatario in ogni momento, anche senza preavviso.
Per quanto riguarda la Gestione integrata dei servizi riconducibili alle attività di C.U.P.
espletati con modalità “front-office l’aggiudicatario dovrà provvedere alla adozione entro i
termini indicati nel progetto-offerta, di sistemi materiali e immateriali in modo da poter
monitorare efficacemente ed in ogni momento lo standard qualitativo richiesto, pena la
applicazione di una penale come segue e nei seguenti casi:
-
Attesa dell’utente allo sportello superiore a 10 minuti, rilevata in almeno quattro
casi giornalieri in un mese, comporterà una penalità dello 0,5% dell’importo
contrattuale a quel momento vigente;
-
Rispetto degli orari di apertura e chiusura degli sportelli, i ritardi o le anticipazioni
di chiusura superiori a 10 minuti saranno sanzionati con una penale pari a € 200,00,
qualora l’evento si ripeta tre volte in una settimana la penale sarà pari ad € 1500,00,
qualora l’evento si ripeta più volte nell’arco del mese si applicherà quale pena la
risoluzione del contratto;
Per quanto riguarda la Gestione integrata dei servizi di Call Center inerenti il CUP, la
rilevazioni dei dati attinenti i livelli di servizio sarà effettuata mediante le “utilities” del
sistema di gestione telefonica messo a disposizione dalla ASL. I dati rilevati saranno:
46
-
Garanzia di contatto telefonico entro un minuto per il 90% delle chiamate
giornaliere. In caso di mancata ottemperanza, in almeno quattro casi giornalieri in
un mese, si applicherà una penale pari allo 0,5% dell’importo contrattuale a quel
momento vigente;
-
Per attese superiori al minuto per il 10% delle chiamate giornaliere, l’aggiudicatario
si impegna a richiamare l’utente entro la medesima giornata negli orari concordati.
L’eventuale mancato richiamo di almeno dieci utenti (anche nello stesso giorno)
determinerà l’applicazione di una penale pari allo 0,5% dell’importo contrattuale a
quel momento vigente;
-
Qualora per causa imputabile all’aggiudicatario l’utente si presentasse per ricevere
la prestazione in ora e/o giorno errato, la ditta aggiudicataria dovrà provvedere a
risarcire il danno subito con pagamento delle spese sostenute. In caso contrario la
ASL potrà risolvere il contratto in danno dell’aggiudicatario, fatta salva la cauzione
rimessa a garanzia delle obbligazioni e/o adempimenti contrattuali.
Le penalità non potranno superare il 10% del valore del vigente contratto, pena la
risoluzione del contratto in danno dell’affidatario inadempiente, fatta salva la cauzione
rimessa a garanzia degli adempimenti e/o obblighi contrattuali.
L’ammontare delle penalità sarà addebitato sui crediti dell’impresa
Inoltre, la ASL potrà, avvalendosi della facoltà di cui all’art. 1456 c.c., previa
comunicazione scritta da effettuarsi con raccomandata A.R., risolvere di diritto il contratto
nei seguenti casi:
-
grave irregolarità o frode accertata nell’esecuzione del servizio;
-
mancata osservanza dell’obbligo di corretto comportamento del personale nonché
di diligente osservanza delle norme di legge e disposizioni della AUSL;
-
gravi inadempienze nell’esecuzione del servizio;
-
mancato pagamento degli stipendi o versamento dei contributi previdenziali del
proprio personale anche di un solo mese;
-
mancata stipulazione della polizza assicurativa per danni ;
-
in caso di cessione del contratto o subappalto non autorizzati.
47
-
in caso di cessazione dell’attività o in caso di concordato preventivo, di fallimento,
di stato di moratoria e di conseguenti atti di sequestro o di pignoramento a carico
dell’impresa;
-
dopo tre contestazioni scritte relative al servizio, le cui giustificazioni non siano
state accolte dalla AUSL.
12.3. Exit strategy
La Ditta Aggiudicataria dovrà garantire alla scadenza contrattuale, un eventuale periodo
di affiancamento di tre mesi con il Fornitore subentrante. Dovrà altresì garantire il
passaggio delle conoscenze e dei dati secondo un piano da concordare con la struttura
aziendale che si occupa dei Sistemi Informativi e delle Tecnologie Informatiche.
48
13. Penali per inadempienza nell’erogazione del servizio
In relazione al servizio che dovrà essere prestato dalle risorse on site in maniera
continuativa, relativamente a:
SERVIZIO DI SUPPORTO ALLA GESTIONE,
ASSISTENZA APPLICATIVA E SISTEMISTICA
(HELP DESK)
SERVIZIO DI GESTIONE E MANUTENZIONE
POSTAZIONI DI LAVORO
SERVIZIO DI ANALISI E SVILUPPO SOFTWARE
SERVIZIO DI GESTIONE DELL’INFRASTRUTTURA
DEL 118 CENTRALE OPERATIVA NAPOLI OVEST
l’ASL Napoli 2 Nord richiede una continuità completa dell’erogazione del servizio, da
garantirsi mediante la sostituzione del personale eventualmente non disponibile con
personale di analoga qualità e competenza. L’Amministrazione si riserva di richiedere la
sostituzione delle persone della Società che non corrispondono, a suo giudizio, alle
aspettative indicate nella loro figura professionale o che il loro rendimento non sia ritenuto
adeguato all’impegno contrattuale previsto. I tecnici dovranno indossare abbigliamento
consono all’ambiente e presentare attitudini relazionali spiccate in quanto la maggior parte
degli interventi si svolgono on site a diretto contatto con gli utenti finali delle applicazioni
e dei sistemi.
In caso di assenza del personale presso le sedi dell’Amministrazione, l’Amministrazione
applicherà una penale pari a 1/1000 (un millesimo) al giorno dell’importo contrattuale
complessivo. Qualora l’assenza superi i 20 giorni consecutivi, senza la fornitura di
personale sostitutivo equivalente, l’ASL Napoli 2 Nord potrà scogliere il contratto per
inadempienza, incamerandone la cauzione.
49
14. Norme Generali
14.1. Rappresentanti e comunicazioni tra le parti
La ASL si impegna a designare il proprio esclusivo rappresentante per gli aspetti inerenti
la gestione del contratto e il referente per tutti gli aspetti tecnici relativi all’esecuzione del
presente Capitolato, che saranno comunicati per iscritto all’aggiudicatario.
Analogamente l’aggiudicatario si impegna a designare il proprio esclusivo rappresentante
per gli aspetti contrattuali ed il proprio referente per tutti gli aspetti tecnici relativi
all’esecuzione del presente Capitolato.
Tali nomine potranno essere revocate in ogni momento, comunicando per iscritto il nuovo
Rappresentante autorizzato, in sostituzione del precedente.
14.2. Personale utilizzato
Per la esecuzione del contratto l’aggiudicatario dovrà avvalersi di proprio personale che
sia idoneo e competente allo svolgimento dei servizi richiesti, adeguatamente formato
anche sotto il profilo della comunicazione, della riservatezza, in materia di privacy,
capacità di utilizzare strumenti informatici, in numero pari a quanto indicato nel
Capitolato e nel Disciplinare, e comunque tale da garantire prestazioni qualitativamente
soddisfacenti, e della cui condotta è ritenuto responsabile in caso di danni, ritardi, errori
e/o omissioni e di comportamenti non rispettosi nei confronti dell’utenza e del decoro del
ruolo ricoperto.
In particolare, il personale agli sportelli dovrà possedere eccellente capacità di relazionarsi
e di comunicare con gli utenti, cognizione base di informatica, titolo di studio adeguato,
preferibilmente non inferiore alla scuola media superiore per almeno il 75% del personale
utilizzato.
Per le risorse umane sarà attribuito apposito punteggio, tra cui anche punteggio per
l’eventuale riassorbimento di personale già in servizio addetto alle attività oggetto della
gara, non dipendente della ASL.
Il personale della aggiudicataria dovrà essere visivamente riconoscibile almeno
utilizzando una divisa (identica per fattura e colori) ed un apposito cartellino
identificativo su cui sono riportati la ragione sociale della aggiudicataria ed altri dati leciti.
50
Il personale, sia all’interno che all’esterno della ASL, dovrà assumere comportamenti
decorosi, corretti, idonei agli ambienti sanitari in cui operano ed in relazione alle
informazioni o dati di cui venga a conoscenza per l’esecuzione dei compiti assegnati o di
cui venga a conoscenza anche in maniera occasionale o accidentale. Esso è tenuto al pieno
rispetto del segreto d’ufficio, è tenuto a non utilizzare mai e in nessun modo le
informazioni o dati sensibili di cui sia venuto a conoscenza o di riferirli a terzi.
La violazione o il non rispetto del segreto d’ufficio comporteranno l’applicazione delle
penali.
Il nominativo e la qualifica del personale impiegato devono essere tempestivamente
comunicati al Committente prima dell’avvio dell’esecuzione contrattuale, ed in caso di
sostituzione la comunicazione dei nominativi deve avvenire almeno con 2 giorni lavorativi
di anticipo rispetto alla intervenuta sostituzione.
Il Committente si riserva, comunque, la facoltà di chiedere la “motivata” sostituzione del
personale dell’aggiudicatario.
L’aggiudicatario è sottoposto a tutti gli obblighi verso i propri dipendenti, occupati nelle
prestazioni oggetto del contratto, risultanti dalle disposizioni legislative e regolamentari
vigenti in materia di lavoro e di assicurazioni sociali, ed assume a suo carico tutti gli oneri
relativi.
L’aggiudicatario è obbligato altresì ad attuare, nei confronti dei propri dipendenti,
occupati nelle prestazioni oggetto del contratto, condizioni normative e retributive non
inferiori a quelle risultanti dai contratti collettivi di lavoro applicabili, alla data del
contratto, alla categoria e nella località in cui si svolgono le prestazioni, nonché le
condizioni risultanti da successive modifiche ed interazioni e, in genere, da ogni altro
contratto collettivo successivamente stipulato per la categoria e applicabili nella località.
L’obbligo permane anche dopo la scadenza dei suindicati contratti collettivi e fino al loro
rinnovo.
I suddetti obblighi vincolano il contraente anche nel caso che egli non sia aderente alle
associazioni stipulanti o receda da esse.
Il Committente, nel caso di violazione degli obblighi di cui sopra e previa comunicazione
delle inadempienze ad essa denunciate dall'ispettorato del lavoro, opera una ritenuta fino
al venti per cento dell'importo contrattuale; il relativo importo è versato all’aggiudicatario
solo dopo che l'ispettorato del lavoro dichiari cessata la situazione di inadempienza, fatta
51
salva la applicazione della penale, fatta salva la cauzione rimessa a garanzia delle
obbligazioni contrattuali.
Nondimeno, la ASL procederà alla applicazione delle penali nel caso di mancato
versamento dei dovuti contributi assicurativi, previdenziali o sociali, debitamente
accertati, che potranno anche comportare la risoluzione del contratto.
Il contratto potrà essere risolto in danno dell’affidatario del servizio anche nei casi di
reiterazione, più di una volta, di violazioni che non permettono il rilascio del D.U.R.C.
(Documento Unico di Regolarità Contributiva), fatta salva la cauzione definitiva rimessa a
garanzia delle obbligazioni ed adempimenti contrattuali.
Nel caso di eventuali scioperi l’aggiudicatario dovrà comunque assicurare il servizio, pena
la risoluzione in danno del contratto, fatta salva la escussione della cauzione definitiva
Visto
Il Direttore Generale
Dott. Giuseppe FERRARO
F.to
Il Direttore dell’U.O.C. Tecnologie Informatiche
Ing. Immacolata Concetta ORILIO
52
15. Allegati
Fanno parte integrante del Disciplinare Tecnico:
Allegato 1 – elenco delle dotazioni software e produttori
Allegato 2 – attrezzature hardware periferiche e centrali
Allegato 3 – consistenza delle centrali telefoniche
Allegato 4 – Service Level Agreement
53

disciplinare tecnico

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