Trasporto ferroviario - Movimento Consumatori

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movimentoconsumatori.it
Carta dei
Diritti del Turista
Movimento Consumatori è da
sempre attento alla tutela dei
diritti del turista.
In viaggio, infatti, fuori dal
proprio ambiente, con scarsa
disponibilità di tempo e a volte ignorando la lingua del posto, si è ancora più vulnerabili
e incapaci di far valere i pro-
1° Numero
Trasporto ferroviario
pri diritti.
Con la “Carta dei Diritti”,
giunta alla XVI edizione, si
vuole quindi offrire una
guida, semplice e completa,
sui principali diritti e doveri
di chi viaggia. L’edizione
2012 presenta un’interessante novità: tutte le tematiche
→ Liberalizzazione
→ Diritti dei passeggeri
→ Ritardo alla partenza o cancellazione
→ Ritardo all’arrivo
→ Come chiedere il rimborso
→ Reclami e conciliazioni
trattate sono suddivise in mini-guide. Facili da leggere e
da portare sempre con se,
consentono ad ogni consumatore di
potersi dedicare
alla lettura della tematica che
più gli sta a cuore.
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goo.gl/7UdOk
goo.gl/NY3rx
Carta dei diritti del turista - 1° Numero: Trasporto Ferroviario - movimentoconsumatori.it
→ Liberalizzazione
Attualmente la concorrenza è limitata, su alcune
tratte di lunga percorrenza, a Trenitalia e a NTV. Il
mercato dell’alta velocità, dunque, vede oggi
l’offerta di due diversi soggetti:
- il Gruppo Ferrovie dello Stato, le cui azioni sono
di proprietà al 100% del Ministero dell’Economia e
delle finanze. Le due società più importanti del
Gruppo sono Trenitalia S.p.A. e RFI, che gestiscono rispettivamente il trasporto, cioè i treni, e l’infra-
→ Diritti dei passeggeri
Per Trenitalia, i diritti dei passeggeri sono contenuti
nelle Carte dei Servizi. Ce n’è una per il trasporto
nazionale, cioè per i servizi a media lunga percorrenza e una per ogni sistema di trasporto regionale.
Le carte sono reperibili on line (www.trenitalia.it) e
nelle principali stazioni.
Nella Carta dei Servizi sono contenuti gli standard
di qualità che l’azienda si impegna a rispettare e
tutte le istruzioni per proporre reclamo, oltre alle
forme di risarcimento che spettano ai viaggiatori.
struttura, cioè i binari.
- Nuovo Trasporto Viaggiatori S.p.A. (NTV) che è
invece una società a capitale privato.
È importante precisare che non si tratta soltanto
di impegni programmatici: i contenuti della Carta
dei Servizi sono precisi impegni dell’azienda cui corrispondono specifici diritti per i viaggiatori.
Per NTV (Italo) le indicazioni sui diritti e doveri dei
passeggeri sono contenute nel Contratto di Trasporto, reperibile on line (www.ntvspa.it), presso gli spazi di accoglienza (“Casa Italo”) nelle stazioni, e
presso le agenzie di viaggio abilitate alla vendita dei
biglietti.
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→ Ritardo alla partenza o
cancellazione
- prosecuzione del viaggio in data successiva a
NTV (Italo)
riaccredito sulla carta utilizzata per l’acquisto o bo-
Cancellazione del viaggio per fatto di NTV:
nus (a seconda delle modalità di acquisto). Il rim-
rimborso integrale (trasporto + servizi accessori);
borso non avviene mai in contanti.
Rinuncia al viaggio da parte del passeggero:
Il bonus viene accreditato sul “Borsellino Italo”
rimborso con trattenuta del 20% del prezzo del tra-
(senza scadenza) se il passeggero è iscritto al pro-
sporto + rimborso integrale dei servizi accessori). In
gramma di fidelizzazione oppure tramite un “Credito
questo caso il rimborso può essere richiesto fino a
Italo” (con scadenza a 550 giorni).
tre minuti prima dell’orario di partenza tramite i ca-
Borsellino Italo e Credito Italo possono essere con-
nali di vendita:
vertiti in denaro (assegno bancario non trasferibile o
- sito internet www.ntvspa.it;
bonifico su conto corrente) facendo richiesta al
- contact center al n. 060708 a pagamento;
Contact center (tel. 060708 a pagamento). La con-
- biglietterie self service NTV;
versione avviene entro 30 giorni dalla richiesta. La
- agenzie di viaggio.
monetizzazione non è consentita per crediti pari o
Ritardo alla partenza superiore a 60 minuti:
inferiori a € 4,00.
scelta del passeggero (con indennizzo del 50%).
Modalità di rimborso:
il passeggero ha diritto di scegliere fra tre soluzioni:
- rinuncia al viaggio con rimborso integrale (anche
Trenitalia
per le parti di viaggio eventualmente già effettuate,
Treni nazionali (rimborso integrale):
con rientro al punto di partenza su mezzi NTV appena possibile) – il rimborso può essere richiesto
solo tramite contact center;
- prosecuzione del viaggio non appena possibile
(con indennizzo in base al ritardo all’arrivo);
- prosecuzione del viaggio non appena possibile
(con indennizzo in base al ritardo all’arrivo);
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Trenitalia rimborsa il biglietto per intero nel caso in
cui il viaggiatore non lo abbia potuto utilizzare per
una delle seguenti cause:
- treno soppresso;
- partenza del treno impedita per ordine
dell’autorità pubblica;
- partenza del treno ritardata di un almeno un’ora;
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- previsione di ritardo all’arrivo superiore a 60 minuti
nell’arrivo.
e non si intenda iniziare il viaggio (o non si intenda
proseguirlo, chiedendo di tornare al punto di par-
Treni regionali:
tenza o a località intermedia);
Trenitalia rimborsa il biglietto, intero senza alcuna
- posto prenotato non disponibile;
trattenuta, anche se già convalidato, nel caso di
- posto-cuccetta diverso da quello prenotato o man-
mancata effettuazione del servizio a causa di:
canza di lenzuola, federe o coperte;
- soppressione del treno o partenza ritardata di al-
- ritardo nella consegna del biglietto acquistato sul
meno un’ora;
sito o tramite call center. Nel caso di più biglietti ri-
- sciopero del personale FS (dalla dichiarazione del-
lasciati per la medesima soluzione di viaggio, il rim-
lo sciopero stesso e entro le 24 ore lavorative suc-
borso viene effettuato per tutti i biglietti non utilizzati
cessive al termine);
a seguito dell’impedimento. Nel caso in cui l’impe-
- ordine dell’Autorità Pubblica;
dimento riguardi il viaggio di andata, il rimborso
- mancanza di posto disponibile nella classe di vali-
integrale viene riconosciuto anche per il viaggio di
dità del biglietto.
ritorno se i biglietti sono stati acquistati
Norme particolari possono essere previste dalle
contestualmente. singole tariffe regionali.
Treni nazionali (rimborso parziale):
Rinuncia al viaggio da parte del passeggero:
Trenitalia riconosce invece un rimborso parziale
Quando è il viaggiatore a rinunciare il viaggio per
per la parte del biglietto non utilizzata nel caso in
cause proprie, e non per disservizio causato dal-
cui si verifichino i seguenti disservizi:
l’azienda, Trenitalia rimborsa il biglietto acquistato
- continuazione del viaggio è impedita da ordine
con una trattenuta variabile a seconda della tariffa
dell’autorità pubblica, o dall’interruzione della linea
scelta dal viaggiatore e dal momento in cui viene
o dalla soppressione del treno, o dalla mancata co-
presentata la domanda di rimborso.
incidenza causata dal ritardo di un treno del servizio
In caso di tariffa base:
nazionale con ritardo previsto inferiore ad un’ora
- prima della partenza: rimborso con trattenuta del
per la destinazione finale;
20%;
- previsione di ritardo all’arrivo superiore a 60 minuti
- fino a 1 ora dopo la partenza rimborso con tratte-
e non si intenda proseguire il viaggio, senza tornare
nuta del 50%;
alla stazione di partenza;
- oltre 1 ora dopo la partenza nessun rimborso
- categoria del treno o categoria del posto assegna-
Non vengono rimborsati:
to diversa da quella prenotata.
- gli abbonamenti mensili e settimanali;
Se non è possibile continuare il viaggio nello
- i biglietti promozionali;
stesso giorno per ritardo, soppressione o mancata
- i biglietti di importo pari o inferiore a 10 euro.
coincidenza con l’ultimo treno serale e non risulti
possibile la prosecuzione con autoservizi sostitutivi
Sui treni regionali si applica sempre una trattenu-
(bus o taxi), si ha diritto al pernottamento con
ta del 20% e non vengono rimborsate somme
trattamento di qualità media e al rimborso delle
pari o inferiori a 8 euro a viaggiatore. Questi bi-
spese necessarie per informare i familiari del ritardo
glietti hanno però validità di due mesi dalla data
di emissione.
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Ritta
→ Ritardo all’arrivo
Sia per Trenitalia sia per NTV In caso di ritardo, in
caso di ritardo registrato alla stazione di destinazione, sono previste le seguenti indennità:
→ Come chiedere il rimborso
Trenitalia
Treni nazionali:
- attendere 20 giorni;
- per un ritardo inferiore a 60 minuti: nessun riim-
- verificare l’ammissibilità del rimborso (Internet, bi-
borso del trasporto;
glietterie, agenzie di viaggio, self-service, call-cen-
- per un ritardo fra 60 e 119 minuti: 25% del prezzo
ter);
del trasporto*;
- entro 12 mesi dal giorno del ritardo, richiedere il
- per un ritardo di almeno 120 minuti: 50% del prez-
rimborso (o a scelta un bonus corrispondente) rivol-
zo del trasporto*;
gendosi alle biglietterie o al call-center o con email a
*al netto di eventuali servizi accessori acquistati insieme al biglietto.
[email protected] indicando il codice di prenotazione (PNR) se l’acquisto è stato fatto con carta di
credito tramite call-center o sul sito Trenitalia. In tal
L’indennità non viene corrisposta:
caso il rimborso avverrà tramite storno sulla carta di
- se è inferiore a 4 euro;
credito.
- se il viaggiatore era informato del ritardo al mo-
Treni regionali:
mento dell’acquisto;
entro 30 giorni, inoltrare la richiesta di indennità uti-
- se il ritardo è dovuto a scioperi, lavori programmati
lizzando i moduli disponibili presso le biglietterie. La
sulla linea, cause di forza maggiore (inondazioni,
richiesta deve essere inviata per posta alla Direzio-
frane, ecc.) o comportamenti di terzi (manifestanti
ne regionale competente per la località di destina-
sui binari, incidenti a passaggio a livello, uso impro-
zione del viaggio.
prio del freno di emergenza, ordine dell’autorità di
polizia, ecc.).
NTV (Italo)
Il rimborso deve essere richiesto tramite i canali di
vendita dei biglietti (sito Internet www.ntvspa.it; con-
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tact center al n. 060708 a pagamento; biglietterie
Policlinico 149/b - 00161 Roma - fax al n.06
self service NTV; agenzie di viaggio). Il rimborso per
89988700
ritardo all’arrivo avviene esclusivamente tramite bo-
[email protected]
nus. Il bonus viene accreditato sul “Borsellino Italo”
Entro un mese NTV deve rispondere ai reclami o
(senza scadenza) se il passeggero è iscritto al pro-
nel caso di particolare complessità fissare un data
gramma di fidelizzazione oppure su un “Credito Ita-
successiva per la risposta (comunque entro tre me-
lo” (con scadenza a 550 giorni) in caso contrario.
si).
Borsellino Italo e Credito Italo possono essere con-
Informazioni più dettagliate sono disponibili sui siti
vertiti in denaro (assegno bancario non trasferibile o
internet:
bonifico su conto corrente) facendone richiesta al
- www.trenitalia.com nella sezione Area Clienti/con-
Contact center (tel. 060708 a pagamento). La con-
dizioni di trasporto;
versione avviene entro 30 giorni dalla richiesta. La
- www.ntvspa.it nella sezione Contatti e informazio-
monetizzazione non è consentita per crediti pari o
ni/Termini e condizioni di trasporto.
-
posta
elettronica:
inferiori a € 4,00.
→ Reclami e conciliazioni
Nel caso in cui il viaggiatore subisca dei disservizi o
nel caso di risposta negativa ad una richiesta di
rimborso, è possibile presentare un reclamo.
Trenitalia
mediante:
- compilazione del formulario sul sito di Trenitalia;
- compilazione e consegna del modulo cartaceo
disponibile agli Uffici di Assistenza alla Clientela,
presenti nelle principali stazioni;
- raccomandata a.r. all’indirizzo: Trenitalia S.p.A. via della Croce Rossa, 1 - 00161 Roma.
Trenitalia deve rispondere ai reclami entro 30 giorni,
come stabilito nella Carta dei servizi. In caso di
mancata risposta o di risposta negativa al reclamo, è possibile avviare gratuitamente una procedura di conciliazione, sulla base di un protocol-
1° Numero
Trasporto ferroviario
lo sottoscritto da Trenitalia con 13 associazioni di
consumatori.
NTV
mediante:
- raccomandata a.r. all’indirizzo Nuovo Trasporto
Viaggiatori S.p.A. - Servizi alla clientela - viale del
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