l`offerta dei servizi

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SINTRA SPA
SERVIZI INFORMATICI E TELEMATICI IN RETE
PER LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE
L’OFFERTA DEI SERVIZI
SINTRA – Servizi Informatici e Telematici in Rete per l’Amministrazione pubblica – S.p.A
2003/ V1-E
1
INDICE
INTRODUZIONE..........................................................................................................3
LA CLASSIFICAZIONE DEI SERVIZI OFFERTI DA SINTRA ...............................................5
SERVIZI PER LA GESTIONE .........................................................................................6
•
•
•
•
•
•
•
Conduzione operativa dei sistemi di elaborazione.........................................7
Manutenzione degli ambienti software di sistema.........................................8
Systems & Lan Management ......................................................................9
Outsourcing delle postazioni di lavoro ....................................................... 10
Connettività SINTRAnet® ......................................................................... 11
Web Hosting........................................................................................... 12
E- Mail Hosting ....................................................................................... 13
SERVIZI PER L’ASSISTENZA E LA RISOLUZIONE DEI PROBLEMI ................................... 15
•
Call Center Tecnico ................................................................................. 16
SERVIZI SU RICHIESTA ............................................................................................. 17
•
Formazione............................................................................................. 18
a) Informatica di base ed elementi di Office Automation .............................. 19
b) Creazione ed utilizzo di database con Microsoft Access ............................ 20
c) Internet – l’utilizzo dei servizi di base ................................................... 21
d) Servizi telematici per funzionari e dipendenti di enti pubblici e privati ......... 22
•
•
•
Consulenza Sistemistica ........................................................................... 23
Sportello Unico per le Attività Produttive ................................................... 24
Servizio di manutenzione e assistenza per l’utilizzo in modalità ASP della
procedura “Sportello Unico” ..................................................................... 25
Sportello Controllo di Gestione ................................................................. 27
Servizio di manutenzione e assistenza per l’utilizzo in modalità ASP della
procedura “Controllo di Gestione” ............................................................. 28
Videoconferenza ..................................................................................... 30
Archiviazione ottica dei documenti ............................................................ 31
Firma digitale.......................................................................................... 32
•
•
•
•
•
APPENDICE .............................................................................................................. 33
•
•
•
•
•
ALLEGATO
ALLEGATO
ALLEGATO
ALLEGATO
ALLEGATO
1
2
3
4
5
–
–
–
–
–
Il Portale Operativo SINTRAnet® ........................................ 34
MUNICIPIA® .................................................................... 35
TALKmeWEB® .................................................................. 36
UNICO® .......................................................................... 37
CONTROLLO DI GESTIONE (CG4®) .................................... 38
2
INTRODUZIONE
La Pubblica Amministrazione si sta orientando sempre di più verso l’acquisizione di servizi per
ottenere prestazioni articolate e meglio rispondenti alle sue esigenze. Ciò anche in funzione del
crescente orientamento da parte degli enti pubblici e privati verso l’utente finale, al fine di offrire
servizi di elevata qualità.
In particolare, i servizi informatici sono complessi ed in continua evoluzione e richiedono l’uso di
strutture e risorse specializzate, la cui ridotta disponibilità rappresenta il vero ostacolo allo sviluppo
della Pubblica Amministrazione. Essa tende quindi a rivolgersi a terzi per acquisire risorse e
competenze altamente specializzate in grado di fornirle i servizi informatici necessari per adeguarsi
ai cambiamenti del settore.
L'affidamento si basa su un “contratto di servizio”, che costituisce il riferimento sia per le attività
del fornitore, sia per i controlli del committente.
SINTRA ha realizzato il presente catalogo di servizi innovativi per rispondere alla richiesta degli enti
pubblici e dei privati, nei loro rapporti con la Pubblica Amministrazione, di servizi telematici di base.
I servizi forniti da SINTRA sono strutturati rispettando rigorosamente gli standard
definiti dall’Autorità per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione (AIPA) nel
“Manuale dei Livelli di Servizio nel settore ICT (Information&Communication
Technology)”.
SINTRA utilizza la tecnologia ASP (Application Service Provider), erogando servizi informatici
mediante la modalità di noleggio dell’utilizzo di specifici applicativi.
SINTRA diventa quindi Application Server Provider su rete SINTRAnet con propria farm ASP;
unendo i servizi di ASP a quelli di connettività, SINTRA diventa Network Service Provider (NSP).
Grazie a questa strategia operativa, SINTRA è in grado di offrire servizi di elevato standard
qualitativo agli enti pubblici e privati, che utilizzano applicazioni fisicamente presenti sul server
della farm ASP di SINTRA.
Gli enti sono quindi in grado di utilizzare applicativi complessi mediante risorse tecnologiche che
non possiedono fisicamente, ma che sono loro fornite da SINTRA mediante il noleggio di
applicativi.
Con l’erogazione di servizi in modalità operativa ASP, SINTRA si propone di fare in modo che anche
enti di piccole dimensioni si possano permettere di utilizzare soluzioni di elevato livello tecnologico.
3
Esempi di servizi ICT erogati da SINTRA in modalità operativa ASP sono quelli relativi a Web
Hosting, Sportello Unico per le Attività Produttive, Archivio Documentale, Portale Operativo
SINTRAnet®, Sportello Controllo di Gestione.
SINTRA è in grado di fornire anche servizi ICT personalizzati, definendo specifici “contratti di
servizio”, con livelli di qualità tradotti in obiettivi quantitativi misurabili, che vanno adattati, anche
in relazione ai costi che l’amministrazione intende sostenere, alle specifiche esigenze dell’ente, per
garantire un rapporto prezzo/prestazioni vantaggioso. Studi di fattibilità, progettazione e
realizzazione di reti locali, fornitura ed installazione hardware e software, formazione specializzata,
sviluppo di software di base, standard e applicativo, porting di procedure, gestione in outsourcing
di CED e LAN e realizzazione di progetti informatici-telematici innovativi sono alcuni esempi dei
servizi personalizzati forniti da SINTRA.
4
LA CLASSIFICAZIONE DEI SERVIZI OFFERTI DA SINTRA
I servizi ICT (Information&Communication Technology) offerti da SINTRA possono essere
classificati nel modo seguente:
SERVIZI PER LA GESTIONE
•
Conduzione operativa dei sistemi di elaborazione
•
Manutenzione degli ambienti software di sistema
•
Systems & Lan Management
•
Outsourcing delle postazioni di lavoro
•
Connettività SINTRAnet®
•
Web Hosting
•
E - Mail Hosting
SERVIZI PER L’ASSISTENZA E LA RISOLUZIONE DEI PROBLEMI
•
Call Center Tecnico
SERVIZI SU RICHIESTA
•
Formazione
•
Consulenza Sistemistica
•
Sportello Unico per le Attività Produttive
•
Sportello Controllo di Gestione
•
Videoconferenza
•
Archiviazione ottica dei documenti
•
Firma Digitale
5
SERVIZI PER LA GESTIONE
6
CONDUZIONE OPERATIVA DEI SISTEMI DI ELABORAZIONE
Obiettivo del servizio
Consentire la corretta operatività dei sistemi di elaborazione centrali.
Descrizione del servizio
•
Attivazione delle configurazioni hardware e software;
•
Attivazione e controllo degli strumenti informatici di supporto alle attività di sviluppo delle
applicazioni software;
•
Controllo del corretto funzionamento delle apparecchiature;
•
Diagnosi di primo livello dei malfunzionamenti delle apparecchiature, arrivando alla
discriminazione tra hardware e software, attivazione e/o esecuzione delle operazioni
necessarie per il ripristino dell’apparecchiatura;
•
Registrazione, nel sistema di gestione dei problemi, dei malfunzionamenti delle
apparecchiature, della relativa diagnosi, dei conseguenti interventi di ripristino e dello stato
degli interventi;
•
Controllo dei server Windows NT e 2000, per la rilevazione di eventuali guasti e/o anomalie
da risolvere direttamente o con l’intervento d’assistenza qualificata;
•
Elaborazione
di
statistiche
di
consuntivo
sulla
operatività
e
disponibilità
delle
apparecchiature e dei sistemi condotti;
•
Attivazione di procedure di salvataggio delle informazioni e delle applicazioni (back up e
disaster recovery).
7
MANUTENZIONE DEGLI AMBIENTI SOFTWARE DI SISTEMA
Assicurare la manutenzione dei prodotti che costituiscono l'ambiente software di sistema e
d'ambiente, tra cui i sistemi operativi, i sistemi di data communication per applicazioni
transazionali, i sistemi per la gestione delle basi di dati, i compilatori, i supporti allo sviluppo e
test delle applicazioni software, i software per la sicurezza logica e per la gestione delle
elaborazioni.
•
Aggiornamento periodico finalizzato a migliorare funzionalità, affidabilità ed efficienza dei
prodotti;
•
Pianificazione ed attuazione di interventi di manutenzione programmata (dismissione,
sostituzione etc.);
•
Collaudo dell’operatività dei sistemi dopo gli interventi di aggiornamento e manutenzione;
•
Soluzione di problemi estemporanei (ripristino della operatività di componenti affetti da
malfunzioni);
•
Aggiornamento della configurazione del sistema, in funzione delle modifiche apportate
all'ambiente.
8
SYSTEMS & LAN MANAGEMENT
Mantenere in efficienza tutte le componenti dei sistemi ed apparati di rete del committente,
monitorandoli ed intervenendo a fronte degli eventuali malfunzionamenti che evidenziano.
Il servizio si può suddividere in:
•
Systems Management: monitoraggio e gestione dei server, delle LAN e delle postazioni
di lavoro (PdL) del committente;
•
LAN Management: monitoraggio dello stato di funzionamento delle singole componenti
attive delle LAN, dei firewall e degli apparati di rete, rilevazione e gestione dei
malfunzionamenti degli apparati di rete;
•
Software Distribution: distribuzione ed installazione del software di base ed applicativo
da installarsi sia sui server che sulle postazioni di lavoro, compreso il software specifico per
le funzioni di supervisione e controllo;
• Gestione centralizzata delle configurazioni: aggiornamento del database delle
configurazioni hardware e software (server, firewall, apparati attivi e passivi di rete,
postazioni di lavoro, etc.), anche a seguito di acquisizioni e/o dismissioni di varia natura.
9
OUTSOURCING DELLE POSTAZIONI DI LAVORO
Consentire la corretta operatività delle apparecchiature hardware e delle periferiche nelle
postazioni di lavoro (PdL).
•
Installazione delle apparecchiature hardware e delle periferiche, gestione delle modifiche e
degli aggiornamenti;
•
Manutenzione preventiva, adattativa, correttiva delle apparecchiature hardware e delle
periferiche;
•
Gestione dei dati degli utenti;
•
Gestione delle configurazioni delle apparecchiature degli utenti;
•
Predisposizione di rapporti periodici di consuntivazione dei problemi;
•
Analisi della qualità del servizio reso attraverso la rilevazione della soddisfazione utente.
Un servizio di help desk tecnico di primo livello è disponibile dal lunedì al venerdì dalle
8.30 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 18.00 per la segnalazione strutturata dei guasti. La richiesta
può essere inoltrata via telefono, via fax, via e-mail o direttamente dal sito internet
http://www.sintranet.it.
Il codice identificativo assegnato da SINTRA alle dotazioni hardware e alle periferiche
permetterà ai tecnici dell’help desk di risalire alle caratteristiche tecniche dell’utente per un
efficace e puntuale intervento telefonico (configurazioni hardware, servizi abilitati, dotazioni
software, etc.).
Il servizio di assistenza tecnica sulle postazioni di lavoro in outsourcing prevede il servizio
“Macchina di Cortesia”: l’apparecchiatura con guasti e/o malfunzionamenti che non possa
essere ripristinata in giornata, viene sostituita, ove possibile, da SINTRA con una di pari
caratteristiche per garantire un tempo minimo di interruzione. L’apparecchiatura guasta sarà
inviata da SINTRA al fornitore originario (se in garanzia) ovvero a società di fiducia di SINTRA,
per la riparazione e sarà riconsegnata entro un tempo medio di 15 giorni.
10
CONNETTIVITA’ SINTRANET®
Garantire agli utenti l’accesso ai servizi telematici della rete privata SINTRAnet®.
•
Analisi delle dotazioni informatiche dell’utente e progettazione del tipo di connessione
ottimale;
•
Fornitura, installazione e manutenzione del router per il collegamento alla rete;
•
Riconfigurazione di tutti i personal computer dell’ente messi su LAN per accesso a Internet
ed alla posta elettronica;
•
Accesso illimitato ad Internet con banda minima garantita;
•
Registrazione del dominio internet dell’ente (una tantum);
•
Autenticazione utenti e gestione della sicurezza sulla rete SINTRAnet® per lo scambio
sicuro di dati e documenti all’interno della rete;
•
Rilascio e gestione di un numero di caselle di posta elettronica in funzione delle postazioni
di lavoro collegate al mail server SINTRAnet® , oltre ad una casella generale per ogni ente;
•
Accesso al sistema informativo regionale ERNET con la possibilità di interrogare le diverse
banche dati;
•
Supporto tecnico per l’attivazione e la gestione operativa dei servizi telematici realizzati
dalla regione Emilia Romagna via ERNET;
•
Accesso al portale operativo SINTRAnet® (vedi allegato 1) per richiamare le procedure
telematiche abilitate offerte e consultazione dell’archivio documentale SINTRAnet®.
11
WEB HOSTING
Creare e mantenere un sito web, che l’ente o l’azienda può gestire autonomamente utilizzando
tecnologie e risorse del Centro Servizi.
•
Progettazione delle infrastrutture e delle configurazioni ideali per il committente;
•
Fornitura della licenza d’uso del software MUNICIPIA® (vedi allegato 2);
•
Fornitura di spazio disco illimitato su web server di SINTRA necessario per l’hosting del
sito;
•
Autenticazione, controllo accessi, accounting, controllo intrusioni;
•
Gestione autonoma dei contenuti del sito da parte del cliente in modalità protetta;
•
Assegnazione di indirizzi IP dedicati e del nome di dominio con registrazione presso la
Naming Authority;
•
Gestione del Domain Name System (DNS);
•
Monitoraggio attivo 24 ore su 24, 365 giorni all'anno, che verifica lo stato di disponibilità
del servizio di hosting sia nel suo complesso che delle diverse componenti;
•
Servizio di back up periodico del materiale pubblicato (con conservazione nell’archivio
storico);
•
Gestione autonoma da parte del committente di una propria banca dati ospitata su web
server di SINTRA.
•
Consulenza di SINTRA in relazione ai contenuti, all’architettura e allo studio grafico del sito,
all’analisi dei flussi di dati interni all’ente e al relativo piano di comunicazione, alla
predisposizione della mappa navigazionale del sito.
Il servizio può essere reso anche come servizio di mirroring: il contenuto dei web server del
committente viene replicato periodicamente su un server messo a disposizione da SINTRA; il
servizio di interconnessione a livello applicativo per l'accesso al web è assicurato su
quest'ultimo server.
12
E - MAIL HOSTING
Ospitare e gestire su mail server di SINTRA il servizio di posta elettronica.
Il servizio gestisce senza limiti di occupazione di spazio disco e di traffico, diversi account di
posta elettronica su domino sintranet.it, ciascuno dei quali rappresenta un utente diverso con
una propria login e password.
Il servizio di e-mail hosting di SINTRA ha le seguenti caratteristiche:
•
Illimitati account di posta elettronica (POP3)
•
Spazio disco illimitato
•
Traffico mensile illimitato
•
Illimitati alias per ogni account di posta elettronica
•
Gestione delle politiche di aliasing
•
Predisposizione di autorisponditori automatici (programmi che possono rispondere
automaticamente all’arrivo di una e-mail)
•
Webmail (accesso diretto alla propria casella di posta elettronica direttamente da Internet)
•
Gestione di mailing list
•
Controllo anti-virus
•
Controllo anti-spamming
•
Assistenza tecnica
•
Compatibilità con i più diffusi software per la gestione della posta elettronica
•
Accesso WAP
Poiché per le piccole organizzazioni, in particolar modo quelle pubbliche, è spesso difficile e
costoso mantenere efficiente il proprio sistema di gestione della posta elettronica, è in molti
casi conveniente “esternalizzare” lo stesso per ridurre i costi, per ottimizzare le risorse a
disposizione e principalmente per garantire la disponibilità e la qualità del servizio medesimo,
demandando ad una struttura specialistica la gestione della sicurezza.
13
Il servizio di e-mail hosting di SINTRA garantisce la massima funzionalità, utilizzando altresì
semplici applicazioni web-based che consentono all’utente di mantenere un controllo competo
sulla propria casella di posta elettronica.
SINTRA predispone inoltre un servizio di assistenza tecnica, operatore tramite help desk tecnico
di 1° livello, per risolvere eventuali problemi connessi all’utilizzo dell’account di posta
elettronica.
SINTRA garantisce anche la predisposizione di filtri anti-spamming per minimizzare il rischio di
ricezione di mail indesiderate. Lo Spam o UCE (Unsolicited Commercial E-mail) è un flusso di
più copie dello stesso messaggio che vengono inviati sulla rete a privati ed aziende che non
hanno richiesto esplicitamente l’invio di tali messaggi.
SINTRA gestisce inoltre tutte le politiche di aliasing.
Gli alias sono nomi sostitutivi che è possibile assegnare ad un account di posta elettronica: ad
esempio, [email protected] alias dell’account [email protected] non è una casella di
posta diversa da quest’ultima, ma solo un nome diverso che rappresenta la stessa e-mail.
Quindi un messaggio indirizzato all’alias [email protected] arriverà nella casella di posta
elettronica [email protected].
Al momento della sottoscrizione del servizio verranno automaticamente creati da SINTRA gli
alias che sono utilizzati più frequentemente.
In caso di necessità di hosting con caratteristiche tecniche diverse, SINTRA è in grado di
personalizzare il servizio di e-mail hosting aumentando il numero di caselle di posta elettronica,
incrementando lo spazio disco utilizzabile e, in generale, configurando il servizio in modo
personalizzato a seconda delle esigenze specifiche dell’utente.
14
SERVIZI PER L’ASSISTENZA E LA RISOLUZIONE DEI
PROBLEMI
15
CALL CENTER TECNICO
Fornire agli utenti interni all’ente un punto di accesso unificato per le funzioni di assistenza
relativamente ai servizi telematici erogati da SINTRA.
Il servizio, attivo dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 18.00 fornisce
assistenza tecnica relativamente ai servizi telematici offerti da SINTRA: personale tecnico
specializzato è a disposizione degli utenti nella risoluzione di tutti i problemi tecnici relativi alle
dotazioni strumentali oggetto del servizio.
La richiesta di assistenza può essere inoltrata all’help desk tecnico di 1° livello:
•
via telefono o via fax
•
via e-mail
•
direttamente dal sito internet http://www.sintranet.it
Il servizio provvede a:
•
Assicurare la comunicazione tempestiva ed efficace con l'utenza;
•
Provvedere all'accoglimento ed alla registrazione delle richieste di assistenza;
•
Risolvere i problemi più ricorrenti relativi ai servizi telematici offerti da SINTRA;
•
Smistare a strutture di assistenza specifiche la risoluzione dei problemi non risolvibili
dall’help desk tecnico di 1° livello;
•
Controllare i processi di risoluzione attivati e verificarne gli esiti;
•
Produrre specifiche rendicondazioni sullo stato dell'intervento;
•
Analizzare le statistiche sugli interventi, al fine di identificare i fabbisogni e definire azioni di
prevenzione dei problemi.
In caso di risoluzione non immediata del problema, viene attivato un processo di escalation per
fornire una risposta via telefono, via e-mail o, se necessario, per pianificare un intervento
tecnico specializzato entro le 8 ore lavorative.
16
SERVIZI SU RICHIESTA
17
FORMAZIONE
Fornire ai funzionari e ai dipendenti di enti pubblici e privati conoscenze e competenze
specifiche (individuali e/o collettive) nel settore ICT, al fine di migliorare la loro efficienza nel
raggiungimento di determinati obiettivi lavorativi.
Il servizio può essere svolto attraverso corsi in aula tenuti da docenti altamente qualificati
selezionati da SINTRA, in autoistruzione, o con modalità interattive quali, ad esempio, la
videoconferenza.
Tutte le modalità di erogazione del servizio di formazione di SINTRA sono basate sull’utilizzo
delle soluzioni tecnologiche più innovative.
I corsi interattivi possono essere fruiti dai partecipanti sulla propria postazione di lavoro o in
aule attrezzate.
Le principali funzionalità offerte dal servizio sono:
•
Pianificazione dei percorsi formativi, progettazione ed organizzazione dei corsi;
•
Realizzazione della documentazione didattica;
•
Predisposizione ed attrezzaggio delle aule;
•
Predisposizione ed attivazione di hardware e software per corsi on line;
•
Erogazione delle docenze, incluso il servizio di tutoring in aula o a distanza;
•
Predisposizione, attivazione e gestione di sessioni di domande e risposte, esercizi
interattivi, forum di discussione, etc.;
•
Monitoraggio del sistema di apprendimento e dei risultati;
•
Verifica ex post dell’efficacia dell’azione formativa.
Di seguito sono riportati i corsi di formazione a catalogo offerti da SINTRA
Naturalmente, in funzione di specifiche esigenze da parte del committente, SINTRA S.p.A è in
grado di strutturare corsi di formazione ad hoc, con contenuti e modalità di erogazione del
servizio personalizzati.
18
INFORMATICA DI BASE ED ELEMENTI DI OFFICE AUTOMATION
Livello
Numero di Ore
Base
24, di cui 12 di esercitazioni pratiche
Il corso si rivolge a chi intende acquisire sicurezza e
dimestichezza con i principali strumenti software per una
gestione
computer.
Destinatari
efficace
del
Verranno
proprio
analizzate
lavoro
con
su
personal
esemplificazioni
pratiche l’interfaccia e la gestione dei file tipiche del
sistema operativo Microsoft Windows, le potenzialità di
editing di Microsoft Word, l’organizzazione di fogli di
lavoro con Microsoft Excel e la creazione di presentazioni
animate con Microsoft PowerPoint.
•
Concetti base sui Sistemi Operativi
•
Introduzione al sistema operativo Microsoft Windows
•
L’organizzazione e la gestione dei file in ambiente
Principali argomenti trattati
locale e in rete
•
Microsoft Word
•
Microsoft Excel
•
Microsoft PowerPoint
Note: Il corso verrà attivato con un numero minimo di 10 partecipanti
19
CREAZIONE ED UTILIZZO DI DATABASE CON MICROSOFT ACCESS
Livello
Numero di Ore
Intermedio
Il corso si rivolge a chi è già in possesso delle conoscenze
di base sull’utilizzo del Personal Computer e si avvicina
per la prima volta al mondo di Microsoft Access.
Destinatari
Ad una prima fase introduttiva sui concetti di database e
sui componenti di Microsoft Access (tabelle, query,
maschere e report), seguirà l’analisi delle principali
funzioni
a
disposizione
degli
utenti
relative
all’elaborazione e alla gestione dei dati.
•
Introduzione ai database
•
Che cos’è un database relazionale
•
Creazione di un database con Microsoft Access
•
Elementi di un database Access
•
Inserimento e visualizzazione dei dati
•
Elaborazione dei dati
•
Esportazione ed importazione dei dati
•
Creazione di query e modalità di interrogazione
•
Creazione di query di aggiornamento, di modifica e di
selezione interattiva o prestabilita
•
Creazione di report di stampa riassuntivi basati sulle
query di selezione interattiva
•
Creazione di tabelle per la gestione dei dati
•
Integrazione di Access con Word e Excel
20
INTERNET – L’UTILIZZO DEI SERVIZI DI BASE
Livello
Numero di Ore
Intermedio
Il corso è rivolto a chi è già in possesso delle conoscenze
di base sull'uso del PC e si avvicina per la prima volta al
Destinatari
mondo della rete Internet. Ad una prima fase introduttiva
sulle reti telematiche e sulla loro evoluzione seguirà
l'analisi dei principali servizi a disposizione degli utenti di
Internet con un taglio decisamente pratico.
•
Introduzione alle reti telematiche
•
Evoluzione di Internet
•
Servizi base di Internet
•
Browsing e navigazione
•
Ricerca di informazioni in rete
•
Utilizzo della posta elettronica
•
Newsgroup e Comunità Virtuali
•
Trasferimento di documenti in rete
21
SERVIZI TELEMATICI PER FUNZIONARI E DIPENDENTI DI ENTI PUBBLICI E PRIVATI
Livello
Numero di Ore
Intermedio
Il corso si rivolge ai funzionari e ai dipendenti di enti
Destinatari
pubblici e privati che intendono acquisire specifiche
competenze nell’utilizzo dei servizi telematici.
•
Introduzione alle reti telematiche
•
Evoluzione di Internet
•
Servizi base di Internet
•
Browsing e navigazione
•
Ricerca di informazioni in rete
•
Utilizzo della posta elettronica
•
Newsgroup e comunità virtuali
•
Elementi di Internetworking
•
Internet, Intranet, Extranet
•
La firma digitale e il documento informatico
•
Il protocollo informatico
•
La rete SINTRAnet®
•
La rete ERNET (Emilia Romagna NETwork)
•
La rete unitaria della Pubblica Amministrazione
(RUPA)
22
CONSULENZA SISTEMISTICA
Effettuare interventi sul sistema informatico che richiedano competenze specialistiche con
particolare riferimento a :
•
Sistema operativo Windows NT e 2000;
•
RDBMS Oracle;
•
Installazione, configurazione e personalizzazione di firewall e router;
•
Lotus Domino.
Il servizio consiste nelle seguenti attività di stipo specialistico:
•
Tutte le attività sistemistiche relative all’ambiente Windows NT e 2000;
•
Installazione RDBMS Oracle;
•
Attivazione nuove istanze Oracle;
•
Installazione, configurazione e personalizzazione di firewall e router;
•
Procedure di backup recovery e di disaster recovery;
•
Esecuzione delle operazioni necessarie al miglioramento delle prestazioni;
•
Tutte le attività di database administrator;
•
Lotus Domino: installazione, configurazione, back-up recovery e disaster recovery.
23
SPORTELLO UNICO PER LE ATTIVITA’ PRODUTTIVE
Consentire la gestione automatizzata dei servizi di cui al decreto legislativo n° 112/98 e al
successivo DPR n° 447/98.
Il sistema informativo di Sportello Unico utilizza come infrastruttura di comunicazione la rete
telematica provinciale SINTRAnet®.
La realizzazione dello Sportello Unico per le Attività Produttive si basa su tre livelli
organizzativo/funzionali:
•
Al primo livello è collocato la Web Farm di SINTRA, con il compito di assicurare agli Enti
associati il rapporto con le altre strutture della Pubblica Amministrazione e garantire il
pieno funzionamento dell’infrastruttura tecnologica;
•
Al secondo livello si colloca l’Ente Capofila che realizza lo Sportello Unico per le Attività
Produttive per sé e per altri Enti consorziati;
•
Il terzo livello è costituito dagli Enti Consorziati che hanno demandato all’Ente Capofila il
compito di realizzare per loro conto lo Sportello Unico per le Attività Produttive.
Il servizio include:
•
Noleggio della licenza d’uso del software applicativo UNICO® (vedi allegato 4), con utilizzo
da remoto mediante tecnologia ASP;
•
Outsourcing della banca dati presso la web farm di SINTRA;
•
Profilazione degli utenti;
•
Manutenzione ed aggiornamento del software client installato presso l’Ente;
•
Call Center tecnico di 1° livello;
•
Una giornata di tutoring dedicata all’avviamento della procedura.
24
SERVIZIO DI MANUTENZIONE ED ASSISTENZA PER L’UTILIZZO IN
MODALITA’ ASP DELLA PROCEDURA “SPORTELLO UNICO”
Garantire il corretto funzionamento della procedura software UNICO®, gestita a livello
centralizzato da SINTRA ed utilizzata, in modalità ASP in ambiente Citrix Metaframe®, dagli
operatori comunali per svolgere le attività dello Sportello Unico per le Attività Produttive.
Fornire agli operatori di Sportello Unico un servizio dedicato di assistenza tecnica relativamente
all’utilizzo della procedura software UNICO®.
Il servizio di manutenzione centralizzata del software UNICO® è svolto da SINTRA presso la
propria web farm di Piacenza, a garanzia del corretto funzionamento dell’infrastruttura
tecnologica.
Un team di tecnici specializzati garantisce lo svolgimento delle seguenti attività di gestione e
manutenzione della piattaforma:
•
•
Attivazione di procedure di salvataggio programmato delle informazioni e delle applicazioni
(back-up recovery e disaster recovery).
•
Aggiornamento del software UNICO®;
•
Monitoraggio sul corretto funzionamento dell’infrastruttura tecnologica;
•
Definizione degli utenti e dei gruppi di gestione della procedura “Sportello Unico” con
attività di tipo sistemistico;
•
Gestione dei profili degli utenti;
•
Verifica quotidiana della corretta pubblicazione su Internet della procedura.
25
Il servizio dedicato di assistenza tecnica per gli operatori di Sportello Unico è svolto da SINTRA
al fine di assistere gli utenti nell’utilizzo della procedura software UNICO®.
Il servizio è attivato da una richiesta di assistenza comunicata al call center tecnico di 1° livello
di SINTRA secondo diverse modalità:
•
via telefono al numero 0523 319578
•
via fax al numero 0523 315078
•
via e-mail all’indirizzo [email protected]
•
direttamente dal sito internet http://www.sintranet.it attraverso il servizio di web phone,
utilizzando la soluzione software TALKmeWEB®.
Il call center di SINTRA provvede a:
•
Ricevere le richieste di assistenza tecnica relativamente all’utilizzo della procedura di Sportello
Unico;
•
•
Smistare a strutture di assistenza specifiche la risoluzione dei problemi non risolvibili dal call
center tecnico di 1° livello (processo di escalation del problema);
•
•
Rendicontare all'utente sullo stato dell'intervento;
•
26
SPORTELLO CONTROLLO DI GESTIONE
Fornire agli enti un complesso di rilevazioni sistematiche periodiche, volte alla determinazione
di costi, ricavi e risultati economici di enti pubblici e privati.
Il sistema informativo di Controllo di Gestione utilizza come infrastruttura di comunicazione la
rete telematica provinciale SINTRAnet®.
Esso consente di raccogliere i dati dei diversi sistemi informativi aziendali, di integrarli e di
fornire l’analisi personalizzata del complesso di rilevazioni.
Il servizio include:
•
Noleggio della licenza d’uso del software applicativo CONTROLLO DI GESTIONE (CG4®)
(vedi allegato 5), con utilizzo da remoto mediante tecnologia ASP;
•
Outsourcing della banca dati presso la web farm di SINTRA;
•
Profilazione degli utenti;
•
Manutenzione ed aggiornamento del software client installato presso l’Ente;
•
Call Center tecnico di 1° livello;
•
Una giornata di tutoring dedicata all’avviamento della procedura.
27
SERVIZIO DI MANUTENZIONE ED ASSISTENZA PER L’UTILIZZO IN
MODALITA’ ASP DELLA PROCEDURA “CONTROLLO DI GESTIONE”
Garantire il corretto funzionamento del software applicativo CONTROLLO DI GESTIONE (CG4®),
che utilizza come infrastruttura di comunicazione la rete telematica SINTRAnet® ed è utilizzato
in modalità ASP in ambiente Citrix Metaframe® dagli operatori comunali per svolgere le attività
relative al Controllo di Gestione.
Fornire agli utilizzatori della procedura “Controllo di Gestione” un servizio dedicato di assistenza
tecnica relativamente all’utilizzo della procedura software CG4®.
Il servizio di manutenzione centralizzata del software CG4® è svolto da SINTRA presso la
propria web farm di Piacenza, a garanzia del corretto funzionamento dell’infrastruttura
tecnologica.
Un team di tecnici specializzati garantisce lo svolgimento delle seguenti attività di gestione e
manutenzione della piattaforma:
•
•
Aggiornamento del software CG4®;
•
Attivazione di procedure di salvataggio programmato delle informazioni e delle applicazioni
(back-up recovery e disaster recovery).
•
Definizione degli utenti e dei gruppi di gestione della procedura “Controllo di Gestione” con
attività di tipo sistemistico;
•
Gestione dei profili degli utenti;
•
Monitoraggio sul corretto funzionamento dell’infrastruttura tecnologica.
28
Il servizio dedicato di assistenza tecnica per gli utilizzatori della procedura “Controllo di
Gestione” è svolto da SINTRA al fine di assistere gli utenti nell’utilizzo della procedura software
CG4®.
Il servizio è attivato da una richiesta di assistenza comunicata al call center tecnico di 1° livello
di SINTRA secondo diverse modalità:
•
via telefono al numero 0523 319578
•
via fax al numero 0523 315078
•
via e-mail all’indirizzo [email protected]
•
direttamente dal sito internet http://www.sintranet.it attraverso il servizio di web phone,
utilizzando la soluzione software TALKmeWEB®.
Il call center di SINTRA provvede a:
•
•
Ricevere le richieste di assistenza tecnica relativamente all’utilizzo della procedura di Controllo
di Gestione;
•
Smistare a strutture di assistenza specifiche la risoluzione dei problemi non risolvibili dal call
center tecnico di 1° livello (processo di escalation del problema);
•
•
Rendicontare all'utente sullo stato dell'intervento;
•
29
VIDEOCONFERENZA
Consentire l’utilizzo del sistema di videoconferenza presente nella web farm di SINTRA.
Gli utenti connessi alla rete SINTRAnet® hanno la possibilità di attivare sulla propria postazione
di lavoro una sessione di videoconferenza professionale che non ha bisogno di attrezzature
dedicate.
Sono previste due opzioni:
•
videoconferenza privata (2 utenti) dove un utente si collega solo con un altro utente su un
canale bi-direzionale sempre attivo;
•
multi - videoconferenza (3-5 utenti) dove gli utenti sono collegati alla stazione di
supervisione e controllo, e la conferenza è gestita da un moderatore.
L’innovativo servizio di videoconferenza implementato e offerto da SINTRA, che utilizza la
soluzione software EWmeeting®, risponde alle esigenze sempre più comuni degli enti pubblici e
privati di organizzare meeting e/o gruppi di discussione tra individui situati in luoghi diversi e
lontani.
E’ possibile infatti:
•
attivare i canali audio e video contemporaneamente (grazie al canale full duplex)
•
utilizzare il canale testuale
•
trasferire e condividere file, immagini, presentazioni commerciali
•
registrare ed archiviare le sessioni di video conferenza
•
implementare una struttura di customer service remota
Il servizio di video conferenza genera un risparmio rilevante dei costi di trasferta, di logistica e
di organizzazione ed aumenta il livello di frequenza delle comunicazioni tra gruppi remoti,
elevando il grado di efficienza di svolgimento delle attività.
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ARCHIVIAZIONE OTTICA DEI DOCUMENTI
Fornire agli enti pubblici e privati un servizio centralizzato di archiviazione documentale a
norma.
Il Testo Unico sulla documentazione amministrativa dispone infatti che presso ogni
amministrazione sia creato un servizio dedicato alla gestione informatica dei flussi documentali
e degli archivi.
Con il servizio di archiviazione ottica dei documenti, SINTRA risponde all’esigenza sempre più
diffusa della Pubblica Amministrazione di adeguarsi all’evoluzione del settore che impone
l’utilizzo dei supporti informatici nelle procedure di archiviazione, per giungere alla
ottimizzazione dei flussi documentali.
A tal fine, è necessario consentire il trasferimento degli archivi cartacei su supporti informatici,
garantendo l’efficacia legale sia dei documenti originali che degli archivi digitali.
La conservazione e la classificazione del documento informatico diventano fondamentali per
garantirne nel tempo integrità, identità e provenienza, reperibilità, sia come unità singola che in
relazione ad altri documenti.
Il sistema di archiviazione ottica dei documenti proposto da SINTRA, quindi, diventa un modulo
importante dell’intero sistema di gestione documentale.
La realizzazione di tale sistema, descritto in appositi piani di classificazione che definiscono i
criteri di organizzazione dell’archivio, consente l’accesso esterno ai documenti amministrativi ed
alle informazioni loro riguardanti, sia da parte di tutte le pubbliche amministrazioni, sia da parte
dei cittadini che esprimono un interesse legittimo sul procedimento.
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FIRMA DIGITALE
La firma digitale rende possibile firmare con valore legale un documento informatico.
La firma digitale è il risultato finale di un complesso algoritmo matematico che permette di
firmare un documento informatico con la stessa validità della firma autografa.
Dal Maggio 2002 SINTRA S.p.A. è ufficialmente abilitata a rilasciare i dispositivi di firma digitale
(più comunemente detti “smart card”) a tutti i cittadini maggiorenni, in possesso del codice
fiscale e di un documento di identità valido.
SINTRA è diventata Registration Authority ufficiale di InfoCamere, una delle tredici Certification
Authority previste dalla legge italiana sulla firma digitale. Nella sede di via Felice Frasi 31 a
Piacenza, SINTRA svolge tutte le operazioni finalizzate al rilascio dei dispositivi di firma digitale.
Ai titolari delle smart card rilasciate da SINTRA, la società garantisce inoltre un servizo di call
center per fornire supporto ed assistenza telefonica; è sufficiente che l’utente si identifichi con
il codice di attivazione che gli viene comunicato in sede di rilascio del dispositivo di firma
digitale. Durante la fase di rilascio dei dispositivi di firma digitale SINTRA accoglie ed assiste gli
utenti che richiedono il servizio di certificazione digitale; accerta l'identità personale dei soggetti
richiedenti; effettua la raccolta ed il trattamento dei dati anagrafici dei soggetti richiedenti nel
rispetto della normativa vigente; mette in atto la procedura di emissione dei certificati digitali;
distribuisce le smart card personalizzate contenenti i dispositivi di firma digitale.
Al termine della registrazione, viene rilasciato il kit di firma digitale costituito da:
•
Smart Card personalizzata
•
Lettore Smart Card IPM
•
Certificato di sottoscrizione e certificato di autenticazione (biennali)
•
Cartella InfoCamere completa di busta contenente il codice di revoca, manuale operativo e
software Dike
•
Servizio di registrazione
•
Servizio di call center dedicato
•
Introduzione all’utilizzo del dispositivo di firma digitale
32
APPENDICE
33
ALLEGATO 1
IL PORTALE OPERATIVO SINTRANET®
Il Portale Operativo SINTRAnet® è uno spazio riservato agli utenti della rete SINTRAnet®, per
utilizzare i servizi telematici istituzionali, accessibile all’URL http://intra.sintranet.it
Accedendo al portale operativo SINTRAnet® è possibile:
•
effettuare la registrazione ai servizi speciali offerti da SINTRAnet® ;
•
comunicare direttamente con gli enti connessi alla rete SINTRAnet® , utilizzando il servizio
di mail istituzionale;
•
accedere ai forum di SINTRAnet® ;
•
utilizzare gli applicativi relativi al processo di firma digitale;
•
effettuare ordini on-line relativamente a prestazioni e/o strumenti forniti da SINTRA;
•
Accedere alle banche dati SINTRAnet® per consultare l’archivio documentale contenente
utilities, progetti di SINTRA, autocertificazioni, delibere e determine tipo, consultare
l’archivio regionale contenente banche dati, leggi e regolamenti, atti deliberativi, accedere
direttamente alle visure camerali, tributarie, catastali e anagrafiche;
•
Accedere a specifiche utilità quali Pagine Gialle, link utili, notiziario della Pubblica
Amministrazione, effettuare ricerche nell’archivio documentale SINTRAnet®;
•
Richiamare le applicazioni telematiche offerte quali Sportello Unico, Controllo di Gestione,
Protocollo Informatico, aggiornamento del sito istituzionale;
•
Richiamare procedure di assistenza quali Call Center tecnico di 1° livello, segnalazione di
eventuali guasti, richiesta di preventivi personalizzati.
34
ALLEGATO 2
MUNICIPIA®
MUNICIPIA® è la soluzione software dedicata alla creazione e gestione del sito web dell’ente
pubblico e privato, con utilizzo da remoto mediante tecnologia ASP.
MUNICIPIA® offre molteplici vantaggi:
•
Semplicità di gestione: La redazione dei contenuti avviene attraverso interfacce grafiche
intuitive e modelli precostituiti, con semplici operazioni di copia-incolla, o importazione di
file/contenuti da altri sistemi informativi. Il sistema della replica su web server di SINTRA
avviene in modo del tutto trasparente per l’operatore, senza ricorrere all’intervento di
personale informatico. I requisiti di base sono la conoscenza di strumenti di lavoro
standard, quali Microsoft Word o Excel;
•
Indicizzazione automatica dei contenuti: ogni parola contenuta nelle schede
informative può essere chiave di ricerca, grazie alla natura documentale del database;
•
Personalizzazione: la redazione può decidere in qualsiasi momento di modificare la
struttura e la disposizione dei contenuti, attivare forum o aree ad accesso protetto
garantite da livelli di sicurezza progressivi;
•
Monitoraggio costante: possibilità di elaborare statistiche di accesso, fondamentali per
valutare l’efficacia dei singoli servizi attivati e per migliorare costantemente il sito web.
35
ALLEGATO 3
TALKMEWEB®
TalkmeWeb® è un servizio che si avvale della tecnologia Surf&Call™ della VocalTec
Communications Ltd.
Il programma, autoinstallante, consente di effettuare comunicazioni vocali su rete IP.
Il TalkmeWeb® button
inserito in una pagina di un sito web, viene collegato ad
un numero telefonico prescelto dal proprietario del sito. Quando un utente clicca sul bottone
viene immediatamente connesso al numero telefonico associato, e può iniziare a parlare con un
incaricato dell’azienda, utilizzando gli altoparlanti e il microfono connessi al PC.
TalkmeWeb® estende le funzioni dei web browser e consente agli utenti di chiamare attraverso
il centro servizi di phone services un normale numero telefonico. Il numero telefonico da
chiamare e la pagina Web abilitata sono inseriti nel database del centro servizi. Quindi il
navigatore può chiamare solo i numeri telefonici prestabiliti e dalle pagine web abilitate.
Utilizzando TalkmeWeb l’utente può parlare con un impiegato dell’ente titolare del sito web
sulla stessa connessione che sta utilizzando per navigare, senza abbandonarla.
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ALLEGATO 4
UNICO®
UNICO® è la soluzione software, realizzata in ambiente Lotus Notes, utilizzata per gestire
l’attività dello Sportello Unico per le Attività Produttive. Esso:
•
Fornisce tutte le informazioni per attivare il procedimento e stampa la documentazione
necessaria per la presentazione delle domande di avvio dei procedimenti;
•
Permette di accedere alle informazioni in modo semplice ed immediato grazie ad un
potente motore di ricerca;
•
Attiva il procedimento di autorizzazione catalogando e smistando in modo automatico le
informazioni;
•
Controlla lo stato dei procedimenti attivi;
•
Gestisce lo scadenziario di ogni singola autorizzazione inerente il procedimento.
37
ALLEGATO 5
CONTROLLO DI GESTIONE (CG4®)
Il prodotto software CONTROLLO DI GESTIONE (CG4®), realizzato in ambiente grafico con
interfaccia Windows, è lo strumento informatico che consente di raccogliere i dati dai diversi
sistemi informativi aziendali, di integrarli e di fornire l’analisi di tale complesso di rilevazioni.
Il prodotto software CONTROLLO DI GESTIONE (CG4®) è costituito da diversi moduli relativi a:
•
Contabilità Analitica e Ribaltamento: il modulo software gestisce, in ogni suo aspetto,
una vera e propria contabilità economico-patrimoniale a partita doppia, con imputazione
dei costi e dei ricavi per natura e destinazione. E’ predisposto sia per la ricezione delle
informazioni in maniera automatica dalle diverse procedure informatiche dell’azienda, che
per una movimentazione diretta da parte dell’utente. La periodicità con cui elaborare i dati
è libera e definibile dall’utente. La funzione “Ribaltamento” consente di effettuare
automaticamente le registrazioni per trasferire i valori da un centro all’altro secondo i
parametri o i procedimenti di calcolo predefiniti.
•
Gestione Budget: il modulo software fornisce all’utente tutti gli strumenti per l’efficace
realizzazione del documento programmatico dell’azienda. Il documento di budget può
essere elaborato per l’intero esercizio unitario, o suddiviso per i singoli periodi che lo
compongono.
•
Gestione Attività: il modulo software consente di analizzare i dati dell’ente pubblico o
privato attraverso una struttura di indicatori che permette di attribuire e valutare le
informazioni quantitative aziendali. Attraverso apposite funzionalità si possono definire
variabili di base ed indicatori sia quantitativi che qualitativi. La procedura consente di
associare agli indicatori dei valori economici.
•
Budget per Attività: Con il Budget per Attività si ottiene un documento di budget
attraverso le variabili di attività di previsione e di consuntivo.
38

l`offerta dei servizi

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