La formazione in Telecom Italia

Formazione in Telecom Italia
15-05-2012
La formazione in Telecom Italia
Anche nell’anno 2011 la formazione in Telecom Italia S.p.A. ha sostenuto:
la trasformazione culturale d’impresa, attraverso piani di supporto alla gestione dei cambiamenti
organizzativi;
lo sviluppo delle competenze individuali, attraverso piani personalizzati;
iniziative editoriali on line, sulla Intranet e sulla web TV aziendale.
le riqualificazioni professionali per l’acquisizione e il rafforzamento di competenze strategiche in coerenza con le evoluzioni
organizzative;
il rispetto dei principi etici e di compliance dichiarati dall’Azienda (per es. tutela dell’ambiente, sostenibilità, etica, D.Lgs. 231,
rispetto della privacy).
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Nell’ambito di tutte le iniziative formative erogate nel corso del 2011, un numero elevato di progetti è stato condiviso con le
organizzazioni sindacali e, successivamente, presentato ai fondi interprofessionali (Fondimpresa e Fondirigenti), anche per
ottenere il recupero di una parte dei costi sostenuti.
Le iniziative messe in campo si sono focalizzate sullo sviluppo delle competenze individuali, i processi di riqualificazione
professionale, il supporto alla trasformazione culturale d’impresa nonchè la diffusione dei principi etici e di compliance dichiarati
dall’Azienda.
Formazione manageriale
In coerenza con il sistema di sviluppo manageriale definito nel marzo dello scorso anno, sono state realizzate molteplici attività di
formazione manageriale finalizzate a favorire l'affermazione di uno stile manageriale consapevole, etico, autorevole, distintivo ed
esemplificativo
In particolare, al fine di sostenere l’obiettivo della trasformazione culturale aziendale, è proseguito il progetto formativo de “I Nodi
Manageriali” che sta coinvolgendo - in tranche successive - tutti i dirigenti del Gruppo Telecom Italia. Punti chiave del percorso
sono l'etica, il dialogo, l'ascolto, la trasparenza e il coraggio.
In considerazione dell’elevato livello di gradimento riscontrato, sia dal punto di vista qualitativo che di partecipazione (93% degli
iscritti) e al fine di assicurare la completa “saldatura” di tutto il management aziendale, l’iniziativa è stata estesa anche ai quadri e
ai livv. 7 in posizione di responsabilità organizzativa.
Un forte contributo allo sviluppo manageriale è derivato anche dai percorsi di individual e group coaching che si sono rivelati
particolarmente efficaci nel potenziamento delle competenze individuali utili a migliorare l’efficacia personale e le prestazioni
professionali. In particolare, per quanto concerne il coaching individuale si sono conclusi i percorsi avviati nel 2010, mentre sono
stati da poco avviati quelli relativi alle necessità individuate nel corso del secondo semestre 2011.
Egualmente elevato il livello di soddisfazione dei partecipanti ai coaching di gruppo, finalizzati a sostenere il processo di diffusione
della nuova cultura organizzativa.
Da sottolineare, inoltre, il positivo feedback rilevato dalla partecipazione alle sessione di “aggiornamento permanente” a cura di
The European House of Ambrosetti. L’iniziativa, articolata in programmi semestrali, offre agli iscritti, attraverso l’intervento di
relatori qualificati a livello internazionale, l’opportunità di confrontarsi con comunità professionali omologhe di altri Paesi e contesti
organizzativi.
Infine si è svolto il learning tour “Quality for Service Excellence” finalizzato all’approfondimento di approcci/metodologie innovativi
per il miglioramento della customer satisfaction e all’elaborazione dei progetti operativi in coerenza con gli obiettivi del Piano
Quality 2011 – 2013. L’iniziativa ha coinvolto dirigenti provenienti da diverse aree aziendali. Il tour si è svolto in Europa (UK e
Germania) e sono state visitate aziende eccellenti, di particolare interesse per Telecom Italia relativamente alla complessità del
contesto organizzativo e di mercato.
Formazione istituzionale
Relativamente alla formazione istituzionale che include iniziative che rafforzano l’ancoraggio dell’organizzazione alle istituzioni e
alle altre organizzazioni, nel corso del 2011 sono stati attuati i seguenti piani:
Lean Six Sigma: per incrementare la conoscenza e l'implementazione della metodologia Lean Six Sigma. Nell'ambito di tale
progetto i partecipanti hanno conseguito la certificazione Green Belt (primo livello) e, in alcuni casi, Black Belt (secondo livello).
Sarbanes Oxley Act 404: volto ad aggiornare le conoscenze sugli obblighi di legge che ne derivano.
Sicurezza e Salute dei Lavoratori: finalizzato ad assicurare interventi formativi necessari per il rispetto degli obblighi di legge e per
la tutela dei lavoratori (guida sicura, antincendio, lavorare al videoterminale ecc.).
Seminario per Neo Quadri: con la finalità di favorire una maggiore consapevolezza nello svolgimento del ruolo di quadro in
relazione alle dinamiche di mercato, agli orientamenti strategici e di business, ai valori aziendali, alle scelte organizzative, nonché
alle proprie aspettative.
Formazione a supporto del presidio delle competenze
http://www.telecomitalia.com/
Formazione in Telecom Italia
15-05-2012
Questo filone formativo è teso al presidio delle competenze al fine di garantirne la diffusione, l’aggiornamento e lo sviluppo.
In tale ambito le iniziative messe in campo nel corso 2011 fanno riferimento a quattro macro aree:
1) Progetti formativi trasversali
Corsi a catalogo finalizzati ad approfondire tematiche relative a: comportamento organizzativo, sistemi e processi,
telecomunicazioni e infrastrutture software.
Piani di formazione comportamentale post Valutazione delle Prestazioni finalizzati a supportare lo sviluppo delle competenze
necessarie
ad
una
piena
copertura
del
ruolo
e
ad
una
più
ampia
spendibilità
professionale.
Le capacità oggetto di formazione sono state: innovazione, proattività, apertura mentale e gestione del cambiamento.
Certificazioni finalizzate al conseguimento ed al rinnovo delle certificazioni SUN Cluster Administration, ITIL V3, CISCO e Junipers,
Microsoft e PMP-PMI aventi lo scopo di aggiornare le skill tecniche necessarie per lo sviluppo di soluzioni di business e per la
gestione degli apparati e dei servizi.
Formazione Linguistica volta al miglioramento delle conoscenze linguistiche ed erogata in modalità e-learning (fruibili da tutti) e
aula (specificamente rivolti a chi utilizza la lingua straniera come strumento di lavoro).
2) Progetti formativi per le strutture di Market
I progetti formativi dedicati alle strutture di Market sono finalizzati al rafforzamento e allo sviluppo delle competenze specifiche di
Marketing, Sales e Customer Operations.
Nello specifico sono stati realizzati i seguenti interventi:
Valore insieme per il Cliente mirato a rafforzare le competenze commerciali della forza vendita (Consumer, Business, Top Clients e
Public Sector), lavorando sulla valorizzazione delle esperienze, la promozione dell’efficacia personale e lo sviluppo della vendita.
ECO (Efficacia nella Customer Orientation) realizzato attraverso la metodologia dell'affiancamento sul posto di lavoro e dedicato
agli addetti delle strutture di Customer Operations Consumer Fixed, Consumer Mobile e Business con lo scopo di migliorare la
gestione della relazione con il cliente, in particolare di quei comportamenti maggiormente correlati agli indicatori di customer
satisfaction e di caring
La Gestione Efficace del Cliente rivolto agli assistenti che operano nella Customer Operation di Top Clients con la finalità di
rafforzare ed aggiornare le competenze richieste dal ruolo attraverso una riflessione sull’identità, il potenziamento dello stile
comunicativo e relazionale nell'interazione con clienti e con i colleghi, il miglioramento nella gestione del tempo.
Credit & Fraud Management erogato con la finalità di fornire supporto al cambiamento organizzativo delle strutture Mobile Credit
Management e Mobile Fraud Management Consumer e di rendere le risorse in grado di gestire sia le attività amministrative legate
al credito che quelle relative alle frodi.
3) Progetti formativi per le strutture di Technology
I progetti formativi dedicati alle strutture di Technology sono stati finalizzati al presidio e all'aggiornamento delle competenze
tecnico/specialistiche (apparati/sistemi/nuove tecnologie).
Nello specifico sono stati realizzati i seguenti interventi:
Giano (Gestione Integrazione AOL ed ex NOL) realizzato in Open Access e finalizzato ad integrare le competenze di ruoli tecnici tecnici AOL (Assurance Operations Line), analisti e tecnici ex NOL (Network Operations Line).
ASO - Comunicare con il cliente rivolto agli addetti telefonici ASA (Assurance Services Area) sia del settore Basic Services che cura i
clienti residenziali e small business, sia del settore Advanced Services, che cura i clienti business con l’obiettivo di potenziare le
competenze di comunicazione efficace e di gestione del cliente, nonché di far acquisire la consapevolezza del ruolo di "consulente
telefonico" atto a garantire un servizio di eccellenza.
Progetto D.A.R.E. (Developing AOT Resources Expertise) rivolto alle risorse AOT (Access Operation Team) che, nell'ambito della
struttura AOL (Access Operation Line) di Open Access, assicurano il presidio, tramite le risorse operative, del processo di risoluzione
dei guasti sulla rete. L'obiettivo è di rafforzarne il ruolo rendendo le risorse sempre più responsabili del proprio sviluppo.
Piano Formativo a "cascata" per tecnici Network Territoriali finalizzato a supportare lo sviluppo delle competenze dei tecnici delle
strutture di Network Maintenance e di Network Development territoriali rispetto all’introduzione delle innovazioni tecnologiche.
Piano formativo sulla Sicurezza per Technical Infrastructures rivolto ai responsabili e al personale operativo coinvolto nel presidio
delle operazioni di manutenzione relativa alla sicurezza sul lavoro nella gestione degli impianti di competenza.
Inoltre, relativamente allo sviluppo delle competenze, particolare focus è stato posto al tema della riconversione professionale, con
l’avvio del progetto Riconversione al ruolo di Tecnico on Field (Progetto JUMP - Job Unification Man Power) per supportare,
attraverso fasi di aula e di training on the job, le risorse nel passaggio al ruolo di tecnico on field, in ambito AOA (Assurance
Operations Area).
4) Progetti formativi per le strutture di Staff
I progetti formativi dedicati alle strutture di Staff sono state finalizzate al potenziamento delle leve soft (capacità relazionali,
gestionali ed organizzative) al fine di rafforzare e sostenere la gestione del rapporto con clienti e fornitori. E’ stato inoltre assicurato
il continuo aggiornamento delle conoscenze dell'Industry dell'ICT e del proprio ambito professionale per garantire un supporto
sempre più efficace alle strutture di business.
Infine si segnala che, laddove possibile, le varie iniziative formative sono state erogate anche attraverso l’e-learning utilizzando la
piattaforma e.LISA (e-Learning: Insieme Sviluppiamo Apprendimento) di Telecom Italia S.p.A., uno spazio dedicato alla formazione
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multimediale che rappresenta, attraverso una library che si arricchisce nel tempo, uno strumento fondamentale di apprendimento
individuale ed organizzativo. e.LISA si affianca alla formazione d'aula ed al training on the job per costruire percorsi di
apprendimento che, nell'alternanza delle diverse metodologie, forniscono soluzioni blended sempre più mirate alle esigenze
formative delle persone. Contribuisce, inoltre, allo sviluppo dell'autoformazione in quanto ciascuno può attivare e personalizzare il
proprio percorso formativo.
PROGETTI SPECIALI
Scuola di Relazioni Industriali
A fine 2010 è stata avviata la Scuola di Relazioni Industriali di Telecom Italia con l’obiettivo di creare una sede permanente di
confronto tra operatori delle relazioni industriali del mondo aziendale, istituzionale e delle associazioni di categoria, favorendo il
dialogo sociale.
Un comitato scientifico composto da rappresentanti del mondo accademico e dei media, oltre che da esponenti del top
management di Telecom Italia, orienta le scelte della Scuola che si fa promotrice di incontri di formazione e workshop in cui i
professionisti del settore hanno modo di confrontarsi e approfondire le principali tematiche del lavoro, le tendenze del settore e
l’evoluzione degli scenari nazionali e internazionali.
Per ampliare ulteriormente il confronto e stimolare la costruzione di una sensibilità diffusa su questi temi, la Scuola ha promosso
un incontro sul tema “Investimento sociale e impresa sostenibile”, che ha visto la partecipazione di manager d’azienda e di
rappresentanti del mondo accademico e istituzionale.
I care about myself
Il progetto, avviato a fine 2010, offre ai dipendenti l’opportunità di iscriversi gratuitamente ad uno dei corsi di laurea delle facoltà di
Giurisprudenza, Economia, Ingegneria, Scienze della Comunicazione e Psicologia, Lettere dell’Università Telematica Internazionale
Uninettuno, con l’obiettivo di favorire lo sviluppo del patrimonio di conoscenze e competenze extra-professionali. Anche i costi
d’iscrizione per gli anni successivi al primo sono a carico dell’azienda per chi avrà superato almeno il 50% dei crediti previsti
dall’ordine degli Studi. L’iniziativa, condivisa con le principali organizzazioni sindacali di settore - SLC-CGIL, FISTel-CISL e UILCOMUIL, ha ottenuto un notevole successo. Nel 2011 hanno aderito all’iniziativa 2800 dipendenti che hanno la possibilità di interagire
tramite un blog su intranet dedicato al progetto.
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