Livelli minimi di qualità commerciale

Livelli minimi di qualità commerciale adottati da AIM Energy
SERVIZIO VENDITA GAS NATURALE ED ENERGIA ELETTRICA
Tabella A – Livelli Specifici di qualità commerciale del servizio di vendita
INDICATORE
STANDARD SPECIFICO
Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti
40 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di fatturazione
90 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione
20 giorni solari
Tabella B – Livelli generali di qualità commerciale del servizio di vendita
INDICATORE
STANDARD GENERALE
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di
30 giorni solari
95%
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione inviate
entro il tempo di 40 giorni solari
95%
Indennizzi automatici per il mancato rispetto di livelli specifici di qualità
In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità indicati nelle Tabella A, la Società di Vendita, come previsto dalla Delibera ARG/gas
n.164/08, corrisponde al Cliente, in occasione della prima fatturazione utile attraverso detrazione dall’importo addebitato o mediante rimessa
diretta (comunque massimo entro 8 mesi dal ricevimento del reclamo da parte della Società di Vendita), un indennizzo automatico base pari
a 20,00 euro (che può raddoppiare o triplicare in relazione al ritardo nell’invio della risposta motivata scritta).
Mancato rispetto del tempo di rettifica di Prestazione eseguita oltre 90 gg. Prestazione eseguita oltre 180 gg. Prestazione eseguita oltre 270 gg.
fatturazione
ma entro 180 gg.
ma entro 270 gg.
20 euro
40 euro
60 euro
Mancato rispetto del tempo di rettifica di Prestazione eseguita oltre 20 gg. Prestazione eseguita oltre 40 gg. Prestazione eseguita oltre 60 gg.
doppia fatturazione
ma entro 40 gg.
ma entro 60 gg.
20 euro
Mancati rispetto del tempo di risposta a
reclami scritti
40 euro
60 euro
Prestazione eseguita oltre 40 gg. Prestazione eseguita oltre 80 gg. Prestazione eseguita oltre 120 gg.
ma entro 80 gg.
ma entro 120 gg.
20 euro
40 euro
60 euro
STANDARD SPECIFICI E GENERALI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE GAS – DEL. 120/08 E 574/13
Indicatore
Livello specifico
Tempo massimo di preventivazione, di cui all’Articolo 40, per l’esecuzione di lavori semplici
15 giorni lavorativi
Tempo massimo di preventivazione, di cui all’Articolo 40, per l’esecuzione di lavori complessi
30 giorni lavorativi
Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici di cui all’Articolo 41
10 giorni lavorativi
Tempo massimo di attivazione della fornitura di cui all’Articolo 43
10 giorni lavorativi
Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente finale di cui all’Articolo 44
5 giorni lavorativi
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità di cui all’Articolo 45
2 giorni feriali
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per situazione di potenziale pericolo per la pubblica incolumità di cui al comma
43.5
2 giorni feriali
Tempo massimo di verifica del gruppo di misura su richiesta del cliente finale di cui all’articolo 46
Tempo massimo di sostituzione del gruppo di misura guasto di cui all’articolo 47
20 giorni lavorativi
5 giorni lavorativi
Tempo massimo di verifica della pressione di fornitura di cui all’Articolo 48
10 giorni lavorativi
Tempo massimo di ripristino del valore conforme della pressione di fornitura di cui all’articolo 49
Fascia di puntualità per appuntamenti di cui all’Articolo 52 (inclusi gli appuntamenti posticipati di cui all’Articolo 54)
Tempo di raccolta della misura in caso di misuratore accessibile di cui all’articolo 53
1 giorno solare
2 ore
Per tipologia di cliente
secondo l’articolo 14, comma
14.1, del TIVG
LIVELLI SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE RIFERITI AL TEMPO DI MESSA A DISPOSIZIONE DEL VENDITORE DI DATI TECNICI
Tipologia di dati tecnici richiesti
Livello specifico
In caso di dati tecnici acquisibili con lettura di un gruppo di misura
In caso di altri dati tecnici
10 giorni lavorativi
15 giorni lavorativi
LIVELLI GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE DEL SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE
Indicatore
Livello generale
Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi di cui all’Articolo 42
Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni relativi al servizio di distribuzione comunicate entro il tempo
massimo di 30 giorni solari di cui all’Articolo 50
90%
95%
LIVELLI GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE DEL SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE DI COMPETENZA DEL VENDITORE
Indicatore
Livello generale
Percentuale minima di appuntamenti fissati con il cliente finale entro il tempo massimo di 1 giorno lavorativo di cui all’Articolo 52
90%
INDENNIZZI
Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione, di cui all’Articolo 40, per l’esecuzione di lavori semplici
Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione, di cui all’Articolo 40, per l’esecuzione di lavori complessi
Mancato rispetto del tempo massimo di esecuzione di lavori semplici di cui all’Articolo 41
Mancato rispetto del tempo massimo di attivazione della fornitura di cui all’Articolo 43
Mancato rispetto del tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente finale di cui all’Articolo 44
Mancato rispetto del tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità di cui all’Articolo 45
Mancata rispetto del tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per situazione di potenziale
pericolo per la pubblica incolumità di cui al comma 43.5
Mancato rispetto del tempo massimo di verifica del gruppo di misura su richiesta del cliente finale di cui all’articolo 46
Mancato rispetto del tempo massimo di sostituzione del gruppo di misura guasto di cui all’articolo 47
Mancato rispetto del tempo massimo per la verifica della pressione di fornitura di cui all’Articolo 48
Mancato rispetto del tempo massimo di ripristino del valore conforme della pressione di fornitura di cui all’articolo 49
Mancato rispetto della fascia di puntualità per appuntamenti di cui all’Articolo 52
(inclusi gli appuntamenti posticipati di cui all’Articolo 54)
Mancato rispetto del tempo di raccolta della misura in caso di misuratore accessibile di cui all’Articolo 53
Clienti finali con
gruppo di misura fino
alla classe G 6
Clienti finali con gruppo di
misura dalla classe G 10
alla classe G 25
euro 35,00
euro 35,00
euro 35,00
euro 35,00
euro 35,00
euro 35,00
euro 35,00
euro 70,00
euro 70,00
euro 70,00
euro 70,00
euro 70,00
euro 70,00
euro 70,00
euro 35,00
euro 35,00
euro 35,00
euro 35,00
euro 35,00
euro 70,00
euro 70,00
euro 70,00
euro 70,00
euro 70,00
euro 35,00
STANDARD SPECIFICI E GENERALI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE ENERGIA ELETTRICA – DEL. 333/07 E 198/11
LIVELLI GENERALI
Indicatore
Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi entro il tempo di 60 giorni lavorativi
Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di cui all’articolo 96, messe a disposizione entro il tempo massimo
di 30 giorni solari
Clienti finali BT
85%
95%
Livelli specifici di qualità commerciale e rimborsi riferiti a clienti BT domestici e produttori BT
Standard
Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori sulla rete BT
di cui all’articolo 84 per connessioni ordinarie
Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori sulla rete BT
di cui all’articolo 84 per connessioni temporanee
Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici di cui all’articolo 86 per
connessioni ordinarie
Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici di cui all’articolo 86 per
connessioni temporanee con potenza disponibile prima e dopo
l’attivazione entro i 40 kW e distanza massima di 20 metri dagli impianti di
rete permanenti esistenti
20 giorni lavorativi
Tempo massimo di attivazione della fornitura di cui all’articolo 88
5 giorni lavorativi
Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente
finale di cui all’articolo 89
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione
per morosità di cui all’articolo 90
Fascia di puntualità per appuntamenti con il cliente finale di cui all’articolo
97, (inclusi gli appuntamenti posticipati di cui all’articolo 98)
Tempo massimo di ripristino della fornitura in seguito a guasto del gruppo
di misura di cui all’articolo 99
5 giorni lavorativi
Tempo massimo di comunicazione dell’esito della verifica del gruppo di
misura su richiesta del cliente finale, di cui all’articolo 92
10 giorni lavorativi
15 giorni lavorativi
Rimborso in € per
esecuzione oltre lo
standard ma entro
un tempo doppio
dello standard
Rimborso in € per
esecuzione entro un
tempo triplo dello
standard
Rimborso in € per esecuzione oltre
un tempo triplo dello standard
35
70
105
35
70
105
35
70
105
5 giorni lavorativi
1 giorno feriale (1)
2 ore
3 ore (2) o 4 ore (3)
15 giorni lavorativi
35
70
105
35
70
105
35
70
105
35
70
105
35
non applicabile
non applicabile
35
70
105
35
70
105
Tempo massimo di sostituzione del gruppo di misura guasto di cui
all’articolo 93
Tempo massimo di comunicazione dell’esito della verifica della tensione di
fornitura su richiesta del cliente finale, di cui all’articolo 94
Tempo massimo di ripristino del valore corretto della tensione di fornitura
di cui all’articolo 95
15 giorni lavorativi
20 giorni lavorativi
50 giorni lavorativi
35
70
105
35
70
105
35
70
105
Livelli specifici di qualità commerciale e rimborsi riferiti a clienti BT non domestici
Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori sulla
rete BT di cui all’articolo 84 per connessioni ordinarie
Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori sulla
rete BT di cui all’articolo 84 per connessioni temporanee
Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici di cui all’articolo 86
per connessioni ordinarie
Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici di cui all’articolo 86
per connessioni temporanee con potenza disponibile prima e dopo
l’attivazione entro i 44 kW e distanza massima di 20 metri dagli
impianti di rete permanenti esistenti
Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici di cui all’articolo 86
per connessioni temporanee con potenza disponibile prima e dopo
l’attivazione oltre i 44 kW e/o distanza massima superiore a 20 metri
dagli impianti di rete permanenti esistenti
Tempo massimo di attivazione della fornitura di cui all’articolo 88
Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente
finale di cui all’articolo 89
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a
sospensione per morosità di cui all’articolo 90
Fascia di puntualità per appuntamenti con il cliente finale di cui
all’articolo 97, (inclusi gli appuntamenti posticipati di cui all’articolo 98)
Tempo massimo di ripristino della fornitura in seguito a guasto del
gruppo di misura di cui all’articolo 99
Tempo massimo di comunicazione dell’esito della verifica del gruppo
di misura su richiesta del cliente finale, di cui all’articolo 92
Tempo massimo di sostituzione del gruppo di misura guasto di cui
all’articolo 93
Tempo massimo di comunicazione dell’esito della verifica della
tensione di fornitura su richiesta del cliente finale, di cui all’articolo 94
Tempo massimo di ripristino del valore corretto della tensione di
fornitura di cui all’articolo 95
Standard
Rimborso in € per
esecuzione oltre lo
standard ma entro un
tempo doppio dello
standard
20 giorni lavorativi
70
140
210
10 giorni lavorativi
70
140
210
15 giorni lavorativi
70
140
210
5 giorni lavorativi
70
140
210
10 giorni lavorativi
70
140
210
5 giorni lavorativi
70
140
210
5 giorni lavorativi
70
140
210
1 giorno feriale (1)
70
140
210
2 ore
70
Non applicabile
Non applicabile
70
140
210
15 giorni lavorativi
70
140
210
15 giorni lavorativi
70
140
210
20 giorni lavorativi
70
140
210
50 giorni lavorativi
70
140
210
3 ore (2) o 4 ore (3)
Rimborso in € per
Rimborso in € per
esecuzione oltre un tempo
esecuzione entro un
triplo dello standard
tempo triplo dello standard