Capitolato call center 2016 rev 13 giugno 2016

ACCORDO QUADRO CON UNICO OPERATORE PER IL
SERVIZIO DI CONTACT CENTER TELEFONICO DELLA
VALLE UMBRA SERVIZI S.P.A.
CAPITOLATO D’ONERI
Il Dirigente
P.I. Romano Menechini
ACCORDO QUADRO CON UNICO OPERATORE PER IL SERVIZIO DI
CONTACT CENTER TELEFONICO DELLA VALLE UMBRA SERVIZI S.P.A.
STAZIONE APPALTANTE
Valle Umbra Servizi S.p.A.
Sede Legale – Via Antonio Busetti n. 38 / 40 - 06049 Spoleto (PG)
Tel. 0743 – 23111 / fax 0743 - 48108 – www.valleumbraservizi.it
[email protected]
Responsabile Unico del Procedimento
P.I. Romano Menechini
email – [email protected]
Tel. 0743 - 231180
CIG 6783369F1
PARTE PRIMA – NORME AMMINISTRATIVE
PREMESSA : OGGETTO DELL’ACCORDO QUADRO
L’accordo quadro è del tipo con “un unico operatore economico” (art. 54 del D.lgs. D.Lgs. 18 aprile
216 nr. 50 di seguito semplicemente Codice) ed ha per oggetto il servizio di contact center
telefonico della Valle Umbra Servizi s.p.a. finalizzato all’esecuzione di un servizio con le modalità
di cui al presente Capitolato, per il quale non è possibile preventivare in sede di progettazione un
computo esatto delle prestazioni che si andranno a realizzare.
Le attività oggetto dell’Accordo Quadro riguardano le seguenti attività :
- Servizio commerciale idrico;
- Servizio igiene urbana;
- Pronto intervento idrico;
- Pronto intervento gas metano.
Il presente Capitolato stabilisce:
- la tipologia di prestazioni affidabili;
- la durata dell’Accordo Quadro;
- il tetto di spesa complessivo entro il quale possono essere affidati i servizi;
- le norme che regolano l’Accordo Quadro;
- le caratteristiche del servizio.
ART. 1 – OGGETTO DELL’APPALTO
Oggetto del presente appalto è la fornitura del servizio di:
1) Contact Center telefonico, inteso come l’insieme delle risorse umane, delle tecnologie integrate di
telecomunicazione ed informatiche e dei processi, che consente di gestire i contatti tra Valle Umbra
Servizi e i clienti del servizio idrico (commerciale), dell’igiene urbana, del pronto intervento gas e del
pronto intervento del servizio idrico integrato, attraverso una pluralità di canali (telefono, internet
browser, e-mail, fax, lettere, telefono, cellulare con SMS, etc.)
I contatti gestiti possono essere sia “inbound”, cioè diretti dal cliente alla Valle Umbra Servizi, sia
“outbound”, cioè diretti dalla Valle Umbra Servizi ai clienti.
2) Servizi accessori di Back office commerciale inerenti la gestione delle pratiche relative ai nuovi
contratti di utenza.
Si precisa che la Valle Umbra Servizi gestisce il servizio idrico integrato, la distribuzione gas e la
raccolta e lo smaltimento dei rifiuti nei Comuni dell’ATI3 Umbria.
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Per il servizio idrico integrato i clienti sono circa 82.000, mentre per la distribuzione gas i clienti finali
serviti sono circa 50.000. Gli abitanti dei comuni ATI3 Umbria sono circa 160.000.
ART. 2 – IMPORTO DELL’ACCORDO QUADRO, ELENCO PREZZI UNITARI E MODALITA’ DI
ESECUZIONE DEL SERVIZIO
L’importo dell’Accordo Quadro è di € 344.000,00 (euro trecentoquarantaquattromila/00), IVA esclusa.
Tale importo è da considerarsi comprensivo degli oneri per la sicurezza da rischio specifico.
I costi della sicurezza da rischi interferenziali (DUVRI) sono pari ad € 0 (euro zero/00).
Il credito contrattuale dell’appaltatore sarà determinato con il metodo “A MISURA”, dai prezzi unitari
formulati dall’Appaltatore rideterminati in forza del ribasso d’asta formulato in sede di gara, per le
prestazioni di servizio effettivamente eseguite.
La stima del presente Accordo Quadro, sulla base dei valori storici aziendali, a puro titolo indicativo è
stato così determinato:
NUMERO
CHIAMATE
stimate/24mesi
SERVIZIO
Commerciale idrico (art. 28.1 del presente
capitolato)
Igiene urbana (art. 28.1 del presente
capitolato)
Pronto intervento idrico (art. 28.3 del
presente capitolato)
Pronto intervento gas (art. 28.2 del presente
capitolato)
Back office commerciale idrico (art. 28.1 del
presente capitolato)
non pertinenti/ripetitive (20% del totale)
TOTALE
Elenco
Prezzi
Unitari
IMPORTO
TOTALE
26.000
€ 2.50
€ 65.000,00
42.000
€ 2.50
€ 105.000,00
20.000
€ 5.00
€ 100.000,00
8.000
€ 5.00
€ 40.000,00
2.000
€ 7.00
€ 14.000,00
20.000
€ 1.00
€ 20.000,00
118.000
€ 344.000,00
Le condizioni e modalità di esecuzione del servizio sono quelle indicate nella parte seconda del
presente capitolato, negli allegati 1, 2 e 3 al presente capitolato e nell’offerta presentata in sede di
gara.
ART. 3 - PROCEDURA DI AFFIDAMENTO E REQUISITI DI PARTECIPAZIONE ALLA GARA
La gara è esperita mediante procedura aperta ai sensi dell’art. 60 del Codice con aggiudicazione
attraverso il criterio “dell’offerta economicamente più vantaggiosa”, basata sul miglior rapporto
qualità/prezzo, ai sensi del comma 2 dell’art 95 del Codice, come da deliberazione a contrarre del
C.d. A. della Valle Umbra Servizi nr. 52 del 04/08/2016.
La Valle Umbra servizi s.p.a. (di seguito semplicemente VUS) si riserva il diritto di:
1) non procedere all’aggiudicazione se nessuna offerta risulti conveniente o idonea in relazione
all’oggetto del contratto;
2) procedere all’aggiudicazione anche in presenza di una sola offerta valida;
3) sospendere, re-indire o non aggiudicare la gara motivatamente;
4) non stipulare motivatamente il contratto anche qualora sia intervenuta in precedenza
l’aggiudicazione.
I soggetti economici che intendono concorrere per l’aggiudicazione dell’Accordo Quadro devono
essere in possesso dei seguenti requisiti economici, finanziari e tecnici:
a)
inesistenza delle cause di esclusione di cui all’art. 80 del Codice
b)
gli operatori economici aventi sede, residenza o domicilio nei paesi inseriti nelle
c.d. “black list” di cui al decreto del Ministro delle finanze del 4 maggio 1999 e al
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c)
d)
e)
f)
decreto del Ministro dell’economia e delle finanze del 21 novembre 2001 devono
essere in possesso, pena l’esclusione dalla gara, dell’autorizzazione rilasciata
ai sensi del d.m. 14 dicembre 2010 del Ministero dell’economia e delle finanze ai
sensi (art. 37 del d.l. 3 maggio 2010, n. 78).
iscrizione al Registro delle Imprese della C.C.I.A.A. per attività attinente
all'oggetto dell’Accordo Quadro. Al cittadino di altro Stato membro non residente
in Italia, è richiesta la prova dell'iscrizione, secondo le modalità vigenti nello Stato
di residenza, in uno dei registri professionali o commerciali di cui all'allegato XVI
del Codice, mediante dichiarazione giurata o secondo le modalità vigenti nello
Stato membro nel quale è stabilito ovvero mediante attestazione, sotto la propria
responsabilità, che il certificato prodotto è stato rilasciato da uno dei registri
professionali o commerciali istituiti nel Paese in cui è residenti.
essere in possesso almeno due idonee referenze bancarie rilasciate da istituti
bancari o intermediari autorizzati ai sensi del d.lgs. 1 settembre 1993, n. 385; nel
caso in cui il concorrente non sia in grado, per giustificati motivi, di dimostrarne il
possesso, trova applicazione quanto previsto dall’art. 84, comma 4, del Codice.
aver conseguito negli ultimi tre anni un fatturato specifico da servizi analoghi a
quelli oggetto del presente Accordo Quadro, per un importo complessivo non
inferiore ad euro 300.000,00 (trecentomila/00) risultante dai bilanci degli ultimi tre
esercizi finanziari.
possesso del Certificato di sistema qualità aziendale conforme alle norme
europee della serie UNI CEI ISO 9000 o equivalente, rilasciata da un organismo
accreditato ai sensi delle norme europee della serie UNI CEI EN 45000. Sono
ammesse altre prove relative all'impiego di misure equivalenti di garanzia della
qualità, qualora gli operatori economici interessati non avessero la possibilità di
ottenere tali certificati entro i termini richiesti per motivi non imputabili agli stessi
operatori economici, a condizione che gli operatori economici dimostrino che le
misure di garanzia della qualità proposte soddisfano le norme di garanzia della
qualità richieste.
ART. 4 – PARAMETRI DI VALUTAZIONE DELL’OFFERTA TECNICA
La valutazione da parte della Commissione Giudicatrice dell’offerta tecnico-economica presentata dai
concorrenti sarà eseguita sulla base dei seguenti elementi e sub-elementi sotto indicati per i pesi
ponderali
Punteggio
Sub-elementi
Elementi di
Elementi e sub elementi di valutazione
Totale
di valutazione
valutazione
OFFERTA TECNICA
Struttura organizzativa e tecnologica
Qualità e affidabilità della piattaforma telefonica e di
connettività della Committente, con particolare
riferimento alle applicazioni utilizzate per l'erogazione
dei servizi previsti dal capitolato, numero di linee,
gestione delle code ecc.
15
Qualità e affidabilità della struttura informatica anche
in caso di indisponibilità di alcune sue componenti (a
titolo non esaustivo possono essere descritti i back up
della piattaforma hardware e software)
15
70
30
Soluzioni tecnico progettuali per la gestione del servizio
Consistenza numerica e strutturazione del gruppo di
lavoro dedicato al servizio (numero di risorse, figure
professionali, Curriculum Vitae delle risorse umane,
modalità di esecuzione della reportistica ecc..)
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15
30
Affiancamento di inizio fornitura: organizzazione,
metodologia e piano delle attività proposte per la
presa in carico dei servizi
15
Prestazioni di servizio aggiuntive
OFFERTA
ECONOMICA
Prestazioni di servizio aggiuntive (es. proposta di
valori si soglia migliorativi per gli SLA o aumento
dell'orario di servizio) - 0,5 punti in più per ogni ora di
servizio e ogni punto percentuale aggiuntivo di SLA
-
10
presso espresso tramite ribasso percentuale unico sui prezzi di gara al
netto di iva e di seguito indicati:
chiamata on bound commerciale: euro 2,50
chiamata back office: euro 7,00
chiamata pronto intervento gas/acqua: euro 5,00
chiamate non di competenza: euro 1,00
30
TOTALE
100
ART. 5 – DURATA DEL CONTRATTO
La durata dell’Accordo Quadro è di mesi 24 (ventiquattro) dalla data della relativa stipula.
I prezzi unitari contrattuali sono fissi ed invariabili, per tutta la durata dell’appalto.
L’accordo Quadro potrà quindi ritenersi completato qualora:
a) sia stata esaurita la disponibilità economica per la quale l’Accordo è stato stipulato;
b) sia decorso il termine di mesi 24 (ventiquattro) dalla data di stipula dell’Accordo.
La VUS non è obbligata a garantire all’Appaltatore nessun tipo di continuità e nessuna quantità
minima di prestazioni durante l’esecuzione temporale dell’Accordo e pertanto l’Appaltatore, per tale
motivo, non potrà avanzare pretese di qualsiasi sorta per un eventuale mancato guadagno.
Dall’affidamento del servizio non discende in favore della Appaltatore nessun vincolo ad essere
considerato affidatario esclusivo delle prestazioni oggetto del presente Capitolato, restando facoltà
della VUS di rivolgere l’affidamento di servizi analoghi o complementari in favore di altri soggetti
economici o di eseguire le prestazioni tramite il proprio personale senza che per questo, competa
all’Appaltatore alcun risarcimento o indennizzo di sorta per il mancato guadagno.
ART. 6 – DEPOSITO CAUZIONALE DEFINITIVO
L’Appaltatore è tenuto a prestare, immediatamente dopo la comunicazione di aggiudicazione
definitiva dell’appalto, una cauzione definitiva ai sensi dell’art. 103 del Codice.
La mancata costituzione della garanzia di cui al comma 1 determina la decadenza dell'affidamento e
l'acquisizione della cauzione provvisoria presentata in sede di offerta da parte della stazione
appaltante, che aggiudica l'appalto o la concessione al concorrente che segue nella graduatoria.
La cauzione definitiva è prestata a garanzia dell'adempimento di tutte le obbligazioni del contratto e
del risarcimento dei danni derivanti dall'eventuale inadempimento delle obbligazioni stesse, nonché a
garanzia del rimborso delle somme pagate in più all'esecutore rispetto alle risultanze della
liquidazione finale, salva comunque la risarcibilità del maggior danno verso l'appaltatore. La garanzia
cessa di avere effetto solo alla data di emissione del certificato di collaudo provvisorio o del certificato
di regolare esecuzione.
La cauzione definitiva è progressivamente svincolata a misura dell'avanzamento dell'esecuzione, nel
limite massimo dell'80 per cento dell'iniziale importo garantito. L'ammontare residuo della cauzione
definitiva deve permanere fino alla data di emissione del certificato di collaudo provvisorio o del
certificato di regolare esecuzione, o comunque fino a dodici mesi dalla data di ultimazione dei lavori
risultante dal relativo certificato. Lo svincolo è automatico, senza necessità di nulla osta del
committente, con la sola condizione della preventiva consegna all'istituto garante, da parte
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dell'appaltatore o del concessionario, degli stati di avanzamento dei lavori o di analogo documento, in
originale o in copia autentica, attestanti l'avvenuta esecuzione. Sono nulle le pattuizioni contrarie o in
deroga. Il mancato svincolo nei quindici giorni dalla consegna degli stati di avanzamento o della
documentazione analoga costituisce inadempimento del garante nei confronti dell'impresa per la
quale la garanzia è prestata
La stazione appaltante può richiedere al soggetto aggiudicatario la reintegrazione della garanzia ove
questa sia venuta meno in tutto o in parte; in caso di inottemperanza, la reintegrazione si effettua a
valere sui ratei di prezzo da corrispondere all'esecutore. Alla garanzia di cui al presente articolo si
applicano le riduzioni previste dall'articolo 93, comma 7, per la garanzia provvisoria
La garanzia fideiussoria di cui al comma 1 a scelta dell'appaltatore può essere rilasciata dai soggetti
di cui all'articolo 93, comma 3. La garanzia deve prevedere espressamente la rinuncia al beneficio
della preventiva escussione del debitore principale, la rinuncia all'eccezione di cui all'articolo 1957,
secondo comma, del codice civile, nonché l'operatività della garanzia medesima entro quindici giorni,
a semplice richiesta scritta della stazione appaltante.
La fideiussione deve essere conforme allo schema tipo approvato con decreto del Ministro dello
sviluppo economico di concerto con il Ministro delle infrastrutture e dei trasporti e previamente
concordato con le banche e le assicurazioni o loro rappresentanze.
In caso di raggruppamenti temporanei le garanzie fideiussorie e le garanzie assicurative sono
presentate, su mandato irrevocabile, dalla mandataria in nome e per conto di tutti i concorrenti ferma
restando la responsabilità solidale tra le imprese.
Art. 7 – CONDIZIONI GENERALI DI CONTRATTO
La sottoscrizione del contratto e dei suoi allegati da parte della Appaltatore equivale a dichiarazione
di perfetta conoscenza delle leggi, dei regolamenti e di tutta la normativa vigente in materia di appalti
di servizi pubblici. L’interpretazione delle clausole contrattuali e delle disposizioni del presente
capitolato deve essere fatta, tenendo conto delle finalità perseguite con il contratto; in ogni caso
trovano applicazione gli articoli dal 1362 al 1369 c.c..
ART. 8 – PERSONALE
L’Appaltatore si obbliga a retribuire il proprio personale in misura non inferiore a quella stabilita dal
Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro di settore di cui all’articolo 51 del decreto legislativo 15
giugno 2015, n. 81, e ad assolvere tutti i conseguenti oneri compresi quelli concernenti le norme
previdenziali, assicurative e similari, aprendo le posizioni contributive presso le sedi degli Enti
territorialmente competenti.
L’Appaltatore si obbliga a dimostrare, a qualsiasi richiesta della VUS l’adempimento di tutte le
disposizioni relative alle assicurazioni sociali, derivanti da leggi e contratti collettivi di lavoro, che
prevedano il pagamento di contributi da parte dei datori di lavoro a favore dei propri dipendenti. In
caso di successiva verifica che comporti il mancato riscontro dei predetti requisiti, il contratto si
intenderà risolto di diritto.
L’appalto dovrà essere espletato con personale qualificato e ritenuto idoneo a svolgere le relative
funzioni, secondo le modalità indicate nella parte seconda del presente capitolato. L’Appaltatore
dovrà provvedere all'immediata sostituzione del personale per qualsiasi motivo assente, nonché di
quello che non dovesse risultare idoneo allo svolgimento del servizio stesso, a seguito di specifica
segnalazione da parte del Direttore del contratto.
La Valle Umbra Servizi ha inoltre la facoltà di chiedere l’allontanamento dal servizio dei dipendenti
della Appaltatore che durante lo svolgimento dell’appalto abbiano dato motivo di lagnanza, o abbiano
posto in atto comportamenti non adeguato alle mansioni da svolgere.
l’Appaltatore è tenuto a mantenere il turn-over degli addetti al front-end al di sotto del 30% annuo. In
ogni caso, qualora l’Appaltatore sostituisca nel corso del contratto unità di personale con altre di pari
livello, deve darne preventiva comunicazione e trasmettere alla Valle Umbra Servizi.
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ART. 9 – OBBLIGHI DI RISERVATEZZA
l’Appaltatore si adopererà al fine di assicurare che le obbligazioni nascenti dal contratto con Valle
Umbra Servizi vengano adempiute nel pieno rispetto di qualsiasi legge applicabile sulla tutela della
privacy o di qualsiasi regolamento applicabile emanato dal Garante della Privacy, ivi incluso, a mero
titolo esemplificativo il D. Lgs. N. 196 del 30/06/2003 (Testo Unico in Materia di Protezione dei Dati
Personali). Valle Umbra Servizi e l’ Appaltatore con la sottoscrizione del contratto daranno atto di
essersi reciprocamente scambiate l’informativa di cui all’art. 13 del D. Lgs. 196/2003, manifestando,
ove necessario, il relativo consenso al trattamento ai sensi dell’art. 23 del D. Lgs. 196/2003. Valle
Umbra Servizi e l’Appaltatore daranno atto con la sottoscrizione del contratto che i rispettivi dati
saranno trattati manualmente ovvero con l’ausilio di mezzi informatici, elettronici o comunque
automatizzati, per finalità strettamente connesse alla gestione ed esecuzione del presente rapporto
contrattuale.
ART. 10 – CESSIONE DEL CONTRATTO - SUBAPPALTO
Il contratto non può essere ceduto a pena di nullità.
E' ammesso il subappalto secondo le disposizioni dell’art. 105 del Codice.
Costituisce subappalto qualsiasi contratto avente ad oggetto attività del contratto di appalto ovunque
espletate che richiedono l'impiego di manodopera.
L'eventuale subappalto non può superare la quota del 30 per cento dell'importo complessivo del
contratto.
L’appaltatore può affidare in subappalto i servizi o le forniture compresi nel contratto, previa
autorizzazione della stazione appaltante purché:
a) tale facoltà sia prevista espressamente nel bando di gara anche limitatamente a singole
prestazioni, tutte le prestazioni sono subappaltabili;
b) all'atto dell'offerta abbiano indicato i servizi e le forniture o parti di servizi e forniture che intendono
subappaltare o concedere in cottimo;
c) il concorrente dimostri l'assenza in capo ai subappaltatori dei motivi di esclusione di cui all'articolo
80 del Codice.
L'appaltatore dovrà depositare il contratto di subappalto presso la VUS almeno venti giorni prima
della data di effettivo inizio dell'esecuzione delle relative prestazioni. Al momento del deposito del
contratto di subappalto presso la stazione appaltante l'appaltatore trasmette altresì la certificazione
attestante il possesso da parte del subappaltatore dei requisiti di qualificazione prescritti dal codice in
relazione alla prestazione subappaltata e la dichiarazione del subappaltatore attestante l'assenza in
capo ai subappaltatori dei motivi di esclusione di cui all'articolo 80 del Codice. Il contratto di
subappalto, indica puntualmente l'ambito operativo del subappalto sia in termini prestazionali che
economici.
L’appaltatore è responsabile in via esclusiva nei confronti della VUS ed è responsabile in solido con
il subappaltatore in relazione agli obblighi retributivi e contributivi, ai sensi dell'articolo 29 del decreto
legislativo 10 settembre 2003, n. 276. Nelle ipotesi di cui al comma 13, lettere a) e c), dell’art. 105 del
Codice, l'appaltatore è liberato dalla responsabilità solidale di cui sopra.
L'appaltatore è tenuto ad osservare integralmente il trattamento economico e normativo stabilito dai
contratti collettivi nazionale e territoriale in vigore per il settore e per la zona nella quale si eseguono
le prestazioni. E', altresì, responsabile in solido dell'osservanza delle norme anzidette da parte dei
subappaltatori nei confronti dei loro dipendenti per le prestazioni rese nell'ambito del subappalto.
L'appaltatore e, per suo tramite, i subappaltatori, trasmettono alla stazione appaltante prima dell'inizio
dei servizi o delle forniture la documentazione di avvenuta denunzia agli enti previdenziali, inclusa la
Cassa edile, ove presente, assicurativi e antinfortunistici, nonché copia del piano di sicurezza di cui al
decreto legislativo del 9 aprile 2008, n. 81.
Ai fini del pagamento delle prestazioni rese nell'ambito dell'appalto o del subappalto, la VUS
acquisisce d'ufficio il documento unico di regolarità contributiva in corso di validità relativo
all'affidatario e a tutti i subappaltatori.
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In caso di ritardo nel pagamento delle retribuzioni dovute al personale dipendente dell'esecutore o del
subappaltatore o dei soggetti titolari di subappalti e cottimi, nonché in caso di inadempienza
contributiva risultante dal documento unico di regolarità contributiva, si applicano le disposizioni di cui
all'articolo 30, commi 5 e 6 del Codice.
La VUS corrisponde direttamente al subappaltatore, al cottimista, al prestatore di servizi ed al
fornitore di beni, l'importo dovuto per le prestazioni dagli stessi eseguite nei seguenti casi:
a) quando il subappaltatore o il cottimista è una microimpresa o piccola impresa;
b) in caso inadempimento da parte dell'appaltatore;
c) su richiesta del subappaltatore e se la natura del contratto lo consente;
L'appaltatore deve praticare, per le prestazioni affidate in subappalto, gli stessi prezzi unitari risultanti
dall'aggiudicazione, con ribasso non superiore al venti per cento, nel rispetto degli standard qualitativi
e prestazionali previsti nel contratto di appalto. L'appaltatore corrisponde i costi della sicurezza e
della manodopera, relativi alle prestazioni affidate in subappalto, alle imprese subappaltatrici senza
alcun ribasso. L'appaltatore è solidalmente responsabile con il subappaltatore degli adempimenti, da
parte di questo ultimo, degli obblighi di sicurezza previsti dalla normativa vigente.
L'appaltatore che si avvale del subappalto o del cottimo deve allegare alla copia autentica del
contratto la dichiarazione circa la sussistenza o meno di eventuali forme di controllo o di
collegamento a norma dell'articolo 2359 del codice civile con il titolare del subappalto o del cottimo.
Analoga dichiarazione deve essere effettuata da ciascuno dei soggetti partecipanti nel caso di
raggruppamento temporaneo, società o consorzio. La stazione appaltante provvede al rilascio
dell'autorizzazione di subappalto trenta giorni dalla relativa richiesta; tale termine può essere
prorogato una sola volta, ove ricorrano giustificati motivi. Trascorso tale termine senza che si sia
provveduto, l'autorizzazione si intende concessa. Per i subappalti o cottimi di importo inferiore al 2
per cento dell'importo delle prestazioni affidate o di importo inferiore a 100.000 euro, i termini per il
rilascio dell'autorizzazione da parte della stazione appaltante sono ridotti della metà.
L'esecuzione delle prestazioni affidate in subappalto non può formare oggetto di ulteriore subappalto.
ART. 11 – SOSPENSIONE – RISOLUZIONE – RECESSO
In tutti i casi in cui ricorrano circostanze speciali che impediscono in via temporanea che i servizi
procedano utilmente a regola d'arte, e che non siano prevedibili al momento della stipulazione del
contratto, il direttore dell’esecuzione del contratto può disporre la sospensione dell'esecuzione del
contratto, compilando, se possibile con l'intervento dell'esecutore o di un suo legale rappresentante, il
verbale di sospensione, con l'indicazione delle ragioni che hanno determinato l'interruzione dei
servizi. Il verbale è inoltrato al responsabile del procedimento entro cinque giorni dalla data della sua
redazione. La sospensione è disposta per il tempo strettamente necessario. Cessate le cause della
sospensione, il RUP dispone la ripresa dell'esecuzione e indica il nuovo termine contrattuale.
Fatto salvo quanto previsto ai commi 1, 2 e 4, dell’articolo 107 del Codice, le stazioni appaltanti
possono risolvere un contratto pubblico durante il periodo di sua efficacia, se una o più delle seguenti
condizioni sono soddisfatte:
a) il contratto ha subito una modifica sostanziale che avrebbe richiesto una nuova procedura di
appalto ai sensi dell'articolo 106 del Codice;
b) con riferimento alle modificazioni di cui all'articolo 106, comma 1, lettere b) e c) sono state
superate le soglie di cui al comma 7 del predetto articolo; con riferimento alle modificazioni di cui
all'articolo 106, comma 1, lettera e) del predetto articolo, sono state superate eventuali soglie stabilite
dalle amministrazioni aggiudicatrici o dagli enti aggiudicatori; con riferimento alle modificazioni di cui
all'articolo 106, comma 2, sono state superate le soglie di cui al medesimo comma 2, lettere a) e b);
c) l'appaltatore si è trovato, al momento dell'aggiudicazione dell'appalto in una delle situazioni di cui
all'articolo 80, comma 1, per quanto riguarda i settori ordinari ovvero di cui all'articolo 170, comma 3,
per quanto riguarda le concessioni e avrebbe dovuto pertanto essere escluso dalla procedura di
appalto o di aggiudicazione della concessione, ovvero ancora per quanto riguarda i settori speciali
avrebbe dovuto essere escluso a norma dell'articolo 136, comma 1, secondo e terzo periodo;
d) l'appalto non avrebbe dovuto essere aggiudicato in considerazione di una grave violazione degli
obblighi derivanti dai trattati, come riconosciuto dalla Corte di giustizia dell'Unione europea in un
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procedimento ai sensi dell'articolo 258 TFUE, o di una sentenza passata in giudicato per violazione
del presente codice.
Le stazioni appaltanti devono risolvere un contratto pubblico durante il periodo di efficacia dello
stesso qualora:
a) nei confronti dell'appaltatore sia intervenuta la decadenza ei requisiti di qualificazione per aver
prodotto falsa documentazione o dichiarazioni mendaci;
b) nei confronti dell'appaltatore sia intervenuto un provvedimento definitivo che dispone l'applicazione
di una o più misure di prevenzione di cui al codice delle leggi antimafia e delle relative misure di
prevenzione, ovvero sia intervenuta sentenza di condanna passata in giudicato per i reati di cui
all'articolo 80.
Quando il direttore dei lavori o il responsabile dell'esecuzione del contratto, se nominato, accerta un
grave inadempimento alle obbligazioni contrattuali da parte dell'appaltatore, tale da comprometterne
la buona riuscita delle prestazioni, invia al responsabile del procedimento una relazione
particolareggiata, corredata dei documenti necessari, indicando la stima dei servizi eseguiti
regolarmente, il cui importo può essere riconosciuto all'appaltatore. Egli formula, altresì, la
contestazione degli addebiti all'appaltatore, assegnando un termine non inferiore a quindici giorni per
la presentazione delle proprie controdeduzioni al responsabile del procedimento. Acquisite e valutate
negativamente le predette controdeduzioni, ovvero scaduto il termine senza che l'appaltatore abbia
risposto, la stazione appaltante su proposta del responsabile del procedimento dichiara risolto il
contratto.
Qualora, al di fuori di quanto previsto al comma precedente, l'esecuzione delle prestazioni ritardi per
negligenza dell'appaltatore rispetto alle previsioni del contratto, il direttore dei lavori o il responsabile
unico dell'esecuzione del contratto, se nominato gli assegna un termine, che, salvo i casi d'urgenza,
non può essere inferiore a dieci giorni, entro i quali l'appaltatore deve eseguire le prestazioni.
Scaduto il termine assegnato, e redatto processo verbale in contraddittorio con l'appaltatore, qualora
l'inadempimento permanga, la stazione appaltante risolve il contratto, fermo restando il pagamento
delle penali. Nel caso di risoluzione del contratto l'appaltatore ha diritto soltanto al pagamento delle
prestazioni relative ai servizi e forniture regolarmente eseguiti, decurtato degli oneri aggiuntivi
derivanti dallo scioglimento del contratto. Il responsabile unico del procedimento nel comunicare
all'appaltatore la determinazione di risoluzione del contratto, dispone, con preavviso di venti giorni,
che il direttore dei lavori curi la redazione dello stato di consistenza dei lavori già eseguiti, l'inventario
di materiali, macchine e mezzi d'opera e la relativa presa in consegna.
Nei casi di cui ai commi precedenti, in sede di liquidazione finale dei servizi o forniture riferita
all'appalto risolto, l'onere da porre a carico dell'appaltatore è determinato anche in relazione alla
maggiore spesa sostenuta per affidare ad altra impresa i servizi o forniture ove la stazione appaltante
non si sia avvalsa della facoltà prevista dall'articolo 110, comma 1 del Codice.
Si procederà inoltre alla risoluzione espressa del contratto ai sensi dell’articolo 1456 del codice civile
nei seguenti casi:
a) fallimento dell’Appaltatore;
b) nelle ipotesi previste dalla legge;
c) nelle ipotesi previste nel presente Capitolato d’Oneri;
d) effettuazione di transazioni senza avvalersi di banche o della società Poste Italiane Spa, fatto
salvo quanto previsto dal comma 3 del citato art. 3 legge 13 agosto 2010, n. 136.
e) nel caso in cui l’ammontare complessivo delle penali superi il 10 % del valore dello stesso, ovvero
nel caso di gravi inadempienze agli obblighi contrattuali da parte dell’appaltatore.
Fermo restando quanto previsto dagli articoli 88, comma 4-ter, e 92, comma 4, del decreto legislativo
6 settembre 2011, n. 159, la stazione appaltante può recedere dal contratto in qualunque tempo
previo il pagamento delle prestazioni relative ai servizi e alle forniture eseguiti, oltre al decimo
dell'importo dei servizi o delle forniture non eseguite. L'esercizio del diritto di recesso è preceduto da
una formale comunicazione all'appaltatore da darsi con un preavviso non inferiore a venti giorni,
decorsi i quali la stazione appaltante prende in consegna i servizi o forniture ed effettua il collaudo
definitivo e verifica la regolarità dei servizi e delle forniture.
9/26
Art. 14 – VERIFICA DI CONFORMITA’
Il responsabile unico del procedimento controlla l'esecuzione del contratto congiuntamente al
direttore dell'esecuzione del contratto se nominato.
I contratti pubblici per i servizi e le forniture sono soggetti a verifica di conformità, per certificare che
l'oggetto del contratto in termini di prestazioni, obiettivi e caratteristiche tecniche, economiche e
qualitative sia stato realizzato ed eseguito nel rispetto delle previsioni contrattuali e delle pattuizioni
concordate in sede di aggiudicazione o affidamento. Per i contratti pubblici di importo inferiore alla
soglia europea di cui all'articolo 35 del Codice il certificato di verifica di conformità, può essere
sostituito dal certificato di regolare esecuzione rilasciato dal responsabile unico del procedimento per
i servizi e le forniture su richiesta del direttore dell'esecuzione, se nominato. Salvo quanto disposto
dall'articolo 1669 del codice civile, l'appaltatore risponde per la difformità e i vizi delle prestazioni
ancorché riconoscibili, purché denunciati dalla stazione appaltante prima che il certificato di verifica di
Conformità assuma carattere definitivo.
La verifica di conformità deve avere luogo non oltre sei mesi dall'ultimazione delle prestazioni
contrattuali. Il certificato di verifica di conformità ha carattere provvisorio e assume carattere definitivo
decorsi due anni dalla sua emissione. Decorso tale termine, il collaudo si intende tacitamente
approvato ancorché l'atto formale di approvazione non sia stato emesso entro due mesi dalla
scadenza del medesimo termine. All'esito positivo della verifica di conformità il responsabile unico del
procedimento rilascia il certificato di pagamento ai fini dell'emissione della fattura da parte
dell'appaltatore. Il certificato di pagamento è rilasciato non oltre il novantesimo giorno dall'emissione
del certificato di regolare esecuzione e non costituisce presunzione di accettazione dell'opera, ai
sensi dell'articolo 1666, secondo comma, del codice civile.
Art. 15 – FATTURAZIONE E PAGAMENTI
Il credito dell’ Appaltatore derivante dall’esecuzione delle prestazioni previste dal presente contratto
di servizio è determinato dalle attività effettivamente eseguite per i prezzi unitari rideterminati in forza
del ribasso contrattuale.
Tale ribasso non si applica agli oneri di sicurezza da rischio specifico formulati dall’appaltatore.
La contabilità dei compensi di spettanza dell’Appaltatore per l’esecuzione del presente appalto, sarà
redatta in contraddittorio con cadenza bimestrale.
L’Appaltatore dovrà entro i primi 10 giorni successivi al bimestre di riferimento presentare al
Responsabile dell’esecuzione del Contratto il report mensile delle attività svolte (suddiviso per
tipologia di chiamata); il numero delle chiamate oggetto di credito nei confronti di Valle Umbra Servizi
è quello risultante dal software di gestione (CRM) alimentato con corrispondenza uno ad uno con le
chiamate prese dall’ACD e desumibili anche dai dati (fatture) sul traffico telefonico, al netto delle
chiamate trattate dal solo IVR che non sono oggetto di remunerazione.
La liquidazione delle relative fatture sarà eseguita da Valle Umbra Servizi in giorni 60 (sessanta)
d.f.f.m. in considerazione dei tempi tecnici necessari per redigere la contabilità di ogni singolo stato
di avanzamento, e in particolare per verificare le prestazioni eseguite con l’appaltatore in relazione
alle chiamate pervenute ai Numeri Verdi.
Le fatture inerenti il presente contratto, redatte secondo le norme fiscali in vigore, saranno intestate
alla:
Valle Umbra Servizi S.p.A. (P.I. 02569060540) Via Antonio Busetti n. 38/40
06049 - Spoleto (PG)
e dovranno indicare il codice CIG dell’appalto.
L’Appaltatore non potrà pretendere interessi per l’eventuale ritardo del pagamento dovuto, qualora
questo dipenda dall’espletamento di obblighi normativi necessari a renderlo esecutivo da parte di
Valle Umbra Servizi. Ai sensi dell’art. 5 del D.L. 28/03/97 n. 79 convertito in Legge 28/05/97 n. 140,
non è ammessa l’anticipazione contrattuale.
Nel caso di ottenimento da parte del RUP del Documento Unico di Regolarità Contributiva (DURC)
che segnali inadempienze dell’Appaltatore o di eventuali sub-appaltatori, il medesimo trattiene dal
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certificato di pagamento l’importo corrispondente all’inadempienza e la Valle Umbra Servizi dispone il
pagamento di quanto dovuto dall’Appaltatore direttamente agli enti previdenziali Nel caso in cui
l’Appaltatore esegua in ritardo il pagamento delle retribuzioni dovute al personale dipendente, dopo
invito scritto del RUP a procedere in tal senso, la Valle Umbra Servizi può pagare anche in corso
d’opera direttamente i lavoratori le retribuzioni arretrate detraendo tale somme dai crediti della
Appaltatore. In caso di contestazioni tra l’appaltatore e dipendenti il RUP inoltra tutta la
documentazione alla Direzione Provinciale del lavoro.
Si segnala che, ai sensi del D.P.R. 29 settembre 1973, n. 602, la Valle Umbra Servizi per singoli
pagamenti superiori ad € 10.000 (euro diecimila) è tenuta ad effettuare presso Equitalia la verifica
dell’esistenza di inadempienze del beneficiario derivanti dalla notifica di una o più cartelle di
pagamento. In caso di inadempienze, si potrebbe determinare un ritardo fino a 30 (trenta) giorni nel
pagamento ed anche l’eventuale pignoramento totale o parziale della cifra dovuta. Stante il suddetto
obbligo resta inteso che il mancato rispetto dei termini di pagamento contrattualmente previsti o gli
eventuali mancati pagamenti derivanti dall’applicazione della suddetta norma non potranno essere
intesi come morosità e come tali non potranno impedire la regolare esecuzione del contratto. La Valle
Umbra Servizi si impegna a dare all’Appaltatore sollecita informazione del blocco dei pagamenti
imposti da Equitalia.
Ai sensi e per gli effetti della legge 13/8/2010 n. 136, l’Appaltatore si obbliga a comunicare alla Valle
Umbra Servizi alla stipula del contratto gli estremi identificativi dei conti correnti dedicati, entro sette
giorni dalla loro accensione, nonché, nello stesso termine, le generalità ed il codice fiscale delle
persone delegate ad operare su di essi. Sempre ai sensi e per gli effetti della legge 13/8/2010 n. 136
l’Appaltatore dovrà assumersi gli obblighi di tracciabilità dei flussi finanziari.
ART. 16 – RICHIAMO ALLE LEGGI
Per quanto non prescritto dal presente documento si rinvia alla vigenti normativa comunitaria e
nazionale in materia di appalti pubblici di servizi .
ART. 17 – FORO COMPETENTE
Per qualsiasi controversia relativa alla validità, interpretazione ed esecuzione delle clausole del
presente Capitolato d’Oneri, del Contratto o comunque da esse derivate, è competente, in via
esclusiva, il Foro di Spoleto.
ART. 18 - SISTEMA DI GESTIONE DI QUALITA’
La Valle Umbra Servizi essendo dotata di un Sistema di gestione integrato ai sensi delle norme UNI
EN ISO 9001, 14001, e 18001 effettuerà al momento dell’esecuzione delle prestazioni inerenti il
presente contratto le seguenti verifiche:
- verifiche di conformità e funzionali secondo le procedure della Valle Umbra Servizi;
- accertamenti sulla idoneità delle prestazioni contrattuali richieste dalla Valle Umbra Servizi e di
quelle effettivamente eseguite dall’Appaltatore, controllo delle documentazioni e certificazioni relative
al contratto.
l’Appaltatore si impegna ad applicare le procedure comunicate da Valle Umbra Servizi e ad
estenderle per patto espresso al proprio personale relativamente alle attività oggetto del presente
contratto, in quanto tali procedure sono certificate ISO UNI 9001:2000.
Le verifiche con esito negativo di cui al primo comma, possono determinare “Non Conformità” (NC) a
carico della Appaltatore, che la Valle Umbra Servizi tratterà secondo il proprio sistema di Gestione
ma che non esimeranno comunque la Valle Umbra Servizi dall’applicazione delle penali previste nel
presente capitolato. Si precisa inoltre che, al pari di qualsiasi altra clausola contrattuale,
l’inadempimento della Appaltatore rispetto agli obblighi del presente articolo, possono diventare
causa di risoluzione contrattuale per inadempimento o comportare l’applicazione delle penali ove
previste.
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ART. 19 – VIGILANZA E CONTROLLI
La Valle Umbra Servizi ha la facoltà di verificare, tramite il Direttore dell’Esecuzione del Contratto, in
qualsiasi momento, durante l’esecuzione del servizio, il regolare ed esatto adempimento delle
prestazioni. A tal fine potranno essere utilizzate le modalità di verifica e controllo ritenute più
adeguate rispetto alla specificità del servizio. I controlli saranno di tipo sistematico o a campione.
Qualora il Responsabile dell’Esecuzione del Contratto rilevi delle carenze nella esecuzione delle
prestazioni, ne darà comunicazione all’Appaltatore, il quale dovrà immediatamente colmare le lacune
lamentate. Se ciò non dovesse avvenire in maniera soddisfacente la Valle Umbra Servizi si riserva il
diritto di applicare le penali previste dal presente Capitolato ed eventuale altri provvedimenti restrittivi
previsti dal presente Capitolato e dalla normativa vigente.
ART. 20 - RESPONSABILE DEL SERVIZIO DELL’APPALTATORE
L’ Appaltatore prima della stipula del contratto, dovrà comunicare alla Valle Umbra Servizi:
- il nominativo e le generalità del Tecnico abilitato ad assumere l’incarico di Responsabile del
servizio dell’appaltatore e dovrà essere reperibile h24 per tutta la durata del servizio;
- nominativi e le generalità del personale dipendente utilizzati per l’esecuzione del servizio
oggetto del presente appalto.
Il Direttore dell’Esecuzione del Contratto della Valle Umbra Servizi esegue il controllo delle
prestazioni eseguite dall’Appaltatore in relazione a quanto stabilito nel presente Capitolato
d’Oneri e nell’Elenco Prezzi. Il Responsabile del servizio dell’appaltatore esegue le disposizioni
impartite dal Direttore del Contratto della Valle Umbra Servizi.
ART. 21 - STIPULAZIONE DEL CONTRATTO
La VUS, previa verifica della proposta di aggiudicazione provvede all’aggiudicazione entro il termine
massimo di trenta giorni dal termine delle operazioni di gara. L’aggiudicazione non equivale ad
accettazione dell’offerta. L’aggiudicazione diventa efficace dopo la verifica del possesso dei prescritti
requisiti per la partecipazione alla gara da parte della VUS. Divenuta efficace l’aggiudicazione, e fatto
salvo l’esercizio dei poteri di autotutela nei casi consentiti dalle norme vigenti, la stipulazione del
contratto di appalto ha luogo entro i successivi sessanta giorni, salvo diverso termine previsto nel
bando o nell’invito ad offrire, ovvero l’ipotesi di differimento espressamente concordata con
l’aggiudicatario. Se la stipulazione del contratto non avviene nel termine fissato, l’aggiudicatario può,
mediante atto notificato alla stazione appaltante, sciogliersi da ogni vincolo o recedere dal contratto.
All’aggiudicatario non spetta alcun indennizzo, salvo il rimborso delle spese contrattuali documentate.
Nel caso in cui si è dato avvio all'esecuzione del contratto in via d'urgenza, l'aggiudicatario ha diritto
al rimborso delle spese sostenute per le prestazioni espletate su ordine del direttore dell'esecuzione.
L’esecuzione d’urgenza di cui al presente comma è ammessa esclusivamente nelle ipotesi di eventi
oggettivamente imprevedibili, per ovviare a situazioni di pericolo per persone, animali o cose, ovvero
per l’igiene e la salute pubblica, ovvero nei casi in cui la mancata esecuzione immediata della
prestazione dedotta nella gara determinerebbe un grave danno all'interesse pubblico che è destinata
a soddisfare.
Il presente contratto verrà stipulato nelle forme previste dal comma 14, art. 32, del Codice. L’imposta
di bollo, determinata ai sensi del D.P.R. 26/10/1972 n. 642 e ss.mm.ii., è a carico dell’appaltatore.
Tutte le spese del presente contratto, inerenti e conseguenti (imposte, tasse di registrazione, ecc.)
sono a totale carico dell'appaltatore il quale, per lo scopo, effettua il versamento per l’imposta di bollo
nella misura che sarà comunicata dalla VUS. Sono altresì a carico dell’appaltatore tutte le spese di
bollo per gli atti occorrenti per la gestione del contratto. L'imposta sul valore aggiunto, alle aliquote di
legge, è a carico della stazione appaltante
ART. 22 – ASSICURAZIONE RC e RCT
E’ obbligo del fornitore stipulare specifica polizza assicurativa R.C. comprensiva della Responsabilità
Civile verso terzi (RCVT), con esclusivo riferimento all’oggetto del contratto, con massimale per
sinistro non inferiore ad € 400.000,00.= (quattrocentomila/00) e con validità non inferiore alla durata
del contratto. In alternativa alla stipulazione di tale polizza, l’appaltatore potrà dimostrare l’esistenza
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di una polizza già attivata, avente le caratteristiche minime indicate per quella richiesta per il presente
appalto. In tal caso, l’appaltatore dovrà produrre un’appendice alla stessa, nella quale si espliciti che la
polizza in questione copre anche il contratto svolto per conto della VUS, precisando che non vi sono
limiti al numero di sinistri , e che il massimale per sinistro non è inferiore a quello sopra indicato.
Resta inteso che l’esistenza, e, quindi, la validità ed efficacia della polizza assicurativa di cui al
presente articolo è condizione essenziale e, pertanto, qualora il fornitore non sia in grado di provare
in qualsiasi momento la copertura assicurativa di cui si tratta, il Contratto si risolverà di diritto con
conseguente incameramento della cauzione definitiva e fatto salvo l’obbligo di risarcimento del
maggior danno subito.
Rimarrà comunque ferma la responsabilità dell’appaltatore anche per danni eventualmente non
coperti dalla polizza assicurativa di cui sopra.
ART. 23 - SICUREZZA
L’appaltatore è tenuto all’osservanza delle disposizioni del D.Lgs. 81/2008 e successive modificazioni
ed è obbligato a rispettare tutta la normativa vigente in materia di sicurezza.
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PARTE SECONDA – NORME TECNICHE
ART. 24 - CPV
CPV : 79511000 – 9 Servizi operatore telefonico
ART. 25 – CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO DI CONTACT CENTER
Il Contact Center costituisce il primo punto di riferimento per i Clienti, sia privati che pubblici, per
acquisire informazioni, avanzare richieste di servizi, proporre reclami, segnalare criticità, richiedere
interventi, etc. nei confronti di Valle Umbra Servizi.
I numeri verdi attualmente intestati alla Valle Umbra Servizi Spa sono i seguenti:
Commerciale Idrico
Pronto Intervento Idrico
Pronto Intervento Gas
Igiene Urbana
800 30 86 78;
800 66 30 36;
800 90 43 66;
800 28 03 28.
Le numerazioni geografiche sottostanti ai numeri verde saranno intestate all’Appaltatore il quale
provvederà a sostenere i relativi oneri necessari all’erogazione del servizio.
I costi di gestione (traffico) sono invece a carico di Valle Umbra Servizi.
Qualsiasi chiamata non pertinente al servizio attribuito al numero verde, dovrà essere indirizzata
automaticamente al numero competente.
Sarà responsabilità dell’Appaltatore dimensionare e formare adeguatamente le risorse, in termini di
numero di operatori telefonici e di infrastrutture tecnologiche (comprese numero e tipologia delle linee
telefoniche dedicate al servizio), al fine di erogare il servizio rispettando i livelli di prestazione di
seguito previsti.
Si richiede la disponibilità a garantire, per tutta la durata del contratto, un numero di postazioni di
Contact Center tali da poter gestire, entro i livelli di servizio concordati, eventuali situazioni non
previste, quali l’ampliamento del servizio in caso di campagne pubblicitarie massive, lo svolgimento di
eventuali altre attività o prescrizioni normative successive al presente Capitolato.
L’accoglienza telefonica, potrà essere gestita preliminarmente tramite IVR (Interactive Voice
Responder) per la gestione delle code in attesa e l’instradamento delle chiamate a specializzati
operatori, seguendo un predefinito albero IVR.
In ogni caso dovranno essere rispettati gli obblighi di cui alla Del. AEGGSII 574/13 e del RQSII
(Del. AEEGSII 655/2015) che formano parte integrante e sostanziale del presente Capitolato
d’oneri.
Si specifica che le chiamate gestite dal solo IVR e non inoltrate ad un operatore (es chiamate fuori
orario, abbandonate, etc) non saranno liquidate.
Gli operatori del Contact Center, per erogare il servizio, interrogheranno la banca dati della Valle
Umbra Servizi; questa sarà accessibile utilizzando l’apposito software fornito dalla Valle Umbra
Servizi che dovrà essere installato a cura e spese dell’ Appaltatore su tutti i posti-operatore. E’
previsto un periodo iniziale di formazione curata direttamente dai funzionari della Valle Umbra Servizi
per tutto il personale dell’Appaltatore dedicato al servizio.
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L’Appaltatore si impegna inoltre ad eseguire direttamente ad ogni unità operativa impiegata
nell’esecuzione del servizio corsi di formazione sulle Procedure Gestionali ed Operative della
Valle Umbra Servizi, per un minimo di 10 ore/anno e per almeno 2 ore ogni trimestre, con obbligo
di Verbale di verifica da trasmettere a Valle Umbra Servizi
L’Appaltatore dovrà formare il proprio personale anche sui principi basilari della comunicazione
telefonica e sulla gestione dei conflitti in base anche alle linee guida fornite da Valle Umbra
Servizi.
Le chiamate di pronto intervento hanno carattere prioritario rispetto a tutte le chiamate
commerciali.
ART. 26 - INFRASTRUTTURE MESSE A DISPOSIZIONE DALLA VALLE UMBRA SERVIZI
Attualmente l’attività di contact center è’ gestita da Valle Umbra Servizi in outsourcing;
nell’esecuzione del servizio l’attuale Fornitore utilizza un software web-based per il monitoraggio
delle chiamate, di sua proprietà e consultabile via intranet. I dati, contestualmente, sono di
proprietà di Valle Umbra Servizi
Questo software non è integrato con il software gestionale (SIU di Neta Engineering) utilizzato da
Valle Umbra Servizi.
Il software utilizzato dovrà garantire:
1) la possibilità di estrarre i dati delle richieste con specifici filtri per campi di ricerca: ticket,
data, cliente, comune, tipo servizio, impianto, indirizzo, da data …. a data ….. , tipo
richiesta, tipo segnalazione, assegnatario Valle Umbra Servizi ecc..;
2) evidenziazione stato chiamata con flag di riscontro;
3) estrazione dettaglio richiesta con i seguenti dati: ticket, cliente, indirizzo fornitura,
telefono, data e ora inizio risposta , data e ora inizio conversazione, data e ora
arrivo sul luogo, assegnatario Valle Umbra Servizi, provenienza, impianto, comune,
tipo servizio, tipo segnalazione, descrizione segnalazione (per la legenda delle voci
relative alle descrizioni si fa esplicito riferimento alla specifica tecnica allegata )
4) possibilità inserimento su singolo ticket dei seguenti dati: data e ora presa in carico
Valle Umbra Servizi, data e ora chiusura pratica, note descrittive, addetto Valle
Umbra Servizi, presa in carico pratica.
5) possibilità di gestire le chiamate improprie con le varie casistiche di chiusura.
La Valle Umbra Servizi si impegna a :
•
•
•
•
•
porre in essere quanto di sua competenza affinché l’Appaltatore possa prestare i servizi
secondo quanto previsto dal presente capitolato e dalle specifiche tecniche allegate in
piena osservanza degli obblighi di legge.
mettere tempestivamente a disposizione dell’Appaltatore quanto necessario per l’idoneo
svolgimento della specifica tipologia dei servizi da erogare.
aggiornare i dati e le informazioni necessarie per l’erogazione del servizio e si assume la
responsabilità dell’esattezza e completezza dei dati trasmessi, in particolar modo a fornire
ed a mantenere aggiornati i dati relativi ai tecnici reperibili ed a comunicare
tempestivamente le eventuali variazioni degli stessi.
mettere a disposizione dell’Appaltatore una o più persone di riferimento all’interno della
propria struttura cui potersi rivolgere per le eventuali problematiche che dovessero
insorgere nel corso dell’erogazione del servizio;
mettere a disposizione dell’Appaltatore l’accesso al propria procedura informatica
gestionale.
15/26
ART. 27 - INFRASTRUTTURE E ONERI A CARICO DELL’APPALTATORE
Le Postazioni Operatore, dovranno essere dotate di:
• telefono digitale provvisto di cuffia e amplificatore con eliminazione dell’effetto eco;
• personal computer con sistema operativo interfacciabile Windows terminal services;
• due punti rete per collegamento PC e telefono digitale;
• soluzione di isolamento acustico per ridurre al minimo le interferenze;
• sistema UPS per garantire la continuità elettrica e quindi la funzionalità dell’intera postazione
operatore.
La Centrale Telefonica, dovrà essere dotata di:
• sistema ACD per la distribuzione automatica delle chiamate entranti;
• il sistema telefonico utilizzato dall’Appaltatore deve inoltre fornire la prestazione di “coda
visibile”, ovvero per ciascuna chiamata accodata il sistema deve fornire al chiamante in linea,
tramite annuncio vocale personalizzato per tutto il tempo di attesa in coda e fino all’inoltro
della chiamata al primo operatore libero, la durata d’attesa prevista oppure il numero ordinale
di posizione in coda;
• sistema di reporting statistico dei dati provenienti dall’ACD in grado di elaborare, su base
giornaliera, settimanale e mensile, tutte le misure dei parametri di qualità del servizio;
• possibilità di interrogare l’ACD dalla sede della Valle Umbra Servizi (collegamento remoto);
• connettività alla rete pubblica telefonica (PSTN) con instradamento differenziato con il
provider dei servizi di telefonia in modo da assicurare la ricezione delle chiamate anche in
caso di guasto di uno dei due collegamenti;
• sistema di ridondanza della centrale telefonica in caso di guasto;
• Sistema UPS per garantire la continuità elettrica e quindi la funzionalità dell’intera centrale
telefonica compresi i telefoni.
La Rete locale, dovrà essere dotata di:
• apparati di rete in tecnologia switched ethernet;
• cablaggio di rete strutturato con punti RJ45 ad otto fili non incrociati con certificazione Cat 6;
• il cablaggio con le postazioni operatore dovrà essere effettuato collegandole alternativamente
agli apparati switch in modo da avere attiva la postazione vicina in caso di guasto ad uno
degli apparati switch;
• sistema UPS per garantire la continuità elettrica e quindi la funzionalità dell’intera LAN;
La Connettività Internet, dovrà avere le seguenti caratteristiche:
• sistema di sicurezza con Firewall e Proxy;
• adeguata banda passante per lo svolgimento del servizio.
La Sala CED, dovrà essere dotata di:
• sistema UPS per garantire la continuità elettrica;
• sistema Antincendio;
• sistema di condizionamento aria;
• sistema di sicurezza per controllo accessi;
• sistema di ridondanza dei server in caso di guasto;
• le apparecchiature dei server dovranno essere esclusive per la Valle Umbra Servizi;
• possibilità di monitoraggio remoto della coda degli utenti.
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Software gestionale (CRM)
Per la gestione del contact center l’Appaltatore deve utilizzare tool specialistici basati su
DataBase relazionali di potenzialità e flessibilità sufficienti a gestire in modo autonomo tutte le
informazioni, nonché a fornire i report e statistiche previste dal presente Capitolato. Per
uniformità di servizio, tutte le entità coinvolte dovranno utilizzare lo stesso sistema informativo di
gestione.
Il Tool sw utilizzato deve essere di tipo web-based, utilizzabile quindi via INTRANET o
INTERNET dal personale della Valle Umbra Servizi; in particolare esso deve consentire la
gestione, il monitoraggio e la chiusura delle pratiche derivanti da ogni chiamata (rapporto uno ad
uno tra chiamate ACD e registrazioni CRM).
La Valle Umbra Servizi si riserva di verificare a suo insindacabile giudizio e in qualsiasi momento
dell’appalto che l’Appaltatore sia in possesso di tutte le infrastrutture indicate dal presente
articolo.
Si precisa che dovrà essere predisposto specifico CRM per ogni numero verde, con codice di
accesso specifico da comunicare ai Responsabili della Valle Umbra Servizi dei singoli servizi.
ART. 28 - MODALITA’ DI ESECUZIONE DEL SERVIZIO
28.1 COMMERCIALE
IDRICO
Il servizio gestisce attraverso il contatto telefonico, via SMS, via fax, etc. tutte le attività di front office
di Valle Umbra Servizi , ed in particolare le seguenti tipologie:
•
•
•
•
•
•
Informazioni inbound (es. richieste relative alle fatturazioni, alle tariffe, ai pagamenti, ai consumi);
Informazioni outbound (es. invio messaggi SMS agli utenti);
Attivazioni servizi (es. richiesta nuovo allacciamento, nuovi contratti, subentri, ecc.);
Gestione Clienti (es. richiesta variazione anagrafiche, dati contrattuali);
Reclami;
Varie di back office.
IGIENE URBANA
Il servizio gestisce attraverso il contatto telefonico, via SMS, via fax, etc. tutte le attività di front office
della Valle Umbra Servizi , ed in particolare le seguenti tipologie:
•
•
•
•
Informazioni inbound (es. richieste svuotamento cassonetti);
Informazioni outbound (es. invio messaggi SMS agli utenti);
Attivazioni / Servizi (es. ritiro ingombranti, contratti per raccolta differenziata);
Reclami
L’ORARIO minimo di servizio telefonico commerciale (idrico ed igiene urbana) è di ALMENO
40 ore/settimana, suddivise per tutti i giorni feriali (sabato escluso). Un orario di più ampio
sarà oggetto di valutazione in sede di offerta tecnica.
a) SERVIZIO INBOUND
Il contatto telefonico si divide in tre fasi:
• Accesso al sistema: Il contatto del cliente con il contact center inizia al termine della
composizione del numero telefonico e termina con l’aggancio da parte di un ACD;
• Attesa: periodo del contatto che intercorre tra l’aggancio della telefonata da parte di un ACD e
l’eventuale risposta di un operatore;
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• Colloquio: l’operatore interagisce con l’utente; la fase si chiude con la conclusione della chiamata.
Il colloquio può chiudere la richiesta se si tratta di informazioni semplici o invece attivare un
processo di gestione (descritto nelle procedure gestionali e operative) per richieste di altro tipo.
Per richieste di informazioni complesse è prevista la possibilità di richiamare l’utente, previo
appuntamento telefonico solo su richiesta della Valle Umbra Servizi (tali chiamate verranno
rendicontate mensilmente dall’Appaltatore);
• In tutti i casi i dati della chiamata sono registrati nel sistema di gestione web richiesto (CRM).
In condizioni di traffico elevato le chiamate esterne entranti, che non trovano immediatamente un
operatore libero, devono automaticamente essere poste in stato d’attesa, avvertendo il chiamante
sull’eventuale gestione della priorità di servizio in funzione del tempo di chiamata.
Nella fase di attesa deve essere attivato un sistema di cortesia per rendere più gradevole il tempo di
attesa in linea per il cliente che ha chiamato il Contact Center. Durante l’attesa saranno trasmesse
informazioni (es. servizi offerti dal Contact Center, tempo di attesa previsto, ecc.) e/o attivata una
melodia.
Il sistema ha il duplice scopo di intrattenere il chiamante e di rassicurarlo sul suo inserimento nella
coda di attesa, in quanto l’assenza di segnali potrebbe essere interpretata come un’interruzione del
collegamento telefonico.
In ogni caso deve essere garantito il rispetto della Del. AEEGSII 655/2015.
b) SERVIZIO OUTBOUND
1) Telefonico
La finalità del servizio di outbound è quella di contattare gli utenti per veicolare/acquisire informazioni,
erogare servizi. Le principali aree di intervento sono:
•
•
•
•
•
•
rilevazione di tendenze o problemi;
servizi di sollecito per ritorno documentazione completamento contratti;
sondaggi/richiesta informazioni;
inviti ad eventi;
comunicazione/richiesta di informazioni all’utenza;
promozioni commerciali.
L’ordine prevede una richiesta scritta da parte della Valle Umbra Servizi contenente la lista degli
utenti da contattare (o le modalità di individuazione del segmento di interesse nell’ambito dell’utenza
caratteristica) e gli obiettivi/contenuti della comunicazione.
2) Funzionalità SMS
Invio di SMS verso qualunque provider di telefonia mobile ad utenti che hanno sottoscritto questo
tipo di servizio tramite SMS o tramite sito, per l’invio di informazioni su distacchi programmati,
guasti o iniziative promozionali
• Memorizzazione di SMS in uscita e archiviazione completa delle proprietà (orario invio, mittente,
destinatario)
•
3) Funzionalità Fax
• Possibilità di inviare/ricevere Fax
• Visualizzazione a video terminale dei Fax archiviati e possibilità di stamparli/inviarli per posta
elettronica
c) SERVIZIO BACK OFFICE COMMERCIALE (SOLO SERVIZIO IDRICO)
Le attività consistono nella esecuzione di processi completi o di alcune fasi di essi, devoluti da Valle
Umbra Servizi all’ Appaltatore inerenti lo svolgimento di pratiche commerciali attivate dal contatto col
cliente, secondo il dettaglio che segue.
18/26
Tale attività deve essere svolta con particolare riferimento alle Procedure di Qualità di Valle Umbra
Servizi ed al Programma di Formazione sopra citato.
Di seguito il dettaglio del Processo di gestione della stipula di nuovi contratti e subentri (diretti e non):
•
stampa del contratto di fornitura con indicazione sul contratto stesso del numero di chiamata
al Contact center;
• stampa della modulistica da associare al contratto;
• inserimento nelle note di contact center della data ed il numero del contratto emesso;
• invio all’utente della modulistica e del contratto di fornitura;
• riscontro della modulistica inviata e di quella ricevuta;
• contatto e sollecito all’utente in caso di mancato ritorno totale o parziale della modulistica o di
difformità della documentazione;
• trasmissione della documentazione completa al back office di Valle Umbra Servizi con
Reportistica almeno mensile sull’esito delle pratiche;
• comunicazione giornaliera della ricezione di documentazione nel caso di clienti aventi ordini
di intervento sospesi (es. nuovi contratti);
• Aggiornamento del registro di trasferimento da/per di tutti i documenti trasferiti;
• Fornitura di software per rilevazione statistica dell’attività svolta e per la gestione dei
documenti.
Sono esclusi dal costo del servizio le spese postali.
Sono inclusi nel costo:
Stampa del contratto di fornitura con indicazione sul contratto stesso del numero di chiamata al
Contact center; stampa della modulistica da associare al contratto; inserimento nelle note di contact
center della data ed il numero del contratto emesso; invio all’utente della modulistica e del contratto di
fornitura; riscontro della modulistica inviata e di quella ricevuta; N. 1 contatto telefonico per sollecito
all’utente in caso di mancato ritorno totale o parziale della modulistica o di difformità della
documentazione; trasmissione della documentazione completa al Back Office di Valle Umbra Servizi
con Reportistica; comunicazione giornaliera della ricezione di documentazione nel caso di clienti
aventi ordini di intervento sospesi (es. nuovi contratti).
28.2 PRONTO INTERVENTO GAS
Il servizio gestisce attraverso il contatto telefonico, via SMS, via fax, etc. tutte le attività di Pronto
Intervento per il gas metano di Valle Umbra Servizi, ed in particolare le seguenti tipologie:
a) SERVIZIO INBOUND
Ricezione di Segnalazioni di interventi in regime di Pronto Intervento con relativa registrazione e
registrazione arrivo sul posto del personale addetto al pronto intervento
b) SERVIZIO OUTBOUND
Avviso a personale Reperibile Pronto Intervento, SMS avviso a 30 minuti e 60 minuti di mancato
avviso di arrivo sul posto.
Le modalità di gestione delle tipologie di servizio sopra elencate sono descritte nelle procedure
gestionali ed operative del Sistema Qualità di Valle Umbra Servizi continuamente adeguate alla
normativa di settore e verranno consegnate all’Appaltatore ed illustrate in sede di Formazione.
Le procedure di esecuzione del servizio sono parte integrante del presente Capitolato d’Oneri e
si intendono tacitamente accettate con la firma del Capitolato stesso.
L’ORARIO di servizio telefonico è di 24 h su 24 per 365 giorni su 365 giorni/anno con
presidio continuativo della centrale telefonica.
a) SERVIZIO INBOUND di Pronto intervento
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Il contatto telefonico si divide in tre fasi:
1) Accesso al sistema: Il contatto del cliente con il contact center pronto intervento inizia
al termine della composizione del numero telefonico e termina con l’aggancio da parte
di un ACD.
2) Attesa: periodo del contatto che intercorre tra l’aggancio della telefonata da parte di un
ACD e l’eventuale risposta di un operatore.
3) Colloquio: l’operatore interagisce con l’utente; la fase si chiude con la conclusione
della chiamata.
La richiesta si intende chiusa al momento della segnalazione al personale Valle Umbra Servizi di
pronto intervento (ricezione e registrazione di telefonata o SMS del personale Valle Umbra
Servizi addetto al pronto intervento dell’attestazione di arrivo sul posto).
Per richieste di informazioni non riconducibili alle attività di pronto intervento, si rimanda al
numero verde commerciale.
In tutti i casi i dati della chiamata sono registrati nel sistema di gestione web richiesto (CRM).
In condizioni di traffico elevato le chiamate esterne entranti, che non trovano immediatamente un
operatore libero, devono automaticamente essere poste in stato d’attesa, avvertendo il
chiamante sull’eventuale gestione della priorità di servizio in funzione del tempo di chiamata.
Nella fase di attesa deve essere attivato un sistema di cortesia per rendere più gradevole il
tempo di attesa in linea.
Durante l’attesa saranno trasmesse informazioni (es. servizi offerti dal Contact Center Pronto
Intervento, tempo di attesa previsto, ecc.) e/o attivata una melodia. Il sistema ha il duplice scopo
di intrattenere il chiamante e di rassicurarlo sul suo inserimento nella coda di attesa, in quanto
l’assenza di segnali potrebbe essere interpretata come un’interruzione del collegamento
telefonico.
b) SERVIZIO OUTBOUND di pronto intervento (compreso nel prezzo contrattuale)
1) Telefonico
La finalità del servizio di outbound è quella di contattare il personale Valle Umbra Servizi addetto
alla ricezione di segnalazioni di pronto intervento. Dopo la comunicazione al personale Valle
Umbra Servizi dei dati relativi alla chiamata dovrà essere garantito il colloquio telefonico con il
richiedente. Colloquio che dovrà essere regolarmente registrato localmente.
2) Funzionalità SMS
a. Invio SMS di avviso della chiamata ricevuta .
b. Memorizzazione di SMS in uscita e archiviazione completa delle proprietà (orario
invio, mittente, destinatario);
3) Funzionalità Fax;
a)
Possibilità di inviare/ricevere Fax;
b)
Visualizzazione a video terminale dei Fax archiviati e possibilità di
stamparli/inviarli per posta elettronica.
Le specifiche tecniche dettagliate relative alla gestione dei pronto intervento gas metano
sono esplicitate nell’ALLEGATO 1 che forma parte integrante e sostanziale del presente
capitolato d’oneri.
28.3 PRONTO INTERVENTO SERVIZIO IDRICO INTEGRATO
Il servizio gestisce attraverso il contatto telefonico, via SMS, via fax, etc. tutte le attività di Pronto
20/26
Intervento per il servizio idrico integrato di Valle Umbra Servizi, ed in particolare le seguenti
tipologie:
a) SERVIZIO INBOUND
Ricezione di Segnalazioni di interventi in regime di Pronto Intervento con relativa registrazione e
registrazione arrivo sul posto del personale addetto al pronto intervento
b) SERVIZIO OUTBOUND
Avviso a personale Reperibile Pronto Intervento, SMS avviso a 30 minuti e 60 minuti di mancato
avviso di arrivo sul posto.
Le modalità di gestione delle tipologie di servizio sopra elencate sono descritte nelle procedure
gestionali ed operative del Sistema Qualità di Valle Umbra Servizi continuamente adeguate alla
normativa di settore e verranno consegnate all’Appaltatore ed illustrate in sede di Formazione.
Le procedure di esecuzione del servizio sono parte integrante del presente Capitolato d’Oneri e
si intendono tacitamente accettate con la firma del Capitolato stesso.
L’ORARIO di servizio telefonico è di 24 h su 24 per 365 giorni su 365 giorni/anno con
presidio continuativo della centrale telefonica.
a) SERVIZIO INBOUND di Pronto intervento
Il contatto telefonico si divide in tre fasi:
1) Accesso al sistema: Il contatto del cliente con il contact center pronto intervento inizia
al termine della composizione del numero telefonico e termina con l’aggancio da parte
di un ACD.
2) Attesa: periodo del contatto che intercorre tra l’aggancio della telefonata da parte di un
ACD e l’eventuale risposta di un operatore.
3) Colloquio: l’operatore interagisce con l’utente; la fase si chiude con la conclusione
della chiamata.
La richiesta si intende chiusa al momento della segnalazione al personale Valle Umbra Servizi di
pronto intervento (ricezione e registrazione di telefonata o SMS del personale Valle Umbra
Servizi addetto al pronto intervento dell’attestazione di arrivo sul posto).
Per richieste di informazioni non riconducibili alle attività di pronto intervento, si rimanda al
numero verde commerciale.
In tutti i casi i dati della chiamata sono registrati nel sistema di gestione web richiesto (CRM).
In condizioni di traffico elevato le chiamate esterne entranti, che non trovano immediatamente un
operatore libero, devono automaticamente essere poste in stato d’attesa, avvertendo il
chiamante sull’eventuale gestione della priorità di servizio in funzione del tempo di chiamata.
Nella fase di attesa deve essere attivato un sistema di cortesia per rendere più gradevole il
tempo di attesa in linea.
Durante l’attesa saranno trasmesse informazioni (es. servizi offerti dal Contact Center Pronto
Intervento, tempo di attesa previsto, ecc.) e/o attivata una melodia. Il sistema ha il duplice scopo
di intrattenere il chiamante e di rassicurarlo sul suo inserimento nella coda di attesa, in quanto
l’assenza di segnali potrebbe essere interpretata come un’interruzione del collegamento
telefonico.
b) SERVIZIO OUTBOUND di pronto intervento (compreso nel prezzo contrattuale)
1) Telefonico
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La finalità del servizio di outbound è quella di contattare il personale Valle Umbra Servizi addetto
alla ricezione di segnalazioni di pronto intervento. Dopo la comunicazione al personale Valle
Umbra Servizi dei dati relativi alla chiamata dovrà essere garantito il colloquio telefonico con il
richiedente. Colloquio che dovrà essere regolarmente registrato localmente.
2) Funzionalità SMS
c. Invio SMS di avviso della chiamata ricevuta .
d. Memorizzazione di SMS in uscita e archiviazione completa delle proprietà (orario
invio, mittente, destinatario);
3) Funzionalità Fax;
c)
Possibilità di inviare/ricevere Fax;
d)
Visualizzazione a video terminale dei Fax archiviati e possibilità di
stamparli/inviarli per posta elettronica.
Le specifiche tecniche dettagliate relative alla gestione dei pronto intervento del servizio
idrico integrato sono esplicitate nell’ALLEGATO 2 che forma parte integrante e
sostanziale del presente capitolato d’oneri.
ART. 29 – INDICATORI DEL SERVIZIO DA MONITORARE E LIVELLI QUALITATIVI DA
MANTENERE - DEFINIZIONI
Ai fini della definizione degli standard generali di qualità dei call center vengono definiti i
seguenti indicatori validi per tutti i servizi gestiti dal presente capitolato:
• accessibilità al servizio (AS);
• tempo medio di attesa (TMA);
• livello del servizio (LS);
• Tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento (CPI)
a) Accessibilità al servizio (AS)
L’indicatore accessibilità al servizio (AS) è pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di
unità di tempo in cui almeno una delle linee è libera e il numero complessivo di unità di tempo di
apertura del call center con presenza di operatori, moltiplicato per 100, l’indicatore AS è calcolato
con arrotondamento alla prima cifra decimale.
Per la rilevazione dell’indicatore AS non sono conteggiate le linee telefoniche assegnate a servizi di
autolettura, se tali servizi sono resi con numeri telefonici separati da quelli utilizzati per le
conversazioni con operatore.
b) Tempo medio di attesa (TMA)
Il tempo di attesa telefonica è, con riferimento ad una chiamata telefonica da parte di un cliente finale,
il tempo, espresso in secondi, intercorrente tra l’inizio della risposta, anche se effettuata attraverso
l’ausilio di un risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore o di conclusione
della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore.
25.2 L’indicatore tempo medio di attesa (TMA) è pari alla media aritmetica, nel mese considerato, dei
tempi di attesa telefonica delle chiamate dei clienti finali che: a) hanno parlato con un operatore o a
seguito di una loro richiesta o a seguito di reindirizzo da parte dei sistemi automatici ad un operatore;
b) pur avendo richiesto di parlare con un operatore, sono terminate prima dell’inizio della
conversazione con l’operatore stesso.
c) Livello di servizio (LS)
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L’indicatore livello di servizio (LS) è pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di chiamate
telefoniche dei clienti finali che hanno effettivamente parlato con un operatore e il numero di chiamate
dei clienti finali che hanno richiesto di parlare con operatore o che sono state reindirizzate dai sistemi
automatici ad un operatore, moltiplicato per 100; l’indicatore LS è calcolato con arrotondamento alla
prima cifra decimale;
d) tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento (CPI)
L’indicatore di servizio (CPI) è pari al tempo intercorrente fra l’inizio della risposta, anche con
risponditore automatico e l’inizio della conversazione con l’operatore di pronto intervento o di call
center o la conclusione delle chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione.
STANDARD GENERALI DI QUALITA’ DEL CONTACT CENTER
Gli standard generali di qualità dei call center per ciascuno degli indicatori di cui alla Del. AEGGSII
655/2015 (RQSII idrico) e Del. AEEGSII 574/13 (gas metano) sono i seguenti:
Indicatore
Standard generale
Accessibilità al servizio
AS ≥ 90 %
Tempo medio di attesa
TMA ≤ 240 secondi
Livello di servizio
LS ≥ 80 %
Tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento
CPI ≤120 secondi
La rilevazione degli indicatori è effettuata a livello di ciascun Servizio/ Numero Verde con cadenza
mensile; lo standard generale si intende rispettato nel semestre considerato se i valori mensili rilevati
risultano uguali o migliori dello standard generale.
Il mancato rispetto dello standard generale per un indicatore (AS, TMA, LS, CPI) anche per un solo
mese costituisce presupposto per l’apertura di un procedimento sanzionatorio di Valle Umbra Servizi
verso il Fornitore ai sensi del successivo articolo 27.
f) Obblighi di registrazione per le chiamate commerciali
l’Appaltatore ha l’obbligo di registrare, per ogni chiamata telefonica pervenuta al call center, i seguenti
dati necessari a rendere verificabili gli indicatori TMA e LS:
a) data e istante di inizio della chiamata;
b) l’istante di inizio della conversazione con l’operatore o, se precedente, della fine della
chiamata;
c) l’eventuale richiesta di parlare con un operatore;
d) l’esito della chiamata (richiesta di parlare con un operatore andata a buon fine o meno).
L’Appaltatore registra inoltre le informazioni e i dati necessari a rendere verificabili il livello effettivo
dell’indicatore AS.
g) Obblighi di registrazione per le chiamate di pronto intervento.
La Ditta ha l’obbligo di registrare per ogni chiamata di pronto intervento al fine di verificare il livello
degli standard relativi all’indicatore CPI (tempo di risposta alle chiamate di pronto intervento) e al
tempo di arrivo sul luogo di chiamata:
a) il codice di rintracciabilità con cui il gestore identifica la singola prestazione;
b) il codice con cui il gestore individua la prestazione;
c) data ed ora di ogni segnalazione pervenuta, con granularità pari al secondo;
d) registrazione vocale della chiamata;
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e) motivo della segnalazione;
f) nominativo dell’utente finale chiamante;
g) numero di telefono dell’utente finale chiamante;
h) comune e indirizzo stradale cui è riferita la segnalazione;
i) data ed ora di arrivo sul luogo di chiamata, con granularità al minuto.
L’operatore di call center dovrà procedere all’inserito della chiamata pertinente nel software
gestionale della Valle Umbra Servizi.
h) Livello di Servizio di Back Office (attività di stipula e/o variazione contrattuale con il cliente)
E’ misurato sulla base di adeguata Reportistica ottenuta con il Software di Gestione del Contact
Center, con riguardo alle seguenti azioni:
•
•
•
•
•
•
•
•
ricezione della richiesta telefonica ed annotazioni sul SW gestionale di contact center;
stampa del contratto e/o variazione contrattuale;
stampa della modulistica associata;
invio del materiale contrattuale al Cliente;
riscontro del materiale ritornato dal Cliente (firmato e compilato);
sollecito entro 10 gg in caso di mancato ritorno totale o parziale del materiale;
trasmissione ogni 15 gg del materiale alla Valle Umbra Servizi con adeguata reportistica e
Nota d’Esito;
comunicazione giornaliera di casi aventi Ordini di Intervento sospesi (es. nuovi contratti).
i) Livelli di servizio outbound
Le prestazioni in outbound devono essere risolte con esito positivo (acquisizione dei dati, ecc) nel
60% del totale delle chiamate.
Riguardo i tempi di evasione le prestazioni devono essere svolte nelle fasce orarie previste per il
servizio. Richieste in altre fasce orarie saranno quotate a parte.
ART. 30 - REPORTISTICA, CONTROLLI DI QUALITA’, RESPONSABILE DEL SERVIZIO.
a) Report Statistici
Comprende la produzione con cadenza mensile di tutti i report (analitici e sintetici) contenenti i dati
relativi alla valutazione del raggiungimento di parametri di servizio, distintamente evidenziati per ogni
tipo di servizio (commerciale idrico, igiene urbana, pronto intervento gas, pronto intervento acqua),
nonché elementi qualitativi che consentano la corretta valorizzazione dei corrispettivi previsti per i
servizi erogati dall’Appaltatore.
Altresì dovranno essere prodotti report statistici di monitoraggio dei parametri, qualitativi e quantitativi,
che consentano a Valle Umbra Servizi di verificare il livello generale di servizio; Valle Umbra Servizi
esaminati i dati risultanti dai report, potrà richiedere all’Appaltatore aggiustamenti tecnici ed
organizzativi.
Con cadenza mensile dovranno essere consegnati al VUS anche tutte le registrazioni vocali delle
chiamate di pronto intervento con relativa indicizzazione.
Sarà cura dell’Appaltatore trasmettere i suddetti report a Valle Umbra Servizi con cadenza anche
differente da quella mensile a fronte di specifica richiesta.
Tutti i dati, compresa la registrazione vocale delle chiamate di pronto intervento, potranno essere
estratti anche in autonomia da VUS.
b) Verificabilità dei dati
Al fine di consentire l’effettuazione di controlli per accertare la veridicità delle informazioni e dei dati
comunicati e assicurare il rispetto delle disposizioni contenute nel presente provvedimento l’
Appaltatore:
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mantiene gli strumenti informatici di cui si avvale continuamente aggiornati con le
informazioni e i dati richiesti;
assicura la verificabilità delle informazioni e dei dati registrati mediante un adeguato
sistema di collegamento informatico tra archivi commerciali, archivi tecnici e mediante
ogni altra documentazione ritenuta necessaria da Valle Umbra Servizi; in ogni caso il
Fornitore dovrà garantire a Valle Umbra Servizi l’accesso diretto ai dati dell’ACD e del
CRM e la estrazione in autonomia dei dati relativi alla qualità del servizio.
conserva in modo ordinato ed accessibile tutta la documentazione necessaria per
assicurare la verificabilità delle informazioni e dei dati registrati, per un periodo non
inferiore a cinque anni solari successivi a quello della registrazione;
consegna alla termine del contratto di tutti i dati relativi a chiamate (con relative
registrazioni) dati mensili di qualità, report ecc..su supporto magnetico.
o
o
o
o
c) Controllo del Servizio Erogato (AUDIT)
Comprende le attività di seguito elencate:
•
•
•
•
Monitoraggio dei dati statistici su base settimanale, con dettaglio quotidiano;
Auditing sulla qualità del servizio erogato tramite affiancamento;
Mistery calls effettuate dalla Valle Umbra Servizi all’Appaltatore, con cadenza mensile in quantità
tale da costituire campione significativo;
Monitoraggio remoto.
ART. 31 – PENALI
l’Appaltatore in caso di inadempienza e/o ritardo nell’esecuzione delle prestazioni contrattuali, è
tenuto al pagamento di una penale pecuniaria.
Le penalità e le maggiori spese eseguite dalla Valle Umbra Servizi in danno dell’Appaltatore saranno
prelevate dai crediti contrattuali maturati dall’Appaltatore, e, ove mancasse il credito, saranno
prelevate dall'ammontare della cauzione definitiva. l’Appaltatore, in tale ultimo caso, dovrà
provvedere a ripristinare nel suo valore iniziale la cauzione nel termine di quindici giorni da quella del
prelievo, sotto pena di decadenza dal contratto e della perdita della cauzione; la cauzione verrà
incamerata senza bisogno di alcun atto. Gli eventuali inadempimenti contrattuali che daranno luogo
all’applicazione delle penali di cui ai precedenti periodi, verranno contestati alla Appaltatore per
iscritto dalla Valle Umbra Servizi. l’Appaltatore dovrà comunicare in ogni caso le proprie deduzioni
alla Valle Umbra Servizi nel termine massimo di 5 (cinque) giorni dalla stessa contestazione. Qualora
dette deduzioni non siano accolte a giudizio della Valle Umbra Servizi ovvero non vi sia stata risposta
o la stessa non sia giunta nel termine indicato, potranno essere applicate all’aggiudicatario le penali
sopra indicate.
Le penali contrattuali, fermo restando il risarcimento del maggior danno sono:
1) Inosservanza dei livelli di servizio richiesto su media mese e distintamente per ogni servizio:
I parametri di misura del livello di servizio definiti in precedenza (accessibilità al servizio,
tempo medio di attesa, livello di servizio, tempo di risposta alla chiamata di pronto
intervento) costituiscono la base per determinare le seguenti penali:
•
•
•
•
Per l’inosservanza, su media mese, di UNO qualsiasi dei 4 parametri si applica la
decurtazione del 3 % sull’importo del mese relativo al disservizio;
Per l’inosservanza, su media mese, di DUE qualsiasi dei 4 parametri si applica la
decurtazione del 4 % sull’importo del mese relativo al disservizio;
Per l’inosservanza, su media mese, di TUTTI e quattro i parametri si applica la
decurtazione del 5 % sull’importo del mese relativo al disservizio;
Valle Umbra Servizi si riserva la facoltà di rescindere il contratto, in aggiunta
all’applicazione di quanto sopra definito, nel caso di non ottemperanza dei livelli di
servizio stabiliti per un periodo di due o più mesi consecutivi.
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2) per ritardata consegna (oltre il giorno dieci di ogni mese) o consegna di documentazione
incompleta inerente la reportistica mensile da consegnare alla Valle Umbra Servizi si applica
una penale pari ad € 100 per ogni giorno di ritardo;
3) per impossibilità per Valle Umbra Servizi di accedere ai dati ACD e/o CRM, si applica si
applica una penale pari ad € 100/giorno; per periodi di inaccessibilità superiori a 10 gg la Valle
Umbra Servizi si riserva di rescindere il contratto;
4) Qualsiasi sanzione o penale che venga irrogata dalla AEGSII a Valle Umbra Servizi a seguito
del mancato raggiungimento da parte dell’Appaltatore dei livelli di servizio previsti dal presente
capitolato d’oneri e dalle norme di settore, verrà addebitata all’Appaltatore, fermo restando
l’addebito di ogni ulteriore danno subito.
Il Responsabile Unico del procedimento
Romano Menechini
Allegati:
1) Descrizione tecnica pronto intervento gas.
2) Descrizione tecnica pronto intervento servizio idrico integrato.
3) Dati storici chiamate.
4) Clausole di riservatezza.
5) Clausole contrattuali 231/2001.
6) Clausole Compliance.
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