Strumenti e metodologie per l`innovazione orientata al cliente. Un

Transcript

PRIN 2005
Progettazione statistica dell'innovazione "continua" di prodotto
Bologna 15-16 febbraio 2007
Strumenti e metodologie per l’innovazione
orientata al cliente. Un caso studio di
progettazione di un ausilio sanitario
U.O. Università degli studi di Palermo, DTMPIG
Prof. Alberto Lombardo
Ing. Stefano Barone
U.O. Università degli studi di Napoli “Federico II”, DPA
Ing. Pietro Tarantino
[email protected] - [email protected] - [email protected]
http://web.dtpm.unipa.it/qt&m/prin2005
Agenda della presentazione
Disabilità in cifre
Obiettivi del caso studio
Principi e metodologie per la progettazione di
orientata al cliente
qualità
Prima parte del caso studio: progettazione emozionale
di una carrozzina per la deambulazione di pazienti affetti
da ritardo mentale profondo
Introduzione alla seconda parte del caso studio
U.O. Università di Palermo, DTMPIG
In Italia ci sono circa 2 milioni 824 mila disabili
165 mila vivono in presidi socio assistenziali
Circa 2 mila ospiti dei presidi sono minori
Circa il 57% dei minori ospiti ha una disabilità
psichica o sensoriale
Il 15% delle famiglie italiane è direttamente coinvolto
nel fenomeno
*Fonte ISTAT 2002: Progetto “Sistema di informazione Statistica sulla Disabilità”
La precisione della rilevazione dipende dal tipo di
disabilità. E’ molto più difficile rilevare le disabilità mentali
rispetto a quelle fisiche per la presenza di resistenze e
pregiudizi culturali, che spingono le persone direttamente
interessate o i loro familiari a non entrare in contatto con i
servizi pubblici competenti
Il numero di bambini disabili certificati sono
sicuramente una sottostima del numero reale
Obiettivi del caso studio
Applicare i principi della progettazione statistica
dell’innovazione continua di prodotto nell’ambito di
tematiche sulla disabilità è per il ricercatore non soltanto
una straordinaria opportunità scientifica ma anche un
dovere etico!
Il caso studio si pone l’obiettivo di integrare le
metodologie classiche per la progettazione orientata al
cliente con le moderne metodologie di ingegneria
emozionale per la realizzazione di ausili per la
deambulazione in grado di migliorare le condizioni di vita
di persone affette da ritardo mentale
La collaborazione con l’Oasi Maria SS.
L’Oasi è stata riconosciuta IRCCS con Decreto
Interministeriale 9 febbraio 1988 “per lo studio
multidisciplinare delle cause congenite ed acquisite del
ritardo mentale e dell’involuzione celebrale senile e
individuazione dei mezzi di prevenzione, cura e
riabilitazione.”
E’ riconosciuto internazionalmente come un centro
d’eccellenza per:
1. Prevenzione, diagnosi e cura delle patologie legate al ritardo
mentale
2. Prevenzione, diagnosi e cura delle patologie legate
all’involuzione cerebrale senile
3. Neuro-riabilitazione per i raggruppamenti delle patologie sopra
citate
Il modello organizzativo è di tipo dipartimentale
Dipartimento per
l’involuzione
celebrale senile
Dipartimento per il
ritardo mentale
Dipartimento
chirurgico
Dipartimento di
diagnostica per
immagini
Dipartimento dei
laboratori
Si sono posti i seguenti obiettivi:
1. Miglioramento del rapporto performance/costo complessivo
del mezzo
2. Automazione dei dispositivi di settaggio per l’allineamento
posturale del mezzo
3. Miglioramento del sistema di controllo e comando della
carrozzina
4. Modulabilità
5. Miglioramento del design
Le fasi della realizzazione del progetto possono essere
schematizzate come nel diagramma seguente:
Individuazione delle
esigenze dell’utente
Realizzazione del
modello CAD
Luglio
2006
Test in ambiente
virtuale
Raccolta ed analisi dei
dati
Settembre/Ottobre
2007
Scelta del concept migliore
e prototipazione
Metodologie di progettazione
orientata al cliente
Modello di KANO
Tecnica dell’incidente critico (CIT)
Analisi dei dati testuali
Identificazione
delle esigenze del
cliente
Seven Management tool
Attribute rating based on choice time
Assegnazione
delle priorità
Quality Function Deployment (QFD)
Kansei Engineering (KE)
Subjective-Objective System (SOS)
Traduzione delle
esigenze del
cliente nel design
di prodotto
Il modello di Kano
Il Modello di KANO propone una visione bidimensionale
della qualità, classificando gli elementi in 6 differenti
categorie:
Soddisfazione
1. MUST – BE
ATTRACTIVE
QUALITY
REVERSE
2. ONE – DIMENSIONAL
3. ATTRACTIVE
4. INDIFFERENT
ONE-DIMENSIONAL
QUALITY
Efficacia
INDIFFERENT
5. QUESTIONABLE
6. REVERSE
MUST-BE
QUALITY
La tecnica dell’incidente critico
E’ una procedura che si basa sull’analisi di dati verbali
o scritti che l’intervistato fornisce su episodi o
esperienze relative al prodotto (servizio) che reputa
particolarmente negative
Analisi
FASE I
Lettura accurata del questionario
FASE II
Suddivisione degli episodi in categorie
FASE III
FASE IV
Ripartizione degli episodi a seconda che
siano fonte di soddisfazione o
insoddisfazione
La tecnica dell’incidente critico
Alcune domande tipiche sono:
1. Ripensa al momento che, come cliente, hai avuto una
interazione particolarmente insoddisfacente con il
dipendente di …
2. Quando è accaduto l’incidente?
3. Quale circostanza ha condotto a quella situazione?
4. Esattamente cosa è stato fatto e detto?
Intende “studiare il lessico di un autore attraverso
l’analisi dell’insieme dei suoi scritti” ed è basata sulla
suddivisione delle parole rispetto al ruolo nella frase,
alla loro categoria grammaticale, o ad altri criteri di
appartenenza.
Ogni analisi di un testo fondata su aspetti statistici
assegna ovviamente alla frequenza delle parole un
ruolo di grande centralità.
Si considerano soltanto frequenze relative o
normalizzate
Strumenti statistici e manageriali per
l’assegnazione delle priorità
La Factor Analysis è una tecnica statistica con la quale
si riduce un insieme di variabili osservate in un piccolo
numero di fattori latenti. L’ obiettivo principale è quello di
ridurre i dati con la minima perdita di informazione
L’ Affinity Diagram è uno strumento manageriale e di
pianificazione utile per raggruppare un grande
ammontare di dati qualitativi (opinioni, idee, etc.) in
base alla loro relazione
L‘ Analisi di Pareto è una metodologia statistica
utilizzata per individuare i problemi più rilevanti nella
situazione in esame e quindi le priorità di intervento.
Strumenti statistici e manageriali per
la priorizzazione degli interventi
Il diagramma a Matrice è uno strumento che fornisce
un metodo di “mappatura” delle relazioni tra due liste di
idee o concetti.
Il Modello di Attribute rating based on choice time
propone una nuova procedura per catturare
direttamente l’opinione del cliente su attributi di
prodotto. Tale procedura utilizza i tempi che il
rispondente impiega per il processo di ranking degli
attributi. La creazione di un’interfaccia grafica di
supporto alla procedura fa di essa uno strumento
economico e veloce per stabilire le preferenze dei
rispondenti e posizionarle su una scala metrica.
Quality Function Deployment
Il Quality Function Deployment (QFD) è un approccio
orientato al cliente che guida i product manager e i
design team nei processi di concettualizzazione,
creazione e realizzazione dei prodotti. Le fasi critiche
del processo si possono schematizzare come:
Voce del cliente
Caratteristiche tecniche
del prodotto
Caratteristiche
componenti critici
Fasi critiche del
processo
Parametri del controllo
di Qualità
Quality Function Deployment
La matrice delle relazioni detta “casa della qualità” è usata come
mezzo per pervenire alla definizione e alla classificazione dei
requisiti di progetto partendo dai bisogni del cliente.
Correlazioni
Pesi base
Punto vendita
Rapporto di miglioramento
Obiettvi
Confronto di mercato
Performance attuale
Matrice delle relazioni
Importanza per il cliente
Bisogni del cliente
Responso tecnico
Priorizzazione
Benchmarks
Obiettivi
La progettazione emozionale
Deming: “Non è sufficiente avere un cliente che è
meramente soddisfatto, bisogna stupirlo”
La Mission di molte società nel mercato attuale è:
1. Individuare i fattori affettivi ed emozionali che stupiscono
il cliente
2. Collegare i fattori affettivi e soggettivi del cliente alle
proprietà oggettive del prodotto
Emotional Design: è una filosofia di progettazione che si
focalizza sull’influenza che le emozioni hanno sul modo in
cui l’utente interagisce con il prodotto
Kansei Engineering
Il Kansei Engineering è una tecnologia “consumer-oriented” per la
progettazione e lo sviluppo di un nuovo prodotto, con cui è possible
traslare il Kansei dei clienti in concreti e specifici elementi di design
(Nagamachi 1989)
Affinity Diagram
Factor Analysis
Esplorazione dello
spazio delle
proprietà fisiche
Scelta del
Sintesi
dominio
Esplorazione
dello spazio
semantico
Hayashi QT1
Modello
Relazione
Strategia di sviluppo
prodotto
Ordinal Logistic
Regression
Kano Model
Pareto Diagram
DOE
Subjective Objective System (SOS)
Algoritmo che integra le informazioni che provengono
dal mercato, dall’organizzazione, dalla tecnologia
disponibile con l’obiettivo di restituire la configurazione del
concept ottimo che centra tutte le opportunità date dal
mercato
L’algoritmo è così chiamato perché attraverso un
problema di ottimizzazione lineare si individua il miglior
concept di prodotto dal punto di vista della funzionalità
(OCG) ed il miglior concept dal punto di vista della
producibilità, semplicità, costo, rischio d’investimento, etc.
(SCG)
Subjective Objective System (SOS)
Un “layer” corrisponde ad un requisito del cliente o dell’azienda
*
Il building block descrive il concept attraverso principi di
soluzione, tecnologie e materiali impiegati
Peso relativo del layer
Valore del layer
Valore max del layer
Valore min del layer
Valore standardizzato del layer
Vincoli ingegneristici per i
building blocks considerati
Soluzione del problema di
ottimizzazione
*Reich,Y. (2005)
Specifica il contributo del componente j-esimo e del
componente k-esimo del vettore D nel layer l
Prima parte del Caso Studio
Fasi operative condotte dall’U.O.di Palermo
INDIVIDUAZIONE DEL CLIENTE
ANALISI DELLA CONCORRENZA E DEGLI AUSILI IN
UTILIZZO PRESSO L’OASI
IDENTIFICAZIONE DELLE CUSTOMER NEEDS
INTERVISTE AL PERSONALE
MEDICO/PARAMEDICO
(ATTRIBUTI TECNICI)
INTERVISTE AI FAMILIARI
(ATTRIBUTI KANSEI)
IDENTIFICAZIONE DEGLI ATTRIBUTI
TOTALI DI QUALITA’
IDENTIFICAZIONE DELL’IMPORTANZA
DEGLI ATTRIBUTI TOTALI DI QUALITA’
ANALISI DEI DATI
Individuazione del cliente
Il cliente è qualsiasi soggetto che risulti coinvolto dai processi, dai
prodotti e dai servizi aziendali in quanto destinatario di questi ultimi
Analisi degli ausili presenti all’Oasi
Analisi della concorrenza
Levia Basculante
(Neatech)
Analisi della concorrenza
cuscinetti di spinta per il tronco
Comando pilot
sedile basculante elettronico
Manopole per lo spostamento dei comandi pilot
braccioli ribaltabili e regolabili in altezza
manopole per la regolazione in altezza del bracciolo
Fascia in velcro per sollevare le batterie
Piastra posteriore regolazione schienale e profondità
impianto luce e freccie
Richiudibilità
Appoggiatesta con attacchi
sistema ammortizzabile su ruote anteriori e posteriori
Spinte tronco con attacchi
Cuneo divaricatore regolabile in altezza
cinghia pettorale di bretellaggio
ruotina antiribaltamento
sedile smontabile
Cablaggio batterie ed impianto luci
pendenza superabile 20%
Leva per inserire o liberare la presa diretta sulle ruote
pedane separate
telaio con ammortizzatori
ingombro ridotto
schienale regolabile in inclinazione
pedana elevabile
cuscinetti di spinta per il tronco
NUOVA BLANDINO telaio con ammortizzatori
NEATHEC
x
x
pedane separate
x
Leva per inserire
x o liberare la presa diretta sullexruote
SCAFOLETTI
SURACE
x
x
Spinte tronco con attacchi
x
Cablaggio batterie ed impianto luci
x
sedile smontabile
x
x regolazione schienale e profondità
Piastra posteriore
x
Fascia in velcro per sollevare le batterie
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
manopole per la regolazione in altezza del bracciolo
x
ingombro ridotto
x
x
Cuneo divaricatore regolabile in altezza
x
sistema ammortizzabile
su ruote anteriori e posteriori
x
x
x
x
x
x
x
braccioli ribaltabili e regolabili in altezza
x
x
Manopole
x per lo spostamento dei comandi pilot
x
x
sedile basculante elettronico
x
x
Richiudibilità
ruotina antiribaltamento
x
cinghia pettorale di bretellaggio
x
x
x
x
x
x
x
pedana elevabile
x
schienale regolabile in inclinazione
frequenza
3
2
2
2
1
1
1
3
2
4
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1
2
3
3
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1
4
1
1
1
2
3
3
1
Ser ie1
impianto luce e f reccie
Comando pilot
pendenza superabile 20%
Appoggiatesta con attacchi
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
Interviste al personale
medico/paramedico
COSTUMER NEEDS
Adattabilità della carrozzina alle varie patologie
Regolabilità dei braccioli
Riproduzione fedele dell’anatomia della seduta
Adattabilità all’evoluzione fisica del paziente
Necessità di bloccaggio del bacino
Impotenza del paziente
Scomodità
Fragilità dell’ausilio
QUESTIONARIO DI KANO
MEDICI/PARAMEDICI
Interviste ai genitori
Forma modificata del questionario di Kano
1. Il requisito X in una carrozzina ?
A.
Deve esserci assolutamente
B.
Preferirei che ci fosse, ma se
non c’è non fa nulla
C.
D.
E.
C.I.T
•
Cosa è accaduto?
•
Quando è accaduto?
•
Dove è accaduto?
•
Perché è accaduto?
Mi è indifferente
Preferirei che non ci fosse,
ma se c’è non fa nulla
Non deve esserci
assolutamente
CUSTOMER NEEDS
Trasportabilità
Leggerezza
Manegevolezza
Richiudibilità
Semplicità di settaggio
Colore & Design
Ingombro ridotto
Facilità di montaggio e
settaggio
Copriraggi colorati
Maniglie per facilitare la
chiusura
Basi per interni/esterni
Bretellaggio
Frequenza di uso della carrozzina
Soddisfacimento per le prestazioni
della carrozina in uso
100
100
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Difficoltà di modifica dei paramteri
posturali
Importanza dell’estetica
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4
3
2
1
0
Classificazione delle customer needs
Adattabilità delle carrozzine alle varie patologie
Leggerezza
Manegevolezza
Richiudibilità
Trasportabilità
Riproduzione fedele dell’anatomia della postura
Riduzione dell’impotenza del paziente
Comodità
Robustezza dell’ausilio
Colore e design
Sensazione di impotenza del paziente
Sensazione di comodità
Sensazione di fragilità dell’ausilio
Classificazione delle customer needs
0,16
ATTRIBUTI
0,14
Adattabilità della carr ozzina alle var ie
0,12
patologie
Valore medio
dei pesi
0,148
0,1
Nec essità di bloc caggio del bac ino
0,08
Color e & Design
0,121
0,06
Comodità
0,083
Manegevolezza
0,04
0,056
Regolabilità dei br ac cioli
0,02
Ric hiudibilità
0
Riduzione impotenza del paziente
0,059
0,09
0,015
0,028
bi
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0,062
0,135
Robustezza dell’ausilio
0,063
0,035
Tr asportabilità
0,054
Leggerezza
0,049
R
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Riproduzione fedele dell’anatomia della
postur a
HOQ: Bisogni del cliente
ATTRIBUTI
KANSEI
•
Adattabilità delle caratteristiche alle varie
patologie
•
•
Riproduzione fedele dell’anatomia della
seduta
•
•
•
Trasportabilità
•
Leggerezza
•
Maneggevolezza
•
Richiudibilità
•
•
Colore e design
•
Sensazione di impotenza di movimento del
paziente
•
Comodità
•
Sensazione di fragilità dell’ausilio
Analisi di sistema
APPOGGIATESTA MODULARE
SCHIENALE RECLINABILE E
REGOLABILE IN ALTEZZA
SPINTE LATERALI PER IL TRONCO
SEDILE CON SEDUTA MODULARE
E PROFONDITA’ REGOLABILE
SPINTA LOMBARE
SUPPORTI CONTENITIVI LATERALI
DEL BACINO REGOLABILI IN
LARGHEZZA E ABDUZIONE
CINTURA PELVICA E SPINTE
LATERALI PER IL BACINO
PEDANE MOBILI SEPARATE
CON CINTURINI
BRACCIOLI REGOLABILI
BASE GRU
CHIUSURA PRE-ISCHIATICA
DEL SEDILE
HOQ: Caratteristiche ingegneristiche
•
Sistema elettronico di posizionamento a
scala continua
•
Indicatori della posizione degli elementi
•
Basi intercambiabili per interni/esterni
•
Inclinazione dello schienale
•
Spinte lombari e /o dorsali e/o cervicali
•
Pelotte laterali per il sostegno del tronco
•
Sedile basculante
•
Profondità della seduta
•
Spinte laterali per il bacino
•
Appoggiatesta modulare
•
Pedane mobili separate con cinturini
•
Reggi-polpacci imbottiti
•
Spinte laterali per l’adduzione
•
•
Scelta del materiale del telaio
•
Struttura del telaio
•
Sedile regolabile in altezza
•
Cuscinetti per livellare il carico
•
Accoppiamenti con vite senza fine
•
Tessuti lavabili, traspiranti e sfoderabili
•
Sedili sganciabili per il trasferimento
•
Cinghie pelviche di bretellaggio
HOQ: Relazioni
Matrice delle relazioni bisogni-caratteristiche
HOQ: Relazioni
1
Adattabilità della
c ar rozzina alle varie
patologie
2
Regolabilità dei br acc ioli
3
Ripr oduzione fedele
dell’anatomia della seduta
4
Adattabilità all’evoluzione
fisica del paziente
5
Necessità di bloc caggio del
bacino
6
Sensazione di impotenza di
movimento del paziente
7
Comodità
8
Sensazone di fr agilità
dell’ausilio
9
Trasportabilità
9
1
9
3
3
9
1
1
9
9
9
Priorità d’intervento
Soddisfazione attuale
Pesi di importanza
HOQ: Matrice di pianificazione
Adattabilità della car r ozzina alle
var ie patologie
0.148
2
Regolabilità dei br acc ioli
0.121
2
0.061
Riproduzione fedele dell’anatomia
della seduta
0.09
3
0.03
Adattabilità all’evoluzione fisic a
del paziente
0.015
2
0.008
Nec essità di bloc caggio del
bacino
0.083
3
0.074
0.056
2
0.027
Comodità
0.059
4
0.015
Sensazone di fragilità dell’ausilio
0.028
1
0.028
Tr aspor tabilità
0.062
2
0.031
Leggerezza
0.135
2
0.068
Maneggevolezza
0.063
2
0.032
Ric hiudibilità
0.035
3
0.012
Semplic ità di settaggio
0.054
1
0.054
Color e e design
0.049
3
0.016
0.074
HOQ: Priorità
1
Adattabilità della
car rozzina alle varie
patologie
9
0.074
2
Regolabilità dei bracc ioli
3
4
fisic a del paziente
5
Nec essità di bloccaggio del
bac ino
3
6
1
7
Comodità
8
Sensazone di fr agilità
dell’ausilio
9
Tr asportabilità
1
9
0.074
9
0.074
0.027
9
9
0.061
0.074
0.074
3
1
0.061
0.074
0.027
9
0.028
1
Adattabilità della c ar r ozzina
alle var ie patologie
2
Regolabilità dei br ac cioli
3
4
fisic a del paziente
schienale
inclinazione dello
Angolo di
Bisogni
Inclinazione
dell’appoggiatesta
metriche
Altezza
dell’appoggiatesta
HOQ: Benchmark competitivo
HOQ: Obiettivi di progettazione
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Indicatori della posizione degli elementi
Sistema elettronico di posizionamento a scala continua
Spinte lombari e /o dorsali e/o cervicali
Sedili sganciabili per il trasferimento
Sedile basculante
Appoggiatesta modulare
Accoppiamenti con vite senza fine
Profondità della seduta
Pelotte laterali per il sostegno del tronco
Cuscinetti per livellare il carico
Reggi-polpacci imbottiti
Cinghie pelviche di bretellaggio
Scelta del materiale del telaio
Struttura del telaio
Spinte laterali per l’adduzione
Pedane mobili separate con cinturini
Inclinazione dello schienale
Spinte laterali per il bacino
Tessuti lavabili, traspiranti e sfoderabili
Sedile regolabile in altezza
2,44
1,25
1,01
0,94
0,89
0,89
0,89
0,81
0,78
0,74
0,66
0,54
0,52
0,44
0,32
0,26
0,25
0,22
0,22
0,14
0,11
Introduzione alla seconda parte del
caso studio
P.R.I.N.
caso studio
La fase iniziale della seconda parte del progetto si è
articolate attorno a 4 punti:
¾ Analisi dei parametri progettuali emersi dal lavoro svolto
dal team di ricerca dell’Università di Palermo;
¾ Scelta di parametri più significativi dal punto di vista
progettuale;
¾ Analisi approfondita della concorrenza e dei brevetti;
¾ Ideazione di più soluzioni progettuali per ogni parametro
in modo da poter disporre di più concept;
caso studio
La scelta del concept migliore viene effettuata seguendo il
metodo SOS:
caso studio
Studio dei brevetti esistenti per i sistemi posturali e più in
generale per le sedie a rotelle :
Alcuni dei primi risultati progettuali
Pedana poggia piedi (prima soluzione): è stata pensata una pedana unica
per il comfort che offre che all’occorrenza può essere divisa in modo da
renderla più modulabile
Pedana poggia piedi: essa poggerà su una mensoletta cedevole alle forti
sollecitazioni così da evitare rotture
Pedana poggia piedi (seconda soluzione): soluzione semplice che eviti la
fuoriuscita del piede e che abbia un ingombro minimo
Braccioli: qui ci siamo occupati del design addolcendo le linee e
preoccupandoci di ricreare una superficie che avvolga il braccio per evitare che
questo caschi
Le basi (prima soluzione): in questa soluzione si è cercato di curare il design
grazie alle linee curve, evitando spigoli con un sistema di alzata a “gruetta” e
preoccupandoci della manovrabilità utilizzando un sistema a 3 ruote
Le basi (seconda soluzione): In questa seconda soluzione ci siamo posti il
problema dell’ingombro quando il sistema non viene utilizzato facendo in modo
che i bracci si alzino
Le basi (terza soluzione): L’ultima soluzione è stata pensata mettendo il
bambino al centro dell’attenzione. La chiusura dei bracci anteriori fa si che si
risolvano problemi di avvicinamento a tavoli inoltre la rotazione della seduta di
180° facilita la comunicazione
Dove siamo?
Individuazione delle
esigenze dell’utente
Realizzazione del
modello CAD
Luglio
2006
Test in ambiente
virtuale
Febbraio 2007
Settembre/Ottobre
2007
Raccolta ed analisi dei
dati
Scelta del concept migliore
e prototipazione

Strumenti e metodologie per l`innovazione orientata al cliente. Un

Transcript

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