gara europea per i servizi correlati alla gestione del

GARA EUROPEA
PER I SERVIZI CORRELATI ALLA GESTIONE DEL
SISTEMA INFORMATIVO DI EMERGENZA URGENZA
DELL’A.O.U. CITTA’ DELLA SALUTE E DELLA SCIENZA
DI TORINO
(N. 04/14)
CAPITOLATO SPECIALE D’APPALTO
(REQUISITI TECNICI)
Luglio 2014
INDICE
ART. 1. CONTESTO DI RIFERIMENTO ............................................................ 4 ART. 1.1. PREMESSA ........................................................................................ 4 ART. 1.2. IL CONTESTO DI RIFERIMENTO – IL SISTEMA DI EMERGENZA URGENZA
IN PIEMONTE ........................................................................................................ 4 ART. 1.3. DIMENSIONAMENTO DEL SISTEMA 118 ............................................. 6 Art. 1.3.1. Operatori di centrale e territoriali ................................................... 6 Art. 1.3.2. Chiamate e interventi gestiti nel 2013 ............................................ 7 Art. 1.3.3. Mezzi mobili di soccorso ............................................................... 7 ART. 1.4. GLI OBIETTIVI DELLA GARA .............................................................. 9 ART. 2. OGGETTO DELL'APPALTO ............................................................... 10 ART. 2.1. DESCRIZIONE DEGLI APPLICATIVI IN GESTIONE ............................... 10 Art. 2.1.1. Applicativo SaveOnLine® ........................................................... 10 Art. 2.1.2. Applicativi e sistemi integrati a SaveOnLine®............................ 11 Art. 2.1.3. Applicativo TEMPORE® ............................................................ 13 Art. 2.1.4. Portale documentale ..................................................................... 14 ART. 2.2. MODELLO LOGICO DI ARCHITETTURA ............................................. 16 ART. 2.3. AMBIENTE INFORMATICO DI RIFERIMENTO ..................................... 17 Art. 2.3.1. Postazioni di lavoro (Pdl) ............................................................. 17 Art. 2.3.2. Infrastruttura server ...................................................................... 18 Art. 2.3.3. Descrizione della infrastruttura di rete ......................................... 21 Art. 2.3.4. Standard e versioni ....................................................................... 22 ART. 3. CARATTERISTICHE GENERALI DEL SERVIZIO .......................... 23 ART. 3.1. ART. 3.2. PERIMETRO DEL SERVIZIO .............................................................. 23 SERVIZIO DI GESTIONE: ASSISTENZA APPLICATIVA E
INFRASTRUTTURALE ........................................................................................... 24 Art. 3.2.1. Coordinamento del servizio ......................................................... 25 Art. 3.2.2. Monitoraggio della qualità dei servizi.......................................... 26 Art. 3.2.3. Contact Center di 2° livello rispetto a quello del CSI Piemonte e
servizi di assistenza ....................................................................................... 27 Art. 3.2.4. Trattamento dati ........................................................................... 29 Art. 3.2.5. Servizi di Assistenza Tecnica e Sistemistica su Server e su Pdl .. 32 Art. 3.2.6. Gestione rete................................................................................. 34 Art. 3.2.7. Requisiti di sicurezza informatica ................................................ 35 Art. 3.2.8. Addestramento del personale in turn over del Personale delle
Centrali Operative ......................................................................................... 37 ART. 3.3. SERVIZIO DI GESTIONE: MANUTENZIONE DEL SOFTWARE ................ 39 Art. 3.3.1. Manutenzione Ordinaria e Correttiva degli applicativi ................ 39 Art. 3.3.2. Manutenzione adeguativa............................................................. 40 ART. 3.4. SUPPORTO ALLA PROGETTAZIONE ESECUTIVA
DELL’INFRASTRUTTURA COMPLESSIVA E DISPIEGAMENTO DEL SOFTWARE SUL
NUOVO HARDWARE ............................................................................................ 42 ART. 3.5. ATTIVITÀ DI SVILUPPO NUOVI MODULI E NUOVE FUNZIONALITÀ .... 42 2
Art. 3.5.1. Nuovi moduli e funzionalità......................................................... 42 Art. 3.5.2. Modalità di presa in carico del servizio di sviluppo software ...... 43 Art. 3.5.3. Modalità di erogazione delle forniture di sviluppo ...................... 45 Art. 3.5.4. Modalità di accettazione delle forniture ....................................... 45 ART. 3.6. ATTIVITÀ CHE CSI PIEMONTE DOVRÀ ESSERE ABILITATO A
SVOLGERE 46 ART. 3.7. MODALITÀ DI ACCETTAZIONE DEL SERVIZIO .................................. 47 ART. 3.8. OBBLIGHI DELL’APPALTATORE E VINCOLI OPERATIVI..................... 47 Art. 3.8.1. Requisiti generali.......................................................................... 47 Art. 3.8.2. Interruzione servizi agli utenti...................................................... 47 Art. 3.8.3. Accesso per ispezioni della Stazione Appaltante ......................... 47 Art. 3.8.4. Consegna di documenti riguardanti il servizio ............................. 47 ART. 4. SERVIZIO DI TRASFERIMENTO ...................................................... 48 ART. 4.1. OBIETTIVI ....................................................................................... 48 ART. 4.2. DESCRIZIONE .................................................................................. 48 Art. 4.2.1. Affiancamento per trasferimento conoscenze .............................. 49 Art. 4.2.2. Consegna dei beni e della documentazione ................................. 50 ART. 4.3. RISPOSTE INFORMATIVE ................................................................. 51 ART. 5. PRESA IN CARICO DEL SERVIZIO .................................................. 51 ART. 5.1. ATTIVITÀ DEL CSI PIEMONTE......................................................... 51 ART. 5.2. ATTIVITÀ DELL’APPALTATORE ....................................................... 51 ART. 6. LIVELLI DI SERVIZIO ........................................................................ 52 ART. 6.1. FORNITURE RELATIVE AL SERVIZIO DI GESTIONE ............................ 52 Art. 6.1.1. Definizioni.................................................................................... 53 Art. 6.1.2. Indicatori ...................................................................................... 54 Art. 6.1.3. Penali relative alle forniture di servizio ....................................... 56 ART. 6.2. FORNITURE RELATIVE AGLI SVILUPPI.............................................. 58 Art. 6.2.1. Verifica di conformità .................................................................. 58 Art. 6.2.2. Modalità di accettazione delle forniture ....................................... 58 Art. 6.2.3. Penali ............................................................................................ 59 ART. 6.3. FORNITURE RELATIVE AL SERVIZIO DI TRASFERIMENTO ................. 59 Art. 6.3.1. Indicatori ...................................................................................... 59 Art. 6.3.2. Penali ............................................................................................ 60 3
ART. 1. CONTESTO DI RIFERIMENTO
Art. 1.1. Premessa
Nell’ambito della “Convenzione per il servizio di gestione ed evoluzione del
sistema informativo regionale di Emergenza (ex 118) e Urgenza e l’erogazione
dei relativi servizi", il CSI-Piemonte rende disponibile tale servizio all’Azienda
Ospedaliera Universitaria Città della Salute e della Scienza di Torino attraverso:

la manutenzione del software su cui si basa il funzionamento del sistema
informativo dell’emergenza urgenza in Piemonte;

il supporto agli utenti per il corretto utilizzo degli strumenti;

servizi tecnici correlati.
Il funzionamento del servizio si basa sulla piattaforma software SaveOnLine®
5.15 e Tempore® di cui il CSI Piemonte detiene i diritti d’uso, visione e modifica
dei codici sorgente e della relativa documentazione al fine di poter assicurare la
gestione del sistema di emergenza urgenza piemontese.
Il presente appalto è qualificato come servizio da erogarsi secondo quanto
descritto agli artt. 2 e seguenti del presente documento e i principali obiettivi che
la procedura di gara si pone riguardano la continuità del pubblico servizio e il
consolidamento e l’evoluzione del sistema informativo attualmente in uso,
secondo le direttrici identificate dall’Azienda Ospedaliera Universitaria Città della
Salute e della Scienza di Torino.
Non sono pertanto ammesse proposte di sostituzione della piattaforma
SaveOnLine o di parti di essa, nonché di alcun altro software facente parte del
perimetro di erogazione del servizio come descritto agli artt. 2 e seguenti del
presente documento.
Art. 1.2. Il contesto di riferimento – Il sistema di emergenza
urgenza in Piemonte
Il servizio di emergenza-urgenza della Regione Piemonte è garantito dall’attività
svolta 24 ore su 24, dalle 4 Centrali Operative (C.O.) dislocate nei quattro
quadranti di Torino, Cuneo, Novara ed Alessandria.
CENTRALE OPERATIVA
INDIRIZZO
Alessandria
Via Teresa Michel 65/67 - 15100 ALESSANDRIA
Cuneo
Via Volontari del Soccorso n. 2 - 12037 – SALUZZO (CN)
Novara
P.za d'Armi, 1 – 28100 - NOVARA
Torino
V. Sabaudia, 164 – 10095 - (GRUGLIASCO) TO
4
Tale servizio fornisce, a tutti coloro che si trovano in una situazione di emergenza
sanitaria, un tempestivo e qualificato intervento di soccorso comprensivo, laddove
necessario, del successivo trasporto nella struttura ospedaliera più idonea ad
effettuare il trattamento ritenuto adeguato.
La piattaforma informatica SaveOnLine® 5.15 (SOL), gestita dal CSI Piemonte,
è lo strumento a supporto degli operatori delle centrali operative storicamente
utilizzato in tutte le centrali del Piemonte e su cui Regione Piemonte ha puntato
per la razionalizzazione del servizio informatico per l’emergenza urgenza e il
consolidamento della centralizzazione del coordinamento di tale servizio.
La piattaforma consente di gestire l’operatività delle centrali connotata, data la
natura del servizio, da una elevata criticità in termini di tempestività e risoluzione
dell’intervento. A questo scopo
la piattaforma consente l’immediata
geolocalizzazione della chiamata per stabilire il mezzo più idoneo per l’intervento
(es: elicottero o ambulanza). La visualizzazione della posizione del chiamante è
automatica essendo l’applicativo integrato ai servizi forniti dal CED interforze per
la localizzazione dei chiamanti nell’ambito degli sviluppi per il Numero Unico
Europeo 112.
Inoltre gli operatori delle centrali possono avvalersi di una serie di strumenti
collegati alla piattaforma informatica per:
 valutare il codice di intervento e la patologia presunta secondo un protocollo
standard (ProQA) riconosciuto a livello mondiale. A tale proposito la
piattaforma SaveOnLine® è integrata con il software attraverso il quale viene
assicurato il funzionamento del suddetto protocollo. Il funzionamento di tale
integrazione è garantito dalla certificazione delle procedure software utilizzate
da parte del produttore di ProQA (Medical Priority Consultant). Regione
Piemonte detiene le licenze del software che implementa il protocollo standard.
 identificare il mezzo meglio attrezzato e più vicino per l’intervento;
 smistare i dati cardiologici ricevuti dai mezzi di soccorso, integrati con dati
relativi all’intervento e registrati su SaveOnLine®, verso le unità di terapia
intensiva coronarica (UTIC) attraverso il collegamento della piattaforma alla
rete interospedaliera per l’emergenza cardiologia. In questo modo i
professionisti della cardiologia possono indirizzare il mezzo di soccorso verso
il centro meglio attrezzato per il trattamento del paziente;
 acquisire in automatico dagli applicativi software di pronto soccorso, attraverso
la rete delle emergenze, le informazioni in merito alla saturazione delle code di
triage presso i Pronto Soccorso, alla disponibilità di posti letto e di
strumentazioni presso le ASR (come ad esempio TAC o sale operatorie). In
questo modo è possibile inviare il paziente presso la struttura che in quel
momento risulta la più idonea per vicinanza e disponibilità di risorse. Gli
ospedali attualmente collegati sono le 8 ASO e gli ospedali delle ex ASLTO1,
ASLTO2 e ASL VCO;
5
 verificare se il richiedente è iscritto nel registro degli allergici gravi attraverso
l’integrazione di SaveOnLine®
con la Rete Allergologica Regionale
(quest’ultima non rientra nel perimetro del servizio);
 gestire patologie come il trattamento del trauma cranico minore, le ustioni e lo
Stroke (ictus) attraverso la teleconsulenza tra le strutture specializzate presenti
nei DEA di II livello e le strutture sanitarie e ospedaliere che esplicano il primo
intervento di pronto soccorso. In questo modo non si rende necessario il
trasporto del paziente per il consulto o per la valutazione delle immagini
diagnostiche.
Il funzionamento della piattaforma SaveOnLine® è supportata da una rete
telematica geografica dedicata che garantisce le comunicazioni tra le varie
Centrali Operative e tra le centrali e le basi esterne dove sono localizzati i mezzi
di soccorso, mentre la RUPAR è utilizzata per mettere in collegamento le UTIC e
i DEA ospedalieri alle Centrali Operative e fornire i servizi di rete emergenza e
network cardiologico che consentono di trasportare il paziente giusto all’ospedale
giusto.
Il Sistema Informativo Regionale di Emergenza Urgenza nel suo complesso è
oggi composto da quattro sistemi basati sulla piattaforma SaveOnLine® :
 il sistema informativo del servizio di emergenza 118/112 per la gestione e
chiusura delle chiamate secondo le modalità sopra descritte;
 la rete interospedaliera per l’emergenza cardiologica, tramite la quale le
centrali operative smistano i dati cardiologici ricevuti dai mezzi di soccorso
verso le unità di terapia intensiva coronarica (UTIC) dislocate sul territorio;
 la rete emergenze, tramite la quale i pronto soccorso forniscono in automatico
alle centrali operative del 118 informazioni quali la saturazione delle code di
triage, la disponibilità di posti letto e di risorse in genere (come TAC o sale
operatorie);
 la rete di teleconsulto regionale per alcune specifiche patologie quali i traumi e
gli stroke.
Art. 1.3. Dimensionamento del sistema 118
Art. 1.3.1. Operatori di centrale e territoriali
Struttura
C.O. 118 di Alessandria
C.O. 118 di Alessandria
C.O. 118 di Alessandria
C.O. 118 di Cuneo
C.O. 118 di Cuneo
C.O. 118 di Cuneo
C.O. 118 di Novara
Ruolo
Infermiere
Medico
Supervisore
Infermiere
Medico
Supervisore
Infermiere
Numero
38
64
7
51
110
3
178
6
C.O. 118 di Novara
C.O. 118 di Novara
C.O. 118 di Novara
C.O. 118 di Torino
C.O. 118 di Torino
C.O. 118 di Torino
C.O. 118 di Torino
Medico
Operatore
Supervisore
Infermiere
Medico
Operatore
Supervisore
TOTALE
59
6
20
59
112
13
6
726
Art. 1.3.2. Chiamate e interventi gestiti nel 2013
Totale
C.O. 118 di Alessandria
C.O. 118 di Cuneo
C.O. 118 di Novara
C.O. 118 di Torino
Criticità valutazione
Non indicata
Bianco
Verde
Giallo
Rosso
Non indicata
Bianco
Verde
Giallo
Rosso
Non indicata
Bianco
Verde
Giallo
Rosso
Non indicata
Bianco
Verde
Giallo
Rosso
Totale
Numero
richieste
59.604
1.434
34.403
13.425
4.364
64.786
2.626
19.999
15.775
6.128
76.047
4.711
46.482
16.652
3.380
172.485
12.160
125.979
40.051
6.284
726.775
Art. 1.3.3. Mezzi mobili di soccorso
Si riporta di seguito la situazione attuale del parco mezzi di soccorso, che può
variare nel corso dell’esecuzione dell’appalto in funzione delle esigenze
organizzative del Sistema Territoriale di Emergenza Urgenza. Si ipotizza una
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variabilità comunque limitata, verosimilmente entro il 10% rispetto alla
composizione attuale.
PROVINCIA
AOSTA
ALESSANDRIA
ALESSANDRIA
ALESSANDRIA
ASTI
ASTI
ASTI
BIELLA
BIELLA
BIELLA
CUNEO
CUNEO
CUNEO
CUNEO
GENOVA
NOVARA
NOVARA
PAVIA
SAVONA
TORINO
TORINO
TORINO
TORINO
VERBANIA
VERBANIA
VERCELLI
VERCELLI
VERCELLI
TOTALE
TIPO
MEZZO
MSA
MSA
MSB
ELI
MSA
MSAB
MSB
MSA
MSAB
MSB
ELI
MSA
MSAB
MSB
MSB
MSA
MSB
MSB
MSB
ELI
MSA
MSAB
MSB
MSA
MSB
ELI
MSA
MSB
NUMERO
1
10
77
1
5
1
41
3
1
10
1
14
3
247
3
10
103
3
6
1
32
7
403
4
83
1
6
35
1.112
Legenda:
ELI: Elicotteri
MSA: Mezzi di soccorso avanzati, con medico a bordo
MSAB: Mezzi di soccorso avanzati con infermiere a bordo
MSB: Mezzi di soccorso di base.
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Art. 1.4. Gli obiettivi della gara
Gli obiettivi principali che si vogliono garantire con l’indizione della presente
gara sono:

garantire all’Azienda Ospedaliera Universitaria Città della Salute e della
Scienza di Torino la continuità di un pubblico servizio ad elevata criticità
mantenendo gli elevati standard necessari al suo funzionamento;

far evolvere il sistema informativo attualmente in uso secondo le direttrici
identificate dall’Azienda Ospedaliera Universitaria Città della Salute e
della Scienza di Torino
Nell’ambito del servizio l’appaltatore dovrà assicurare la piena operatività,
utilizzabilità e governo dell’infrastruttura applicativa e delle infrastrutture
tecnologiche nonché la sicurezza complessiva dei dati nel rispetto dei livelli di
servizio minimi individuati.
Con la presente gara vengono infatti acquisiti sia i fattori produttivi necessari per
le attività di gestione applicativa dei software che fanno parte del Sistema
Informativo Emergenza Urgenza del Piemonte, sia attività di sviluppo del sistema
volte a soddisfare le richieste evolutive espresse dall’Azienda Ospedaliera
Universitaria Città della Salute e della Scienza di Torino.
Di seguito sono evidenziati gli elementi caratterizzanti il progetto.
Visione del servizio
Mantenimento degli elevati standard di servizio nella gestione del Sistema
Informativo Emergenza Urgenza
Obiettivi strategici
Consolidamento ed evoluzione della piattaforma applicativa per la gestione del
Sistema Informativo Emergenza Urgenza
Obiettivi operativi
Garantire il funzionamento dei sistemi informativi a supporto dei servizi di
emergenza urgenza in Piemonte, anche mediante manutenzione correttiva del
software
Aumentare l’efficienza ed efficacia dell’assistenza di urgenza
Obiettivi Finanziari
Ottimizzare la gestione delle chiamate al servizio 118/112 e lo smistamento dei
pazienti presso le strutture più idonee e più prossime, al fine di contenere i costi di
intervento
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ART. 2. OGGETTO DELL'APPALTO
L’appalto ha ad oggetto l’affidamento in appalto dei servizi correlati alla gestione
del Sistema Informativo di Emergenza Urgenza dell’A.O.U. Città della Salute e
della Scienza di Torino, costituiti dalle seguenti attività:
- gestione del software H24 x 7 su cui si basa il funzionamento del servizio
Emergenza Urgenza del Piemonte. Il servizio si compone a sua volta di tre
macrocomponenti:
a) attività di assistenza applicativa e infrastrutturale
b) manutenzione correttiva e adeguativa del software
c) sviluppo di nuovi moduli e nuove funzionalità del software
- trasferimento della gestione ad eventuale nuovo fornitore.
Art. 2.1. Descrizione degli applicativi in gestione
Di seguito vengono descritti gli applicativi sui quali saranno erogati i servizi che
l’appaltatore dovrà garantire. Per maggior dettaglio rispetto a quanto specificato
nei seguenti articoli saranno consegnati, in sede di sopralluogo non obbligatorio
(di cui all’articolo 6 del capitolato Norme Generali), alle imprese interessate che
ne faranno richiesta, un documento di architettura di massima del sistema e un
documento di descrizione delle principali funzionalità.
L’appaltatore si impegna a prendere in carico il servizio nella situazione di fatto
esistente al momento dell’inizio della sua erogazione.
Art. 2.1.1. Applicativo SaveOnLine®
Il software applicativo utilizzato per la gestione del servizio è SaveOnLine®,
attualmente già utilizzato per la gestione delle operazioni eseguite nelle Centrali
Operative 118 competenti per i vari quadranti.
Sono da ritenersi parte integrante dell’applicativo i moduli di integrazione con gli
altri software facenti parte del Sistema 118 e con il software della Rete
Allergologica.
Vengono di seguito elencate le principali funzionalità dell’applicativo
SaveOnLine®che coprono la gestione di tutte le fasi operative di una Centrale
118:

valutazione sanitaria gestita tramite integrazione con l’applicativo
Dispatch ProQA;

gestione risorse 118 (mezzi, dotazioni,...);

gestione della maxi-emergenza;
10

gestione disponibilità
diagnostiche,..);

raccolta dati dal territorio per la chiusura interventi;

chiusura interventi dalle basi periferiche;

statistica sull’operatività;

gestione documentazione destrutturata come protocolli di centrale e fax;

gestione messaggistica;

gestione liste e stampe parametriche;

gestione della segreteria;

gestione cartografia;

gestione della documentazione e manualistica;

gestione comunicazioni telefoniche;

gestione degli stati dei mezzi tramite ricezione di segnali radio;

riascolto registrazioni.
risorse
regionali
(strutture,
posti
letto,
Art. 2.1.2. Applicativi e sistemi integrati a SaveOnLine®
Il sistema SaveOnLine® è composto da diversi moduli operativi che concorrono
alla completa gestione del ciclo di vita di un’emergenza sanitaria. I principali sono
i seguenti:

SaveOnLine®
Computer Aided Dispath (CAD): insieme degli
strumenti in uso agli operatori di Centrale Operativa necessari alla
gestione degli eventi di soccorso;

SaveOnLine® HS: modulo per l’erogazione di servizi di Telemedicina
tra i mezzi, la centrale operativa e i centri di eccellenza sanitaria. Ad oggi
viene utilizzato per la gestione della telemedicina cardiologica, collegando
le UTIC di riferimento;

SaveOnLine®
Web Access: insieme delle componenti Web di
SaveOnLine® , che consentono l’integrazione di strutture ed enti remoti,
per la chiusura degli interventi;

SaveOffLine®: modulo utilizzato in caso di fault della centrale operativa
che consente di continuare a visualizzare le informazioni di minima
necessarie a completare gli interventi in corso;

Quadro Sinottico: modulo software che consente di visualizzare a video e
su maxischermi installati presso le centrali un pannello di controllo con i
principali indicatori sulla situazione in essere;
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
ORIENTAE: modulo cartografico per la gestione geografica del territorio
e la rappresentazione di risorse e missioni;

FlagMii: servizio di localizzazione chiamante attraverso apposita app;

Phonema: modulo di integrazione con il sistema telefonico;

E.Ra: modulo di integrazione radio. Utilizzabile dagli operatori di
gestione per l’interfacciamento con i sistemi radio presenti in centrale;

Glyfo: modulo per la gestione della messaggistica, delle consegne, delle
notifiche e degli allarmi di centrala operativa;

Stadera: modulo documentale per la gestione di informazioni destrutturate
(es. documenti), protocolli di centrale, fax etc.

ACS: modulo di autenticazione federata;

SaveOnOffice: modulo amministrativo per la gestione delle componenti
operative del sistema. Consente inoltre l’accesso ai tools di reportistica e
analisi statistica;

SaveAdmin: modulo per la gestione tecnica della suite e delle sue
componenti;

Playback: modulo per l’integrazione verso sistemi di registrazione audio
connessi al sistema telefonico e radio;

Servizi di Integrazione: servizio di backend per la gestione delle
integrazioni verso sistemi esterni ad esempio il CED interforze per la
localizzazione del chiamante e i sistemi delle forze dell’ordine per la
condivisione delle schede contatto nell’ambito del NUE 112;

Rete Emergenza (REME): consente alle strutture ospedaliere di
comunicare alle centrali operative del 118 la disponibilità delle risorse
presenti nei loro reparti (posti letto, TAC, …) e ai pronto soccorso di
ricevere in anticipo informazioni sui pazienti in arrivo presso la loro
struttura quali età, sesso e altri dati anagrafici, il codice di intervento, il
triage 118, ed eventualmente la patologia riscontrata durante l’intervento
del 118. Il software è dotato di servizi applicativi che consentono la
ricezione dei dati in automatico dai sistemi software dei pronto soccorso,
ma è anche dotato di una interfaccia web a disposizione del personale
ospedaliero per la consultazione e l’immissione manuale dei dati ove i
sistemi informativi non siano stati integrati.
Tutti gli applicativi integrati a SaveOnLine®, compreso REME, verranno gestiti
direttamente dall’appaltatore. In particolare per il software REME, dovranno
essere gestite le componenti dedicate alle centrali operative 118, i servizi di
interoperabilità lato server e l’appicativo web fruibile dalle ASR sull’intero
territorio regionale, mentre non sono oggetto del presente appalto i servizi
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applicativi sviluppati dalle singole aziende sul sistema informativo ospedaliero
per la trasmissione dei dati.
Per quanto riguarda l’applicativo SaveOnLine® HS, che implementa la rete per
l’emergenza cardiologica, l’appaltatore gestirà l’interfaccia con i software di
trasmissione degli ECG dai mezzi di soccorso oltre a tutti i meccanismi di
trasmissione degli ECG, dei dati paziente correlati e dei responsi dalle centrali
verso le UTIC e viceversa.
Per quanto riguarda il software della Rete Allergologica Regionale, l’appaltatore
gestirà l’interfaccia tra tale software e SaveOnLine®.
Infine l’appaltatore dovrà gestire le componenti software necessarie
all’importazione dei dati relativi agli elenchi telefonici forniti da Regione
Piemonte, alla cartografia e all’esportazione dei flussi EMUR (EmergenzaUrgenza) previsti dalla Regione Piemonte.
Art. 2.1.3. Applicativo TEMPORE®
Il sistema TEMPORE® ha come fine la diffusione e l’attuazione di linee guida
unificate e condivise in relazione al trattamento del trauma cranico minore, della
patologia cerebrovascolare neurochirurgica e quindi a un insieme più ampio di
patologie gravi che include, tra le altre, quelle legate alle ustioni, e allo Stroke.
Le patologie attualmente configurate sul sistema sono:

patologia generica;

stroke;

trauma;

ustioni.
Il sistema permette alle Strutture Consulenti presenti nei DEA di II livello di
fornire una consulenza in tempo reale ai DEA che esplicano il primo intervento di
pronto soccorso, senza la necessità di trasporto del paziente per il consulto o per la
valutazione delle immagini diagnostiche.
Le immagini acquisite automaticamente dalle diverse diagnostiche (o
singolarmente nel caso di apparecchiature senza interfaccia DICOM) vengono
integrate da dati relativi all’evento e alla patologia.
Il pacchetto così costituito viene inviato al Centro di riferimento dove lo
specialista, allertato automaticamente dal sistema, è in grado di rispondere al
richiedente fornendogli l’adeguata consulenza dopo consultazione del materiale
ricevuto.
L’attività di colloquio tra gli Ospedali è affidata ad una rete di connessioni, le
quali garantiscono maggior flessibilità.
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Presso ogni punto periferico sono predisposte connessioni dirette con le
apparecchiature diagnostiche interessate (TAC, RM, Angiografie, ecc.) o PACS
Aziendali per il prelievo automatico dei dati e delle immagini da esse prodotte.
I punti periferici inviano ai Centri di Consulenza le immagini relative alle analisi
effettuate, eventuali manichini bi-tridimensionali e i dati associati (riguardanti il
paziente, l’evento, stato clinico ecc.), ottenendo in tempo reale il consulto
dell’esperto allertato automaticamente dal sistema, che, disponendo della
documentazione tecnica necessaria direttamente presso la propria postazione
operativa, può consigliare la miglior prassi di intervento e l’eventuale trasporto
del paziente.
La piattaforma è ora in grado di poter estendere le proprie capacità consulenziali
ad altre patologie in tempi molto rapidi, grazia alla modularità con cui è stata
realizzata. Inoltre sono adottate logiche modelli e regole relative
all’interoperabilità coerentemente con i principali modelli di sanità elettronica
federata previsti dallo standard IHE. Tempore® è fin d’ora predisposto per
implementare i quattro livelli differenti di firma elettronica previsti dal nuovo
Codice dell’Amministrazione Digitale. Include inoltre un potente motore DICOM
in grado di visualizzare nativamente immagini DICOM standard, una componente
WADO per la fruizione delle immagini via web e offre un repository full DICOM
che può all’occorrenza svolgere anche funzionalità tipiche dei sistemi PACS.
L’intera piattaforma è stata progettata per poter lavorare anche in mobilità, e
quindi accessibile da device quali table PC o simili.
La rete Tempore® è diffusa sull’intero territorio regionale.
Art. 2.1.4. Portale documentale
Il portale documentale è una piattaforma di collaborazione orientata alla gestione
condivisa di documenti. La piattaforma è strutturata per offrire una soluzione di
document sharing e collaboration in ottica Web 2.0. Interamente sviluppata su
SharePoint 2010, lo strumento proposto consente di gestire informazioni
strutturate e destrutturate, spaziando dalle raccolte documentali ad elenchi
specifici (es. rubriche telefoniche). La piattaforma consente di gestire
opportunamente le policy di accesso, garantendo la creazione di utenti e ruoli a
cui associare opportune politiche di visibilità. È inoltre possibile gestire le
componenti documentali (accesso, salvataggio etc.) direttamente dalla suite Office
(2007 o superiore) semplificando quindi di molto l’utilizzo della piattaforma
stessa.
I documenti inseriti sulla piattaforma vengono automaticamente indicizzati,
utilizzando come chiavi di ricerca sia le parole inserite nei metadati (es. titolo,
descrizione, autore) sia le parole contenute all’interno del documento stesso.
Oltre alla stretta gestione documentale, la piattaforma offre anche strumenti di
collaboration quali:

Aree riunioni;
14

Strumenti di prenotazione di risorse;

Elenchi fotografici;

Forum di discussione;

Calendari attività.
15
Art. 2.2. Modello logico di architettura
La seguente figura esemplifica il modello logico di architettura applicativa dove
sono evidenziati gli oggetti software previsti nelle centrali operative e le loro
integrazioni con le strutture sanitarie e i mezzi distribuiti sul territorio:
Modello logico Componenti SaveOnLine®
Mappa delle integrazioni
16
Con riferimento alla figura, nei rettangoli gialli sono evidenziate componenti che
attualmente non sono parte del perimetro ma che potrebbero essere realizzate
entro la data di avvio del servizio.
Art. 2.3. Ambiente informatico di riferimento
Di seguito si riporta la descrizione delle componenti relative al software di base
previsto nelle postazioni di lavoro e nell’infrastruttura server.
Art. 2.3.1. Postazioni di lavoro (Pdl)
Le componenti software sopra descritte sono distribuite presso:

4 centrali operative del servizio di emergenza 118, localizzate a Grugliasco
(quadrante di Torino), Saluzzo (quadrante di Cuneo), Novara e Alessandria;

32 Unità di Terapia Intensiva Coronarica (UTIC) sul tutto il territorio
regionale (presso cui è installata una postazione con la componente SOL HS);

17 Dipartimenti di Emergenza Urgenza e Accettazione (DEA) su tutto il
territorio regionale (componente REME);

circa 100 client nelle postazioni di soccorso (Basi Ambulanza) su tutto il
territorio regionale (componente Web Access);
L’inventario del parco macchine con la relativa dislocazione territoriale verrà
consegnato dal CSI Piemonte all’appaltatore al momento dell’avvio del servizio.
Art. 2.3.1.1. Configurazione software di base sulle Pdl
Le postazioni di lavoro delle centrali operative del 118 (client di centrale
operativa) sono 76. Queste postazioni sono soggette ad una attività continuativa H
24 7 x 7 (ad eccezione di segreteria ed amministrazione) e richiedono elevate
performance.
La configurazione delle PdL di centrale è la seguente:










Windows 7
Explorer 8.xx
Suite SOL5
MS Framework (1.1 – 2.0 – 3.5 - 4.0)
Silverlight 4
Acrobat reader v8
Kit Office Viewer (word, excel, power point)
VNC Server free
MCAfee Antivirus Enterprise
OpenOffice
17
Le postazioni UTIC sono attualmente 32 configurate come segue:




software di base (non in gestione)
SOLHS
MS Framework (2.0 e 4.0)
Client VPN Netscreen.
I client delle postazioni di soccorso sono circa 100 e sono configurati come segue:




Windows XP Pro SP2 (x86)
Restriction Profile tool (free by Microsoft)
Open Office
FAD (Flash Player)
Art. 2.3.2. Infrastruttura server
L’intera infrastruttura del Sistema Informativo per l’emergenza urgenza si basa
sulla presenza di una virtualfarm VMWare. I server di seguito descritti sono,
quindi, tutti da considerarsi virtuali.
Art. 2.3.2.1. Centrale Operativa 118 Torino
La Centrale Operativa 118 di Torino è quella su cui insistono in maggior misura le
attività legate al sistema informativo. Oltre a gestire un maggior carico di lavoro è
anche il luogo in cui si concentrano le attività a valenza regionale quali: le attività
di backup, l’erogazione di servizi ed applicazioni web based e punto unico di
ingresso ed uscita fra intranet ed extranet 118.
Questa Centrale Operativa è attualmente configurata come segue:
Ruolo macchina
Software
Consigliato
di
base Ruolo
Domain Controller (due)
Windows Server 2008 R2 Standard Ed.
Servizi di Directory LDAP, DNS, DHCP
Application Server
Windows Server 2008 R2 Standard Ed.
Servizi applicativi SaveOnLine®
5
(compresi i servizi GIS – Geographic
Information System)
Windows Server 2008 R2 Standard Ed.
Servizi di replica dati per failover con altre
C.O.
Database Server
Servizi di Statistica e Analisi Dati
(Replica)
MS SQL Server 2008 Enterprise Ed
Windows Server 2008 R2 Standard Ed.
Database Server
Servizi di gestione dati per la C.O. di
Torino
MS SQL Server 2008 Standard Ed.
18
Web Server
Windows Server 2008 R2
Update Server
Windows Server 2008 R2 Standard Ed.
Servizi applicativi SaveOnLine® 5 Web
Access (Chiusura Basi, Rete Emergenza
…)
Servizi di aggiornamento sistemi operativi
(patch e service pack)
Servizi di aggiornamento antivirus
BitzTalk Server 2010*
Windows Server 2008 R2 Standard Ed.
Middleware di Integrazione Applicativa
Domain Controller
E’ costituito da due macchine che si occupano del dominio 118 Piemonte. Il
dominio resta necessario ai fini applicativi e come garante di sicurezza (nel ruolo
di Credential Store).
Application Server
L’Application Server supporta tutti i servizi applicativi compreso i servizi GIS. La
macchina è dimensionata in modo da garantire il carico di attività previsto e, al
fine di garantire i livelli di assistenza e business-continuity previsti, è stata messa
in configurazione VMWare fault-tollerant.
Database Server
L’impiego di un database OLTP è finalizzato per la gestione delle attività
produttive locali alla Centrale Operativa di Torino e per le funzionalità esposte a
livello regionale. In affiancamento un database di analisi e di replica dati delle
altre Centrali Operativa regionali.
Web Server
Server di interfaccia Web per gli applicativi di valenza regionale della rete 118 e
di interfaccia verso la extranet 118. Su questa macchina vengono ospitati gli
applicativi ed i servizi web che vengono raggiunti dal collegamento Rupar tra la
centrale operativa di Grugliasco e il CSI Piemonte. In questo modo è
raggiungibile sia la rete dedicata alla centrali descritta al successivo articolo 2.3.3
e l’eventuale indirizzamento su rete pubblica.
Update Server
Questa macchina è destinata al servizio di distribuzione degli aggiornamenti
previsto dal servizio Windows denominato Update Service. Si concentrano su
questa macchina i servizi di aggiornamento di sistema operativo, antivirus e
applicativi.
Art. 2.3.2.2. Centrale Operativa 118 Cuneo
La caratteristica fondamentale della centrale operativa di Cuneo è quella di essere
il backup della Centrale di Torino e pertanto è dotata di caratteristiche molto
19
simili pur essendo una centrale “periferica” e come tale soggetta ad un carico
normalmente inferiore rispetto a Torino.
Questa Centrale Operativa è caratterizzata dalla presenza di una virtual-farm
VMWare distribuita su due apparati fisici in cluster-mode più uno di backup.
Ruolo macchina
Domain Controller (due)
Software di base Consigliato
Ruolo
Windows Server 2008 R2 Standard Ed.
Servizi di Directory LDAP, DNS, DHCP
Windows Server 2008 R2 Standard Ed.
Servizi applicativi SaveOnLine®
(compresi i servizi GIS)
Application Server
Windows Server 2008 R2 Standard Ed.
Database Server
(Replica)
MS SQL Server 2008 Enterprise Ed.
Database Server
Windows Server 2008 R2 Standard Ed.
(Replica)
Windows Server 2008 R2 Standard Ed.
5
Servizi di replica dati per failover con
altre C.O.
Servizi di Statistica e Analisi Dati
Servizi di gestione dati per la C.O. di
Cuneo
Le caratteristiche delle singole macchine sono analoghe a quelle di Torino. In
particolare la Centrale di Cuneo è dotata di una licenza MS SQL Server 2008
Enterprise affinché sia possibile il mirror con Torino.
Art. 2.3.2.3. Centrale Operativa 118 “Periferica”
Per le Centrali Operative di Novara e Alessandria la configurazione è
caratterizzata dalla presenza di una virtual-farm VMWare distribuita su una sola
macchina fisica. Le caratteristiche della virtual-farm sono descritte nella seguente
tabella:
Ruolo macchina
Software di base
Consigliato
Ruolo
Domain Controller (due)
Windows Server 2008 R2 Standard Ed.
Servizi di Directory LDAP, DNS, DHCP
Application Server
Windows Server 2008 R2 Standard Ed.
Servizi applicativi SaveOnLine®
(compresi i servizi GIS)
Windows Server 2008 R2 Standard Ed.
Database Server
Servizi di gestione dati per la C.O.
MS SQL Server 2008 Standard Ed.
20
5
Per incrementare i livelli di servizio e migliorare la business-continuity è stato
implementato presso le centrali “periferiche” di Novara ed Alessandria un cluster
fra apparati fisici.
Art. 2.3.3. Descrizione della infrastruttura di rete
L’infrastruttura di rete delle centrali è collegata alla rete Multi Protocol Label
Switching (MPLS) gestita da Telecom Italia e può essere schematizzata
sinteticamente come nella seguente figura.
21
Nella tabella seguente si riporta l’elenco degli apparati di rete presenti in ogni
centrale.
Tipo Apparato
Nome
Modello
Firmware
Centrale
Stack/n°
Firewall
FWHS
NetScreen-25
5.3.0r4.0
Torino
no
Firewall
fwns-01-118
SSG-550
5.4.0r14.0
Torino
si/2
Switch
118-TO-LTA1
cisco 3750 48p
12.2(35)SE5
Torino
si/3
Switch
118-TO-LTA1
cisco 3750 24p
12.2(35)SE5
Torino
si/2
Switch
118-TO-LTB1
cisco 3750 24p
12.2(35)SE5
Torino
si/2
Switch
118-TO-LTC1
cisco 3750 48p
12.2(35)SE5
Torino
si/2
Switch
118-AL-LTA1
cisco 3750 24p
12.2(35)SE5 Alessandria
si/2
Switch
118-NO-LTA1
cisco 3750 24p
12.2(35)SE5
Novara
si/2
Switch
118-CN-LTA1
cisco 3750 48p
12.2(35)SE5
Cuneo
si/2
Art. 2.3.4. Standard e versioni
Lo standard tecnologico utilizzato per lo sviluppo del software che compone la
suite SaveOnLine® è di seguito descritto.
L’appaltatore deve disporre dell’infrastruttura tecnologica necessaria per la
manutenzione e lo sviluppo del software SaveOnLine® oltre a mettere a
disposizione gli ambienti di sviluppo, e test al CSI Piemonte.
Ambiente di Sviluppo:

Visual Studio 2010
Linguaggio di sviluppo:

C#

ASP.Net

XAML
Presentation:

HTML, Javascript

Silverlight 4 (WPF)

Windows Presentation Foundation (WPF)
Application Server:

Windows Server 2008 R2
22

Internet Information Server 7.5 + App Fabric 1.1
Database Server:

SQL Server 2008

ORM: Entity Framework 4.1
Come si può osservare dall’elenco sopra riportato la tecnologia sottostante al
funzionamento della piattaforma SaveOnLine si basa su linguaggi di
programmazione e software di base Microsoft. Pertanto saranno oggetto di
migliore valutazione quelle proposte che presenteranno certificazioni Microsoft
nella descrizione del profilo professionale richiesto per le singole risorse
impiegate per il servizio.
ART. 3. CARATTERISTICHE GENERALI DEL SERVIZIO
Le caratteristiche generali del servizio, i cui maggiori dettagli sono descritti nei
successivi paragrafi, possono essere ricondotte nei seguenti punti:
 è indirizzato alla gestione delle applicazioni descritte nell’Art. 2.1 e relativi
sottoparagrafi e del software di base elencato all’articolo 2.3 e relativi
sottoparagrafi;
 deve prevedere una struttura di Contact Center di 2° livello (descritta in
dettaglio nei successivi paragrafi) a supporto del Contact Center del CSI
Piemonte;
 il personale del CSI Piemonte o da lui incaricato deve poter avere accesso a
tutta la strumentazione prevista per il governo del servizio (ad esempio:
strumenti di tracciatura delle richieste, strumento per la produzione dei report
per la produzione degli SLA, console di monitoraggio del servizio, etc);
 non comprende:
 l’assistenza hardware alle PdL e ai server che sarà svolta dal CSI Piemonte
o da personale da lui incaricato;
 l’assistenza agli apparati passivi della rete svolta da altri fornitori.
Art. 3.1. Perimetro del Servizio
Il perimetro del servizio si articola nella seguenti attività:
 assistenza applicativa e infrastrutturale descritta all’articolo 3.2 e relativi
sottoparagrafi, come nel seguito dettagliato:;
- trattamento dati descritta al capitolo 3.2.4 relativa alle basi dati delle
applicazioni software elencate all’art 2.1 e relativi sottoparagrafi;
23
- assistenza Tecnica e Sistemistica su Server e su Pdl descritte al capitolo
3.2.5. e relativi sottoparagrafi. L’elenco dei Server e PdL oggetto del
servizio sono elencati all’Art 2.3 e relativi sottoparagrafi;
- gestione della rete descritta al capitolo 3.2.6 le cui caratteristiche generali
sono state descritte all’art 2.3.3;
- addestramento del personale in turn-over le cui modalità sono descritte
all’art 3.2.8 e relativi sottoparagrafi;
 manutenzione del software descritta all’Art. 3.3 e relativi sottoparagrafi. Le
applicazioni software oggetto del servizio sono elencate all’Art. 2.1 e relativi
sottoparagrafi;
 supporto alla progettazione esecutiva dell’infrastruttura complessiva e
dispiegamento del software sul nuovo hardware descritta all’articolo 3.4;
 attività di sviluppo nuovi moduli e nuove funzionalità descritta all’Art. 3.5.
Art. 3.2. Servizio di
infrastrutturale
gestione:
assistenza
applicativa
e
L’attività consiste in tutte le azioni di monitoraggio e risoluzione dei
malfunzionamenti rilevati sui sistemi forniti (sia applicativi che infrastrutturali)
del Sistema Emergenza Urgenza nell’ottica di garantire costantemente
l’erogazione del servizio.
L’attività di gestione dovrà prevedere una componente di monitoraggio assicurata
tramite una soluzione tecnico-organizzativa finalizzata alla rilevazione di qualsiasi
condizione di malfunzionamento dei sistemi gestiti. Con il termine
“malfunzionamento” si intendono problemi e eventi che rendono non fruibili o
molto degradati i servizi erogati agli operatori di Centrale e a quelli del Territorio.
L’appaltatore deve coadiuvare la soluzione con un sistema automatizzato di
Monitoraggio e Gestione (per la valutazione della qualità di detto sistema, vedere
criterio Vc indicato all’Art 9 delle norme generali).
Il sistema di monitoraggio e gestione dovrà essere uno strumento di lavoro
efficace per l’appaltatore ed essere messo a disposizione della Stazione
Appaltante, affinche in ogni momento sia possibile verificare almeno:
 indicatore sintetico dello stato di funzionamento del sistema informativo presso
le 4 centrali (centrale su o ko);
 pdl attive e operanti per centrale;
 disponibilità dei singoli moduli software per centrale;
 elenco messaggi falliti sull’ESB con i dati necessari per il recupero.
24
A fronte di ogni malfunzionamento rilevato, l’appaltatore dovrà attivare tutti gli
interventi necessari a garantire la rimozione delle cause che hanno generato il
malfunzionamento del sistema informativo. L’appaltatore dovrà svolgere gli
interventi di risoluzione dei problemi relativamente agli ambiti ed agli oggetti di
propria responsabilità certificandone la conclusione.
Al fine di garantire la disponibilità di tutti i software che fanno parte del Sistema
Informativo di Emergenza Urgenza della Regione Piemonte, l’appaltatore dovrà
rendere disponibili e garantire per tutta la durata del contratto i seguenti servizi:
 coordinamento del servizio;
 monitoraggio della qualità dei servizi;
 Contact Center di 2° livello rispetto a quello del CSI Piemonte e servizi di
assistenza;
 trattamento dati;
 servizi di Assistenza Tecnica e Sistemistica su Server e su Pdl;
 gestione rete;
 sicurezza;
 addestramento del personale in turn over del Personale delle Centrali
Operative.
Vengono nel seguito dettagliate le attività richieste afferenti a tali servizi.
Art. 3.2.1. Coordinamento del servizio
Il coordinamento del servizio dell’appaltatore è relativo al monitoraggio e
mantenimento dei livelli di qualità dei servizi richiesti dal CSI Piemonte
nell’ambito del servizio di emergenza-urgenza della Regione Piemonte.
L’ appaltatore dovrà nominare un Referente a cui il CSI Piemonte farà riferimento
per la gestione di ogni problematica relativa al contratto che verrà stipulato a
seguito dell’aggiudicazione della gara e all’andamento del servizio in generale.
L’ appaltatore dovrà dotarsi, ai fini dell’esecuzione del contratto, di almeno una
sede operativa localizzata in Piemonte, a cui siano assegnati almeno il Referente
del servizio ed un numero minimo di dipendenti coinvolti nel servizio pari a
cinque. Le persone dedicate al servizio dovranno parlare correntemente la lingua
italiana ed essere in grado di comprendere il linguaggio medico necessario per la
gestione del servizio stesso.
25
Art. 3.2.2. Monitoraggio della qualità dei servizi
Art. 3.2.2.1. Descrizione del servizio
L’appaltatore, per tutti i servizi oggetto di fornitura, dovrà presentare al CSI
Piemonte entro 2 mesi dalla stipula del contratto o dalla data di eventuale
esecuzione anticipata dello stesso, un piano della qualità che contenga almeno:

gli indicatori di qualità individuati che l’appaltatore intende monitorare e
condividere con CSI Piemonte;

momenti e modalità di rilevazione e calcolo degli indicatori prestazionali
precedentemente individuati;

soglie di accettabilità dei risultati che verranno condivise con il CSI
Piemonte;
Tra gli indicatori di qualità dovranno essere inseriti il livelli di servizio richiesti
nel presente capitolato. Contestualmente alle relazioni trimestrali (di cui al
successivo Art. 3.2.2.2 Relazione periodica sui servizi erogati) sull’andamento del
servizio, dovranno essere consegnate dall’appaltatore al CSI - Piemonte i report
sul monitoraggio della qualità servizio prodotti secondo i criteri descritti dal piano
della qualità.
Art. 3.2.2.2. Relazione periodica sui servizi erogati
L’appaltatore dovrà consegnare al responsabile del servizio incaricato dal CSI Piemonte trimestralmente, o puntualmente in occasione di particolari eventi
critici, una relazione contenente una valutazione sull’andamento dei servizi e le
eventuali criticità riscontrate.
Tale relazione dovrà anche contenere un report di analisi dei log applicativi e di
sistema in cui vengano descritte le problematiche riscontrate, eventuali intrusioni
registrate ecc.
Art. 3.2.2.3. Report Operativi
Mensilmente l’appaltatore dovrà produrre uno o più report relativi al dettaglio dei
servizi svolti per ogni chiamata. Tale reportistica dovrà essere inviata al CSI, via
posta elettronica all’indirizzo [email protected], mensilmente entro i primi
cinque giorni del mese successivo e trimestralmente entro la fine del mese
successivo al trimestre di erogazione.
Dovrà contenere:

numero identificativo della chiamata;

data ed ora di ricevimento della chiamata;

data ed ora di chiusura della chiamata;
26

gravità;

durata dell’intervento (in ore);

modalità di soluzione con descrizione dell’attività svolta e delle cause che
hanno richiesto l’intervento;

motivazione dell’eventuale mancato rispetto dei livelli di servizio stabiliti.
Art. 3.2.3. Contact Center di 2° livello rispetto a quello del CSI
Piemonte e servizi di assistenza
Si evidenziano, anche ai fini del dimensionamento del Contact Center di 2°
livello, i volumi complessivi del 2013 di richieste all’attuale Contact Center di 2°
livello: 1194.
Art. 3.2.3.1. Descrizione del servizio
Il servizio prevede:

la gestione attraverso il Contact Center dell’appaltatore relativa alle
richieste provenienti dal contact center del CSI Piemonte tramite Remedy,
telefonata o via mail strutturata. In particolare, dovranno essere tracciate e
temporalmente posizionabili le seguenti attività:
o registrazione e presa in carico del ticket (apertura caso);
o prima diagnosi caso (HW, SW, applicativi) ed eventuale chiusura o
segnalazione di workaround ove previsto;
o eventuale riclassificazione del ticket in caso non risulti corretta la
classificazione attribuita dal CSI;
o eventuale riattribuzione del codice di severità in caso non risulti corretta
la severità assegnata dal CSI;
o segnalazione al CSI di eventuali altri fornitori competenti per la gestione
della richiesta come ad esempio per il servizio di rete cardiologia, rete
emergenze e/o infrastruttura hardware. Sarà cura del CSI indicare
l’elenco dei fornitori coinvolti;
o chiusura definitiva del ticket mediate l’utilizzo di procedure automatiche
di chiusura del task su Remedy, telefonata o via mail strutturata, e
riassegnazione al CSI con espressa indicazione se l’utente sia già stato
avvisato della soluzione del problema o se debba essere ancora
contattato.
Nella prassi abituale la comunicazione all’utente dell’avvenuta soluzione del
problema verrà fatta da CSI Piemonte.
27
Servizi di assistenza
Il servizio svolto dall’appaltatore ha come primo destinatario il contact center del
CSI Piemonte con l'obiettivo di supportare il consorzio nel fornire il servizio
sull’utilizzo del sistema.
Il servizio prevede la gestione delle seguenti tipologie di richiesta:

richieste “how to use”;

richieste di “logica applicativa” legate all’uso delle procedure. Rientrano in
questa voce del servizio le attività di:
o assistenza volta a supportare l’utente ad espletare correttamente gli iter
amministrativi mediante l’uso dell’applicativo, comprese le attività di
verifica sui dati;
o assistenza finalizzata a spiegare all’utente la logica e gli algoritmi
utilizzati nelle varie funzionalità.

richieste di “assistenza normativa e specialistica”:
o rientrano in questa voce le attività finalizzate a fornire all’utente il
supporto necessario per l’interpretazione e l’applicazione delle norme
che regolano gli iter amministrativi;
o assistenza applicativa “specialistica” volta a supportare l’utente ad
utilizzare in modo proficuo ed efficace l’applicativo.
Inoltre si richiedono all’appaltatore, per la risoluzione di richieste non risolvibili
secondo quanto descritto in precedenza e che richiedono pertanto un’analisi più
approfondita del problema, le seguenti attività:

backup della base dati;

produzione di report, statistiche e dati sull’attività quando questi non siano
facilmente estraibili con strumenti resi disponibili al CSI e/o che non
rientrano nell’elenco dei report periodici che il CSI fornirà all’appaltatore al
momento dell’avvio dei lavori;

attività di gestione dati tipologie standard;

gestione pagine informative;

installazione software nuove postazioni/trasferimenti;

interventi on-site (laddove necessari per installazioni di nuove postazioni e/o
per la risoluzione di problemi non risolvibili in teleassistenza e/o per attività
di diagnosi relative a segnalazioni dell’utente).
L’appaltatore dovrà inoltre fornire assistenza agli strumenti di back-office
utilizzati dal personale CSI che gestirà in autonomia le seguenti attività:

operazioni standard sui dati,
28

estrazioni periodiche richieste dall’utente,

gestione delle utenze applicative
Art. 3.2.3.2. Modalità di erogazione e disponibilità del servizio
In avvio di servizio il CSI-Piemonte formulerà una classificazione delle tipologie
di chiamate indotte da richieste di assistenza.
CSI metterà a disposizione degli utenti un Contact Center che costituirà il punto di
ingresso di tutte le richieste e/o segnalazioni degli utenti (il personale del 118
Piemonte) H24 7 x 7 . Le chiamate verranno gestite in reperibilità e in parallelo
sia dal Contact Center CSI che dall’appaltatore, dalle 18:00 alle 9:00 nei giorni
feriali e H24 nei giorni festivi e il sabato.
Nel caso di chiamate in reperibilità, l’appaltatore dovrà:

prendere in carico le richieste e identificare qual è il problema da risolvere;

comunicare via Remedy o attraverso il proprio strumento integrato a Remedy
o telefonicamente al reperibile CSI la chiusura dell’attività appena questa si
conclude;

risolvere il problema quando di propria competenza, altrimenti comunicare
telefonicamente al reperibile CSI la necessità di ingaggiare un ulteriore
fornitore coinvolto nel servizio specificando quale soggetto deve essere
attivato; chiudere il proprio task via Remedy o attraverso il proprio strumento
integrato a Remedy o telefonicamente;

registrare ed archiviare le richieste di intervento con l’ausilio di un sistema di
“registrazione e gestione delle chiamate di assistenza” a garanzia della loro
completa tracciabilità.
Art. 3.2.4. Trattamento dati
Correzione manuale, massiva e manutenzione base dati
Art. 3.2.4.1. Descrizione del servizio
Il servizio comprende le seguenti tipologie di interventi:
Interventi puntuali sul contenuto della base dati per rettificare un’informazione
anomala, ove il tipo di correzione non sia reso possibile con gli strumenti di
amministrazione della piattaforma forniti al CSI Piemonte . Rientrano in questa
tipologia di interventi:

le richieste di intervento sugli archivi a causa di errori utente che non possono
essere risolti autonomamente per l’indisponibilità di una funzione di
correzione o ripristino;
29

la forzatura di informazioni per consentire la gestione di situazioni
indeterminabili e/o non gestite dall’applicativo e/o per le quali si è convenuto
di non procedere all’avvio di un intervento di manutenzione.
Interventi di gestione amministrativa delle basi dati. L’amministrazione
comprende tutte le attività tese ad assicurare la disponibilità e la funzionalità del
database. Le principali attività amministrative che l’impresa aggiudicataria deve
assicurare sono le seguenti:

tuning del sistema;

monitoraggio delle performance;

installazione e upgrade di aggiornamenti che si rendessero necessari per la
corretta operatività del sistema.
Sono anche comprese attività di manutenzione delle basi dati quali ad esempio
l’aggiornamento di tabelle di codifica o di parametrizzazione.
Estrazioni dati finalizzate ove la richiesta non possa essere eseguita attraverso gli
strumenti messi a disposizione del CSI Piemonte.
Nell’ambito del servizio “Trattamento Dati” rientrano anche le attività descritte
nei paragrafi successivi.
Aggiornamenti dati cartografici fornitura esterna
L’appaltatore dovrà garantire l’acquisizione e l’aggiornamento almeno
trimestrale dei dati relativi alla viabilità e alla descrizione del territorio, comprese
le altimetrie e i Point of Interest (POI), necessari per la visualizzazione della
cartografia e per il calcolo dei tempi di percorrenza dei mezzi rispetto ai target e
alle strutture ospedaliere. Le procedure di importazione di tali dati sono state
realizzate in base alla struttura della base dati cartografica MultiNET della Società
TOM TOM. La gestione comprende il servizio di aggiornamento di tale
cartografia, compresi anche i trattamenti dati, le impostazioni grafiche di
visualizzazione ed ogni altra operazione sulla base dati che sia necessario per
l’utilizzo all’interno dell’applicativo ORIENTAE.
Dovrà inoltre essere garantita da parte dell’appaltatore l’acquisizione e
l’aggiornamento dei servizi cartografici di tipo business resi disponibili da
fornitori di mercato come Google o Bing che consentano la fruizione delle
ortofoto, dei dati di traffico, dei punti di interesse e di tutte le informazioni
disponibili sul territorio piemontese. Sarà parte integrante del servizio la fruizione
di tali dati da parte degli applicativi cartografici della suite.
Aggiornamento dati cartografici regionali
L’appaltatore dovrà garantire l’aggiornamento dei dati a supporto della
rappresentazione cartografica (ortofoto, curve di livello…) e gli aggiornamenti dei
dati cartografici regionali (Stradario Regionale) utilizzati dall’applicativo
ORIENTAE e dalla componente CAD di SaveOnLine® e forniti da CSI –
Piemonte , che ha in carico la gestione di tali dati per conto di Regione Piemonte.
30
In occasione di ogni aggiornamento, con cadenza almeno trimestrale o mediante
attività concordata, proveniente da CSI - Piemonte, saranno a carico
dell’appaltatore:

i trattamenti dati per adeguare la struttura del database all’applicativo, così
come lo scarico dall’apposito spazio FTP, messo a disposizione da CSI Piemonte,

la messa in esercizio della base dati aggiornata, che dovrà essere eseguita
entro 3 giorni dalla fornitura degli aggiornamenti, con sistemi automatizzati
(se disponibili) o con supporto magnetico (ad esempio CD).
L’appaltatore dovrà anche garantire l’aggiornamento dei dati relativi ai tracciati
autostradali o delle tangenziali che vengono rappresentati linearmente dal
software. Tali dati saranno forniti direttamente da Regione Piemonte
(Assessorato Sanità) che farà da tramite con le Società che gestiscono le
autostrade, e potranno essere forniti anche in formato cartaceo o non strutturato.
L’attività di aggiornamento verrà concordata di volta in volta. Si prevede circa un
aggiornamento dati annuale.
L’appaltatore sarà inoltre tenuto a comunicare a CSI - Piemonte eventuali
aggiornamenti, di cui venisse a conoscenza, sulla toponomastica e numerazione
civica dei Comuni del Piemonte, per permettere un ulteriore aggiornamento dello
Stradario Regionale .
Manutenzione banca dati abbonati telefonici
L’appaltatore dovrà provvedere ad effettuare l’aggiornamento del database degli
abbonati telefonici per il servizio di identificazione e localizzazione del chiamante
con la periodicità con cui questo sarà fornito da Regione Piemonte.
Art. 3.2.4.2. Modalità di erogazione e disponibilità del servizio
Per l’erogazione del Servizio l’appaltatore interverrà sulle basi dati degli
applicativi secondo le specifiche formalizzate di volta in volta dagli utenti finali o
dal CSI - Piemonte.
Per la gestione delle richieste, in particolare per quelle di correzione manuale sui
contenuti informativi delle basi dati, può essere necessaria la disponibilità e la
collaborazione dell’utente richiedente.
Le attività descritte relative agli aggiornamenti della base dati cartografica e del
database delle utenze telefoniche saranno invece soggette a schedulazione
periodica e non saranno quindi attivate da specifica richiesta dell’utente, a meno
di richieste di interventi puntuali sui dati.
Il servizio viene erogato nei giorni lavorativi (dal lunedì al venerdì) nell’ambito
della seguente finestra oraria: 09:00 – 18:00.
31
Art. 3.2.5. Servizi di Assistenza Tecnica e Sistemistica su Server e
su Pdl
Art. 3.2.5.1. Descrizione del Servizio
Il servizio di assistenza tecnica e sistemistica su Server e Pdl sarà articolato sui
seguenti elementi:

Gestione politiche di replica delle basi dati dalle centrali operative periferiche
verso la centrale operativa di Torino.

Gestione server (monitoraggio, misurazione e l’analisi delle prestazioni dei
server:, sostituzione, installazione patch o nuove versioni software di base).

Gestione client (monitoraggio, sostituzione, installazione patch o nuove
versioni software di base, installazione ed aggiormento antivirus forniti dal
CSI Piemonte).

Gestione delle postazione per l’utilizzo dell’applicativo SaveOnLine® Web
Access (Chiusura Basi), garantendo la piena operatività di ogni singola
postazione per quanto riguarda la parte applicativa (compresa l’applicazione
per il funzionamento della smart card) e sistemistica. Il servizio prevede
anche l’installazione di nuove postazioni richieste dal 118. Sono escluse dal
servizio le postazioni abilitate alla fruizione del servizio di Chiusura Basi al
di fuori della rete MPLS (postazioni che accedono al sistema tramite rete
Internet).

Commutazione servizio su altra Centrale Operativa ed in particolare
definizione e mantenimento di un piano di continuità del servizio tra le
Centrali che preveda in caso di fermo servizio di una Centrale il passaggio
(switch) ad una di backup. Le attività previste relative alla pianificazione e
all’esecuzione delle attività di backup e di restore, dovranno essere
formalizzate in un Piano per la continuità del servizio (il piano di massima
verrà valutato in sede di aggiudicazione della gara, vedi criterio Ve dell’art 9
norme generali) in conformità alle politiche di sicurezza e continuità
operative del Servizio di Emergenza Urgenza, con particolare attenzione alla
componente 118, nonché nel rispetto della normativa vigente in merito alla
gestione e conservazione dei dati, con particolare riferimento ai dati gestiti ed
al periodo di conservazione degli stessi. Deve essere prevista la modalità di
“backup a caldo” per tutti quei servizi per i quali non è prevista l’interruzione.
L’appaltatore si impegna a recepire ulteriori indicazioni integrative che
potranno essere fornite dalla Stazione Appaltante in sede di redazione ed
esecuzione del Piano di dettaglio sopra citato.
Art. 3.2.5.2. Modalità di erogazione e disponibilità del servizio
Il servizio di Assistenza, da realizzarsi in modalità H24 7 x 7, sui Server e sulle
Postazioni di lavoro, consiste:
32

nel controllo centralizzato dell’ operatività degli apparati attraverso l’analisi e
la diagnosi dei malfunzionamenti,

nel ripristino da remoto oppure presso le centrali del servizio,

nell’esecuzione degli interventi di manutenzione,

nell’adeguamento della configurazione con l’aggiornamento della mappa del
sistema.
Le chiamate di assistenza dovranno essere classificate in funzione dei livelli di
severità riportati nell’Art. 6.1.1
Il servizio si compone di:

supervisione dello stato di funzionamento del sistema e attivazione di
interventi di ripristino per:
o verificare il regolare funzionamento di tutte le componenti oggetto del
Servizio;
o riconfigurare le parti di competenza e riavvio dei componenti e/o
dell’intero sistema per il ripristino delle funzionalità con verifica
dell’effettiva ripresa del normale funzionamento e/o nuove attivazioni;
o interventi straordinari da eseguire in occasione di attività inerenti alle
infrastrutture ed ai software (sostituzione server, manutenzione impianti
tecnologici, traslochi di intere centrali e installazioni di nuovi software),
con conseguenti e necessari aggiornamenti e reinstallazioni dei software
e ripristini del sistema per il suo completo e normale funzionamento.

esecuzione della manutenzione, ovvero controllo, supervisione ed esecuzione
degli interventi su tutti gli elementi che costituiscono il sistema.
Il servizio dovrà essere disponibile H24 7x7.
Art. 3.2.5.3. Interventi su pdl condivise con altri fornitori
Nel caso di interventi riguardanti installazione e configurazione di software
applicativi o di base su postazioni di lavoro sulle quali sono presenti altri software
la cui gestione è in carico ad altri fornitori o alle ASR, è necessario che
l’appaltatore informi preventivamente il CSI Piemonte, le ASR o altri fornitori
(almeno 3 giorni lavorativi antecedenti la data prevista per l’intervento) al fine di
prevenire disservizi sui software applicativi non gestiti direttamente.
33
Art. 3.2.6. Gestione rete
Art. 3.2.6.1. Descrizione del servizio
L’appaltatore dovrà garantire le attività sistemistiche di gestione delle reti locali e
dell’accesso alla rete RUPAR. Di seguito vengono elencati tutti gli elementi
componenti la gestione reti:

verifica dei dispositivi di sicurezza relativamente a :
o corretto funzionamento dei firewall e dell’applicazione delle corrette
policy di sicurezza / routine degli stessi.
o aggiornamento dei firmware ed applicazione di eventuali aggiornamenti
firmware.
o corretto funzionamento a regime dell’apparecchiatura (raggiungibilità,
prestazioni,..).

manutenzione rete che comprende ad esempio: la sostituzione di apparati
attivi a seguito di identificazione dei guasti, il patching delle postazioni di
lavoro e dei server sugli apparati di rete attiva, ecc.

adeguamento rete per nuove postazioni / traslochi che comprende la
configurazione e test delle porte attive degli switch per il corretto inserimento
in rete delle postazioni di lavoro e dei server.

manutenzione documentazione rete e sicurezza che comprende:
o definizione e tenuta del registro di rete (mappa indirizzi IP) e delle
relative connessioni attive.
o definizione e manutenzione del documento sulle politiche di sicurezza
della rete (accesso , VLAN, Routing).
o manutenzione delle planimetrie e dei cablaggi a rack delle singole
Centrali operative.

gestione sistemistica delle reti locali, dei sistemi di sicurezza e dell’accesso
alla rete RUPAR che comprende la manutenzione degli apparati di rete e dei
sistemi di sicurezza della LAN di ogni centrale operativa.

gestione del cablaggio con fornitura del materiale necessario ai collegamenti
per Attivazione/disattivazione della Postazione di Lavoro/Server :
o patch Cord PdL/Server – punto rete (torretta)
o patch Cord Patch Panel – Switch
Art. 3.2.6.2. Modalità di erogazione e disponibilità del servizio
L’appaltatore garantirà il servizio in modalità H24 7 x 7, attraverso il
monitoraggio dalla propria sede degli apparati di rete e, se necessario, attraverso
interventi on-site.
34
Art. 3.2.7. Requisiti di sicurezza informatica
Art. 3.2.7.1. Descrizione del servizio
L’Appaltatore dovrà redigere entro 2 mesi dall’avvio del servizio il Piano per la
Sicurezza definendo, tra le altre cose, le linee guida operative per la gestione degli
accessi logici ai sistemi, servizi, applicazioni e la risoluzione dei problemi ad essi
relativi; tale piano dovrà essere definito sulla base dell’individuazione dei beni da
proteggere e dell’analisi dei rischi ed in conformità alle linee guida CNIPA (ora
DigitPA) in merito di sicurezza informatica.
L’appaltatore dovrà garantire le attività di gestione dei sistemi di sicurezza
utilizzando modalità operative adatte a garantire la tutela della privacy e dei dati
personali come disciplinato dal D. Lgs 196/2003 e s.m.i. In particolare si richiede
particolare attenzione alle seguenti attività:

adozione delle misure minime dell’Allegato B al Decreto sui servizi in affido;

adozione di specifiche procedure atte a garantire la gestione della sicurezza
almeno per le seguenti aree:
o amministrazione della sicurezza;
o analisi dei rischi;
o audit;
o test di impenetrabilità;
o incidenti di sicurezza;
o allarmi e interventi;
o controllo e analisi delle registrazioni relative alla sicurezza.

impegno a:
o prevenire e circoscrivere attacchi alla sicurezza logica degli apparati
deputati all’erogazione dei servizi oggetto del presente contratto sia
presso i locali sotto il suo controllo che presso quelli dove vengono
erogati i servizi. In particolare, il sistema di sicurezza dovrà amministrare
il diritto di accesso ai dati ed ai servizi, in modo da verificare il diritto e
la validità di ogni tentativo di accesso e stabilire l’identità dell’utente;
o gestire e mantenere registrazioni relative agli accessi a servizi e dati per
un periodo massimo di un anno, adottare misure per l’integrità dei dati e
prevedere procedure per la rilevazione di attacchi sistematici;

verifica dei log attraverso il download periodico dei log prodotti dai
dispositivi di sicurezza ed analisi degli stessi al fine di identificare intrusioni
e/o anomalie sul traffico di rete. In caso di esito positivo attivazione delle
politiche di indagine e controllo per l’analisi della prevenzione e dei rischi
associati;
35

pronta segnalazione al CSI Piemonte di qualsiasi illecito o tentativo di illecito
perpetuati sui dati e i servizi in affido.
Audit
La Stazione Appaltante si riserva la facoltà di effettuare annualmente audit ed
ispezioni rispetto alla conformità del D.Lgs. 196/2003 e del suo Allegato B.
L’appaltatore dovrà pertanto in tale occasione:

rendere disponibile le procedure adottate in materia di riservatezza,
protezione di dati e sicurezza;

agevolare le operazioni che CSI attuerà per accertare l’adozione delle misure
minime dell’Allegato B sulle infrastrutture in gestione;

nel caso in cui i test di auditing svolti da CSI mettano in evidenza delle
carenze rispetto alle specifiche tecniche di sicurezza, la situazione dovrà
essere corretta in un tempo non superiore a 20 (venti) giorni lavorativi.
Tutela dei dati personali e sensibili
In considerazione della necessità di trattare dati personali e di natura sensibile
come definito dalla lettera d) dell’art. 4 del D.lgs.196/2003, il servizio oggetto
dell'Appalto dovrà essere erogato nel pieno rispetto della normativa vigente in
materia di trattamento e di misure di sicurezza (D.Lgs.196/2003), in conformità ai
principi di pertinenza e non eccedenza, indispensabilità, necessità previsti dal
decreto in oggetto. In particolare, l’appaltatore dovrà garantire che i dati personali
e sensibili oggetto del servizio non saranno diffusi o comunicati a terzi non
autorizzati e che il loro trattamento avverrà nel rispetto di tutte le misure tecnicoorganizzative richieste dal D.Lgs.196/03.
L’appaltatore dovrà ottemperare a quanto prescritto dall’Allegato B al
D.Lgs.196/03 in materia di misure minime di sicurezza e, più in generale, offrire
garanzia che i dati personali oggetto di trattamento siano custoditi e controllati,
anche in relazione alle conoscenze acquisite in base al progresso tecnico, alla
natura dei dati e alle specifiche caratteristiche del trattamento, in modo da ridurre
al minimo, mediante l'adozione di idonee e preventive misure di sicurezza, i rischi
di distruzione o perdita, anche accidentale, dei dati stessi, di accesso non
autorizzato o di trattamento non consentito o non conforme alle finalità della
raccolta (art. 31 D.Lgs.196/03).
In particolare, l’appaltatore, nell'allestire il servizio, dovrà garantire:

l'adeguamento di sistemi di autenticazione per l’identificazione dei soggetti
che a vario titolo accedano ai dati, conforme ai requisiti dell'allegato B al
D.Lgs.196/03;

l'adeguamento di sistemi di autorizzazione che consentano la profilazione dei
diversi soggetti/utenti, a seconda della mansione assegnata;
36

l'adeguamento di sistemi di tracciatura delle operazioni effettuate sui dati
(tramite file di log) utile a stabilire, tutto ove possibile, utente, tipo di
operazione svolta, dati interessati dall’operazione, IP di provenienza del
collegamento, ecc.;

la cifratura della base dati o la separazione dei dati sensibili, al fine di
consentire il trattamento disgiunto dei medesimi dati dagli altri dati personali
che permettono di identificare direttamente gli interessati;

la cifratura dei canali di trasmissione dei dati trattati.
In caso di recesso o risoluzione dal contratto che sarà stipulato, l’appaltatore
dovrà riconsegnare al CSI-Piemonte tutti i supporti cartacei e magnetici
contenenti i dati utilizzati per lo svolgimento del servizio (es. log, backup)
provvedendo, altresì, alla cancellazione dei singoli dati o di eventuali banche dati
accessorie create.
Nel caso si rilevi un pericolo relativo alla sicurezza di particolare gravità, il CSI
potrà, sentito l’appaltatore, decidere la sospensione di uno o più servizi fino a
quando non sia stato eliminato il pericolo.
Art. 3.2.7.2. Modalità di erogazione e disponibilità del servizio
Il servizio dovrà essere disponibile H24 7x7.
Art. 3.2.8. Addestramento del personale in turn over del Personale
delle Centrali Operative
Art. 3.2.8.1. Descrizione del servizio
L’appaltatore dovrà garantire il servizio di Addestramento a tutto il Personale in
turn over delle centrali operative e a nuovi addetti, mediante adeguate sessioni
formative.
Si stima un turn over del personale di centrale di circa il 10% annuo.
Obiettivo primario dell’azione di addestramento è quello di trasferire la
conoscenza degli aspetti organizzativi e delle capacità tecniche e strumentali
necessarie per il completo utilizzo delle attrezzature hardware e software e delle
funzionalità messe a disposizione del personale coinvolto nel servizio 118 dal
sistema realizzato.
Il servizio prevede l’erogazione dei contenuti didattici tramite corsi tradizionali in
aula e deve comunque prevedere:

attività di docenza;

tutoraggio;

monitoraggio del processo di apprendimento e dei risultati conseguiti.
37
La documentazione relativa alla manualistica da consegnare al Personale durante
l’addestramento dovrà essere inoltrata preventivamente a CSI - Piemonte.
Art. 3.2.8.2. Modalità di erogazione e disponibilità del servizio
L’appaltatore erogherà il servizio presso le sedi operative degli utenti, i quali, di
volta in volta, saranno coinvolti per mettere a disposizione aule, proiettori o
quanto necessario.
In particolare l’appaltatore dovrà provvedere al mantenimento di un ambiente di
test dell’applicativo presso i locali della centrale operativa di Torino. Tale
ambiente sarà poi anche utilizzato per l’addestramento, quando questa preveda
una dimostrazione operativa dell’uso del software.
Inoltre, al fine del tracciamento dell’attività, l’appaltatore dovrà fornire le seguenti
prestazioni accessorie:

registrare le iscrizioni ai corsi anche eventualmente con l’ausilio di un
sistema software, accessibile direttamente dai partecipanti e dal personale
responsabile, per semplificare le operazioni di iscrizione, le date (con gli orari
per le attività in presenza) e le durate relative alle attività didattiche svolte;

registrare la presenza giornaliera dei Partecipanti alle attività didattiche,
raccogliendone la firma in caso di corsi tradizionali;

registrare le presenze dei docenti e degli eventuali assistenti, con firma degli
stessi;

rilasciare l’attestazione di partecipazione all’attività per ciascun Partecipante.
Si richiede la seguente documentazione
DOCUMENTO
SCADENZA CONSEGNA
Programma Didattico
Entro e non oltre il decimo giorno prima della
data prevista di avvio delle attività di
addestramento
Copia del Materiale Didattico
7 gg. prima dell'inizio dell'erogazione del
modulo didattico a cui si riferisce
Piano di Monitoraggio, questionari
apprendimento e di gradimento
Registri delle attività didattiche
di
Entro e non oltre il decimo giorno dalla data
prevista di avvio delle attività di
addestramento
10 gg. dopo il termine dei percorsi didattici ai
quali si riferiscono
38
Registro consegna materiali
10 gg. dopo il termine dei percorsi didattici ai
quali si riferiscono
Fascicolo personale anonimo: questionari di 10 gg. dopo il termine del percorso didattico
apprendimento, questionari di gradimento.
individuale
Il servizio è previsto esclusivamente in orario ordinario, 09:00 – 18:00, dei giorni
lavorativi.
Art. 3.3. Servizio di gestione: manutenzione del software
Fanno parte della manutenzione del software le seguenti componenti di servizio:

manutenzione ordinaria e correttiva degli applicativi;

manutenzione adeguativa;

supporto alla progettazione esecutiva di sistema e dispiegamento del nuovo
hardware.
Tutte le attività descritte nei successivi paragrafi dovranno essere svolte con il
seguente mix di figure professionali:

Project Manager;

Sistemista;

Analista;

Progettista / Sviluppatore.
Art. 3.3.1. Manutenzione Ordinaria e Correttiva degli applicativi
Art. 3.3.1.1. Descrizione del servizio
Al fine di garantire la costante operatività dei software, nonché l’aderenza alle
specifiche funzionali e tecniche, in caso di segnalazioni di malfunzionamento
l’appaltatore avrà l’obbligo di prestare un’attività di diagnosi e rimozione delle
cause dello stesso.
L’attività di manutenzione correttiva potrà essere svolta anche rendendo
disponibili al CSI, man mano che vengono rilasciate, le patch volte a normalizzare
i malfunzionamenti oggetto di segnalazioni da parte di utenti del prodotto.
Le attività di manutenzione correttiva dovranno assolutamente garantire la nonregressione del codice dei vari applicativi, ovvero l’introduzione di nuovi bachi (a
livello generale del prodotto) dovuti alle modifiche effettuate per la realizzazione
della patch o per la rimozione di un malfunzionamento.
39
Art. 3.3.1.2. Modalità di erogazione e disponibilità del servizio
Il servizio si esplica attraverso le seguenti fasi operative:

analisi dell’errore, definizione della risoluzione, stima del tempo di
risoluzione, pianificazione dell’intervento in accordo con il CSI - Piemonte;

attuazione dell’intervento;

documentazione dell’errore e della correzione;

integrazione e testing. La documentazione relativa ai test e collaudi dovrà
consistere in checklist di prove con dettaglio delle varie tipologie, il cui
risultato dovrà essere consegnato al referente tecnico del CSI - Piemonte che
provvederà a sottoscriverle;

revisione della manualistica. L’appaltatore dovrà consegnare adeguata
manualistica in formato digitale al referente tecnico del CSI - Piemonte, ove
siano dettagliate le nuove funzionalità o quelle variate, aggiornata all’ultima
versione, evidenziato le parti variate del documento.

rilascio in ambiente di test disponibile al CSI Piemonte per la verifica del
prodotto rilasciato;

rilascio in produzione dell’applicazione ed installazione delle nuove versioni.
Il CSI concorderà, in funzione delle esigenze di servizio definite con il
Cliente, le richieste di intervento, le relative tempistiche e le date dei rilasci
delle modifiche con l’appaltatore. Quest’ultimo si impegna a fornire,
contestualmente ad ogni singolo rilascio, la documentazione utente che
descriva gli interventi realizzati e a comunicare ufficialmente al CSI Piemonte la disponibilità di consegna dei programmi. Tutti i rilasci devono
essere preventivamente concordati ed autorizzati dal CSI - Piemonte;

supporto agli utenti utilizzatori degli applicativi ed al CSI - Piemonte;

chiusura dell’intervento con comunicazione tramite e-mail al CSI Piemonte.
La segnalazione di anomalia si considera risolta anche nel caso di applicazione di
un workaround che mette l’utente nelle condizioni di riprendere il lavoro.
L’intervento di manutenzione correttiva deve comunque essere poi portato a
termine per ripristinare il funzionamento standard dell’applicativo.
Il servizio dovrà essere disponibile H 24 7x7.
Art. 3.3.2. Manutenzione adeguativa
Art. 3.3.2.1. Descrizione del servizio
L’appaltatore avrà l’obbligo di rendere disponibili al CSI, per tutta la durata del
contratto, le modifiche non strutturali del prodotto realizzate per assicurarne la
costante aderenza all’evoluzione dell’ambiente tecnologico (Update di
40
middleware e di sistema) ed alla normativa civile, penale, fiscale e/o specifica di
dominio ed alle variazioni rispetto al protocollo medico.
Art. 3.3.2.2. Modalità di erogazione e disponibilità del servizio
Il servizio si esplica attraverso le seguenti fasi operative:

analisi della richiesta di manutenzione adeguativa, definizione della
soluzione, stima del tempo di sviluppo, pianificazione dell’intervento in
accordo con il CSI - Piemonte;

attuazione dell’intervento;

documentazione della soluzione individuata;

integrazione e testing. La documentazione relativa ai test e collaudi dovrà
consistere in checklist di prove con dettaglio delle varie tipologie, il cui
risultato dovrà essere consegnato al refernte tecnico del CSI - Piemonte che
provvederà a sottoscriverle;

revisione della manualistica. L’appaltatore dovrà consegnare adeguata
manualistica in formato digitale al referente tecnico del CSI - Piemonte, ove
siano dettagliate le nuove funzionalità o quelle variate, aggiornata all’ultima
versione, evidenziato le parti variate del documento;

rilascio in ambiente di test disponibile al CSI Piemonte per la verifica del
prodotto rilasciato;

rilascio in produzione dell’applicazione ed installazione delle nuove versioni.
Il CSI concorderà, in funzione delle esigenze di servizio definite con il
Cliente, le richieste di intervento, le relative tempistiche e le date dei rilasci
delle modifiche con l’appaltatore. Quest’ultimo si impegna a fornire,
contestualmente ad ogni singolo rilascio, la documentazione utente che
descriva gli interventi realizzati e a comunicare ufficialmente al CSI Piemonte la disponibilità di consegna dei programmi. Tutti i rilasci devono
essere preventivamente concordati ed autorizzati dal CSI - Piemonte;

supporto agli utenti utilizzatori degli applicativi ed al CSI - Piemonte;

chiusura dell’intervento con comunicazione tramite e-mail al CSI Piemonte.
Il servizio sarà attivato in base alle necessità e verrà richiesto in orario ordinario,
09:00 – 18:00, dei giorni lavorativi.
41
Art. 3.4. Supporto
alla
progettazione
esecutiva
dell’infrastruttura complessiva e dispiegamento del
software sul nuovo hardware
Durante il periodo di durata dell’appalto, è previsto il rinnovo del parco hardware
del Sistema di Emergenza Urgenza Regionale. L’appaltatore in collaborazione
con il personale CSI dovrà identificare requisiti e vincoli relativi all’infrastruttura
hardware (sistemi) e software di base per il corretto supporto del sistema stesso.
In conseguenza di ciò l’appaltatore dovrà supportare il personale del CSI
Piemonte per la riprogettazione delle componenti hardware (server, PDL,…) e
sistemistiche al fine di garantire i necessari livelli qualitativi di affidabilità e
prestazionali richiesti.
L’appaltatore dovrà provvedere a tutte le operazioni necessarie per le installazioni
degli applicativi, di ogni loro modulo e delle relative basi dati in occasione delle
sostituzioni dell’hardware. L’attività sarà erogata presso le sedi in cui sarà
installato il nuovo hardware, totalmente a carico dell’aggiudicatario sulle pdl e in
collaborazione con gli addetti alle installazioni hardware di CSI - Piemonte o da
terzi fornitori incaricati sui server.
Dovrà essere aggiornato anche l’ambiente di test messo a disposizione del CSIPiemonte.
Art. 3.5. Attività di sviluppo nuovi moduli e nuove funzionalità
Nell’ambito dell’appalto, costituisce oggetto della prestazione lo sviluppo di
nuovi moduli e nuove funzionalità della suite SaveOnLine®, in particolare
dedicati al miglioramento dell’operatività nelle centrali operative. I moduli
sviluppati e resi operativi entreranno nel perimetro del servizio di gestione e
manutenzione. Nel corso del primo anno di appalto verrà definita una roadmap
pluriennale di massima per lo sviluppo sistema in linea con la programmazione
strategica dell’Azienda Ospedaliera Universitaria Città della Salute e della
Scienza di Torino in materia di gestione dell’emergenza sanitaria.
Art. 3.5.1. Nuovi moduli e funzionalità
Per ogni funzionalità, il piano di sviluppo e rilascio delle funzionalità dovrà essere
concordato tra CSI e l’appaltatore, il quale dovrà predisporre un piano di progetto
che CSI validerà e che costituirà la baseline per il calcolo dei livelli di servizio e
delle penali.
Tutte le funzionalità sviluppate dovranno essere corredate dei necessari servizi
professionali quali:

documentazione tecnica ed architetturale dell’intervento;

manuale di installazione e configurazione del sistema;
42

manuale utente per gli operatori;

manuale di servizio relativo alla soluzione di integrazione per gli operatori
del servizio di assistenza;

supporto specialistico al personale del CSI Piemonte post-avvio in esercizio;

formazione al personale del CSI Piemonte preposto a prestare assistenza
applicativa di primo livello;

documento del piano dei test per ogni componente software oggetto di
fornitura;

documentazione di rilascio secondo i template standard del CSI-Piemonte (i
template saranno consegnati all’appaltatore all’avvio lavori).
Si richiede che il codice sorgente rilasciato al CSI-Piemonte sia adeguatamente
commentato.
Le tempistiche di rilascio della documentazione devono essere concordate con il
Project Manager del CSI-Piemonte.
Ogni oggetto previsto in questa fornitura è sottoposto a validazione ed
accettazione da parte del Project Manager del CSI-Piemonte.
Art. 3.5.2. Modalità di presa in carico del servizio di sviluppo
software
Il Project Manager del CSI Piemonte provvederà a pianificare, con almeno dieci
giorni di anticipo, le attività richieste all’Appaltatore, attraverso lo strumento
JiraProd, e chiedendo contestualmente all’appaltatore una previsione dei tempi
richiesti per il loro svolgimento.
Sarà compito del CSI Piemonte fornire all’Appaltatore l’accesso allo strumento
JiraProd e il supporto necessario per l’utilizzo.
Il Project Manager del CSI Piemonte fornirà, contestualmente all’apertura del
ticket Jira, la documentazione necessaria per consentire all’Appaltatore la
valutazione della richiesta.
L’Appaltatore, presa visione della documentazione, dovrà proporre entro cinque
giorni la pianificazione di massima delle attività con l’indicazione della data di
avvio lavori (data entro la quale viene costituito il gruppo di lavoro con le risorse
necessarie) e la data di consegna relative alle forniture richieste. La data di avvio
lavori non potrà in ogni caso essere pianificata oltre un mese dalla presentazione
della proposta di pianificazione da parte dell’Appaltatore.
A fronte dell’avvenuta verifica e accettazione da parte del CSI Piemonte della
pianificazione proposta dall’Appaltatore quest’ultimo procede ad avviare i lavori
secondo le date concordate.
43
Le comunicazioni saranno inviate dal CSI Piemonte all’Appaltatore attraverso
JiraProd ed eventualmente via e-mail.
L’Appaltatore procederà all’operazione di chiusura delle richieste sempre
attraverso lo strumento JiraProd, previa verifica e accettazione della chiusura da
parte del CSI Piemonte.
Nel caso del mancato raggiungimento della chiusura dell’attività rispetto alla data
di previsione richiesta dal CSI Piemonte l’Appaltatore è tenuto ad indicare al
momento della chiusura dell’attività la motivazione del ritardo.
L’Attività di reporting (vedi par Art. 3.5.2.2) consentirà al CSI Piemonte di
svolgere una analisi e valutazione del regolare svolgimento del servizio e del
livello di qualità richiesto all’Appaltatore.
Art. 3.5.2.1. Formazione del gruppo di lavoro e scelta delle risorse
L’Appaltatore dovrà garantire la presenza di personale qualificato per assicurare il
regolare svolgimento delle prestazioni richieste secondo le medesime figure
professionali indicate all’Art. 3.3.
A tale proposito l’Appaltatore è tenuto a svolgere i servizi in oggetto con risorse
aventi esperienze pregresse in servizi di sviluppo software maturate in analoghi
contesti di servizio nell’ambito di Sistemi Informativi di emergenza urgenza.
A fronte della necessità da parte dell’Appaltatore di sostituire le risorse
l’Appaltatore deve dare comunicazione formale, con e-mail al Project Manager
del CSI Piemonte, con almeno 15 giorni lavorativi di anticipo.
In tal caso l’Appaltatore dovrà:
o
presentare, contestualmente alla comunicazione della richiesta di sostituzione,
il nominativo delle nuove risorse per condivisione e verifica con il CSI
Piemonte aventi le esperienze sopra richieste;
o
a fronte della comunicazione dell’accettazione da parte del CSI Piemonte
delle nuove risorse, l’Appaltatore dovrà presentare una pianificazione del
passaggio di consegne sulle attività in corso per le nuove risorse senza creare
disservizi e/o ritardi rispetto alle date previste di chiusura;
o
l’Appaltatore dovrà farsi carico dei costi relativi al passaggio di consegne.
Tali attività dovranno essere documentate nel report settimanale (vedi Art.
3.5.2.2).
Il CSI Piemonte ha la facoltà di richiedere all’Appaltatore la sostituzione delle
risorse a fronte di evidenze documentate che dimostrano il mancato
raggiungimento dei livelli di servizio richiesto e/o insoddisfazione per le modalità
di esecuzione delle attività e della qualità raggiunta.
44
In tal caso l’Appaltatore dovrà:
o
presentare dopo 5 giorni, a partire dalla richiesta formale con e-mail di
sostituzione del CSI Piemonte verso l’Appaltatore, il nominativo e il
curriculum delle nuove risorse;
o
a fronte della comunicazione dell’accettazione da parte del CSI Piemonte
delle nuove risorse, l’appaltatore dovrà presentare una pianificazione del
passaggio di consegne sulle attività in corso per le nuove risorse senza creare
disservizi e/o ritardi rispetto alle date previste di chiusura;
o
l’Appaltatore dovrà farsi carico dei costi relativi al passaggio di consegne.
Tali attività dovranno essere documentate nei report richiesti al Art. 3.5.2.2
Art. 3.5.2.2. Attività di reporting per il servizio di sviluppo software
Per ogni singolo progetto di sviluppo, con cadenza bimestrale dalla data di
attivazione del medesimo, l’Appaltatore dovrà produrre una reportistica relativa
alle attività eseguite nel bimestre. I report dovranno contenere i seguenti dati:
o numero e attività svolte nel bimestre;
o la descrizione delle attività e il tempo a consuntivo richiesto;
o il tempo richiesto a consuntivo, con l’indicazione della differenza rispetto
ai tempi pianificati per ciascuna attività e la descrizione del motivo del
ritardo
Tutte le comunicazioni sopra elencate dovranno essere inviate dall’Appaltatore al
CSI attraverso e-mail e sotto forma di documento elettronico, il cui modello
(formato e contenuto informativo) sarà oggetto di definizione entro 30 giorni dalla
data di avvio del servizio.
Art. 3.5.3. Modalità di erogazione delle forniture di sviluppo
Le modalità di analisi, progettazione e consegna, test e collaudo degli sviluppi
richiesti e della relativa documentazione verranno concordate di volta in volta in
fase di redazione del piano di progetto per il rilascio di ogni singola fornitura.
Le modalità di rilascio in produzione delle varie funzionalità verranno concordate
di volta in volta con l’Azienda Ospedaliera Universitaria Città della Salute e della
Scienza di Torino e gli utilizzatori del sistema.
Art. 3.5.4. Modalità di accettazione delle forniture
La documentazione di prodotto è sottoposta a validazione ed accettazione da parte
del Project Manager del CSI-Piemonte. Il buon esito della validazione darà
seguito ad un verbale di accettazione sottoscritto dal CSI-Piemonte. Il CSIPiemonte fino all’accettazione si può avvalere della facoltà di richiedere maggiori
45
chiarimenti nella documentazione fornita laddove la ritenesse non completa e
poco approfondita.
L’accettazione del software rilasciato avviene a seguito del buon esito delle
verifiche concordate e previste nella fase di testing di ogni oggetto di fornitura.
Tale verifica sarà effettuata dal CSI-Piemonte secondo le pianificazioni
concordate. Il buon esito delle verifiche darà seguito ad un verbale di verifica e
accettazione sottoscritto dal CSI-Piemonte.
Durante il collaudo, effettuato in contraddittorio tra le Parti, viene verificato che la
fornitura nel contesto della fase di progetto sia completa, conforme ai requisiti
stabiliti, regolarmente funzionante e priva di difetti dovuti a progettazione o errata
implementazione. Per ogni seduta di verifica della fornitura viene redatto uno
specifico verbale che, in caso di esito positivo, riporta la dicitura “FORNITURA
VERIFICATA E ACCETTATA”. Ciò non esonera l’appaltatore da responsabilità
per difetti e/o imperfezioni occulte o che, comunque, non siano emersi al
momento del collaudo. In caso di verifica con esito negativo, il verbale riporta
l’elenco esaustivo delle non conformità e l’appaltatore si deve impegnare nella
tempestiva eliminazione di tutti i difetti riscontrati o nel completamento della
fornitura entro la pianificazione concordata.
Per quanto riguarda la fornitura di servizi professionali di formazione, si prevede
la verifica e l’accettazione del piano formativo e del materiale didattico. Tale
verifica e accettazione sarà effettuata dal Project Manager del CSI-Piemonte e si
concluderà con un verbale che, in caso di esito positivo, riporta la dicitura
“FORNITURA VERIFICATA E ACCETTATA” mentre in caso negativo riporta
ciò che non viene ritenuto idoneo all’apprendimento dei partecipanti alle sessioni
formative.
Art. 3.6. Attività che CSI Piemonte dovrà essere abilitato a
svolgere
Si richiede all’appaltatore il mantenimento dell’abilitazione per la Stazione
Appaltante alla console applicativa SaveAdmin al fine di:

effettuare la normale gestione delle utenze (abilitazione, profilazione,
cancellazione, reset password);

effettuare le più comuni estrazioni dati (che verranno concordate dal CSI con
l’appaltatore in base alle richieste pregresse);

effettuare estrazioni dati estemporanee mediante l’impostazione di query
parametrizzate;

effettuare le estrazioni dati periodiche richieste dall’utente.
L’appaltatore dovrà garantire il supporto necessario in caso di richieste “non
standard” o non eseguibili tramite la console amministrativa.
46
Art. 3.7. Modalità di accettazione del servizio
Alla conclusione dell’appalto, l’appaltatore dovrà produrre una relazione finale
contenente una valutazione sull’andamento dei servizi erogati, con particolare
riferimento al servizio di assistenza applicativa ed infrastrutturale, al servizio di
trasferimento, alle manutenzioni e ai rilasci del software svolti nel periodo di
erogazione dei servizi e le eventuali criticità riscontrate.
Il CSI Piemonte si riserva 30 (trenta) giorni per effettuare le relative verifiche e, in
caso di esito positivo, procederà all’invio del verbale di verifica di conformità.
Art. 3.8. Obblighi dell’appaltatore e vincoli operativi
Art. 3.8.1. Requisiti generali
L’appaltatore è integralmente responsabile della disponibilità dei servizi erogati
per il Sistema Emergenza Urgenza Piemontese nel rispetto dei livelli di servizio.
Allo scopo è tenuto a svolgere tutte le attività di pianificazione e coordinamento
degli interventi sui sistemi gestiti in modo da garantire il costante allineamento tra
le risorse informatiche e le esigenze degli utenti.
Art. 3.8.2. Interruzione servizi agli utenti
Le attività di gestione operativa devono essere svolte senza arrecare discontinuità
operativa del servizio erogato. Le attività che, anche potenzialmente, possono
creare interruzione del servizio erogato dovranno essere preventivamente
concordate con la Stazione Appaltante e comunicate alla stessa con preavviso di
almeno una settimana (per eventi non pianificati).
Art. 3.8.3. Accesso per ispezioni della Stazione Appaltante
L’appaltatore deve consentire l’accesso, da parte del personale della Stazione
Appaltante o a personale da questa espressamente autorizzato, a tutti i sistemi di
gestione, monitoraggio e controllo a supporto dell’erogazione del servizio.
Art. 3.8.4. Consegna di documenti riguardanti il servizio
Per il presente servizio è richiesta la consegna formale dei documenti elencati
nella seguente tabella:
Nome documento
Relazione periodica sui servizi erogati
Scadenza consegna
Entro il 5 del mese successivo al
trimestre di riferimento
47
Cataloghi Funzioni, servizi,
Applicazioni, Sistemi e Utenti
Dati,
Entro 2 mesi dalla presa in carico
Procedure operative per la gestione dei
Entro 2 mesi dalla presa in carico
rilasci in esercizio delle applicazioni
Piani di continuità operativa (*)
Alla data di presa in carico
Piano per la Sicurezza
A 2 mesi dall’avvio del servizio
(*) Il piano deve rispettare quanto presentato in sede di offerta.
ART. 4. SERVIZIO DI TRASFERIMENTO
Art. 4.1. Obiettivi
Il servizio Trasferimento ha l’obiettivo di realizzare, nella fase conclusiva del
contratto, il trasferimento della gestione complessiva del Sistema Informativo
Emergenza Urgenza dall’appaltatore, nel seguito anche denominato Fornitore
Uscente, ad altro soggetto, nel seguito denominato Fornitore Entrante.
Art. 4.2. Descrizione
Il servizio di Trasferimento è costituito dal complesso delle attività necessarie per
effettuare il trasferimento, nella fase conclusiva del contratto, della gestione
complessiva del Sistema Informativo Emergenza Urgenza della Regione Piemonte
dal Fornitore Uscente al Fornitore Entrante. Risulteranno oggetto di trasferimento
le competenze, eventuali beni ed i dati e quanto altro ritenuto funzionale e
necessario alle gestione complessiva del servizio.
Il Servizio Trasferimento dovrà avere una durata temporale complessiva di circa 2
(due) mesi solari e dovrà svilupparsi nella fase conclusiva del contratto e
concludersi necessariamente entro e non oltre la data di conclusione del contratto
stesso.
Il Servizio Trasferimento è articolato nelle seguenti attività fondamentali:
1. Affiancamento per trasferimento conoscenze
2. Consegna dei beni e della documentazione
Le attività previste dovranno essere realizzate sulla base di un Piano di
Trasferimento ed essere svolte presso le sedi concordate tra Fornitore Uscente,
Stazione Appaltante e Fornitore Entrante.
Nel Piano di Trasferimento dovrà essere almeno indicato:

Piano di dettaglio delle attività di Affiancamento per trasferimento delle
conoscenze comprendente almeno:
48
o identificazione dei contenuti specifici da trasferire;
o attività specifiche da realizzare;
o programma temporale.

Piano di dettaglio delle attività per la Consegna dei beni e della
documentazione comprendente almeno:
o identificazione dei contenuti specifici da trasferire;
o attività specifiche da realizzare;
o programma temporale.
Il Piano di Trasferimento dovrà essere reso disponibile 6 mesi prima della
conclusione del contratto.
Il Piano di Trasferimento è soggetto ad approvazione da parte della Stazione
Appaltante. A seguito della consegna del Piano di Trasferimento la Stazione
Appaltante dovrà, entro 3 (tre) settimane dalla consegna, approvare il Piano di
Trasferimento ovvero esprimere osservazioni sul Piano di Trasferimento
comprendenti anche modifiche e/o integrazioni allo stesso che dovranno essere
recepite dal Fornitore Uscente. Il Fornitore Uscente quindi dovrà, entro 1 (una)
settimana dalla notifica delle osservazioni, rilasciare una versione aggiornata del
Piano di Trasferimento che sarà sottoposta nuovamente al ciclo di approvazione.
La Stazione Appaltante potrà richiedere, in qualsiasi momento, modifiche al Piano
di Trasferimento al Fornitore Uscente.
La conclusione del servizio Trasferimento sarà determinata con specifico verbale
redatto, in contraddittorio, tra la Stazione Appaltante ed il Fornitore Uscente ed
alla presenza eventuale del Fornitore Entrante.
Art. 4.2.1. Affiancamento per trasferimento conoscenze
L’attività ha l’obiettivo di trasferire al Fornitore Entrante le necessarie conoscenze
tecnico-organizzative funzionali alla conduzione operativa dei sistemi e dei
servizi del Sistema Informativo Emergenza Urgenza Piemontese.
Il trasferimento di conoscenze dovrà riguardare almeno:

il contesto di utilizzo, l’architettura tecnologica, le funzionalità applicative, il
deployment dei prodotti hardware e software ed i contenuti delle basi dati;

i prodotti utilizzati;

le configurazioni di esercizio di ciascuno dei sistemi in esercizio;

le attività operative per la conduzione tecnica dei sistemi;

le attività operative per la gestione della sicurezza;
49

le attività operative per la gestione dei servizi connessi quali, ad esempio, il
servizio di gestione applicativa;

gli aspetti organizzativi;

i dati, quantitativi e qualitativi, caratterizzanti il servizio (ad es., numero di
utenze per area applicativa, utenze contemporanee, distribuzione del carico,
…).
Art. 4.2.2. Consegna dei beni e della documentazione
L’attività ha l’obiettivo di trasferire al Fornitore Entrante:
1. gli eventuali beni, hardware e software che concorrono all’erogazione del
servizio e la cui gestione è stata affidata al Fornitore Uscente
2. la documentazione associata ai beni
L’attività dovrà riguardare almeno:

l’inventario e la consegna a CSI Piemonte dei codici sorgente di tutti i
prodotti e procedure hardware e software con realtive basi dati e
documentazione che realizzano l’infrastruttura tecnologica del Sistema
Informativo Emergenza Urgenza;

l’elenco dei contratti gestiti dal Fornitore Uscente;

l’elenco dei prodotti sistemistici e gestionali;

la fornitura delle configurazioni operative
indipendentemente dalla titolarità della proprietà;

la messa a disposizione dei materiali e dei beni di proprietà del CSI Piemonte
presso il magazzino gestito dal Fornitore Uscente;

la fornitura su supporto magnetico di tutti i dati relativi alle richieste
pervenute al Contact Center;

le caratteristiche, in termini di prerequisiti e di dimensionamento ottimale
delle componenti critiche, delle stazioni di lavoro dell’utenza;

la consegna della documentazione tecnica di gestione dei sistemi: a titolo
esemplificativo e non esaustivo, procedure organizzative; procedure tecniche.
per
ciascun
prodotto,
Il Fornitore Uscente provvederà a trasmettere alla Stazione Appaltante, entro il
termine previsto per la conclusione delle attività di trasferimento, eventuali
aggiornamenti di quanto sopra definito, nel caso intervengano ulteriori
cambiamenti nel periodo intercorrente tra la data di inizio delle operazioni di
consegna ovvero la data in cui è stato predisposto il materiale da consegnare e la
data di termine delle attività di trasferimento ovvero la data di fine contratto.

Il Fornitore Uscente si obbliga altresì a:
50

cancellare ogni copia dei beni di proprietà della Stazione Appaltante in
proprio possesso entro la data, successiva alla data di conclusione del
contratto, indicata e concordata con la Stazione Appaltante;

assicurare l’erogazione dei servizi previsti dal contratto per tutta la durata del
trasferimento;

non modificare l’architettura tecnologica: salvo che non siano stati concordati
ed approvati dalla Stazione Appaltante;

organizzare le migliori condizioni tecnico-operative per il contenimento rischi
per eseguire le attività di trasferimento
Art. 4.3. Risposte Informative
Il Fornitore Uscente, nel corso delle attività di trasferimento, dovrà rispondere a
qualsiasi quesito in merito ai sistemi gestiti e servizi erogati per consentire il
trasferimento completo delle conoscenze al Fornitore Entrante.
La richiesta sarà formulata dal Fornitore Entrante attraverso la Stazione
Appaltante ovvero da altro soggetto da essa indicato.
Le risposte dovranno essere fornite entro i 3 (tre) giorni lavorativi successivi a
quello della richiesta, mediante la consegna di una Scheda Informazioni, in cui
siano riportate:

La/e richiesta/e con l’indicazione delle specifiche degli output attesi (sia in
termini di contenuti che di formati);

la risposta del Fornitore Uscente circa la/e richiesta/e comprensiva delle
informazioni necessarie all’uso degli output delle risposte;

allegati alla Scheda Informazioni (output delle richieste).
ART. 5. PRESA IN CARICO DEL SERVIZIO
Art. 5.1. Attività del CSI Piemonte
Alla data della firma del contratto o alla data di eventuale esecuzione anticipata
del medesimo, verranno consegnati all’appaltatore i codici sorgente degli
applicativi oggetto della presente gara e tutta la documentazione tecnica e
funzionale in possesso del CSI Piemonte. Verranno anche condivise le principali
attività pianificate dal Fornitore Uscente per il trasferimento delle competenze.
Art. 5.2. Attività dell’appaltatore
La presa in carico del servizio da parte dell’Appaltatore, così come definito
all'Art. 3 del presente Capitolato Tecnico, dovrà avvenire entro 60 giorni solari
continuativi dalla firma del contratto o dalla data di eventuale esecuzione
51
anticipata del medesimo. Il CSI provvederà, nei termini di cui sopra, con apposita
comunicazione la data di avvio del servizio.
Entro tale data dovrà essere garantito quanto richiesto all’Art. 3 del presente
Capitolato e dovranno pertanto essere effettuate le seguenti attività
“propedeutiche” alla data di avvio del servizio:
a.
attività di acquisizione del know how applicativo e sistemistica;
b.
predisposizione di ambienti di sviluppo, test e test utente, dedicato alle
verifiche funzionali pre-rilascio eseguite dal personale del CSI Piemonte: tutti
gli ambienti devono essere resi, presso le proprie strutture ed accedibili al
personale del CSI Piemonte;
c.
installazione degli ambienti di sviluppo e degli applicativi stessi sui
summenzionati ambienti;
d.
messa a disposizione dell’interfaccia di instrumentazione delle attività di
trattamento dati e gestione utenze come descritta nell’Art. 3.2.3.1;
e.
acquisizione di Remedy, in caso si decida di utilizzare tale software per la
gestione delle chiamate;
f.
adattamento del sistema di gestione dei ticket dell’appaltatore a colloquiare
con Remedy, in caso si decida di utilizzare una simile soluzione;
g.
realizzazione dell’integrazione del sistema di ticketing proposto con Remedy,
in caso questa sia stata offerta;
h.
contrattualizzazione con i fornitori esterni delle cartografie.
Entro il termine previsto per la presa in carico del servizio l’appaltatore dovrà
garantire ogni attività necessaria per la completa erogazione del servizio e per la
disponibilità delle funzionalità tecniche di tutte le componenti installate. Della
conclusione delle attività di presa in carico del servizio l’Appaltatore dovrà
inviare comunicazione al CSI–Piemonte.
Per l’attività di presa in carico del servizio l’Appaltatore portà avvalersi del
supporto del Fornitore Uscente secondo le modalità concordate dalla Stazione
Appaltante con lo stesso, nell’ambito delle seguenti attività:

Affiancamento per trasferimento conoscenze

Consegna dei beni e della documentazione
ART. 6. LIVELLI DI SERVIZIO
Art. 6.1. Forniture relative al servizio di gestione
Si espongono di seguito i criteri per la definizione della severità degli interventi
ed i livelli di servizio richiesti all’Appaltatore per le attività di presa in carico ed
esecuzione dei servizi richiesti.
52
Art. 6.1.1. Definizioni
Art. 6.1.1.1. Severità
Nelle due tabelle seguenti sono riportate le definizioni delle Severità.
Per l’assistenza ai posti di lavoro e in generale per i servizi infrastrutturali:
Severità 1
Problema bloccante per il funzionamento del servizio, non esiste
soluzione alternativa e il servizio non può essere erogato
Severità 2
Blocco parziale o forte rallentamento generalizzato con conseguente
riduzione della qualità del servizio pubblico
Severità 3
Problema che impedisce o rallenta pesantemente la normale funzionalità
della PDL, se NON è l'unica ad erogare un servizio pubblico
Severità 4
Un qualsiasi evento minore che riduce la funzionalità della postazione
lasciandola comunque funzionante per l'erogazione dei servizi di base
Per quanto riguarda le segnalazioni di assistenza applicativa:
Severità 1
Bloccante
Severità 2
Critico
Severità 3
Tollerabile
Il servizio software è indisponibile agli utenti o ha prestazioni
decisamente degradate
Il servizio è fruibile anche se le prestazioni di alcune funzionalità o
componenti ritenute critiche risultano degradate.
Il servizio è fruibile anche se le prestazioni di alcune funzionalità o
componenti ritenute non critiche risultano degradate.
Rimangono di tipo programmabile le altre attività come ad esempio le estrazioni
dati, reportistica, gestione account non bloccante.
La classificazione dei disservizi viene assegnata dal CSI Piemonte in accordo con
l’utente che effettua la segnalazione nella fase di prima diagnosi. In caso di errata
classificazione l’Appaltatore dovrà proporne una nuova che verrà valutata da CSI
Piemonte ed eventualmente ri-concordata con l’utente che ha effettuato la
segnalazione.
Art. 6.1.1.2. Tempo di presa in carico
Con tempo di presa in carico si intende il tempo intercorrente tra la segnalazione
da parte dell’operatore della centrale operativa del 118 o da parte del CSI -
53
Piemonte e la risposta del dell’appaltatore (tramite software di trouble ticketing),
contenente le informazioni circa la diagnosi di massima e le previsioni di
ripristino.
L’Appaltatore entro un’ora solare dalla segnalazione prende in carico la
richiesta, esegue una diagnosi di massima e comunica le previsioni di risoluzione.
Art. 6.1.1.3. Tempo di risoluzione
Con tempo di risoluzione si intende il tempo intercorrente fra la segnalazione e la
risoluzione dell’intervento.
Art. 6.1.2. Indicatori
Art. 6.1.2.1. Livello di servizio generale: disponibilità dei sistemi
Il presente livello di servizio di carattere generale si applica a tutte le componenti
ed i sistemi infrastrutturali del Sistema Informativo Emergenza Urgenza,
comprese nel presente contratto, come descritte nell’Art. 2.1 ed alle loro
evoluzioni.
La disponibilità dei sistemi viene calcolata come una percentuale mensile di
disponibilità mediante la seguente formula:
(DR - TMS - MFS) x 100 / (DR - TMS)
dove:
DR=Disponibilità richiesta: tutti i minuti del mese
TMS=Tempo di Manutenzione Schedulato: minuti di non servizio a seguito di
manutenzione concordate con la Stazione Appaltante
MFS=Minuti Fuori Servizio: somma dei minuti di indisponibilità di tutto o parte
del sistema e indipendentemente dalla causa dell’indisponibilità (indisponibilità
del server, indisponibilità apparati di rete, malfunzionamento applicativo, ecc.).
Tale indisponibilità deve essere riportata sul Report trimestrale Monitoraggio
La soglia di accettazione del livello di servizio è pari a 99,8% applicabile ad ogni
centrale.
Art. 6.1.2.2. Livelli di Servizio per servizi di trattamento dati, assistenza
tecnica e sistemistica e gestione reti e sicurezza
In relazione a chiamate per servizi trattamento dati (non classificati come
programmabili), assistenza tecnica e sistemistica sulle postazioni di lavoro,
l’Appaltatore garantisce la risoluzione degli interventi nei tempi di seguito
indicati:
54
 per le chiamate classificate con livello di severità tipo 1, entro 5 ore solari dal
ricevimento della segnalazione (compreso il tempo di presa in carico della
chiamata) nel 98% dei casi;
 per le chiamate classificate con livello di severità tipo 2, entro 7 ore solari dal
ricevimento della segnalazione (compreso il tempo di presa in carico della
chiamata) nel 98% dei casi;
 per le chiamate classificate con livello di severità tipo 3 e 4 (ove previsto)
entro le 15 ore solari dal ricevimento della segnalazione (compreso il tempo
di presa in carico della chiamata) nell’80% dei casi.
Per gli interventi relativi a chiamate per servizi assistenza tecnica e sistemistica
sui server e gestione rete e sicurezza, l’Appaltatore garantisce la risoluzione dei
malfunzionamenti nei tempi di seguito indicati:
 per le chiamate classificate con livello di severità tipo 1, entro 4 ore solari dal
ricevimento della segnalazione (compreso il tempo di presa in carico della
chiamata) nel 98% dei casi;
 per le chiamate classificate con livello di severità tipo 2, entro 5 ore solari dal
ricevimento della segnalazione (compreso il tempo di presa in carico della
chiamata) nel 98% dei casi;
 per le chiamate classificate con livello di severità tipo 3 entro le 8 ore solari
dal ricevimento della segnalazione (compreso il tempo di presa in carico della
chiamata) nell’80% dei casi.
Il CSI Piemonte ha la facoltà di attivare contemporaneamente più fornitori,
ognuno per le proprie competenze e secondo la sequenza corretta di intervento,
per la risoluzione del medesimo evento critico, nei casi in cui necessitino diverse
competenze. In questi casi è richiesto all’appaltatore la massima attenzione per il
rispetto dei propri SLA.
In generale, nel caso in cui l’appaltatore dovesse ravvisare l’impossibilità a
rispetto degli SLA, è necessario che lo comunichi tempestivamente all’operatore
Service Desk che ha attivato l’intervento.
Art. 6.1.2.3. Livelli di servizio per la commutazione servizio su altra
Centrale (switch)
Con tempo di commutazione del servizio su altra Centrale si intende il tempo
intercorrente tra il blocco (inoperabiltà) totale, per guasti hardware o su impianti
tecnologici, di una Centrale, con la sua conseguente forzata inattività, ed il
passaggio (switch) ad altra Centrale di backup, che la sostituisce totalmente in
tutte le sue attività.
55
In tale caso, l’appaltatore deve garantire un tempo di commutazione su Centrale di
backup di 5 ore solari dal ricevimento della richiesta di commutazione nel 100%
dei casi.
A questo proposito l’appaltatore si impegna a produrre, in allegato all’offerta, il
piano di continuità operativa (vedi criterio Ve indicato all’Art 9 delle norme
generali) delle Centrali Operative, che dovrà aggiornare con cadenza semestrale.
Art. 6.1.2.4. Livelli di Servizio per manutenzione ordinaria e correttiva
In relazione al servizio di manutenzione ordinaria e correttiva, l’appaltatore
garantisce la risoluzione dei malfunzionamenti, fornendo almeno un workaround,
nei tempi di seguito indicati:

per le chiamate classificate con livello di severità tipo 1, entro 5 ore solari
dal ricevimento della segnalazione (compreso il tempo di presa in carico
della chiamata) nel 98% dei casi;

per le chiamate classificate con livello di severità tipo 2, entro 7 ore solari
dal ricevimento della segnalazione (compreso il tempo di presa in carico
della chiamata) nel 98% dei casi;

per le chiamate classificate con livello di severità tipo 3 e 4 entro le 15
ore solari dal ricevimento della segnalazione (compreso il tempo di presa
in carico della chiamata) nell’80% dei casi.
Art. 6.1.2.5. Livelli di Servizio per il servizio di manutenzione adeguativa
degli applicativi
Gli interventi di Manutenzione adeguativa dovranno essere svolti nei tempi
concordati tra CSI e Appaltatore nel 100% dei casi, salvo che non intervengano
fattori esterni (es. nuove richieste degli utenti) a determinare una ripianificazione.
Art. 6.1.3. Penali relative alle forniture di servizio
Art. 6.1.3.1. Mancato rispetto dei tempi di presa in carico del servizio
Ogni giorno di ritardo nella presa in carico del servizio rispetto a quanto definito
all’Art. 5.2 del presente Capitolato: € 1.000,00.
Art. 6.1.3.2. Mancato rispetto del livello di servizio generale: disponibilità
dei sistemi
Ogni decimo di punto percentuale o frazione di scostamento dalla soglia prevista:
€ 1.000,00.
56
La penale si applica alla somma degli scostamenti di tutti i sistemi cui si applica il
presente livello di servizio
Art. 6.1.3.3. Mancato rispetto dei tempi di presa in carico della
segnalazione
Le penalità relative al rispetto dei tempi di presa in carico della segnalazione sono
legate agli indicatori di cui all’Art. 6.1.1.2 “Tempo di presa in carico” e verranno
gestite come di seguito indicato:
Livello
severità
di Tempo di presa in carico
1 – 2 – 3 – 4 Entro 1 ora solare
Penale
300,00 € per ogni ora di ritardo
fino a 8 ore
150,00 € per ogni ora di ritardo
successiva all’ottava
NOTA: Ogni frazione di ora sarà arrotondata all’ora successiva
Art. 6.1.3.4. Mancato rispetto dei tempi di risoluzione
Le penalità relative al rispetto dei tempi di ripristino del servizio sono legate agli
indicatori di cui all’Art. 6.1.1.3 “Tempo di risoluzione” e verranno gestite come di
seguito indicato:
Servizi di assistenza applicativa, di assistenza tecnica e sistemistica alle
postazioni di lavoro:
Severità
Tempo di risoluzione
Penale
1e2
Entro 5 e 7 ore solari
350,00 € per ogni ora di ritardo
3e4
Entro 15 ore solari
200,00 € per ogni ora di ritardo
Servizi di assistenza applicativa, di assistenza tecnica e sistemistica ai server:
Severità
Tempo di risoluzione
Penale
1e2
Entro 4 e 5 ore solari
400,00 € per ogni ora di ritardo
57
3e4
Entro 8 ore solari
300,00 € per ogni ora di ritardo
Servizi di Manutenzione Adeguativa:
Il mancato rispetto dei tempi concordati comporterà una penale di € 500,00 per
ogni giorno di ritardo.
Art. 6.1.3.5. Mancato rispetto dei tempi di commutazione servizio su altra
Centrale (switch)
In caso di mancato rispetto dei tempi massimi di commutazione (switch) da una
Centrale ad un’altra di backup, di cui all’articolo 4.4, verrà applicata una penale di
€ 500,00 per ogni ora di ritardo.
Art. 6.2. Forniture relative agli sviluppi
Si espongono di seguito i livelli di servizio richiesti all’appaltatore per le attività
di esecuzione degli sviluppi richiesti.
Art. 6.2.1. Verifica di conformità
E’ facoltà del CSI-Piemonte convocare riunioni periodiche di stato avanzamento
lavori (SAL) oppure richiedere l'avanzamento delle attività dell’appaltatore
tramite un report a partire dall’avvio dello sviluppo delle forniture concordate.
La fornitura deve rispettare gli obiettivi ed i tempi previsti dal cronoprogramma
ed il piano di consegna dei deliverable condiviso ad avvio lavori nonchè gli
standard di qualità del CSI-Piemonte.
I meccanismi di controllo previsti sono mirati alla verifica, da parte del gruppo di
progetto, del rispetto di quanto sopra descritto. Sarà cura del gruppo di progetto,
sulla base del proprio sistema di qualità, svolgere gli opportuni controlli per
verificare la rispondenza di quanto realizzato con quanto richiesto. I controlli
possono essere effettuati nel periodo di decorrenza contrattuale.
L’Appaltatore è tenuto a provvedere all’eliminazione degli eventuali difetti e
manchevolezze delle prestazioni erogate riscontrati in occasione delle verifiche di
cui al presente punto entro 10 giorni solari.
Art. 6.2.2. Modalità di accettazione delle forniture
La documentazione di prodotto, descritta nell’Art. 3.5, è sottoposta a validazione
ed accettazione da parte del Project Manager del CSI-Piemonte. Il buon esito della
validazione darà seguito ad un verbale di accettazione sottoscritto dal CSIPiemonte. Il CSI-Piemonte fino all’accettazione si può avvalere della facoltà di
58
richiedere maggiori chiarimenti nella documentazione fornita laddove la ritenesse
non completa e poco approfondita.
L’accettazione del software rilasciato avviene a seguito del buon esito delle
verifiche che verranno concordate per la fase di testing di ogni oggetto di
fornitura. Tale verifica sarà effettuata dal CSI-Piemonte secondo le pianificazioni
concordate. Il buon esito delle verifiche darà seguito ad un verbale di verifica e
accettazione sottoscritto dal CSI-Piemonte.
Durante il collaudo, effettuato in contraddittorio tra le Parti, viene verificato che la
fornitura nel contesto della fase di progetto sia completa, conforme ai requisiti
stabiliti, regolarmente funzionante e priva di difetti dovuti a progettazione o errata
implementazione. Per ogni seduta di verifica della fornitura viene redatto uno
specifico verbale che, in caso di esito positivo, riporta la dicitura “FORNITURA
VERIFICATA E ACCETTATA”. Ciò non esonera l’appaltatore da responsabilità
per difetti e/o imperfezioni occulte o che, comunque, non siano emersi al
momento del collaudo, per tutta la durata della garanzia. In caso di verifica con
esito negativo, il verbale riporta l’elenco esaustivo delle non conformità e
l’appaltatore si deve impegnare nella tempestiva eliminazione di tutti i difetti
riscontrati o nel completamento della fornitura entro la pianificazione concordata.
Art. 6.2.3. Penali
In caso di mancato rispetto delle tempistiche indicate nel cronoprogramma
condiviso ad avvio lavori sarà facoltà del CSI-Piemonte applicare le seguenti
penali:
Penale 1: per ogni giorno lavorativo di ritardo rispetto alla Milestones: € 500,00;
Penale 2: per ogni riciclo a seguito di anomalie riscontrate nell’esecuzione del
piano dei test o dei test di perfomance in ambiente di collaudo ed esercizio: €
1000,00.
Art. 6.3. Forniture relative al servizio di trasferimento
Art. 6.3.1. Indicatori
La soglia di accettazione è pari a 0 giorni di ritardo per le consegne delle forniture
del servizio di trasferimento:

Piano di Trasferimento

Scheda Informazioni

Conclusione del servizio di Trasferimento
59
Art. 6.3.2. Penali
In caso di mancato rispetto delle tempistiche indicate sarà facoltà del CSIPiemonte applicare le seguenti penali:
Penale 1: per ogni giorno o frazione di ritardo rispetto alla data di consegna
prevista per il Piano di Trasferimento: € 1.000,00
Penale 2: per ogni giorno o frazione di ritardo rispetto alla data di consegna
prevista per la Scheda Informazioni: € 1.000,00
Penale 3: per ogni giorno o frazione di ritardo rispetto alla data di conclusione
servizio di Trasferimento: € 1.000,00
Si fa presente che le consegne effettuate saranno ritenute valide, ai fini
dell’accettazione e ai fini dell’applicazione delle penali connesse al rispetto delle
scadenze, solo se risulteranno complete dei contenuti e conformi ai formati
previsti.
Nel caso in cui, durante lo svolgimento delle attività di trasferimento, siano messe
in evidenza criticità e carenze collegate con la qualità dei beni e della
documentazione consegnata al Fornitore Entrante dal Fornitore Uscente e/o con la
qualità delle attività di passaggio della conoscenza, osservazione, verifica o
convalida, la Stazione Appaltante, previa contestazione dell’addebito e
valutazione delle deduzioni addotte dal Fornitore Uscente e da questo comunicate
nel termine massimo di giorni 5 (cinque) lavorativi dalla stessa contestazione,
applicherà le penali di cui sopra, alle seguenti due circostanze:

verifica della inadeguatezza delle attività di affiancamento: tale
inadeguatezza sarà rilevata dall’analisi dei verbali redatti a seguito dello
svolgimento delle sessioni previste dal piano di Trasferimento;

verifica di carenze della qualità e della completezza della documentazione:
tali carenze, relative alla documentazione dei beni consegnati, saranno
rilevate dall’analisi degli appositi verbali.
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