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La borsa della spesa
Periodico dell’Associazione consumatrici
e consumatori della Svizzera italiana
Guida
agli acquisti online
Edizione 1.13
Outlet online
occhio alle condizioni d’acquisto
S
ono cresciuti come funghi anche lungo le autostrade di internet. Sono gli outlet online, dove sono offerti a prezzi
scontati – e persino scontatissimi – tutti gli articoli possibili e
immaginabili. Dagli elettrodomestici agli apparecchi dell’elettronica da intrattenimento, dalle scarpe ai vestiti, dai profumi ai
gioielli più o meno preziosi e via discorrendo, ce n’è per tutti i gusti. E
per tutte le tasche.
In Svizzera, tra gli outlet online che vanno per la maggiore, si
possono citare eboutic.ch e my-store.ch. Sia nell’uno sia nell’altro, i
prodotti sono messi in vendita solo per una manciata di giorni, solitamente quattro. A giudicare da quanto in fretta vanno esauriti certi articoli, i clienti non mancano. Soprattutto se sono di marche conosciute. Occhio, però: guardate sempre per bene quanto vi costa la spedizione, poiché di solito le relative spese sono fatturate per ogni singolo
gruppo di articoli. Insomma, se compri un paio di scarpe da donna
Janiko ribassate da 455 a 199 franchi, te ne vengono accollati 9,90 e
altrettanti devi pagarne in più se, per esempio, contemporaneamente acquisti un temporizzatore elettrico scontato da 10 a 7 franchi, co-
me risultava tra le offerte di eboutic.ch.
Soprattutto, però, leggetevi per bene le condizioni generali, in
particolare il capitolo riguardante la restituzione dei prodotti, cosa
che scontata non lo è per niente, al contrario dei prezzi.
Infatti, per il commercio elettronico – e ciò vale per ogni tipo di
negozio online – la legislazione svizzera, come d’altra parte per gli acquisti in quelli comuni, non prevede alcun diritto alla rinuncia da parte
del cliente, una volta effettuato l'ordine. Il venditore può prevedere
una clausola che lo permetta, ma non è sottoposto a nessun obbligo
in materia. E come la mettiamo con la garanzia? Se l’articolo è difettoso, l’acquirente gode, dal 1° gennaio 2013, della garanzia di 2 anni
(per i dettagli vedi a pag. 12).
Tenendo conto di ciò, un ultimo consiglio a proposito degli outlet online è di essere molto cauti con le offerte che propongono interventi sul proprio corpo, di bellezza e anche medici. Se andasse
storta, non è come ritrovarsi con scarpe troppo piccole o troppo grandi…
Edizione 2.13
Sistemi di pagamento online:PayPal
O
gni negozio online, solitamente, offre diverse possibilità di pagamento. La più diffusa e comoda, a portata
di click, è quella della carta di credito. Si inseriscono i
dati richiesti e il sito li memorizza, ciò che facilita poi
gli acquisti futuri, non dovendo ripetere tutta la procedura.
Presso i venditori attivi sul web hanno preso sempre più piede
anche i pagamenti tramite PayPal, il servizio che permette a chiunque di inviare e ricevere denaro, purché si disponga di un indirizzo
email. Creato nel 1998, PayPal nel 2002 è stato acquistato da
eBay, il notissimo sito d’aste virtuale che ne ha fatto un sistema vivamente consigliato, per le transazioni finanziarie tra i suoi utilizzatori. Tanto che i pagamenti via PayPal sono i soli – in caso di problemi o controversie – che permettano di usufruire dei servizi di
protezione del consumatore garantiti da eBay.
Il servizio PayPal ha però un altro vantaggio. Se più negozi virtuali dove fate i vostri acquisti lo propongono per i pagamenti, potete rinunciare a… depositare i dati della carta di credito in ognuno
di essi e lasciarli solo nel profilo del vostro conto PayPal, che va
aperto tramite www.paypal.com.
Ogni volta che acquisterete qualcosa, dal sito del venditore sarete rinviati automaticamente alla pagina web di PayPal e dopo
aver inserito la password, vi basterà un click per trasferire la somma
richiesta. Quindi, pagherete sempre e solo tramite PayPal, che addebiterà il dovuto sulla carta di credito, i cui dati sensibili rimangono custoditi in un solo luogo virtuale. Una delle idee da cui si è partiti per creare questo servizio ormai universale è, infatti, di permettere trasferimenti di denaro senza che il destinatario finale venga a
conoscenza dei dati della carta.
Naturalmente, perché gli affari sono pur sempre affari, PayPal
per le transazioni attraverso il suo sito preleva delle commissioni
che di norma sono i venditori ad assumersi. Ma questo accade per
qualsiasi passaggio di denaro che non sia in contante, come qualsiasi utilizzatore di carte di credito può verificare andando a spulciare le fatture inviategli dai gestori.
La Borsa della Spesa
Edizione 3.13
Siamo sempre più consumatori online
D
ieci miliardi e duecento milioni: tanti sono i franchi che i
consumatori svizzeri spendono annualmente – il dato si
riferisce al 2012 – per fare acquisti via web. E a dirci per
cosa vengono utilizzati, è l’Università di San Gallo, in
base ai risultati di un suo sondaggio. Su un campione di 1’000 persone, tramite internet ben il 62,8% degli interrogati prenota biglietti
aerei e il 50,2% organizza le proprie vacanze. Il 40,4 sulle autostrade
telematiche compera inoltre biglietti per manifestazioni ricreative,
siano esse concerti o altro. Quindi, sono soprattutto le attività legate
al tempo libero a stimolare i click col mouse: quanto è amato il web
per l’acquisto è confermato pure dai libri e elettronica da intrattenimento presi online. Per tutte le altre tipologie di articoli, il sito preferito dagli svizzeri è quello di Amazon. Il 9,49% di noi ha fatto il maggior numero di acquisti proprio in questo megastore virtuale, dove si
può trovare di tutto e di più. Sul terzo gradino del podio, a questo
proposito, troviamo poi ricardo.ch (6,25%), il sito tipicamente elvetico delle aste online che si prende il lusso di lasciarsi alle spalle l’internazionalissimo eBay (4,63%), addirittura solo quinto. Tra Amazon e
ricardo.ch c’è poi Zalando (8,33% di nostri acquisti), la cui base è in
Germania ed è specializzato in tutto quel che riguarda la moda, dai
vestiti agli accessori. È solo dall’autunno del 2011 che Zalando ha un
sito specificamente dedicato ai consumatori svizzeri, ma il suo avvento sulla scena – con atout quali spedizioni e restituzioni gratuite –
ha già provocato qualche dolore ai nostri negozi tradizionali. Dolori
grandi, invece, Zalando li ha dati alle catene tradizionali tedesche
specializzate nella vendita di scarpe, ora alle prese con serissime difficoltà commerciali.
Poca cosa, invece, appaiono gli acquisti di profumi e cosmetici
(1,9%) e di alimentari e gioielli (1,8% sia per gli uni sia per gli altri).
In termini percentuali è poco, ma il 2% di 10,2 miliardi di franchi fa
pur sempre 204 milioni…
Il numero degli svizzeri che acquistano online merci e servizi è
aumentato tra il 2011 e il 2013. A proposito dei servizi, però, l’Università di San Gallo ha rilevato che quelli di tipo bancario vengono
utilizzati dal 35,1% degli e-consumatori, con una diminuzione del
4,6% rispetto a due anni fa.
In ogni caso, sono sempre più coloro che utilizzano internet in
senso generale: 85 ogni 100 persone, con un incremento del 3% rispetto al 2010.
La Borsa della Spesa
Edizione 4.13
Finite le aste finito il piacere
N
on è più quello di una volta, il sito eBay. E non stiamo
scrivendo di chissà quanto tempo fa, anche se la sua
nascita risale al 1995. Verso l’autunno di quell’anno,
nella città californiana di San Jose, il programmatore
Pierre Omidyar, sul suo sito internet personale, mise in vendita un
puntatore laser rotto, che qualcuno acquistò per 14 dollari e 83
cent. Preso da scrupoli, inviò subito una email all’acquirente,
chiedendogli se avesse capito che si trattava di un articolo guasto. La risposta fu inequivocabile: “Colleziono puntatori laser rotti”. Lì scattò la scintilla: sulle vie del web si poteva vendere di tutto anche come privati.
Ma perché non è più quello di una volta? Semplice: si è sviluppato come sito di aste online, mentre adesso di aste se ne trovano solamente con il lanternino. Infatti, la stragrande maggioranza degli articoli – non importa se in possesso di privati oppure
negozianti – vengono messi in vendita a prezzo fisso. Quindi, il
piacere di stare attaccati al computer con trepidazione per controbattere alle offerte di altre persone interessate all’oggetto dei
propri desideri è andato a farsi benedire. Ed è un peccato, poiché
per molti nulla è paragonabile alla soddisfazione di averla spuntata su altri in un’asta, soprattutto se combattuta, fosse anche per
qualcosa che alla fine ci costa un paio di franchi o poco più oppure quella di essersi aggiudicati un articolo di valore – certificato o
certificabile, beninteso – a un prezzo stra-concorrenziale. Insomma, eBay è diventato una sorta di supermarket virtuale come può
esserlo Amazon e ha perso gran parte della sua “poesia”, se non
addirittura tutta. Volendo, si può ripiegare sul più nostrano ricardo.ch, ma anche qui il prezzo fisso – oppure una base d’asta comunque alta rispetto al valore dell’articolo – pare ormai imperare.
Aste o non aste, acquistando online prudenza e occhio vigile
sono sempre indispensabili, pur se eBay, ricardo.ch e i loro emuli –
di norma – offrono agli acquirenti una protezione del consumatore, nel caso in cui venissero imbrogliati da un venditore. La protezione ha però dei limiti ben precisi. Torneremo ancora a scrivere di
questi siti nella prossima BdS.
La Borsa della Spesa
Edizione 5.13
eBay e ricardo,
acquirenti protetti ma solo a precise condizioni
L’
acquisto di un articolo su un sito di aste online va a finire
male, nel senso che non vi è mai arrivato a casa? Oppure non siete stati rimborsati, nel caso in cui il venditore
abbia accettato la restituzione dello stesso? Niente paura: sia eBay sia ricardo.ch – di questi siti abbiamo parlato nella precedente edizione della BdS – offrono agli acquirenti una protezione del consumatore. Attenzione, però: le condizioni per poterne
usufruire, sono ben precise. Prudenza e attenzione, comunque,
sono sempre d’obbligo, per non perdere i propri soldi. Innanzitutto una cosa dev’essere chiara a tutti, come indicato da eBay e ricardo.ch: entrambi sono solamente le piattaforme attraverso le
quali venditori e acquirenti si mettono in contatto e effettuano le
transazioni, la cui buona riuscita ricade totalmente sotto la responsabilità di chi vende e di chi acquista. Se le cose non vanno
per il verso giusto, non ne risponde tanto eBay quanto ricardo.ch,
se non in casi chiaramente stabiliti.
L’elenco è lungo. Per questo, vi consigliamo di leggere attentamente le condizioni generali – e dettagliate – dei due siti. Sta di
fatto che, se ne avete diritto, potete ottenere un indennizzo e
usufruite della protezione dei consumatori offerta da eBay e ricardo.ch.
Quest’ultimo, però, prevede un rimborso massimo di 250
franchi per ogni singolo caso, con una partecipazione ai costi per
l’acquirente gabbato del 10%, con un minimo di 10 e un massimo
di 25 franchi. Le spese di spedizione non sono coperte e i casi annunciati non possono essere più di 4 per trimestre. Ma attenzione:
se il venditore ha venduto lo stesso articolo a più persone perché
ne aveva a disposizione un certo numero, le spese di partecipazione rimangono uguali per ogni singolo acquirente, mentre la somma massima di 250 franchi sarà equamente spartita tra tutti coloro che hanno acquistato l’oggetto.
E con eBay? Se l’acquirente avrà pagato con Paypal (vedi BdS
marzo-aprile 2013) e le condizioni saranno rispettate, potrà ottenere il rimborso dell’intero prezzo d’acquisto e delle spese della spedizione originale, ma non quelle sostenute per l’eventuale restituzione dell’articolo.
La Borsa della Spesa
Edizione 7.13
Nuova vita alla consegna dei pacchi postali
con il commercio online
L
e comunicazioni via email hanno dato una spallata al tradizionale traffico delle lettere cartacee, mentre il commercio online ha messo alle corde non pochi settori di
quello tradizionale. I grandi magazzini virtuali, per gli acquisti dei più disparati prodotti, sempre più frequentemente vengono preferiti ai negozi fisici e ciò ha segnato il ritorno in voga di
un tipo di invii postali cui eravamo maggiormente abituati, prima
dell’avvento di internet.
Il traffico dei pacchi, proprio grazie al commercio via web, in
Svizzera è cresciuto annualmente del 4-5% e La Posta, di conseguenza, si è dovuta dare da fare per favorire i destinatari sparsi
nel nostro Paese. Si è presentata, infatti, in maniera crescente
l’esigenza di poter ritirare gli invii lungo tutto l’arco della giornata, poiché non sempre si è in casa quando passa il postino. Oppure, si finisce di lavorare quando gli uffici postali sono già chiusi.
Allora, ecco che La Posta ha inaugurato il servizio PickPost,
grazie al quale i pacchi posso essere ritirati ventiquattr’ore su
ventiquattro nelle centinaia di punti di distribuzione che sono sta-
ti creati in Svizzera. Fra l’altro, possono essere utilizzati anche per
le lettere raccomandate, purché recapitate da La Posta e non da
corrieri, il che vale pure per i pacchi, il cui peso massimo è fissato
a 30 chili. I punti di ritiro si trovano presso stazioni ferroviarie delle FFS o di servizio, apposite aree PickPost e pure nei tradizionali
uffici postali.
In Ticino, attualmente, sono poco più di una trentina (34, per
la precisione) e si trovano soprattutto in pianura e nelle principali
città. Il punto più a nord è a Biasca, mentre, per il momento, non
ne troviamo nelle valli.
Qui, purtroppo, siamo ancora a quota zero, come in quelle
del Grigioni italiano. Si spera quindi che la distribuzione geografica dei punti di distribuzione di PickPost migliori nel tempo. Intanto, però, questo servizio offerto da La Posta è comunque da valutare positivamente, perché in effetti viene incontro alle esigenze
di non pochi clienti. Gli interessati possono trovare tutte le informazioni del caso – innanzitutto, è d’obbligo l’iscrizione, che è
gratuita – su www.posta.ch.
La Borsa della Spesa
Edizione 8.13
Ricardolino.ch
L’imbroglio sempre in agguato
I
l sito di aste online ricardo.ch ha un fratello minore: si chiama ricardolino.ch È stato creato in tempi piuttosto recenti,
per rendere meno complicate le relazioni tra i venditori e i
possibili acquirenti. Su ricardolino.ch gli articoli dei più disparati generi vengono messi in vendita a prezzo fisso e – soprattutto – le inserzioni sono gratuite.
Tuttavia, proprio in relazione alla gratuità, gli utilizzatori di ricardolino.ch devono mettere in conto un fattore importante: chi
gestisce questa piattaforma di vendite via web non offre nessun
tipo di protezione ai consumatori, siano essi venditori o acquirenti. Le condizioni generali di utilizzo lo specificano chiaramente ma
non è detto che tutti ci facciano caso. Dove la protezione del
consumatore è minore e i vincoli da rispettare sono ridotti ai minimi termini, si aprono vaste opportunità di agire per un altro tipo
di cliente, che nessuno vorrebbe mai incontrare: il truffatore.
L’abbiamo sperimentato direttamente, su ricardolino.ch, con
i disonesti travestiti da acquirenti. Si dicono interessati al vostro
articolo e, come da prassi, vi contattano via email; non appena si
abbocca, per prima cosa propongono di pagarvi sull’unghia il
doppio delle spese postali richieste. Fatti due conti, potrebbe anche esserci un guadagno di 20-30 franchi, che non è certamente
male. Ma, in seconda battuta, ecco che vengono chiesti i dati
bancari, in modo da procedere prontamente con il pagamento
del dovuto.
Qui, allora, deve però scattare l’allarme: ricardolino.ch non
ha l’obbligo di controllare chi siano le persone impegnate nelle
transazioni e dunque non potremo mai venire a sapere chi stia
dall’altra parte… della rete.
Di conseguenza, se assecondiamo le richieste dell’acquirente-truffatore, non avremo la benché minima idea sulla vera identità della persona alla quale abbiamo inviato nostri dati sensibilissimi, come appunto quelli bancari. E allora, potremmo anche
aspettarci sgraditissime sorprese, al momento di leggere i nostri
rendiconti bancari.
La Borsa della Spesa
Edizione 2.14
Quanto tempo prima
conviene prenotare il volo?
Q
uale sarà mai il momento giusto per assicurarsi la
tariffa migliore, quando si acquista via web un biglietto per un volo aereo? Sceglierlo non è per nulla
facile, perché le variabili in gioco paiono quasi infinite, indipendentemente che si punti su una compagnia low cost
o meno. I responsabili di Skyscanner, servizio internet specializzato nella ricerca online di viaggi, sull’arco di 3 anni hanno tenuto
d’occhio le possibili prenotazioni offerte da loro sito. E il risultato
è che i biglietti per un volo è meglio non acquistarli troppo tardi –
come intuitivamente può immaginarsi ognuno di noi – ma neppure troppo presto. E hanno definito l’anticipo ideale rispetto alla
data di partenza, ossia 7 settimane. Stando a Skyscanner, il risparmio in media, puntando su questa tempistica risulta essere del
13%.
Ciò non toglie però che è sempre meglio affidarsi a una ricerca ad ampio spettro, utilizzando il maggior numero possibile di siti specializzati, oltre a quelli delle compagnie aeree. Infatti, non
potremo mai sapere se davvero vengono presentate tutte le offerte possibili e immaginabili o se le tariffe comprendano o meno
commissioni che la compagnia deve pagare al sito per le prenotazioni andate a buon fine. Oppure se non vi sia qualche robot che
a ogni visita, a un determinato link, aumenti di volta in volta il
prezzo artificialmente, così da indurci a chiudere al più presto la
prenotazione, nel timore che la cifra da pagare diventi sempre
meno vantaggiosa.
Azzeccare il momento giusto per acquistare un biglietto aereo, secondo noi, è quasi una sorta di lotteria, indipendentemente da qualsivoglia studio che punti a determinare la tempistica
esatta. Una volta stabilite le date di partenza e ritorno a casa,
conviene smanettare un po’ in internet, confrontare tra loro alcune offerte, per poi procedere con la prenotazione che maggiormente risponde alle nostre attese.
Insomma, se pensiamo di spendere tot per un volo, puntiamo soprattutto ad avvicinarci a quella cifra, chiudiamo la transazione affidandoci al buonsenso e… basta. Infatti, non saremmo
mai in grado di immaginare quali e soprattutto quante variabili i
siti internet posso mettere in campo per condizionare le nostre
scelte.
La Borsa della Spesa
Edizione 3.14
Anche nell’era del web,
gli svizzeri sono affezionati alla fattura cartacea
I
l commercio online, con la sua crescita costante, ha dato
una decisa spinta anche ai pagamenti fatti attraverso le vie
del web, logicamente. Uno studio tedesco pubblicato nel
2013 ha messo a confronto i 5 metodi di pagamento maggiormente utilizzati in Germania, Austria e Svizzera che sono:
● fattura cartacea
● carta di credito
● Paypal
● addebito diretto
● pagamenti anticipati con metodi alternativi.
I dati raccolti indicano sorprendentemente che la cara, vecchia fattura non è ancora defunta. Con la fattura, in Svizzera, vengono pagati il 22% degli acquisti, percentuale che scende al 16%
in Austria e al 18% in Germania. Qui la via preferita, con il
29,2%, è quella di Paypal, che permette di comperare in molti negozi virtuali inserendo solo nel suo sito (www.paypal.com) i dati
della propria carta di credito: in materia di sicurezza questo è indubbiamente un vantaggio. La carta di credito, con il 47,7%, costituisce il metodo più in auge tra gli svizzeri che lasciano al 7,9%
Paypal, il cui utilizzo in Austria si attesta invece al 18,3%.
Restando alla carta di credito, ai tedeschi non piace in particolar modo: la utilizzano solo nel 12,4% dei casi, contro il 34,5%
degli austriaci. L’addebito diretto e i pagamenti anticipati – eseguiti seguendo altre vie rispetto a quelle citate sin qui – risultano
marginali in Svizzera, con percentuali, rispettivamente, del 2,2%
e 5,5%. L’addebito diretto regge abbastanza bene in Germania
con il 14,5%, ma già crolla al 5,7% in Austria, mentre i pagamenti anticipati sono al 7,5% nella prima di queste due nazioni e
al 4,5% nell’altra.
Lo studio in questione, per onor della precisione, è stato
pubblicato dall’E-Commerce-Center di Colonia, specializzato
nell’analizzare gli influssi di Internet sul commercio. I dati sono
stati elaborati in base ai risultati di un sondaggio anonimo svolto
nel dicembre del 2012 che ha coinvolto internauti svizzeri, tedeschi e austriaci ai quali è stato chiesto quali metodi di pagamento
avessero utilizzato per gli acquisti fatti sul web nei tre mesi precedenti.
La Borsa della Spesa
Edizione 4.14
Negozi o web?
Dove e come acquistano i nativi originali
I
negozi fisici avranno sicuramente ancora lunga vita (a parte
quelli soppiantati dai grandi magazzini), anche se è vero che
quelli online, in materia di concorrenza, ne rendono difficile
l’esistenza. I nativi digitali, cioè le persone che sono cresciute
insieme a computer, internet, e smartphone, amano ancora fare
acquisti nei negozi quando si tratta di alimentari, cosmetici e prodotti per la cura del corpo.
Se invece vogliono comperare vestiti, scarpe e soprattutto articoli appartenenti al settore dell’elettronica, la loro preferenza va
alle vie del web (vedi pag. 25). Lo indicano studi specifici che sono stati fatti in Europa in base a sondaggi svolti tra persone dai
16 ai 25 anni, quelle che appunto appartengono al gruppo dei
nativi digitali; per i due terzi dei quali i negozi online non soppianteranno del tutto quelli fisici. Per questi, quindi, una buona
notizia, nonostante tutto.
I loro gestori, tuttavia, non possono starsene con le mani in
mano, perché i clienti che possiedono uno smartphone puntano
sempre di più su quei negozi che sono anche allacciati alle autostrade del web. Questo significa che la digitalizzazione dei punti
vendita diventa un atout che può rivelarsi decisivo in ogni settore
merceologico.
Altri studi, focalizzati sulle persone dai 20 ai 30 anni d’età, rilevano infatti che il 69,9% dei potenziali clienti, tra i possessori di
smartphone, tablet e simili, verificano su internet se un determinato articolo è disponibile nel negozio fisico, prima di recarvisi. E
quando ci vanno, ecco che apprezzano (nella misura del 69,8%)
la possibilità di usufruire in loco di un collegamento wireless gratuito oppure merce ordinata tramite i siti web (60,3%) di ritirare
direttamente nel negozio. Sono particolarmente apprezzate, inoltre, le app tramite le quali i negozi offrono buoni sconto (è il caso
del 50,8% degli intervistati) e la presenza sugli articoli di codici a
barre da scansire in quattro e quattr’otto, in modo da ottenere
subito tutte le informazioni del caso (55,3%). Tutte queste percentuali sono significative e indicano chiaramente che i negozi fisici dovranno orientarsi sempre di più verso le esigenze dei nativi
digitali, se non vorranno perdere la corsa, già ora davvero ardua,
con quelli online.
La Borsa della Spesa
Edizione 5.14
Maggiore concorrenza sul web
S
ulle vie del web la concorrenza può avere un effetto ben
più apprezzabile, dal punto di vista dei consumatori, che
non nei negozi reali. In Internet i ribassi di prezzi e le offerte speciali non mancano mai e dunque vale sempre la
pena di gettare un’attenta occhiata a più fornitori, quando si
vuole fare un acquisto. Spesso accade con l’elettronica di intrattenimento, che lancia sul mercato nuovi articoli nello spazio di
pochi mesi, a neanche un anno dall’uscita del prodotto precedente. Perciò tornano molto utili i siti sui quali vengono confrontati i
prezzi dei vari dettaglianti virtuali, per esempio quello svizzero
www.toppreise.ch.
Se un produttore sta per immettere sul mercato un nuovo articolo, si può notare che il prezzo di quello della generazione precedente si abbassa sempre di più, talvolta con un netto anticipo
rispetto a quanto accade nei negozi tradizionali. Si tratta già di un
primo segnale, quando ancora non si sa esattamente quali siano
le caratteristiche della novità in arrivo. Se si è disposti a rinunciare
al prodotto all’ultimo grido, il buon affare potrebbe essere allora
dietro l’angolo. Anche perché ai venditori online non conviene
tenere in magazzino articoli che di lì a poco potrebbero già essere
considerati obsoleti.
Ma si può anche risparmiare sui prodotti di nuova generazione. Infatti, nell’imminenza dell’arrivo sul mercato, sempre più spesso i venditori del web iniziano a proporli con un certo sconto, che
può aumentare con l’avvicinarsi della data in cui l’articolo sarà effettivamente a disposizione. L’eventuale problema è che si deve
procedere subito – e pagare – con l’acquisto, dopo di che si devono magari attendere alcune settimane, prima di poter tenere tra le
mani l’oggetto del desiderio. In fin dei conti, si tratta solo di avere
un po’ di pazienza. Come quella di cui è necessario armarsi per
confrontare attentamente i prezzi, cosa che vale per qualsiasi tipo
di acquisto anche nei negozi tradizionali.
È innegabile, dunque, l’utilità dei siti internet che permettono
di conoscere con un solo colpo d’occhio i prezzi praticati dai vari
fornitori presenti sul web. Si evita di sfogliare pagine e pagine sullo schermo del computer, tablet o smartphone. Qualsiasi consumatore attento è in grado poi di valutare in pochi minuti se gli
conviene puntare su un articolo di nuovissima generazione piuttosto che sul suo predecessore.
La Borsa della Spesa
Edizione 6.14
Farmaci acquistati online,
c’è scappato il primo morto
N
on aprite quella porta, titolava una celebre serie di film
del genere horror. Adesso diremmo non aprite quel
portale, visto che scriviamo di e-commerce. Quello di
un ventitreenne giurassiano è diventato ufficialmente il
primo caso in Svizzera di una persona morta per aver utilizzato
medicamenti acquistati su internet. Si chiamava Mike e il 29 maggio è stato stroncato da un arresto cardiaco, dopo che si era iniettato del testosterone e un’altra sostanza assunta per aumentare il
volume dei suoi muscoli. Non è certo raro che nelle nostre caselle
postali elettroniche arrivino messaggi in cui veniamo invitati a visitare questo o quel sito dove si vendono medicamenti di qualsiasi
tipo e a prezzi stracciati. I venditori online puntano soprattutto su
prodotti dimagranti, steroidi per abbellire i propri muscoli e gli immancabili Viagra e Cialis, le pillole utilizzate per migliorare le prestazioni sessuali.
Scienziati dell’Istituto di salute pubblica di Bilthoven, in Olanda, hanno analizzato le acque reflue di tre città per rilevare le tracce del principio attivo del Viagra, dopo un maxi sequestro di medicine illegali. Il risultato, reso noto lo scorso mese di luglio, è stato
che le tracce erano superiori di due terzi rispetto a quelle che si sarebbero dovute trovare tenendo conto delle ricette mediche tramite cui il medicamento era stato prescritto.
È stato facile, quindi, presupporre che il surplus era dovuto allo smercio di partite illegali di Viagra. Spesso e volentieri questi
medicamenti sono dei falsi che non hanno nulla a che vedere con
gli originali. Con in più tutta una serie di aggravanti, la peggiore
delle quali è la possibilità di lasciarci le penne.
L’Organizzazione mondiale della sanità stima che il 10% delle
medicine vendute sul nostro pianeta siano dei falsi e che il 30%
delle stesse provengano da Asia e Africa. Tali cifre, però, sono un
po’ datate e quindi è probabile che queste percentuali siano cresciute ulteriormente, come sottolinea Ruth Mosimann, responsabile del controllo dei medicamenti illegali presso Swissmedic, l’istituto svizzero per gli strumenti terapeutici.
Quello dei falsi medicamenti venduti su internet è un contrabbando molto pericoloso per l’utente finale. Nei prodotti si trova di tutto, dai metalli pesanti a sostanze che hanno sì degli effetti, ma del tutto indesiderati.
La Borsa della Spesa
Edizione 7.14
Risparmiare sugli acquisti online ritirandoli oltre confine
L
a Svizzera è l’isola dei prezzi alti e quindi anche agli internauti può convenire fare i propri acquisti all’estero. È
necessario, tuttavia, fare un po’ di attenzione e un paio
di calcoli, affinché l’eventuale risparmio non venga annullato – e per importi moderati il costo complessivo può addirittura aumentare – al momento dell’importazione della merce.
Se l’IVA applicata nel nostro Paese – nel calcolo finiscono
sia il valore della merce sia le spese postali – raggiunge e supera
la soglia dei 5 franchi, tale imposta va pagata con l’aggiunta di
ulteriori e sgraditi balzelli.
La Posta, per esempio, per il disbrigo delle operazioni di
sdoganamento, preleva 11,50 franchi se il pacco arriva da una
delle quattro nazioni confinanti (16 franchi per tutte le altre) e
un supplemento del 3% calcolato sul valore della merce, fino a
un massimo di 70 franchi. E non sono bruscolini, se si pensa che
l’esenzione da tutte queste spese vale fino a un valore di 62,50
franchi per gli invii con merci la cui IVA è dell’8% (la maggior
parte) e di 200 per le merci tassate al 2,5% (i libri, per esempio).
Di conseguenza, se gli acquisti online sono fatti sul mercato
italiano, può convenire far arrivare il pacco a un parente oppure
a un conoscente che abita al di là della frontiera. Bisogna comunque scomodare un’altra persona.
Ma adesso, sul web, ci sono negozi che offrono direttamente una valida alternativa, a iniziare da amazon.it.
Il gigante del commercio online dà la possibilità di far arrivare determinati articoli – al momento dell’ordinazione è indicato se si può o no – presso uno dei numerosi punti di ritiro che ha
scelto da parte italiana, anche lungo la fascia di confine, dove
sono stati designati per questo scopo molti uffici postali. Su
amazon.it potete vedere quando il pacco è arrivato, stampate
l’email di conferma dell’ordine, attraversate la frontiera e ritirate
il pacco presentando un documento di identità. A quel punto,
quando si rientra su suolo elvetico, valgono le altre regole doganali, con esenzione dell’IVA per la merce importata fino a un
valore di 300 franchi.
La Borsa della Spesa
Edizione 8.14
Acquisti online, nessuna protezione in Svizzera
Il diritto di revoca non viene concesso
L
o scorso 2 dicembre il Consiglio degli Stati, allineandosi
al Consiglio nazionale, ha deciso di non allargare il diritto di revoca – ossia la possibilità di annullare un contratto – agli acquisti fatti tramite internet. Quindi, i
consumatori svizzeri, per un acquisto fatto sul web in un negozio virtuale elvetico, non avranno la possibilità di restituire un
articolo senza fornire spiegazioni ed entro un determinato limite
di tempo.
Le ditte svizzere che vendono online all’estero dovono, invece, garantire questo diritto ai consumatori europei. Il men che
si possa dire è che i politici eletti nelle Camere federali non solo
si fanno un baffo dei consumatori, ma pure che non fanno certo
della lungimiranza una delle loro virtù. Con questa loro decisione, infatti, non fanno altro che invogliare gli adepti dell’e-commerce a rivolgersi sempre di più verso l’estero.
Infatti, l’Unione europea garantisce da anni il diritto di revoca – o recesso che dir si voglia – entro 14 giorni. E ci sono giganti dell’e-commerce che fanno ancora meglio, per soddisfare
i loro clienti. A iniziare da Amazon che, quanto a diritto di revo-
ca, avrebbe qualcosa da insegnare ai nostri parlamentari federali. Pur tenendo conto delle eccezioni costituite da alcune tipologie di prodotti (ma nelle condizioni tutto è descritto chiaramente), solitamente per un prodotto acquistato su amazon.it, amazon.de piuttosto che amazon.fr e fatto arrivare in Svizzera, viene concesso un diritto di recesso di 30 giorni. Addirittura, per il
periodo natalizio Amazon ha modificato la sua politica: gli articoli comperati tra il 1° novembre e il 31 dicembre 2014, possono essere restituiti entro la mezzanotte del 31 gennaio 2015.
Come dire sessanta giorni, nel caso in cui avessimo acquistato
qualcosa all’inizio di novembre.
Allora, ecco servita la morale: cari consumatori svizzeri se
trovate un articolo che desiderate avere anche in un negozio
online con sede nell’Unione europea, a parità di prezzo e spese,
fate pure i vostri acquisti all’estero dove siete meglio protetti e
godete di maggiori diritti. Come dimostra appunto Amazon che
abbiamo citato come un esempio di quelli più illuminanti.
La Borsa della Spesa
Edizione 1.15
Anche online il cliente insoddisfatto
deve reclamare immediatamente
S
e acquistate qualcosa tramite i canali dell’e-commerce,
talvolta può essere più complicato del previsto far riparare
o sostituire un articolo che si è rotto durante il periodo in
cui è ancora coperto dalla garanzia. Ecco subito un caso concreto, che si è poi risolto a favore del cliente.
Su www.microspot.ch, negozio online specializzato nell’elettronica di intrattenimento che appartiene a Coop, viene
acquistata una custodia per un tablet Samsung. Dopo pochi
mesi su una delle parti che tengono fisso il tablet appare una
fessura, malgrado un utilizzo accorto. La garanzia è di 2 anni e
quindi vengono chiesti lumi al servizio clienti di microspot. La
pronta risposta è di inviare l’oggetto alla Also AG di Zugo –
azienda leader nella distribuzione e nei servizi logistici cui si affidano molti marchi di grido del settore dell’elettronica – chiedendone la sostituzione, come indicato per i prodotti Samsung venduti da microspot; quindi tutto dovrebbe filare liscio come l’olio.
E invece no: nonostante un invio con pacchetto iscritto, da
parte della Also AG neanche uno straccio di risposta, neppure
dopo parecchie sollecitazioni via email. Come assistenza ai
clienti, uno zero assoluto da parte di questa azienda, che tanto
si vanta di essere tra i primi della classe nel suo campo.
Il cliente, però, non ci sta e ricontatta il servizio clienti di
microspot, chiedendo che sia allora quest’ultimo a sostituire la
custodia. La risposta ancora una volta è veloce e a stretto giro di
email microspot annuncia al cliente che gli sarà rimborsato il
prezzo pagato originariamente. Cosa sicuramente apprezzabile,
visto che nel frattempo, ad alcuni mesi di distanza dalla data
d’acquisto, l’oggetto è venduto a un prezzo inferiore. Microspot
ha quindi soddisfatto le attese, facendo sbollire in un attimo la
rabbia accumulata in seguito ai silenzi della Also AG, che manco
si è degnata di restituire la custodia difettosa.
La lezione è che bisogna sempre reclamare tempestivamente e insistere se qualcosa non va per il verso giusto. E che vale
sempre la pena rivolgersi al venditore online dove si è fatto l’acquisto, per ottenere ragione. Un cliente insoddisfatto diventa
facilmente un cliente perso.
La Borsa della Spesa
Edizione 2.15
Anche online il confronto dei prezzi è d’obbligo
e fa risparmiare!
V
olete acquistare un elettrodomestico via web? Mettiamo che sia una friggitrice Moulinex AF1231, in Svizzera proposta a 59,20 franchi da electrolymp.ch, a 61,95
da conrad.ch (scontata rispetto a 69,95 con però l’aggiunta di
8,95 franchi per i costi di spedizione e 3,95 per quelli di imballaggio) e a 64,90 da galaxus.ch (qui spedizione gratuita come
per electolymp.ch). Un confronto con i prezzi applicati all’estero
potrebbe essere interessante e sfogliamo le pagine di amazon,
al cui interno troviamo delle differenze, anche notevoli.
Iniziamo dalla filiale italiana del colosso del commercio online. La friggitrice è venduta a 33,99 euro invece dei 46,90 del
prezzo base, con un risparmio del 28%. Inviandola in Svizzera,
amazon.it deduce l’IVA italiana e la Moulinex AF1231 scende
così a 27,86 euro, cui ne vengono aggiunti 8,77 per le spese di
spedizione e 2,11 quale deposito per i costi d’importazione. Il
totale è dunque di 38,73 euro, pari a 41,85 franchi, tenendo
conto del tasso di cambio di 1,08 registrato il 23 febbraio, giorno dei confronti. Quindi, tutto compreso, la differenza è di
17,35 franchi (-29,3%) rispetto alla Moulinex AF131 più conveniente acquistabile via web in Svizzera. Mica bruscolini, per
un articolo di questa fascia di prezzo.
Acquistandola su amazon.de, la filiale tedesca, in totale
sborseremmo 47,06 euro, compresi gli 8,77 delle spese di spedizione e l’1,36 del deposito dei costi d’importazione. Poiché il
totale è di 50,85 franchi per la friggitrice acquistata in Germania, risulta più conveniente amazon.it. Diamo anche un’occhiata ad amazon.fr la filiale francese e amazon.es, la filiale spagnola. Ebbene, facendola spedire dalla Francia la friggitrice Moulinex AF1231 in tutto ci costerebbe addirittura 77,45 franchi e
più ragionevoli 52,50 se arrivasse della Spagna. La morale è che
pure ai fedelissimi di amazon conviene fare dei confronti. Infatti, a dipendenza dell’articolo che si vuole acquistare, in altri casi
può capitare che amazon.fr sia meno cara di amazon.it oppure
di amazon.de.
Infine, un paio di note. Gli elettrodomestici venduti nell’Unione Europea hanno prese elettriche diverse rispetto alle
nostre ma un adattatore costa poco. Inoltre, sono i corrieri di
amazon a sbrigare le pratiche doganali quindi si paga il prezzo
indicato al momento in cui viene perfezionato l’acquisto. E capita pure che venga restituito qualcosa, se le tasse d’importazione
risultano più basse rispetto al deposito dei costi indicato inizialmente.
La Borsa della Spesa
Edizione 3.15
Perché conta il giudizio dei consumatori
S
u www.test.de (Stiftung Warentest, rivista tedesca per
consumatori) il bollitore con regolazione della temperatura modello EWA 7500 prodotto da AEG, nel test del gennaio 2013, ha ricevuto il giudizio “buono”. Su amazon.de, invece, scopriamo che i pareri di chi l’ha comprato non sono teneri. Su un totale di 282 recensioni ben 81 (ossia il 28,7%) sono
molto negative (una stella su un massimo di 5) e il motivo è
sempre lo stesso: dopo un utilizzo nel tempo più o meno prolungato, questo bollitore inizia a perdere acqua dal fondo.
Quindi, ecco servito un segnale d’allerta da parte degli utilizzatori finali che può essere utile prima di procedere a un eventuale
acquisto.
Perché diciamo questo? Perché numerosi negozianti online,
per guadagnarsi la fiducia dei clienti e anche offrire un mezzo
per orientarsi tra le varie offerte, danno la possibilità di esprimere un giudizio sulla qualità del servizio e dei prodotti che sono
stati acquistati, giudizio che viene poi pubblicato sulle loro pagine internet.
I clienti, prima di procedere con gli acquisti, si affidano ben
volentieri a queste recensioni fatte da altri consumatori. Secondo alcuni sondaggi, un cliente su due legge frequentemente i
pareri espressi sulla qualità dei negozi online e dei prodotti, se
non addirittura sempre. E tre su quattro tengono poi in conside-
razione quanto è stato scritto, per fare le loro scelte e procedere
con l’acquisto.
I giudizi altrui sono ben accetti dalla clientela online, ma sono molto meno i consumatori che danno a loro volta dei giudizi.
Grosso modo, solo un quinto di chi legge le valutazioni si impegna poi a giudicare regolarmente servizi e prodotti dei negozi
online, mentre altri addirittura si rifiutano di farlo per una sorta
di questione di principio. Ed è un peccato, perché spesso gli altri
clienti vedono giusto, quando fanno una valutazione, positiva o
negativa che sia. D’altronde, non fanno altro che basarsi su
un’esperienza che più personale di così non potrebbe essere.
Logicamente, i giudizi hanno un reale valore quando il loro
numero raggiunge un’adeguata massa critica, ossia quando le
recensioni si contano a decine, se non addirittura a centinaia o
migliaia. Solo basandosi su molte, moltissime recensioni si può
fare un adeguato bilancio tra clienti contenti e scontenti. E
orientare quindi le proprie scelte verso quei negozi e quei prodotti che ispirano una maggiore fiducia.
Ecco perché, se ci impegniamo personalmente a recensire
prodotti e servizi e non solo a leggere i giudizi degli altri, sarà
tutta la comunità dei clienti online a guadagnarci. D’altra parte
non è altro che il vecchio passa parola, fondato sulla propria
esperienza, che vale più di tante pubblicità.
La Borsa della Spesa
Edizione 4.15
Sulle vie del web volano i settori dei servizi
I
n Svizzera consumatori di tutte le età passano sempre più
tempo a cercare e ad acquistare prodotti sulle vie del web,
come ha mostrato uno studio sul commercio online presentato lo scorso marzo dall’Università di San Gallo, che ha svolto
un sondaggio con 1’000 persone. Negli ultimi due anni i settori
che hanno conosciuto la maggiore crescita in internet sono servizi bancari (+10,9%), vendita di biglietti per le più svariate manifestazioni (+10,5%), video e DVD (+9,6%), biglietti ferroviari
(+8,8%), musica (+8,7%), software (+7,0%), viaggi e vacanze
(+4,6%) e biglietti aerei (+3,9%). Una delle conseguenze è che
i consumatori passano sempre più tempo sul web, tanto che sono tre e mezza le ore impiegate giornalmente dai giovani consumatori al di sotto dei 25 anni per surfare su internet.
Comunque, c’è chi fa acquisti una volta online e un’altra
nei negozi tradizionali e allora ecco che nel commercio via internet a crescere, tenendo conto di questa abitudine, sono state le
percentuali delle vendite in settori più classici. Ossia abbigliamento (+13,5%), gioielleria (+11,2), elettronica da intrattenimento (+9,2%), cura del corpo (+8,3%), arredamento (+4,6%)
e generi alimentari (+3,9%). Ciò significa che i negozi tradizio-
nali attivi in questi settori merceologici suscitano un interesse
sempre minore. Come è nel caso di quelli di abbigliamento, visto che è aumentato significativamente il numero delle donne
che acquistato capi o accessori rivolgendosi esclusivamente a
internet dove pure traggono l’ispirazione.
Nel contempo, però, cresce anche lo scetticismo, nel senso
che i consumatori tendono a rinunciare in modo più marcato a
un acquisto fatto sulle autostrade del web. I motivi? Eccoli per
ordine d’importanza: il 27% rinuncia perché l’offerta non corrisponde alle aspettative, il 25% perché non ritiene valido il servizio della consegna degli articoli al proprio domicilio e il 21% in
seguito a una cattiva esperienza fatta in precedenza.
Lo studio dell’Università di San Gallo mostra quindi che gli
internauti al di sotto dei 25 anni, quando hanno a che fare con
il commercio online, sono molto più critici rispetto a due anni
fa. Ciò non toglie tuttavia che in tutte le fasce d’età stanno calando costantemente i pregiudizi e i timori nei confronti degli
acquisti fatti sul web, che di conseguenza conoscono un successo crescente.
La Borsa della Spesa
Edizione 5.15
Attrezzi per bricolage: online poche possibilità di acquisto
ma tante informazioni pre e dopo vendita
G
li amanti del bricolage, per fare i loro acquisti sulle vie
del web, difficilmente possono rivolgersi direttamente
ai produttori di trapani, seghetti alternativi, avvitatori
elettrici o a batteria, idropulitrici e quant’altro. Tra le marche più
importanti – e quindi conosciute – l’e-commerce gestito in proprio è tutt’altro che diffuso. Aziende come Bosch, Skil oppure
Einhell, che hanno anche filiali in Svizzera, sui loro siti concedono al massimo di acquistare componenti di ricambio. E se proprio si trovano in vendita attrezzi completi, si tratta di articoli
sottoposti a riparazioni oppure di seconda scelta.
Queste aziende, tuttavia, non lasciano il consumatore in
balia di sé stesso. Ogni sito permette infatti di trovare in pochi
attimi il negozio tradizionale di ferramenta più vicino a casa
propria. E non mancano neppure i link che rimandano a distributori online nel cui assortimento si può facilmente trovare quel
che si vuole acquistare. Ciò non toglie che i produttori più conosciuti tendano a privilegiare i commercianti tradizionali, così che
nelle pagine internet non mancano carte topografiche interatti-
ve che permettono di localizzare immediatamente il negozio
meno lontano: con al massimo tre clic si rintracciano i dati per
eventuali contatti via telefono o tramite email, come è stato appurato anche da analisi specifiche fatte su questo settore merceologico.
Complessivamente, dunque, solo il 50% dei produttori di
articoli appartenenti alla categoria dei trapani & co. opera direttamente sul mercato online per vendere i propri prodotti. Una
percentuale che gli esperti di e-commerce considerano molto
bassa e non soddisfacente, dal loro punto di vista. Dal punto di
vista dei negozi di ferramenta tradizionali, invece, è sicuramente
un bene.
La nota positiva, in conclusione, è che le grandi aziende
produttrici, con le informazioni presenti sui loro siti, sono in grado di soddisfare ogni curiosità dei potenziali clienti, sia prima di
fare degli acquisti sia quando devono rivolgersi al servizio dopovendita.
La Borsa della Spesa
Edizione 6.15
Se il concorso è uno specchietto per le allodole
“C
ongratulazioni vivissime! Lei di sicuro ha vinto! Ha
già dato un’occhiata al premio che avrà sicuramente vinto?”. Queste le prime frasi di un prospetto inviato nel corso dell’estate ai clienti in possesso della
carta Manor – grazie alla quale si possono fare acquisti a credito
presso gli omonimi negozi – per pubblicizzarne i vantaggi. In
palio un buono da 15 franchi spendibile facendo shopping online sul sito di Manor, un altro da 50 franchi per acquistare qualsiasi cosa chez Manor e biglietti per assistere agli spettacoli del
circo Knie.
Su www.cartamanor.ch inseriamo il fatidico numero vincente e voilà, ecco apparire la frase: “Congratulazioni vivissime!
Lei ha vinto un buono del valore di fr.15.–“. Poi ecco l’invito e
la fregatura, la numero uno: “Visiti il nostro shop online Manor… scelga ciò che più le piace… il buono è valido a partire da
un valore minimo d’ordine di fr. 100.–“. Appunto, per poter godere del fatidico premio bisogna metterci 85 franchi di tasca
propria, e non è certo il massimo.
Poi, però, ecco un’altra fregatura, la numero due: per poter
ricevere il buono via email bisogna completare una sorta di sondaggio per far capire i propri gusti a Manor e fornire i propri dati personali, informazioni che la catena di negozi ti obbliga a immettere per approdare al favoloso premio che, in definitiva, sei
tu a pagare profumatamente, facendo le debite proporzioni. E
poco importa, se poi c’è anche la possibilità di vincere – si spera
senza dover pagare alcunché – “un viaggio da sogno esclusivo
del valore di fr. 2'500.– a Parigi, la città dell’amore e della moda”.
Ma non è finita qui, perché il concorso si è concluso il 31
luglio e i fortunatissimi detentori della carta Manor che hanno
vinto il buono da 15 franchi, per poterne godere, avrebbero dovuto spenderne almeno cento su www.manor.ch entro la metà
del successivo mese d’agosto... Insomma, proprio un bell’esempio di un concorso che un concorso non è, se non in parte. E
grazie al quale un’azienda può trovarsi su un piatto d’argento
un’ulteriore manciata di dati personali riguardanti i suoi clienti.
La prossima volta, cara Manor, queste operazioni chiamale
pure come vuoi, ma non più concorsi!
La Borsa della Spesa
Edizione 7.15
Altra mazzata per chi acquista in internet
L
o scorso 24 settembre, durante la sessione che ha chiuso
la legislatura federale 2011-2015, il Consiglio nazionale
ha deciso di dare una mazzata a coloro che nel nostro
Paese comprano beni all’estero via internet. Nell’ambito della riforma dell’IVA, ha infatti deciso che qualsiasi acquisto fatto attraverso le vie dell’e-commerce in futuro non potrà più sfuggire
all’imposta sul valore aggiunto. Attualmente gli invii dall’estero
verso la Svizzera sono esentati dall’IVA se questa non raggiunge
i 5 franchi, comprendendo valore della merce, spese di spedizione e di sdoganamento. Il che equivale a una spesa complessiva
di 200 franchi per libri e altri articoli con aliquota ridotta (2,5%)
e di 62,50 per quelli con aliquota normale (8%). Tutti i venditori
esteri, stando al Consiglio nazionale, dovranno dunque far pagare ai loro clienti svizzeri l’IVA per qualsiasi invio, purché realizzino una cifra d’affari di 100’000 franchi all’anno. Il che è meno di un’inezia, se pensiamo a giganti dell’e-commerce come
Amazon, Zalando e compagnia bella, le cui cifre d’affari si calcolano in fior di milioni e milioni, quando non si tratta di miliardi.
A questo punto è anche facile immaginare che i clienti in
Svizzera si vedranno appioppare anche per il più insignificante
degli oggetti – in valore monetario – le varie gabelle richieste
dai corrieri per le pratiche di sdoganamento che, per esempio,
da La Posta sono fatturate 15 franchi per gli invii provenienti da
Italia, Francia, Germania e Austria e 16 franchi per quelli che
giungono in Svizzera da altre nazioni. Ossia le tariffe che attualmente vanno a colpire tutti gli ordini superiori ai 62,50 oppure
200 franchi, come spiegato sopra. Una sorta di beffa, visto che
le operazioni di sdoganamento sono del tutto automatizzate o
quasi, con scanner che a raffica danno ai corrieri tutte le indicazioni riguardanti l’invio, a iniziare dal suo valore.
E si tratta anche di una discriminazione ancora più grande
per coloro che preferiscono gli acquisti via internet rispetto a
quelli fatti nei negozi esteri tradizionali. Infatti, le merci acquistate trasferendosi fisicamente all’estero e poi importate in Svizzera per uso privato oppure come regali sono esentate dall’IVA
se il loro valore non supera i 300 franchi. Cosa che fa una gran
bella differenza, dopo la decisione presa dal Consiglio nazionale
a proposito dell’e-commerce. Comunque, le gabelle dei corrieri
possono essere aggirate comodamente, perché negozi virtuali
come Amazon, se del caso, già ora si occupano direttamente di
calcolare e far pagare la nostra IVA al momento dell’ordinazione, senza alcun tipo di supplemento a carico dei clienti. Anzi, se
l’ammontare dell’IVA in seguito risulta inferiore, Amazon addirittura restituisce i singoli centesimi.
La Borsa della Spesa
Edizione 8.15
Sunrise dà ragione al consumatore e lo rimborsa
C
ambiare via Internet un abbonamento telefonico presso
il proprio gestore è facilissimo. Bastano uno o due click
ed è fatta. Veloce come un lampo. Peccato che può anche arrivare una sorpresa non piacevole, sebbene conclusa positivamente. Ecco il caso: sul proprio account di Sunrise un giovane decide di cambiare abbonamento per il suo smartphone,
passando a una tariffa mensile più conveniente. Appunto un
paio di click e la cosa è fatta, con ben chiaro in testa, perché indicato durante la procedura, che dovrà comunque pagare 40
franchi per la nuova carta SIM. Quando arriva la fattura a colpo
d’occhio qualcosa non quadra, perché risulta essere di 255,70
franchi, ben più salata rispetto al valore stimato delle telefonate
fatte. Con una pronta verifica risulta che Sunrise ha addebitato
anche 113,10 franchi del valore residuo da restituire per un precedente smartphone, acquistato a prezzo di favore quando era
in corso l’abbonamento poi sostituito da quello con tariffa più
conveniente. Nelle condizioni contrattuali era tutto nero su
bianco e quindi Sunrise non ha fatto altro che applicarle. Il problema è che l’acquisto dello smartphone risaliva a un anno prima e il giovane non se n’è ricordato, quando ha deciso di passare da un abbonamento all’altro.
Quando è stata fatta la procedura online non è apparso
nessun avviso, in merito all’addebito che sarebbe stato giustamente applicato per il valore residuo del vecchio smartphone.
Se l’avviso ci fosse stato, magari avrebbe aspettato, prima di
cambiare abbonamento. Via email lo comunica al servizio clienti
di Sunrise, facendo notare che sarebbe opportuno rendere attenti i clienti quando modificano un abbonamento via Internet
su eventuali esborsi a cui sono tenuti per contratto. Sunrise in
neanche ventiquattr’ore risponde con le seguenti parole: “Ringraziamo per la sua segnalazione che ci permette di riconoscere
i punti deboli del nostro servizio di assistenza clienti e di avviare
le misure necessarie per migliorarne la qualità. Come gesto di
cortesia le concediamo un bonifico di fr. 113.10, che equivale al
valore di riscatto del telefono. Questo accredito viene effettuato senza riconoscimento di un obbligo giuridico.” Un problema
di comunicazione, dunque, c’era e speriamo che nel frattempo
Sunrise l’abbia risolto o si impegni a farlo.
Complimenti a Sunrise per il gesto a favore del consumatore e per averlo rimborsato. Come in diversi altri casi, ecco confermato anche che stare attenti e eventualmente reclamare facendo leva su fatti circostanziati vale sempre la pena.
La Borsa della Spesa
Edizione 2.16
Recensioni tarocche: danno fastidio anche ai giganti
N
umerosi negozi virtuali tengono molto alle recensioni
fatte dai clienti sui loro portali dopo l’acquisto di questo
o quell’articolo. I pareri, che diventano un vero e proprio passaparola, sono di grande aiuto per pubblicizzare utilità e
qualità dei prodotti offerti dall’e-commerce e per i clienti possono anche essere un efficace campanello d’allarme, quando le recensioni indicano che le promesse non sono state mantenute.
Tra i giganti del commercio elettronico che puntano molto
sui pareri dei clienti c’è Amazon, che recentemente ha fatto parlare di sé per un’azione legale in cui si è lanciata negli Stati Uniti.
Infatti, un certo numero di persone avrebbe pubblicato giudizi favorevoli facendosi pagare cinque dollari per ogni recensione, così
da mettere in bella luce i prodotti offerti da venditori esterni che
sono venduti sul sito di Amazon, sotto il nome di Marketplace.
Amazon però si è accorta che non pochi giudizi positivi erano del
tutto fuori luogo e non è stato difficile per lei scovarli.
Un’analisi più approfondita ha permesso a Amazon di accertare che queste recensioni erano state tutte scritte da clienti che
in internet si sono firmate con lo stesso nome e cognome, ossia
John Does, oltre Oceano l’equivalente del nostro Giovanni Ber-
nasconi. E allora, ecco che è scattata la denuncia contro 1’114
John Does – o presunti tali – che hanno espresso i giudizi sospetti.
Un’inezia, quantitativamente, rispetto al numero stratosferico di
clienti che può vantare Amazon, ma già abbastanza per far arrabbiare i responsabili del colosso dell’e-commerce, ben poco disposti a lasciare che la propria reputazione possa essere intaccata da
recensioni false e ingannevoli. Un problema di non poco conto
per molti portali internet che fanno leva sui giudizi dei clienti, come è anche nel caso di Trip Advisor, tramite il quale, soprattutto,
si possono recensire alberghi, ristoranti, bar e altri locali.
Alla fine dello scorso anno l’Antitrust italiana aveva inflitto a
Trip Advisor una multa di mezzo milione di euro, ritenendo che
promuovesse i suoi servizi vantando l’autenticità e la veridicità
dei commenti dei suoi utenti, senza verificare però se le recensioni fossero autentiche. In seguito il TAR del Lazio ha annullato la
sanzione, poiché non erano risultate lamentele o denunce da parte di consumatori sulla fattispecie, ma la vicenda fa capire quale
peso possano avere le recensioni anche per i giganti dell’e-commerce.
La Borsa della Spesa
Edizione 3.16
La nuova vita del vecchio bagarinaggio
ma chi specula sui biglietti online?
S
ul web si compera di tutto e fare acquisti seguendo le sue
vie può essere una bella comodità: qualche clic e l’operazione va in porto, anche in pochi attimi. Gli attimi, però, paiono diventare frazioni di secondo, in particolare quando si desidera acquistare dei biglietti per i concerti dei grandi del rock. Bruce
Springsteen, per esempio, suonerà il prossimo 3 luglio nello stadio milanese di San Siro, con replica il 5, data aggiunta a posteriori. Lo scorso mese di febbraio sul sito italiano Ticketone.it –
l’equivalente del nostro Ticketcorner.ch – è scattata la prevendita
online per il primo dei due concerti milanesi del Boss e in pochissimi minuti, forse neanche, sono andati esauriti i 40‘000 biglietti
a disposizione. Di minuti ne sono poi bastati altrettanto pochi per
veder messi in vendita gli agognati biglietti su siti quali ViaGogo,
Ebay, Ticketbits e Mainticket, beninteso a prezzi maggiorati e pure molto. Basti pensare che i biglietti per i posti-prato (in piedi) –
venduti a 97,50 euro da Ticketone.ch – la sera del giorno della
prevendita avevano già raggiunto anche la ragguardevole quota
di 670 euro!
Il secondary ticketing – come è definito il commercio su portali quali ViaGogo, Ebay, Ticketbits, Mainticket eccetera – è un
vero e proprio imbroglio e sicuramente permette lauti guadagni.
È difficile quantificare quanti biglietti per concerti come quelli di
Springsteen a San Siro finiscano nelle mani dei loro gestori.
C’è però il forte sospetto che l’accaparramento non sia poca
cosa e che il tutto possa essere gestito tramite robot informatici
che faciliterebbero l’acquisto in massa e a velocità supersonica
dei tagliandi.
Chi compra e rivende biglietti per mestiere lo fa come se
fosse un broker di borsa e ben difficilmente appare disposto a
venire incontro ai suoi potenziali clienti. Anzi, è proprio il contrario, con buona pace di coloro che hanno visto svanire le speranze di acquistare i biglietti sui siti ufficiali di prevendita al prezzo
ufficiale, alto o basso che sia per le tasche di ognuno. Insomma,
ecco aperto un altro fronte su cui combattere per il bene dei
consumatori, anche se la lotta appare impari.
La Borsa della Spesa
Edizione 4.16
Offerte superconvenienti, sempre meglio confrontare i prezzi più volte
S
iti come eboutic.ch, mystore.ch oppure deindeal.ch vendono
articoli – solitamente di marca – a prezzi scontati, anche di parecchio rispetto a quelli ufficiali. E offrono anche soggiorni turistici o viaggi. Attorno alla metà dello scorso mese di aprile deindeal.ch ha pubblicato un’offerta – definita last minute - per una crociera di otto giorni/sette notti nei fiordi norvegesi a bordo di una nave della compagnia MSC, al prezzo di 2.598 franchi per due persone in una cabina con balcone e compreso il volo diretto da ZurigoKloten per la Germania e viceversa. Una cifra, stando a deindeal.ch,
del 45% inferiore rispetto al prezzo ufficiale di 4.688 franchi. Una
volta acquistato il buono, si sarebbe poi dovuto perfezionare la prenotazione entro il 18 aprile telefonando direttamente alla compagnia MSC.
Allora, per farsi un’idea supplementare, ecco data subito
un’occhiata anche al sito internet della MSC, grazie al quale abbiamo potuto constatare che la stessa, identica crociera – voli compresi, quindi - era proposta al prezzo di 3.778 franchi per due persone,
ufficiale e ben più basso rispetto a quello di 4.688 franchi sbandierato da deindeal.ch per calcolare il suo sconto. Innegabile, comunque, che risultava più sostanzioso rispetto a quello di 2.598 fissato
da deindeal.ch.
Però, definire come last minute un’offerta per un viaggio che
inizierà un paio di mesi dopo non corrisponde propriamente al concetto dell’ultimo minuto e quindi in capo a un paio di settimane siamo tornati a cercare i prezzi per la crociera della MSC nei fiordi norvegesi, iniziando dal sito cruiseline.ch, specializzato nella vendita di
viaggi per mare. Ebbene, per una cabina con balcone, voli compresi, eccetera, ecco spuntare un’offerta di 999 franchi a persona, per
un totale di 1.998, ossia 600 in meno rispetto a quella di
deindeal.ch. E guarda un po’, lo stesso prezzo di cruiseline.ch, sempre all’inizio di maggio, era ottenibile direttamente tramite il sito di
MSC.
Quale insegnamento trarre, allora? Il primo, come sempre, è di
non credere ciecamente alle percentuali di sconto che vengono segnalate e l’altro, conseguentemente, di fare sempre dei paragoni
con i prezzi applicati per lo stesso articolo – vestiti o viaggi oppure
altro che sia - da altri siti di e-commerce. E il terzo consiglio, come
nel caso di questa crociera, è di eventualmente aspettare comunque un po’ prima di prenotare.
Con le vere offerte last minute si può davvero risparmiare molto, perché fra metà aprile e i primi di maggio il prezzo per due persone del viaggio con la MSC nei fiordi norvegesi è calato di ben
1.780 franchi, tenendo conto delle offerte fatte direttamente dalla
compagnia. Il che equivale a un sostanzioso sconto del 47,3%!
La Borsa della Spesa
Edizione 5.16
Una maggiore trasparenza non guasta
I
n questo Amazon è esemplare: allo stadio in cui a un cliente si
chiede di perfezionare l’acquisto con un click, mostra nero su
bianco e in bella evidenza tutti i costi, ossia prezzo dell’articolo,
spese di spedizione ed eventuali costi per lo sdoganamento, ai quali
non viene aggiunto nessun tipo di balzello, poiché il gigante dell’ecommerce sbriga le pratiche per l’importazione in Svizzera senza
chiedere nulla in più. Insomma, in questo senso la trasparenza è ottima, come sempre dovrebbe essere e invece non è. Sì, perché alcuni negozi online trasparenti non lo sono troppo, come il caso dello
shop online della casa automobilistica Fiat. Ecco l’esempio: su
www.fiat.ch vengono acquistati un set di tappetini per auto e una
protezione in plastica per il fondo del bagagliaio, per un prezzo totale degli articoli di 145,65 franchi a cui se ne aggiungono altri 9,10
per le spese di spedizione tramite il corriere UPS. Essendo tutti i
prezzi espressi nella nostra valuta nazionale, si è indotti facilmente
a credere che tutta l’operazione – acquisto e spedizione – si svolga
in Svizzera, tanto più che sulle pagine del sito dello shop che si aprono man mano per perfezionare l’acquisto stesso non appare nulla
che possa far pensare ad altro.
E allora, via con il perfezionamento dell’ordine, dopo aver
anche fatto un visto sull’accettazione delle condizioni di vendita,
peraltro copiosissime come sempre – e sfidiamo chiunque a dire
che se le legge sempre fino in fondo – e fra l’altro in lingua inglese, perché nello shop di fiat.ch – e il perché non l’abbiamo capito
– si passa in men che non si dica da una delle nostre lingue nazio-
nali a quella di Shakespeare. In seguito anche la conferma che si
riceve via email al colpo d’occhio non indica da quale nazione arriverà mai il pacco, cosa che si capisce invece un po’ più tardi,
quando si riceve l’annuncio dell’avvenuta spedizione e si consulta
il relativo link per seguire il percorso che faranno gli articoli con
UPS. E voilà, si scopre che sono stati spediti dall’Italia, il che fa subito capire, perlomeno agli habitué degli acquisti via web, che da
pagare ci saranno balzelli supplementari, considerando che il valore totale dell’invio – prezzo d’acquisto più spese di spedizione –
supera la quota che permette di non pagare l’IVA svizzera.
Difatti, in seconda battuta, dopo aver ricevuto gli articoli a
casa propria, ecco arrivare la fattura di UPS, che invita a pagare
12,30 franchi di IVA, il che è correttissimo, e altri 20 per le pratiche di sdoganamento da parte del corriere. Una cifra, la seconda,
secondo noi fuori luogo, poiché la gestione dei pacchi è larghissimamente automatizzata e in pratica a costo zero (vedi BdS 4.15).
Comunque, queste sono le regole e ci sta bene. Molto meno –
anzi, per nulla – ci garba il modo di fare di Fiat con il suo shop online, anche perché si capisce che gli articoli sono venduti in Italia e
da lì spediti solo leggendo le condizioni generali di vendita. Certo, non leggerle attentamente è un errore da parte del consumatore, ma è pure vero che su siti come www.fiat.ch sarebbe molto
meglio che si indichi subito e chiaramente da dove provengono
gli articoli e quali saranno le spese effettive da pagare e quindi
anche quelle per lo sdoganamento all’importazione in Svizzera.
La Borsa della Spesa
Edizione 6.16
E-commerce in Svizzera. Un caso esemplare
I
n questa rubrica dedicata all’e-commerce abbiamo già evidenziato come Amazon – il gigante a livello planetario delle vendite
via web – abbia un occhio di riguardo per i suoi clienti in materia
di restituzioni degli articoli acquistati, rimborsi e quant’altro. Anche
nel nostro piccolo, in Svizzera, troviamo però aziende che sono altrettanto esemplari, a questo proposito. Come è il caso dello shop
online di Ochsner Sport, che ha pure una catena di negozi tradizionali e appartiene alla Dosenbach-Ochsner SA, con sede a Dietikon
e pure attiva sul mercato delle calzature con i nomi Dosenbach oppure Ochsner. Un gruppo, quello Dosenbach-Ochsner, che comunque tanto piccolo non è, considerando che la sua cifra d’affari
annuale si avvicina al miliardo di franchi. Veniamo però al caso concreto: tramite il sito internet shop.ochsner-sport.ch abbiamo ordinato un piccolo zaino da montagna, ricevuto dopo due soli giorni e
in perfetto stato. All’interno del pacco abbiamo anche trovato tre
fogli: uno con i dettagli della fattura e gli altri due, accompagnati da
un’etichetta prestampata con l’indirizzo dove far spedire eventualmente l’articolo, con le istruzioni per la restituzione via Posta – o altro corriere – oppure direttamente presso un negozio tradizionale
della Ochsner Sport, che in Ticino ha filiali a Grancia, Tenero e
Locarno. Restituendo il prodotto di persona in un negozio tradizionale, c’è il vantaggio di non dover pagare le spese di spedizione, che
vanno a carico del cliente, come ben specificato dalle istruzioni per
gli articoli di cui non si è più convinti ma non presentano difetti di
fabbrica. Le stesse istruzioni sono quanto mai chiare e fanno capire
che Ochsner Sport ha una particolare attenzione anche verso i
clienti che utilizzano il suo shop online. Una cosa che non è per nulla
scontata e sicuramente fa piacere constatare, perché ciò significa
che da parte del venditore non vengono applicate condizioni vaghe
e poco chiare, che in una gran parte dei casi, appunto perché nebulose, non favoriscono certo i consumatori. Fra l’altro sul sito di
Ochsner Sport si trovano condizioni generali di vendita che pure
potrebbero essere d’esempio per altri attori dell’e-commerce: sono
enunciate in sette, brevi e precisi punti, così che ai clienti bastano un
paio di minuti per leggerle e farsi un’idea chiara su diritti e doveri di
entrambe le parti, del patto che va a instaurarsi fra negoziante e
consumatore. Insomma, niente condizioni generali chilometriche,
di quelle che poi nessuno – magari pentendosi poi in caso di problemi – va mai veramente a leggere.
La Borsa della Spesa
Edizione 7.16
Acquisti sulle piazze di mercato... virtuali
I
market place – letteralmente le piazze del mercato – nell’ecommerce sono siti in cui le informazioni sui prodotti oppure i
servizi vengono elaborati e sono forniti da più soggetti terzi,
mentre tutte le altre operazioni spettano al gestore del mercato
stesso. L’esempio più noto di market place sono i siti di aste online
come eBay oppure Ricardo, ma anche Amazon ospita sul suo sito
venditori terzi, gestendo quindi tutte le pratiche riguardanti gli acquisti fatti via web dai clienti. I venditori che offrono i loro articoli
sulle piazze del mercato online solitamente affiancano questo tipo
di vendite a quelle fatte attraverso i propri negozi virtuali soprattutto nella speranza di farsi conoscere ancora di più e – conseguentemente – veder aumentare la clientela. Altri venditori presenti sui
vari market place apprezzano anche il fatto di poter delegare ad altri tutte le pratiche amministrative relative agli acquisti fatti dai loro
clienti e di veder facilitato il commercio con coloro che fanno acquisti dall’estero, poiché anche il disbrigo delle pratiche doganali –
o almeno una parte dello stesso – di norma viene fatto dal gestore
delle piazze del mercato.
D’altro canto, però, i negozianti presenti nei market place
puntano il dito su svantaggi che pure non sono di poco conto. I
gestori delle piazze del mercato, innanzitutto, chiedono provvigioni per ogni vendita andata a buon fine che in molti casi sono
considerate troppo alte. Inoltre, verrebbe a crearsi una dipenden-
za troppo stretta con i gestori stessi, senza scordare che tendenzialmente vi sarebbe una significativa spinta ad abbassare i prezzi
dei prodotti, per poter rimanere concorrenziali rispetto agli altri
venditori. Quindi, le piazze del mercato nell’e-commerce per i
negozianti possono rivelarsi rose con non poche spine, pur se qui
abbiamo accennato solo a una parte dei pro e dei contro riguardanti questa pratica commerciale.
Per coloro che fanno i loro acquisti via web – seppur in base
a condizioni ben precise – vi è comunque un vantaggio importante, rivolgendosi ai market place più importanti e conosciuti, come
appunto eBay, Ricardo oppure quello gestito da Amazon. Infatti,
si può godere di condizioni e tutele decisamente favorevoli, nel
caso in cui qualcosa dovesse andare storto con l’acquisto, il che
non è certo poca cosa. Ad ogni buon conto, come sempre è consigliabile andare a leggere per bene tutte le condizioni che regolano le piazze del mercato telematico, prima di procedere al perfezionamento degli acquisti: solo così si può capire quanto si sia
protetti o meno. E anche confrontare per bene i prezzi, perché
non di rado quello conveniente di un prodotto – su market place
– è accompagnato da spese di spedizione fin troppo elevate. Tanto elevate da far pensare che vengano gonfiate artificialmente
dal commerciante per compensare quel che perde scontando
molto l’articolo.
La Borsa della Spesa
Edizione 8.16
Bagarinaggio online: chi c’è dietro?
I
l secondary ticketing – il commercio dei biglietti su portali quali
ViaGogo, Ebay, Ticketbits, Mainticket eccetera e di cui avevamo già scritto in questa stessa rubrica sulla BdS 3.16 – è una
vera e propria disdetta per gli appassionati di manifestazioni artistiche, a iniziare da chi vuole seguire dal vivo le esibizioni dei big della
musica. Chi compra e rivende biglietti per mestiere lo fa come se
fosse un broker di borsa e ben difficilmente appare disposto a venire incontro ai suoi potenziali clienti. Anzi, è esattamente il contrario, con buona pace di coloro che vedono svanire le speranze di acquistare i tagliandi sui siti ufficiali di prevendita a quello che dovrebbe essere considerato come il giusto prezzo. Basti ricordare che
i biglietti per i posti-prato dei concerti di Bruce Springsteen della
scorsa estate allo stadio milanese di San Siro - venduti a 97,50 euro
da Ticketone.it, il rivenditore ufficiale - la sera del giorno in cui era
stata aperta la prevendita avevano già raggiunto anche la notevole
quota di 670 euro.
Il secondary ticketing è un mercato parallelo a quello autorizzato che frutta fior di guadagni e ha sollevato non poche e crescenti polemiche, in Italia ma non solo. Infatti, una prevendita
non fa in tempo a incominciare che già i biglietti vengono rivenduti all’istante o quasi su siti come quelli che abbiamo citato al-
l’inizio, beninteso a prezzi maggiorati e anche di molto. E per chi
insiste a voler passare attraverso i portali dei rivenditori ufficiali, la
beffa spesso e volentieri è doppia, perché i tagliandi vanno esauriti in una manciata di minuti.
Nel frattempo qualcosa si è però mosso e nella vicina Penisola le autorità inquirenti della magistratura hanno aperto un paio
di indagini. All’origine di un filone d’inchiesta c’è il sospetto che
addirittura possano essere le società organizzatrici di eventi - o
talune delle stesse - ad alimentare il bagarinaggio online, fornendo direttamente un numero significativamente consistente dei biglietti a disposizione ai gestori dei siti di secondary ticketing. Il
che indurrebbe a concludere che le laute creste fatte sul prezzo
dei tagliandi verrebbero poi spartite fra più parti. L’altro filone si
basa invece su una relazione della Guardia di Finanza e le ipotesi
d’accusa sono quelle di truffa informatica e sostituzione di persona. Non è certo possibile sapere ora quali sbocchi avranno le indagini che sono state aperte in Italia sul secondary ticketing, ma è
facile intuire che potrebbero portare anche a grandi sorprese, se i
sospetti dovessero trasformarsi in riscontri sostenuti da prove. Insomma, affaire à suivre… E con grande attenzione!