Progettare il call center

MASTER IN COMUNICAZIONE PUBBLICA
CALL CENTRE
IPOTESI DI LAVORO
MASTER IN COMUNICAZIONE PUBBLICA
Il CALL CENTRE DI UN’ UNIVERSITA’
FIORENZA
CAMPELLLI
FRANCESCO GIOVANNI
FORTINO
LAURA
COMERIO
UNIVERSITA’
DI PADOVA
UNIVERSITA’ CAMPUS
BIOMEDICO DI
ROMA
COMUNE DI
GALLARATE
A CURA DI
Negli ultimi anni abbiamo assistito a uno sviluppo formidabile di servizi di
assistenza al cliente, solitamente numeri verdi (gratuiti o a pagamento) che
rappresentano un punto di contatto costantemente attivo tra cliente e azienda.
È interessante notare come dietro questi numeri si sia evoluta un’organizzazione
fatta di operatori, manager, team, tecnologie, regole e procedure. Stiamo parlando
dei Call Centre. Una struttura che nasce negli anni settanta come servizi di
assorbimento reclami (ufficio reclami ), per diventare un modo importante del
sistema di comunicazione e vendita verso la clientela.
Un 15% di azienda europee possiede un Call centre proprio o fornisce servizi
customer care in outsourcing, mentre nelle aziende italiane viene rilevata una
diffusione dell’80% con incremento previsto del 50% per i prossimi due anni.
2
INDICE
Premessa…………………………………………………………………………………… 4
Analisi della situazione…………………………………………………………………….. 6
Articolazione del servizio………………………………………………………………….. 7
Obiettivi…………………………………………………………………………………… 10
Articolazione dei contatti…………………………………………………………………. 15
Volumi e dimensionamento del Call Centre……………………………………………… 17
La gestione integrata dei contatti…………………………………………………………. 18
Attività di controllo qualitativo e quantitativo……………………………………………. 23
Gestione del servizio/Modalita’ operative ipotesi di soluzione organizzative……………. 25
Le figure professionali……………………………………………………………………..28
Risorse…………………………………………………………………………………….. 33
Considerazioni finali……………………………………………………………………... 34
3
PROGETTO CALL CENTRE
PREMESSA
L’istituzione di un Call Centre d’Ateneo risponde ai cambiamenti che stanno
imponendo alle Università di considerarsi in un’ottica d’impresa e quindi di
costruire un rapporto con gli studenti in termini di “offerta dei servizi”.
Il Call Centre costituisce uno strumento organizzativo particolarmente efficace, sia
per soddisfare i nuovi bisogni dell’utenza, sia per realizzare l’obiettivo di fornire
agli studenti non solo un’informazione unica e corretta ma anche un servizio di
indirizzo ed orientamento alla nuova offerta formativa.
Appare quindi opportuno riorganizzare il sistema informativo telefonico in modo da
soddisfare efficacemente, grazie alle sue caratteristiche dinamiche, le esigenze di
tutti gli utenti in qualche misura interessati alle novità in atto, avvalendosi di una
struttura altamente professionalizzata.
Il Call Centre nasce con la finalità di erogare un servizio informativo efficiente
verso gli utenti, che fornisce informazioni e documentazione direttamente o
attraverso il supporto di un secondo livello specializzato.
L’avvio di un Call Centre permette infatti di aggiungere valore al lavoro svolto,
grazie all’incremento di efficienza e di efficacia, che si traducono rapidamente in
un incremento dei risultati dell’organizzazione con una immediata percezione da
parte dell’utente finale della migliore qualità nell’erogazione dei servizi.
La caratteristica principale di un progetto di realizzazione e di gestione di un Call
Centre è di essere multidisciplinare.
4
Questo concetto deve essere tenuto nella debita considerazione nell’approccio di
ogni singola area del progetto (tra cui quella dell’organizzazione e gestione delle
risorse e del controllo qualitativo e quantitativo) che non possono essere affrontate
in maniera indipendente dalle altre, ma devono essere sempre svolte e dettagliate in
un rapporto costante di causa-effetto.
La realizzazione e la gestione di un Call Centre prevede le seguenti aree generali di
intervento:
a)
Processi (Flussi)
b)
Risorse Umane (Selezione, Formazione, Organizzazione)
c)
Tecnologia (Telecomunicazioni e Information Tecnology)
d)
SLA (Service Level Agreement)
Gli obiettivi dell’Intervento, nell’ambito del progetto Call Centre DI UNA
UNIVERSITA’, sono da ricondursi alla gestione di una struttura o area di Call
Centre che ha lo scopo di gestire totalmente il traffico telefonico relativo al servizio
di Orientamento, Segreteria Studenti e Diritto allo Studio.
5
ANALISI DELLA SITUAZIONE
Ogni anno, nel periodo di pre-immatricolazione ed immatricolazione (aprilenovembre), arrivano all’Università un rilevante numero di telefonate da parte di
potenziali studenti per raccogliere informazioni finalizzate a valutare presso quale
Ateneo iscriversi, tra i diversi poli universitari.
Ogni eventuale innovazione e cambiamento in ambito formativo dovrà essere
supportata da solerti e puntuali informazioni. Più l’utente , sarà sollecitato da nuovi
processi formativi, più il Call Centre, nella sua struttura logistica e funzionale,
dovrà esser pronto alla risposta. I processi di cambiamento portano necessariamente
ad un aumento delle richieste e ad una risposta adeguata e professionale.
Infatti nella scelta dell’Ateneo, la facilità di accesso alle informazioni, interpretato
come segno di efficienza ed affidabilità dell’intero sistema, influenza la decisione
in modo determinante e incide di conseguenza sul numero di immatricolazioni
annue. Inoltre l’Università è tenuta ad aiutare lo studente nel processo di scelta
della facoltà al fine di contenere il rischio di decisioni sbagliate che causano alte
percentuali di abbandono degli studi. Ecco che si aggiunge allora la necessità di
personale adeguatamente formato all’orientamento.
La molteplicità delle fonti di informazione potrebbe impedire una comunicazione
omogenea ed attendibile ai potenziali studenti e fornire inoltre un’immagine
dell’Ateneo non organica ed univoca.
L’ottimizzazione del servizio sia in termini quantitativi, sia qualitativi ed un’attenta
valutazione del monitoraggio consentono una più precisa e focalizzata
programmazione tecnico-funzionale per la scelta futura.
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ARTICOLAZIONE DEL SERVIZIO
Per la prima fase, in relazione alle diverse tipologie, il servizio viene strutturato
sulla base di tre livelli di informazioni:
1º livello: informazioni di tipo generale, che sono il patrimonio conoscitivo del
personale del Call Centre, e che non necessitano di supporto informativo specifico;
2º livello: informazioni di tipo generale, presenti anche sul sito Internet, variabili in
funzione di vari parametri, e che necessitano del supporto del sistema informativo;
3º livello: informazioni particolari, che necessitano di un’analisi del problema ed un
colloquio con l’utente; per questo tipo di informazioni è necessario l’intervento di
una persona esperta, appartenente al settore di competenza.
1º livello
Rientrano in questa categoria le informazioni di carattere generale, richieste con
maggiore frequenza, che non sono variabili in funzione del corso di studio o della
facoltà, quali:
La riforma universitaria in generale;
Titoli di studio per l’ammissione;
Regole base per gli studenti stranieri (numeri chiusi, regole generali per
l’ammissione,…);
Materiale informativo disponibile;
Servizi generali quali il supporto di un Tutor (ruolo, disponibilità, modalità di
accesso.);
Disponibilità di test di orientamento;
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Opzioni ai nuovi corsi da parte di iscritti di vecchi ordinamenti (regole generali);
Studenti lavoratori;
Studenti disabili;
Preiscrizioni orientative del Ministero e preiscrizioni presso l’Università;
Crediti formativi in entrata;
Test d’ingresso per più facoltà;
Rinvio servizio militare;
Trasferimenti (regole generali, scadenze);
Borse di studio;
Risposte diplomatiche ( confronti tra corsi, facoltà, sedi,…).
2º livello
Rientrano in questa categoria le informazioni variabili in funzione del corso di
studio, o articolate secondo altri parametri, per le quali è necessario un supporto
informativo automatizzato.
Gran parte delle informazioni necessarie sono già disponibili sul sito attuale, anche
se molte di queste dovranno essere riorganizzate.
Risulta opportuno realizzare un’interfaccia, che stabilisca i collegamenti automatici
con le pagine maggiormente richieste attraverso la creazione di pagine Web
dedicate al Call Centre per rendere più veloce il reperimento delle informazioni.
Elemento fondamentale, nel sistema informativo del Call Centre, è la sezione
dell’offerta didattica, strutturata secondo una tabella riassuntiva che fornisce il
quadro generale dei corsi di studio disponibili, e da schede dettagliate, per ognuno
dei corsi di studio, nelle quali sono raggruppate tutte le relative informazioni.
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Per gli altri tipi di informazioni sono previsti direttamente i link alle relative
sezioni. Per l’orientamento ed il diritto allo studio si prevede il collegamento sia
alla pagina dedicata sia alla sezione specifica.
Molte informazioni gestite a questo livello non sono aggiornate tempestivamente.
Quindi si rende necessario prevedere un adeguamento progressivo del sistema
informativo del Call Centre.
E’ inoltre importante che dal Call Centre sia possibile inviare, via fax ed e-mail,
documenti ricavati dal sito, quali moduli di iscrizione e di immatricolazione, bandi
di concorso, informazioni strutturate.
3º livello
Per questo tipo di informazioni sono richieste conoscenze specifiche, che implicano
il ricorso alle competenze dei singoli settori.
Rientrano ad esempio in questa categoria informazioni quali:
Trasferimenti da altre università;
Riconoscimento di titoli di studio stranieri;
Valore dei titoli di studio italiani all’estero;
In questo caso il servizio informativo fornisce l’elenco dei referenti, ai quali
eventualmente trasferire la chiamata, gli orari e le modalità del servizio.
9
OBIETTIVI
L’analisi sopra esposta porta a identificare nella creazione di un Call Centre uno
strumento organizzativo particolarmente efficace, sia per soddisfare i nuovi bisogni
dell’utenza, sia per realizzare l’obiettivo di fornire agli studenti non solo una unica
e corretta informazione ma anche, come già detto, un servizio di orientamento
momento alla didattica.
La struttura del Call Centre è una struttura finalizzata alla gestione di un elevato
numero di interlocutori, attraverso un attento impiego delle risorse umane e
tecnologiche,:
Permette un’elevata flessibilità nell’erogazione dei servizi;
Fornisce, in modo controllato, risposte adeguate con personale
specificatamente
formato
all’individuazione
dei
bisogni
e
al
soddisfacimento degli stessi;
Automatizza tutte le attività che non richiedono l’intervento dell’operatore,
coinvolto solo per la componente più importante, il contatto diretto con
l’utente;
Permette di avere in forma statistica un numero rilevante di dati per una
più efficiente realizzazione dell’attività, costituendo fonte insostituibile di
informazioni anche per altri settori;
Consente un monitoraggio costante dei bisogni degli utenti permettendo di
strutturare in tempo reale nuovi servizi;
Permette di controllare la qualità delle informazioni fornite e le modalità
delle stesse.
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Con la creazione di un Call Centre si progetta un nuovo servizio che dà valore
aggiunto all’Università stessa e che rappresenta pertanto un nuovo modello
organizzativo e funzionale di aggregazione delle diverse realtà interne;
contestualmente questo permette di ottimizzare e risolvere problemi gestionali e
amministrativi. L’iter procedurale amministrativo trova così una sua precisa
collocazione e struttura.
Si raggiungono, infatti i seguenti obiettivi strategici:
1.
creare un’unica immagine dell’Università, omogeneizzando le diverse
facoltà/dipartimenti;
2.
razionalizzare i servizi offerti attualmente, riducendone i costi;
3.
migliorare la comunicazione interne ed esterna;
4.
assicurarsi il corretto e costante funzionamento del servizio tramite
un’efficace organizzazione del lavoro degli operatori;
5.
inserirsi nella struttura dell’Ateneo come modello funzionale di
riferimento per le attività;
6.
informative dirette al pubblico;
7.
garantire sensibili risultati in termini di immagine presso l’utenza esterna
ed interna.
Gli interventi per la realizzazione del Call Centre possono essere così riassunti:
elaborazione di progetto dettagliato;
progettazione e realizzazione del sistema informatico e telefonico;
progettazione ed avviamento del sistema di gestione;
selezione del personale;
formazione dello stesso;
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gestione delle risorse e del servizio.
Nella tabella che segue sono dettagliati i dati utili per una verifica del servizio da
non considerarsi esaustivi, ma sufficienti per la finalità
Data
Ora
Operatore
Durata stimata della telefonata
Utente
età
studente potenziale
studente iscritto
Italiano
Città da dove si chiama
Straniero: Nazionalità
Sesso M
F
Macro area di interesse:
informazioni generali
Logistica
offerta didattica
Orientamento
Immatricolazioni
richiesta documentazione
segnalazioni lamentele
diritto allo studio
Azione intrapresa dall’operatore
risposta telefonica
attivazione di servizi aggiuntivi (fax-e-mail)
Livello di chiusura della consulenza
Chiusa
passata al 3 livello
ricontattare lo studente
Utente
Cognome e nome
Recapito
Telefono
Fax
E-Mail
Note
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In particolare si deve considerare l’aspetto Tecnologico e quello del Service Level
Agreement.
Tecnologia (Telecomunicazioni & Sistemi Informativi)
La tecnologia di base in una struttura di Call Centre, al fine di una corretta gestione
da parte delle risorse dedicate, dovrebbe prevedere i seguenti sistemi:
a)
ACD (Automatic Call Distribution)
b)
On-Line Support (Strumenti di supporto informativo all’operatore)
c)
Call Tracking (Applicativi per il tracciamento delle chiamate)
d)
Trouble Ticketing (Applicativi per il tracciamento dei problemi)
e)
Sistemi di Reporting (On line e statistico)
In particolare l’elemento fondamentale che costituisce nel tempo il valore aggiunto
della struttura di Call Centre è il sistema di Call Tracking che permette non solo
una rintracciabilità nel tempo dei dati relativi ad un singolo contatto ma, insieme a
tutte le altre informazioni relative ai contatti, costituisce una preziosa banca dati.
L’utilizzo di queste informazioni opportunamente rielaborate in termini statistici,
permette, attraverso una analisi qualitativa e quantitativa, di procedere agli
opportuni interventi per garantire in funzione all’evoluzione dei servizi che
l’Università vorrà fornire, il raggiungimento ed il mantenimento dei livelli di
servizi erogati.
Andrà altresì valutata la possibilità di mettere a disposizione del Call Centre i dati
presumibilmente già in possesso dell’Università e riguardanti gli iscritti; in futuro si
potrà prevedere e/o l’utilizzo di un codice di accesso al Call Centre con
l’attivazione di un sistema di screen-pop che permette di presentare al video
dell’operatore i dati pertinenti al chiamante prima che questi riceva la chiamata in
cuffia.
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S.L.A.(Service Level Agreement)
Tutta l’organizzazione del Call Centre deve tendere al raggiungimento ed al
mantenimento nel tempo dei livelli di servizio che l’Università ritiene soddisfacenti
per la propria utenza.
E’ opportuno quindi che in una fase immediatamente precedente all’avvio del
servizio si proceda alla definizione dei livelli di servizio che il Call Centre dovrà
erogare attraverso la messa a punto di specifici parametri/obiettivi.
A titolo esemplificativo si evidenziano le variabili relative al canale telefonico che
hanno l’impatto più significativo sul dimensionamento e l’organizzazione della
struttura di Call Centre:
¾ Orario del Servizio
¾ Durata delle chiamate
¾ Tempi di attesa per il contatto
¾ Tempi medi di risposta
¾ Percentuale di risposta
¾ Percentuale di abbandono
¾ Gestione dei contatti fuori orario
¾ Produttività degli operatori
E’ da notare come al variare anche solo di un parametro varia sensibilmente, ad
esempio, il dimensionamento degli operatori. Inoltre i livelli di servizio possono
avere diverse modalità a seconda dell’utente che contatta il Call Centre (ad esempio
il servizio erogato agli iscritti può avere livelli di performance più alti rispetto ai
non iscritti o viceversa).
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ARTICOLAZIONE DEI CONTATTI
La struttura di Call Centre può anche essere definita proprio per sottolineare la
pluralità di modalità di contatto con il cliente. Infatti, a seconda dei servizi offerti,
della strategia marketing perseguita nella comunicazione, della disponibilità del
servizio, delle caratteristiche e della cultura degli utenti, possono essere utilizzati
diversi mezzi per gestire o promuovere i contatti, con modalità ed intensità
variabili. Resta inteso che la modalità di contatto principale tra l’Università e
l’utente resta, per questa fase, il telefono. Inoltre è opportuno valutare l’eventualità
che al Call Center non si possa rivolgere solo l’utente finale ma, ad esempio, anche
un utente interno.
I contatti tra Università ed utente possono infatti avvenire:
secondo diverse modalità:
¾ tramite contatto telefonico (inbound e outbound)
¾ tramite corrispondenza ordinaria (inbound e outbound)
¾ tramite chat web e mail
secondo diversi contenuti:
¾
informativa sui servizi
¾
operativo
¾
di orientamento
15
in base allo “stato” dell’utente:
¾ iscritto (riconosciuto)
¾ non iscritto (da riconoscere)
¾ fuori corso
¾ altro
e gestiti dalla diversa figura professionale:
¾
agente informativo
¾
agente operativo
¾
agente di orientamento
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VOLUMI E DIMENSIONAMENTO DEL CALL CENTRE
Gli elementi necessari per procedere alla definizione dei volumi e, in relazione ai
livelli di servizio prestabiliti, al dimensionamento della struttura sono i seguenti:
¾
numero contatti in entrata e in uscita
¾
frequenza contatti
¾
distribuzione contatti (oraria, giornaliera, ecc.)
¾
durata di pre-processing dei contatti
¾
durata di processing dei contatti
¾
durata di post-processing dei contatti
¾
durata di risoluzione delle istanze
Una volta definiti i suddetti parametri si può procedere ad un primo conteggio delle
ore necessarie e quindi delle persone necessarie per la gestione delle attività. In
realtà ciò permette di stabilire in una prima fase uno staff ideale in quanto la
distribuzione delle chiamate gioca un ruolo fondamentale, così come le risorse
tecnologiche impiegate.
Infatti la distribuzione non è costante e quindi occorrerà tenere presente il possibile
accodamento e i relativi tempi che si vogliono tollerare per la gestione delle code.
Si arriva così a definire uno staff reale che sarà inevitabilmente maggiore di quello
ideale.
Naturalmente a parità di durata complessiva di tutte le chiamate in un determinato
periodo di tempo, non comprendenti il tempo impiegato per l’accodamento,
maggiore è il tempo accettato per la attesa in coda e minore è lo staff richiesto. Se si
accettasse un ritardo infinito lo staff reale coinciderebbe con quello ideale.
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Al momento il numero degli operatori risulta essere stabilito dall’Università in 14
operatori , 4 team leader ed un supervisor.
In funzione dell’orario ipotizzato si prevederà una distribuzione degli operatori
secondo criteri di utilizzo delle linee telefoniche da parte dell’utenza che varia
secondo le diverse fasce orarie. Ovviamente la struttura organizzativa ipotizzata
può far fronte in tempi rapidi ad una ripianificazione dei turni in funzione dei
volumi e di eventuali picchi telefonici. Ovviamente il monte ore messo a
disposizione dall’insieme delle risorse operative (supervisor escluso) non potrà
superare il totale di chiamate gestibile.
Ovviamente esiste anche un problema di dimensionamento delle linee telefoniche.
L’argomento andrà ulteriormente approfondito sulla base di ulteriori elementi di
servizio come, ad esempio, la distribuzione oraria e giornaliera delle chiamate.
LA GESTIONE INTEGRATA DEI CONTATTI
La gestione del flusso di contatti mediante operatori di Call Centre deve
considerare tre fattori principali:
un utilizzo di metodologie e tecniche di supporto informativo
un’attribuzione corretta delle problematiche
un definito processo di escalation
Come è stato evidenziato nei paragrafi precedenti nel caso dell’Università si
presuppone che l’utente finale possa entrare in contatto con il Call Centre secondo
le diverse modalità.
Si pone così un problema tecnico-organizzativo di gestione integrata dei diversi
contatti.
18
Le ipotesi che si possono formulare sono sostanzialmente due:
1. Distribuzione dei contatti su tutti gli agenti secondo criteri di disponibilità
2. Suddivisione degli agenti in isole virtuali
Nel primo caso si dovrà prevedere la possibilità che l’agente si possa escludere
temporaneamente dalla ricezione di contatti telefonici per dedicarsi al disbrigo degli
altri tipi di contatto. Questa prima ipotesi prevede un’alta produttività delle risorse
ma apre diverse problematiche legate alla priorità delle risoluzioni.
Il secondo caso invece presenta gli stessi spunti ma in senso opposto: la
suddivisione rigida dei contatti permette sicuramente una gestione più razionale
della priorità ma abbassa inevitabilmente la produttività degli agenti.
Figure professionali
Le diverse figure professionali individuate per il Call Centre sono le seguenti:
¾
Operatore
¾
Team leader
¾
Supervisor
Ad ogni profilo specifico potranno corrispondere professionalità o responsabilità
crescenti. Le competenze e le capacità che ogni operatore potrà avere si possono
riassumere in quattro quattro macro categorie:
1.
Comprende la conoscenza delle tecnologie e dei prodotti utilizzati per
l’erogazione del servizio;
19
2.
Comprende la conoscenza di tutti gli aspetti del servizio offerto:
funzionalità, modalità di processo, vincoli normativi, procedure, ecc.;
3.
Comprende gli aspetti di marketing e le potenzialità del servizio;
4.
Comprende la capacità di comunicazione interattiva e la predisposizione al
problem solving.
Area tecnica
Gestire in modo appropriato le tecnologie di base dei servizi
Gestire in modo appropriato le tecnologie/applicazioni di supporto
Interagire coerentemente con le funzionalità di Call Centre
Area comunicazione e problem solving
Gestire in modo professionale la componente comunicativa
Essere autonomi nella gestione delle singole istanze
Area azienda e servizi
Presentare correttamente l’azienda erogatrice del servizio
Conoscere in modo puntuale ed approfondito i servizi offerti e le modalità
di erogazione
Comprendere e condividere il marketing e le potenzialità del servizio
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Poiché il servizio, soprattutto nella fase iniziale, subirà un forte sviluppo, si
dovranno prevedere interventi successivi di aggiornamento sui tempi e sulle
modalità operative.
Processo e sue criticità
In particolare le fasi di processo relative alla gestione delle telefonate possono
essere così elencate:
Ricezione delle chiamate
Qualificazione del chiamante
Smistamento delle chiamate
Apertura scheda della chiamata
Raccolta Informazioni
Fornitura di informazioni
Chiusura scheda
Eventuale trasferimento delle chiamate
Funzionalità
L’erogazione di un servizio efficiente di un Call Centre presuppone un’attenzione
particolare alle relazioni tra azienda e cliente.
In questo senso, una gestione puntuale ed appropriata di ogni singolo contatto,
costituisce uno dei maggior fattori di successo per il mantenimento e/o il
miglioramento della competitività aziendale.
21
Inoltre, se da un lato il cliente avverte positivamente il trattamento “personale”
delle sue relazioni, dall’altra l’azienda è in grado di accellerarne i processi di
fidelizzazione.
Le funzionalità di base che una struttura di Call Centre deve possedere possono
essere così riassunte:
ƒ
Chiamata
per ogni contatto con la struttura di Call Centre devono essere acquisite almeno le
seguenti informazioni:
ƒ
‰
identificativo dell’utente (ove possibile in automatico)
‰
anno, mese, ora, minuti del contatto
‰
nominativo dell’interlocutore
‰
nominativo dell’operatore
‰
motivazione del contatto
‰
soluzione del contatto
SCHEDA
ogni contatto deve prevedere la gestione dell’istanza (sia essa di tipo informativo,
che operativo o di orientamento o altro ancora) che il cliente sottopone alla
struttura, tramite la gestione di una schedat che dovrà registrare le seguenti
informazioni:
22
ƒ
‰
identificazione del cliente
‰
dati relativi al contatto
‰
anno, mese, ora, minuti dell’apertura della scheda
‰
nominativo dell’operatore che ha aperto la scheda
‰
problema
‰
soluzione
‰
chiusura della scheda
Risoluzione del problema
L’operatore, che deve avere a disposizione tutte le informazioni di tipo “gestionali”
e di produzione deve essere supportato da un sistema di INFORMAZIONI
GENERICHE (tecniche, commerciali, legali, di processo, ecc.) e da un ALBERO
DEI PROBLEMI contenente le possibili soluzioni a cascata e recuperabili anche
con ricerche di parole chiave.
ATTIVITÀ DI CONTROLLO QUALITATIVO E QUANTITATIVO
Per un’efficace gestione delle attività di Call Centre sono fondamentali due gruppi
di indicatori di controllo: quelli statistici che su base periodica permettono di
analizzare l’andamento delle attività e quelli on-line che permettono di monitorare
le attività in corso.
I primi sono necessari per valutare i livelli di servizio erogati, per identificare le
aree critiche o le possibili inefficienze, per stimare i volumi di crescita, ecc.; i
23
secondi sono invece quelli che permettono di intervenire in tempo reale sulle
modalità di gestione del Call Centre (per esempio nel caso si verifichino dei picchi
telefonici il responsabile della struttura può sospendere attività non prioritarie ed
indirizzare le risorse che si liberano all’evasione delle telefonate in arrivo).
Qui di seguito vengono indicati i dati che, in linea di massima, saranno oggetto di
controllo purchè supportati opportunamente dalla tecnologia attivata:
Monitor on line
Telefonate (Call in coda, tempo medio coda, tempo max coda, …)
Mail (da evadere, tempo medio di attesa, tempo max di attesa, …)
Operatori (attivi, disponibili,…)
Schede (aperte, evase,…)
Report
I report dovranno essere definiti o progettati per rispondere ai diversi obbiettivi:
9
Valutazione o analisi del comportamento degli utenti
9
Valutazione del servizio offerto
9
Individuazione delle aree critiche o delle possibili inefficienze
9
Valutazione della produttività degli agenti
9
Pianificazione delle risorse
Per ognuno degli obbiettivi sopra elencati dovranno essere raccolti dati relativi a:
9
Contatti telefonici (in/out, persi, durata, tempo d’attesa, fuori orario,…)
24
9
Contatti mail (in/out, tempo di risposta, …)
9
Tempo di risposta al contatto mail
9
Scheda (tempo medio, tempo max, attribuzione ai vari livelli,…)
9
Operatori (tempo di processing, di pre-processing,…)
Con la seguente frequenza:
9
Oraria
9
Giornaliera
9
Settimanale
9
Mensile
9
Annuale
Indagine di Customer Satisfaction
La struttura del Call Centre effettuerà periodicamente delle valutazioni sulla
soddisfazione degli utenti. In particolare procederà ad una prima valutazione
qualitativa per identificare i punti critici evidenziati dagli utenti e, successivamente,
ad una misurazione quantitativa per stabilire statisticamente le valutazioni.
GESTIONE DEL SERVIZIO
Il servizio è stato disegnato senza poter contare su una esperienza consolidata.
Diventa pertanto opportuno, soprattutto nella fase iniziale, poter effettuare una
analisi del tipo di richieste più frequenti e del livello di autonomia del Call Centre.
La centrale telefonica che supporterà il Call Centre dovrà essere dotato di una
piattaforma tecnologica adeguata. Qualora per ragioni dovute a vincoli economici
e/o a scelte di indirizzo si dovesse scegliere, nella fase di avvio del progetto, di non
25
dotare il Call Centre di una piattaforma tecnologica che preveda anche le funzioni
di monitoraggio del servizio, ci si potrà avvalere di uno strumento di facile utilizzo
e compilazione.
L’analisi del servizio può essere effettuata in questo caso mediante la registrazione
di una scheda manuale, con alcuni dati sintetici, per ogni telefonata gestita. Tali
schede verranno successivamente elaborate per ricavare informazioni sulla
disponibilità, quali efficienza ed efficacia del servizio.
IPOTESI DI SOLUZIONE ORGANIZZATIVE
La gestione del Call Centre può avvenire secondo modalità organizzative differenti,
con propri vantaggi e criticità.
1.
GESTIONE DIRETTA
Il Call Centre viene strutturato con gestione diretta da parte dell’Università,
impiegando
personale
che
dipende
dall’Ateneo,
amministrativamente
e
gerarchicamente.
In tale ipotesi, l’Università si assicura il massimo controllo sull’operato dei
collaboratori e la gestione dei flussi informativi facilitando il raggiungimento dei
propri obiettivi qualitativi e quantitativi.
L’attività di selezione e formazione del personale potrebbe essere gestita
direttamente oppure delegata a struttura esterna.
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In questo caso l’attività di controllo di gestione, individuazione degli obiettivi
specifici, organizzazione e definizione degli standard di servizio, monitoraggio dei
risultati,identificazione e realizzazione di interventi correttivi nonché la
supervisione quotidiana vengono effettuati direttamente dall’Università. Ci si
avvale di consulenza esterna solo in caso di non disponibilità di competenze
interne.
2.
GESTIONE IN OUTSOURCING
Il Call Centre diviene un servizio dell’Università (nel suo ruolo di committente)
gestito in outsourcing da Ente specializzato, all’interno della struttura universitaria
(a) o presso il fornitore (b).
Una volta stabilita la natura del servizio che si vuole offrire ed i parametri di
misurazione del livello di ciò che viene erogato, sono delegate all’Ente fornitore
tutte le attività inerenti organizzazione, gestione e controllo, finalizzate a garantire
la prestazione a fronte della quale viene corrisposto un importo mensile.
Nell’ipotesi (a) il personale è generalmente dedicato, pertanto l’utente è gestito
solo dal singolo servizio ed è possibile ottenere una buona integrazione
fornitore/utente.
Nell’ipotesi (b) il personale, anche quando è dedicato, gestisce in simultanea più
servizi, molto diversi tra loro, secondo uno “script” a computer predisposto dal
cliente. E’ molto complesso raggiungere un discreto livello di coinvolgimento nel
servizio prestato, ance se l’attività avviene in maniera molto professionale.
27
Le figure professionali, in entrambi i corsi (a) e (b) devono essere adeguatamente
formate da esperti del settore . Il piano formativo che si esplicita più avanti è stato
realizzato con la consulenza di una ditta esperta in materia.
LE FIGURE PROFESSIONALI
SUPERVISOR
Obiettivi: quella del supervisor è una figura professionale che ha il preciso ruolo di
coordinatore dell’attività del Call Center da un punto di vista operativo e non
strategico. Il supervisor infatti si pone i seguenti obiettivi:
raccogliere le istanze dei group leader in termini di fabbisogno di aggiornamento e
le necessità formative sia per gli operatori sia per gli stessi team leader;
organizza riunioni di lavoro con i team leader e fornisce supporto agli stessi sulla
loro attività di gestione del gruppo di lavoro;
fornisce supporto sulle modalità di (ri)collocazione di ruolo e di (ri)motivazione
allo stesso ai team leader;
partecipa alle riunioni di lavoro con la direzione del Call Centre recependone la
mission e gli obiettivi strategici.
Competenze: il supervisor possiede, oltre alle competenze di tipo relazionale e
comunicativo sopra esposte, competenze manageriali nell’operare per obiettivi,
promuove la qualità del servizio e individua le procedure che possono consentire di
entrare in un’ottica di miglioramento continuo del servizio stesso. Tali competenze
possono essere così sintetizzate:
28
conoscenza del gruppo di lavoro;
esercizio della leadership;
utilizzo della riunione come strumento operativo per aumentare l’efficienza dei
processi organizzativi;
accrescere e potenziare la motivazione dei collaboratori;
le modalità di riconoscimento e di legittimazione di un ruolo;
la gestione dei collaboratori e la cultura dell’operatività di squadra;
gestione manageriale dei processi organizzativi ;
competenze specifiche di implementazione di sistemi di qualità e di miglioramento
continuo;
conoscenze relativamente alla parte hardware e software utilizzata;
conoscenze di base dei principali software in uso;
conoscenze di programmazione e di applicazione di pacchetti statistici per uso
monitoraggio e incremento sistemi di qualità;
conoscenze relative all’applicazione della legge 626 sulla sicurezza.
Team Leader
La figura del team leader è un ruolo di assistenza alle due figure professionali
dell’operatore e del supervisor, di riferimento tecnico e di motivazione sul campo;
in particolare, assiste l’operatore fino a determinati limiti di complessità e durata di
risoluzione dei problemi; superati tali limiti gira il problema alla figura di
competenza, ovvero il supervisor.
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Obiettivi relativi alla figura del team leader sono:
gestione dell’organizzazione del gruppo di lavoro (turni, sostituzioni, ecc.);
sostituzione degli operatori in caso di necessità organizzative (emergenze, ecc.);
affiancamento degli operatori di nuovo inserimento fornendo loro attività
di
tutorato;
individuazione dei fabbisogni di aggiornamento e di necessità formative;
gestione delle relazioni interne al gruppo stesso;
risoluzione conflitti e contrasti di ruolo;
ricollocamento e rimotivazione degli operatori rispetto agli obiettivi e alla mission
del Call Center;
gestione delle riunioni di lavoro con gli operatori ;
fornire al supervisor le necessarie informazioni per poter prendere le necessarie
decisioni strategiche rispetto agli interventi correttivi e di miglioramento del
servizio e rispetto all’andamento del Call Center in generale.
Competenze: oltre alle già citate competenze di tipo relazionale e comunicativo
(vedi paragrafo operatore), il group leader deve possedere o acquisire:
la conoscenza del gruppo di lavoro;
la leadership: differenza e caratteristiche fra leadership situazionale
e naturale;
la riunione come strumento operativo per aumentare l’efficienza dei processi
organizzativi;
la motivazione dei collaboratori;
le modalità di riconoscimento e di legittimazione di un ruolo;
la gestione dei collaboratori e la cultura dell’operatività di squadra;
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le conoscenze hardware e software utilizzati;
le conoscenze di base dei principali software in uso.
Operatori Call Centre
A questa figura professionale, che rappresenta il primo contatto
con l’utente,
vengono richieste competenze di comunicazione interpersonale, di comunicazione
telefonica e, ovviamente, di conoscenza degli obiettivi e delle problematiche di un
Call Centre.
Obiettivi: dal momento che tale profilo si individua come fortemente connotato per
orientamento all’utente, e quindi nel lavorare per obiettivi, è necessario far
riferimento non a funzioni né tanto meno a mansioni, bensì a competenze come
insieme di conoscenze, capacità ed esperienze (pregresse ed acquisite) che vanno a
definire un’identità di ruolo che si muove sul piano operativo. Obiettivi
dell’operatore sono:
conoscenza degli obiettivi e delle problematiche di un Call Center;
conoscenza dei servizi e dell’offerta proposta dall’Ateneo;
facilitare e concorrere alla cultura del lavoro di squadra;
fornire le informazioni richieste dall’utente relativamente ai corsi di laurea,
alle facoltà….ecc.;
inviare l’utente, attraverso un’azione di orientamento, ai servizi
universitari rispondenti alla necessità-bisogno espresso.
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Competenze: per l’attuazione e la realizzazione di tali obiettivi è necessario che
l’operatore acquisti o potenzi competenze professionali relative a :
una cultura del lavoro di squadra;
modalità comunicative (comunicazione interpersonale, e, nello specifico,
comunicazione telefonica);
modalità relazionali: competenze relative alla gestione della chiamata e del
chiamante; capacità di cogliere il punto di vista del chiamante; capacità di
individuare le strategie più adeguate di gestione del piano comunicativo per la
focalizzazione del problema del chiamante;
individuazione e definizione dei bisogni del chiamante;
conoscenza di base dei principali software in uso.
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RISORSE
Delle risorse umane necessarie per l’attivazione del Call Centre si è già lungamente
parlato.
Per quanto attiene, invece, alle risorse economiche queste varieranno a seconda
delle scelte fatte dall’Università.
Ipotizzando un organico di 19 persone nell’ipotesi in outsourcing, secondo una
stima approssimativa, si può ragionevolmente pensare ad una cifra annuale che può
variare tra i 350 mila euro e i 450 mila euro, nell’ipotesi di servizio interamente
gestito all’interno dell’Azienda, invece, si ipotizzano circa 320 mila euro.
A questi costi, nel caso di servizio interno, va aggiunto l’investimento iniziale delle
postazioni dei 19 addetti al Call Centre (ogni postazione dovrà essere completa di
telefono, cuffie, PC, sedia ergonomia, tavolo di lavoro). La cifra varia a seconda
degli strumenti utilizzati.
Nel caso in cui, sempre in gestione diretta, si voglia dotare il Call Centre di
piattaforma tecnologica idonea, bisognerà aggiungere circa 20/25 mila euro.
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CONSIDERAZIONI FINALI
E’ chiaro che il raggiungimento degli obbiettivi sopra descritti da un punto di vista
qualitativo dipende essenzialmente da due fattori:
A. Investimenti in termini di tecnologia.
B. Investimenti in termini di risorse umane.
Va da sé quindi che tali obbiettivi dipenderanno unicamente dalla quantità di risorse
economiche che via via si renderanno disponibili.
Se si avrà a disposizione una piattaforma tecnologica il ruolo del software
costituisce una potente piattaforma di analisi statistica, in grado di fornire una
documentazione di base efficiente e compresa attraverso “filtri” predefiniti che
coprono la maggior parte delle esigenze di trattamento. I filtri sono iscritti in un
metalinguaggio che rende più semplice scrivere le query. La completezza dei dati di
base a disposizione permette altresì agli analisti dell’utente di creare statistiche
proprie, e interagire con i dati secondo schemi conosciuti, creando strutture
personalizzate, e potendo anche integrare le informazioni sull’attività in applicativi
esterni.
L’outpout del programma è costituito da:
Conteggi (ad esempio numero chiamate) basati su criteri di selezione
programmabili
Calcoli totalmente personalizzabili (ad es. il tempo medio di attesa tra due
eventi all’interno della stessa chiamata) basata su criteri di selezione
programmabili
Grafici comparativi ed istogrammi
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Grafici comparativi a torta
Grafici di distribuzione conteggi sulla base di valori calcolati (ad es. la
distribuzione delle chiamate per operatore o la distribuzione chiamate in
base alla durata)
Utilizzando queste informazioni, si possono realizzare svariate statistiche in
formato di tabelle e/o grafici, alcune preconfezionate, altre personalizzabili, utili
per capire l’andamento del Call Centre.
L’Azienda può fissare liberamente il periodo temporale da analizzare lasciando al
programma il compito di riaggiornare tutti i report statistici.
Il programma centra il proprio funzionamento su un’avanzata interfaccia per la
catalogazione dei dati statistici basata sulla possibilità di definire un numero
arbitrario di criteri di selezione (filtri) per individuare i record aventi caratteristiche
comuni prescelte. Tutte le impostazioni dipendenti dalla singola installazione sono
raggruppate in un “progetto” che può essere salvato e ricaricato. In tal modo, una
volta impostato correttamente un progetto statistico in grado di fornire le
informazioni richieste, per ricalcolare i dati successivamente si dovrà solamente
premere sul pulsante “Aggiorna” ed i calcoli verranno svolti in automatico.
Alcuni esempi di dati visualizzabili utilizzano filtri predefiniti:
Tutti i contatti nel periodo specificato
Chiamante in orario di attività
Chiamate fuori orario
Outbound manuali
Inbound dirette
Chiamate non categorizzabili
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Messaggi di avviso
Riagganci in fase di chiamate
Riagganci in fase dopo messaggio di avviso
Trabocchi in casella vocale o altro per mancanza altro operatore
Trabocchi in casella vocale per scelta deliberata
Trabocchi in casella vocale dopo messaggio di avviso
Trabocchi in casella vocale o altro (tutti)
Riagganci senza o prima dell’accodamento
Riagganci prima dei 30 sec di accodamento
Riagganci oltre 30 sec di accodamento
Per tutti i filtri suddetti sono resi disponibili
Conteggio
Durata media
Attesa media coda
Attesa max in coda
Tempo di risposta primo operatore (medio)
Tempo di risposta primo operatore (max)
Analisi delle chiamate
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In orario, trabocco in casella per mancanza di operatore
In orario, trabocco in casella per scelta dell’utente
In orario, trasferite ad operatore
In orario, riagganci in fase di trasferimento (musica)
In orario, riaggancio in fase di chbiamate
In orario, riaggancio senza accodamento
In orario, riaggancio prima dei 30 sec di accodamento
In orario, riaggancio oltre i 30 sec di accodamento
In orario non categorizzabili
Le statistiche consentono inoltre di avere:
Riassunto delle sessioni svolte da ogni operatore, con segnalazione dei casi
in cui ha avuto un comportamento inusuale
Visualizzazione di ogni singolo contatto registrato e di tutta la sua storia
completa.
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