email efficaci - Corsi di Formazione e Tecniche di Comunicazione

EMAIL
EFFICACI
di Maurizio Giantin
EMAIL EFFICACI di Maurizio Giantin - pg. 2
L’email o più correttamente electronic mail, nata nel 1972, è
oggi una delle applicazioni per internet più conosciute e
utilizzate. Ha rappresentato una vera e propria rivoluzione nel
modo di inviare e ricevere posta, tanto nel mondo privato che
in quello pubblico, sostituendo quasi completamente la vecchia
forma cartacea per il grande vantaggio che offre: la rapidità. Si
scrive e si clicca per inviare, in qualunque parte del mondo.
Niente più pile di carta stampata. Niente più attese. E non costa
nulla (o quasi).
I nuovi ritmi di lavoro
hanno poi influito molto sulla
comunicazione e si può dire che l’e-mail sia stata una scelta
obbligata.
Oggi viviamo di email. Per molte persone, accendere il
computer e avviare il programma di posta elettronica è la prima
cosa della giornata lavorativa e resta poi attivo per tutto il
tempo, avvisando con un segnale se arrivano nuovi messaggi.
Come per il telefono, è un collegamento continuo, sia con
l’esterno sia con l’interno dell’azienda. Si comunica per lavoro,
per le riunioni, per aggiornamenti, per fare un promemoria o un
resoconto di quanto detto, per scambiarsi link, per darsi
appuntamento, per salutarsi, per inviare foto e documenti di
ogni genere. La si usa talmente che se per qualche motivo il pc
si impianta, o il “server è giù” anche solo per pochi minuti, ci si
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riutilizzo sono vietati e perseguiti dalla normativa penale e civile in materia di protezione del diritto d'autore.
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può sentire come persi perché fuori dal flusso informativo in cui
siamo abituati a vivere.
C’è poi chi non la abbandona neanche quando esce dall’ufficio:
notebook, smartphone e tablet permettono di ricevere e inviare
posta ovunque ci si trovi, anche in vacanza!
Questa dipendenza, unita alla familiarità nell’utilizzo, ha portato
purtroppo ad un abuso della posta elettronica (basta guardare
quanta ce ne arriva ogni giorno) e ad una sottovalutazione dei
rischi
che
comporta
il comunicare
quasi
esclusivamente
attraverso di essa, tanto che ci si trova spesso a fronteggiare
problemi di comunicazione che nascono proprio da un utilizzo
eccessivo di questo mezzo.
1. IL GRANDE LIMITE DELLE EMAIL
Gli studi dell’antropologo Albert Mehrabian negli anni ‘70
giunsero ad un’importante conclusione: nella comunicazione
interpersonale, parole, voce e corpo pesano rispettivamente
nella misura del 7, 38 e 55 per cento. In sostanza, l’espressione
del viso, il sorriso e i movimenti del corpo influiscono in modo
determinante rispetto al resto. Per fare un esempio, una
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persona che dice di essere contenta, ma lo fa a denti stretti o
con viso cupo, senza sorridere, da l’idea che non stia dicendo la
verità. È il corpo a rappresentare la fonte più attendibile per
l’interpretazione del significato.
Se parole, voce e corpo vanno nella stessa direzione, si ha
invece il massimo risultato in termini di efficacia comunicativa.
È l’effetto che fa ad esempio una persona che parla con
fermezza, con sguardo e voce sicuri.
Anche la voce ha un grande peso: la frase “bravo complimenti”
può avere un senso positivo o negativo a seconda del tono di
voce, sincero o ironico.
Quando si utilizza l’email, CORPO E VOCE NON CI SONO PIÙ.
Mancano quei riferimenti che aiutano a capire il senso di ciò che
viene detto, e così, una frase che ha un certo significato per noi,
può averne un altro per chi legge. Ecco il primo grande limite
dell’email. Guai a sottovalutarlo.
2. L’EMAIL È SEMPRE IL MEZZO PIÙ ADATTO ?
Prima di scrivere, ponetevi una domanda: l’email è il mezzo più
adatto per ciò che devo scrivere? A volte no. Magari scoprite
che prendendo in mano il telefono fate molto prima ed evitate
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fraintendimenti. Mi è capitato spesso di osservare lunghe
“battaglie” a colpi di email; botta e risposta infiniti ed
estenuanti, con l’unico risultato di arrabbiarsi e perdere un
sacco di tempo per niente. Mettiamo in conto anche un
considerevole aumento dell’acidità di stomaco.
Una email, ad esempio, non dovrebbe mai essere utilizzata per
chiarire malintesi, pena il ritrovarsi in una situazione ancora
peggiore. Allo stesso modo, non è opportuna per discutere di
cose delicate o personali. Ricordate: la scrittura manca dei
naturali “rafforzativi” dati dalla voce, dall’espressione del viso, e
le reazioni delle persone sono difficilmente calcolabili. In questi
casi, molto meglio una telefonata o un colloquio a quattrocchi.
Certi messaggi importanti vanno comunicati guardandosi, per
comprendere meglio e subito la reazione delle persone e il
significato
di
ciò
che
viene
detto,
e
quindi
evitare
incomprensioni che sono sempre dietro l’angolo.
L’email è sicuramente più appropriata e utile per: comunicazioni
brevi di servizio e per aggiornare le persone, per chiedere
conferma, per fissare appuntamenti o convocare riunioni e
colloqui, per questioni tecniche e amministrative in genere.
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3. COME SCRIVERE UNA E-MAIL EFFICACE
A questo punto, dopo aver compreso i rischi che si corrono
affidandosi alla scrittura ed il fatto che prendere in mano il
telefono a volte può semplificarci la vita, se volete raggiungere
il vostro destinatario e fare in modo che capisca ciò che volete
dirgli, dovrete cercare di scrivere il vostro messaggio nel modo
migliore possibile. Di seguito alcuni utili consigli.
3a. QUANDO IL DESTINATARIO É PIÙ DI UNO
Capita di dover inviare lo stesso messaggio a più persone. Si fa
meno fatica, ma presenta anche due svantaggi: è impersonale
e responsabilizza poco chi legge (è diretto a tutti allo stesso
modo).
Un messaggio inviato ad un'unica persona, è invece un
messaggio mirato, che desta maggiormente l’attenzione di chi
lo riceve.
Per regola, è sempre meglio inviare UNA EMAIL PER PERSONA,
e per ognuna utilizzare una forma appropriata e un testo
specifico, anche se in certi casi, come per le comunicazioni di
servizio, si rende necessario un messaggio uguale per tutti.
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Non inondiamo le persone di email e attenzione alla ‘copia per
conoscenza’. Non tutti sanno che colui che è in copia non deve
rispondere, e quando ciò accade (addirittura coinvolgendo
anche gli altri che sono in copia) si può generare un flusso
interminabile di messaggi che mandano in tilt la normale
comunicazione e complicano le cose.
3b. COSA SCRIVERE NELL’OGGETTO
Ritengo che una buona email sia innanzitutto quella che viene
letta. Non serve a nulla scrivere se poi il destinatario non ci
legge.
Ciò
che
si
scrive
nell’oggetto
ha
un’importanza
fondamentale poiché è la prima cosa che salta all’occhio e che
porta il destinatario a leggere subito, oppure a metterla in
secondo piano lasciandola lì in attesa (e magari a dimenticarsi),
o addirittura a cestinarla senza neppure leggerla. Tutta colpa, o
merito, di quello che avrete deciso di scrivere nell’oggetto.
UN OGGETTO PER ESSERE EFFICACE DEVE ESSERE PRIMA DI
TUTTO BREVE. Un semplice esempio: non “comunicazione
relativa all’aggiornamento delle procedure di consegna ai
clienti”, ma “nuove procedure di consegna ai clienti”.
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A volte, però, essere troppo brevi toglie chiarezza, quindi non
“recapiti”, ma “elenco completo fornitori”.
Ed
infine
DEVE
STIMOLARE
L’ATTENZIONE.
Non
“programmazione piano ferie dei dipendenti”, ma “ultimo giorno
per invio piano ferie”. Non “aggiornamento sito internet
aziendale”, ma “nuovo servizio internet banking”.
3c. COME IMPOSTARE IL MESSAGGIO
Immaginate di aprire una email e di trovarvi di fronte a un
lungo testo, denso di contenuto. Le righe sono fitte fitte, le frasi
senza
punteggiatura
e i caratteri
piccoli.
Insomma,
un
messaggio che scoraggerebbe chiunque.
Scorrete il testo velocemente a colpi d’occhio per cercare di
capire cosa è scritto, ma poi siete costretti a tornare a rileggere
da capo, più volte. Non siete ancora riusciti a capire il motivo
del messaggio e intanto il telefono squilla o il collega vi chiede
una cosa e voi venite presi da un problema o da un imprevisto
e da tutto il resto. Allora avete capito che chi legge non sempre
ha molto tempo a disposizione, anzi, spesso è preso da molte
cose, anche contemporaneamente.
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Oggi veniamo bersagliati da una moltitudine di messaggi scritti
e occorre saper ESSERE CHIARI IN POCHE RIGHE. Ciò significa
far perdere meno tempo possibile a chi legge, permettendogli di
capire immediatamente il vostro messaggio.
3d. FATE RESPIRARE IL TESTO !
Come accennato, il testo denso respinge le persone. LASCIATE
UNO SPAZIO TRA I PARAGRAFI, a fine periodo. È come se
diceste: «Ho finito di esprimere un concetto, faccio una pausa,
e ne introduco uno nuovo». In certi casi, quando ad esempio si
vuole toccare più di un argomento, si possono anche mettere
titoli in maiuscolo all’inizio di ogni paragrafo (meglio ancora
utilizzare il grassetto), che facilitano la lettura e consentono,
con un colpo d’occhio, di trovare subito le informazioni che
interessano. Al contrario, un testo senza spazi, costringe il
destinatario a rileggere più volte per cercare ciò che serve.
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3f. INFORMALE, MA NON TROPPO
Certe espressioni sono stucchevoli, pesanti, scontate. Non
lasciatevi tentare a tutti i costi dall’informalità della posta
elettronica. Non cominciate con l’altisonante e burocratico "ci
pregiamo informarLa", né concludete con un "In attesa di un
Suo gentile riscontro, l’occasione ci è lieta per porgerLe i nostri
più distinti saluti". Utilizzate FORME PIÙ SPONTANEE E
NATURALI. All’inizio "Vogliamo informarla sul nostro nuovo
servizio di Internet Banking" e alla fine "Cordiali saluti" va
benissimo. Naturale, semplice, efficace.
3h. CONTROLLO ORTOGRAFICO!
Gli errori di ortografia sono brutti, perché denotano una scarsa
attenzione alla scrittura del messaggio, o peggio, ignoranza.
Sono molto frequenti perché si tende generalmente a scrivere
in velocità.
In alcuni programmi di posta elettronica esiste la possibilità di
scegliere
il
CONTROLLO
ORTOGRAFICO
tra
le
opzioni.
Utilizzatelo e nel caso non sia presente, RILEGGETE lentamente
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la vostra mail concentrandovi sull’ortografia e ricercando
eventuali errori di battitura.
4. CONCLUSIONE
Queste righe rappresentano solo una parte di quello che si può
fare, ma sono già un un piccolo tesoro che vi può consentire di
migliorare le vostre email.
Buon lavoro e ricordate che per cambiare e modificare le
proprie abitudini è sempre necessario un grande impegno
iniziale e un esercizio costante. Le soddisfazioni vi ripagheranno
poi del lavoro fatto e vi daranno fiducia per migliorare ancora.
Per saperne di più sull’argomento e per altre informazioni:
internet http://www.formazionecomunicazione.it
e-mail [email protected]
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