Manuale della qualità

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Manuale Qualità
MQ 00
Ed. 02
Rev. 03
Copertina
Pag. 1 di 63
Manuale
del Sistema di Gestione
per la Qualità
della Sede Operativa
dell’IPSIA Carlo Cattaneo
Lungotevere Testaccio 32 – 00153 - Roma
Copia in emissione controllata
Copia in emissione non
controllata
02
03
16/05/12
02
02
02
Ed.
02
01
00
Rev.
16/05/10
02/07/09
23/05/07
Data
X
□
Revisione punto 4.2.4 – Revisione Sez
6.2.1a, tabella A del manuale (revisione
scheda del personale) (abolizione
questionario fabbisogno formativo e report
azioni formative)
Revisione modulistica allegata al manuale
Adeguamento ISO 9001:2008
Revisione Campo di applicazione
Emissione nuova edizione
Causale
Redazione
RGQ
Approvazione
DIR
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Indice
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Rif.
Titolo
00
COPERTINA
00
INDICE
00
INDICE MODULI
00
INTRODUZIONE
0.1
GENERALITÀ
0.2
APPROCCIO PER PROCESSI
0.3
RELAZIONE CON LA NORMA UNI EN ISO 9004
0.4
COMPATIBILITÀ CON ALTRI SISTEMI DI GESTIONE
01
SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
1.1
GENERALITÀ
1.2
APPLICAZIONE
02
RIFERIMENTI NORMATIVI
03
TERMINI E DEFINIZIONI
04
SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
4.1
REQUISITI GENERALI
4.2
REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE
4.2.1 Generalità
4.2.2 Manuale della Qualità
4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti
4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni
05
RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE
5.1
IMPEGNO DELLA DIREZIONE
5.2
ATTENZIONE FOCALIZZATA ALL‟UTENZA
5.3
POLITICA PER LA QUALITÀ
5.4
PIANIFICAZIONE
5.4.1 Obiettivi per la qualità
5.4.2 Pianificazione del sistema di gestione per la qualità
5.5
RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE
5.5.1 Responsabilità ed autorità
5.5.2 Rappresentante della Direzione
5.5.3 Comunicazione interna
Pagina
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Indice
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5.6
RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE
5.6.1 Generalità.
5.6.2 Elementi in ingresso per il riesame
5.6.3 Elementi in uscita dal riesame
06
GESTIONE DELLE RISORSE
6.1
MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE
6.2
RISORSE UMANE
6.2.1 Generalità.
6.2.2 Competenza, consapevolezza ed addestramento
6.3
INFRASTRUTTURE
6.4
AMBIENTE DI LAVORO
07
REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO
7.1
PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO
7.2
PROCESSI RELATIVI ALL‟UTENZA
7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi ai servizi
7.2.2 Riesame dei requisiti relativi ai servizi
7.2.3 Comunicazione con l’utenza
7.3
PROGETTAZIONE E SVILUPPO
7.3.1 Pianificazione della progettazione e dello sviluppo
7.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione ed allo sviluppo
7.3.3 Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo
7.3.4 Riesame della progettazione e dello sviluppo
7.3.5 Verifica della progettazione e dello sviluppo
7.3.6 Validazione della progettazione e dello sviluppo
7.3.7 Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo
7.4
APPROVVIGIONAMENTO
7.4.1 Processo di approvvigionamento
7.4.2 Informazioni per l'approvvigionamento
7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati
7.5
PRODUZIONE ED EROGAZIONE DI SERVIZI
7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione di servizi
7.5.2 Validazione dei processi di produzione e di erogazione dei servizi
7.5.3 Identificazione e rintracciabilità
NA
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7.5.4 Proprietà dell’utenza
7.5.5 Conservazione dei prodotti
7.6
TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E DI
MISURAZIONE
08
MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO
8.1
GENERALITÀ
8.2
MONITORAGGI E MISURAZIONI
8.2.1 Soddisfazione dell’utenza
8.2.2 Verifiche ispettive interne
8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi
8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei servizi
8.3
TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI SERVIZI NON CONFORMI
8.4
ANALISI DEI DATI
8.5
MIGLIORAMENTO
8.5.1 Miglioramento continuo
8.5.2 Azioni correttive
8.5.3 Azioni preventive
NA
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Introduzione
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Rif.
Titolo
M_MQ04_01
Elenco dei documenti del Sistema gestione per la Qualità
M_MQ04_02
Elenco norme e leggi di riferimento
M_MQ04_03
Registro di distribuzione dei documenti
M_MQ05_01
Verbale riesame della direzione
M_MQ05_02
Verbale di riunione
M_MQ06_02
Piano di formazione e addestramento
M_MQ06_03
Scheda valutazione attività di addestramento
M_MQ06_05
Scheda del personale
M_MQ06_06
Curriculum vitae
M_MQ08_01
Piano degli obiettivi per la Qualità
M_MQ08_02
Piano annuale verifiche ispettive interne
M_MQ08_03
Programma verifica ispettiva interna
M_MQ08_04
Questionario per verifiche ispettive interne
M_MQ08_05
Rapporto di verifica ispettiva interna
M_MQ08_06
Rapporto di non conformità, azione correttive e preventive
M_MQ08_07
Registro delle non conformità, azioni correttive e preventive
M_MQ08_08
Scheda segnalazioni/problemi
M_MQ08_09
Registro segnalazioni/problemi
Pagina
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Introduzione
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0.
INTRODUZIONE
0.1
GENERALITÀ
L‟Istituto Professionale per l'Industria e per l'Artigianato "CARLO CATTANEO" di Roma., nato
con Regio Decreto nel 1924, è impegnato a formare tecnici qualificati nel settore meccanico.
Successivamente, al settore meccanico si è affiancato il settore elettrico-elettronico,.
L'innovazione e la riqualificazione dei percorsi formativi costituiscono presupposto per il
raggiungimento di due macro-obbiettivi dell'istituto:
a. favorire il successo scolastico contrastando fenomeni di disagio, demotivazione ed
abbandono;
b. consentire il rientro nel circuito formativo a lavoratori e disoccupati adulti immigrati e/o
italiani, offrendo occasioni di riqualificazione e di formazione permanente.
L'azione formativa investe non solo la città di Roma ma anche la provincia.
La continua collaborazione con le istituzioni e le realtà produttive del territorio rende l'Istituto
permeabile ed aperto all'innovazione e ad esperienze sinergiche nella convinzione che solo
una scuola "aperta" può tentare di rispondere alle istanze giovanili e può essere la "scuola di
tutti". Stage ed esperienze scuola-lavoro rappresentano il necessario corollario di una strategia
tesa
al
rapido
inserimento
dei
diplomati
nel
mondo
del
lavoro,.

Sede centrale ed operativa:
Lungotevere Testaccio, 32 – 00153 Roma tel. 06 5746273 – 5754927 – fax 06 5754903
 Succursali:
Sede EUR Via A. Pisano, 9 – 00142 Roma – Tel 06 5032460 – Fax 06 5043223
Sede Corso Vittorio Corso Vittorio Emanuele II, 217 – 00186 Roma – Tel 06 68806537 – Fax
06 6869015
Sede Città dei Ragazzi Largo Città dei Ragazzi, 1 – 00163 Roma – Tel 06 65771253 – Fax 06
65771326
Tutte le sedi sono dotate di collegamento ADSL, nonché laboratori di meccanica (tutte le sedi),
meccanica auto (sede centrale), carrozzeria (sede centrale) informatica (tutte le sedi), reti
telematiche (CISCO, centrale e sede EUR), laboratori elettrici ed elettronici (sede centrale,
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sede EUR), fisica (sedi centrale, EUR, Città dei Ragazzi) palestra (tutte le sedi) con relative
dotazioni di apparecchiature didattico-multimediali e strumentali per esperienze specifiche,
aula magna (tutte le sedi), aule didattiche (tutte le sedi).
I curricola sviluppati abbracciano tutto il settore meccanico (qualifica di primo livello: operatore
meccanico, operatore termico; e Diploma di Stato: Tecnico dei Sistemi Energetici e Tecnico
delle Industrie Meccaniche), il settore elettrico ( di primo livello: operatore elettrico e di Diploma
di Stato: Tecnico delle industrie elettriche).
L‟Istituto, inoltre, ha il riconoscimento di Regional e Local Academy CISCO SYSTEMS e quindi
ha tra il personale docente istruttori CCAI (Cisco Certified Academy Instructor) che hanno
seguito e seguono corsi ed esami specifici necessari all‟insegnamento. Nell‟ultimo anno, per
migliorare l‟offerta formativa, alcuni docenti hanno proseguito la loro specializzazione
conseguendo la qualifica di Istruttore IT Essentials 1 rilasciata dalla Regional CISCO
Accademy.
Nell‟ambito del percorso CNAP (Cisco Networking Academy Program) la proposta formativa si
articola nell‟erogazione dei quattro corsi CCNA (Cisco Certified Network Associate ) della
CISCO SYSTENS. Il percorso CCNA è inserito nell‟ambito dell‟area di professionalizzazione
del curricolo del “Tecnico delle Industrie elettriche” per gli studenti interni del 4° e del 5° anno
nonché come corso di formazione per allievi esterni sia occupati che inoccupati o disoccupati.
A seguito della nuova specializzazione conseguita dai nostri docenti, l‟offerta formativa si
allargherà all‟IT Essentials 1.
L‟ Istituto “Carlo Cattaneo” nell‟ambito delle proprie prerogative di carattere istituzionale, eroga
servizi di Formazione Professionale per disoccupati, inoccupati (formazione superiore) e
occupati (formazione continua).
Per l‟erogazione del predetto servizio, l‟Istituto “Carlo Cattaneo” mette a disposizione della
propria Sede Operativa le necessarie risorse umane e materiali chiaramente identificate nel
dossier relativo all‟ “Accreditamento” della Sede Operativa. (Vedi Istruzione Operativa IQ – 02).
Tali risorse costituiscono una Unità Operativa che organizza ed eroga i servizi di cui al
precedente primo comma ed è denominata Sede Operativa (SO).
La Sede Operativa si localizza presso la sede centrale dell‟Istituto e utilizza le aule e i
laboratori accreditati della stessa sede per le attività di formazione. Ha svolto, tra le altre cose,
progettazione ed erogazione di attività di alternanza scuola – lavoro con enti e centri di
formazione professionale, IFTS, progetti “Leonardo” e “Comenius”, corsi di aggiornamento per
personale interno ed esterno, convegni e seminari in relazione agli ambiti istituzionali
dell‟Istituto.
La S.O. utilizza i finanziamenti in dotazione dell‟Istituto “Carlo Cattaneo” per le attività di
formazione. Tali finanziamenti provengono dal settore privato, da quello istituzionale, dagli enti
locali e da fondi comunitari.
L‟attività di formazione per gli utenti sia interni che esterni, date le caratteristiche dei corsi, si
rivolge al territorio regionale e ciò fa della S.O. un luogo di incontro e un potenziale fattore di
sviluppo in virtù del suo raccordo esplicito con il territorio.
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0.2
APPROCCIO PER PROCESSI
Il modello di Sede formativa assunto nella elaborazione del Sistema di accreditamento è definibile
come “la sede operativa che opera per lo sviluppo delle risorse umane” :

erogando direttamente servizi di formazione professionale, superiore e continua
Per produrre tali servizi, la Sede formativa ha la necessità di attivare processi che:

in un‟ottica di qualità (gestione del Sistema Qualità);

precedono (diagnosi, progettazione, promozione, ricerca);

accompagnano (monitoraggio);

seguono (valutazione)

la realizzazione (erogazione) dei servizi stessi.
I principali processi sviluppati per la fornitura dei servizi formativi sono:
A
Diagnosi (Analisi del fabbisogno)
B
Progettazione & Sviluppo
C
Erogazione
D
Monitoraggio & valutazione
E
Promozione
F
Qualità
G
Coordinamento e Direzione
H
Amministrazione
Ciascuno di tali processi è articolato in aree operative (insieme di attività omogenee con le quali si
realizza un output informativo complesso o la fornitura di una prestazione compiuta).
Per realizzare le aree operative occorrono uno o più compiti (sistema strutturato ed integrato di
operazioni con le quali si realizzano risultati significativi in termini di prodotto e riconoscibili in
termini di lavoro) resi possibili dalla disponibilità di competenze professionali (insieme coordinato di
conoscenze, abilità operative e comportamenti).
Nelle Tavole seguenti vengono esplicitate le aree operative di tutti i processi del servizio di
formazione della sede formativa (rif. D.M. 166, Ministero del Lavoro e della Prev. Sociale, 2001).
Processi
Aree Operative nei servizi formativi
AF1 - Rilevazione del fabbisogno occupazionale a livello territoriale
A. Diagnosi
AF2 – Rilevazione del fabbisogno occupazionale a livello aziendale
AF3 – Rilevazione del fabbisogno formativo
AF4 – Definizione della strategia formativa
B. Progettazione
&
Sviluppo
BF1 - Progettazione di massima di un‟azione corsuale
BF2 – Progettazione operativa di un‟azione corsuale
CF1 - Insegnamento e realizzazione Stage
CF2 – Animazione e facilitazione all‟apprendimento individuale e di gruppo
C. Erogazione
CF3 – Assistenza e supervisione allo sviluppo professionale (e/o manageriale)
CF4 – Realizzazione di interventi di learning organization
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D. Monitoraggio e
Valutazione
DF1 - Monitoraggio delle azioni e dei programmi di formazione
DF2 – Valutazione dei risultati
EF1 - Gestione relazioni locali con le Imprese, le Istituzioni e gli Attori locali
E. Promozione
EF2 – Promozione e commercializzazione dei servizi formativi della struttura
EF3 – Ricerca di partnership in ambito europeo, nazionale, regionale, locale
FF1 - Gestione sistema Qualità e identificazione delle azioni di miglioramento
F. Qualità
FF2 – Sviluppo del Sistema di Gestione Qualità nell‟ottica del miglioramento continuo
G1 – Definizione strategie organizzative, commerciali e standard del servizio
G2 – Reperimento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative
G3 – Supervisione della manutenzione e miglioramento del servizio
G. Coordinamento e
Direzione
G4 – Coordinamento delle risorse umane, economiche, organizzative, informative
G5 – Selezione e gestione dei Contratti con i fornitori
G6 – Gestione degli accordi con la committenza
G7 – Gestione e sviluppo delle risorse umane
H1 – Gestione della contabilità e degli adempimenti amministrativi
H2 – Controllo economico
H. Amministrazione
H3 – Rendicontazione delle spese
H4 – Gestione amministrativa del personale
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Introduzione
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0.3
RELAZIONE CON LA NORMA UNI EN ISO 9004: 2009
Ove ritenuto utile dalla Direzione, il Sistema prende in considerazione la norma UNI EN ISO
9004:2009 Gestire un'organizzazione per il successo durevole – L'approccio per la gestione della
qualità, al fine di migliorare l‟efficacia e la performance complessiva della Sede Operativa.
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Scopo e campo di applicazione
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1.
SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
1.1
GENERALITÀ
Il presente documento, congiuntamente alle procedure operative (vedi M_MQ04_01 Elenco dei
documenti del SGQ), illustra il Sistema Qualità della Sede Operativa dell‟IPSIA C. Cattaneo in
relazione all‟attività svolta di progettazione ed erogazione di corsi di formazione professionale,
superiore e continua, finanziata e non finanziata.
Scopo del presente manuale è quello di:
documentare il Sistema Qualità della Sede Operativa (SO) cui si riferisce;
conseguire attraverso di esso i previsti riconoscimenti per l‟accreditamento in conformità alle
Direttive della Regione Lazio (vedi M_MQ04_03 Elenco documenti di origine esterna)
conseguire e mantenere la certificazione del Sistema Qualità a fronte della normativa
vigente in conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2008, settore EA37 (Istruzione);
garantire i livelli qualitativi stabiliti dalla Regione Lazio per l‟accreditamento delle Sedi
Operative;
effettuare la valutazione dei servizi erogati secondo parametri di efficacia ed efficienza per
assicurare il miglioramento continuo del sistema e la piena soddisfazione degli utenti.
Nel manuale di Gestione del Sistema per la Qualità sono descritti:
la politica per la qualità perseguita dalla Sede Operativa;
gli obiettivi qualitativi da raggiungere;
i processi cui è applicabile il Sistema di Gestione per la Qualità;
le responsabilità;
le risorse messe a disposizione per assicurare il raggiungimento degli obiettivi qualitativi
prefissati massimizzando la soddisfazione del committente e dell‟utente.
le procedure richieste. Ove il manuale non richiami a procedure e/o istruzioni operative,
esso stesso funge da procedura dettagliata.
Il documento è stato redatto facendo stretto riferimento all‟ordine sequenziale degli argomenti
trattati nei vari capitoli della ISO 9001:2008, pertanto non si è ritenuto opportuno redigere una
matrice di confronto vista la completa congruenza del presente documento alla norma citata.
Le revisioni al presente Manuale saranno gestite secondo le modalità descritte al ¶ 4.2.3.
APPLICAZIONE
Il campo di applicazione è quello di tutti i servizi resi dalla Sede Operativa cui il Sistema per la
Gestione della Qualità si riferisce, ed in particolare:
“Progettazione ed Erogazione di corsi di formazione continua e superiore”.
A tali attività risulta totalmente o parzialmente inapplicabili i seguenti punti della norma ISO
9001:2008:
- 7.6 – “Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e misurazione”: l‟attività di
monitoraggio e misurazione svolta dalla sede op. prevede solo l‟utilizzo di questionari che
verranno eventualmente ritarati nel caso in cui non rispondano ai fini per cui sono stati formulati.
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Riferimenti normativi
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2.
RIFERIMENTI NORMATIVI
Nello sviluppare ed attuare il proprio Sistema di gestione per la qualità, la Sede Operativa
dell‟Istituto ha preso a riferimento la famiglia di norme sui Sistemi di Gestione per la Qualità:
- UNI EN ISO 9001:2008
Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti
- UNI EN ISO 9000:2005
Sistemi di gestione per la qualità –Fondamenti e terminologia
- UNI EN ISO 9004:2009
Gestire un'organizzazione per il successo durevole – L'approccio per
la gestione della qualità
Sono stati, inoltre, presi a riferimento tutte quelle leggi, decreti, circolari e regolamenti che regolano
ed influiscono sulle attività della Sede operativa dell‟Istituto. Il dettaglio della normativa è riportato in
apposito elenco “Elenco norme e leggi di riferimento” (M_MQ04_02) periodicamente aggiornato a
cura di RGA.
Tali documenti sono intangibili e quindi a nessuno è permesso modificarli.
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Termini e definizioni
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3.
TERMINI E DEFINIZIONI
Risorse Umane
DIR
COO
RCS
RGA
AMN
CSC
RdL
TdL
RGQ
RSE
RAF
ANF
RPG
PRG
Direttore
Coordinatore di sede
Responsabile coordinamento servizio
Responsabile gestione amministrativa
Amministrativo
MQ
PQ
IQ
AL
MD
M
AC
AP
NC
VII
PdQ
SGQ
DPS
Collaboratore scolastico
Responsabile di Laboratorio
Tecnico di Laboratorio
Responsabile Gestione Qualità
Responsabile Segreteria
Responsabile Analisi Fabbisogni
Analista Fabbisogni
Responsabile della Progettazione
Progettista
Documenti
Manuale della Qualità
Procedura Operativa
Istruzione Operativa
Allegato
Modulistica
Modulo
Azione Correttiva
Azione Preventiva
Non Conformità
Visita Ispettiva Interna
Politica per la Qualità
Sistema Gestione Qualità
Documento programmatico sulla sicurezza
GPG Gruppo di Progettazione
RMV Responsabile Monitoraggio e Valutazione
VAL Valutatore
Rdf
Responsabile di Funzione
FOR Formatore
TUT
RVI
GVI
RVI
GdL
Tutor
Responsabile Gruppo Verifica Ispettiva Interna
Gruppo di Verifica Ispettiva Interna
Responsabile Verifica Ispettiva
Gruppo di Lavoro
Sigle e Definizioni
IS
Istituto scolastico/ Sede legale = Struttura organizzativa del M.I.U.R. deputata all‟Istruzione e
formazione.
SO
Sede Operativa = Unità organizzativa dell‟Istituto Scolastico accreditata presso l‟Ente Regione per
l‟erogazione di servizi Formazione Professionale.
CdI
Consiglio d’Istituto = Il Consiglio d‟Istituto (CdI) è un organo collegiale composto da DIR, da
rappresentanti dei docenti, dei genitori e del personale ATA.
DS
Dirigente scolastico = Titolo con cui viene identificata la Direzione all‟interno dell‟istituto scolastico
DSGA
Direttore servizi generali amministrativi = Titolo con cui viene identificato il responsabile
amministrativo all‟interno dell‟istituto scolastico
RSPP
Responsabile Servizio Protezione e Prevenzione = Responsabile delle misure di prevenzione e
protezione.
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MQ 03
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POF
FO
FP
FC
FS
Piano dell’offerta formativa = principale documento elaborato dall‟IS, ogni anno, al fine di descrivere i
servizi erogati, l‟organizzazione e le risorse necessarie per l‟anno scolastico cui si riferisce.
Attività di Formazione = intervento di prequalificazione, qualificazione, riqualificazione,
specializzazione, aggiornamento realizzato con sistemi che utilizzano metodologie in presenza e/o
distanza (D.M. 166/2001).
Formazione Professionale = Percorso formativo che permette di conseguire una qualifica professionale
per accedere al mercato del lavoro con specifiche competenze tecnico-operative
Formazione continua = Formazione, destinata a soggetti occupati, in CIG e mobilità, a disoccupati per i
quali la formazione è propedeutica all‟occupazione, nonché agli apprendisti che abbiano assolto l‟obbligo
formativo, finalizzata a migliorare il livello di qualificazione e di sviluppo professionale della forza lavoro.
Formazione superiore = Formazione post-obbligo formativo finalizzata al conseguimento o
perfezionamento di competenze professionali atte a favorire:
 l'inserimento lavorativo di giovani diplomati e laureati in cerca d'occupazione qualificata
(propedeutica)
 l'avanzamento professionale di giovani e adulti qualificati, diplomati e laureati occupati.
Accreditamento = Atto con cui l‟amministrazione pubblica competente riconosce ad un organismo la
ACR possibilità di proporre e realizzare interventi di formazione-orientamento (D.M. 166/2001).
Le sigle o i testi estesi possono essere utilizzati indifferentemente all' interno dei documenti,
secondo le esigenze derivanti dal conferimento della maggiore chiarezza possibile al documento
stesso.
Per i termini relativi alla qualità non specificati nella presente sezione viene applicata la
terminologia della UNI EN ISO 9000:2005.
Simbologia diagrammi di flusso
SIMBOLO
DESCRIZIONE SIGNIFICATO
Connettore:
identifica l'inizio o la fine di un diagramma di
flusso/processo o il collegamento ad altro
diagramma di flusso/processo.
Attività:
identifica un'attività che è svolta nell'ambito di un
diagramma di flusso/processo; può indicare anche
un compito/operazione di dettaglio.
inoltro
Freccia:
identifica l'invio o il trasferimento di un documento
da una funzione aziendale ad un'altra.
decisione
Opzione:
identifica una decisione del tipo SI/NO o comunque
alternativa dalla quale possono dipendere due
"rami" differenti del diagramma di flusso/processo.
inizio
A1
Descrizione attivita'
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MQ 03
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archivio
Dati
Documento
Archivio:
Dati
(in ingresso
e/o in uscita):
Documenti:
identifica l'archivio di destinazione di un documento
cartaceo o informatico utilizzato nell'ambito di un
diagramma di flusso/processo.
identifica gli elementi in ingresso e in uscita utili per
lo svolgimento di una attività e/o di un processo
identifica i documenti di input, utili per lo svolgimento
di una attività e/o di un processo, e di output, quale
registrazione, alla fine dello stesso; la modulistica è
generalmente identificata con questo simbolo
¶
Paragrafo:
identifica le parti in cui sono suddivise le varie
sezioni del manuale
§
Sezione:
identifica l‟insieme di più paragrafi dedicati ad uno
stesso argomento.
Manuale Qualità
MQ 04
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Sistema di Gestione per la Qualità
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4.
SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
4.1 REQUISITI GENERALI
La Sede Operativa (SO) dell‟IPSIA C. Cattaneo definisce il proprio Sistema di Gestione Qualità e i
requisiti relativi a tutti i processi individuati al punto 0.2 del presente manuale e si impegna a gestire
detti processi, in conformità alla Uni En ISO 9001:2008, secondo quanto stabilito attraverso l‟intera
documentazione di sistema (Manuale, Procedure, Istruzioni, modulistica).
Il dettaglio dei processi applicabili, oltre che le eventuali esclusioni dal sistema di gestione per la
qualità, sono definiti nella sezione MQ01 Scopo e Campo di Applicazione
Le modalità di gestione ed i metodi necessari ad assicurare il corretto funzionamento dei processi
individuati, sono dettagliatamente descritte all' interno delle seguenti sezioni (nonché nelle
procedure in esse richiamate):
o
MQ04
o
MQ05
Responsabilità della Direzione
o
MQ06
Gestione delle Risorse
o
MQ07
Realizzazione del Prodotto
Le risorse necessarie alla gestione dei processi aziendali individuati - sia in termini di disponibilità,
che di valutazione periodica - sono definite al punto MQ06 Gestione delle Risorse.
Nella sezione MQ08 Misurazioni, analisi e miglioramento sono illustrate le attività di monitoraggio,
di misurazione e di analisi dei processi, oltre che la gestione delle azioni di miglioramento del
sistema di gestione per la qualità.
Le uniche attività che talvolta la SO dell'Istituto Carlo Cattaneo affida all’esterno sono le docenze in
quanto non sempre è possibile utilizzare docenti interni all’Istituto.
In tal caso i docenti esterni vengono valutati con gli stessi strumenti utilizzati per quelli interni ( es.
questionari valutazione allievi, coordinamento,….)", secondo quanto stabilito nella PQ 01
Approvvigionamento.
La sequenza di tali processi e l‟interazione tra gli stessi, sono sinteticamente rappresentate
attraverso il diagramma di flusso riportato a pagina 39.
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MQ 04
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4.2 REQUISITI
RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE
4.2.1 Generalità
Il sistema documentale gestito dalla SO (e dall‟Istituto scolastico per i comuni ambiti di competenza) è
costituito da tre 3 tipologie fondamentali di documenti prescrittivi:

i documenti relativi al Sistema di gestione della Qualità

i documenti di riferimento per il funzionamento dell‟Istituto
C.
i documenti di origine esterna
A
La documentazione del Sistema di gestione per la qualità include:
1. Politica per la qualità
Obiettivi ed indirizzi generali relativi alla qualità espressi in maniera
formale dalla Direzione
2. Obiettivi per la qualità
Elementi a cui ci si ispira o a cui si mira, relativo alla qualità
3. Manuale Qualità
Documento che descrive il Sistema di Gestione per la Qualità in
merito alla struttura organizzativa, alle responsabilità, alla politica e
agli obiettivi per la qualità dell‟organizzazione
4. Procedure
Documenti finalizzati alla descrizione dei processi e/o di fasi degli
stessi e delle modalità esecutive che hanno influenza sulla qualità del
servizio erogato. Richiamano i contenuti delle sezioni del MQ cui
fanno riferimento, affrontando nello specifico lo svolgimento di attività
più particolari e complesse
5. Istruzioni operative
Documenti emessi allo scopo di fornire indicazioni tecnico-procedurali
di natura strettamente operativa
6. Modulistica
Supporto documentale per la gestione/registrazione delle attività del
7. Piani della qualità
Documenti che definiscono i requisiti per la qualità di uno specifico
progetto/prodotto/processo/contratto
B
La documentazione relativa al funzionamento dell‟Istituto è costituita da:
1.
Piano dell‟offerta
formativa
Progetto elaborato dalle singole istituzioni scolastiche che comprende
le discipline e attività facoltative, gli eventuali accordi di rete e
percorsi formativi integrati.
2.
Regolamento di Istituto
Documento , elaborato dal CdI, interno al POF che stabilisce le
norme di funzionamento dell‟Istituto.
3. Circolari interne
Documenti diretti al personale e all‟utenza, aventi lo scopo di
diffondere comunicazioni esterne (provenienti dal Ministero, dalla
Direzione Regionale), direttive interne per il funzionamento e
Manuale Qualità
MQ 04
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decisioni prese dagli organi collegiali.
4.
Disposizioni e ordini di
servizio
Provvedimento restrittivo con cui il Dir, a seguito di accertamenti, fa
sorgere obblighi giuridici a più soggetti, imponendo un determinato
comportamento
5.
Convenzioni, contratti,
accordi
Documenti che perfezionano le manifestazioni di volontà provenienti
da soggetti diversi
6.
Programma annuale
Interfaccia del POF, cioè il documento di bilancio per l‟anno
finanziario in corso
7.
Piano di Emergenza
Insieme di norme e comportamenti da mettere in atto per garantire la
sicurezza (evacuazione per incendi, crolli, scosse sismiche, allagamento)
8
Registro d‟inventario
Documento con elenco di materiali e strumenti per il funzionamento
delle attività della scuola
Documento di
valutazione dei rischi
Documento, obbligatoriamente previsto dal D. Lgs. 81/08,
attraverso cui vengono individuati tutti i fattori di rischio esistenti
nell‟istituto scolastico, le loro reciproche interazioni, nonché la
valutazione della loro entità al fine di individuare le misure di
prevenzioni più idonee da adottare.
9.
Documento
10. programmatico sulla
sicurezza
C
Documento contenente informazioni relativa al trattamento dei dati
I documenti di origine esterna sono:
1.
Leggi, norme, ordinanze,
circolari ministeriali,
direttive regionali
Documenti normativi rivolti ai singoli uffici dalle autorità amministrative
superiori
2.
Corrispondenza
Documenti di varia natura (anche pubblicitari) informativi ricevuti e/o
inviati
3.
Bandi di gara, capitolati
Complesso delle condizioni e modalità relative all‟esercizio di una
concessione fatta da enti esterni privati e/o pubblici riguardanti attività
di formazione e di gestione del funzionamento quotidiano delle
necessità della scuola (mensa, imprese di pulizia ecc…)
4.
Documenti dell‟utenza
Documenti consegnati dall‟utenza necessari alla gestione delle attività
di iscrizione e di certificazione delle attività effettuate
5.
Cataloghi e proposte
acquisti
Opuscoli utili per programmare acquisti di materiali di laboratori, di
segreteria e di facile consumo
Manuale Qualità
MQ 04
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6.
7.
Materiale convegni,
aggiornamento,
formazione
Documenti informativi di attività promosse da enti accreditati operanti
in ambito nazionale e comunitario
Iniziative sindacali
Contratto Collettivo Decentrato di Istituto del lavoro, stipulato tra
l‟Amministrazione Scolastica d‟Istituto, rappresentata dal Dir, e la
parte sindacale, costituita dalle Rappresentanze Sindacali Unitarie e
le OO.SS
Ciascuna delle tre tipologie di documentazione prescrittiva sopra illustrate prevede l‟utilizzo di
opportuni documenti di registrazione, finalizzati a riportare i risultati ottenuti e/o a fornire evidenza delle
attività svolte. In tal modo viene attestata la conformità di quanto realizzato e dei servizi erogati rispetto
alle specifiche del cliente e ai requisiti cogenti, e viene verificata l‟efficace applicazione del Sistema di
Gestione per la Qualità.
4.2.2 Manuale della Qualità
Il Manuale di Gestione Qualità è l'elemento principale della documentazione del sistema di gestione
per la qualità; esso contiene i principi fondamentali che regolano il sistema stesso, ovvero:

Campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità e relative esclusioni (rif. MQ 01).

Procedure (o riferimenti ad esse) per la gestione dei processi necessari al sistema di gestione per
la qualità.
Interazioni tra i vari processi del sistema di gestione per la qualità (rif. MQ 04).

Nello specifico il Manuale di Gestione Qualità, che è da considerarsi come documento unico,è
composto da 9 sezioni numerate da 0 a 8 (rif. MQ 00 Indice) intestate secondo la corrispondente
numerazione dei punti della norma UNI EN ISO 9001:2008. Ogni sezione è a sua volta suddivisa in
sottoparagrafi numerati (non considerati nella codifica) in riferimento diretto ai paragrafi della norma
citata.
I dettagli della costruzione dei codici di identificazione della documentazione sono presenti al paragrafo
successivo.
Per ciascuna sezione, contenente i processi individuati, secondo la norma di riferimento, sono riportate
le indicazioni relative alla loro gestione ed al loro controllo.
Il manuale, redatto da RGQ ed approvato da DIR, secondo quanto definito al successivo paragrafo
Tenuta sotto controllo dei documenti, può essere distribuito sia in forma controllata - evidenziata
nell'apposita casella sulla copertina e dal numero di esemplare registrato - sia in forma non controllata.
Le revisioni del manuale seguono le modalità individuate per la gestione di tutta la documentazione di
sistema, secondo quanto riportato al paragrafo successivo, e sono evidenziate in copertina, mediante
l‟aggiornamento dell‟indice numerico di revisione (00 corrisponde alla prima emissione) e dell‟indice di
edizione. Infatti, qualora le modifiche da apportare fossero tali da mutare completamente la struttura
del sistema si procederà all‟emissione di una nuova edizione del manuale con il conseguente
azzeramento dell‟indice numerico di revisione e l‟aggiornamento dell‟indice di edizione.
Manuale Qualità
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4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti
Tutti i documenti del sistema di gestione per la qualità (tipologia A) sono identificati attraverso una
codifica univoca e specifica per tipo di documento. I dettagli sono indicati nella tabella seguente,
unitamente alle responsabilità di emissione ed approvazione.
Tabella 1
DESCRIZIONE
CODIFICA
SPIEGAZIONE CODIFICA
Esempio
Manuale Qualità
MQ xx
xx = numero capitolo riferito alle sezioni principali
della norma
MQ 01
Procedure
PQ xx
xx = progressivo numerico della procedura
PQ 06
Istruzioni
IQ xx
xx = progressivo numerico dell‟istruzione
IQ 01
M_XXyy_zz
XX= documento di riferimento: MQ/PQ/IQ
yy= sez. manuale o progressivo numerico PQ/IQ
zz= progressivo numerico del modulo nell'ambito
della stessa sezione MQ/PQ/IQ
M_MQ04_01
M_PQ02_02
M_IQ01_03
M_XXyy_zz_K
K= elemento presente solo nella modulistica
della IQ 01, identifica il questionario di
valutazione (Q) o la scheda di elaborazione
dati (S)
M_IQ01_04_Q
M_IQ01_05_S
Moduli
Piani qualità
Politica per la qualità
ed obiettivi
PN xx
PdQ
codifica come procedure (vedi sopra)
La politica per la qualità è contenuta nella
sezione MQ 05, mentre gli obiettivi sono gestiti a
livello di registrazioni come indicato nel
successivo paragrafo.
PN 03
–
I documenti contenenti la Politica e gli Obiettivi per la Qualità sono definiti e gestiti secondo quanto
precisato nella sezione MQ 05 del presente manuale.
Tutta la documentazione afferente al SGQ viene predisposta in modo da riportare nell‟intestazione di
pagina :
il nome e/o il logo dell‟istituto/SO
la tipologia del documento
il titolo del documento (per il Manuale il titolo della sezione)
la sigla/codifica del documento
l‟indice di revisione
la pagina corrente sul numero totale di pagine
Inoltre, per la redazione di procedure e istruzioni è stata definita una struttura di riferimento organizzata
come illustrato di seguito:
Manuale Qualità
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Struttura Procedure/istruzioni della qualità
Copertina
Indice e moduli
In copertina, oltre all‟indice, sono riportati in evidenza i
moduli a cui la PQ/IQ fa riferimento
Capitolo 1
Scopo e campo di applicazione
Lo scopo descrive sinteticamente l‟oggetto e le finalità
del documento. Il campo di applicazione identifica
l‟ambito in cui il documento deve essere utilizzato
Capitolo 2
Terminologia ed abbreviazioni
Spiegazione dei principali termini adottati e legenda
delle sigle utilizzate – se necessario
Capitolo 3
Responsabilità
Indicazione delle responsabilità e delle funzioni coinvolte
nella gestione e/o utilizzo del documento.
Capitolo 4
Documenti di riferimento
Indicazione sui documenti collegati (leggi, norme, altre
PQ/IQ etc.)
Capitolo 5
Modalità operative
Descrizione della sequenza delle attività necessarie per
soddisfare il raggiungimento dell‟obiettivo, evidenziando
le interfacce in risposta alle domande: cosa, chi, come,
quando, dove, con quali strumenti
Capitolo 6
Archiviazione
Indicazioni su tempo e luogo di conservazione anche in
riferimento a documenti superati
Capitolo 7
Diagramma/i di flusso
Illustrazione sintetica dei contenuti del documento
L'iter di gestione della documentazione, relativamente a emissione, verifica, approvazione, diffusione
ed archiviazione, è illustrato nel diagramma di flusso relativo alla gestione della documentazione,
riportato di seguito.
Manuale Qualità
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Diagramma di flusso della gestione documentale
Preparazione
bozza
Verifica
positiva ?
Responsabilità
Bozza documento
Funzione emittente
Rif Tab. A
sì
Bozza documento
Funzione
responsabile
dell‟approvazione
Rif. Tab. A
Documento
approvato
Funzione emittente
Rif Tab. A
Approvazione
Emissione
documento
Revisione no
documento
esistente?
sì
Archiviazione
documenti
no
distribuzione
controllata?
Documento
approvato
RGQ
sì
Ritiro copie
superate
Archiviazione
documenti superati
Compilazione elenco
distribuzione
Compilazione elenco
dei documenti del SGQ
- Documento
approvato
- M_MQ04_01
- M_MQ04_04
RGQ
Consegna copie alle
funzioni interessate
Applicazione
no
sì
Revisione
?
Documento
emesso
Note
La bozza del
documento viene
inviata alla funzione
responsabile
dell‟approvazione che
lo analizza.
Bozza documento
Analisi della
bozza
no
Documenti
RGQ
Se la verifica ha esito
positivo, il documento
viene nuovamente
inviato alla funzione
emittente che
provvederà
all‟emissione
definitiva.
Le revisioni apportate
alla documentazione
di sistema – MQ, PQ,
IQ, PN- vengono
evidenziate
attraverso l‟utilizzo di
una barra laterale,
che pone in risalto il
paragrafo oggetto di
revisione, e poi
registrate nel cartiglio
posto nella prima
pagina di ciascun
documento,
limitatamente alla
descrizione
dell‟ultima modifica
apportata. L‟indice di
revisione è
aggiornato al livello
successivo
Se il documento è in
emissione controllata
RGQ aggiorna
l‟elenco distribuzione
(M_MQ04_04)
inserendo gli estremi
degli esemplari
distribuiti e le funzioni
destinatarie.
Le copie superate
vengono ritirate da
RGQ o da persona
da lui delegata ed
archiviate nei modi e
tempi indicati nella
tab. A. E „ compito di
RGQ tenere
aggiornato l‟elenco
dei documenti del
SGQ (M_MQ04_01).
ll nuovo documento
viene consegnato alle
funzioni interessate
che provvederanno
alla sua applicazione
Manuale Qualità
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La tabella che segue espone sinteticamente, per tipologia di documento e per ciascuna fase, le
responsabilità di gestione della documentazione, oltre che i tempi e i luoghi di conservazione.
tab. A
Documento
Redazione
Approvazione
Diffusione
Archiviazione (eliminazione)
Resp.
Tempo
Archivio
Manuale della
RGQ
Qualità (MQ)
Procedure del
RdF/RGQ
Sistema Qualità (PQ)
Consiglio
d‟Istituto
DIR
RGQ
RGQ
2 anni
RGQ
RdF/RGQ
RdF/RGQ
2 anni
RGQ
Istruzioni Operative
(IQ)
Moduli standard del
Sistema qualità (M)
RdF/RGQ
DIR
RdF/RGQ
RdF/RGQ
2 anni
RGQ
RGQ (con
RdF
supporto RdF)
RdF/RGQ
RdF/RGQ
2 anni
RGQ
Piani della qualità
(PN)
RdF/RGQ
RdF/RGQ
RdF/RGQ
2 anni
RGQ
DIR
Alla tipologia B appartengono tutti quei documenti, previsti da leggi, regolamenti o da prassi
consolidate all‟interno della scuola, cui la SO appartiene, indispensabili al funzionamento dell‟Istituto e
aventi impatto sull‟erogazione del servizio. Tali documenti, identificati attraverso il titolo e/o l‟oggetto in
essi riportato, la funzione o il soggetto emittente, la data di emissione, sono gestiti secondo quanto
illustrato nella tabella che segue.
Manuale Qualità
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tab. B
Documento
Redazione
Piano
Commissione
dell‟offerta
Redazione POF
formativa (POF)
Regolamento di Consiglio d‟Istituto
Istituto
Circolari interne DIR – DSGA
Convenzioni,
contratti,
accordi
Programma
annuale
Piano di
Emergenza
Documento di
valutazione dei
rischi
Documento
programmatico
sulla sicurezza
DIR - DSGA
DIR
Responsabile
sicurezza
Responsabile
sicurezza
Responsabile della
tutela della privacy
Approvazione
Distribuzione/
diffusione
Consiglio
Brochure,
d‟Istituto e
cartaceo
Collegio Docenti Sito Web in
allestimento
Consiglio
Cartacea
d‟Istituto
DIR
Registro
circolari;
Firma presa
visione;
annotazione sul
registro di
classe da parte
del docente che
legge la
comunicazione
DIR
Cartaceo
E-mail
Consiglio
d‟Istituto
DIR
Consultazione
Affissione nei
locali
Resp.
DIR
Tempo
5 anni
DIR
5 anni
DIR
5 anni
DIR
5 anni
DIR
5 anni
DIR
5 anni
DIR
5 anni
DIR
5 anni
DIR
DIR
Circolari e
disposizioni
Tali documenti sono gestiti secondo le norme cogenti a cui fanno riferimento.
Archivio
Segreteria
Segreteria
Segreteria
Segreteria
Segreteria
Segreteria
Segreteria
Segreteria
Manuale Qualità
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Nella tipologia C sono considerati tutti i documenti che hanno una origine esterna alla SO - e alla
scuola - aventi impatto sulla qualità del servizio erogato.
tab. C
Ambito
Responsabilità
Leggi, norme,
ordinanze,
circolari
ministeriali –
direttive regionali
Corrispondenza
DIR
Avvisi
pubblici,Bandi di
gara, capitolati
RAF
Destinatari
Tutto il
personale
Distribuzione/
diffusione
Circolare con firma
presa visione
Resp.
RGA
RSE
Documenti
RGA/ RSE
dell‟utenza
Materiale
RGQ
convegni,
aggiornamento,
formazione
Iniziative sindacali DIR
Tutto il
personale
DIR, PRG,
RGA
RGA
Posta elettronica
(con conferma di
lettura); estratto in
bacheca.
RGA/ RSE
RPG
RGA/ RSE
Personale
interessato
Bacheca, albo
Personale
interno
RSU
Circolare con firma
presa visione
Tempo
Archivio
5 anni
RGA
5 anni
RGA
5 anni
RPG
5 anni
RGA/ RSE
RGQ
5 anni
RGQ
5 anni
DIR
DIR
In relazione alla gestione delle norme, l‟aggiornamento di norme cogenti, circolari ministeriali, e altre
norme applicabili è assicurato dal collegamento con i siti istituzionali (Ministeri, Regione etc.)
In caso di pubblicazione di norme che apportano modifiche rilevante per il funzionamento della SO,
DIR valuta la necessità di aggiornamento/addestramento del personale.
Le norme più importanti che regolano il funzionamento dell‟Istituto e della SO sono riepilogate in un
Elenco norme e leggi di riferimento (M_MQ04_02) che viene tenuto aggiornato da RGA tramite
collegamento ai siti internet dedicati e la consultazione della Gazzetta Ufficiale.
Per quanto riguarda la gestione della corrispondenza, tutte le lettere e fax ricevuti o inviati dalla SO,
sono riepilogati da RSE nel Registro protocollo entrata - uscita, previa attribuzione di un numero di
protocollo.
Nella gestione dei documenti consegnati dall‟utenza verrà applicato quanto definito nel Documento
Programmatico sulla Sicurezza (ex d. lgs. 196/03). In particolare, qualora la SO acquisisca documenti
originali, RGA avrà cura di verificare che su ciascun documento siano riportati il nome dello utente e la
data di consegna; se tali informazioni dovessero mancare RGA provvederà ad identificare i
documenti.
RGA ha il compito di gestire ed archiviare la documentazione ricevuta in modo da evitarne lo
smarrimento ed il deterioramento. Per i documenti forniti in copia dall‟utente, non sono previste
particolari misure di gestione, se non la loro identificazione con nome dell‟utente ed oggetto.
Manuale Qualità
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4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni
Tutti i documenti di registrazione della qualità sono identificati, raccolti e catalogati utilizzando le
modalità specificate nelle procedure cui questi afferiscono al fine di garantire:
 l‟unicità;
 la reperibilità;
 la chiarezza del contenuto;
 la riproducibilità;
 la correlabilità con i prodotti e/o le attività a cui si riferiscono.
La documentazione di registrazione della qualità, i documenti e i dati sono raccolti in appositi
contenitori (cartelle, raccoglitori, dischetti magnetici, ecc.) sui quali è apposta una chiara
identificazione del contenuto. Le registrazioni sono tenute sotto controllo attraverso l'identificazione
dell'ultimo stato di aggiornamento del dato e l'identificazione delle funzioni che ne fanno ufficialmente
uso. Ove non siano stati già predisposti dei moduli standard, nei documenti di registrazione devono
essere sempre chiaramente identificabili l‟oggetto, la data e il nominativo di coloro che hanno
effettuato le registrazioni. Se le prescrizioni legislative prevedono che l‟originale di un documento di
registrazione venga consegnato all‟utente, si procede all‟archiviazione di una copia.
Nella tabella sottostante sono riportate le tipologie di registrazioni richieste dalla norma e le modalità
di gestione (origine, identificazione, archiviazione, eliminazione).
Il Sistema prevede una modulistica standard per la gestione delle attività formative. Per alcuni tipi di
attività che rientrano nel campo di applicazione del Manuale, ma che non sono definibili come
prettamente formative (azioni di accompagnamento, orientamento al lavoro, tirocinio, prevenzione
della dispersione scolastica, inserimento lavorativo ecc.) e che sempre più spesso vengono stanziate
con Fondi FSE o altri fondi pubblici, verrà predisposta di volta in volta la modulistica per la
registrazione delle attività, sempre nel rispetto della normativa di riferimento e dei requisiti del Sistema
di gestione per la qualità.
tab. D
TIPO REGISTRAZIONE
p.to
norma
ORIGINE
Gestione della documentazione
(elenchi, liste di distribuzione)
4.2
Riesami della Direzione
5.6.1
ARCHIVIAZIONE
ELIMINAZIONE
Resp.
Tempo
Archivio
Interna
RGQ
RGQ
RGQ
IND.
IND.
IND.
cartaceo/
informatico
RGQ
RGQ
RGQ
RGQ
Interna
RGQ
3 anni
cartaceo/
informatico
RGQ
RGQ
Registrazioni manutenzioni
(Piani di manutenzione)
6.3
Registrazioni su risorse umane
(CV, attestati, attività formative)
6.2.2
Riesami dei requisiti (del prodotto e del
cliente)
7.1
Interna
RGA
IND.
cartaceo/
informatico
RGA
RGA
Interna/
esterna
RGQ
Interna
RSE
3 anni
cartaceo/
informatico
RSE
RSE
IND.
cartaceo/
informatico
SG
RSE
Manuale Qualità
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tab. D
TIPO REGISTRAZIONE
p.to
norma
ORIGINE
ARCHIVIAZIONE
Registrazioni attività di progettazione
(requisiti in ingresso, verifiche, riesami,
validazioni, riesami delle modifiche)
7.3
Interna
Risultati valutazione fornitori
(schede qualifica e/o valutazione, elenco
fornitori, documentazione rilasciata dai
fornitori)
7.4
Registrazioni approvvigionamenti
(Preventivi di spesa, ordini)
7.4
Registrazioni per la
produzione/erogazione servizi
7.5
Registrazioni sulla soddisfazione dei
clienti
8.4
Risultati verifiche ispettive interne
(attuazione ed efficacia azioni correttive)
8.2.2
Interna
RGQ
3 anni
Registrazioni prodotti non conformi
8.3
Interna/
esterna
RGQ
3 anni
cartaceo/
informatico
RGQ
Risultati azioni correttive - preventive
8.5.2
8.5.3
Interna
RGQ
3 anni
cartaceo/
informatico
RGQ
Risultati sull‟andamento del SGQ
8.4
Interna
RGQ
3 anni
cartaceo/
informatico
RGQ
Resp.
Tempo
Archivio
RGQ
3 anni
cartaceo/
informatico
ELIMINAZIONE
RGQ
RGQ
Interna/
esterna
RGA
RGA
RGA
IND.
12 m
12 m
Interna/
esterna
RGA
12 m
Interna
COO/
RCS
IND.
RGQ
3 anni
Interna
cartaceo/
informatico
RGA
RGA
cartaceo/
informatico
RGA
RGA
cartaceo/
informatico
COO/RCS
COO
cartaceo/
informatico
RGQ
RGQ
cartaceo/
informatico
RGQ
RGQ
Tutta la documentazione è conservata e archiviata in luogo protetto per evitarne il deterioramento, lo
smarrimento, il furto o la distruzione. Tale conservazione può avvenire attraverso l‟utilizzo di differenti
supporti, a seconda della tipologia di registrazione e dell‟uso previsto. Generalmente oltre al supporto
cartaceo è previsto anche l‟utilizzo di supporti magnetico-informatici. In alcuni casi, come, per
esempio, nella gestione dell‟albo dei fornitori, delle schede di valutazione, e in altre occasioni definite
nelle procedure di riferimento si prevede la sola conservazione magnetico-informatica. Tale tipo di
conservazione è supportata da periodici interventi di back up dei dati (opportunamente registrati)
finalizzati a garantire il continuo aggiornamento delle informazioni trattate ed archiviate, in conformità
a quanto dettagliatamente definito nel DPS.
I documenti di registrazione sono generalmente archiviati presso la funzione che li emette o nel luogo
indicato dalle specifiche procedure che ne richiedono l‟utilizzo.
L‟accesso all‟archivio, cartaceo ed informatico, è consentito al personale della funzione emittente e al
personale da questi autorizzato su specifica richiesta.
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5.
RESPONSABILITẦ DELLA DIREZIONE
5.1
IMPEGNO DELLA DIREZIONE
La Direzione è responsabile dello sviluppo del Sistema di gestione per la qualità e del miglioramento
continuo dello stesso al fine di ottenere il massimo grado di soddisfazione per l‟utenza e di beneficio
per le parti interessate. Tale responsabilità viene espressa, principalmente, attraverso:
• la definizione e la condivisione della politica per la qualità e delle relative strategie finalizzate al
raggiungimento degli obiettivi prefissati:
• il periodico riesame del Sistema;
• la definizione degli obiettivi, di breve e lungo periodo, per il costante miglioramento del
Sistema di Gestione per la qualità;
• l‟individuazione di indicatori che permettano di verificare l‟efficienza e l‟efficacia dei processi
attivati e dei servizi erogati (rif. MQ08 ¶ 8.2.3, 8.2.4)
• l‟assicurazione della disponibilità delle necessarie risorse (nei limiti dei vincoli esistenti al
riguardo), utili per il raggiungimento degli obiettivi individuati
• l‟attivazione di un sistema di comunicazione interna ed esterna che renda chiare le
informazioni relative al corretto svolgimento dei processi e, al contempo, coinvolga le risorse
umane verso il raggiungimento degli obiettivi definiti.
Nella definizione degli obiettivi, DIR si attiene alle indicazioni fornite dal Consiglio d‟Istituto.
5.2
ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE
L'attenzione verso il cliente costituisce parte integrante ed essenziale delle responsabilità della
Direzione, come espresso nella politica per la qualità.
La Direzione vede il “cliente” sotto una duplice veste: quella del Committente, ovvero il soggetto
erogatore del contributo finanziario e quella dell‟Utente, ovvero il fruitore del servizio erogato
(formazione).
Obiettivo principale del sistema di gestione per la qualità è quello di attivare e mantenere un corretto
funzionamento dei processi aziendali al fine di raggiungere il massimo livello di soddisfazione del
cliente-utente.
È necessario, pertanto, individuare e comprendere le esigenze e le aspettative esplicite ed implicite
dei clienti-utenti (requisiti del cliente) e, se necessario, realizzare adeguati interventi volti a cogliere
eventuali elementi non dichiarati o non perfettamente definiti. Tali attività sono svolte, ovviamente, nel
rispetto dei requisiti cogenti legati alla tipologia di prodotto/servizio richiesto dallo stesso clienteutente.
Il processo attraverso il quale sono individuati e definiti tali requisiti è illustrato nella sezione MQ 07 del
presente manuale.
Manuale Qualità
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Le aspettative del Committente sono definite nel contratto (convenzioni, contratti, delibere o decreti di
affidamento); quelle dell‟Utente finale emergono dai processi di diagnosi condotti dalla funzione
Diagnosi (Analisi dei Fabbisogni). Inoltre, le stesse sono valutate per mezzo della somministrazione di
questionari (rif. IQ 01 Monitoraggio e valutazione del servizio).
POLITICA PER LA QUALITÀ
La politica per la Qualità costituisce l‟impegno della Direzione per condurre l‟organizzazione verso il
miglioramento continuo dei servizi offerti.
Essa costituisce una parte paritaria e coerente della politica e della strategia generale
dell‟organizzazione.
Attraverso la definizione della politica per la Qualità, la Direzione definisce formalmente gli obiettivi per
il miglioramento diffondendoli a tutto il personale coinvolto. Ciò assicura il consolidamento e lo
sviluppo della posizione della SO nel territorio in cui opera.
Le strategie che la SO pone in essere comprendono:
-
-
-
la massima attenzione alle esigenze dei clienti-utenti mirando a superare le loro stesse
aspettative;
il rispetto dei requisiti cogenti dei servizi offerti;
la garanzia delle risorse necessarie per realizzare il miglioramento continuo e misurabile
delle prestazioni della SO;
il coinvolgimento, la motivazione e la crescita professionale delle risorse umane ai diversi
livelli;
lo sviluppo della SO in accordo con una corretta gestione economica.
Al fine di conseguire la PdQ sopra enunciata, alla cui attuazione collaborano tutti i componenti della
SO, in funzione delle responsabilità che ad ognuno di essi competono, la SO si pone obiettivi che
debbono essere realizzati nel breve e medio termine.
Ai Responsabili di Funzione la Direzione assegna il compito di:
- sostenere l‟attuazione della PdQ;
- organizzare periodiche riunioni con i propri collaboratori per accertarsi che la PdQ
enunciata sia correttamente compresa ed applicata;
- proporre azioni idonee al miglioramento e sostegno del SGQ che verranno discusse nel
corso dei riesami del Sistema stesso.
Il grado di attuazione della politica e degli obiettivi ad essa connessi vengono verificati nel corso dei
riesami periodici della direzione.
In tale sede viene deciso l‟opportuno aggiornamento dell‟una e degli altri, l‟eventuale adeguamento
delle risorse disponibili o viene preso atto del suo conseguimento e quindi deciso il riallineamento ad
un livello più consono sia della PdQ che degli obiettivi ad essa correlati.
Le strategie della politica, di cui sopra, vengono diffuse a tutto il personale a mezzo lettera o
comunicazione affissa alla bacheca, oltre che distribuite in prima emissione con il presente MQ.
Gli obiettivi globali della politica, sono dettagliatamente descritti di seguito e vengono anch‟essi
comunicati con le medesime modalità di cui sopra.
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Politica per la Qualità della SO Dell’IPSIA C. Cattaneo
L‟IPSIA “Carlo Cattaneo “ intende il concetto di qualità della formazione come miglioramento degli
aspetti cognitivi (sistemi, tecniche, metodologie, ecc.) contestualmente allo sviluppo delle
caratteristiche personali e sociali dei soggetti (leadership, creatività, motivazione, innovazione, ecc.).
L‟Istituto persegue la propria missione attraverso la realizzazione di corsi di formazione professionale
superiore e continua con l‟obiettivo di contribuire alla crescita e allo sviluppo del territorio di
riferimento.
L‟Istituto si rivolge ad una molteplicità di utenti, che possono essere così rappresentati:




giovani diplomati e laureati in cerca di occupazione,
personale occupato con esigenze di aggiornamento o riqualificazione,
le organizzazioni pubbliche che vogliono riqualificare il proprio personale,
le persone che vivono e operano sul territorio e che manifestano esigenze di formazione.
In tal senso, l‟Istituto è consapevole di servire un sistema-cliente cui corrispondono bisogni diversi,
coerentemente ad un modello di apprendimento visto come insieme di conoscenze, atteggiamenti e
abilità da sviluppare con orientamento all‟azione.
Gli obiettivi per la Qualità che la SO si pone sono:







conseguire e mantenere nel tempo la certificazione del Sistema di Gestione per la Qualità
(SQ);
mettere a punto azioni correttive e preventive per ridurre cause di non conformità;
monitorare e ridurre il numero delle non conformità emerse nel SQ;
verificare e registrare la rispondenza tra risultati conseguiti nel corso dell‟erogazione dei servizi
a fronte delle attese;
sviluppare azioni di aggiornamento continuo del personale interno ed esterno;
monitorare e verificare i processi di erogazione del servizio con lo scopo di conseguirne un
miglioramento continuo dei risultati;
pervenire a risultati di efficacia ed efficienza del servizio secondo i parametri e gli indicatori
prestabiliti.
Gli obiettivi della Politica per la Qualità, corredati da adeguati indicatori quantitativi sono tenuti sotto
controllo attraverso una Piano per la Qualità annuale i cui risultati sono riesaminati dalla direzione e
costituiscono gli input per le azioni di miglioramento.
5.4
PIANIFICAZIONE
5.4.1 Obiettivi per la Qualità
La Direzione definisce gli obiettivi per la qualità della SO in riferimento alla Politica della Qualità (¶ 5.3)
per il raggiungimento di risultati globali della struttura e, in relazione a ogni singolo centro di
responsabilità, di cui la struttura si compone come risulta dall‟organigramma (rif. ¶ 5.5.1), per un
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monitoraggio ed un‟analisi continua dei risultati raggiunti per ciascun processo attivato (M_MQ08_01
Piano degli obiettivi per la qualità)
Tali obiettivi vengono definiti in considerazione di elementi quali:
- le esigenze della S.O e dell‟ambito in cui eroga i propri servizi,
- le prestazioni relative a prodotti e processi
- il grado di soddisfazione dei clienti/utenti
- i risultati dei riesami della Direzione
- le risorse disponibili ,
monitorati e annualmente valutati nel corso del Riesame della Direzione. Nella stessa sede,
generalmente, viene effettuata una puntuale revisione e/o una completa ridefinizione di obiettivi e
relativi indicatori precedentemente individuati, procedendo alla registrazione di tale attività (rif. ¶ 4.2.4)
sul M_MQ08_01 Piano degli obiettivi per la Qualità.
Tali obiettivi monitorati vengono annualmente valutati nel corso di un riesame per la qualità. Nella
stessa sede, generalmente viene effettuata una puntuale revisione e, quelli ritenuti conseguibili vanno
a comporre un elenco che avrà validità per l‟anno successivo. Gli obiettivi così definiti, sono
formalmente comunicati ed assegnati, in relazione alle aree di competenza di ciascuno, ai
responsabili di funzione (rif. ¶ 5.5.1), i quali, attraverso una adeguata divulgazione a tutto il personale
impegnato nei processi della SO ed un opportuno coinvolgimento, tengono sotto controllo il
raggiungimento degli obiettivi.
Pianificazione del sistema di gestione per la Qualità
Al fine di consentire la corretta applicazione della Politica per la qualità ed il regolare raggiungimento
degli obiettivi definiti, la Direzione ha il compito primario di pianificare il SGQ, sulla base di precisi
elementi in ingresso quali:
 le strategie della SO ed i relativi obiettivi
 le esigenze dei clienti/utenti in riferimento al prodotto/servizio
 i requisiti cogenti per la qualità del prodotto/servizio
 le opportunità di miglioramento e di sviluppo dei processi attivati nella SO
L‟attività di pianificazione del SGQ è principalmente finalizzata alla individuazione:






dei processi necessari e fondamentali per la realizzazione del prodotto/servizio (rif. MQ 07)
delle responsabilità utili alla gestione ed all'applicazione dei processi della SO (rif. MQ 05).
delle conoscenze e competenze adeguate allo svolgimento di ogni singolo processo (rif. MQ
06).
delle risorse umane e finanziarie necessarie e degli strumenti e delle infrastrutture idonei (rif.
MQ 06).
degli indicatori per misurare il rendimento ed il raggiungimento degli obiettivi prefissati (rif. MQ
08).
dei documenti di supporto per una corretta e controllata gestione dei processi della SO (rif. MQ
04).
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Tutti gli elementi in uscita derivanti dalla pianificazione del SGQ sono periodicamente riesaminati,
valutati ed eventualmente revisionati, in occasione dei periodici riesami della Direzione (rif. MQ 05 ¶
5.6).
5.5
RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE
5.5.1 Responsabilità ed autorità
In riferimento alla pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità (vedi ¶ 5.4) la Direzione ha il
compito di definire le responsabilità e le autorità necessarie alla corretta esecuzione dei processi
attivati dalla SO nonché al raggiungimento degli obiettivi da questa definiti.
In particolare, i rapporti gerarchici ed interfunzionali sono illustrati nell‟organigramma di seguito
riportato; le responsabilità attribuite a ciascuna funzione della SO sono invece presentate al ¶ 6.2.2 in
una tabella dedicata.. L’organigramma nominativo (M_MQ05_03), regolarmente affisso presso i locali
della SO e accessibile a chiunque, in quanto registrazione della qualità viene gestito secondo le
modalità descritte al punto 4.2.4 del presente manuale
Consiglio d‟Istituto
Direzione
Qualità
Amministrazione
Tutela privacy
Segreteria
Preside A.
Prevenzione e
protezione
Coordinamento di SO
Diagnosi
(Analisi del
fabbisogno)
Progettazione &
sviluppo
Monitoraggio &
valutazione
Erogazione dei
servizi
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Nell‟organigramma presentato sono poste in evidenza in grigio le tre funzioni della SO coincidenti con
quelle inserite nell‟organigramma relativo all‟intero Istituto. La SO, quale entità interna all‟Istituto
scolastico, può caratterizzare la propria struttura organizzativa salvaguardando la piena conformità
alle leggi applicabili.
Il Consiglio d‟Istituto (CdI) è un organo collegiale composto da DIR, da rappresentanti dei docenti, dei
genitori e del personale ATA. È coordinato da un Presidente eletto di norma tra i rappresentanti della
componente Genitori. In riferimento al D. lgs. 297/94, artt.8 e 10, il CdI delibera il Piano dell‟Offerta
formativa, il Bilancio preventivo (Programma annuale), il Conto Consuntivo, dispone in ordine
all‟impiego dei mezzi finanziari e decide per l‟adesione dell‟Istituto a Consorzi, ATS/ATI, autorizza
convenzioni, elabora e adotta gli indirizzi generali, determina le forme di autofinanziamento ed
esercita competenze in materia di uso delle attrezzature e delle infrastrutture scolastiche.
Il ruolo e le responsabilità della Direzione, del Responsabile della Gestione Amministrativa (nell‟Istituto
identificati rispettivamente con il titolo di Dirigente Scolastico e Direttore dei Servizi
Generali Amministrativi – DS e DSGA) e delle altre funzioni sono dettagliatamente illustrate nella § 6 al
¶ 6.2.2
Ogni componente della SO ha la responsabilità di identificare i problemi relativi ai servizi resi ed
eventualmente proporre soluzioni attraverso il Responsabile della propria Funzione che ha la
responsabilità di registrare l‟insorgere di tali problemi e proporre a DIR soluzioni che possano prevenire
l‟insorgere di nuove non conformità.
DIR, supportato da RGQ dai Responsabili di funzione, ha la responsabilità di deliberare le azioni da
porsi in atto. I Responsabili di Funzione hanno la responsabilità di dare applicazione alle decisioni
assunte perché i servizi resi siano conformi ai requisiti contrattuali mentre RGQ ha il compito di
verificare e tenere sotto controllo che quanto definito sia correttamente attuato.
Nella tabella che segue, le Funzioni professionali operanti nella SO sono messe in relazione con i
processi caratteristici della “produzione” di servizi formativi, in riferimento a quanto già dettagliatamente
definito nel D.M. 166 (Ministero Lavoro e Prev. Sociale, 2001).
Funzionigramma della SO
Prev Coo
Proge Monit
Amm
Tut
Analis
seg Qu
enzio rdin
ttazio oraggi Erog
Direz inistr
ela
i
rete alit
ne e am
ne e o e azion
ione azion
priv
fabbis
ria à
prote ent
svilup valuta e
e
acy
ogno
zione o
po zione
Funzioni
Processi
Rilevazione del fabbisogno occupazionale a livello
territoriale
●
●
●
Rilevazione del fabbisogno occupazionale a livello
Diagnosi aziendale
●
●
●
●
●
●
●
●
●
Rilevazione del fabbisogno formativo
Definizione della strategia formativa
●
●
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Progettazio
Progettazione di massima di un‟azione corsuale
ne
&
Sviluppo Progettazione di dettaglio di un‟azione corsuale
●
●
●
●
●
Insegnamento e realizzazione Stage
Animazione e facilitazione all‟apprendimento
individuale e di gruppo
Erogazione
Assistenza e supervisione allo sviluppo profess.le
e/o manageriale
●
●
●
Realizzazione di interventi di learning organization
Monitoraggi Monitoraggio delle azioni e dei programmi di
formazione
oe
Valutazione Valutazione dei risultati
●
●
●
●
●
●
●
●
●
Gestione relazioni locali con le Imprese, le Istituzioni
e gli Attori locali
Promozione e commercializzazione dei servizi
Promozione
formativi della struttura
Ricerca di partnership in ambito europeo, nazionale,
regionale, locale
Gestione sistema Qualità e identificazione delle
azioni di miglioramento
Qualità
Sviluppo del Sistema di Gestione Qualità nell‟ottica
del miglioramento continuo
●
●
●
●
Definizione strategie organizzative, commerciali e
standard del servizio
Reperimento delle risorse umane, tecnologiche,
finanziarie e organizzative
Coordiname Supervisione della manutenzione e miglioramento
del servizio
nto e
Direzione Coordinamento delle risorse umane, economiche,
organizzative, informative
Selezione e gestione dei Contratti con i fornitori
Gestione degli accordi con la committenza
Gestione e sviluppo delle risorse umane
Gestione della contabilità e degli adempimenti
amministrativi
●
Controllo economico
Amministra
zione
Rendicontazione delle spese
●
Gestione amministrativa del personale
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
La tabella successiva, mette in relazione i processi/attività espressamente richiesti dalla norma
9001:2008 con le Funzioni attive nella SO, ponendo in evidenza i diversi livelli di responsabilità
nell‟applicazione del Sistema di Gestione Qualità implementato.
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Pre
ven
Ana
Tut zio Coor lisi
Funzioni Dire Am Seg
mini
Qual ela ne dina fab
zion
rete
straz
ità priv
e
men bis
e
ria
ione
acy pro
to
ogn
tezi
o
one
Processi / Attività richiesti dalla norma
Requisiti relativi alla documentazione

Controllo dei documenti

Controllo delle registrazioni
Responsabilità della Direzione

Pianificazione del SGQ

Politica per la qualità

Responsabilità ed autorità

Riesame della direzione
Gestione delle risorse

Messa a disposizione delle risorse

Gestione risorse umane
Realizzazione del prodotto

Pianificazione della realizzazione

Processi relativi al cliente

Progettazione e sviluppo

Approvvigionamento

Qualifica e valutazione dei fornitori

Produzione ed erogazione del
6 servizio
E (MQ 08) Misurazione, analisi e miglioramento
Soddisfazione del cliente
1 
Verifiche ispettive
2 
Controllo prodotti non conformi
3 
Analisi dei dati
4 
Azioni correttive
5 
Azioni preventive
6 
Legenda: D = Decisione; E = Esecuzione; I = Informazione.
A (MQ 04)
1
2
B (MQ 05)
1
2
3
4
C (MQ 06)
1
2
D (MQ 07)
1
2
3
4
5
Moni
Prog
tora
ettaz
ggio Erog
ione
e
azio
e
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I
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E
E
I
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5.5.2 Rappresentante della Direzione
La Direzione nomina un proprio Rappresentante, al quale, nel ruolo di Responsabile della Gestione
della Qualità (RGQ), viene conferita l'autorità e la responsabilità di gestire, tenere sotto controllo e
valutare il SGQ riferendo direttamente i risultati alla Direzione stessa
Il Rappresentante della Direzione/Responsabile della gestione qualità (RGQ) ha il compito di:
1.
assicurare che i processi relativi alla corretta gestione del SGQ siano predisposti, attuati e
mantenuti aggiornati
2.
riferire periodicamente alla Direzione sulle prestazioni e su eventuali miglioramenti da
apportare al SGQ
3.
promuovere la consapevolezza delle esigenze dei clienti/utenti della SO tra il personale
direttamente coinvolto nelle attività di formazione
Il Rappresentante della Direzione/Responsabile Gestione Qualità rappresenta anche una utile
interfaccia per l‟attivazione di una efficace comunicazione tra la Direzione e le altre funzioni della SO
e/o i clienti/utenti esterni. Tale ruolo è finalizzato ad agevolare la circolazione delle informazioni,
specie quelle di ritorno alla Direzione, allo scopo di consentire una tempestiva definizione delle
necessarie azioni di miglioramento del SGQ.
5.5.3 Comunicazione interna
Per la particolare natura della SO, è possibile individuare due livelli di comunicazione interna, uno
relativo al flusso informativo attivato e internamente gestito dalla SO, l‟altro, in relazione alla
comunicazione interna all‟Istituto cui la SO appartiene.
Un‟adeguata gestione dei diversi flussi di comunicazione interna è fondamentale per assicurare il
corretto svolgimento di tutti i processi propri della SO
L‟interazione tra le funzioni coinvolte nella realizzazione delle attività formative e nell‟applicazione
delle relative procedure, determinata anche dalla necessaria reciproca interrelazione che viene a
stabilirsi tra i diversi processi, è fortemente agevolata dall‟utilizzo di canali informativi chiaramente
definiti ed opportunamente condivisi e diffusi in seno alla SO e, più in generale, nel contesto scuola.
L‟attivazione e il mantenimento di canali di comunicazione fluidi tra SO ed Istituto scolastico risultano,
pertanto, obiettivo primario, a garanzia di un'adeguata ed organizzata gestione dei dati circolanti
all'interno dell'intera struttura SO-Scuola.
Il trattamento di tali dati avviene attraverso l‟utilizzo di idonei supporti informatici che consentono, oltre
la condivisione, anche la loro salvaguardia e il mantenimento nel tempo, e permettono, al contempo,
un accesso regolamentato e controllato grazie all‟implementazione di un sistema di autenticazione
(password) e di autorizzazione (per aree di competenza), sia in riferimento alla tipologia di utente
incaricato che al ruolo a questi attribuito (rif. DPS).
In particolare, le comunicazioni che interessano lo svolgimento delle attività formative, sono
direttamente gestite dalla SO, attraverso le funzioni incaricate, che procedono all'emissione di
comunicazioni di servizio, alla trasmissione, in forma controllata e non, e/o alla eventuale affissione in
bacheca di verbali di riunione, circolari, note informative ed altre informazioni utili all‟espletamento
delle attività proprie della SO
Ulteriori flussi di informazione sono derivanti dalle attività del Consiglio di Istituto. Tali informazioni
sono documentate nel corso delle riunioni periodiche dell‟organo scolastico, e registrate all'interno
degli appositi verbali previsti dall'ordinamento scolastico vigente. Le informazioni relative alle attività di
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ogni singolo percorso formativo, sono documentate all'interno degli appositi documenti di registrazione
previsti dal SGQ.
RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE
5.6.1 Generalità
L'attività di Riesame della Direzione è finalizzata alla verifica dell'efficacia e dell'efficienza del SGQ,
oltre che alla sua corretta applicazione nel rispetto della norma di riferimento. Con l'attività di riesame
del SGQ, svolta periodicamente e con cadenza almeno annuale, la Direzione esamina lo stato del
sistema e analizzando il raggiungimento e/o lo stato di avanzamento degli obiettivi prefissati.
Tale analisi ha lo scopo di individuare possibili spunti di miglioramento e l‟eventuale opportunità di
avviare azioni correttive e preventive.
L'analisi del SGQ si basa sulla valutazione di una serie di elementi in ingresso, raccolti e presentati da
RGQ in sede di Riesame. Gli elementi in uscita dall'attività di Riesame sono registrati sul Verbale di
Riesame della Direzione (M_MQ05_01) e comunicati a tutti i livelli dell'organizzazione interessati,
secondo le modalità descritte al punto 5.6.3 MQ05.
Le modalità di gestione dell'attività di riesame della Direzione sono definiti nel seguente diagramma:
Elementi in
ingresso per
Riesame Registrazioni di
sistema
Riesame della Direzione
Analisi degli
elementi in
ingresso
Elementi in
ingresso
per
Riesame –
Dati esterni
Definizione
obiettivi e
risorse
Elementi in uscita
dal Riesame –
Verbale di
Riesame della
Direzione
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5.6.2 Elementi in ingresso per il Riesame
Gli elementi in ingresso per il riesame della Direzione sono sinteticamente riportati nella tabella
seguente, unitamente ai documenti/registrazioni che forniscono evidenza o riferimento per
l'effettuazione dell‟analisi sullo stato del SGQ.
Tali elementi, debitamente documentati attraverso le registrazioni di sistema e gestiti secondo quanto
definito al ¶ 4.2.4 MQ 04, sono posti in evidenza nell‟ordine del giorno del Riesame di Direzione ed
opportunamente raccolti e presentati da RGQ per favorire una verifica generale del SGQ.
DOCUMENTO O REGISTRAZIONE
Riesame
Direzione
precedente
Ana
lisi
dei
dati
ed
indi
cato
ri
Azi
oni
corr
ettiv
e
pre
vent
ive
x
x
x
Rap
port
i
veri
fich
e
ispe
ttive
ELEMENTO IN INGRESSO
Azioni avviate nel precedente riesame
x
Soddisfazione del cliente
x
x
x
Efficacia azioni correttive e preventive
x
x
x
Verifica delle risorse
x
x
Bud
get
riso
rse
(se
disp
oni
b.)
Dati
ester
ni
x
Situazione di mercato
x
Requisiti cogenti
x
x
x
x
x
x
x
x
Modifiche introdotte
x
x
x
Fornitori
Elementi in uscita dal Riesame
Reg
istr
azio
ni
sul
per
son
ale
x
Non conformità/reclami
Raccomandazioni per il miglioramento
sch
ede
di
valu
tazi
one
dei
forn
itori
x
Esito verifiche ispettive
Raggiungimento o stato di avanzamento
obiettivi
Reg
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azio
ni
sod
disf
azio
ne
clie
nti
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Manuale Qualità
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Gli elementi in uscita dal riesame sono registrati nel Verbale di Riesame della Direzione
(M_MQ05_01) elaborato a cura di RGQ ed approvato dalla Direzione.
Tale documento è distribuito in forma controllata a tutte le funzioni della SO presenti alla riunione,
incaricate della diffusione a tutto il personale interessato a porre in atto azioni decise nel corso del
riesame stesso.
Gli elementi in uscita contenuti nel Verbale sono quindi riconducibili alla definizione di:
 obiettivi ed azioni di miglioramento per l'organizzazione
 obiettivi per i prodotti/servizi e per i processi
 risorse e responsabilità per il raggiungimento degli obiettivi definiti
 modalità ed indicatori necessari al monitoraggio degli obiettivi definiti
Il verbale ed i documenti risultanti dai riesami della Direzione sono gestiti come registrazioni della
qualità (¶ 4.2.4 MQ 04)
MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
DIREZIONE
1. Definizione strategie organizzative, commerciali e
standard del servizio
- Politica per la Qualità
- Obiettivi per la qualità
2. Reperimento delle risorse
- Organigramma
- Definizione responsabilità
3. Supervisione della manutenzione e
miglioramento del servizio e del SGQ
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
- Riesame della direzione
MONITORAGGIO E VALUTAZIONE/QUALITÀ
DIREZIONE/COORDINAMENTO/ AMMINISTRAZIONE
1. Gestione e sviluppo delle risorse umane
Definizione competenze
Pianificazione addestramento
Assicurazione consapevolezza
2. Gestione delle risorse strutturali
Piano di manutenzione
3. Selezione e gestione fornitori
Qualifica e valutazione dei fornitori
Albo dei Fornitori
4. Gestione delle risorse finanziarie: controllo
economico e rendicontazione
Approvvigionamenti
-
PROMOZIONE
1. Gestione relazioni locali (imprese,
istituzioni, attori locali)
2. Ricerca di partnership in ambito europeo,
nazionale, regionale e locale
3. Promozione e commercializzazione dei
servizi formativi
- Gestione della comunicazione con il cliente
Stipula contratti/Lettere d’ incarico
1. Monitoraggio delle azioni e dei programmi di
formazione
- Monitoraggio dell’efficacia
- Monitoraggio dell’efficienza
2. Valutazione dei risultati
- Analisi dei dati rilevati
- Verifica obiettivi pianificati/risultati raggiunti
3. Gestione del Sistema di Qualità e
identificazione delle azioni di miglioramento
- Verifiche ispettive
- Non conformità, azioni correttive e preventive
4. Sviluppo del SGQ nell’ottica del miglioramento
continuo
- Ridefinizione del Piano degli obiettivi
DIAGNOSI/PROGETTAZIONE/EROGAZIONE
R
E
Q
U
I
S
I
T
I
1. Analisi del fabbisogno occupazionale e formativo
- Determinazione dei requisiti del Cliente
(Committente/utente)
2. Definizione delle strategie formative
- Determinazione dei requisiti relativi al prodotto
3. Progettazione di massima e operativa
- Pianificazione e sviluppo della progettazione
- Riesame, verifiche, modifiche e validazione della
progettazione
4. Insegnamento, realizzazione stage, animazione e
facilitazione dell’apprendimento
- Pianificazione dell’erogazione
- Tenuta sotto controllo delle attività di erogazione
Prodotto/Servizio
S
O
D
D
I
S
F
A
Z
I
O
N
E
Manuale Qualità
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6.
GESTIONE DELLE RISORSE
MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE
Le risorse necessarie per attuare un SGQ sono di diversa natura:
finanziarie
conoscitive
umane
infrastrutturali
Il reperimento delle risorse finanziarie è compito della Direzione che si avvale della collaborazione
di COO (Coordinatore di sede) e di RGA (Responsabile Gestione Amministrativa) per la gestione
delle risorse finanziarie.
L‟identificazione delle risorse necessarie per rendere i servizi avviene, a seconda del progetto,
sulla base dei capitolati del Committente, delle specifiche richieste delle aziende, delle specifiche
richieste dei professionisti, del Consiglio d‟Istituto, degli Avvisi Pubblici e delle effettive necessità
che emergono in fase di Progettazione del servizio. DIR avvalendosi della collaborazione di COO
ha il compito di reperire tali risorse e di metterle a disposizione della Sede Operativa.
Tutte le risorse della Sede Operativa sono definite e predisposte al fine di:
 implementare e mantenere attivo il Sistema di Gestione per la Qualità migliorandone
continuamente l‟efficacia;
 ottenere ed aumentare la soddisfazione del Cliente.
In quest‟ottica:
- RGQ ha la responsabilità di attuare e tenere aggiornato il SGQ. Per svolgere tale attività
RGQ può usufruire anche della collaborazione di personale esterno previa autorizzazione
di DIR.
- la soddisfazione del cliente (utente e committente) viene monitorata attraverso questionari
di monitoraggio e valutazione che consentono agli Utenti di esprimere il loro giudizio sulle
competenze professionali e sulle strutture impiegate a supporto.
Queste valutazioni che vengono espresse attraverso punteggi vengono confrontate con i gli
obiettivi pianificati dalla Sede Operativa (SO)
L‟analisi di tali valutazioni viene fatta annualmente da DIR con il supporto di RVL (Responsabile
Monitoraggio e Valutazione) in occasione della riunione di riesame della direzione; in tale
occasione viene analizzata l‟efficacia del sistema di valutazione, allo scopo di meglio recepire le
istanze dei Clienti (Committenti e Utenti finali).
Di tale analisi verrà redatto verbale secondo quanto definito nel ¶ 4.2.4, MQ 04
Manuale Qualità
MQ 06
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RISORSE UMANE
6.2.1 Generalità
Si considera che tutto il personale operante nella SO fornisca un contributo, diversamente
graduato, nell‟assicurare la qualità del servizio reso.
Per la verifica delle competenze del personale utilizzato si considerano tre categorie di addetti:
1.
Il personale non docente operante nella struttura: quali i Responsabili di servizio, i loro
collaboratori, il personale di segreteria;
2.
Il personale docente interno (dipendente) alla struttura;
3.
Il personale, docente e non docente, esterno (collaboratori) alla struttura (v. anche PQ 01
Approvvigionamento)
6.2.2 Competenza, consapevolezza ed addestramento
Le risorse umane vengono considerate come una componente strategica della Sede Operativa.
La Direzione della Sede Operativa si adopera per avere sempre a disposizione della Sede
personale numericamente sufficiente, competente, adeguatamente formato e consapevole della
rilevanza del suo ruolo per il raggiungimento degli obiettivi pianificati.
a)
Competenza
La Direzione stabilisce compiti, requisiti ed indicatori per ciascuna funzione come riportato nella
tabella A a seguire. Nella definizione delle competenze necessarie per ciascuna funzione la
Direzione considera sia i requisiti richiesti dal sistema di Accreditamento delle Sedi Formative che
quelli ritenuti indispensabili per un funzionamento efficace ed efficiente dell‟organizzazione.
Tutto il personale esterno alla Sede Operativa viene Qualificato sulla base di un‟analisi del CV e
dell‟esito di un colloquio conoscitivo e valutato annualmente, dalla Direzione con il supporto del
Valutatore, secondo le modalità descritte nella procedura PQ 01 Approvvigionamento di beni e
servizi.
L‟adeguata competenza del personale interno operante nella SO viene assicurata dalla Direzione
attraverso la verifica del Curriculum Vitae (M_MQ06_06) e la rispondenza ai requisiti di cui sopra.
Per la valutazione del personale docente interno alla SO, così come per quello esterno, verrà
applicato quanto definito nella PQ 01 Approvvigionamento di beni e servizi.
Per la valutazione del personale docente e non docente interno alla Sede Operativa è stata
predisposta una Scheda del Personale M_MQ06_05.
La Scheda del Personale M_MQ06_05 è suddivisa in 2 sezioni; la prima sezione contiene i dati
anagrafici, titoli di studio, specializzazioni, settore/i economici di competenza riferiti ai codici
ORFEO (ISFOL). La seconda sezione contiene una tabella di indicatori e sotto-indicatori prestabiliti
ed un tabella di distribuzione su una scala di valori dei giudizi numerici espressi.
Per la valutazione delle prestazioni del personale interno alla SO sono stati individuati sette
indicatori. Ogni funzione dovrà essere valutata sulla base degli indicatori ritenuti più idonei dalla
Direzione, secondo quanto riportato nella Tabella A.
Ogni indicatore è stato a sua volta scomposto in cinque sotto-indicatori; ad ogni sotto-indicatore
dovrà essere attribuito un valore numerico, in una scala da 1 a 10. La media dei valori attribuiti ai
singoli sotto-indicatori determinerà il valore di ogni indicatore. Il dispositivo di elaborazione dei dati
restituirà in automatico il valore raggiunto dall‟indicatore, rapportandolo questa volta su una scala
da 0 a 100. Il risultato complessivo sarà determinato dalla media dei valori attribuiti agli indicatori
valutati e sarà riportato automaticamente nella tabella “distribuzione su scala di valori” in cui si
evidenzia la correlazione tra i valori numerici ottenuti e il giudizio finale corrispondente.
Per la valutazione dei Formatori, il valutatore terrà conto dei giudizi espressi dagli allievi attraverso
i questionari di gradimento.
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-
Nella valutazione delle competenze necessarie al personale e per l‟individuazione delle necessità di
formazione ed aggiornamento, la Direzione considera:
eventuali lacune in rapporto alle competenze già presenti nell‟organizzazione;
esigenze future legate ai piani di sviluppo della Sede Operativa e al raggiungimento degli obiettivi
pianificati;
cambiamenti nei processi e nella logistica della Sede Operativa;
rispetto di norme o requisiti cogenti;
competenze dei singoli individui nel ricoprire il ruolo assegnato;
esigenze ed aspettative del cliente;
obiettivi definiti nel Piano degli obiettivi per la qualità (M_MQ08_01)
b)
Formazione
Le necessità di formazione e di aggiornamento, per il personale interno alla SO, vengono
individuate dalla Direzione e riportate in un Piano di formazione ed addestramento annuale
(M_MQ06_02).
Le modalità di individuazione delle necessità di specifiche attività di formazione avvengono sia sulla
base di quanto rilevato sulla Scheda del personale (M_MQ06_05), sia in seguito alla valutazione
effettuata in sede di riesame rispetto alle prospettive di sviluppo di nuove attività o alla risoluzione di
criticità emerse. Successivamente DIR e RGA, tenuto conto di quanto emerso dall‟esame dei dati
rilevati, definiscono il Piano di formazione e addestramento (M_MQ06_02). Il piano può essere
rivisto ed aggiornato dalla Direzione nel corso dell‟anno, in caso di ulteriori esigenze formative o
migliorative delle competenze esistenti, o di necessità di miglioramento a fronte delle criticità
rilevate.
Nella redazione del piano di formazione e addestramento, oltre alle esigenze formative così
emerse, sono presi in considerazione anche i bisogni formativi riferiti alla corretta applicazione del
Sistema di Gestione per la Qualità. Tali interventi, finalizzati alla diffusione di una metodologia
gestionale uniforme e ad una maggiore consapevolezza e partecipazione del personale coinvolto
nelle attività della SO, possono ritenersi utili strumenti per una verifica dell‟efficacia del SGQ.
Per il personale esterno alla SO, la Direzione può consigliare percorsi di aggiornamento e
formazione integrativi oppure prevedere un periodo di affiancamento con personale interno esperto
per l‟approfondimento di argomenti e metodologie e l‟applicazione di strumenti e modalità operative.
c)
Efficacia
Sia il piano di formazione che le attività formative e di aggiornamento sono oggetto di verifica
dell‟efficacia. Le verifiche dell‟efficacia delle attività formative pianificate vengono registrate
attraverso la compilazione della Scheda di valutazione delle attività di addestramento
(M_MQ06_03) da parte dei partecipanti al corso, al termine delle attività svolte. In tale modulo ogni
risorsa esprime un giudizio sull‟attività di formazione a cui ha partecipato, riportando eventuali
proposte di miglioramento. Successivamente le schede vengono esaminate in sede di riesame
della direzione insieme alle considerazioni sulle attività di formazione seguite dal personale, il grado
di raggiungimento degli obiettivi fissati e le eventuali proposte utili al miglioramento delle attività di
addestramento e il programma o altro materiale relativo ai percorsi seguiti.
d) Consapevolezza
La SO si assicura che il personale in essa operativo, compatibilmente con i differenti ruoli e
responsabilità, sia consapevole del contributo che ciascuno può fornire al SGQ. A tale scopo i
Responsabili delle varie funzioni terranno degli incontri periodici di sensibilizzazione con i propri
collaboratori e riferiranno in merito a DIR sui suddetti incontri, che verranno documentati. La
sensibilizzazione sarà attuata attraverso:
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la diffusione della politica, il coinvolgimento nella definizione degli obiettivi di
processo, la valutazione dei risultati raggiunti;
- l‟analisi del grado di soddisfazione del cliente;
- l‟impatto della cultura della qualità sull‟organizzazione;
- il coinvolgimento nell‟individuazione delle azioni di miglioramento.
e) Registrazioni
Le registrazioni delle attività di cui ai punti precedenti verranno effettuate a cura di RGQ, il quale
sarà incaricato anche della raccolta e della custodia dei programmi di tutte le attività di
addestramento e formazione pianificate a cui il personale ha preso parte. I documenti attestanti
tale partecipazione saranno raccolti e conservati nel Fascicolo del Personale dell‟Istituto, a cura di
RGA.
Tutte le registrazioni citate sono gestite in conformità a quanto indicato al ¶ 4.2.4, MQ 04.
Tabella A
COMPETENZE PROFESSIONALI
FUNZIONI/RUOLI
COMPITI
REQUISITI
INDICATORI

DIREZIONE:

Direttore (DIR)
AMMINISTRAZIONE:

Responsabile
Gestione
Amministrativa
(RGA)

Amministrativo
(AMN)
Definizione delle strategie
organizzative, commerciali e
standard del servizio;

Gestione delle relazioni locali
con le Imprese, le Istituzioni e
gli Attori locali;

Ricerca di partnership in
ambito europeo, nazionale,
regionale, locale

Gestione del sistema Qualità
e identificazione delle azioni
di miglioramento

Gestione e sviluppo delle
risorse umane

Controllo economico

Responsabile per la
Sicurezza.

Responsabile per la tutela
della Privacy
Responsabile
Amministrativo:

Gestione della

contabilità e degli
adempimenti amministrativi;

Controllo economico

Rendicontazione delle
spese;

Gestione amministrativa del
personale

Gestione degli acquisti e cura
dei rapporti con i fornitori.
Amministrativo:

Gestione della contabilità e
degli adempimenti
amministrativi;

Collaborazione al controllo
economico

Collaborazione alla
rendicontazione delle spese


Laurea
Esperienza di
almeno 3 anni nel
campo della
formazione e/o
della consulenza a
Imprese
Responsabile
Amministrativo:

Laurea o Diploma
con almeno 1 anno
di esperienza
professionale nella
funzione
Amministrativo:

Laurea o Diploma
Responsabile
Amministrativo:



ORGANIZZAZIONE
LAVORO DI SQUADRA
LEADERSHIP
Amministrativo:

ORGANIZZAZIONE

LAVORO DI SQUADRA
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FUNZIONI/RUOLI
SEGRETERIA:

Responsabile
segreteria (RSE)
QUALITÀ:


Rappresentante
della Direzione.
Responsabile
Gestione Qualità
(RGQ)
COORDINAMENTO:

Coordinatore di
COMPITI
REQUISITI
INDICATORI

Gestione delle relazioni con
gli Utenti

Redazione della
documentazione

Supporto nella divulgazione
delle comunicazioni
Rappresentante della Direzione:

Assicura che i processi
necessari per il sistema di
gestione per la qualità siano
predisposti, attuati e tenuti
aggiornati

Riferisce alla Direzione sulle
prestazioni del SGQ e su
eventuali esigenze per il
miglioramento

Assicura la promozione della
consapevolezza dei requisiti
del cliente nell‟ambito di tutta
l‟organizzazione

Gestisce rapporti con enti
esterni su argomenti relativi al
SGQ
Responsabile Gestione Qualità:

Collabora
nell‟implementazione del Sistema
Qualità e ne garantisce la
conformità alla norma di
riferimento;

Sorveglia il Sistema Qualità
attraverso attività di verifica
ispettiva riferendo alla
Direzione sull‟applicazione
dello stesso e sul
raggiungimento degli obiettivi
definiti;

Analizza le non conformità
relative al servizio ed al
Sistema attivando le
necessarie azioni correttive e
preventive in un‟ottica di
miglioramento continuo.






Monitoraggio delle azioni e
dei programmi di attività;
Coordinamento e verifica le
attività del gruppo di lavoro
Diploma
Rappresentante della
Direzione:

Laurea o Diploma
Responsabile
Gestione Qualità:

Laurea o Diploma
ORGANIZZAZIONE
Rappresentante della
Direzione:



ORGANIZZAZIONE
LAVORO DI SQUADRA
LEADERSHIP
Responsabile Gestione
Qualità



ORGANIZZAZIONE
LAVORO DI SQUADRA
LEADERSHIP
Laurea e/o Diploma 

Esperienza

professionale di
almeno 1 anno nel
ORGANIZZAZIONE
LAVORO DI SQUADRA
LEADERSHIP
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FUNZIONI/RUOLI
sede (COO)
COMPITI





DIAGNOSI:

Analista del
Fabbisogno (ANF)





PROGETTAZIONE:

Collaborazione nella gestione
amministrativa e nella
rendicontazione delle spese
Negoziazione con la direzione
per le risorse umane ed
economiche delle attività;
Programmazione dei diversi
apporti professionali e del loro
coordinamento informativoorganizzativo;
Risoluzione delle varianti in
corso d‟opera
Rilevazione del fabbisogno
occupazionale a livello
territoriale
occupazionale a livello
aziendale
formativo
Definizione della strategia
formativa
Progettazione di massima di
un‟azione corsuale
Progettazione operativa di
un‟azione corsuale
Docente
Responsabile coordinamento
servizio
 Coordinamento e verifica
delle attività d‟aula e di stage
 Raccolta delle istanze delle
parti interessate e messa a
punto azioni correttive
dell‟attività didattica
 Raccolta dei reclami degli
allievi e dei docenti



Esperienza

professionale di
almeno 1 anno nel
campo della
formazione
ORGANIZZAZIONE
LAVORO DI SQUADRA
PROGETTUALITÀ



Esperienza

professionale di
almeno 1 anno nel
campo della
formazione
ORGANIZZAZIONE
LAVORO DI SQUADRA
PROGETTUALITÀ


Esperienza

professionale di

almeno 1 anno
nell‟ambito della
docenza
ORGANIZZAZIONE
LAVORO DI SQUADRA
LEADERSHIP
Docente

Progettazione di dettaglio di
singole azioni o sessioni di

formazione

Insegnamento e realizzazione 

stage

Progettazione e produzione di
strumenti per l‟apprendimento e lo
sviluppo
Tutor
INDICATORI
campo della
formazione e/o
della consulenza a
Imprese
Progettista
(PRG)
EROGAZIONE:
Responsabile
coordinamento
servizio (RCS)

REQUISITI



Titoli
Esperienza
professionale di
almeno 1 anno nel
campo della
formazione


PROGETTUALITÀ
INSEGNAMENTO
STRUMENTI
DIDATTICI
ANIMAZIONE
PROGETTUALITÀ
INSEGNAMENTO
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FUNZIONI/RUOLI

Tutor
COMPITI
REQUISITI

Animazione e facilitazione
dell‟apprendimento individuale e di
gruppo


Insegnamento e realizzazione 
stage


gestione relazioni locali con
Imprese, servizi per l‟impiego,
istituzioni e attori locali
Assistenza e supervisione allo
sviluppo professionale e/o
manageriale

Titoli
Esperienza
professionale di
almeno 1 anno nel
campo della
formazione
Collaboratori scolastici
Addetti ai servizi generali della SO
con compiti di accoglienza e
sorveglianza nei confronti degli
utenti e del pubblico, di pulizia dei
locali, degli spazi comuni, degli
arredi e addetti alla sorveglianza.

Collaboratori
Scolastici
STRUMENTI
DIDATTICI
ANIMAZIONE


ORGANIZZAZIONE
LAVORO DI SQUADRA


ORGANIZZAZIONE
LEADERSHIP

ORGANIZZAZIONE

Diploma di
scuola media
inferiore
Essere in grado di
svolgere le proprie
mansioni

Delegato dalla Direzione per
l‟attuazione del Dlgs. 626/94
Responsabile Servizio
Prevenzione e
Protezione



Responsabile
protezione dei dati
sulla Privacy
INDICATORI
Delegato dalla Direzione per
l‟attuazione del D.Lgs 196/03


Laurea e/o diploma
con adeguata
esperienza
professionale nella
funzione
Corso di
formazione
specifico
Laurea e/o diploma
con adeguata
esperienza
professionale nella
funzione
Corso di
formazione
specifico
Nota: I Responsabili di Funzione (RdF), oltre ai compiti elencati, svolgono anche attività di
coordinamento del loro team di lavoro. Saranno, quindi, valutati, oltre che sulla base degli
indicatori stabiliti per ogni singola funzione, anche per la loro capacità di leadership.
INFRASTRUTTURE
La SO assicura che i locali e le attrezzature utilizzate nell‟erogazione dei servizi di Formazione
Professionale siano conformi alle normative vigenti in materia di sicurezza ed igiene ambientale.
Le infrastrutture costituiscono elementi determinanti nella riuscita dei processi sviluppati dalla SO.
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Vengono considerate infrastrutture: gli edifici e gli spazi nei quali si svolgono attività connesse con
i servizi resi, le attrezzature ed i supporti didattici, i servizi logistici.
Le infrastrutture saranno valutate secondo parametri e indicatori, stabiliti dal Ministero del Lavoro e
della Previdenza Sociale con decreto n. 166 del 25 maggio 2001 e riportati nella Tabella B
(Risorse strutturali ed infrastrutturali).
Gli indicatori per la valutazione delle risorse infrastrutturali per la realizzazione di servizi di
formazione sono:
1. l‟adeguatezza dei locali;
2. l‟adeguatezza didattica;
3. l‟adeguatezza tecnologica;
4. la congruità dell‟insieme di risorse disponibili;
Della rispondenza delle infrastrutture ai parametri di cui sopra risponderà la Direzione.
La Direzione si assicura che le infrastrutture continuino a soddisfare le esigenze
dell‟organizzazione, attraverso la pianificazione e la registrazione delle attività di manutenzione nel
M_PQ02_01 Scheda manutenzione attrezzatura. In tale documento la SO esplicita i tempi di
manutenzione e di verifica del funzionamento di ogni elemento infrastrutturale in relazione alle sue
criticità e utilizzazioni. Per un maggiore dettaglio sull‟argomento si veda PQ 02 Gestione della
Struttura.
Manuale Qualità
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CAPACITÀ LOGISTICHE: Servizi e Attività di Formazione
Risorse Strutturali: Ambienti formativi o di servizio
INDICATORI
a) Adeguatezza dei locali
PARAMETRI
INDICI PER
MACROTIPOLOGIE (*)
a)
Dimensionamento
e
caratteristiche
secondo
normativa regionale;
MODALIT À DI VERIFICA
a) Rispetto della normativa
vigente:
 Direttive Regione Lazio b)- Comunicazioni previste nei
 Dlgs 626/94 e succ. Dlgs (^):
 Nulla osta tecnico rilasciato a) Analisi documentale
modifiche
dalle autorità competenti
 Normativa prevenzione
 Certificato
prevenzione
incendi
incendi dei VVFF
 Normativa
 Verbali di collaudo e di
antinfortunistica
verifica periodica degli
impianti
Risorse Infrastrutturali: Attrezzature - Strumenti
INDICATORI
a) Adeguatezza didattica
INDICI PER
MACROTIPOLOGIE (*)
a.1) Possesso di laboratori con
a) Disponibilità di laboratori
relativa strumentazione
con relativa strumentazione a.2) Albo fornitori che
per gli indirizzi formativi nei
garantiscono alla sede
quali la sede intende operare
formativa l‟uso di laboratori
e relativa strumentazione
PARAMETRI
b) Adeguatezza
Tecnologica
b) Tipologia attrezzature e
strumenti in relazione alla
evoluzione tecnologica
c) Congruità
c.1) Attrezzature e strumenti
ad uso collettivo/ numero
allievi
c.2) Strumenti ad uso
individuale / n. allievi
b) Attrezzature e strumenti
utilizzati dai sistemi
produttivi di settore locali
c.1) e c.2) Secondo normativa
regionale
MODALIT À DI VERIFICA
a) Esame documentale
b) Parere specialistico sulla
base di elenco attrezzature
e relativa documentazione
tecnica
c) Esame documentale
(*) = Dove non specificato vale per tutte (Formazione Tecnica Superiore e Formazione Continua).
(^) = Circolare MLPS – UCOFPL Divisione VI, Prot. N: 2400 del 27/7/1977:
1. Comunicazione dell‟avvenuta elaborazione della relazione sulla valutazione dei rischi da parte del
Responsabile della Sicurezza e del piano di sicurezza;
2. Comunicazione del nominativo del medico competente;
3. Comunicazione dei nominativi dei lavoratori incaricati dell‟attuazione delle misure di prevenzione incendi;
4. Comunicazione dei nominativi del responsabile e degli addetti al servizio di prevenzione e protezione.
AMBIENTE DI LAVORO
La SO assicura che i locali e le attrezzature utilizzate nell‟erogazione dei servizi di formazione
professionale siano conformi alle normative vigenti in materia di salute, sicurezza ed igiene
ambientale del personale e degli utenti.
Responsabile delle attività di cui ai ¶ 6.3 e 6.4 della presente Sezione è DIR che nomina un
Responsabile per la sicurezza (Responsabile del Servizio di Prevenzione e Protezione) di tutti i
locali
e
le
aree
dell‟Istituto,
inclusi
quelli
in
uso
alla
SO.
Manuale Qualità
MQ 07
Ed. 02 - Rev. 03
Realizzazione del servizio
Pag. 51 di 63
7.
REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO
7.1
PIANIFICAZIONE DEI REQUISITI RELATIVI AL PRODOTTO/SERVIZIO
La SO opera per lo sviluppo delle risorse umane ed eroga servizi di formazione professionale,
superiore e continua, con l‟obiettivo di proporre interventi di prequalificazione, qualificazione,
riqualificazione, specializzazione e aggiornamento: fornendo specifiche competenze tecnicooperative, facilita l‟accesso al mercato del lavoro (FS), migliorando il livello di qualificazione e di
sviluppo professionale della forza lavoro, supporta il reinserimento lavorativo (FC).
I processi identificati dalla SO per la realizzazione del prodotto/servizio sono sinteticamente riportati
nella tabella che segue.
Processo
Diagnosi
(cfr. PQ 03
Gestione della
Progettazione)
input
Dati di settore
pubblicati (Excelsior,
Eurispes, Istat,
Associazioni di categoria
etc.)
POR
Complemento di
Programmazione
Bandi pubblicati
Richieste di offerta
ricevute
Progettazione e
sviluppo
Dati emersi dalle
attività di diagnosi
Bandi e relativi
capitolati
Richieste di offerta
pervenute
descrizione attività
Indagine sulle tendenze
del mercato del lavoro
(territoriale e nazionale) e
rilevazione fabbisogno
occupazionale e formativo
Analisi dei bandi in
pubblicazione
Analisi delle richieste di
offerte ricevute
Pianificazione
dell‟intervento progettuale
Definizione del
progetto di massima
(descrizione intervento:
obiettivi e finalità,
metodologie e strumenti,
risorse, organizzazione)
output
Definizione strategie
formative
Analisi di fattibilità e
pianificazione delle attività di
progettazione
Piano della Qualità (ove
opportuno)
Piano di sviluppo del
progetto
Progetto di massima
Registrazione delle attività,
riportate nella sezione
Progetto di massima
“descrizione”. su apposita
modulistica
Definizione del
Progetto esecutivo e di
progetto esecutivo e di
dettaglio
Progetto di massima
dettaglio (se opportuno e/o documento di
approvato dal
esplicitamente richiesto)
programmazione
Cliente/Committente
Programmazione
dell‟intervento (a cura del
dell‟intervento formativo
formatore)
Strumenti di registrazione
Progetto (approvato) di
della pianificazione
massima, esecutivo e di
Produzione ed
dell‟erogazione e di controllo
dettaglio
Pianificazione,
erogazione
delle attività realizzate
documento di
gestione e controllo delle
(cfr. PQ 04
(Registri, calendari, prove di
attività di erogazione
Produzione ed erogazione programmazione
verifica, questionari di
del servizio formativo)
dell‟intervento (a cura del
rilevazione soddisfazione
formatore)
etc.)
(cfr. PQ 03
Gestione della
Progettazione)
Riesami, verifiche,
modifiche, validazione
Manuale Qualità
MQ 07
Ed. 02 - Rev. 03
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Ulteriori dettagli, in relazione alle attività di realizzazione del prodotto/servizio, sono contenuti nella PQ 03 e
nella PQ 04; in esse sono definite le registrazioni necessarie, gestite secondo quanto indicato nel ¶ 4.2.4, §
MQ 04.
7.2
PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE
7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi ai prodotti/servizi
La SO identifica i requisiti del cliente/committente in sede contrattuale, facendo riferimento a bandi,
capitolati, convenzioni, carte dei servizi, richieste di offerta etc. Per quanto riguarda il cliente/utente,
i requisiti, espliciti ed impliciti, vengono rilevati attraverso il processo di Diagnosi (cfr. PQ 03
Gestione della progettazione) che precede la progettazione di un servizio; ulteriori requisiti possono
essere presi in considerazione ed esaminati durante il processo di diagnosi, sempre nel rispetto dei
requisiti cogenti, citati nella § MQ 02.
7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto/servizio
Prima della presentazione dei progetti della SO al potenziale committente e dell‟erogazione dei
servizi al potenziale utente, la Direzione effettua un riesame del prodotto/servizio proposto avente
lo scopo di verificare:
a.
se il prodotto è stato definito correttamente, e se soddisfa i requisiti contrattuali;
b.
se sono state risolte eventuali divergenze con gli interlocutori, anche sulle modalità di
erogazione del servizio;
c.
se la struttura ha la capacità di ottemperare ai requisiti e quali adeguamenti in termini di
risorse umane e materiali deve eventualmente apportare
I risultati di tale attività sono formalizzati in un verbale di riunione.
Le relative registrazioni verranno conservate in conformità a quanto indicato al ¶ 4.2.4, § MQ 04.
7.2.3 Comunicazione con il cliente
-
La SO assicura efficaci contatti con utenti e committenti in relazione allo scambio di informazioni:
sui servizi erogati
sui contratti (convenzioni, modalità di attuazione, contenuti)
di ritorno dal cliente (committente e utente)
sui reclami.
Per quanto riguarda le attività di formazione professionale finanziata, la comunicazione con il
cliente/committente è gestita secondo quanto indicato nella D.G.R. 1509/2001, e comunque nel
rispetto di quanto ufficialmente disposto da ciascuno di essi; per la comunicazione agli utenti si
seguono, generalmente, le procedure indicate nei relativi bandi e le modalità proposte nel progetto
approvato.
Per gli interventi di formazione professionale non finanziati, e quindi a commessa privata, le
modalità di comunicazione sono preventivamente concordate tra le parti, sia in relazione ad attività
di informazione reciproca che in relazione alla comunicazione con il cliente/utente, stabilendo i
canali da utilizzare ed il grado di formalità da osservare per le diverse tipologie di informazione,
dettagliando, ove necessario, quanto già definito nei documenti di progettazione approvati.
Per entrambe le tipologie di intervento è, ormai sempre più spesso, possibile attivare canali di
comunicazione tecnologici e diretti (cellulari, posta elettronica, siti web etc.) sia verso gli utenti
partecipanti alle attività di formazione, che verso i referenti dei soggetti committenti, riducendo i
tempi di attesa/risposta e favorendo una più rapida divulgazione delle informazioni ed un maggiore
coinvolgimento delle parti interessate, a tutto vantaggio del servizio formativo erogato.
Manuale Qualità
MQ 07
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Al momento dell‟avvio dell‟erogazione del servizio, la SO cura con particolare attenzione le modalità
di comunicazione con il cliente/utente, predisponendo il Patto formativo e condividendo il
documento con gli utenti destinatari delle attività formative. Tale dichiarazione, finalizzata ad
esplicitare e a rendere partecipi i clienti/utenti circa gli obiettivi prefissati e i risultati attesi, le
metodologie, gli strumenti di verifica e i criteri di valutazione proposti ed a sollecitare la loro
collaborazione, è fondata sull‟accordo e sulla trasparenza degli intenti formativi e intende
sottolineare il reciproco senso di impegno e responsabilità che coinvolge le parti.
Ulteriori dettagli in merito alla gestione dell‟attività sono definiti nella PQ 04 Produzione ed
erogazione del servizio formativo, nella quale è citata anche la modulistica di supporto.
7.3
PROGETTAZIONE E SVILUPPO
7.3.1 Pianificazione della progettazione e dello sviluppo
Per ogni servizio da erogare, DIR individua un responsabile di Progetto (PRG) che ha il compito di
redigere un piano in cui siano definite le fasi di progettazione e, per ciascuna di queste, le
responsabilità, le autorità, i documenti di input ed output, i tempi di realizzazione, le attività di
riesame, verifica, modifica, oltre ai criteri di validazione del progetto.
Alla pianificazione delle attività di progettazione segue la stesura del progetto. Nonostante le
diverse tipologie di servizi formativi e i differenti supporti documentali da utilizzare (formazione
finanziata su formulari standard forniti dal committente, formazione privata su scheda progetto
propria, ad esempio), il progettista responsabile, nel descrivere le caratteristiche del progetto, non
può prescindere dal fornire dati fondamentali riferiti a:

l‟analisi del territorio (fabbisogno occupazionale) e l‟analisi del fabbisogno formativo;

gli obiettivi;

le finalità;

i destinatari;

le metodologie didattiche

i requisiti di accesso ed i criteri di selezione, ove richiesti;

le competenze attese al termine del percorso;

i contenuti (moduli e unità didattiche);

le fasi e gli strumenti di monitoraggio e valutazione;

i criteri e gli strumenti di valutazione degli apprendimenti;

le modalità di coordinamento;

le modalità di pubblicizzazione e diffusione;

le caratteristiche tecniche e professionali delle risorse umane impegnate;

la definizione delle risorse logistiche necessarie allo svolgimento del progetto (locali e
attrezzature);

il piano finanziario.
Per maggiori approfondimenti, anche in relazione al corretto utilizzo della modulistica approntata, si
rinvia alla PQ 03 Gestione della Progettazione.
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7.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione ed allo sviluppo
Gli elementi di ingresso alla progettazione e sviluppo devono comprendere almeno:

gli obiettivi ed i requisiti del servizio da progettare (requisiti funzionali e prestazionali)

i requisiti cogenti applicabili

le informazioni derivanti da precedenti progettazioni similari, ove applicabili

altri requisiti essenziali per la progettazione e lo sviluppo.
Tali elementi provengono principalmente dal processo di diagnosi, finalizzato all‟analisi delle
tendenze del mercato del lavoro e alla rilevazione del fabbisogno occupazionale (requisiti
provenienti da territorio, aziende, committenti) e di quello formativo (requisiti proveniente dai
potenziali utenti). Queste informazioni, raccolte da ANF/RAF, vengono generalmente acquisite, dal
PRG responsabile, prima dell‟avvio della progettazione ed in ogni caso prima della stesura del
progetto, riesaminate, per assicurarne l‟adeguatezza e la coerenza, e verificate, per individuare e
risolvere eventuali carenze documentali. A queste attività preliminari seguono la stesura del
progetto, che in questa fase è identificato quale progetto di massima (in rif. a D.M. 166/2001, v.
dettaglio in PQ 03 Gestione della Progettazione), e la predisposizione di tutta la documentazione di
supporto.
Qualora gli interlocutori siano committenti istituzionali, le stesse attività sono effettuate e registrate
direttamente sulla modulistica standard da questi fornita e che costituisce a tutti gli effetti il progetto
di massima.
7.3.3 Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo
Il progetto di massima, approvato dall‟Ente pubblico finanziatore o dal Committente privato,
costituisce l‟input per la progettazione esecutiva e/o di dettaglio (v. PQ 03 Gestione della
Progettazione), gestita dal RPG responsabile con il supporto di COO/RCS.
La progettazione esecutiva e/o di dettaglio, quale sviluppo della progettazione di massima, prevede
la definizione delle specifiche del servizio - nel complesso e/o per singole fasi del progetto - ed
identifica gli elementi di input e di output, le responsabilità, gli strumenti e le attrezzature necessari
all‟erogazione.
Un ulteriore strumento di dettaglio è costituito dalla Programmazione didattica dell‟intervento
formativo, la cui gestione, secondo quanto previsto dal DM 166/2001, è affidata ai singoli formatori
incaricati, supportati da COO/RCS, che ne verificano la coerenza con l‟intero impianto progettuale.
Tale attività è però realizzata in fase di erogazione del servizio ed è pertanto illustrata nella PQ 04
Produzione ed erogazione del servizio formativo.
7.3.4 Riesame della progettazione e dello sviluppo
La progettazione di massima, verificata e riesaminata a cura di RPG , è approvata da DIR e
costituisce l‟offerta da sottoporre alla valutazione del Cliente/Committente.
Fa seguito all‟approvazione del progetto di massima, l‟elaborazione di una progettazione esecutiva
e/o di dettaglio verificata da RCS, riesaminata da COO e approvata da DIR. Tale documento può
essere redatto per proprie esigenze progettuali o su esplicita richiesta del cliente/committente. Nel
secondo caso viene concordato un ulteriore momento di verifica e approvazione con il
cliente/committente.
Il riesame da eseguire su questi documenti avrà lo scopo di verificare la capacità della SO di
ottemperare ai requisiti specificati e di consentirle di individuare eventuali azioni di adeguamento,
qualora se ne rilevi l‟opportunità e/o la necessità.
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Tali attività verranno debitamente registrate e conservate in conformità a quanto indicato nel ¶
4.2.4, § MQ 04.
7.3.5 Verifica della progettazione e dello sviluppo
In tutte le fasi di progettazione, già illustrate, vengono definite opportune fasi di verifica.
A completamento delle attività di progettazione e sviluppo, i documenti prodotti vengono verificati
da COO per assicurarsi che i contenuti siano coerenti con i requisiti in ingresso.
Le relative registrazioni verranno conservate secondo quanto indicato nel ¶ 4.2.4, § MQ 04.
7.3.6 Validazione della progettazione e dello sviluppo
Al fine di assicurarsi che il prodotto risultante dalle attività di progettazione e sviluppo soddisfi i
requisiti specificati e/o previsti, le stesse attività di progettazione e sviluppo sono sottoposte a
processo di validazione, a cura di RPG e di COO, sulla base di criteri stabiliti per ciascun servizio
formativo, in sede di progettazione di massima, in relazione agli obiettivi del servizio, alle esigenze
del cliente/committente e a quelle dei potenziali clienti/utenti.
Essendo il prodotto fornito un servizio, la validazione verrà effettuata, di norma, dopo che il servizio
è stato reso (ex post) sulla base dei risultati ottenuti e delle informazioni di ritorno dai committenti e
dagli utenti finali (vedi PQ_04 Produzione ed erogazione del servizio formativo).
Le relative registrazioni verranno conservate in conformità a quanto riportato nel ¶ 4.2.4, § MQ 04.
7.3.7 Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo
Le modifiche apportate alla progettazione e sviluppo, opportunamente identificate e conservate,
secondo quanto previsto al ¶ 4.2.4, § MQ 04, saranno sottoposte agli stessi momenti di controllo
(riesame, verifica, validazione, approvazione) previsti per le attività che le hanno prodotte
originariamente.
Nel riesame delle modifiche della progettazione e sviluppo è utile valutare gli effetti che tali
modifiche avranno sul servizio da erogare e gli eventuali costi aggiuntivi da considerare.
7.4
APPROVVIGIONAMENTO
7.4.1 Processo di approvvigionamento
Le attività di approvvigionamento vengono illustrate con maggiore dettaglio nella procedura PQ 01
Approvvigionamento. In essa vengono descritti i provvedimenti che vengono assunti per assicurare
che:
i prodotti acquisiti (beni/servizi) siano conformi ai requisiti;
siano effettuati adeguati controlli sui fornitori/consulenti;
i fornitori siano selezionati, utilizzati e valutati secondo capacità, competenze, esperienza;
i criteri di qualifica e valutazione siano correttamente definiti
Tali attività di approvvigionamento sono curate da DIR (o da COO su delega di DIR) e da RGA, a
seconda della diversa tipologia di beni e servizi da acquisire (v. PQ 01 Approvvigionamento
materiali e servizi).
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7.4.2 Informazioni per l'approvvigionamento
I prodotti (beni/servizi) approvvigionati dalla SO sono suddivisi in due grandi categorie:
i prodotti (beni/servizi) di consumo non influenti sulla qualità del servizio reso;
i prodotti (beni/servizi) influenti sul servizio reso.
I prodotti (beni/servizi) considerati influenti sul servizio reso sono:
-servizi di docenza, tutoraggio, consulenza di società e/o di liberi professionisti;
-apparecchiature di laboratorio richiedenti specifiche prestazioni e relativi servizi di manutenzione
- sussidi didattici.
Per essi, in conformità alla PQ 01, l‟approvvigionamento sarà sempre effettuato sulla base delle
seguenti modalità minime:
1.
qualifica e valutazione periodica del fornitore, in base a criteri definiti;
2.
tenuta di un registro di fornitori qualificati;
3.
scelta del fornitore dal registro dei fornitori qualificati;
4.
emissione di ordine/contratto scritto.
7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati
Sui prodotti approvvigionati saranno condotte verifiche come precisato nei documenti di progetto e
negli ordini/contratti.
Nell‟approvvigionamento di prestazioni professionali saranno tenuti in considerazione anche i
risultati ottenuti dalle attività di monitoraggio e valutazione effettuate sui servizi erogati da personale
esterno, secondo l‟iter specifico e l‟utilizzo degli strumenti di controllo previsti e menzionati nella IQ
01 Monitoraggio e valutazione del servizio formativo.
Su tutte le forniture di beni sono eseguiti controlli in accettazione, in funzione del grado di criticità
attribuito alla tipologia di prodotto acquistato e comunque secondo quanto stabilito nella PQ 01
Approvvigionamento di materiali e servizi
7.5
PRODUZIONE ED EROGAZIONE DI SERVIZI
Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione di servizi
L‟erogazione del servizio di Formazione viene realizzata secondo quanto descritto PQ 04
Produzione ed erogazione del servizio formativo, nella quale si specificano le modalità e gli
strumenti di pianificazione delle attività di produzione ed erogazione del servizio, garantendo:
a.
la disponibilità di informazioni esaurienti sulle caratteristiche del prodotto/servizio
b.
la disponibilità di istruzioni di lavoro che permettano a chiunque e sempre di realizzare
un‟attività coerente e conforme
c.
l‟utilizzazione di apparecchiature idonee per il raggiungimento dei risultati attesi
d.
la disponibilità, l‟utilizzo e l‟applicazione di dispositivi di monitoraggio e misurazione
e.
le procedure per il corretto rilascio del servizio e l‟eventuale assistenza successiva
all‟erogazione del servizio stesso.
I documenti in uscita dall‟attività di progettazione e sviluppo, il progetto di massima e quello
esecutivo e/o di dettaglio, costituiscono gli elementi di input, fondamentali per la realizzazione delle
attività sopra descritte e, in particolare, per la Pianificazione dell‟erogazione e per la
Programmazione dell‟intervento formativo.
In fase di erogazione verranno effettuate verifiche periodiche per controllare la conformità con il
progetto di massima e/o con il progetto esecutivo e/o di dettaglio e la capacità di garantire il
conseguimento dei risultati attesi.
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7.5.2 Validazione dei processi di produzione e di erogazione dei servizi
Il processo di produzione e di erogazione dell‟attività formativa, si configura come un processo
speciale in quanto la sua realizzazione coincide con la sua fruizione, delineandosi come irripetibile,
quindi, necessita di un piano di monitoraggio specifico che consenta di validarne l‟erogazione (cfr. §
MQ 01 ¶ 1.2).
7.5.3 Identificazione e rintracciabilità
Il requisito di identificazione e rintracciabilità, che consente l‟identificazione univoca del
prodotto/servizio, è applicabile ai servizi formativi erogati dalla SO attraverso la codifica di tutti i
documenti da questa elaborati in ogni fase dei diversi processi. Tale codifica, che può essere
attribuita anche direttamente dal cliente/committente, è solitamente apposta sulla prima pagina di
tutte le registrazioni attinenti alla realizzazione del servizio/prodotto, gestite secondo quanto
indicato nel ¶ 4.2.4, § MQ 04
7.5.4 Proprietà del Cliente
La SO gestisce, quale proprietà del cliente, solamente la documentazione personale dei
clienti/utenti ricevuta al momento dell’iscrizione al corso di formazione, e quella che dimostra la loro
partecipazione alle attività formative (registri, prove di verifica etc.), conservandola in forma
riservata, in conformità a quanto previsto dal D. Lgs 196/2003 e dal DPS di riferimento.
Le eventuali proprietà intellettuali, appartenenti sia al cliente/utente che al cliente/committente, sono
gestite in modo da salvaguardarne riservatezza ed integrità.
Nel caso si verifichino danneggiamenti o smarrimenti, questi vengono trattati come NC, dandone
comunicazione al cliente anche per individuare il trattamento/azione più efficace da intraprendere.
Le relative registrazioni verranno conservate in conformità a quanto indicato al ¶ 4.2.4, § MQ 04.
7.5.5 Conservazione dei prodotti/servizi
I servizi, in quanto tali, non possono essere conservati perché resi nel momento in cui sono erogati.
Va però conservata tutta la relativa documentazione, sia essa gestita su supporto cartaceo,
magnetico e/o informatico, prevedendone anche la corretta identificazione e protezione, nel rispetto
di quanto definito al ¶ 4.2, § MQ 04.
A tale scopo, la SO può disporre anche dei servizi offerti dalla rete LAN d‟Istituto. Tutti i laboratori
sono dotati di PC, a cui si accede tramite password personale, collegati al server di rete, attraverso
cui, il responsabile del laboratorio può provvedere al periodico back up dei dati, al controllo antivirus
e all‟individuazione di problematiche specifiche.
7.6 -TENUTA
SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E DI MISURAZIONE
La progettazione e l‟erogazione dell‟attività oggetto di certificazione,(formazione professionale
superiore e continua), non prevede l‟utilizzo di misuratori di grandezze fisiche che necessitano di
operazioni di taratura in base a parametri oggettivi.
L‟attività non produce beni ma servizi i cui risultati, la progettazione e l‟erogazione, possono essere
monitorati in base alle buone pratiche formative e alla soddisfazione degli utenti, utilizzando criteri
sperimentati
in
situazioni
similari,
ma
mai
oggettivamente
misurabili.
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8.
MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO
8.1
GENERALITÀ
La SO pianifica i processi di monitoraggio, misurazioni, analisi e miglioramento con lo scopo di:
a.
dimostrare la conformità dei servizi erogati attraverso la misurazione dei risultati;
b.
assicurare la conformità del SGQ attraverso l‟analisi delle non conformità rilevate;
c.
migliorare l‟efficacia del SGQ attraverso gli elementi che emergono dalle Verifiche Ispettive
Interne, dall‟analisi delle non conformità condotta nel corso dei riesami della Direzione
8.2
MONITORAGGI E MISURAZIONI
8.2.1 Soddisfazione del cliente
La soddisfazione del cliente (in qualità di Committente e di utente) è elemento fondamentale attraverso
cui la SO può verificare:
a.
la corretta individuazione dei requisiti
b.
il gradimento percepito
c.
la corretta gestione dei processi implementati.
Il grado di soddisfazione viene periodicamente monitorato e misurato attraverso informazioni acquisite
mediante interviste, colloqui o comunicazioni riportanti il gradimento del servizio reso nei confronti dei
Committenti e attraverso la rilevazione e l‟analisi dei dati riportati nei questionari somministrati agli
utenti e degli esiti dei colloqui con questi effettuati.
All‟attuazione di tale attività è preposta la funzione di Monitoraggio e Valutazione (RMV) che, con la
collaborazione di docenti e tutor, ha il compito di organizzare e gestire tutte le attività di monitoraggio
del servizio, al fine di valutarne i risultati e l‟impatto, non solo in termini di soddisfazione del
committente/utente, ma anche in termini di efficacia ed efficienza dell‟intervento formativo realizzato,
secondo metodologie e strumenti dettagliatamente illustrati nella IQ 01 Monitoraggio e valutazione del
servizio ed in conformità con quanto annualmente definito dalla Direzione, condiviso e verificato
insieme alle risorse umane coinvolte, in un piano di obiettivi (M_MQ08_01 Piano degli obiettivi per la
Qualità) correlato ai diversi processi attivati nella SO (v. ¶ 8.2.3).
I risultati di tale attività, valutati e discussi in sede di Riesame della direzione (cfr. ¶ 5.6), sono
periodicamente analizzati sia dal Coordinamento che dalla Direzione al fine di cogliere eventuali spunti
di miglioramento e/o di possibile intervento e determinare il livello complessivo di soddisfazione dei
propri clienti.
8.2.2 Verifiche ispettive interne
La SO si assicura che il SGQ sia conforme, a quanto pianificato, ai requisiti della norma UNI EN ISO
9001:2008 e ai requisiti del presente manuale e sia efficacemente attuato e mantenuto aggiornato
attraverso la realizzazione di Verifiche Ispettive Interne.
RGQ in accordo con DIR ha la responsabilità di designare sia il Responsabile (solitamente è lo stesso
RGQ) che i componenti del Gruppo di Verifica Ispettiva (GVI) i quali dovranno :
Manuale Qualità
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 essere indipendenti rispetto al processo e alle attività sottoposte a verifica;
 avere qualifica e competenze specifiche nelle discipline oggetto di indagine e nella
legislazione di riferimento;
 possedere caratterialmente doti di autorevolezza e capacità intuitiva in ordine ai casi da
affrontare.
Nella conduzione della Verifica Ispettiva RGQ si potrà avvalere di personale,della SO e/o esterno,
qualificato. Il personale che conduce le Verifiche Ispettive deve avere adeguata competenza, acquisita
con la partecipazione ad un corso di formazione relativo alla conduzione delle Verifiche Ispettive e ad
un affiancamento di almeno due Verifiche Ispettive con personale competente.
RGQ deve prevedere almeno una Verifica Ispettiva Interna annuale che copra tutte le funzioni della SO
e tutti i punti della ISO 9001:2008.
Durante lo svolgimento della VII, i quesiti posti alla funzione sottoposta a verifica devono essere
pertinenti e studiati in modo che da essi si evinca il reale grado di applicazione del SGQ e della sua
efficacia sulle attività e sui processi svolti dalla funzione.
Le risposte date ai quesiti posti dall‟ispettore devono essere documentate per consentire di valutare il
grado di conformità delle risposte.
Nel rapporto di verifica vanno annotate anche quelle inadempienze occasionali che, seppur non in
evidente contrasto con i requisiti del SGQ, possano fornire degli spunti di miglioramento per la gestione
del sistema.
Le attività di pianificazione, preparazione, esecuzione e documentazione delle Verifiche Ispettive
Interne vengono effettuate in conformità a quanto indicato nel diagramma che segue.
8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi
Questa attività ha lo scopo di monitorare e misurare le prestazioni dei processi implementati nella SO,
al fine di verificarne la corretta impostazione, il regolare funzionamento e il raggiungimento degli
obiettivi prefissati.
La SO esegue il monitoraggio dei processi sviluppati dalle funzioni preposte in due distinti momenti:
 nel corso delle Verifiche Ispettive Interne, nelle quali RGQ ha il compito di effettuare una
verifica del grado di applicazione del SGQ, anche attraverso la verifica della documentazione
che attesta lo sviluppo dei processi implementati nella SO.
 nell‟ambito delle attività svolte dal Responsabile del Monitoraggio e Valutazione che sarà
tenuto a porre in relazione i risultati dei rilievi di cui al ¶ 8.2.1 del presente documento, con i
risultati relativi allo sviluppo dei processi, e a riferire in merito a DIR.
Infatti, in correlazione ai diversi processi attivati nella SO, annualmente la Direzione definisce e
condivide, con le risorse umane coinvolte, un piano di obiettivi, documentato su M_M08_01 Piano degli
obiettivi per la Qualità, finalizzato al controllo delle attività e al monitoraggio dei risultati, utile alla
verifica del grado di raggiungimento degli obiettivi prefissati e alla loro convalida o all‟eventuale
riformulazione e alla revisione degli indicatori individuati.
Una attenta analisi dei processi consente di rilevare i possibili punti di miglioramento e di ottimizzare le
prestazioni della SO sia in termini di efficacia che di efficienza.
Manuale Qualità
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Gli elementi che emergeranno dalle indagini, debitamente registrati su M_MQ08_01 Piano degli
obiettivi per la Qualità, saranno oggetto di valutazione nel corso del Riesame da parte della Direzione,
per opportune decisioni in merito.
DIR, o il Coordinatore (COO) su diretto incarico, ha la responsabilità di coordinare tali monitoraggi.
8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei prodotti
Data la natura dei prodotti, servizi che vengono rilasciati all‟Utente nel momento stesso in cui li si
produce o li si eroga, il monitoraggio e la misurazione degli stessi avviene nei diversi momenti della
loro erogazione.
Pertanto devono essere pianificate verifiche con scadenze temporali intermedie rispetto ai tempi di
erogazione complessivi.
Tali verifiche verranno programmate in relazione alle diverse fasi e/o componenti del servizio, in
relazione alla durata degli stessi e dell‟intero servizio reso.
A seguito di questi momenti di verifica, pianificati, verranno decisi interventi da effettuare nelle fasi
successive per compensare eventuali lacune evidenziatesi in precedenza.
Per gli indicatori utili al monitoraggio dei principali processi si veda il M_MQ08_01 Piano degli obiettivi
per la Qualità.
Gli indicatori utili al monitoraggio della soddisfazione degli utenti sono illustrati nella IQ 01 Monitoraggio
e valutazione del servizio, mentre quelli relativi alla valutazione dei docenti sono dettagliati nella PQ 01
Approvvigionamento di beni e servizi.
8.3
TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI/SERVIZI NON CONFORMI
La SO, per assicurare che non venga involontariamente erogato un servizio non conforme ai requisiti
specificati, predispone un efficace ed efficiente sistema di controllo delle Non Conformità (NC).
Tale sistema regolamenta:
 le attività di identificazione e registrazione delle NC che possono insorgere nella SO

le attività da condurre per portare a soluzione le NC rilevate o per cercare di
prevenire il ripetersi delle stesse o di altre situazioni potenzialmente negative.
Il mancato rispetto di un requisito specificato nelle attività e nei processi che vengono svolti nella SO
può riscontrarsi principalmente in due fonti:

nel prodotto/servizio, cioè nella mancata rispondenza del prodotto/servizio reso
alle attese o requisiti espliciti ed impliciti del cliente/utente; tali NC verranno identificate
come NC di prodotto/processo

nel SGQ, cioè nella struttura organizzativa della SO con le sue procedure e
risorse; tali NC verranno identificate come NC di sistema.
Situazioni di Non conformità possono, quindi, essere rilevate:
durante il processo di erogazione del servizio
in fase di analisi della soddisfazione del cliente
durante/successivamente all‟erogazione, attraverso un reclamo del cliente
in sede di Verifica Ispettiva Interna del SGQ implementato.
Manuale Qualità
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Il reclamo, quale attestazione esplicita da parte del cliente del mancato soddisfacimento di un proprio
requisito, si configura come NC.
Una NC può essere rilevata sia dal personale interno, attraverso la compilazione del M_MQ08_06,
Rapporto di Non conformità, azioni correttive e preventive, che dai clienti, invitati ad utilizzare il
M_MQ08_08, Scheda segnalazioni. Laddove segnalazioni e reclami venissero comunicati alla SO in
maniera informale (verbalmente, telefonicamente) tutto il personale della SO è tenuto a registrare tali
episodi sulla medesima scheda, ponendo in evidenza il canale utilizzato.
A rilevazione effettuata, tutte le NC vengono trattate in modo tempestivo dal RdF competente, sia nel
merito che nella forma, e adeguatamente registrate su apposita modulistica.
Sono previste tre tipologie di risoluzione adottabili a seconda dei casi:

si interviene sull‟erogazione del servizio per modificarla;

si richiede al Committente che il servizio venga erogato malgrado la NC
evidenziatasi;

si annulla la componente di servizio non conforme e la si ripropone in modo
corretto.
Per un maggior dettaglio sulle modalità e sulle responsabilità in merito alla identificazione, alla
registrazione, alla risoluzione e all‟archiviazione della documentazione delle NC si rinvia al diagramma
di flusso che segue.
Manuale Qualità
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Diagramma di flusso Azioni Correttive/Preventive
Documenti
 Rapporto Non
Conformità,
azioni preventive
e correttive
M_MQ08_06
 Rapporto VII
M_MQ08_05
 Scheda
segnalazione
M_MQ08_08
 Rilevazioni sulla
soddisfazione
del cliente
 Dati e indicatori
su processi e
servizi
Riesame dei dati in
ingresso
Identificazione AC/AP,
descrizione del problema e
valutazione esigenze.
Analisi delle cause
Programma delle AC/AP
e relativi obiettivi
Responsabilità
RGQ
RdF
Rapporto Non
Conformità, azioni
preventive e
correttive
M_MQ08_06
RGQ
RdF
 Registro Non
Conformità,
azioni preventive
e correttive
M_MQ08_07
RdF
Valutazione delle
AC/AP per
l‟approvazione
Note
Sulla base dei dati in
ingresso e dei problemi
segnalati e registrati ,
vengono analizzate le cause
e proposte AC e/o AP
Le proposte di AC/AP vanno
registrate sul M_MQ08_06
(sez. 5) dove andranno
descritte nel dettaglio le
azioni da mettere in atto,
quali sono gli obiettivi da
raggiungere, chi dovrà
attuarle e in quali tempi.
sì
no
no
AC/AP
approvate
?
Attuazione delle
AC/AP
sì
Chiusura positiva
AC/AP
archiviazione
Azioni
efficaci?
E‟ responsabilità del
responsabile designato
assicurarsi che le azioni sia
correttamente eseguite.
Manuale Qualità
MQ 07
Ed. 02 - Rev. 03
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 Rapporto Non
Conformità,
azioni preventive
e correttive
M_MQ08_06
 Registro Non
Conformità,
azioni preventive
e correttive
M_MQ08_07
RGQ
RdF
Le azioni correttive e/o
preventive vengono valutate
per verificarne l‟efficacia. In
caso di esito positivo si
procede alla chiusura
dell‟azione mediante
registrazione sul M_MQ08_07
e archiviazione della
documentazione secondo le
regole stabilite in MQ 04.

Manuale della qualità

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