La gestione del Call Center - Shopping24

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Agricoltura
La gestione del Call Center
Modelli organizzativi e comportamentali per valorizzare
le risorse e fidelizzare il cliente
Milano, 15-16 novembre 2004
Banche, Assicurazioni
Intermediari Finanziari
Commerciale e Vendite
Contabilità e Bilancio
Controllo di gestione
Edilizia e Appalti
Finanza aziendale
Finanziamenti
Fisco
General management
Lavoro e Previdenza
Legale
Logistica, Acquisti e Produzione
Marketing e Comunicazione
Non profit
Organizzazione e R.U.
Pubblica Amministrazione
Qualità, Ambiente e Sicurezza
Sanità
La gestione del Call Center
Modelli organizzativi e comportamentali per valorizzare le risorse e fidelizzare il cliente
Docenti
Obiettivo
Programma 15 novembre
Marco Giglioli
Partner
Assist Consulting
Finalizzato a implementare una strategia
di Customer Relationship Management,
il Call Center, o Contact Center, favorisce
il successo delle azioni di vendita,
permettendo di trarre valore dal rapporto
con i clienti.
Call e Contact Center come leve
della strategia di CRM
Laura Limido
Psicologa
Esperta di formazione manageriale
e comportamento organizzativo
Partner
Dolmen
Diventa quindi importante per le aziende
organizzare il Call Center in modo efficiente,
sia ottimizzandone i processi,
con particolare attenzione al contenimento
dei costi e ai ritorni sugli investimenti,
sia valorizzando le competenze
professionali delle risorse.
Testimonianza
Francesca Giorgi
Direzione Customer Operations
Vodafone Italia
Destinatari
Responsabili Call e Contact Center
Responsabili Customer Care e Customer
Service, Help Desk e Assistenza Tecnica
Responsabili Marketing e Comunicazione
Responsabili Commerciali e Vendite
La prima giornata del corso verrà dedicata
all’esame dei criteri e dei modelli
organizzativi più efficaci, approfondendo
come organizzare al meglio i processi
e come valutare le performance
della struttura. Nella giornata successiva
saranno invece esaminate le componenti
di ruolo e le competenze del Responsabile,
e presentati i modelli comportamentali
indispensabili per un coordinamento
efficace del front-line e per la gestione
ottimale delle situazioni critiche.
- Correlazione tra obiettivi di business
e processi
- La ricerca dell’eccellenza: soddisfazione
del cliente, sviluppo del valore
della relazione col cliente, efficienza
e produttività
- Make or Buy: quando ricorrere
all’outsourcing
Organizzare i processi per ottimizzare
la gestione del Contact Center
- Programmazione delle attività
di un Contact Center
- Organizzazione delle risorse umane:
ruoli e responsabilità
- Definire il corretto dimensionamento
del Contact Center: modelli per
la simulazione, individuazione dei momenti
di picco e di inattività, determinazione
del budget
- Gestione dei picchi di lavoro: gli strumenti
più efficaci
CALENDARIO AREE GENERAL
MANAGEMENT E MARKETING
Al termine del corso i partecipanti
saranno in grado di:
• organizzare in modo efficace i processi per
ottimizzare la gestione del Contact Center
• valutare le performance della struttura,
per ottimizzare R.O.I. e S.L.A.
• sviluppare le relazioni con le Risorse con
autorevolezza e competenza manageriale
• gestire l’inserimento e il turn-over
del personale, creando spirito di squadra
• Gestire per Obiettivi e per Progetti
Milano, 7 e 8 ottobre 2004
• Valutazioni e analisi di Marketing
per lo sviluppo competitivo del business
Milano, 28 e 29 ottobre 2004
• Coaching: come condurre i propri
collaboratori al miglioramento delle
prestazioni
Milano, 28 e 29 ottobre 2004
• Laboratorio di Leadership - 2^ edizione
Percorso esperienziale per sviluppare e
potenziare il proprio stile di Leadership
Milano, 3-4-5 novembre 2004
• Time Management
Strumenti e tecniche di gestione del tempo
Milano, 26 novembre 2004
Programma 16 novembre
Sistemi di valutazione
delle performance del Contact Center
Il responsabile del Call Center:
ruolo e competenze manageriali
Saper sviluppare lo spirito
di squadra
- Performance Management e misurazione
dell’efficienza
- Indicatori di performance qualitativi,
quantitativi, economici e organizzativi
- Service Level Agreement: standard
qualitativi e quantitativi
- R.O.I. e controllo dei risultati
- Metodi di calcolo del ritorno
dell’investimento
- Sviluppare autorevolezza di ruolo
e assertività
- Le capacità relazionali: come comunicare,
motivare e convincere
- Valorizzare le risorse per ottimizzare
le performance
- Generare comportamenti omogenei
per raggiungere obiettivi condivisi
- Stimolare l’identificazione con l’azienda
per incidere su professionalità e risultati
- Creare e mantenere un clima di gruppo
Esercitazione: misurazione della
performance di un contact Center
- Differenti modelli di inserimento
degli operatori
- Opportunità e criticità del lavoro interinale
nel Call Center
- Fidelizzazione del personale e gestione
del turn-over
Innovazione di Call e Contact Center
- Determinazione dei costi dell’innovazione
- Individuazione delle linee di sviluppo
- Convergenza di Web e sistemi
automatizzati nel Web Contact Center
Testimonianza aziendale
Gestione dell’inserimento
del personale e del turn-over
Previsione e coordinamento
di imprevisti e situazioni critiche
- Strategie per affrontare momenti
relazionali difficili
- Sviluppare flessibilità e capacità
di problem solving
- La gestione positiva di ansia e stress
Come motivare il Front-Line
per un miglior rapporto col cliente
- Formazione come leva dello sviluppo
professionale
- Sviluppo del potenziale delle risorse:
empowerment del front-line e il ruolo
del “capo empowering”
- Entusiasmo come leva per l'eccellenza
organizzativa
Informazione sul corso
Coordinamento didattico
Dott. Alberto Paleari
tel. 02 3022.3561
e-mail: [email protected]
Materiale didattico
FORMAZIONE IN HOUSE
Questo corso può essere personalizzato
sulla base delle specifiche esigenze
dell’Azienda/Ente e organizzato
direttamente presso la sede richiesta.
Per informazioni:
[email protected]
tel. 02 3022.3561
Ai partecipanti del corso sarà distribuita
una dispensa strutturata ad hoc. Sarà inoltre
distribuito il libro “Call & Contact Center”,
di S. Banara, E. Donati e T. Schael, edito
da Il Sole 24 ORE.
Attestato di frequenza
Il tema sarà affrontato con un taglio operativo.
Il numero dei partecipanti è limitato in modo
da offrire l’opportunità di un confronto diretto
con gli Esperti de Il Sole 24 ORE.
Informazioni
Scheda di partecipazione
Sede
L’iscrizione si intende perfezionata al momento del ricevimento, da parte
del Sole 24 ORE Formazione, della presente scheda – da inviarsi via fax – debitamente
compilata in tutte le sue parti e sottoscritta per accettazione.
Il Sole 24 ORE Formazione
Via Monte Rosa, 91 - 20149 Milano (MM1 Lotto)
ORARIO: 9:15-13:00 / 14:15-17:15
Sono previsti due coffee break alle ore 11:00 e alle 16:00
Il Servizio Clienti invierà la comunicazione di conferma dell’iniziativa e della sede
via fax o e-mail almeno 7 giorni lavorativi prima della data di inizio.
Cod. TA 2450: La gestione del Call Center
Modelli organizzativi e comportamentali per valorizzare
le risorse e fidelizzare il cliente
Come iscriversi
Nome
Dal sito internet:
www.24oreformazione.com/management
Cognome
Telefonicamente 02 4587.020
con successivo invio della scheda di iscrizione
Funzione
e-mail: [email protected]
con successivo invio della scheda di iscrizione
Settore di attività
Via fax: 02 4587.025
inviando la scheda di iscrizione al Servizio Clienti
Società
Quota di partecipazione
P.IVA o C.F.
La gestione del Call Center
Modelli organizzativi e comportamentali
per valorizzare le risorse e fidelizzare il cliente
€ 1.280,00 + IVA 20%
Indirizzo
La quota include coffee break e materiale didattico
Cap.
Prov.
Offerte Speciali
Tel.
Fax
Città
Iscrizione multipla
Cellulare
Per I’iscrizione all’iniziativa di più partecipanti
della stessa Azienda/Ente:
Sconto 10% per chi effettua 2 iscrizioni
Sconto 15% da 3 iscrizioni in poi
Offerta Abbonato Riviste Specializzate
del Sole 24 ORE
Sconto 10% (per singola partecipazione)
E-mail
Abbonato Rivista
n.
Firma
In caso di Ente Pubblico esente ex Art. 10 D.P.R. 633/72 come modificato dall’Art.14
L. 537/93, barrare la casella
Gli sconti non sono tra loro cumulabili.
Modalità di pagamento:
Bonifico bancario
Modalità di pagamento
La quota deve essere versata all’atto dell’iscrizione
effettuando il pagamento tramite
Assegno bancario, o circolare, intestato a:
Il Sole 24 ORE spa
da inviare a:
Il Sole 24 ORE Formazione
Via Monte Rosa, 91 - 20149 Milano
Bonifico bancario, indicando il codice TA 2450,
da effettuarsi presso
Banca Popolare di Lodi
Sede Piazza Mercanti, 5 - 20100 Milano
BBAN: Q 05164 01611 000000359792
intestato a Il Sole 24 ORE spa
Verrà spedita lettera assicurata convenzionale
a ricevimento della quota di iscrizione con la fattura
quietanzata intestata secondo le indicazione fornite.
Assegno bancario
Assegno circolare
Modalità di disdetta
È attribuito a ciascun partecipante il diritto di recedere ai sensi dell’art. 1373 Cod. Civ., che dovrà
essere comunicato con disdetta da inviare via fax al numero 02 4587.025 e potrà essere esercitato
con le seguenti modalità:
a) fino a 10 giorni lavorativi (compreso il sabato) prima dell’inizio del corso, il partecipante potrà
recedere senza dovere alcun corrispettivo alla nostra società, che pertanto provvederà al rimborso
dell’intera quota di iscrizione, se già versata;
b) Oltre il termine di cui sopra e fino al giorno di inizio del corso, il partecipante potrà recedere pagando
un corrispettivo pari alla percentuale del 25% della quota di iscrizione, che potrà essere trattenuta
direttamente dalla nostra società, se la quota é già stata versata. La nostra società provvederà ad
emettere la relativa fattura
Ai sensi dell’Art.1341 C.C. approvo espressamente la clausola relativa alla disdetta.
Firma
L’adesione all’iniziativa dà diritto a ricevere offerte di prodotti e servizi delle Società del Gruppo Il Sole 24
ORE e degli Sponsor dell’iniziativa. Se non desidera ricevere offerte da parte delle Società del Gruppo Il Sole
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