Capitolato Tecnico

CAPITOLATO TECNICO PER L’AFFIDAMENTO DEI SERVIZI DI TELEFONIA MOBILE
CAPITOLATO TECNICO PER L’AFFIDAMENTO DEI SERVIZI DI
TELEFONIA MOBILE
Allegato
“PENALI E LIVELLI DI SERVIZIO”
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CAPITOLATO TECNICO PER L’AFFIDAMENTO DEI SERVIZI DI TELEFONIA MOBILE
L’Appaltatore deve garantire i Livelli di Servizio (SLA) di seguito indicati, pena l’applicazione
delle relative penali.
DEFINIZIONI
Di seguito vengono riportate le definizioni relative ad alcuni parametri utilizzati nel seguito al fine
della formulazione degli SLA (Service Level Agreement):
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Finestra temporale di erogazione: estensione oraria dei servizi nell’ambito della quale
vengono misurati i SLA.
Periodo di Osservazione (Toss): Periodo di riferimento per la misurazione dei valori dei
SLA e per il calcolo delle eventuali penali ad essi associate, quando si fa riferimento a valori
percentuali e statistici.
Tempo di presentazione dei risultati del rilievo sistematico di copertura: tempo,
misurato in giorni solari, che intercorre fra la data di stipula del Contratto e la data di
consegna alla Committente del rilievo sistematico di copertura redatto dall’Appaltatore.
Tempo di presentazione del progetto di dettaglio utilizzabile ai fini dell’ottenimento delle
autorizzazioni richieste da ENAC per la posa di antenne outdoor/indoor che si rendesse
necessaria al fine di integrare la copertura radiomobile LTE richiesta nelle aree dei sedimi
aeroportuali. E’ il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra la data di stipula del
Contratto e la data di consegna alla Committente del progetto di dettaglio.
Tempo di modifica del progetto di dettaglio: è il tempo, misurato in giorni solari, che
intercorre tra la data di richiesta di modifiche alla precedente versione avanzata dalla
Committente e la data di consegna alla Committente della nuova versione del progetto di
dettaglio.
Percentuale di consegna dei SMS: è il rapporto percentuale tra gli SMS consegnati
correttamente e quelli inviati.
Disponibilità della rete (tecnologia LTE) nell’ambito delle aree dei sedimi aeroportuali
indicate nel Capitolato Tecnico: è la percentuale di tempo su base mensile per cui sono
attivi e funzionanti i servizi radiomobili in tecnologia LTE nelle aree dei sedimi aeroportuali
indicate nel Capitolato Tecnico.
Disponibilità del servizio di APN: è la percentuale di tempo su base mensile per cui è
attivo e fruibile il servizio APN.
Disponibilità del servizio di SMS Gateway: è la percentuale di tempo su base mensile per
cui è attivo e fruibile il servizio SMS Gateway.
Tempo di consegna della sola SIM: è il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra
la richiesta di fornitura di una nuova SIM e la consegna alla Committente. (la SIM dovrà
comunque essere consegnata con un anticipo di almeno 2 (due) giorni solari rispetto alla
data prevista per l’eventuale Number Portability). Sono previsti due diversi valori: Per
richieste di un numero di SIM minore o uguale a 5, e per numeri maggiori di 5.
Tempo di consegna dei terminali mobili in noleggio: è il tempo, misurato in giorni solari,
che intercorre tra la data di consegna dei terminali mobili e la data della richiesta. I terminali
dovranno essere pertanto consegnati alla Committente in anticipo rispetto alla data prevista
per l’avvio dell’erogazione del servizio, completi di SIM, se richiesta, accessori ed
eventuale Twin SIM e comunque con un anticipo di almeno 2 (due) giorni solari rispetto alla
data prevista per l’eventuale Number Portability se comprensivi di SIM. Sono previsti due
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diversi valori: Per richieste di un numero di terminali o uguale a 5, e per numeri maggiori di
5.
Tempo di consegna dei terminali in noleggio opzionale: è il tempo, misurato in giorni
solari, che intercorre tra la data di richiesta della Committente e la data di consegna del
terminale in noleggio opzionale nell’arco della durata contrattuale.
Tempo di consegna di terminali mobili in caso di sostituzione a 24 mesi: è il tempo,
misurato in giorni solari, che intercorre tra la data di presentazione della Committente della
richiesta di sostituzione e la data di consegna del nuovo terminale mobile.
Tempo di riparazione/sostituzione dei terminali mobili guasti: è il tempo, misurato in
giorni solari, che intercorre fra la data di richiesta di assistenza avanzata dalla Committente
e la data di consegna del terminale mobile riparato (o sostituito).
Tempo di reintegro della SIM a seguito di Smagnetizzazione furto o smarrimento: è il
tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra il momento della richiesta della
Committente e la consegna della nuova SIM sostitutiva.
Tempo di disabilitazione della SIM (ed eventuale Twin SIM) a seguito di furto o
smarrimento: è il tempo, misurato in ore solari, che intercorre tra il momento (data, ora) di
presentazione all’Appaltatore della denuncia di furto/smarrimento avanzata dalla
Committente e il momento (data, ora) di avvenuta disabilitazione della SIM.
Tempo di reintegro di un terminale mobile in seguito a furto o smarrimento: è il tempo,
misurato in giorni solari, che intercorre tra la data di presentazione all’Appaltatore della
denuncia di furto/smarrimento avanzata dalla Committente e la data di consegna del nuovo
terminale mobile.
Tempo di modifica dei profili di abilitazione: è il tempo, misurato in giorni solari, che
intercorre tra la data della richiesta di cambio profilo abilitazione per un utente (esempio,
modifica delle direttrici di chiamate consentite, variazione del numero telefonico aggiunto
alla RPV, abilitazione ai servizi di trasmissione dati, etc.) della Committente e la data di
avvenuto cambio profilo sulla SIM in oggetto.
Tempo di modifica della tipologia di SIM: è il tempo, misurato in giorni solari, che
intercorre tra la data della richiesta di cambio tipologia di SIM (esempio, da SIM in
abbonamento a Prepagata o tra diversi tipi di Prepagata, etc.) della Committente e la data di
avvenuto cambio profilo sulla SIM in oggetto.
Percentuale di risposta alla chiamata telefonica allo SPOC in 3 Minuti il rapporto,
espresso in percentuale tra le chiamate verso il numero dello SPOC che hanno avuto risposta
tramite un operatore in 3 minuti, e il totale delle chiamate offerte (comprese quelle che non
sono andate a buon fine).
Disponibilità del Service Portal: è la percentuale di tempo su base mensile per cui è attivo
e fruibile il Service Portal.
Tempo di risposta alla segnalazione fax/e mail/ Service portal nel 98% dei casi: è il
tempo massimo in minuti dei tempi di risposta dallo SPOC dopo aver eliminato il 2% delle
richieste con tempi di risposta peggiori.
Migrazione – Tempo di consegna dei terminali con SIM incluse: Il tempo in giorni solari
tra la Richiesta della Committente successiva alla Stipula del contratto e la consegna del
100% dei terminali (incluse eventuali SIM) ordinati alla Committente.
Migrazione – Tempo di consegna delle SIM non incluse nei terminali: Il tempo in giorni
solari tra la Richiesta della Committente successiva alla Stipula del contratto e la consegna
del 100% delle SIM non incluse in terminali ordinati alla Committente.
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 Migrazione – Tempo di finalizzazione della Number Portability per le SIM incluse nei
terminali: Il tempo in giorni solari tra la Consegna del 100% dei terminali e l’attivazione
delle SIM incluse con la Number Portability effettuata.
 Migrazione – Tempo di finalizzazione della Number Portability per le SIM non incluse
nei terminali Il tempo in giorni solari tra la Consegna del 100% delle SIM non incluse in
terminali e l’attivazione di tutte le Number Portability su tali SIM.
 Migrazione - Tempo di attivazione servizi SMS Gateway Il tempo in giorni solari tra la
Richiesta della Committente successiva alla Stipula del contratto e l’attivazione del servizio
di SMS Gateway.
 Migrazione – Tempo di attivazione Servizi APN Il tempo in giorni solari tra la Richiesta
della Committente successiva alla Stipula del contratto e l’attivazione del servizio di APN
dedicato fruibile dai terminali/SIM della committente.
 Migrazione – Completamento della Migrazione Il tempo in giorni solari dalla Richiesta
della Committente successiva alla Stipula del contratto e il completamento di tutte le attività
di migrazione di responsabilità dell’Appaltatore nel suo Piano di Migrazione.
 Tempo di presentazione del report tecnico e consuntivo dei consumi: è il tempo,
misurato in giorni solari, che intercorre tra la data prevista per l’invio del report tecnico (con
annesso consuntivo dei consumi) e la data di effettivo invio.
 Tempo di correzione del consuntivo dei consumi: è il tempo, misurato in giorni solari, che
intercorre tra la data di richiesta di correzione del “Consuntivo dei Consumi” avanzata dalla
Committente e la data di presentazione della nuova versione.
 Tempo di invio del “Piano della erogazione dei servizi”: tempo, misurato in giorni solari,
che intercorre tra la data di stipula del contratto della Committente e la data di consegna del
documento “Piano della erogazione dei servizi”.
 Tempo di modifica del “Piano della erogazione dei servizi”: tempo, misurato in giorni
solari, che intercorre tra la data di richiesta da parte della Committente in merito alle
modifiche al documento “Progetto di erogazione dei servizi” e la data di consegna della
nuova versione del documento “Progetto di erogazione dei servizi”.
 Tempo di consegna della documentazione inerente le consistenze e le configurazioni:
tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra la data di richiesta avanzata dalla
Committente e la data di consegna delle consistenze e delle configurazioni.
 Tempo di predisposizione del sistema di monitoraggio di customer satisfaction: è il
tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra la data di richiesta da parte della
Committente e la data di consegna del sistema di monitoraggio di customer satisfaction.
Nel seguito, il Periodo di Osservazione (Toss) è sempre da intendersi di durata mensile (dal primo
all’ultimo giorno di ogni mese). Di conseguenza, salvo dove espressamente indicato, le eventuali
penali, si calcolano mensilmente.
Tutte le durate indicate nel presente documento sono da intendersi come giorni solari (di
calendario), salvo dove diversamente indicato.
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LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI
Per i livelli di servizio di seguito esposti, ove indicato, il Concorrente può proporre in Offerta
Tecnica valori migliorativi che saranno valutati in sede di gara per il punteggio tecnico ed in
caso di aggiudicazione saranno impegnativi per il Fornitore come livelli di servizio da
garantire pena l’applicazione delle relative penali.
L’erogazione dei servizi presenti nel presente documento dovrà essere garantita 24 ore su 24, 7
giorni su 7, salvo dove espressamente prevista una finestra d’erogazione specifica.
A - SERVIZI DI RETE MOBILE (rif. Capitolato Tecnico § 4)
Parametro
Livello di Servizio
SLA_A1
SLA_A2
SLA_A3
SLA_A4
Tempo di presentazione dei risultati
di rilievo sistematico di copertura
(rif. Capitolato Tecnico §3.1)
Tempo di presentazione del
progetto di dettaglio (rif. Capitolato
Tecnico §3.1)
Tempo di modifica del progetto di
dettaglio (rif. Capitolato Tecnico
§3.1)
Disponibilità della rete (tecnologia
LTE) nell’ambito delle aree dei
sedimi aeroportuali indicate nel
Capitolato Tecnico (rif. Tabella 5
§3.1)
SLA_A5
Tempi di consegna della sola SIM
per ordini con quantitativi minori o
uguali a 5 SIM (rif . Capitolato
Tecnico §3.2)
SLA_A6
Tempi di consegna della sola SIM
per ordini con quantitativi maggiori
di 5 SIM (rif . Capitolato Tecnico
§3.2)
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7 gg solari
60 gg solari
10 gg solari
99,0%
Penale
100 euro per ogni
giorno lavorativo di
ritardo
100 euro per ogni
giorno solare di ritardo
100 euro per ogni
giorno solare di ritardo
1000 euro per ogni
punto percentuale in
meno 99,0% o al
valore
migliorativo
offerto rispetto a che
cosa? – esplicitarlo
5 gg solari o valore __ 10 euro per SIM per
migliorativo offerto in ogni giorno solare di
gara dal Concorrente e ritardo
comunque con un
anticipo di almeno 2
(due) giorni solari
rispetto
alla
data
prevista per l’eventuale
Number Portability
20 gg solari o valore __ 10 euro per SIM per
migliorativo offerto in ogni giorno solare di
gara dal Concorrente e ritardo
comunque con un
anticipo di almeno 2
(due) giorni solari
rispetto
alla
data
prevista per l’eventuale
Number Portability
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SLA_A7
Percentuale di consegna SMS
(rif. Capitolato Tecnico §3.4)
99,0%
SLA_A8
Disponibilità del servizio SMS 99,5% o valore __
Gateway (rif . Capitolato Tecnico migliorativo offerto in
§3.4.1)
gara dal Concorrente
SLA_A9
Disponibilità del servizio APN (rif . 99,5% o valore __
Capitolato Tecnico §3.5.1)
migliorativo offerto in
gara dal Concorrente
B – SERVIZI DI NOLEGGIO TERMINALI (rif. Capitolato Tecnico § 4)
Parametro
Livello di Servizio
10 euro per ogni 0,1%
o frazione in riduzione
rispetto al 99,0% o al
valore
migliorativo
offerto
100 euro per ogni
0,1% percentuale in
meno
rispetto
al
99,50% o al valore
migliorativo offerto
100 euro per ogni
0,1% in meno rispetto
al 99,50% o al valore
migliorativo offerto
Penale
SLA_B1 Tempo di consegna dei terminali
mobili in noleggio nell’arco della
durata contrattuale (nuove richieste
minori o uguali a 5 unità) (rif .
Capitolato Tecnico §4.1)
SLA_B2 Tempo di consegna dei terminali
mobili in noleggio nell’arco della
durata contrattuale (nuove richieste
maggiori di 5 unità) (rif . Capitolato
Tecnico §4.1)
5 gg solari o valore __ 100 euro per ogni
migliorativo offerto in giorno
solare
di
gara dal Concorrente
ritardo
SLA_B3 Tempo di consegna dei terminali in
noleggio opzionale rif . Capitolato
Tecnico §4.3)
100 euro per ogni
giorno
solare
di
ritardo
SLA_B4 Tempo di consegna terminali
mobili in noleggio nell’arco della
durata contrattuale in caso di
sostituzione a 24 mesi. (rif .
Capitolato Tecnico §4.2)
30 gg solari o valore
__ migliorativo offerto
in
gara
dal
Concorrente
e
comunque con un
anticipo di almeno 2
(due) giorni solari
rispetto
alla
data
prevista per l’eventuale
Number Portability
30 gg solari o valore
__ migliorativo offerto
in
gara
dal
Concorrente
30 gg solari o valore
__ migliorativo offerto
in
gara
dal
Concorrente
100 euro per ogni
giorno
solare
di
ritardo
100 euro per ogni
giorno
solare
di
ritardo
C - SERVIZI DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE (rif. Capitolato Tecnico § 5)
Parametro
Livello di Servizio
Penale
SLA_C1 Tempo di riparazione/sostituzione 4 gg solari o valore __ 100 euro per ogni
dei terminali mobili guasti (rif . migliorativo offerto in giorno
solare
di
Capitolato Tecnico §5.4)
gara dal Concorrente
ritardo
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SLA_C2 Tempo di reintegro di una SIM in
caso di smagnetizzazione/furto o
smarrimento rif . Capitolato Tecnico
§5.4)
SLA_C3 Tempo di disabilitazione della SIM
a seguito di furto/smarrimento (rif .
Capitolato Tecnico §5.4)
SLA_C4 Tempo di reintegro di terminali
mobili in caso di furto o
smarrimento
(rif.
Capitolato
Tecnico §5.4)
SLA_C5 Tempo di modifica dei profili di
abilitazione (rif. Capitolato Tecnico
§3.3.1 e §5)
SLA_C6 Tempo di modifica della tipologia di
SIM (ad es da tipo di prepagata a
altro tipo o da prepagata a postpagata) (rif. Capitolato Tecnico §3.2
e §5)
SLA_C7 Percentuale di risposta alla chiamata
telefonica allo SPOC in 3 Minuti
(rif . Capitolato Tecnico §5.1)
SLA_C8 Disponibilità del Service Portal (rif .
Capitolato Tecnico §5.5)
2 gg solare o valore __ 100 euro per ogni
migliorativo offerto in giorno
solare
di
gara dal Concorrente
ritardo
4h
10 euro per ogni ora
di ritardo
4 gg solari o valore __ 100 euro per ogni
migliorativo offerto in giorno
solare
di
gara dal Concorrente
ritardo
3 gg solari o valore __
migliorativo offerto in
gara dal Concorrente
5 gg solari o valore __
migliorativo offerto in
gara dal Concorrente
100 euro per ogni
giorno
solare
di
ritardo
100 euro per ogni
giorno
solare
di
ritardo
98% o valore __
migliorativo offerto in
gara dal Concorrente
99,5% o valore __
migliorativo offerto in
gara dal Concorrente
100 euro per ogni
0,5% o frazione di
diminuzione
500 euro per ogni
0,1% in diminuzione
99,50% o al valore
migliorativo offerto
100 euro per ogni
minuto di ritardo
SLA_C9 Tempo di risposta alla segnalazione 60 minuti
fax/email/web nel 90% dei casi (rif .
Capitolato Tecnico §5.1)
D
SERVIZI
DI
(rif. Capitolato Tecnico § 6)
Parametro
RENDICONTAZIONE,
FATTURAZIONE
Livello di Servizio
E
REPORTISTICA
Penale
SLA_D1 Ritardo sul tempo di presentazione entro il 15 di ogni 100 euro per ogni
del Report di dettaglio, Consuntivo mese
giorno
solare
di
dei consumi e Report tecnico (entro
ritardo
il 15 di ogni mese) (rif. Capitolato
Tecnico §6)
SLA_D2 Tempo di correzione del consuntivo 5 gg solari
100 euro per ogni
dei consumi (rif. Capitolato Tecnico
giorno
solare
di
§6)
ritardo
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E - ATTIVAZIONE DEI SERVIZI (rif. Capitolato Tecnico § 7)
Parametro
Livello di Servizio
SLA_E1
SLA_E2
SLA_E3
SLA_E4
SLA_E5
SLA_E6
Migrazione – Tempo di consegna
dei terminali con SIM incluse
(100%) (rif. Capitolato Tecnico
§7.1)
Migrazione – Tempo di consegna
delle SIM non incluse nei terminali
(100%) (rif. Capitolato Tecnico
§7.1)
Migrazione
–
Tempo
di
finalizzazione
della
Number
Portability per le SIM incluse nei
terminali (100%) (rif. Capitolato
Tecnico §7.1)
Migrazione
–
Tempo
di
finalizzazione
della
Number
Portability per le SIM non incluse
nei terminali (100%) (rif. Capitolato
Tecnico §7.1)
Migrazione - Tempo di attivazione
servizi SMS gateway
(rif. Capitolato Tecnico §3.4.1 e
§7.1)
Migrazione – Tempo di attivazione
Servizi APN (rif. Capitolato
Tecnico §3.5.1 e §7.1)
Migrazione – Completamento della
Migrazione
(rif. Capitolato Tecnico §7.1)
20gg solari o valore __ 500 euro per ogni
migliorativo offerto in giorno solare di
gara dal Concorrente
ritardo
5gg solari o valore __ 500 euro per ogni
migliorativo offerto in giorno solare di
gara dal Concorrente
ritardo
5gg solari o valore __ 500 euro per ogni
migliorativo offerto in giorno solare di
gara dal Concorrente
ritardo
30 gg solari o valore __ 100 euro per ogni
migliorativo offerto in giorno solare di
gara dal Concorrente
ritardo
40gg solari o valore __
migliorativo offerto in
gara dal Concorrente
SLA_E7
40 gg solari o valore __
migliorativo offerto in
gara dal Concorrente (non
inferiore al massimo tra
gli SLA da SLA_E1 a
SLA_E6)
SLA_E8 Tempo di invio del “Piano della 10 gg solari
erogazione dei servizi” (rif.
Capitolato Tecnico §7.2)
SLA_E9 Tempo di modifica del “Piano della 7 gg solari
erogazione dei servizi” (rif.
Capitolato Tecnico §7.2)
SLA_E10 Tempo
di
consegna
della 10 gg solari
documentazione
inerente
le
consistenze e le configurazioni (rif.
Capitolato Tecnico § 8.4)
SLA_E11 Tempo di attivazione dei nuovi 30 gg solari
servizi (rif. Capitolato Tecnico §
7.2)
Pagina 8
Penale
30gg solari o valore __ 500 euro per ogni
migliorativo offerto in giorno solare di
gara dal Concorrente
ritardo
500 euro per ogni
giorno solare di
ritardo
1000 euro per
ogni
giorno
solare di ritardo
100 euro per ogni
giorno solare di
ritardo
100 euro per ogni
giorno solari di
ritardo
100 euro per ogni
giorno solare di
ritardo
50 euro per ogni
giorno solare di
ritardo
CAPITOLATO TECNICO PER L’AFFIDAMENTO DEI SERVIZI DI TELEFONIA MOBILE
F - COLLAUDO E MONITORAGGIO DEI SERVIZI (rif. Capitolato Tecnico § 8)
Parametro
Livello di Servizio
Penale
SLA_F1 Tempo di predisposizione del 30 gg solari
100 euro per ogni
sistema di monitoraggio della
giorno solare di
customer satisfaction (rif. Capitolato
ritardo
Tecnico §8.3)
SLA_F2 Tempo
di
consegna
della 10 gg solari dalla richiesta 100 euro per ogni
documentazione sulle consistenze e della committente
giorno solare di
sulle configurazioni di tutti i servizi
ritardo
e sistemi (negli ultimi dieci mesi di
vigenza
del
contratto)
(rif.
Capitolato Tecnico §8.4)
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