Servizio di assistenza hardware onsite HP

Servizio di assistenza hardware onsite HP
Servizi HP Care Pack
Caratteristiche tecniche
Panoramica del servizio
Il servizio di assistenza hardware onsite HP offre assistenza remota di elevata qualità e supporto onsite per il vostro
hardware coperto dal servizio, per aiutarvi a migliorare l'uptime del prodotto.
È possibile scegliere tra molteplici opzioni di livello di servizio predefinite che forniscono molte soluzioni onsite
oppure combinazioni di tempi di riparazione garantiti con periodo di copertura di durata variabile per soddisfare tutte
le esigenze.
Le opzioni di livello di servizio con tempi di riparazione garantiti offrono agli IT manager specialisti di assistenza
tecnica che risolvono tempestivamente i difetti del sistema per ristabilire il funzionamento dell'hardware entro i
termini specificati.
Caratteristiche principali del servizio
•• Diagnosi dei problemi e assistenza da remoto
•• Assistenza hardware onsite
•• Parti di ricambio e materiali inclusi
•• Opzioni di livello di servizio con diverse finestre di copertura
•• Opzioni di livello di servizio con tempi di intervento diversificati per l'assistenza hardware
•• Gestione dell'escalation
•• Accesso alle informazioni e ai servizi di supporto elettronici
•• Assistenza elettronica in modalità remota (solo per alcuni prodotti)
•• Protezione da danni accidentali (ADP) (opzionale, solo per alcuni prodotti)
•• Trattenimento dei supporti difettosi (DMR) (opzionale, solo per alcuni prodotti)
•• Trattenimento completo del materiale difettoso (CDMR) (opzionale; solo per alcuni prodotti)
•• Tempo di riparazione garantito per l'assistenza hardware al posto di tempo di intervento onsite (opzionale, solo per
alcuni prodotti)
•• Gestione ottimizzata delle parti di ricambio (inclusa nel servizio opzionale con tempo di riparazione garantito)
•• Copertura per soli desktop/workstation/thin client/notebook (opzionale, solo per alcuni prodotti)
•• Numero massimo di pagine (opzionale, solo per alcuni prodotti)
Specifiche
Tabella 1. Caratteristiche del servizio
Caratteristica
Specifiche di fornitura
Dopo aver ricevuto la segnalazione del Cliente, come descritto nelle "Disposizioni Generali",
HP si impegna durante il periodo di copertura a circoscrivere il problema hardware e a
risolverlo con il Cliente stesso in modalità remota. Prima di intraprendere l'assistenza onsite,
HP può avviare ed eseguire operazioni di diagnostica in modalità remota tramite soluzioni
di assistenza elettronica da remoto per accedere ai prodotti coperti dal servizio, oppure può
utilizzare altri strumenti disponibili per facilitare la risoluzione dei problemi.
Diagnosi dei problemi e
assistenza da remoto
HP offre assistenza telefonica per l'installazione del firmware installabile dal Cliente e per le
parti Customer Self Repair, durante la finestra di copertura del servizio.
Indipendentemente dalla finestra di copertura del Cliente, i guasti su hardware coperto dal
servizio possono essere comunicati ad HP telefonicamente o sul portale Web (ove disponibile)
oppure mediante le soluzioni elettroniche di assistenza da remoto HP, 24 ore al giorno, 7
giorni alla settimana. HP confermerà la ricezione registrando la chiamata, assegnando un ID
all'incident e comunicando tale ID al Cliente. HP si riserva il diritto di determinare la soluzione
di tutti i guasti indicati.
Per i difetti hardware che, a discrezione di HP, non possono essere risolti in modalità remota, un
tecnico autorizzato HP fornirà assistenza tecnica onsite per i prodotti hardware coperti dal servizio
al fine di ripristinarne il funzionamento. Per alcuni prodotti, HP può decidere a propria discrezione
di sostituire i prodotti invece di ripararli. I prodotti sostitutivi sono nuovi oppure offrono prestazioni
equivalenti dal punto di vista funzionale. I prodotti sostituiti diventano proprietà di HP.
Una volta iniziato l’intervento di assistenza presso il Cliente, il tecnico HP autorizzato lo
porterà avanti onsite o da remoto, a discrezione di HP, fino alla riparazione del prodotto.
Il lavoro può essere momentaneamente sospeso se si rendono necessarie parti o risorse
aggiuntive, ma riprenderà non appena saranno disponibili.
Il servizio continuo fino al ripristino del prodotto, può non essere valido per l'assistenza onsite
fornita per prodotti desktop, portatili e di largo consumo.
La riparazione è da considerarsi completata quando HP verifica che il guasto hardware è stato
riparato o che l'hardware è stato sostituito.
Assistenza hardware
onsite
“Fix-on-Failure” (riparazione in caso di guasto): oltre a fornire il servizio tecnico onsite, HP può:
•• Installare miglioramenti tecnici disponibili per garantire al Cliente il funzionamento corretto
dei prodotti hardware e la compatibilità con le parti di ricambio hardware fornite da HP.
•• Installare gli aggiornamenti del firmware definiti da HP come non installabili dal Cliente
che sono ritenuti da HP necessari per ripristinare il funzionamento del prodotto coperto
dal servizio o per garantirne la supportabilità da parte di HP e per i quali il Cliente detiene le
debite autorizzazioni di utilizzo, ove applicabile.
“Fix-on-Request” (riparazione su richiesta): inoltre, su richiesta del Cliente, HP installerà,
durante le ore di copertura del servizio, gli aggiornamenti critici del firmware definiti da HP
come non installabili dal Cliente e per cui il Cliente dispone della licenza d'uso, ove applicabile.
Il dipartimento prodotti HP consiglia l'installazione immediata degli aggiornamenti
fondamentali.
In deroga a eventuali disposizioni contrarie contenute nel presente documento o nelle
Condizioni Generali di Vendita del servizio, per alcuni storage array e nastri di tipo enterprise,
HP coprirà e sostituirà le batterie difettose o esaurite, critiche per il corretto funzionamento
del prodotto coperto dal servizio di assistenza.
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I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto.
Specifiche
Tabella 1. Caratteristiche del servizio (continua)
Caratteristica
Specifiche di fornitura
HP fornirà le parti e i materiali supportati necessari per mantenere operativo il prodotto
hardware coperto dal servizio, compresi i componenti e i materiali per i miglioramenti tecnici
disponibili e consigliati. Le parti di ricambio fornite da HP sono nuove oppure offrono prestazioni
equivalenti dal punto di vista funzionale. Le parti sostituite diventano proprietà di HP. Ai Clienti
che desiderano conservare, smagnetizzare o distruggere fisicamente i pezzi sostituiti verrà
addebitato e applicato il prezzo di listino, meno gli eventuali sconti, sul pezzo di ricambio.
Parti di ricambio e
materiali
I materiali di consumo e le parti soggette ad usura non sono compresi e non saranno forniti da
questo servizio; ai materiali di consumo e alle parti soggette ad usura sono applicabili i termini
e le condizioni della garanzia standard.
Durata massima di vita supportata dal servizio/utilizzo massimo:
Le parti e i componenti che hanno superato la durata massima di vita supportata dal servizio
e/o i limiti di utilizzo massimo, come indicato dal manuale d'uso dell'utente, nelle specifiche
del prodotto o nella scheda tecnica del produttore, non verranno forniti, riparati o sostituiti
nell'ambito di questo servizio.
La copertura indica gli orari nei quali i servizi descritti vengono erogati da remoto oppure onsite.
Le chiamate ricevute al di fuori del periodo di copertura verranno registrate nel momento in cui
viene effettuata la chiamata, ma non verranno prese in carico fino al giorno successivo nella
Finestra di copertura
finestra di copertura del servizio, ai sensi delle "Disposizioni Generali".
Le opzioni della finestra di copertura disponibili per i prodotti che possono usufruire del
servizio sono specificate nella tabella relativa alle opzioni dei livelli di servizio.
Tutte le finestre di copertura sono soggette alla disponibilità locale. Per ulteriori informazioni
sulla disponibilità del servizio contattare l'ufficio vendite locale HP.
In caso di problemi su componenti hardware coperti dal servizio che non possono essere risolti in
modalità remota, HP compirà tutti gli sforzi ragionevolmente possibili in termini commerciali per
intervenire presso la sede del Cliente rispettando il periodo di tempo specificato per la risposta onsite.
Tempo di intervento
onsite per l'assistenza
hardware
Il tempo di intervento onsite si riferisce al periodo di tempo a partire da quando la
segnalazione iniziale è stata ricevuta e registrata da HP, come descritto nelle "Disposizioni
Generali". Il tempo di intervento onsite termina quando il tecnico autorizzato HP arriva
presso la sede del Cliente o quando per l'evento riferito, HP ha stabilito che al momento non è
necessario un intervento onsite.
I tempi di intervento sono calcolati solo all'interno della finestra di copertura e possono essere
estesi al giorno successivo in cui esiste una finestra di copertura. Le opzioni dei tempi di risposta
disponibili per i prodotti idonei sono specificate nella tabella delle opzioni per i livelli di servizio.
Tutti i tempi di intervento sono soggetti alla disponibilità locale. Per ulteriori informazioni sulla
disponibilità del servizio contattare l'ufficio vendite locale HP.
Gestione dell'escalation
HP ha definito delle procedure formali di escalation per facilitare la risoluzione dei problemi
più complessi. Il servizio locale di assistenza HP coordina l'escalation del problema,
coinvolgendo gli specialisti competenti all'interno di HP e/o presso terze parti selezionate.
I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto.
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Specifiche
Tabella 1. Caratteristiche del servizio (continua)
Caratteristica
Specifiche di fornitura
Questo servizio consente di accedere a determinati tool elettronici disponibili in commercio e
via Web. Il Cliente può accedere a:
•• Alcune funzionalità disponibili per gli utenti registrati, ad esempio il download di alcuni
firmware o patch HP che possono richiedere ulteriori autorizzazioni derivanti dai contratti di
supporto software HP, la registrazione per la notifica di servizi proattivi relativi all'hardware
e la partecipazione a forum sull'assistenza per la risoluzione dei problemi e la condivisione
di procedure ottimali con gli altri utenti registrati
Accesso alle informazioni
e ai servizi di supporto
elettronici
•• Ricerche estese via Web di documenti accessibili per l'assistenza tecnica, atte a semplificare
la risoluzione rapida dei problemi
•• Alcuni tool proprietari HP per la diagnostica di assistenza con accesso mediante password
•• Un'applicazione Web per sottoporre quesiti direttamente ad HP. Questo tool permette di
risolvere i problemi velocemente con un processo di pre-qualifica che indirizza la richiesta di
assistenza o di servizio al tecnico che ha la competenza più idonea per la specifica richiesta.
Il tool consente anche di visualizzare lo stato di avanzamento di ogni richiesta di assistenza
o di servizio, compresi i casi segnalati telefonicamente.
•• Ricerche nei knowledge database di HP e di terze parti per alcuni prodotti di terze parti al
fine di recuperare informazioni sul prodotto, trovare risposte alle domande di assistenza
e partecipare ai forum di assistenza. Questo servizio può essere limitato da restrizioni
all'accesso da parte di terze parti.
Assistenza HP in modalità
remota
Per i prodotti idonei, l'assistenza elettronica in modalità remota HP fornisce ampie possibilità
di risoluzione dei problemi. Può includere l'accesso in modalità remota al sistema e offre
un pratico punto centrale di amministrazione e visione dei problemi e della loro cronologia.
Un tecnico dell'assistenza HP utilizzerà l'accesso al sistema in modalità remota solo con
l'autorizzazione del Cliente. L'accesso da remoto al sistema permette al tecnico dell'assistenza
HP una risoluzione del problema più efficace e rapida.
Specifiche (opzionale)
Tabella 2. Caratteristiche opzionali del servizio
Caratteristica
Specifiche di fornitura
Per i prodotti che possono usufruire del servizio, possono essere offerti livelli di servizio specifici
con protezione da danni accidentali da maneggiamento. Nel caso in cui sia applicabile la protezione
da danni accidentali causati dal trattamento errato dei prodotti, il Cliente riceve protezione contro i
danni accidentali del prodotto hardware coperto come parte di questo servizio.
Protezione da danni
accidentali (ADP)
Per danni accidentali si intendono i danni fisici a un prodotto causati o derivanti da un incidente
improvviso e imprevisto, a condizione che tali danni si verifichino nel corso del normale utilizzo
del prodotto. Gli eventi coperti dal servizio comprendono il rovesciamento non intenzionale di
liquidi sopra o dentro l'unità, cadute, sovratensione, danneggiamento o rottura degli schermi
LCD e rottura dei componenti. Per maggiori informazioni e per conoscere gli eventi esclusi dal
servizio di protezione da danni accidentali, vedere il paragrafo "Limitazioni del servizio".
Trattenimento dei
supporti difettosi (DMR)
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Per determinati prodotti, questa opzione del servizio consente al Cliente di trattenere i componenti
dell'unità disco o SSD/Flash che non vuole cedere, a causa di dati personali contenuti nel disco
("unità disco o SSD/Flash") coperto dal servizio. Tutte le unità disco o SSD/Flash di un sistema
coperto dal servizio devono rientrare nell'opzione di trattenimento dei supporti difettosi.
I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto.
Specifiche (opzionale)
Tabella 2. Caratteristiche opzionali del servizio (continua)
Caratteristica
Specifiche di fornitura
Trattenimento completo
del materiale difettoso
(CDMR)
Oltre al trattenimento dei supporti difettosi (DMR), questo servizio include un'ulteriore
opzione che consente di trattenere altri componenti indicati da HP in grado di trattenere
informazioni, come ad esempio i moduli di memoria. Tutti i componenti in grado di trattenere
informazioni presenti in un sistema coperto dal servizio devono essere inclusi nell'opzione di
trattenimento completo del materiale difettoso. I componenti che possono essere trattenuti in
base a questa caratteristica del servizio sono descritti nel documento disponibile all'indirizzo
www.hp.com/services/cdmr.
Per determinati prodotti è possibile scegliere un tempo di riparazione garantito al posto del
tempo di risposta onsite. In caso di problemi critici (livello di gravità 1 o 2) su hardware coperto
dal servizio che non può essere riparato da remoto, HP effettuerà tutti gli sforzi ragionevolmente
possibili in termini commerciali per ripristinare l'hardware entro un periodo di tempo predefinito.
In caso di problemi non critici (livello di gravità 3 o 4), oppure su richiesta del Cliente, HP deciderà
insieme al Cliente quando avviare l'attività di risoluzione. I tempi di riparazione inizieranno da
questo momento. I livelli di gravità degli incidenti sono definiti nelle "Disposizioni Generali".
Il tempo di riparazione si riferisce al periodo di tempo che incomincia dopo che la segnalazione
iniziale è stata ricevuta e confermata da HP, come specificato nella sezione "Disposizioni
Generali". Il tempo di riparazione si conclude quando HP considera l'hardware riparato oppure
quando la richiesta di servizio viene chiusa indicando che per il momento non si prevede
l'intervento onsite. I tempi di riparazione garantiti vengono calcolati unicamente durante il
periodo di copertura e possono essere protratti al giorno successivo in cui esiste copertura.
Tempo di riparazione
garantito per l'assistenza
hardware
Le opzioni dei tempi di riparazione disponibili per i prodotti che possono usufruire del servizio
sono specificate nella tabella delle opzioni per i livelli di servizio. Tutti i tempi di riparazione sono
soggetti alla disponibilità locale. Per ulteriori informazioni contattare un ufficio vendite HP locale.
La riparazione è da considerarsi completata quando HP verifica che il guasto hardware è stato
riparato o che l'hardware è stato sostituito. HP non è responsabile dell'eventuale perdita di dati,
in quanto è responsabilità del Cliente attuare le opportune procedure di backup. La verifica da
parte di HP può essere effettuata tramite l'esecuzione di un autotest di accensione, diagnostica
indipendente o verifica visiva del corretto funzionamento. HP stabilisce, a propria discrezione,
il livello di test necessario per verificare se l'hardware è stato riparato. A propria esclusiva
discrezione, HP può sostituire il prodotto, a titolo provvisorio o permanente, al fine di rispettare
i tempi garantiti per la riparazione. I prodotti sostitutivi sono nuovi oppure offrono prestazioni
equivalenti dal punto di vista funzionale. I prodotti sostituiti diventano proprietà di HP.
Sono necessari 30 giorni dal momento dell'acquisto di questo servizio per predisporre ed
eseguire le verifiche ed i processi necessari affinché il servizio con tempo di riparazione
garantito sia effettivo. Durante questo periodo iniziale di 30 giorni e per un massimo di 5 giorni
lavorativi ulteriori dopo il termine della verifica, HP fornirà un tempo di risposta onsite di 4 ore.
Gestione ottimizzata
delle parti di ricambio
(inclusa nel servizio
opzionale con tempo di
riparazione garantito)
Per rispettare i tempi di riparazione, HP mantiene delle scorte di parti di ricambio critiche per
il Cliente. Queste scorte sono immagazzinate in una struttura indicata da HP. Le parti vengono
gestite in modo da garantirne la massima disponibilità e accessibilità ai rappresentanti
autorizzati HP, per poter intervenire in modo adeguato alle richieste di assistenza.
I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto.
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Specifiche (opzionale)
Tabella 2. Caratteristiche opzionali del servizio (continua)
Caratteristica
Specifiche di fornitura
Per prodotti PC idonei, il Cliente può scegliere la copertura per soli desktop/workstation/
thin client/notebook. In deroga alle disposizioni contenute nel presente documento o nelle
condizioni generali di vendita di HP, i servizi HP Care Pack con questa limitazione di copertura
non riguardano gli accessori e le opzioni seguenti:
Copertura per soli
desktop/workstation/
thin client/notebook
•• Monitor esterno
•• Gli accessori esterni non acquistati e inclusi nella confezione originale del prodotto
principale desktop, workstation, thin client o notebook
La docking station o la port replicator sono coperte dal servizio nel paese in cui è stato acquistato il
servizio HP Care Pack, ma non sono coperte dal servizio quando si viaggia fuori dal paese d'acquisto.
Il servizio per alcune stampanti potrebbe essere soggetto a un limite di pagine. Per numero di
pagine per una stampante si intende il numero di pagine standard (stampate o bianche) che
sono passate attraverso il motore della stampante, in base alla registrazione nella pagina di
controllo. Dimensioni della carta e opzioni di stampa diverse possono essere associate con
diversi valori equivalenti alla pagina standard per calcolare il numero di pagine.
Per le stampanti che richiedono installazione HP, la decorrenza del contratto comincia dalla
data di installazione di tali stampanti presso la sede del Cliente. Nel caso in cui sia applicabile
un numero massimo di pagine, la copertura dell'assistenza termina quando è stato raggiunto il
Numero massimo
di pagine
termine del contratto o quando è stato superato il numero massimo di pagine. Nel caso in cui il
Cliente abbia superato il numero massimo di pagine previsto prima del termine del contratto, gli
eventuali servizi aggiuntivi forniti durante il periodo di validità del contratto saranno fatturati
in base alle tariffe orarie e ai materiali HP applicabili in quel momento, a meno che non sia stato
acquistato nel frattempo, durante il periodo di copertura, un altro servizio HP Care Pack.
Specifiche
Tabella 3. Opzioni dei livelli di servizio
Opzione
Specifiche di fornitura
Il servizio è disponibile 9 ore al giorno tra le 8:00 e le 17:00 ora locale, dal lunedì al venerdì
esclusi i giorni festivi.
Intervento onsite entro un
tempo predefinito, orario
lavorativo standard (9x5)
Un tecnico autorizzato HP arriva presso la sede del Cliente durante il periodo di copertura per
iniziare il servizio di manutenzione hardware entro un tempo di risposta onsite definito a livello
locale dopo l'avvenuta registrazione della richiesta di assistenza. I tempi di risposta onsite
definiti a livello locale possono variare da alcuni giorni lavorativi fino ad alcune settimane e
dipendono dalle disponibilità locali. Le richieste di assistenza ricevute al di fuori della finestra
di copertura del servizio saranno registrate per il giorno successivo e poi evase entro i tempi di
intervento onsite definiti a livello locale. Per informazioni sui tempi di risposta standard onsite
che si applicano a un Paese specifico, è possibile contattare un ufficio vendite HP locale.
Il servizio è disponibile 9 ore al giorno tra le 8:00 e le 17:00 ora locale, dal lunedì al venerdì
esclusi i giorni festivi.
Intervento entro il terzo
giorno successivo, orario
lavorativo standard (9x5)
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Un tecnico autorizzato HP arriva presso la sede del Cliente durante la finestra di copertura
per iniziare il servizio di manutenzione hardware il terzo giorno di copertura successivo alla
registrazione della chiamata da parte di HP. Le richieste di assistenza ricevute al di fuori della
finestra di copertura saranno registrate il giorno di copertura successivo ed evase entro 3
giorni di copertura.
I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto.
Specifiche
Tabella 3. Opzioni dei livelli di servizio (continua)
Opzione
Specifiche di fornitura
Il servizio è disponibile 9 ore al giorno tra le 8:00 e le 17:00 ora locale, dal lunedì al venerdì
esclusi i giorni festivi.
Intervento onsite entro il
giorno successivo, orario
lavorativo standard (9x5)
Un tecnico autorizzato HP arriva presso la sede del Cliente durante la finestra di copertura
per iniziare il servizio di manutenzione hardware il giorno di copertura successivo alla
registrazione della chiamata da parte di HP. Le richieste di assistenza ricevute al di fuori della
finestra di copertura saranno registrate il giorno di copertura successivo ed evase entro il
giorno ad esso seguente.
Il servizio è disponibile 9 ore al giorno tra le 8:00 e le 17:00 ora locale, dal lunedì al venerdì
esclusi i giorni festivi.
Intervento entro 4
ore, orario lavorativo
standard (9x5)
Un tecnico HP autorizzato arriva presso la sede del Cliente durante la finestra di copertura per
iniziare il servizio di manutenzione hardware entro 4 ore dalla ricezione e dalla registrazione
della chiamata da parte di HP. Il tempo di intervento onsite di 4 ore viene calcolato solo
all'interno della finestra di copertura. Per le richieste di assistenza ricevute dopo le 13.00 ora
locale, il tempo di intervento può essere esteso alla finestra di copertura successiva.
Il servizio è disponibile 13 ore al giorno tra le 8 e le 21 ora locale, dal lunedì al venerdì esclusi i
giorni festivi.
Intervento entro 4 ore,
orario lavorativo esteso
(13x5)
Un tecnico HP autorizzato arriva presso la sede del Cliente durante la finestra di copertura per
iniziare il servizio di manutenzione hardware entro 4 ore dalla ricezione e dalla registrazione
della chiamata da parte di HP. Il tempo di intervento onsite di 4 ore viene calcolato solo
all'interno della finestra di copertura. Per le richieste di assistenza ricevute dopo le 17 ora
locale, il tempo di intervento può essere esteso alla finestra di copertura successiva.
Il servizio è disponibile 13 ore al giorno tra le 8 e le 21 ora locale, dal lunedì alla domenica
compresi i giorni festivi.
Intervento entro 4 ore,
orario lavorativo esteso
(13x7)
Intervento entro 4 ore,
24x7
Tempo di riparazione
garantito entro 6 ore,
24x7
Tempo di riparazione
garantito entro 24 ore,
24x7
Un tecnico HP autorizzato arriva presso la sede del Cliente durante la finestra di copertura per
iniziare il servizio di manutenzione hardware entro 4 ore dalla ricezione e dalla registrazione
della chiamata da parte di HP. Il tempo di intervento entro 4 ore viene calcolato solo all'interno
della finestra di copertura. Per le richieste di assistenza ricevute dopo le 17 ora locale, il tempo
di intervento può essere esteso alla finestra di copertura successiva.
Il servizio è disponibile 24 ore al giorno, dal lunedì alla domenica inclusi i giorni festivi. Un tecnico
autorizzato HP arriverà presso la sede del Cliente durante la finestra di copertura per iniziare il
servizio di manutenzione hardware entro 4 ore dalla registrazione della chiamata da parte di HP.
Il servizio è disponibile 24 ore al giorno, dal lunedì alla domenica inclusi i giorni festivi.
Per le criticità dell'hardware coperto da garanzia, HP si impegna, per quanto ragionevolmente
possibile in termini commerciali, a ripristinare il funzionamento dell'hardware entro 6 ore dalla
richiesta iniziale di assistenza ad HP.
Il servizio è disponibile 24 ore al giorno, dal lunedì alla domenica inclusi i giorni festivi.
Per le criticità dell'hardware coperto da garanzia, HP si impegna, per quanto ragionevolmente
possibile in termini commerciali, a ripristinare il funzionamento dell'hardware entro 24 ore
dalla richiesta iniziale di assistenza ad HP.
I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto.
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Zone di intervento
Tutti i tempi di intervento onsite per l'hardware, si applicano solo a località situate entro 160 km da un centro
di assistenza designato da HP. Non viene applicato alcun addebito supplementare per il raggiungimento delle
località situate nel raggio di 320 km da un centro di assistenza designato da HP. Se la località è situata a più di 320
km dal centro di assistenza designato da HP, viene addebitata una spesa di viaggio aggiuntiva.
Le zone di intervento possono variare per alcune aree geografiche.
I tempi di intervento per le località situate a più di 160 km da un centro di assistenza designato da HP subiscono
alcune modifiche per il prolungamento del viaggio, come indicato nella tabella riportata di seguito.
Distanza dal centro di assistenza
designato HP
Intervento onsite entro 4 ore
Tempo di intervento onsite entro il
giorno successivo/il terzo giorno
0-160 km
4 ore
Giorno successivo/terzo giorno
161-320 km
8 ore
1 giorno di copertura aggiuntivo
321-480 km
Da concordare al momento dell’ordine
e soggetto alla disponibilità di risorse
2 giorni di copertura aggiuntivi
Oltre 480 km
Da concordare al momento dell’ordine
e soggetto alla disponibilità di risorse
Da concordare al momento dell’ordine
e soggetto alla disponibilità di risorse
È disponibile un tempo di riparazione garantito per le località situate entro 80 km da un centro di assistenza
designato da HP.
Per le località situate in un raggio da 81 a 160 km da un centro di assistenza designato da HP si applica un tempo di
riparazione hardware modificato, come indicato nella tabella riportata di seguito.
Il tempo di riparazione hardware garantito non è disponibile per le località situate a più di 160 km da un centro di
assistenza designato HP.
Distanza dal centro di assistenza
designato HP
Tempo di riparazione hardware
garantito entro 6 ore
Tempo di riparazione hardware
garantito entro 24 ore
0-80 km
6 ore
24 ore
81-160 km
8 ore
24 ore
Oltre 160 km
Non disponibile
Non disponibile
Copertura del servizio
Questo servizio supporta i prodotti hardware HP o Compaq idonei e tutti i componenti interni supportati e forniti
da HP, quali memorie e unità DVD-ROM, e i relativi accessori HP o Compaq acquistati con il prodotto principale,
quali mouse, tastiere, docking station, adattatori CA e monitor esterni da 22" o inferiori.
In deroga ad eventuali disposizioni contenute nel presente documento, il servizio acquistato con il prodotto
principale non si estende a tutte le opzioni e a tutti i server Moonshot. La copertura del servizio per determinate
opzioni e per i server Moonshot deve essere configurata ed acquistata a parte; in caso contrario, si applicano le
condizioni di garanzia standard. Per un elenco completo delle opzioni HP ProLiant e BladeSystem e dei server
Moonshot che richiedono una copertura del servizio separata, visitare il sito:
www.hp.com/go/excludedoptions.
Per alcuni sistemi server e storage, il servizio copre anche CPU, dischi, opzioni ed altri componenti interni ed
esterni, a condizione che il supporto sia stato opportunamente configurato e tali componenti figurino nel
contratto (ove applicabile).
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I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto.
Per i punti vendita HP (POS), le soluzioni in bundle come ad esempio quelle per i commercianti, i chioschi o i banchi vendita,
questo servizio copre solo l'unità base e le periferiche HP collegate, quali registratori di cassa, stampanti, display rotanti
per i monitor e i lettori di codici a barre o scanner portatili venduti come parte della soluzione POS o pacchetto.
La copertura per i sistemi multivendor che usufruiscono del servizio include, oltre a tutti i componenti interni
standard forniti dal produttore, il monitor esterno, la tastiera e il mouse.
Non sono coperti da questo servizio i supporti removibili, le batterie sostituibili dal Cliente e le penne per Tablet
PC, kit di manutenzione e altri materiali, così come i dispositivi non HP.
Potrà essere necessario un aggiornamento per le parti di ricambio e i componenti non più in commercio. In
alcuni casi, per gli aggiornamenti delle parti o dei componenti non più in commercio verrà applicato al Cliente
un corrispettivo aggiuntivo. HP collaborerà con il Cliente per agevolare la sostituzione. La sostituzione dei
componenti è soggetta alla disponibilità locale.
Per i server e i sistemi storage ProLiant, l'assistenza sul prodotto principale copre opzioni hardware HP per le
quali HP non ha indicato la necessità di una copertura separata, che sono certificate per il server, acquistate
contemporaneamente o successivamente ed interne all'enclosure. Il servizio copre anche monitor esterni fino a
22' e prodotti UPS tower nel periodo in cui viene fornita assistenza, fino a 5 anni dal momento in cui viene cessata
la vendita. Questi componenti sono coperti dal servizio allo stesso livello del prodotto principale.
Per le enclosure BladeSystem, questo servizio copre l'enclosure, gli alimentatori, le ventole, i dispositivi
dell'enclosure e le opzioni per le quali HP non ha richiesto esplicitamente una copertura a parte.
Per i sistemi Moonshot, questo servizio copre lo chassis, gli alimentatori, le ventole, i dispositivi dello chassis e i
server per i quali non è stata richiesta esplicitamente una copertura a parte.
Per le installazioni in rack di server, sistemi storage ProLiant o enclosure BladeSystem, il servizio copre anche
tutte le opzioni rack certificate HP per le quali HP non ha richiesto esplicitamente una copertura a parte. La
copertura include i prodotti UPS che non superano i 12 kVA, switch KVM, console e PDU, installati nel medesimo
rack, durante il periodo in cui viene fornita assistenza, fino a 5 anni dal momento in cui viene cessata la vendita. La
batteria dell'UPS ha una copertura a parte secondo i termini e le condizioni della garanzia.
Prerequisiti
A discrezione di HP può essere disposta una verifica dei prodotti coperti dal servizio di assistenza. Qualora venga
richiesta tale verifica, un rappresentante autorizzato HP contatterà il Cliente, che dovrà concordarne l'esecuzione
entro un periodo di 30 giorni. Durante la verifica vengono raccolte le informazioni essenziali sulla configurazione e
viene stilato un inventario dei prodotti coperti dal servizio. Le informazioni raccolte durante la verifica consentono
ad HP di pianificare e mantenere inventari delle parti di ricambio al livello di quantità e ubicazione appropriati, e
consentono allo specialista dell'assistenza HP di rilevare e risolvere eventuali futuri problemi hardware e completare
la riparazione con la maggiore velocità ed efficienza possibile. A discrezione di HP la verifica può essere eseguita
onsite, per mezzo di accesso remoto al sistema, strumenti di verifica a distanza o telefonicamente.
Qualora venga richiesta una verifica da HP, sono necessari 30 giorni dal momento in cui viene acquistato questo
servizio per predisporre ed eseguire le verifiche e i processi necessari affinché il tempo di riparazione garantito sia
effettivamente applicato. Il tempo di riparazione hardware garantito entra in vigore soltanto dopo cinque giorni
lavorativi a partire dal termine della verifica. Fino ad allora, il servizio per l'hardware coperto viene fornito con un
tempo di intervento onsite di 4 ore.
Inoltre HP si riserva la facoltà di ridurre il livello di servizio ad un intervento onsite o di recedere dal contratto se
le raccomandazioni derivanti dall’audit non venissero rispettate, o se l’audit non fosse realizzato entro i termini
specificati, salvo nel caso in cui il ritardo sia causato da HP.
I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto.
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Per le opzioni del tempo di intervento onsite per l'hardware e per il tempo di riparazione garantito hardware,
HP richiede al Cliente di installare ed utilizzare l'appropriata assistenza elettronica da remoto HP tramite un
collegamento sicuro in modo da permettere la fornitura del servizio. Per ulteriori informazioni sui requisiti, sulle
specifiche e sulle esclusioni, contattare un rappresentante HP. Nel caso in cui il Cliente non installi la soluzione HP
di assistenza da remoto appropriata, HP può non essere in grado di fornire il servizio definito e non è obbligata
a farlo. Nel caso in cui il Cliente non utilizzi l'appropriata soluzione di assistenza in modalità remota laddove
consigliata e disponibile, saranno applicati importi aggiuntivi per l'installazione di firmware non installabile dal
Cliente stesso. Il Cliente è responsabile dell'installazione di firmware e software installabili dal Cliente. Verranno
applicati importi aggiuntivi se il Cliente richiede ad HP l'installazione di aggiornamenti firmware e software
installabili dal Cliente. I corrispettivi aggiuntivi per il Cliente vengono calcolati in base alle tariffe orarie e ai
materiali, salvo ove diversamente concordato in forma scritta tra HP e il Cliente.
I Clienti provvisti di licenze per firmware o per prodotti software basati su firmware (funzionalità implementate
nei firmware attivati dall'acquisto di un prodotto con licenza software distinta) devono disporre anche, ove
possibile, di un contratto di supporto software HP per ricevere, scaricare, installare e utilizzare gli aggiornamenti
del firmware correlati. HP fornirà, installerà o aiuterà il Cliente nell'installazione degli aggiornamenti del firmware
ai sensi delle precedenti disposizioni nel presente documento soltanto se il Cliente detiene la licenza d'uso degli
aggiornamenti software correlati per ciascun sistema, connettore, processore, core di processore o licenza
software per l'utente finale ai sensi dei termini di licenza del software di HP o del produttore originale.
Responsabilità del Cliente
Se il Cliente non si assume le responsabilità specificate, HP o il fornitore del servizio autorizzato da HP non sarà
obbligato a fornire i servizi come descritto oppure fornirà tale servizio a spese del Cliente alle tariffe correnti per
quanto riguarda tempo e materiali.
Su richiesta di HP, il Cliente o il rappresentante autorizzato HP devono registrare il prodotto hardware a cui verrà
erogata l'assistenza entro dieci (10) giorni dall'acquisto di questo servizio, utilizzando le istruzioni di registrazione
contenute nell'HP Care Pack o nel documento e-mail fornito da HP, o come altrimenti indicato da HP. Nel caso in
cui il prodotto coperto dal servizio venga trasferito è necessario effettuare la registrazione (o un adeguamento
alla registrazione già esistente) entro dieci giorni dal cambiamento.
Il tempo di riparazione garantito è soggetto alla fornitura, da parte del Cliente, dell'accesso al sistema immediato
e illimitato, secondo le richieste di HP. Il tempo di riparazione garantito non è applicabile se viene ritardato
o negato l’accesso al sistema, compresa la risoluzione fisica dei problemi da remoto e le valutazioni della
diagnostica hardware. Se il Cliente richiede un servizio programmato, l’intervallo di tempo di riparazione ha inizio
all’ora concordata e programmata.
Per le opzioni dei tempi di intervento onsite per l'assistenza hardware e per i tempi di riparazione garantiti, HP
consiglia al Cliente di installare la soluzione di assistenza da remoto appropriata, con connessione sicura a HP e di
fornire tutte le risorse necessarie come specificato nelle note di rilascio della soluzione di assistenza da remoto
HP, per consentire la fornitura del servizio e delle opzioni. Quando viene installata una soluzione di supporto da
remoto HP, il Cliente deve anche tenere aggiornata la lista dei contatti configurata nella soluzione di supporto
da remoto che HP utilizzerà in risposta al guasto di un dispositivo. Per ulteriori informazioni sui requisiti, sulle
specifiche e sulle esclusioni, contattare un rappresentante HP.
Su richiesta di HP, al Cliente può essere richiesto di fornire supporto ad HP per la risoluzione dei problemi da
remoto. Il Cliente si impegna a:
•• Comunicare tutte le informazioni richieste, affinché HP possa fornire il supporto da remoto in modo tempestivo
e professionale, determinando il livello di supporto da applicare
•• Avviare test automatici e installare ed eseguire altri tool e programmi di diagnostica
•• Installare aggiornamenti e patch firmware installabili dal Cliente
•• Eseguire tutte le attività opportune per consentire ad HP di identificare e risolvere i problemi, come richiesto da HP.
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I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto.
Il Cliente è responsabile dell'installazione tempestiva di aggiornamenti firmware critici eseguibili dal Cliente
stesso e delle parti e prodotti sostitutivi Customer Self Repair forniti al Cliente da HP.
Verrà applicato un importo aggiuntivo nel caso in cui il Cliente richieda ad HP l'installazione di aggiornamenti
firmware e software installabili dal Cliente. I corrispettivi aggiuntivi per il Cliente vengono calcolati in base alle
tariffe orarie e ai materiali, salvo ove diversamente concordato in forma scritta tra HP e il Cliente.
Nei casi in cui vengono fornite parti o prodotti sostitutivi Customer Self Repair per risolvere un problema, il Cliente
ha la responsabilità di restituire la parte difettosa entro un periodo di tempo definito da HP. Qualora HP non riceva
la parte difettosa o il prodotto entro il periodo di tempo indicato o se la parte o il prodotto giunge smagnetizzato
o fisicamente danneggiato, il Cliente dovrà pagare il prezzo di listino HP meno eventuali sconti per la parte
difettosa o il prodotto, a discrezione di HP.
Per i servizi HP Care Pack che comprendono la protezione da danni accidentali causati dal trattamento errato dei
prodotti, il Cliente ha il compito di segnalare ad HP il danno accidentale entro 30 giorni dall'incidente, in modo
che HP possa accelerare la riparazione del sistema. HP si riserva il diritto di rifiutare la riparazione ai sensi del
programma per i danni ai sistemi in cui l'incidente viene segnalato oltre 30 giorni dopo la data dell'incidente. Se
elementi di protezione come custodie, valigette o borse, ecc., sono stati forniti o sono disponibili per l'uso con
il prodotto coperto dal servizio, il Cliente deve utilizzare in modo continuativo gli accessori di tali prodotti per
proteggere da danni il prodotto.
Il Cliente è responsabile della sicurezza delle sue proprietà e delle informazioni riservate. Il Cliente è responsabile
della corretta sanitizzazione o rimozione dei dati dai prodotti che potrebbero essere sostituiti e restituiti ad HP
come parte dell'intervento di riparazione per assicurare la tutela dei dati del Cliente. Per maggiori informazioni
sulle responsabilità del Cliente, incluse quelle descritte nel documento di HP "Media Sanitization Policy and Media
Handling Policy for Healthcare Customers", visitare il sito http://www.hp.com/go/mediahandling.
Se il Cliente sceglie di trattenere le parti da riparare coperte dalle opzioni del servizio di trattenimento dei
supporti difettosi (DMR) e/o di trattenimento completo del materiale difettoso (CDMR), sarà sua responsabilità:
•• Mantenere sempre il controllo fisico dei componenti in cui sono memorizzati i dati durante la fornitura del
servizio da parte di HP; HP non è responsabile dei dati contenuti nel componente in cui sono memorizzati
•• Garantire che eventuali dati personali del Cliente presenti nel componente in cui sono trattenuti i dati vengano
distrutti o rimangano protetti
•• Mantenere il possesso del componente difettoso in cui sono memorizzati i dati alla presenza di un
rappresentante autorizzato, accettare il componente sostitutivo, fornire ad HP le informazioni di
identificazione per ciascun componente in cui sono trattenuti i dati e, su richiesta di HP, presentare un
documento fornito da HP che certifichi la conservazione del componente in cui sono trattenuti i dati
•• Distruggere il componente in cui sono trattenuti i dati e/o garantire che non sia utilizzato di nuovo
•• Smaltire tutti i componenti in cui sono trattenuti i dati in ottemperanza alle norme ambientali applicabili
Per i componenti in cui sono trattenuti i dati forniti da HP al Cliente in forma di prestito, noleggio o leasing, il
Cliente si impegna a restituire prontamente i componenti sostitutivi alla scadenza o alla risoluzione del contratto
di assistenza con HP. Il Cliente avrà la responsabilità di rimuovere tutti i dati personali prima di restituire ad
HP i componenti avuti in prestito, a noleggio o in locazione e HP non sarà responsabile per il trattamento e la
protezione dei dati sensibili che rimarranno su tali componenti.
I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto.
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Limitazioni del servizio
A discrezione di HP, il servizio verrà fornito utilizzando una combinazione di diagnosi e supporto da remoto, servizi
forniti onsite e altre metodologie di fornitura del servizio. Altre metodologie di fornitura del servizio possono
includere la consegna mediante corriere di parti sostituibili dal Cliente quali tastiere, mouse e, se concordato
con il Cliente, altre parti classificate da HP come Customer Self Repair, oppure un intero prodotto sostitutivo. HP
determinerà il metodo di fornitura appropriato per un'assistenza efficace e tempestiva al Cliente.
Se il Cliente accetta la soluzione di riparazione autonoma consigliata e nel caso in cui sia sufficiente l’invio di
una parte Customer Self Repair (CSR) per ripristinare il funzionamento del sistema, l’intervento onsite non sarà
effettuato. In tali casi la procedura HP è quella di inviare per corriere espresso le parti Customer Self Repair
critiche per il funzionamento del prodotto alla sede del Cliente. Per ulteriori informazioni sulla procedura e sulle
parti Customer Self Repair consultare il sito: www.hp.com/go/selfrepair.
Il tempo di intervento onsite non sarà applicabile se il servizio può essere fornito utilizzando diagnosi remota,
assistenza remota o altre metodologie di fornitura del servizio descritte in precedenza.
Per i punti vendita HP (POS) le soluzioni pacchettizzate come quelle per il negozio, per i chioschi o i banchi vendita,
il servizio onsite sarà fornito solo all'unità di base. L'assistenza per le periferiche collegate verrà fornita mediante
la spedizione delle parti di ricambio o l'intero prodotto sostitutivo Customer Self-Repair o per l'installazione, da
parte del corriere tecnico.
Se viene richiesta una verifica iniziale da parte di HP, il tempo di riparazione hardware garantito entrerà in vigore
soltanto dopo cinque (5) giorni lavorativi a partire dal termine della verifica. HP si riserva inoltre il diritto di ridurre il
livello di servizio ad un tempo di intervento onsite o di recedere dal contratto di assistenza se non vengono rispettati
i suggerimenti critici della verifica o se la verifica non viene eseguita entro il periodo di tempo specificato.
Le seguenti attività o situazioni sospendono il calcolo del tempo di riparazione garantito (ove applicabile) finché
non sono completate o risolte:
•• Qualsiasi azione o mancata azione da parte del Cliente o di terze parti che si ripercuote sul processo di
riparazione
•• Qualsiasi processo automatico o manuale di ripristino attivato dal guasto hardware, ad esempio, la ricreazione
del meccanismo del disco, le procedure di ricambio o le misure di protezione dell'integrità
•• Qualsiasi altra attività non riguardante in modo specifico la riparazione hardware ma necessaria per verificare
che il guasto hardware sia stato corretto, come il riavvio del sistema operativo
HP si riserva il diritto di modificare i termini del servizio di riparazione garantito in base alla configurazione
specifica dei prodotti, all’ubicazione della sede e all’ambiente del Cliente. Questo viene stabilito al momento
dell'accettazione del contratto di assistenza ed è soggetto alla disponibilità delle risorse.
Tempi di riparazione garantiti e tempi di intervento onsite non si applicano alla riparazione o alla sostituzione di
batterie difettose o esauste per selezionati storage array e nastri di tipo enterprise.
I tempi di riparazione non verranno garantiti qualora il Cliente richieda ad HP di protrarre le analisi delle cause del
guasto invece di eseguire le procedure di ripristino consigliate.
Se il Cliente richiede un servizio programmato, l’intervallo di tempo di riparazione ha inizio all’ora concordata e
programmata.
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I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto.
Le attività indicate di seguito sono escluse dal servizio:
•• Backup, ripristino e assistenza del sistema operativo, di altri software e di dati
•• Test operativo delle applicazioni o test aggiuntivi richiesti dal Cliente
•• Risoluzione di problemi relativi a interconnessioni o compatibilità
•• Supporto per problemi relativi al collegamento in rete
•• Servizi resi necessari a causa dell'inadempimento da parte del Cliente di adottare eventuali misure correttive o
di riparazione, patch o modifiche fornite da HP.
•• Servizi resi necessari a causa dell'inadempimento da parte del Cliente di adottare le misure di prevenzione
consigliate da HP.
•• Servizi che, secondo HP, si rendono necessari a causa di un’errata manutenzione o utilizzo dei prodotti
•• Servizi che, secondo il parere di HP, si rendono necessari a causa di tentativi non autorizzati da parte di
personale non HP di installare, riparare, mantenere o modificare hardware, firmware o software
Esclusioni all'opzione di protezione da danni accidentali (ADP)
L'ammissibilità dell'acquisto dell'opzione di protezione da danni accidentali richiede che il prodotto sia coperto
dalla garanzia di fabbrica o da un servizio di estensione della garanzia con una durata di copertura uguale o
superiore al servizio di protezione da danni accidentali. Il servizio di protezione da danni accidentali copre i danni
accidentali causati da incidenti improvvisi e imprevisti, a condizione che tali danni si verifichino durante il normale
utilizzo del prodotto. Il servizio non copre le seguenti situazioni e i danni causati da:
•• Normale usura e consumo, cambiamento di colore, materiale o finitura, deterioramento progressivo, ruggine,
polvere o corrosione
•• Incendio, incidenti veicolari o domestici (qualora tale incidente sia coperto da polizza assicurativa o dalla
garanzia del prodotto), calamità naturali (comprese anche le alluvioni) o altri pericoli non insiti nel prodotto
•• Esposizione a condizioni climatiche o ambientali non previste dalle specifiche HP, esposizione a materiali
pericolosi (compresi i rischi ambientali), negligenza dell'operatore, uso improprio, manipolazione impropria,
alimentazione elettrica errata, riparazione o tentata riparazione non autorizzata, modifiche, collegamenti
o installazioni improprie e non autorizzate delle apparecchiature, atti di vandalismo, danni o infestazioni
di animali o insetti, batterie difettose, fuoriuscite dalle batterie o mancata esecuzione degli interventi di
manutenzione prescritti dal produttore, compreso l'utilizzo di detergenti inadatti
•• Errore nella progettazione, costruzione, programmazione o istruzioni del prodotto
•• Manutenzione, riparazione o sostituzione resa necessaria da perdite o danni derivanti da cause che non
rientrano nelle normali condizioni di utilizzo, conservazione e funzionamento del prodotto ai sensi delle
specifiche del produttore e del manuale utente
•• Smarrimento, furto, scomparsa misteriosa o conservazione in un luogo improprio
•• Perdita o danneggiamento dei dati, interruzione delle attività
•• Frode (inclusa, ad esempio, la comunicazione errata, fuorviante, imprecisa o incompleta all'addetto al ritiro,
alla riparazione o ad HP delle modalità in cui l'apparecchiatura è stata danneggiata)
•• Danni accidentali o di altra natura al prodotto di tipo unicamente estetico, che non incidono sulle funzionalità o
sull'operatività del computer
•• Imperfezioni dello schermo del computer, ad esempio pixel bruciati o mancanti, causate dal normale utilizzo e
funzionamento del prodotto
•• Danni ai prodotti i cui numeri di serie vengono rimossi o alterati
•• Danni o guasti coperti da garanzia o da comunicazione del produttore, richiamo dal commercio
•• Danni verificatisi durante la spedizione al Cliente del prodotto coperto da garanzia da o verso un'altra sede
•• Danni a hardware, software, supporti, dati, ecc., ascrivibili a cause come virus, programmi applicativi,
programmi di rete, aggiornamenti, formattazione di qualsiasi tipo, utilizzo di database, file, driver, codice
sorgente, codice oggetto o dati proprietari, supporto, configurazione, installazione o reinstallazione di
software o dati o utilizzo di supporti danneggiati o difettosi
I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto.
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•• Tutte le eventuali condizioni preesistenti verificatesi prima della data d'acquisto dei servizi HP Premium Care per PC
•• Obsolescenza del prodotto
•• Apparecchiature trasferite al di fuori del Paese in cui sono state acquistate e non coperte da una protezione
viaggio + protezione da danni accidentali HP Care Pack
•• Schermi LCD danneggiati o difettosi quando il difetto è causato da un uso scorretto o nei casi in cui è comunque escluso
•• Danno intenzionale che risulta da rottura o danneggiamento del video del computer
•• Danni causati da operazioni delle forze dell'ordine, guerra dichiarata o non dichiarata, incidenti nucleari, atti di terrorismo
•• Qualunque alterazione o modifica del prodotto
•• Scomparsa inspiegabile o misteriosa e qualunque atto intenzionale diretto a danneggiare il prodotto coperto dal servizio
•• Condotta sconsiderata, negligente o abusiva durante il maneggiamento o l'utilizzo del prodotto. Se elementi
di protezione come custodie, valigette o borse, ecc., sono stati forniti o sono disponibili per l'utilizzo insieme
al prodotto coperto dal servizio, il Cliente deve utilizzarli in modo continuativo affinché i prodotti possano
usufruire del servizio di protezione da danni accidentali. Per condotta sconsiderata, negligente o abusiva
si intendono anche il trattamento e l'utilizzo dei prodotti coperti dal servizio in modo dannoso, offensivo o
pregiudizievole che possa causarne il danneggiamento, i danni intenzionali o volontari al prodotto e i danni
risultanti da atti NON coperti dal servizio di protezione da danni accidentali.
Per i prodotti commerciali HP e i prodotti consumer, i danni accidentali causati dal trattamento errato dei prodotti sono
limitati a un incidente per prodotto per il periodo di 12 mesi a partire dalla data di inizio del servizio HP Care Pack.
Raggiunto il limite specifico, il costo della riparazione in caso di danni aggiuntivi sarà addebitato in base alle
tariffe orarie e ai materiali, ma tutti gli altri aspetti del servizio HP Care Pack acquistato saranno garantiti salvo se
diversamente specificato nel paese in cui è avvenuto l'acquisto.
Qualora i Clienti abbiano precedenti di reclami molto elevati, HP si riserva il diritto di rifiutare l'accettazione della
richiesta di acquisto del servizio di protezione da danni accidentali causati dal trattamento errato dei prodotti.
Limitazioni alle opzioni del servizio di trattenimento dei supporti difettosi e di trattenimento completo del
materiale difettoso
Le opzioni del servizio di trattenimento dei supporti difettosi e di trattenimento completo del materiale difettoso
si applicano solo ai componenti sostituiti da HP a causa di un malfunzionamento. Non viene applicata ad eventuali
sostituzioni di componenti non difettosi.
I componenti che trattengono i dati indicati da HP come parti soggette ad usura e/o che hanno superato la durata
massima supportata e/o il limite massimo di utilizzo come indicato nel manuale dell'utente, nelle specifiche del
prodotto o nella scheda tecnica del produttore non possono usufruire dell'opzione del servizio di trattenimento
dei supporti difettosi (DMR) o di trattenimento completo del materiale difettoso (CDMR).
Se disponibile, il servizio DMR e CDMR per le opzioni che secondo HP necessitano di copertura a parte, deve essere
configurato ed acquistato separatamente.
Le percentuali di malfunzionamento di questi componenti vengono controllate costantemente e HP si riserva
il diritto di interrompere questo servizio dopo 30 giorni dalla notifica se ritiene che il Cliente stia approfittando
indebitamente dell'opzione di trattenimento dei supporti difettosi (DMR) o di trattenimento completo del
materiale difettoso (CDMR) (ad esempio quando la sostituzione dei componenti difettosi in grado di trattenere i
dati supera le percentuali di malfunzionamento standard per il sistema interessato).
HP NON HA OBBLIGHI DI ALCUN GENERE IN RELAZIONE AL CONTENUTO O ALLA DISTRUZIONE DI QUALUNQUE COMPONENTE
IN GRADO DI TRATTENERE I DATI TRATTENUTO DAL CLIENTE. IN DEROGA AD EVENTUALI DISPOSIZIONI CONTRARIE
CONTENUTE NELLE CONDIZIONI GENERALI DI VENDITA DI HP O NELLA SCHEDA TECNICA DEL SERVIZIO, IN NESSUN CASO HP,
LE SUE AFFILIATE, I SUOI SUBAPPALTATORI O FORNITORI POTRANNO ESSERE CONSIDERATI RESPONSABILI DI QUALUNQUE
DANNO INDIRETTO O DOVUTO ALLA PERDITA O ALL'ERRATO UTILIZZO DI DATI NELL'AMBITO DEL PRESENTE SERVIZIO DI
TRATTENIMENTO DEI SUPPORTI DIFETTOSI O DI TRATTENIMENTO COMPLETO DEL MATERIALE DIFETTOSO.
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I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto.
Disposizioni Generali/altre esclusioni
HP confermerà la ricezione di una chiamata registrando la chiamata, comunicando l'ID del caso al Cliente e
confermando la gravità dell'incidente del Cliente e il periodo di tempo necessario per l'inizio dell'attività di
riparazione. Nota: per le comunicazioni ricevute mediante le soluzioni elettroniche HP di assistenza da remoto, HP
contatta il Cliente, determina la gravità dell'incidente con il Cliente e ottiene accesso al sistema prima che il tempo
di riparazione garantito hardware o l'intervento onsite hardware possano avere inizio.
La gravità dell'incidente viene definita come segue:
•• Livello di gravità 1 – Blocco critico: ad esempio, interruzione dell'ambiente di produzione: interruzione o grave
rischio per il sistema di produzione o applicazione produttiva, danneggiamento/perdita dei dati o rischio, gravi
ripercussioni sull'attività, problemi di sicurezza.
•• Livello di gravità 2 – Danneggiamento critico: ad esempio, ambiente di produzione gravemente compromesso:
sistema di produzione o applicazione produttiva interrotta/compromessa, rischio di ripetizione dell'incidente,
notevole impatto sull'attività.
•• Gravità 3 – Normale: ad esempio, interruzione o compromissione al sistema non di produzione (ad es.,
sistema di test), sistema di produzione o applicazione produttiva compromessi con applicazione di soluzione
temporanea, perdita di funzionalità non critica, impatto limitato sull'attività.
•• Gravità 4 – Bassa: ad esempio, nessun impatto sull'attività o sugli utenti.
Informazioni per l'ordine
Tutte le unità e le opzioni con servizi HP Care Pack venduti singolarmente devono essere ordinate con lo stesso
livello di servizio del prodotto in cui sono contenute se tale livello di servizio è disponibile per quelle unità e opzioni.
La disponibilità delle caratteristiche del servizio e dei livelli di servizio possono variare in funzione delle risorse
locali e possono essere limitati a determinati prodotti ed aree geografiche. Per ulteriori informazioni o per
ordinare il servizio di supporto hardware onsite HP, contattate un rappresentante locale HP e citate i seguenti
codici di prodotto ("x" indica la durata del servizio in anni):
•• HA101Ax per intervento entro il giorno successivo, orario lavorativo standard (9x5)
•• HA103Ax per intervento entro 4 ore, orario lavorativo esteso (13x5)
•• HA104Ax per intervento entro 4 ore, 24x7
•• HA105Ax per tempo di riparazione garantito entro 6 ore, 24x7
In base al paese in cui avviene l'acquisto e l'opzione di livello di servizio richiesta, possono essere applicabili
altri codici di prodotto. Consultare un rappresentante HP o un rivenditore locale HP per quanto riguarda il codice
prodotto più adatto alle specifiche esigenze.
Per ulteriori informazioni
Per ulteriori informazioni sui Servizi HP, contattare uno degli uffici vendite o dei rivenditori HP oppure visitare i seguenti siti Web:
Servizi di assistenza HP: www.hp.com/services/support
Servizi HP Care Pack: www.hp.com/services/carepack
Resta connesso
hp.com/go/getconnected
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soggette a modifica senza preavviso. Le garanzie per i prodotti e i servizi HP sono previste espressamente nella garanzia che accompagna tali
prodotti o servizi. Nessuna affermazione contenuta nel presente documento può essere ritenuta una garanzia o condizione aggiuntiva, espressa o
implicita, di fatto o per legge. HP non è responsabile degli eventuali errori tecnici o editoriali, né delle omissioni contenute nel presente documento.
I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto.
5982-6547ITE, creato a luglio 2005; aggiornato a giugno 2013, Rev. 9