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Reclamo Transcript
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slow break...take your time SWEET BREAKFAST Andrea D’Angelo Consulente operativo e formatore I clienti ci scelgono principalmente in funzione... e noi quale scegliamo? A B C ed ora quale sceglieremmo? A B C 1€ 1,5€ 2€ Per prodotti indifferenziati l’unico differenziale è IL PREZZO Non sarebbe quindi meglio differenziare? Diversi e vincenti DIVERSI PER IL CLIENTE E NEL SERVIZIO DIVERSI NELL’ALLESTIMENTO DIVERSI PER I PRODOTTI ESSERE DIVERSI DAI COMPETITOR DIVERSI DALLA CONCORRENZA Linee guida REANIMATION per questa BREAKFAST giornata Linee guida GHOST per questa BREAKFAST giornata Linee guida per DIquesta CHE giornata Linee guida ZOMBIE per questa BREAKFAST giornata BREAKFAST SIAMO? Linee guida BRAIN per questa BREAKFAST giornata Linee guida TRADITIONAL per questa BREAKFAST giornata Finché troveremo in hotel... Lo zombie breakfast Quando non vengono utilizzati prodotti freschi Quando i prodotti esposti erano freschi Quando i prodotti freschi non sono stati conservati adeguatamente Quando i prodotti non sono esposti in appositi contenitori che ne conservino le proprietà organolettiche Quando il servizio di sala è caratterizzato dal trascinamento dei piedi degli operatori Quando la velocità degli operatori durante i servizio è pressoché vicina allo zero Quando le stoviglie superano in quantità, i prodotti di consumo Quando i prodotti non vengono rimpiazzati a sufficienza soprattutto in prossimità dell’orario di termine del servizio Quando i prodotti non sono definiti in uno standard poi mantenuto nel tempo Il ghost Quando i prodotti definiti in uno breakfast standard non vengono esposti al diminuire delle presenze Quando l’accoglienza durante il servizio sparisce all’ingresso del cliente in sala perché gli operatori sono impegnati a “lavorare” Finché troveremo in hotel... Finché troveremo in hotel... Quando ci si arrovella il cervello sul da farsi per risparmiare sui prodotti e sul servizio Quando si ammorbano i clienti con messaggi di morte del tipo “è vietato asportare prodotti al di fuori della sala” oppure “il breakfast si consuma in sala perché non è un cestino da viaggio” Quando il servizio di sala è umorale, legato troppo spesso allo stato d’animo dell’operatore Il brain breakfast Finché troveremo in hotel... Quando si simula la freschezza dei prodotti con degli artifici Quando si ripropongono prodotti riscaldati o rigenerati magari più volte Quando i prodotti deterioratisi durante il servizio vengono mescolati ai freschi e non sostituiti Quando il servizio di sala propone un saluto “affaticato “ da parte degli operatori Il reanimation breakfast Finché troveremo in hotel... Il traditional breakfast Quando l’immagine complessiva del buffet è “già vista” Quando i prodotti esposti sono quelli che il cliente si aspetterebbe di trovare o forse meno... Quando il servizio di sala è anonimo e piatto Quando il saluto degli operatori è d’obbligo e nulla di più Finché i breakfast in hotel saranno così... non saremo scelti perché diversi! Quindi ancora una volta prevarrà... Laoppure qualità La solita... l’ottima... dei prodotti oppure La Il prosciutto qualità l’inimitabile dei cotto... prodotti “spalla” La qualità dei prodotti DIVERSI NELLA COMUNICAZIONE IMPORTANTE Il BREAKFAST nel nostro albergo non è “compreso”, ma “offerto dalla direzione e dallo staff”! Differenziamo con i prodotti IL PRODOTTO FARA’ LA DIFFERENZA Qual è il peggior prodotto proposto al breakfast in un Hotel? IL CAFFE’ Il caffè Ciò che conviene considerare: • • • • • • • • Origine Miscela Torrefazione Tipo Preparazione Grado di macinatura Umidità (tempo atmosferico) Quantità Altri tipi: • • Liofilizzato Aromatizzati Il thé I succhi di frutta Ciò che conviene considerare: • Tipo (almeno 3) • Concentrati • Condensati • Liofilizzati • Surgelati Latticini e uova • • • • • • • • • Affettati • • • • • • Altri prodotti gustosi non dannosi e talvolta inusuali • • • • • • • • Biscotti della tradizione Biscotti di segale, di soia, di crusca Pan brioches per croissant Gallette di riso Crackers “Ryvita” senza sale e zucchero Pane “Pema” di varia integralità Torte senza zucchero Yogurt come base della pasticceria Altri prodotti gustosi non dannosi e talvolta inusuali • • • • • • • • • • • • • Frutta secca varia Frutta ghiacciata Frutta essiccata Gelato Latte di soia, di riso, senza grassi Miele curativo al propoli, all’eucalipto Budini Smarties Wurstel Crauti Frittatine fantasia Muffin Plum cake I liquidi freddi I liquidi caldi • • • • • • • • Miscele speciali Caffè espresso/decaffeinato Caffè d’orzo Caffè americano Cappuccino Cioccolata Latte caldo Acqua Altri prodotti di accompagnamento • latte condensato • insalata di frutta costituita da frutta nostrana ed esotica affettata o a cubetti • 2 tipi di frutta sciroppata • cesto di frutta fresca di stagione • biscotti confezionati monoporzione • frollini freschi in vaso • brioche • torte industriali Altri prodotti di accompagnamento • • • • • • • • • • 5 tipi di confetture in confezioni 2 tipi di miele in vasetto corn flakes (Kellog’s) müsli corn flakes rice crispies uvetta prugne secche verdure grigliate insalate di vario tipo Utile promemoria ODORI NO • • • • • • Utile promemoria PROFUMI SI • • • • • Buffet: creatività e fantasia • • • Ore 7 si inizia Ore 12 si finisce • • • • • • • differenziare nell’allestimento • Identificare alcuni “macro concetti” per organizzare la disposizione dei prodotti • Impostare una sequenza logica di presentazione • Abbinare prodotti simili e consecutivamente presentabili • Non disporre i prodotti solo pensando ad un gusto personale • Non disporre i prodotti senza pensare all’ottimizzazione dell’afflusso dei clienti al buffet • Non cercare di “IMPRESSIONARE” il cliente esclusivamente con la “visione di insieme” • Definire un “punto visuale” d’attrazione, nell’ambito del buffet La visione d’insieme spesso non basta Tre tipi di punto visuale IL PANE GLI OGGETTI LA FRUTTA Il pane • • • • • • • • • • • • • pancassetta integrale pancassetta bianco pane bianco pane con i semi vari pane integrale pane nero panini surgelati pane con noci pane con uvetta baguette pane largo a fette pane al latte pane all’olio Per pane intendiamo così? No, per pane intendiamo così! No, per pane intendiamo così! No, per pane intendiamo così! No, per oggetti intendiamo così! La frutta La frutta Insalate di frutta? Intendiamo queste? Ecco le insalate di frutta Insalate di frutta essiccata E con la frutta i cereali Sul buffet, alcuni memo • • • • • • • • C’era una volta... IERI IERI MA NON TROPPO! ECCO COSA C’E’ SOTTO! Differenziamo ora con la preparazione per il cliente e poi con il servizio faremo il resto USCIAMO DAGLI SCHEMI! E per continuare a stupire i clienti quali ulteriori incredibili strumenti dovremmo utilizzare? UN RAGNO STELLARE? No, un giochetto da pochi € ! Il servizio fa la differenza Il servizio fa la differenza • I clienti vogliono • • • • • frequentare un albergo dove sono ben accolti, dove sono riconosciuti e chiamati per nome, dove si sentono bene. “A casa lontano da casa” non deve essere solo una frase fatta Essere poco formali Essere attenti Sorridere Gestire i reclami velocemente e sinceramente MA SOPRATTUTTO VOGLIONO SCEGLIERE RICORDIAMOCI CHE... Abbiamo pochissimo tempo per dare il meglio di noi I primi 4 minuti sono fondamentali per il giudizio del cliente Il servizio fa la differenza • • • • • • • Metti i clienti al centro dell’attenzione Personalizza il tuo servizio Guardali negli occhi Fai attenzione al linguaggio Stupisci i clienti Presta attenzione Non abbandonare il tuo cliente in sala Ciò che conta per il cliente La maggior parte delle volte, ciò che il cliente pretende dal prodotto è la qualità del servizio integrato Il servizio non è un evento ma un processo per creare atmosfera di informazione, sicurezza e comfort Altrimenti rischieremo che… Accada questo... BIP Hotel Pierre Milano 5 stelle Accada questo... BIP Grand Hotel Minerva Firenze 4 stelle Accada questo... Pinewood Hotel Roma BIP 4 stelle Accada questo... La Griffe Luxury Hotel Roma BIIIIIIIIIP 4 stelle Accada questo... BIP Grand Hotel Italia Orvieto 4 stelle Accada questo... BIP Hotel Matricana Ischia 3 stelle Accada questo... BIP Hotel Giglio Firenze 3 stelle E per finire un po’ di allestimento Ordine e pulizia Ordine e pulizia Ordine e pulizia Ordine e pulizia Ordine e pulizia Ordine e pulizia Ordine e pulizia Ordine e pulizia Ordine e pulizia Ordine e pulizia Ordine e pulizia Ordine e pulizia Ordine e pulizia Ordine e pulizia Ordine e pulizia Ordine e pulizia Ordine e pulizia Ordine e pulizia Ordine e pulizia ed ora chiudiamo con le nuove divise dello staff... oppure con un bel messaggio di morte IL BREAKFAST E’ SERVITO la mia mail è [email protected]
