Gennaio 2009 - Trademark Italia

AnnoXXIIIn°1-Gennaio2009
Direttore responsabile: Aureliano Bonini
s
d
n
e
r
t
k
r
a
m
e
trad
la newsletter sul sistema turistico dell’ospitalità, sui trend e le idee del futuro
In redazione: Alessandro Lepri, Stefano Bonini, Alberto Paterniani, Patrizia Poli ([email protected])
Il 26° Ministro
ri ed elusori, privilegi e scorrerie promozionali di Regioni che deprimono l’immagine
dell’Italia. Un vero Ministro liberato dai
vincoli burocratici avrebbe le mani libere
per agire, anzi per assicurare all’Italia 3 cose
essenziali:
1° un urgente miglioramento della qualità
dell’ospitalità, che non dipende dalla nuo-
Il Presidente del Consiglio ha annunciato
che Michela Brambilla sarà Ministro del
Turismo. La nomina cambierebbe però gli
equilibri interni al Consiglio dei Ministri e
ci sarà da attendere un po’. In attesa delle decisioni finali, scorrendo
la lista dei Ministri del Turismo dal
1959 al 1993 emergono persone
brave e buone, ma impreparate, che
non si fanno ricordare per ciò che
hanno detto, fatto o prodotto. E’
una storia di ministri immobilizzati da confederazioni, federazioni, lobbisti e associazioni di categoria.
Ma cambierebbe davvero il turismo
italiano con l’arrivo di un vero e
potente Ministro? Qualora il Governo intendesse impegnarsi e,
semmai, riappropriarsi di un’industria abbandonata alla competenza delle Regioni, le cose cambierebbero in meglio, perché dal referendum del 1993 non c’è stato più un
serio impegno dei governi e dei
partiti per lo sviluppo del turismo.
A chi può giovare la corsa di 20
concorrenti intenti a promuoversi
nel mondo ognuno con propri slo- Una suite del nuovissimo Four Seasosns Hotel di Firenze
gan, immagini e brochures? Ecco,
se un potente Ministro riuscisse a coordiITALIAN HOTEL MONITOR
nare tutto questo in un unico brand, l’Italia farebbe un passo avanti. E’ fondamenOGNI MESE SU
tale però che il Ministro prenda le distanze
dai peggiori operatori, si sganci dal sistema
di convegni e conferenze che l’immobilizzano, denunci sprechi e inefficienze, evaso-
1
va classificazione a stelle, ma da una pressione ispettiva efficace. Se il Ministro ha le
mani libere il miglioramento dell’ospitalità
è garantito;
2° una comunicazione internazionale decente, di glamour, di pura immagine, che
ENIT non può fare e non saprebbe fare. Il
Ministro, da solo, può farla e farla meglio;
3° impedire che le Regioni, in concorrenza tra loro, vadano all’estero con
uffici, “case”, offerte, pacchetti, messaggi, slogan e conferenze stampa
sgangherate, che non fanno altro che
annebbiare e danneggiare il brand Italia. I turisti di tutto il mondo le sarebbero riconoscenti.
La questione morale
non tocca il turismo
Tra gli operatori turistici che non vogliono sentir parlare di qualità, di concorrenza, di verifiche ispettive e di tasse, serpeggia il timore che la questione morale sfiori anche l’industria dell’ospitalità. Ma non c’è pericolo; è improbabile che succeda perché il turismo è un fenomeno spontaneo, artigianale, familiare e l’attuale governo è
liberista. Possiamo continuare a sbagliare, a sprecare risorse in fiere e workshop,
anche a regalare viaggi gratis e a stampare
miliardi di inutili brochures. Tanto la continuità è garantita.
HOTEL MANAGEMENT
Programmi fedeltà:
vantaggi e svantaggi
Le catene alberghiere vantano un indice di
occupazione superiore di 5 punti alla media degli alberghi indipendenti. Perchè, qual
è il motivo?
Le catene piazzano i loro brand nelle città
più sicure, dove l’indice di occupazione
supera annualmente il 60%. Non rischiano. I loro sistemi di prenotazione possono
contare su migliaia di clienti di rete che
usano abitualmente i brand internazionali
perché ottengono numerosi privilegi. Aderendo ai programmi fedeltà delle compagnie più famose del mondo si ottengono
upgrading di alloggio e numerose gratuità,
e questo accentua la lealtà dei viaggiatori al
brand che li coccola di più. Ma i programmi fedeltà costano e la recessione potrebbe
convincere le catene ad azzerare alcuni benefit, ma potrebbe anche spingere i brand
a moltiplicarli.
Prenotazioni
via telefono
Ma chi risponde al telefono negli alberghi?
Stiamo monitorando le maggiori città italiane per capire quanto turismo si perde per
l’incompetenza degli operatori turistici. Chi commissiona queste analisi
non può renderle
pubbliche, perché
sarebbero degli attacchi mortali alla maggioranza degli albergatori. Però vogliamo
fornire qualche spunto fresco su ciò che accade nelle maggiori città italiane:
1. raramente, molto raramente si risponde
al telefono correttamente;
trademark italia
leader del turismo e dell’ospitalità
è associata a:
AHMA, Cayuga Hospitality,
Atme, Assindustria e Ascom
2. nelle maggiori città turistiche italiane
solo 1 albergo su 100 oggetto di indagine risponde al telefono in modo appropriato;
3. nelle grandi città 9 receptionist su 10 rimandano il cliente che telefona al sito
dell’albergo. Tagliano corto, odiano perdere tempo nel dare informazioni verbali. I receptionist si sono evoluti (sostengono loro). C’è internet, dunque,
caro cliente … arrangiati!
Una ventata di
ottimismo
Harry Javer, presidente del Conference Bureau di Phoenix, è uno dei rari ottimisti sulla
ribalta dell’Industria dell’Ospitalità. Javer
afferma che i bilanci 2008 degli albergatori
sono i migliori disponibili al mondo: nonostante la crisi, oggi è meglio essere albergatori che operatori di Wall Street.
Train your staff:
insegna al personale
come si fa
Il personale di front line, quando il mercato è in difficoltà diventa determinante per
la sopravvivenza dell’albergo.
Spesso i receptionist si rivolgono al cliente
con frasi e parole che fanno parte della loro
esperienza di lavoro, che sono stati abituati
a pronunciare negli alberghi precedenti.
Succede così che le reception di intere città
suonino identiche o sfruttino le frasi imparate alla scuola alberghiera. Con queste risposte il turista pensa che gli alberghi siano
tutti uguali. Ma non è vero!
La crisi ci aiuterà ad imporre ai receptionist un linguaggio fatto apposta, originale,
con contenuti distintivi. Un manager moderno può solo desiderare che i suoi receptionist parlino al telefono con gli ospiti e
con i turisti internazionali in modo distinguibile. L’albergatore deve quindi imporsi
e fare utilizzare ai dipendenti toni, frasi e
parole che lui ha scelto e deciso. Non è dif-
2
ficile uscire dalla standarizzazione del linguaggio. Per farlo non servono costosi corsi
di formazione. Basta un mansionario, un
manualetto di 5 pagine con le frasi fatte:
devi dire così, devi fare in questo modo, etc..
Ogni albergo per essere buono, bello, diverso ed esclusivo deve distinguersi. Per
questo tutto il personale di contatto, anche
chi porta i bagagli, deve usare le frasi e le
parole che l’azienda ha determinato.
Si tratta di una normalissima azione di
management. Trademark Italia dal 1985
prepara questi manuali per i migliori alberghi italiani.
Come si misura
il rispetto?
Ogni direttore d’albergo
deve poter giudicare se chi
lavora per lui porta rispetto
ad ospiti e clienti. Sulla carta, una persona è rispettosa
quando:
• ti guarda negli occhi
mentre parli;
• appare sincero quando
dice grazie, prego, posso aiutarla;
• ascolta davvero, ascolta in parte, cerca di
capire;
• fa cenni di assenso mentre ascolta;
• cerca di mettersi nei panni di chi parla.
Non è rispettosa invece quando:
• ha l’alito pesante di aglio, di cipolla, di
fumo;
• ciondola mentre parla con chi ha di
fronte;
• parla in fretta e in modo confuso;
• è trasandato nel vestire;
• è palesemente stanco e negligente.
Soluzione Lavoro Turismo
Ricerca di Personale per Hotel, Ristoranti,
Attività Turistiche
Via Aquileia 81 - 30017 Lido di Jesolo (VE)
tel. 0421.381920 - fax 0421.9031199
E-mail: [email protected]
MANAGEMENT & WEB
Wynn raddoppia: e
lo chiama Encore
Steve Wynn, il grande innovatore, ha appena inaugurato un nuovo fantastico albergo all suites, proprio di fianco al Wynn di
Las Vegas. Stesso stile architettonico, medesime soluzioni, colori, entertainment,
con una formidabile integrazione dei servizi tra i due complessi. Il nuovo hotel si
chiama emblematicamente Encore ed è una
tappa obbligata per chi vuole imparare a
costruire gli alberghi di vacanza.
Vecchie catene per
nuovi clienti
Ogni giorno si inaugurano alberghi di nuova concezione e hotel di catena con insegne modificate. Le catene internazionali per
sopravvivere ed espandersi hanno bisogno
di offrire ai vecchi gestori formule di ospitalità innovative, mantenendo vive quelle
rigenerate e consolidate. Ma per sviluppare
un brand, ovvero un modello di ospitalità
alternativo, ci vogliono tempi lunghi, esperienze, intuizioni, studi di marketing e tante
ricerche. Per creare un nuovo brand che non
cannibalizzi gli altri brand del medesimo
gruppo possono volerci anche 10 anni.
Il momento è cruciale, storico: l’offerta alberghiera esistente è cresciuta seguendo prima i modelli di ospitalità degli anni ‘50 (K.
Wilson, Henderson) che successivamente
(Marriott, Hilton, Hyatt, Accor, etc.) si
adattarono inseguendo gli stili di vita degli
anni ‘70. Gli alberghi venivano pensati e
costruiti per viaggiatori di quel tempo, crescevano parallelamente alla qualità del trasporto e dell’industria automobilistica, cercavano di riprodurre i comfort delle case
dei frequent travellers o delle famiglie che
viaggiavano per motivi turistici. Quasi il
90% degli alberghi esistenti è stato progettato per servire un solo tipo di ospiti: la
generazione dei baby boomers. Oggi sono
presenti sul mercato almeno due nuove generazioni di viaggiatori che hanno una vision del comfort, del servizio e dell’ospita-
lità molto diversa da quella dei nati tra il
1946 e il 1962. E lentamente le catene stanno cambiando.
Progettare
nuovi brand
I brand non nascono più dalle intuizioni
personali di manager e presidenti, sono il
frutto di test di media durata. Ad esempio
il gruppo Intercontinental, noto per il brand
degli Holiday Inn’s, ha aperto un prototipo
di albergo nel 2000 che solo dopo 5 anni di
sperimentazione, visti i risultati e le risposte dei clienti, è diventato catena anche se
con un nome discutibile: Hotel Indigo. Indigo è destinata a svilupparsi senza cannibalizzare gli altri brand della compagnia
IHG. Un Hotel Indigo pesca infatti i propri clienti sui mercati di prossimità e non
insidia Express, Crowne Plaza e Holiday
Inn. Più o meno è quello che stanno facendo Hilton, Starwood, Accor, Choice, Marriott e Carlson. Chi intende introdurre un
nuovo brand con un concept di ospitalità
innovativo, deve porsi 2 domande:
1. siamo sicuri che ci sia un cliente per questo
specifico nuovo concept?
2. c’è spazio commerciale per un concept di
questo tipo in quel mercato?
Le risposte si ottengono intervistando grandi quantità di clienti della catena o interpellando un campione significativo di viaggiatori abituali che spendono almeno 50
notti all’anno fuori casa. Gli si chiede che
cosa desiderano, che cosa manca nel brand
esistente, che cosa preferirebbero trovare
nell’albergo e nella gamma di prezzi della
catena. Dalle risposte si deduce se c’è domanda di innovazione o se c’è indifferenza.
Numerose compagnie tra le più grandi del
mondo, per velocizzare questo processo organizzano inizialmente dei brain storming,
chiamando degli esperti esterni e dei manager interni dai quali si estraggono dati,
tendenze, soluzioni, modelli.
trademark italia
corsod’Augusto,97-47900Rimini
tel.0541.56111-fax0541.53332
www.trademarkitalia.com
[email protected]
3
Oggi tutte le maggiori catene, Hilton, Marriot, Choice, Carlson, Hyatt ... stanno cercando soluzioni progettuali, design e brand
per incrociare le aspettative dei trenta-quarantenni di tutto il mondo.
Sistemi gestionali
E’ ormai una convenzione quella di pensare che Fidelio è la migliore soluzione per la
gestione di un albergo. Forse è vero, certo è
però che è anche il format di front line più
costoso. In una giungla di decine di software gestionali alternativi a Fidelio, all’interno di range di prezzo che
vanno da 1.000
euro a 50.000
euro, la soluzione
in questo momento tra le più utilizzate è senza dubbio Opera. Anche questo
gestionale è un prodotto Micros Fidelio (su
database Oracle), che si distingue in particolare per l’offerta Multi-Property, che consente a medi e grandi gruppi alberghieri di
gestire in maniera centralizzata tutte le funzioni operative e decisionali degli alberghi
del gruppo. Opera, tra l’altro offre così come
Fidelio (Fidelio 8 Small Business Edition),
una versione “ridotta” per piccoli e medi
alberghi. Ma non è tutto, perché ci sono
anche Hotel 2000, Protel, Nuconga e tanti
altri. Noi sappiamo che la maggior parte
dei receptionist e del personale di front line
nel mondo viene addestrata su Fidelio e su
Opera, ma questo non basta a convincere i
nostri clienti.
NH abbassa i
prezzi
Gli oltre 350 alberghi in 21 Paesi del gruppo NH propongono per il mese di gennaio
sconti dal 20 al 50% per chi prenota il proprio soggiorno con 7 giorni di anticipo. Un
tentativo, sbagliato in termini di management, per far fronte alla crisi? Una delle regole da seguire in questo periodo è quella
di non abbassare i prezzi, nè tantomeno alzarli, aumentando però servizi e comfort.
Da dove viene allora questa decisione?
MARKETING & MANAGEMENT
Alla larga dai peggiori
Siamo in recessione e il turismo è entrato
in crisi. Cosa bisogna fare per evitare la deriva recessiva nel 2009? Là dove si dovrebbero progettare campagne pubblicitarie nazionali, nei luoghi deputati a fare innovazione organizzativa ci sono gli evasori, gli
elusori e i peggiori operatori. Occorre evitarli per dare vita a una comunicazione
sganciata dalla pessima qualità dell’offerta.
Le chiamano pipelines
Una volta il punto di forza delle catene internazionali era la standardizzazione. Milioni di persone in viaggio da una nazione
all’altra pretendevano modelli di ospitalità
e camere riconoscibili, senza sorprese, con
identici comfort e medesime atmosfere in
ogni città del mondo. L’importante era la
continuità del brand, città dopo città. Era
ed è tuttora una pipeline di ospitalità. Oggi
le catene faticano ad ammetterlo ma sono
tanto omologate da non piacere più.
Gli standard di ospitalità sono cambiati e
la pipeline è datata, non profuma di fresco,
non attira le nuove generazioni. Per continuare a servire vecchi e nuovi viaggiatori le
catene devono quindi:
a. rigenerarsi, aggiornarsi, riqualificarsi;
b. convertirsi per apparire diverse;
c. dare ai propri franchisee nuove opzioni,
nuovi prodotti, nuove formule che consentano loro di espandersi e di svilupparsi in altre destinazioni.
Solo l’espansione infatti può assicurare profitti compatibili con le quotazioni di Borsa
e il rientro dei capitali dei grandi fondi d’investimento. Nel 2010 una dozzina di nuovi brand saranno pronti per catturare i viaggiatori nati dopo il 1970. Obiettivi palesi
ECCEZIONALE OCCASIONE
Stupenda Country House a S.Omero, a 9
km da Giulianova (TE), un resort di 11
camere con ristorante e piscina.
Avviamento ottimo e buoni redditi. Cessione
diretta, senza intermediari.
Info: Trademark Italia, tel. 0541 56111
di questi brand: aumentare il volume dei fatturati, penetrare nuovi mercati in nuove nazioni, distinguersi dagli altri brand.
La parola al sistema finanziario.
2009, l’anno
della tartaruga
Così gli esperti battezzano il 2009: lento
come una tartaruga, meno presuntuoso e
meno altezzoso. Si parla di crepuscolo degli archistar alberghieri. Di crescita dell’attenzione per i progetti che hanno una solida fattibilità economica. Affronteremo un
anno di movimenti lenti, di back to basic,
di programmi prudenti e di investimenti
ragionevoli.
In tanti si chiedono come faranno a sopravvivere gli albergatori che non hanno il metabolismo e la corazza della tartaruga. Alcuni si stanno già ritirando.
Nel 2009 si ridurrà drasticamente il numero dei piccoli commercianti di camere d’albergo. Andranno in freezer numerosi portali web; cesseranno di esistere le finte catenine alberghiere, i consorzi senza qualità e i
club degli hotel sgangherati. Le agenzie viaggi ritroveranno la loro strada. La tartaruga
è lenta, costante, prudente e longeva.
Hai paura del 2009?
La preoccupazione dilaga, ma Capodanno
è stato sold out. Lo strabismo è tale che nessuno osa prevedere che cosa succederà prossimamente. Noi proviamo a immaginare,
dati alla mano, cosa potrebbe accadere nel
2009:
1° La maggioranza dei consumatori spenderà meno, viaggerà meno e accorcerà le vacanze senza però rinunciarvi.
2° I turisti si aspettano una forte contrazione dei prezzi . Non basterà abbassarli del
10% per conquistarli. Ma guai abbassare i
prezzi e tagliare i costi riducendo la qualità.
3° Sarà più facile trovare personale qualificato, anche più produttivo.
4° Per segnalare ai nostri ospiti che in tempo di crisi siamo solidali, bisogna esagerare
con la cortesia e aggiungere servizi gratuiti.
Chi vuole prenotare capirà lo sforzo.
4
5° E’ il momento di dare di più allo stesso
prezzo, di allungare gli orari di servizio ma
anche di impegnarsi sottolineando in ogni
istante la pulizia, l’igiene, la freschezza di
ciò che serve. E’ l’anno in cui si deve proporre al mercato il valore delle cose sane,
pulite e incontaminate.
6° Chi aumenta i prezzi senza aumentare
visibilmente i servizi rischia moltissimo.
7° Nel 2009 converrà offrire agli ospiti la
possibilità del late check-out lasciando che
sfruttino la camera almeno fino alle 14.00.
E’ un modo per comunicare che si sta facendo uno sforzo per fargli guadagnare una
giornata di vacanza.
8° Breakfast compreso? Certo, purché sia
più generoso di prodotti e di servizi, e soprattutto senza distributori automatici-self
service di caffé e bevande calde che fanno
venire in mente le misere mense industriali
e le tristi sale d’aspetto degli ospedali.
9° Per chi ha davvero paura, la risposta è
azzerare i vincoli e gli sbarramenti per chi
prenota. Non chiedete garanzie sulla durata del soggiorno. Prenotate l’ospite senza
condizioni, senza vaglia e senza depositi.
L’Italia nella rete
Non siamo ancora un Paese tecnologicamente evoluto, ma gli ultimi dati Audiweb
dicono che in Italia ci sono 24 milioni di
navigatori. E cosa strana, il 56% di questi
sono donne e solo il 44% uomini (dati 2008
Ofcom, l’authority britannica delle comunicazioni sul mercato internazionale delle
telecomunicazioni). La distinzione per età
evidenzia invece che il 50% circa delle persone on line appartiene alla fascia 25-44
anni e, se si allarga la fascia fino a 54 anni,
la quota percentuale sale al 65%.
Per quanto riguarda l’e-commerce, nel 2008
si sono superati i 6 miliardi di euro (+20%
rispetto al 2007). A trainare il settore è proprio il turismo che in Italia ha un giro d’affari di 3,4 miliardi di euro (56% delle vendite on line). Offerte di compagnie low cost,
prenotazioni alberghiere e acquisto di pacchetti turistici le voci che determinano il
successo del comparto turistico su Internet.
Ma gli acquisti on line continuano a rappresentare in Italia solo l’1% del totale delle vendite ai consumatori finali, mentre in
Europa il valore del B2C è pari al 6-7%.
TRENDS & ANALYSIS
Centri benessere:
pro e contro
Gli alberghi dotati di centro benessere e
mini SPA crescono e si moltiplicano. E’ uno
tsunami che sta travolgendo anche gli hotel a 3 stelle.
Lo tsunami italiano parte dall’Alto Adige
dove un albergo su due è dotato di centro
benessere. La SPA è un plus che i clienti
d’albergo considerano essenziale soprattutto se è esclusivo, poco affollato … quasi deserto. Per questo il fatturato diretto della
maggioranza delle SPA d’albergo è molto
basso, così come il margine operativo. Più
frequentemente il centro benessere, con o
senza acque idromassaggianti, è una fonte
di perdite. I ricavi sono costituiti da attività di personal service (massaggi, spugnature,
scrub corpo/viso, docce solari e vendita di
merchandising). Il tocco personale, perché di
questo si tratta, è un servizio di lusso che
non può economicamente funzionare negli alberghi di categoria midscale. Considerando infatti:
a. i costi dell’investimento (si viaggia tra i
2.500 e i 3.000 euro al metro quadrato);
b. i costi di manutenzione, igienizzazione,
sanitizzazione e sicurezza (5% del totale);
c. i costi del personale (che possono pesare
fino al 75% dei ricavi);
d. i costi energetici (mai inferiori al 10%
del fatturato annuale);
e. gli accappatoi, i teli, i lenzuoli, le divise,
la biancheria da bagno (4% del totale ricavi);
f. i prodotti utilizzati (non meno del 5%);
g. la promozione-comunicazione (per la
quale serve almeno il 3% dei ricavi);
difficilmente si avranno utili diretti. Però
c’è un vantaggio di marketing, perché oggi
l’albergo con la SPA si vende meglio, menPer saperne di più di Centri Benessere …
Per evitare errori strutturali e gestionali …
Per trovare il necessario equilibrio tra costi
e ricavi …
chiamate o scrivete a trademark italia
per i lettori della newletter il contatto è gratuito:
tel. 0541 56111 - [email protected]
tre un hotel senza la SPA è penalizzato.
Per quanto riguarda i ricavi delle SPA alberghiere, possono essere solo di tipo figurativo. Ognuno può stabilire i ricavi in base
alla dimensione della SPA, ai servizi, alla
temperatura dell’acqua, ai dipendenti coinvolti. I ricavi dipendono infatti dal tipo di
scorporo che l’albergatore farà dal room rate
(prezzo medio camera). Chi fa pagare l’ingresso al centro benessere di solito l’ha affidato a terzi in gestione e di questo si è già
pentito.
In sintesi, la moltiplicazione delle SPA negli alberghi è finalizzata a migliorare il rendimento dell’albergo in termini di tariffe,
occupazione e diversificazione della domanda. Più essenziale di così!
Vacanze invernali
in controtendenza
Crisi economica e voglia di vacanza: gli italiani si arrangiano. Sembra essere questo lo
slogan delle vacanze invernali 2008-2009.
Perché alla vacanza gli italiani non intendono rinunciare e nonostante la crisi circa
2,2 milioni di connazionali hanno trascorso le vacanze nelle località alpine e dolomitiche. Gli italiani accorciano i soggiorni,
protestano per gli aumenti delle tariffe, negoziano i prezzi di alberghi, ma le vacanze
le fanno, perché “staccare” è oramai diventato un bene primario a costo di pagare tra
l’8 e il 9% in più dello scorso anno.
La periodica analisi dell’Osservatorio Turistico della Montagna, che Trademark Italia
elabora dal 1995, evidenzia che per questo
inverno:
• il 64,1% degli operatori prevede una stagione economicamente simile a quella
passata;
• solo il 24,8% prevede una flessione;
• l’11,1% si attende una crescita.
E guardando anche le prime indicazioni per
le settimane bianche pare proprio una stagione in controtendenza. I più ottimisti
sono gli operatori del Piemonte e dell’Alto
Adige, dove si registra la più alta percentuale di previsioni di crescita; in Trentino
per 7 operatori su 10 sarà una stagione di
continuità, anche se il 25% teme una flessione di arrivi e presenze tra gennaio e febbraio. In generale, su tutto l’arco alpino, per
5
il mese di gennaio oltre 3 operatori su 10
prevedono una diminuzione dei flussi turistici, anche se la quota di turisti stranieri
rimarrà sostanzialmente stabile o sarà in leggera crescita.
I PREZZI ALBERGHIERI 2008/2009
(prezzi medi giorno/persona in alberghi a 3 stelle in
mezza pensione con sistemazione in camera doppia)
Bassa Bassa
Alta Alta
Stag. Stag. Var.% Stag. Stag. Var.%
07/08 08/09
07/08 08/09
MEDIA ITALIA 69,55 71,95 +3,4% 84,24 86,84 +3,1%
MEDIA ESTERO 94,00 96,50 +2,7% 115,28 117,72 +2,1%
PREZZO MEDIO SKIPASS NELLE
PRINCIPALI LOCALITA’ ALPINE ITALIANE
GIORNALIERO
SETTIMANALE
Bassa
Var. %
Alta
Var. %
Stagione 09 su 08 Stagione 09 su 08
33,62
+4,0% 35,88¤ +3,8%
154,08 +5,4% 176,69¤ +4,3%
Non ci sarà affatto la
crisi del turismo italiano
di Naomi Glasrot, Florida (USA)
La sfiducia degli italiani per tutto ciò che
riguarda la gestione e l’amministrazione
pubblica è un dato oggettivo che tutti vi
attribuiscono. Per questo, circondati dalla
corruzione e dall’ingiustizia sociale, siete
stati costretti ad imparare un’arte che pochi nel modo conoscono: siete diventati bravi ad arrangiarvi. Ma non è solo questo che
vi faciliterà il transito della recessione, voi
disponete di ammortizzatori sociali che nessun altro al mondo possiede:
a. un Servizio Sanitario gratuito anche per
chi ha perso il posto di lavoro;
b. la Cassa Integrazione che assicura salari
sufficienti a chi non lavora;
c. un sistema assistenziale generoso per invalidi e anziani che neanche i Paesi Scandinavi possono permettersi;
d. la presenza di 5 milioni di dipendenti
pubblici superprotetti e non licenziabili ai
quali la recessione economica fa persino
piacere;
e. un sistema familiare e parentale che non
ti lascia mai economicamente solo.
A questo si aggiunge una scaltrezza individuale e personale determinata dalla storia
religiosa, politica e sindacale del Paese. Per
queste ragioni la crisi italiana non sarà come
tutti si aspettano.
IL SISTEMA TURISTICO
Il crepuscolo
dei sondaggi
Chi alza il telefono per rispondere agli intervistatori? Chi risponde al telefono fisso
durante le ore pasti? Sempre meno persone, che non corrispondono al profilo della
popolazione. E noi, pur “compensando”
professionalmente le risposte, vediamo ridursi la validità delle interviste. Si sussurra
che vi siano sondaggisti “scoppiati” che
quotano le interviste telefoniche 2 euro
l’una e altri che interpellano le persone sul
telefono cellulare. Forse non è vero, ma è
vero che l’affidabilità del metodo CATI è
crollata e che i sondaggi realizzati con interviste dirette a persone anziane (le sole
ormai che rispondono al telefono fisso) non
sono più affidabili. Gli italiani disponibili
a farsi intervistare in piedi, al bar o per strada sono rarissimi e non ci sono quelli disposti a sedersi dieci minuti per un’intervista classica “metodo Gallup”. I sondaggisti
però continuano a spopolare sulle reti televisive: non è che si siano rifugiati nelle “interpretazioni” di campioni statistici impropri, concludendo con risultati finali inventati o inaffidabili?
Nel turismo i sondaggi che funzionano non
sono più quelli telefonici, adesso bisogna
rivolgersi ai panel rappresentativi di operatori e di aziende collegate all’ospitalità.
Sondaggi sperimentali
Si chiama Zaltman Methaphor Elicitation
Technique (ZMET), è un nuovo metodo
di sondaggio qualitativo che punta a stabilire le connessioni emozionali tra il turista
e una destinazione turistica dove ha già sog-
trademark italia
dal 1982 consulenze alberghiere esclusive
One city = One hotel
Strategie di marketing
territoriale e regionale
Property Advisor
Hotel & Spas design
giornato almeno 2 volte.
Mentre noi intervistiamo i turisti sotto
l’ombrellone o sulle piste di sci, un ospite
selezionato con il metodo ZMET che si trova in una località turistica per
la terza volta può definirsi
cliente leale e ospite fedele,
per cui le sue risposte e valutazioni sono più credibili. Se
una destinazione intende sapere di più sul proprio destino, sulla propria clientela e sulla propria
offerta, conviene che investa le proprie risorse in interviste in profondità pagando
semmai anche i rispondenti, non solo i sondaggisti. Con il metodo ZMET le risposte
aiutano a capire le emozioni dell’intervistato, perché solo dalle emozioni (e non da
risposte casuali) si può ottenere la valutazione effettiva della qualità percepita. Da
essa il sondaggista può estrarre il sentiment
dell’ospite verso la destinazione, perché dalla
lettura del sentiment il ricercatore professionale ricava luci e ombre, opportunità e
minacce ovvero le leve fondamentali che
sono alla base della fidelizzazione dell’ospite e del passaparola che produce clientela
“prospect”.
Siamo il primo paese
turistico del mondo
Nel 2009 l’italia faticherà a raggiungere
l’obiettivo di 200 giorni di lavoro all’anno.
30 giorni di ferie, più i 4/5 week end compresi nel mese, fanno 40 giorni di inattività
e di assoluto riposo, ai quali vanno aggiunti 15 giorni di permessi vari sindacalmente
garantiti. Ci sono poi 52 fine settimana ovvero 104 giorni di non lavoro per recuperare le energie perdute, senza dimenticare
una decina di festività nazionali e religiose.
Fanno circa 170 giorni di assenza legale dal
lavoro escluse malattie, indisposizioni, maternità, licenze matrimoniali, etc.
Come riusciamo allora con meno di 200
giorni di produttività a fare la vita che facciamo? Può una qualunque azienda sostenere il costo di un dipendente che su 365
giorni ne lavora 200? Evidentemente si!
Ecco perché la recessione, la crisi e la deflazione non fanno paura. Viviamo in un Paese di turisti permanenti nel quale il loisir,
6
il tempo liberato, le ferie e le vacanze sono
generalizzate. Chi può desiderare di più visto che anche nel 2009 ci saranno 35 milioni di italiani alla ricerca disperata di un
posto dove passare ferie, vacanze, week-end
e ponti? Il turismo potrebbe paradossalmente avvantaggiarsi persino di quel milione di
cassa integrati che a casa non sanno cosa
fare!
Festività = 14
giorni di paralisi
A proposito dell’arte italiana di arrangiarsi,
durante le recenti festività natalizie, che dovevano essere di crisi economica, di paura,
di anticipi di recessione e di timori per il
proprio posto di lavoro, i lavoratori dipendenti (e non solo) hanno approfittato per
regalarsi un magnifico ponte di 2 settimane. Buona parte dell’Italia ha smesso di lavorare martedì 23 dicembre per riprendere
il 7 gennaio. Perché il 24 dicembre era la
vigilia di Natale e sabato 27 già faceva “ponte”. Il 29 e il 30 dicembre 3,8 milioni di
italiani si sono ammalati (influenza, tosse,
mal di gola …). Ma chi è tanto pazzo da
tornare al lavoro il 31 dicembre? Arrivati a
venerdì 2 gennaio: sono stanco, ne approfitto
e resto a casa. Stessa cosa lunedì 5: se martedì è festa (l’Epifania) il lavoro non c’è e andare in ufficio non serve … mi riposo.
L’anno della depressione è cominciato così
con due settimane di vacanza e di allegria
collettiva. Forse, in febbraio come dicono
tanti, il lavoro sarà davvero meno e allora i
“furbetti” di queste festività resteranno a
casa per molte settimane.
I lavori in corso di
trademark italia
• Report mistery guest pr l’APT di Firenze
sull’offerta turistica nella provincia fiorentina
• “Borgo termale del Benessere”, Rivisondoli
• Indagine customer satisfaction sugli ospiti del
Parco di Mirabilandia, Parques Reunidos
Madrid
• Progetti di “acquaticità” in 20 città italiane
• Gestione progetto “Marchio di Qualità delle
Imprese Alberghiere - anno 2008”, CCIAA di
Bergamo
RESTAURANT & HOSPITALITY
Il reality conquista
l’albergo
Si chiama “Hotel” e va in onda ogni giorno
alle 18.30 su Sbs 6, in Olanda. Non è solo
un reality, ma un’astuta mossa di marketing messa in atto da NH Hoteles che ha
trasformato alcuni dei suoi alberghi, su tutti
il Barbizon Palace ad Amsterdam, in un
“Grande Fratello” attivo 24/24h. Sono gli
stessi clienti a dar vita allo show, in maniera del tutto spontanea. Nessun meccanismo
di gioco,
nessuna
eliminazione,
solo lo
scorrere
del tempo in un
albergo
La hall del NH Barbizon Palace di Amsterdam
impegnato a svolgere le sue quotidiane faccende: il tutto senza televoti nè conduttori. Gli
ignari ospiti vengono accolti alla reception
da un affabile concierge e da una telecamera che li segue nella loro permanenza in hotel. Scene di vita vissuta, dunque, che raccolgono oltre il 10% di share.
L’idea è tutta di un italiano, Gabriele Burgio, amministratore delegato e presidente
di NH Hoteles, che oltre al Barbizon Hotel di Amsterdam ha coinvolto altri alberghi nel circuito dei reality. Un’ idea che ha
avuto 3 effetti significativi:
• è aumentato significativamente il fatturato degli alberghi interessati;
• c’è la fila per entrare nelle stanze da Grande Fratello (tutto prenotato, con somma
trademark italia
Dal 1982 un know-how imbattibile …
●
Ristrutturazioni alberghiere, revamping
e progettazione centri benessere
●
Concept progettuale e analisi di fattibilità
per alberghi e ristoranti
●
Valutazioni e check up aziendali
●
Piani di sviluppo turistico e marketing per
enti pubblici e ambiti territoriali (Regioni,
Province, CCIAA, APT, STL, etc.)
soddisfazione del gruppo NH e della Endemol che produce il format);
• è migliorato l’atteggiamento dei dipendenti e la loro produttività.
Hotel ALOFT:
studiamo il concept
Posizione: area meetropolitana, in prossimità di centri commerciali, business center
ed aeroporti.
Costo: 175.000 dollari USA per unità.
Dimensione: 120-150 camere.
Design: effetto loft/mansarda, soffitti alti,
ampie finestre, generosa illuminazione naturale.
Camere: letti di qualità e comfort superiore; ampia doccia con gadget e accessori da
SPA, grande televisore.
Tecnologie: connettività elettronica multipla, wireless internet access, high tech office e entertainment, mp3 player, collegamento laptop con lo schermo TV al plasma HD da 42”.
Target: selettivo. 1° culture conscious travellers: nuove generazioni di viaggiatori, colti
e inseriti socialmente, che cercano formule
di alloggio innovative che riflettono la loro
vita quotidiana; 2° saggi, maturi professionisti e intellettuali residenti nell’area che
amano condividere la gioiosa atmosfera del
bar.
In camera: quando le luci si abbassano entra in funzione un proiettore da parete che
ogni notte trasmette immagini differenti di
meravigliosi tramonti.
Al bar: effetto crepuscolo combinato con
happy hour a base di cocktail popolari,
musica e giochi. DJ set il giovedì sera.
Effetto re: mix: l’hotel Aloft incoraggia la
socializzazione. Nello spazio lobby re: mix i
clienti possono incontrare nuovi amici, utilizzare i giochi da tavolo disponibili, usare
gratuitamente internet.
Effetto re: fuel: snacks dolci e salati sempre
Ristorante in difficoltà?
Contattateci …
trademark italia
tel.054156111-fax054153332
[email protected]
7
disponibili a tutte le ore. Il ristorante serve
piatti, involtini, grigliate per tutte le etnie
ma anche sandwiches, burritos, pizza e numerose ricette calde a base di pollo, maiale,
cocco (tropical flavours).
Effetto meeting: Aloft non è un albergo per
congressi o incontri
di lavoro, è un luogo
dove fare incontri,
usare spazi e servizi.
CONSULENZE IMMOBILIARI
Alberghi in vendita di tutte le tipologie:
• a Pescara, 300 metri dal centro (in
costruzione) - 100 camere e suites
• a Bologna, centrale (albergo 3 stelle) - 28
camere
• a Carpi (MO) (albergo 4 stelle) - 54
camere
• a Milano, zona Brera (albergo 4 stelle) 98 camere
• a Rimini, prima linea mare, full service,
annuale - 60 camere
• a Firenze, centralissimo (albergo 5 stelle
di prossima apertura) - 34 camere
Alberghi e ristoranti: la
qualità non è certificata
Se la metà degli istituti che si occupavano
di rating sono falliti e l’altra metà si nasconde temendo il lancio di ortaggi, se i certificatori di qualità che si fingevano ufficiali
della Comunità Europea sono spariti, se la
tripla A non ha più il valore di una volta …
non dimenticate che le certificazioni di
qualità per alberghi e ristoranti hanno lo
stesso valore dei certificati di Lehman
Brothers.
QUESTA NEWSLETTER VIENE LETTA DA:
•
•
•
•
Presidenti di Enti turistici
Assessori Regionali, Provinciali, Comunali
Dirigenti di Amministrazioni Pubbliche
Consorzi, cooperative, gruppi che hanno
rapporti con il turismo e l’ospitalità
• Albergatori, ristoratori, gestori di parchi
• Catene alberghiere, società di gestione,
fornitori di arredi alberghieri
… OLTRE 4.000 INDIRIZZI DI GRANDE INTERESSE
NEWS & DATA
Atlantic City
batte Las Vegas
Era una destinazione balneare per persone
benestanti come Palm Beach. Oggi si respira un’aria turistica nuova. C’è il mare ad
Atlantic City, e questo fa la differenza con
Las Vegas.
Sulla costa
atlantica ci
sono ristoranti migliori di quelli
del Nevada;
c’è una migliore atmosfera nei casinò. Le camere
sono
meno kitsch
e anche più
confortevoli.
Il nuovissimo Hotel Borgata Casinò di Il personale è
Atlantic City
più genuino.
Ci si può arrivare anche in automobile dalle grandi aree urbane dell’East Coast come
Philadelphia, Washington e New York.
Mancano solo i mega spettacoli che invece
caratterizzano Las Vegas. Si delinea un interessante scontro tra i le due capitali del
gioco d’azzardo oltreoceano.
Aspettando il
Golden Tower …
Aprirà nella primavera 2009 il luxury hotel
Golden Tower nel cuore di Firenze, a due
passi da Palazzo Strozzi.
Si tratta di un boutique hotel ricco di suites
per clienti internazionali, individuali e indipendenti con atmosfere di altissimo prestigio per assicurare un’esperienza sensoriale ed emozionale ai visitatori culture conscious di Firenze. Nelle stanze del Golden
Tower si potrà respirare il senso dell’abitare
di un personaggio eclettico di fama mondiale come Filippo Strozzi che nell’edificio
di via Monalda, ora Golden Tower, abitò
prima di edificare il suo famoso Palazzo.
… finalmente il
Four Seasons
La novità per gli albergatori di Firenze è il
nuovissimo Four Seasons. Offre un’ospitalità tra le migliori del mondo e sfida apertamente gli atteggiamenti annebbiati,
stanchi e protervi degli operatori fiorentini. C’è già chi lo definisce migliore albergo
d’Italia e la classe, lo stile e il management
di Isadore Sharp potrebbero fare un gran
bene all’ospitalità fiorentina di tutte le categorie … ma in particolare a quella dei 5
stelle che hanno dimenticato il bon ton dei
deluxe. Visitarlo è un dovere!
Niente crisi per il
turismo della terza età
In un quadro turistico condizionato dalla
crisi economica globale e percorso da pochi segnali positivi, c’è una certezza per il
mercato: il turismo della terza età, che cresce ad un ritmo del 20% l’anno.
In Europa i senior totalizzano qualcosa
come 300 milioni di viaggi o soggiorni all’anno. Non è facile crederci: zero promozione, solo relazioni pubbliche!
COMERICEVERELENOSTREPUBBLICAZIONI
Compilate, ritagliate e spedite con ricevuta del vaglia postale (anche via fax) la scheda a:
Trademark Italia - Corso d'Augusto, 97 - 47900 RIMINI - fax 0541/53332
per informazioni sui manuali: www.trademarkitalia.com/elenco_manuali.cfm
- Hotel Web Marketing
- Hotel Surprise, Manuale di marketing diretto
- Il Manuale della Qualità alberghiera (2a edizione)
- Manuale di Management
- Il perfetto receptionist
- Il Manuale della cameriera ai piani
- Guestology (La nuova disciplina per capire il turismo)
- Hotel & Restaurant Marketing (Best Seller, 1990)
- 5 Case Histories (5a edizione)
- Marketing Germania, Manuale per ospitare i turisti tedeschi
- Marketing Polonia, Manuale per ospitare i turisti polacchi
- Manuale per ospitare i Bikers
5,00 E
5,00 E
10,00 E
10,00 E
12,00 E
5,00 E
10,00 E
15,00 E
18,00 E
5,00 E
8,00 E
8,00 E
copie TOT. E
……..…………
……..…………
……..…………
……..…………
……..…………
……..…………
……..…………
……..…………
……..…………
……..…………
……..…………
……..…………
Spese di spedizione con posta ordinaria……………………………❑ 7,00 E
Spese di spedizione con Pacco ordinario………………………….. ❑ 7,00 E
Spese di spedizione con Paccocelere 3 (tre giorni lavorativi)………… ❑ 9,00 E
Totale ordine ............................. E
Nome
Azienda
Indirizzo
Telefono
Cognome
Posizione
Grazie !
Spedizione in abbonamento postale vendita per corrispondenza Autorizzazione C.C.I.A.A. nr. 196761. Modalità di pagamento: vaglia postale.
Proposta accettazione prezzo e invio del prodotto si realizzano attraverso i sevizi postali.
8