Disciplinare - 2056263

Transcript

ACEA S.p.A.
Disciplinare tecnico per la Fornitura del Servizio
di Application Management
Piattaforme SAP ECC, SAP HCM e SAP ISU
INDICE
1.
PREMESSA ...................................................................................................................................................... 3
2.
DEFINIZIONE DELLA FORNITURA............................................................................................................ 3
2.1
2.2
2.3
3.
OGGETTO ..................................................................................................................................................... 3
AMBITO DEL SERVIZIO E LANDSCAPE DI RIFERIMENTO ................................................................................... 5
DURATA ......................................................................................................................................................13
DESCRIZIONE DEL SERVIZIO DI APPLICATION MANAGEMENT .....................................................14
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
SERVIZI DI MANUTENZIONE ORDINARIA .......................................................................................................14
SERVIZI DI GESTIONE APPLICATIVA..............................................................................................................16
SERVIZI SU RICHIESTA .................................................................................................................................17
SERVICE MANAGEMENT...............................................................................................................................18
ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO ..................................................................................................................19
LIVELLI DI SERVIZIO ED INDICATORI DI QUALITÀ (KPI) ................................................................................21
4.
LUOGO DI LAVORO E ORARIO DI SERVIZIO.........................................................................................24
5.
RESPONSABILI DEL CONTRATTO E DEL SERVIZIO ............................................................................24
6.
TERMINI E CONDIZIONI DELLA FORNITURA .......................................................................................25
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
6.7
6.8
6.9
6.10
6.11
6.12
6.13
CORRISPETTIVO DEL CONTRATTO / REMUNERAZIONE DEL SERVIZIO ..............................................................25
GESTORE DEL CONTRATTO ..........................................................................................................................25
VERIFICA DI CONFORMITÀ DELLE PRESTAZIONI .............................................................................................25
OBBLIGHI ED ONERI DELL’APPALTATORE ......................................................................................................26
RISOLUZIONE DEL CONTRATTO ....................................................................................................................26
RESPONSABILITÀ E POLIZZE ASSICURATIVE ..................................................................................................26
MODALITÀ DI PAGAMENTO ..........................................................................................................................26
CAUZIONE ...................................................................................................................................................26
POLIZZA ASSICURATIVA ...............................................................................................................................26
OBBLIGHI CONTRATTUALI ............................................................................................................................26
PENALI ........................................................................................................................................................26
RISERVATEZZA DEI DATI E DELLE INFORMAZIONI ..........................................................................................27
SUBAPPALTO ...............................................................................................................................................27
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1. Premessa
La Direzione ICT di ACEA S.p.A. intende affidare ad un Appaltatore terzo il servizio di Application
Management per la gestione ed evoluzione dei propri sistemi basati su piattaforma SAP.
Il presente Disciplinare Tecnico descrive i requisiti tecnici e funzionali e le modalità di esecuzione relativi alla
fornitura dei servizi in oggetto, in quantità, qualità e livelli di servizio adeguati allo sviluppo, mantenimento ed
utilizzo del Sistema Informativo di Acea S.p.A. (di seguito Acea) basato sulla piattaforma SAP. A tali requisiti
dovrà attenersi l’Impresa concorrente per la formulazione dell’offerta tecnica ed economica.
La Fornitura avrà la forma di Accordo Quadro per quanto concerne i Servizi su Richiesta mentre sarà
a Canone per i Servizi di Manutenzione Ordinaria, Gestione Applicazioni e Service Management.
Per quanto non esplicitamente regolamentato nel presente Disciplinare Tecnico fa fede il Capitolato
Generale d’Appalto per Servizi.
Con il termine “Appaltatore” va intesa l’Impresa aggiudicataria della fornitura.
Con il termine “Cliente” va intesa ICT Sviluppo Soluzioni, cliente per la Fornitura in oggetto.
Quando non diversamente specificato, con “capitolato” si intende il presente documento, con “gara” si
intende il confronto competitivo da effettuare a fronte del Disciplinare Tecnico, con “contratto” si intende il
contratto che verrà sottoscritto a seguito dell’aggiudicazione della gara, con “fornitura” si intende il
complesso delle attività e dei prodotti che l'Appaltatore è chiamato a compiere e a produrre per onorare il
contratto.
2. Definizione della Fornitura
2.1 Oggetto
L’oggetto della fornitura è il Servizio di Application Management (di seguito anche AM) da effettuarsi sui
sistemi di Acea basati sulla piattaforma SAP che attualmente sono:
1.
2.
3.
4.
SAP ERP
SAP ERP ARES
SAP HCM
SAP ISU
(SAP ECC 6.05 in corso di migrazione verso il nuovo sistema SAP ARES)
(SAP ECC 6.06 in corso di implementazione)
(SAP ECC 6.04)
(SAP ECC 6.0 ISU 4.7.2)
Contesto relativo al SAP ERP
Nell’ambito del programma di rinnovamento e centralizzazione dei Sistemi Informativi del Gruppo Acea,
la Direzione Information Communication Technology (ICT) ha intrapreso un programma denominato
“Roadmap SAP” con l’obiettivo di unificare progressivamente le attuali piattaforme SAP ERP in una
unica piattaforma implementando un nuovo modello armonizzato per il Gruppo, in linea con i requisiti di
Acea Spa e le esigenze delle Società Operative. Nel corso del 2012 è stato redatto il Business Blueprint
a copertura dei processi definiti «comuni» per le società del Gruppo Acea.
Tab. Modello Comune
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Nel 2013 è stato avviato il progetto di implementazione del nuovo sistema SAP ERP di Acea (SAP
ARES) con un piano di migrazione per Società che al momento prevede di completare le attività entro il
2016. Di seguito il Piano di Migrazione definito per il completo superamento del SAP di Acea.
Alla data di redazione del presente disciplinare sono state già assegnate le forniture per i rilasci di
Gennaio e Marzo 2014.
Tab. Piano di Migrazione Modello Comune
SOCIETA'
Acea Energia Holding SpA
Acea Energia SpA
Acea Produzione S.p.A.
ACQUE BLU ARNO BASSO SPA
ACQUE BLU FIORENTINE SPA
AceaGori Servizi scarl
CREA GESTIONI S.r.l.
CREA S.p.A. in liquidaz
OMBRONE S.p.A.
Sarnese Vesuviano S.r.l.
Acea8cento S.p.A.
LaboratoRI S.p.A.
ACEA ATO2 S.p.A.
ECOENERGIE Srl in liquid.
ACEA ATO5 S.p.A.
SAO Serv. Amb.Orvieto Srl
Acea Risorse Imp.Amb. Srl
Aquaser
Kyklos
Solemme
Innovazione Sostenibilità Ambientale S.R.L.
S.A.MA.CE. S.r.l.
Coema
Ecomed
Acea S.p.A.
Illuminazione Pubblica
ACEA Distribuzione S.p.A.
Ecogena S.p.A.
ACEA RETI SERV. ENERG.SPA
Data Migrazione
01/01/2014
01/01/2014
01/01/2014
01/01/2014
01/01/2014
01/01/2014
01/01/2014
01/01/2014
01/01/2014
01/01/2014
01/01/2014
01/04/2014
01/04/2014
01/10/2014
01/10/2014
01/10/2014
01/10/2014
01/10/2014
01/10/2014
01/10/2014
01/10/2014
01/10/2014
01/10/2014
01/10/2014
01/01/2015
01/01/2016
01/01/2016
01/01/2016
01/01/2016
L’AM si compone dei seguenti servizi:
 Servizi di Manutenzione Ordinaria (par. 3.1)
 Servizi di Gestione Applicativa (3.2)
 Servizi su Richiesta (par. 3.3)
 Service Management (par. 3.4)
La fornitura dovrà prevedere un modello operativo che si basi sul rispetto di Indicatori di Qualità (KPI) che
indirizzano l’erogazione dei servizi verso adeguati livelli di performance. I livelli di servizio dell’Application
Management dovranno essere monitorati e presentati, con reportistica ad hoc, a cadenza trimestrale.
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I servizi dovranno essere erogati prevalentemente da “remoto” mentre un team ristretto di Service
Management e Competence Center opererà presso uno o più sedi Acea e sarà il punto di contatto tra il
Cliente ed il team AM “remoto”.
Per l’erogazione dei servizi di AM e Sviluppo l'Appaltatore dovrà utilizzare i sistemi di Gestione
Ticket (Service4You) e di Gestione Richieste di Sviluppo (Alma4You) aderendo ai processi e
procedure aziendali in essere.
In allegato le Procedure di Service Request Management e Sviluppo Software attualmente in uso.
ICT-PO-OP-Incident ICT-RM-SS-Sviluppo
Management-v.1.0.pdfSoftware SI_v1.0.pdf
I processi e le procedure aziendali forniscono le indicazioni in merito ai ruoli e responsabilità dell’ICT e
delle Terze Parti nel Ciclo di Vita del Software. Resta inteso che, a seguito di modifiche organizzative
interne di Acea, tali procedure potranno subire evoluzioni nel corso del periodo di fornitura, senza che
questo comporti modifiche agli obblighi contrattuali assunti dal fornitore.
L’utilizzo dei sistemi di Gestione Ticket e di Gestione Richieste di Sviluppo consentirà inoltre il
monitoraggio delle attività ambito della fornitura ed un adeguato reporting volto a misurare
l’effettivo rispetto dei KPI del servizio. L'Appaltatore è libero di integrare la reportistica fornendo
anche indicazioni per il miglioramento dell’intero servizio.
L'Appaltatore è inoltre tenuto ad attivare il Solution Manager di SAP di Acea e ad utilizzarlo ai fini
della gestione e documentazione delle attività sui sistemi SAP.
Non costituiscono oggetto della Fornitura i seguenti servizi:






Facility Management
Infrastrutture di comunicazione (Middleware, EAI-Tibco)
Infrastrutture di connessione
Architetture tecniche
DB Administration
System Administration
2.2 Ambito del servizio e Landscape di riferimento
La fornitura dovrà riferirsi all’attuale contesto applicativo dei Sistemi SAP come indicato di seguito:
SAP ERP e SAP ERP ARES di Acea SpA per le Società del Gruppo
Amministrazione e Finanza (FI-CO-AA)
Gestione Manutenzione
• PM-PS-WCM
• Interfacce specifiche (TIBCO, GeoCall, Frontend Web IP, COP)
• Enhancement (User-exit, Field exit, BAdI, Varianti transazioni…)
• Estrattori per Data Warehouse

Acquisti e Vendite
• MM-SD
• Enhancement (User-exit, Field exit, BAdI, Varianti transazioni…)
• Modifiche allo standard SAP
 Magazzini
• MM,WM, LE


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Gestione Appalti
• Transazioni, custom, integrazione CSAP
 Reportistica
• Report Custom per tutti i moduli
 Interfacce
• ElettraWeb Tramite File Batch e RDJENEL Tramite File Batch e RDJ
• Net@Vendite Tramite File Batch
• ISU Tramite File Batch
• SAP CORPORATE File Tramite RDJ
• Piteco Tramite RFC Diretta
• Sipert File Tramite RDJ
• Tagetik Estrazione ed invio manuale file
• Estrattori per Data WarehouseReport Custom per tutti i moduli
 Sicurezza
• Ruoli e Profili

Di seguito si riporta l’elenco delle Interfacce per i Sistemi ERP: SAP ECC e SAP ARES.
La prima tabella riporta l’elenco delle interfacce
Acquisti e Logistica.
in ambito Amministrazione, Finanza, Controllo,
La seconda tabella riporta le interfacce nell’ambito dei processi di Manutenzione.
In ogni caso rientreranno nell’ambito della fornitura tutti i nuovi programmi e le nuove interfacce
esistenti alla data di avvio del contratto e che al momento non sono censiti.
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Tab. Interfacce Amministrazione, Finanza, Controllo, Acquisti e Logistica
Id
Descrizione
Flusso
Processo
Area
Sistema
Sistema
Tipo di
Funzion
ale
Sorgente
Destinatar
io
schedulazione
SAP ECC
ACEA
SAP ECC
ARES
Piteco
FI01
FI04
Integrazione con il sistema centralizzato per la tesoreria
(Outbound) - Carico da Sap proposta di pagamento
Piteco
(Outbound) - Carico da Sap partitario clienti
Pagamenti
FI06
FI09
FI12
FI15
(Inbound) - Trasferimento scadenzario a Sap
Piteco
(Inbound) - Trasferimento incassi a Sap
Piteco
(inbound) – Trasferimento movimenti Co. Ge. a Sap
Fatturazione trasporto Enel (EDI)
Fatturazione Net@ Vendite Mercato Tutelato
FI15bis Incassi Net@ Vendite Mercato Tutelato
PITECO
SAP ECC
ACEA
SAP ECC
ARES
(Batch Input e
chiamata RFC)
Incassi
Piteco
FI05
Online
(Batch Input e
chiamata RFC)
Pagamenti
FI-TR
Online
PITECO
Incassi
Generale
Fatturazione
Passiva Trasporto
Fatturazione
attiva Mercato
Fatturazione
attiva Mercato
Tutelato
Fatturazione
attiva Mercato
FI-AP
ENEL
FI-AR
Net@
vendite
SAP ECC
ARES
SAP ECC
ARES
FI-AR
Net@
vendite
SAP ECC
ARES
FI-AR
I-SU
FI17
Fatturazione I-SU e incassi (riepilogo contabile)
FI19
Payroll (costo)
Costi del
personale
FI-GL
SIPERT
FI20
Payroll (ore)
Ore del personale
FI-CO
SIPERT
FI22
Ore su commessa
Ore del personale
FI-CO
COP
FI23
Aggiornamento Anagrafiche in COP per Ore Personale
Interno (Gestione WBS, CdC e OdM)
Ore del personale
CO-PM
SAP ECC
FI24
Fatturazione passiva Intercompany
Fatturazione
passiva
Intercompany
FI-AP
FI25
Fatturazione
passiva
Intercompany
FI-AP
FI26
Fatturazione
passiva
Intercompany
FI-AP
FI27
Fatturazione
passiva
Intercompany
FI-AP
FI30
Controllo Anagrafiche DATASTAGE
Controllo
Anagrafiche
FI28
Monitoraggio contabilità FI-CO integrata (dato contabile
e anagrafico)
FI29
Bilancio consolidato di gruppo
FI32
Workflow ciclo passivo
Acquisizione
metadati
fatturazione
FI33
FI37
FI
Integrazione
contabilità FI e
FI-CO/PS
CO con dettaglio
movimentazioni e
Bilancio
consolidato di
gruppo e
FI-CO
reportistica
Unbundling
batch
batch
SAP ECC
batch automatica
ARES
Legacy
(costo del
batch
personale)
Legacy
(ore del
batch
personale)
Legacy
(ore del
batch
personale)
COP
SAP ECC
ACEA
(NETA
SAP ECC
IDRICO)
ARES
SAP ECC
(NETA
ACEA
DISTRIBUZI
SAP ECC
ONE)
ARES
SAP ECC
(NET@VEN
ACEA
DITE)
SAP ECC
ARES
SAP ECC
ACEA
SAP ECC
(I-SU)
ARES
SAP ECC
ACEA
SAP ECC
ARES
SAP ECC
ACEA
SAP ECC
ARES
batch
batch
batch
batch batch
batch
Interfacce
(DATASTA batch automatica
GE)
CORSA
RFC
CORSA
TAGETIK
Db-link
FI
FILENET
SAP ECC
ACEA
SAP ECC
ARES
WS Invio metadati
fatturazione per
arricchimento
info su sistema
FI
SAP ECC
ACEA
SAP ECC
ARES
FILENET
WS Richiesta
generazione
arch_doc_id
FI
FILENET
SAP ECC
ACEA
SAP ECC
ARES
WS Pagina 7 di 27
Id
Area
Descrizione
Flusso
FI38
FI34
Aggiornamento anagrafiche clienti
FI35
Aggiornamento anagrafiche fornitori
FI36
Interfaccia RDJ funzionale all’interfaccia 6 (Payroll Costo)
FI39
Invio fatture attive mercato Idrico
MM06
MM07
MM09
MM10
MM12
MM13
MM14
Invio allegati RdA da SAP
Invio allegati OdA da SAP
Invio Allegati RdO da SAP
Invio allegati Contratti da SAP
Invio allegati EM da SAP
Invio allegati EF da SAP
Invio allegati APS da SAP
Processo
Trasferimento
dati anagrafici
Fornitori
(matricola
Aggiornamento
anagrafiche
Aggiornamento
anagrafiche
clienti e fornitori
Interfaccia RDJ
funzionale
all’interfaccia 6
(Payroll Costo)
Fatturazione
attiva mercato
idrico
Documentale
Documentale
Documentale
Documentale
Documentale
Documentale
Documentale
Richiesta /invio metadati allegati – RdA
MM15
SAP ECC
ARES
SAP ECC
ACEA
batch automatica
FI-CO
SAP
ECCACEA
SAP ECC
ARES
Interfacce
(RDJ)
RFC
FI-AR
SIU-32
SAP ECC
ARES
batch
Filenet
RFC Filenet
RFC Filenet
RFC Filenet
RFC Filenet
RFC Filenet
RFC Filenet
RFC MM
MM
MM
MM
MM
MM
MM
MM
Documentale
Richiesta/invio metadati allegati – Contratti
MM19
MM
Documentale
Richiesta /invio metadati allegati - EM
MM21
MM
Documentale
Richiesta/invio metadati allegati - EF (Logistica)
MM22
MM
Documentale
Richiesta/invio metadati allegati - APS
MM23
MM
Documentale
Richiesta/invio metadati allegati - EF (Doc. Contabile)
MM24
FI
Documentale
Richiesta/invio classe documentale e BO SAP
MM25
Interfaccia con EFM
MM26
Allineamento Anagrafiche Materiali
MM
Documentale
Acquisti da
Catalogo
(Consuntivazione
in SAP)
Aggiornamento
Anagrafiche
Materiali
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schedulazione
FI-AP/AR
MM
Richiesta/invio metadati allegati – RdO
Tipo di
batch automatica
Documentale
MM18
Sistema
Destinatar
Sorgente
io
SAP ECC
ACEA
FI-AP/AR
MM
Richiesta/invio metadati allegati – OdA
Sistema
SAP ECC
ACEA
SAP ECC
ARES
SAP ECC
ARES
FI
Documentale
MM16
MM27
Funzion
ale
SAP ECC
ARES
SAP ECC
ARES
SAP ECC
ARES
SAP ECC
ARES
SAP ECC
ARES
SAP ECC
ARES
SAP ECC
ARES
Filenet
/SAP ECC
ARES
Filenet
/SAP ECC
ARES
Filenet
/SAP ECC
ARES
Filenet
/SAP ECC
ARES
Filenet
/SAP ECC
ARES
Filenet
/SAP ECC
ARES
Filenet
/SAP ECC
ARES
Filenet
/SAP ECC
ARES
Filenet
/SAP ECC
ARES
FILENET
SAP ECC
ARES
/Filenet
SAP ECC
ARES
/Filenet
SAP ECC
ARES
/Filenet
SAP ECC
ARES
/Filenet
SAP ECC
ARES
/Filenet
SAP ECC
ARES
/Filenet
SAP ECC
ARES
/Filenet
SAP ECC
ARES
/Filenet
SAP ECC
ARES
/Filenet
RFC RFC RFC RFC RFC RFC RFC RFC RFC
MM
EFM
SAP ECC
ARES
batch
MM
SAP ECC
ARES
SAP ECC
ACEA
batch automatica
Tab. Interfacce Inventory e Maintenance
ID
PM01
Descrizione
Creazione Avviso e OdM per apertura
nuova Pratica
Processo
Gestione Interventi con
Preventivo/Preaccettati
Area
Funzionale
PM
DIST
Codice
Custo
Transazione/Progra
m
mma
FM ZPMCREAZIONE
Sistema
Sorgente
MW
Sistema
Flussi
Destinatario
SAP PM
Tipo di
schedulazione
IDOC - Asincrono
Periodicità
Note
Operazioni conseguenti la registrazione dell'IDOC:
- Creazione dell'Avviso
- Aggiornamento dello Stato di Avanzamento collegato al profilo catalogo inviato
- Creazione dell'Ordine di Manutenzione per l'Avviso generato
- Aggiornamento dati in n tabelle custom
La creazione degli oggetti SAP è analoga alla creazione manuale (al salvataggio attivazione
delle User Exit con relativi controlli/automatismi associati)
Annullamento Avviso (rinuncia
PM
DIST
FM ZPMANNULLA
MW
SAP PM
IDOC - Asincrono
PM03 Chiusura intervento per chiusura pratica
Gestione Interventi
Preaccettati
PM
DIST
FM ZPMCHIUDI
MW
SAP PM
IDOC - Asincrono
PM04 Aggiornameto Stato avanzamento pratica
PM
DIST
FM
ZPMAGGIORNA_STATO
MW
SAP PM
IDOC - Asincrono
PM05 Riapertura Preventivo
Preventivo
PM
DIST
FM
ZPMRIAPRI_PREVENTIV
O
MW
PM
DIST
FM
ZPMANNULLA_STATO
MW
PM02 cliente/impossibilità di intervento per
decorrenza termini) e chiusura OdM
- Chiusura eventuali record misure (licenze) aperti sull'Avviso
- Chiusura dell'Avviso
- Verifica presenza OdM ed eventuale aggiornamento dello Stato
Nel caso di Interventi con Preventivo non esiste flusso automatico di chiusura Avviso.
Nel caso dei Preaccettati la chiusura dell'Avviso conseguente la registrazione dell'IDOC
comporta la chiusura dell'OdM attraverso job SAP schedulato con frequenza settimanale
- Aggiornamento dello stato dell'Avviso relativo alla Pratica in funzione dello stato di
avanzamento della stessa
La riapertura del preventivo è legata alla necessità di correggere eventuali preventivi già
inviati o per connessioni MT/AT in seguito ad accettazione del preventivo STMG e
avvenuto pagamento del preventivo STMD
SAP PM
IDOC - Asincrono
Aggiornamento dello stato dell'Avviso relativo alla Pratica e del conseguente OdM
FLUSSO PREVISTO MA NON IN USO
PM06 Annullamento Stato Avanzamento pratica
SAP PM
IDOC - Asincrono
Annullamento di uno stato di avanzamento precedentemente impostato sull'Avviso
relativo alla pratica.
Solo per alcuni stati di avanzamento è possibile effettuare tale operazione
- Aggiornamento dello stato di avanzamento della pratica sul relativo Avviso
- Impostazione delle date relative all'appuntamento e di authority sull'Avviso
- Impostazione Stato Utente "Da Stampare" nell'Avviso
- Impostazione delle date relative all'appuntamento e di authority sull'OdM
PM
DIST
FM
ZPMAGGIORNA_APPUN
TAMENTO
PM08 Annullamento appuntamento
PM
DIST
FM
ZPMANNULLA_APPUNT
AMENTO
MW
SAP PM
IDOC - Asincrono
PM09 Aggiornamento Date di intervento
PM
DIST
FM
ZPMAGGIORNA_DATA_I
NTERVENTO
MW
SAP PM
IDOC - Asincrono
MW
SAP PM
IDOC - Asincrono
MW
SAP PM
IDOC - Asincrono
SAP PM
MW
IDOC - Asincrono
PM07
Aggiornamento appuntamento per
intervento
MW
SAP PM
IDOC - Asincrono
Nel caso interventi per connessioni attive l'appuntamento viene in genere schedulato
successivamente alla creazione di Avviso/OdM (flusso successivo a quello di Creazione
Avviso)
Nel caso interventi BT e MT il primo appuntamento viene in genere preso
contestualmeente con la creazione della Pratica. Il flusso è arriva generalmente in SAP
subito a valle di quello di Creazione Avviso
Flusso legato all'annullamento sul sistema Agenda di un Appuntamento precedentemente
schedulato e non ancora consuntivato
PM10 Accettazione Preventivo
Preventivo
PM
DIST
FM
ZPMACCETTA_PREVENTI
VO
PM11 Notifica presa in carico
PM
DIST
FM
ZPMNOTIFICA_IN_CARI
CO
PM12 Aggiornamento Stato Intermedio
PM
DIST
Cancellazione nell'Avviso relativo alla pratica dello stato di Avanzamento relativo
all'appuntamento indicato
- Aggiornamento Data Inizio Cardine nell'Avviso relativo alla pratica
- Impostazione Stato Utente "Da Stampare" nell'Avviso
- Aggiornamento dello stato di avanzamento della pratica sul relativo Avviso
- Cancellazione data inizio cardine Avviso e valorizzazione data fine cardine con data limite
per l'esecuzione passata dal MW
- Valorizzazione data fine prevista lavori in folder "Altri Dati"
- Impostazione stato utente ESE (In esecuzione) nell'OdM e agiornamento date
coerentemente con Avviso
Tale flusso serve per notificare a SAP l'avvenuta ricezione di un messaggio
precedentemente inviato da SAP stesso.
Il processo prevede che il MW invii a SAP la notifica di ricezione solo a valle della conferma
da parte del sistema destinatario della corretta ricezione del messaggio originato da SAP.
Tale flusso sarà valido per tutti i flussi in uscita da SAP a meno di quello di "Notifica Esito"
Trigger --> Aggiornamento/Cancellazione di uno stato intermedio presente all'interno del
folder "Avanzamenti" dell'Avviso relativo alla Pratica e precedentemente inviato
Trigger --> Salvataggio dell'OdM dopo impostazione dello Stato "ELAB"
Aggiornamento Preventivo (sia primo
Preventivo
PM
DIST
SAP PM
MW
IDOC - Asincrono
PM14 Aggiornamento Licenze
PM
DIST
SAP PM
MW
IDOC - Asincrono
PM15 Notifica Esito
PM
DIST
SAP PM
MW
IDOC - Asincrono
Interventi di riparazione su
guasto
PM
DIST
MW ( Su
richiesta da
GeoCall WFA)
PM
ALE-IDOC
ALE-IDOC
RFC diretta
PM13 Preventivo che Correzione Preventivi
precedentemente creati)
PM16
Creazione Avviso/Ordine per Pronto
intervento
Chiusura Avviso/Ordine per Pronto
PM17
intervento
PM18
Interventi di riparazione su
guasto
Gestione Ore Personale
Aggiornamento Anagrafiche in COP (flusso Interno (Gestione Ordini
per oggetti contabili)
Interni, Elementi WBS,
OdM)
PM
DIST
PM
MW (da
inviare a
GeoCall
WFA)
PM
DIST & IP
PM
COP
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Il flusso è inviato tramite MW a Net@ per la predisposizione dell'offerta commerciale. Nel
caso in cui le informazioni trasmesse siano corrette e Net@ riesce nella compilazione
dell'offerta commerciale si ha come flusso di ritorno (oltre a quello di Notifica Esito) un
Aggiornamento stato della pratica.
Nel caso in cui Net@ non sia in grado di creare l'offerta commerciale si ha come flusso di
ritorno la Riapertura preventivo. II flusso rende nuovamente editabile i campi del
preventivo in SAP per permettere all'operatore di effettuare le modifiche necessarie.
Trigger --> Inserimento/aggiornamento di uno o più record all'interno del folder "Misure"
dell'Avviso.
Ad ogni Invio SAP PM trasmette al MW l'elenco completo delle Misure e la relativa Data di
richiesta all'Ente di riferiemnto
Trigger --> Corretta ricezione e registrazione in SAP di un Idoc precedentemente inviato
dal MW
Trasferimento a COP dei dati degli Ordini di Manutenzione su cui poter consuntivare le
ore delle singole attività. A differenza degli oggetti del controlling che vengono tutti
Sincrona ad
trasmessi a COP, per gli Ordini di Manutenzione è effettuata una selezione in funzione del
evento
Tipo Ordine
ID
PM19
Descrizione
Trasferimento Regole per ridistribuzione
automatica ore
PM20 Registrazione Ore consuntivate in COP
Processo
Area
Funzionale
Codice
Custo
Transazione/Progra
m
m ma
Sistema
Sorgente
Sistema
Flussi
Destinatario
Tipo di
schedulazione
Periodicità
Note
Trasferimento in COP delle logiche mediante le quali effettuare la ridistribuzione
automatica delle ore non imputate direttamente dal personale operativo in COP
Interno (Associazione MeseCdC-WBS-Ore)
PM
DIST & IP
PM
COP
DB-Link
Interno
PM
DIST & IP
COP
SAP PM
Caricamento
manuale di File
mensile
(schedulazio
ne Batch)
DB Link su tabelle custom di frontiera (DB SAP)
Asincrona
ad evento
Registrazione in SAP del numero di ore attribuite in COP per ciascun oggetto di
contabilizzazione (tra cui anche OdM)
Per ogni Record della tabella ZGISIP_OUTBOUND sarà creato un IDOC da inviare a Tibco
per tale flusso
PM21
Aggiornamento Anagrafiche Materiali
IBAU
Gestione Anagrafiche IP
PM
IP
PM
GIS (MW)
IDOC - Asincrono
Asincrona
La tabella ZGISIP_OUTBOUND di riferimento per l'interfaccia verrà popolata all’atto del
Batch
salvataggio del materiale creato o modificato; a tal fine verrà sviluppato un ampliamento
schedulato
sulla user-exit ZXMG0U02 che, per i soli materiali di tipo IBAU provvederà alla
registrazione in tabella del relativo record.
per tale flusso
PM22
Aggiornamento SediTecniche/Sedi
Tecniche Circuito Comune
PM
IP
PM
GIS (MW)
IDOC - Asincrono
Asincrona
La tabella ZGISIP_OUTBOUND verrà popolata all’atto del salvataggio della sede tecnica
Batch
creata o modificata; a tal fine verrà sviluppato un ampliamento sulla user-exit che
schedulato
prevederà la registrazione di un record in tabella per le sole categorie sedi tecniche
‘STIP_CIBT’ e ‘STIP_CCBT’
per tale flusso
PM23 Ordini di Manutenzione
PM
IP
PM
GIS (MW)
IDOC - Asincrono
PM24 Esito Invio
PM
IP
GIS (MW)
PM
IDOC - Asincrono
PM
IP
GIS (MW)
PM
IDOC - Asincrono
Richiesta di Editing Punti Luce PM25 Inseriemnto,Cancellazione Logica,
Ripristino e Modifica
Asincrona
La tabella ZGISIP_OUTBOUND verrà popolata all’atto del salvataggio dell’OdM creato o
Batch
modificato; a tal fine verrà sviluppato un ampliamento sul metodo IN_UPDATE della
schedulato
implementazione BADI ZGISIP_WORKORDER_UPD che prevederà la registrazione di un
record in tabella per i soli tipi ordine ‘IP03’ e ‘IP06’
Esito di corretta ricezione dei dati per i seguenti flussi:
- Aggiornamento Anagrafiche Materiali IBAU
- Aggiornamento SediTecniche/Sedi Tecniche Circuito Comune
- Ordini di Manutenzione
Secondo tale flusso GIS-IP può effettua a SAP R/3 la richiesta di inseriemnto, Cancellazione
Asincrona Logica, Ripristino e Modifica dei Punti Luce (Equipment) che costituiscono gli impianti di
ad evento Illuminazione pubblica
Ad ogni elaborazione di SAP R/3 fatta a fronte di una richiesta inviata da GIS sarà
restituito l'esito sul singolo Equipment (Punto Luce) lavorato
Esito Editing Punti Luce PM26 Inseriemnto,Cancellazione Logica,
Ripristino e Modifica
PM27 Query Punti Luce
PM
IP
PM
PM
IP
GIS (MW)
GIS (MW)
PM
IDOC - Asincrono
RFC diretta
Nel caso di Richiesta Creazione di un Nuovo Punto Luce saranno effettuati i seguenti step:
- Verifica correttezza ST di montaggio
Asincrona - Verifica validità materiali previsti nella Distinta Base
Batch
- Verifica correttezza dati con tabella custom gestione stradario (ZSTRADARIO)
schedulato - Creazione Record Indirizzo
- Creazione oggetto anagrafico Equipment
- Creazione dati di Classificazione
- Creazione della Distinta Base del Punto Luce
- Valorizzazione Tabella custom per gestioen Programmi Manutenzione (ZPMIP_IB01)
Query tramite la quale GIS-IP richiede al sistema SAP R/3 informazioni relative a Punti
Luce o all'impianto. Nel primo tipo di richiesta Tibco riceve in input da GIS l'EQNR e
riceverà da SAP le relative informazioni sul punto luce richiesto. Nel caso di Query per
impianto Tibco riceverà in input da GIS il codice dell'impianto su cui si vogliono conoscere
Sincrona ad
tutti gli EQNR ad esso associati
evento
Chiamata RFC di function module SAP, con mediazione di MW-ADIST
PM28 Consistenza Impianti IP
Reportistica IP
PM29 Avvisi IP
Reportistica IP
PM30 Ordini di Manutenzione IP
Reportistica IP
PM31 Elenco cataloghi
Reportistica IP
Allineamento Anagrafiche
(Cicli, Cataloghi
Oggetti tecnici
Chiusura Avvisi/OdM) SAP FEW (IP)
PM32
Allineamento Anagrafiche SAP con Front
End Web
PM
IP
PM
IP
PM
IP
SAP PM
DWH
SAP PM
DWH
SAP PM
DWH
PM
IP
SAP PM
DWH
PM
IP
SAP PM
FEW
Flusso Consistenza: SAP estrae dati anagrafici per distinte base e punti luce
Flusso Avvisi: SAP calcola indicatori di servizi, tempi e penali
Flusso Ordine di Manutenzione: SAP estrae tutti gli Ordini di Manutenzione
Flusso Cataloghi: SAP estrae i Cataloghi inseriti negli Avvisi
DB-Link
Allineamento delle Anagrafiche SAP PM di Illuminazione Pubblica con Front End Web per
la generazione in FEW delle segnalazioni intervento
Asincrona
Batch
DB Link su tabelle del DB FEW-IP
schedulato
Chiamata RFC di function module SAP
Manutenzione Accidentale
IP
PM
IP
PM34 Stradario
Gestione Stradario
PM
IP
PM35 Trasferimento OdM a Geocall WFA
IP - Pronto Intervento
PM
IP
PM33
PM36
Creazione Avviso/OdM per segnalazioni
registrate in Front End Web (FEW)
Anagrafica Cataloghi da SAP a Geocall
WFA
PM
IP
FM
ZPMFE_RFC_CREA_
AVVISO
ZPMIP_W FA_SEND_
ODM
ZPMIP_W FA_QPCD
FEW
SAP PM
RFC diretta
FEW
SAP PM
DB-Link
SAP PM
GeoCall
WFA
DB-Link
SAP PM
GeoCall
WFA
DB-Link
Nel caso in cui la segnalazione registrata in FEW sia nuova questa genererà tramite
Sincrona ad interfaccia in SAP la creazione automatica di un Avviso e di un Ordine di Manutenzione.
evento
Nel caso in cui la segnalazione sia relativa a problematiche già precedentmente riscontrate
e per i quali esiste già un Avviso/OdM in SAP, l'interfaccia genererà un nuovo Avviso e
modificherà l'Ordine già presente inserendo il codice del nuovo Avviso nella lista oggetti
Asincrona
Batch
DB Link su tabelle del DB FEW-IP
schedulato
Trasferimento OdM da SAP PM a GeoCall WFA.
Gli OdM inviati a Geocall WFA assumono uno stato specifico che li rende non modificabili
direttamente in SAP
Saranno processati tutti gli Ordini presenti nella tabella ZPMIP_WFA_ODM con le seguenti
caratteristiche:
- Stato Impianto = N (H24)
- Stato Sistema Ordine = APER
- Stato Utente class. <> da APER, DASC, GCBP, NAGC
- Stato Utente non class. <> da WFA
- Stato Sistema Avviso = MELA AND ORAT
Interfaccia per la replica dell'anagrafica cataloghi da inviare all'applicazione WFA-IP. Sono
replicati i seguenti cataloghi:
- Canale - Provenienza - Comunicato da
- Guasto segnalato
- Oggetto del guasto
giornaliero - Lavoro svolto
- Causa guasto
Ad ogni esecuzione la tabella di confine è svuotata e popolata con i nuovi dati da
trasmettere a WFA
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ID
Descrizione
PM37 Anagrafica Cicli da SAP a Geocall WFA
Processo
Area
Funzionale
PM
IP
Codice
Custo
Transazione/Progra
m
mma
ZPMIP_WFA_CICLI
Sistema
Sorgente
SAP PM
Sistema
Flussi
Destinatario
GeoCall
WFA
Tipo di
schedulazione
Periodicità
DB-Link
giornaliero
Note
Valorizzazione della Tabella di confine ZPMIP_WFA_CICLI schedulata giornalmente. Ad
ogni esecuzione il report elimina il contenuto della tabella ZPMIP_WFA_CICLI e la ripristina
con i dati appena estratti
Sono possibili 4 tipologie di chiudura differente:
- Ripristino servizio – Intervento chiuso
Aggiornamento cataloghi; Chiusura Avviso; Sblocco OdM; Modifica dati OdM; Chiusura
Tecnica OdM
-Ripristino servizio – Intervento successivo (Nuovo OdM primario)
Tecnica OdM; Creazione nuovo OdM primario tipo IP01; Impostazione cicli nel nuovo
OdM; Creazione Avviso P1
PM38 Chiusura Ordine da Geocall WFA a SAP
PM
IP
ZPMIP_WFA_CHIUDI_
ODM
GeoCall
WFA
SAP PM
RFC diretta
- Ripristino servizio – Intervento successivo (Nuovo OdM secondario)
Tecnica OdM; Creazione nuovo OdM secondario tipo IP01; Impostazione cicli nel nuovo
OdM
- Servizio non ripristinato
Aggiornamento cataloghi; Sblocco OdM; Modifica dati OdM; Chiusura Tecnica OdM;
Creazione nuovo OdM secondario tipo IP01; Impostazione cicli nel nuovo OdM
Chiamata RFC diretta di Function Module di SAP
Sono possibili 2 operazioni differenti:
- Intervento Annullato
Chiusura Avviso; Impostazione flag di cancellazione; Sblocco OdM; Impostazione "Non
Eseguito" per OdM
PM39 Revoca Ordine da Geocall WFA a SAP
PM
IP
Consuntivazione per materiali e prestazioni
esterne
Consuntivazione per materiali e prestazioni
PM41
esterne
OdA, Impegni, Prestazi oni,
Materiali
Consuntivazione prestazione e
materiali
PM
DIST & IP
PM
DIST & IP
ZPMIP_WFA_REVOC
A_ODM
GeoCall
WFA
SAP PM
RFC diretta
-Intervento Respinto
Sblocco OdM; Impostazione Stato Impianto in "H16"
Chiamata RFC diretta di Function Module di SAP
PM40
SAP PM
CSAP
CSAP
SAP PM
Caricamento
manuale di File
Caricamento
manuale di File
Via file (estrazione e caricamento manuali)
Via file (estrazione e caricamento manuali)
il report invia verso NSM:
- tipi avviso
- tipo odm \ tipo attività
- CDL
- Cataloghi
- GRP
- tipi oggetto tecnici
- chiavi testo standard
PM42 invio dati anagrafici di base verso NSM
gestione manutenzione
integrata
PM DIST
ZNSM_OUT_DATI_BASE
SAP PM
MW
IDOC - Asincrono
PM43
integrata
PM DIST
ZNSM_OUTBOUND /
FM ZNSM_OUT_ADM
SAP PM
MW
IDOC - Asincrono
Outbound AdM per NSM
PM DIST
ZNSM_OUTBOUND /
FM ZNSM_OUT_ODM
SAP PM
MW
IDOC - Asincrono
Outbound OdM per NSM
SAP PM
MW
IDOC - Asincrono
Outbound programma di manutenzione per NSM
MW
SAP PM
IDOC - Asincrono
Function per creazione AdM input NSM
MW
SAP PM
IDOC - Asincrono
Function per modifica AdM input NSM
MW
SAP PM
IDOC - Asincrono
Function associazione OdM / AdM
MW
SAP PM
IDOC - Asincrono
MW
SAP PM
IDOC - Asincrono
Idoc in entrata per cambio stato OdM
MW
SAP PM
IDOC - Asincrono
Idoc in entrata per chiusura AdM
MW
SAP PM
IDOC - Asincrono
Function per chiusura OdM input NSM
MW
SAP PM
IDOC - Asincrono
Function per creazione OdM input NSM
MW
SAP PM
IDOC - Asincrono
Function per modifica OdM input NSM
invio anagrafiche tecniche ed adm\odm verso
NSM
PM44 invio anagrafiche tecniche ed adm\odm verso
NSM
PM45
PM46
invio anagrafiche tecniche ed adm\odm verso
NSM
creazione avviso da NSM
PM47
modifica avviso da NSM
PM48
associazione ODM \ avviso
PM49
PM50
PM51
PM52
PM53
PM54
cambio data di un PDM
modifica stato ODM
chiusura avviso da NSM
chiusura ODM da NSM
creazione ODM da NSM
modifica ODM da NSM
integrata
integrata
PM DIST
integrata
PM DIST
integrata
PM DIST
integrata
PM DIST
integrata
integrata
integrata
integrata
integrata
integrata
PM DIST
PM DIST
PM DIST
PM DIST
PM DIST
PM DIST
ZNSM_OUTBOUND /
FM
ZNSM_OUT_PROGR_
MAN
FM
ZNSM_INPUT_ADM_C
REAZIONE
FM
ZNSM_INPUT_ADM_M
ODIFICA
FM
ZNSM_INPUT_ASSOC
IAZIONE_ODM
ZNSM_INPUT_CAMBI
O_DATA_PROG_M
ZNSM_INPUT_CAMBI
O_STATO_ODM
ZNSM_INPUT_CHIUS
URA_ADM
ZNSM_INPUT_CHIUS
URA_ODM
ZNSM_INPUT_ODM_
CREAZIONE
ZNSM_INPUT_ODM_
MODIFICA
Function input campbio data programma di man.
SAP HCM
L’attuale scenario del Sistema SAP HCM prevede, per la popolazione circoscritta ai Dirigenti e Quadri
(circa 500 unità), la gestione del solo Performance Management (modulo PEM).
A tal fine sono state attivate anche le componenti base:


MD - Master Data (anagrafica dipendenti);
OM – Organizational Management (struttura organizzativa);
ma esclusivamente ad un livello di implementazione utile a garantire la piena funzionalità del modulo di
Performance Management.
Il sistema informativo SAP HCM di back-end di ACEA è basato sulla versione SAP ECC 6.0.
Completa lo scenario HCM la soluzione SAP NetWeaver Enterprise Portal di front-end su cui è stato
attivato il Business Package Employee Self-Service con l’utilizzo, per le fasi di visualizzazione e
compilazione della scheda di valutazione, della soluzione Abobe Interaction Form.
Pagina 11 di 27
Rimangono attivi e con ruolo da Master i Sistemi CEZANNE/SIPERT e ZUCCHETTI per la gestione delle
componenti organizzative e anagrafiche del Personale. Questi sistemi non sono oggetto del servizio
descritto nel presente capitolato.
Lo scenario di integrazione tra i sistemi prevede, per le informazioni di cui SAP HCM è slave, delle
procedure batch per il caricamento/allineamento dei dati anagrafici e organizzativi, già rilasciate ad ACEA
ICT che ne cura l’esecuzione periodica o a richiesta.
Alla data odierna gli utenti abilitati all’utilizzo del sistema di produzione SAP HCM back-end sono circa 30
(trenta), mentre sono stati attivati 400 (quattrocento) utenti Employee/Manager Self-Service.
SAP ISU (Sistema di Acea Energia)













Metering
Billing
Credit Management
Accounting
Workflow flussi dei distributori (limitatamente all’ambito SAP; sono esclusi i processi di
competenza EAITibco)
Fatturazione Prestazioni Tecniche
Commodity ELE e GAS
Sistema Provvigioni (SAP ICM)
Sicurezza :Ruoli e Profili
Interfacce n° 46
Module Pool n°12
Framework integrazione con Siebel (gestisce circa 50 prestazioni e servizi elettrico / gas)
Programmi Zxxxx n° 292
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2.3 Durata
La fornitura avrà una durata di 24 mesi a partire dalla data di sottoscrizione del contratto. E’ prevista la
possibilità di prorogare le attività oggetto di fornitura per ulteriori 12 mesi.
La facoltà di avvalersi della proroga sarà comunicata per iscritto all'Appaltatore mediante l’invio, almeno
3 (tre) mesi prima del termine del contratto, di comunicazione scritta ad opera del Responsabile ICT
della Commessa.
Indipendentemente dalla durata la vigenza contrattuale prosegue anche nei 6 mesi successivi per
l’erogazione del servizio di manutenzione in garanzia sul software rilasciato e/o sviluppato nel corso
degli ultimi 12 mesi di attività.
Inoltre, negli ultimi 3 mesi di vigenza contrattuale, dovrà essere erogato da parte dell'Appaltatore
uscente il passaggio di consegne all'Appaltatore Entrante.
Per quanto concerne la facoltà di recesso anticipato vale quanto regolamentato dal Capitolato Generale
d’Appalto per Servizi.
Pagina 13 di 27
3. Descrizione del Servizio di Application Management
I servizi di Application Management richiesti nella presente gara saranno i seguenti:
 Servizi di Manutenzione Ordinaria
 Servizi di Gestione Applicativa
 Servizi su Richiesta
 Service Management
3.1 Servizi di Manutenzione Ordinaria
Il Servizio di Manutenzione Ordinaria comprende:
a) Attività di Help Desk applicativo
b) Piccola manutenzione adeguativa e/o evolutiva
Il Servizio di Manutenzione Ordinaria include tutte le attività non discrezionali necessarie per mantenere
le applicazioni in ambito funzionanti. Consiste nelle attività eseguite dall’Help Desk applicativo (team
AM Appaltatore) di 1° e 2° livello e coordinate dal team di Service Management allo scopo di prendere
in carico le richieste di supporto applicativo provenienti dall’ Help Desk di Acea o nel caso di piccola
manutenzione adeguativa e/o evolutiva dal sistema Alma4You.
Attività dell’Help Desk
1.
2.
3.
4.
Rilevare, Aggiornare / Dettagliare le segnalazioni pervenute dallo SPOC (Single Point of
Contact)
Rilevare, aggiornare e dettagliare le informazioni essenziali per tracciare le richieste: utente,
descrizione del problema, ora ed altre informazioni ritenute essenziali. Informazioni dettagliate
delle chiamate inclusi commenti ed allegati.
Definizione tipologia di segnalazione
Il team deve in base alle proprie competenze saper identificare il tipo di richiesta (supporto,
correttiva, evolutiva,...) e l’applicazione/processo/area interessata. In via eccezionale, nel caso non
riesca a classificare la richiesta, la può rimandare al richiedente per ricevere ulteriori informazioni.
Presa in carico
Assegna la priorità in base alla procedura di determinazione priorità. La risorsa di competenza è
assegnata in base all’area applicativa impattata. Comunica la presa in carico all’utente.
Gestione Escalation
Nel caso di errori o malfunzionamenti gravi/ non disponibilità di funzionalità critiche, l’Help Desk ha
l’onere di dare un aggiornamento periodico al Cliente e di avviare la procedura di Escalation verso
gli altri Referenti o gruppi di lavoro competenti.
Tutte le richieste di supporto sono classificate durante l’attività di definizione della tipologia di richiesta e
possono essere del seguente tipo:
• Incident Resolution. L’applicazione evidenzia dei malfunzionamenti od un evento inaspettato e non
previsto che impatta e blocca l’esecuzione del processo applicativo (es: difetti di report custom o di
programmi d’interfaccia) e delle funzionalità che non soddisfano i criteri ed i requisiti definiti durante la
fase di disegno. Le attività di “incident resolution” includono:
 Analisi del Problema e possibile Workaround. Analisi dettagliata del problema notificata dall’utente
allo scopo di identificare l’oggetto e/o il parametro che è responsabile dell’errore. Nel caso di
problemi critici per il business, potrebbe essere necessario trovare una soluzione temporanea
(workaround) per assicurare l’esecuzione della funzionalità. Quando la soluzione finale sarà
rilasciata, il ”workaround” sarà sospeso. In quest’attività rientra anche la risoluzione degli errori
tecnici dei programmi SAP evidenziati dalle segnalazioni pervenute a seguito dell’attività di
monitoraggio dei job sap schedulati (procedure “batch”).
Pagina 14 di 27
 Customizing o correzione di programmi. La correzione del codice dei programmi custom, la
correzione della parametrazione di sistema, e l’installazione delle patch correttive messe a
disposizione dall'Appaltatore del software (Note OSS SAP). Le modifiche saranno sviluppate in
ambiente di sviluppo e trasportate in ambiente di test per l’esecuzione degli Unit Test.
 Test, user verification, sending to production environment. Lo Unit test degli oggetti rivisti e modificati
(codice, cutsomizing,...) e le verifiche degli utenti sulla correttezza delle modifiche e la soddisfazione
della richiesta (se necessaria) saranno eseguite tramite gli “user acceptance tests” (collaudi utente)
a cura degli utilizzatori del sistema. Durante gli user acceptance tests, i key users, basandosi sulle
condizioni pre-definite dei test valideranno se lo sviluppo soddisfa il requisito. Se il risultato del test è
positivo, il Key User approva la soluzione; dopodiché l’oggetto può essere trasportato in ambiente di
produzione.
 Aggiornamento documentazione Funzionale, Tecnica e Operativa. Le modifiche funzionali, tecniche
saranno tracciate aggiornando la documentazione rilasciata dai progetti precedenti in fase di presa
in carico. Contestualmente dovrà essere attivato ed utilizzato SAP Solution Manager.
 Interazione di terze parti per la correzione di bug. Coordinamento della attività di correzione degli
errori sulle applicazioni standard eseguite tramite l’implementazione ed il test delle “patch” messe a
disposizione dalla SAP (Note Oss).
• Business process support. Questo tipo di richiesta non riguarda la configurazione dell’applicazione
ne l’attività tecnica, ne l’esecuzione di trasporti di oggetti modificati. Le attività di supporto ai processi di
business comprendono:
 Supporto applicativo a fini funzionali. Chiamate o richieste via mail fatte dagli utenti per avere
spiegazioni in merito ad una determinata e complessa funzionalità dell’applicazione o per
approfondire alcuni step specifici della funzionalità per valutare se può essere utile per scopi specifici
di business. Questo tipo di richieste sono in ambito AM solo se riguardano informazioni circa il
funzionamento di transazioni/programmi delle applicazioni in ambito.
 Data interpretation on user case. Supporto funzionale agli utenti allo scopo di aiutare l’utente a
comprendere la corretta informazione del dato visualizzato a sistema.
 Job management support. Supporto agli utenti ad eseguire e lanciare job a sistema (manualmente
od automaticamente) con le funzionalità previste da SAP.
Nei Servizi di Manutenzione Ordinaria sono inoltre ricomprese le seguenti attività:
Piccola manutenzione adeguativa e/o evolutiva
Modifiche applicative non direttamente riferibili alla correzione di errori, che richiedono un effort non
superiore a 5 giorni/uomo per completare l’intero ciclo di sviluppo e rilascio (pianificazione, sviluppo,
test, user acceptance testt e rilascio in produzione). Rientrano in questa tipologia le seguenti attività se
richiedono un effort non superiore ai 5 gg/uu :
 attività di manutenzione parametrica o adeguamenti sw di portata limitata;
 adeguamenti necessari ai fini dell'innalzamento di versioni del software di base di pacchetti sw
utilizzati;
 adeguamenti a fronte di migrazioni di piattaforma o tesi all’introduzione di nuovi prodotti o
modalità di gestione del sistema;
 adeguamenti tesi all’introduzione di nuovi prodotti o modalità di gestione del sistema;
 modifiche, anche massive, non a carattere funzionale, alle applicazioni (ad esempio
cambiamento di titoli sulle maschere, ecc.);
Pagina 15 di 27
 supporto all'analisi per attività facenti capo a sistemi che si interfacciano con il sistema oggetto
della fornitura (es. Datawarehouse, ecc.);
 supporto a favore degli utenti del sistema
3.2 Servizi di Gestione Applicativa
I servizi di gestione Applicativa sono orientati all’esercizio del sistema ed all’assistenza degli utenti.
Essi




si articolano in:
Attività day by day
Monitoraggio Applicativo
Gestione della configurazione
Presa in carico di nuove funzionalità in esercizio.
Attività day by day: questa componente del servizio consiste nel supportare l'utenza nell'operatività
quotidiana e comprende:
- mantenimento della disponibilità del servizio in linea con i livelli di servizio definiti;
- estrazione e caricamento dati
- schedulazione procedure batch
- esecuzione procedure batch
- ripristino basi dati
- autorizzazione dei controlli applicativi
- creazione profili e utenze
- modifiche di parametri di esecuzione o di tabelle di riferimento o decodifica
- aggiornamenti “massivi” di informazioni presenti nel sistema;
- gestione dei domini di valori presenti nel sistema
- supporto specialistico per le applicazioni in esercizio
- interventi puntuali di correzione di una banca dati (bonifica)
- creazione di prospetti informativi usa-e-getta
- pianificazione ed esecuzione di elaborazioni di prova, con relativa ripresa di dati reali, a scopo
di manutenzione preventiva, per anticipare l’esito dell’elaborazione di procedure critiche
- supporto alla individuazione di interventi procedurali o di nuovi pacchetti di mercato che
rendano più efficiente l’uso dell’applicazione e la produzione dei documenti, anche realizzando
eventuali forme prototipali
- controllo e fasatura dell’introduzione di nuove versioni di software di base (anche in via
estemporanea e/o transitoria) nell’ambiente gestito
- aggiornamento documentazione.
Monitoraggio applicativo: questa componente del servizio consiste nel supportare l'utenza
nell'operatività quotidiana e comprende:
- monitoraggio applicazioni e misura delle performance
- registrazione eventi per applicativo e stima degli impatti eventi sul servizio
- analisi eventi che superano i livelli di soglia definiti
- definizione dei workaround per il ripristino dei servizi
- gestione degli “Alert”
- gestione delle notifiche (informative e di errore) inviate all’Amministratore nel corso
dell’elaborazione dei processi del sistema;
- controllo dello stato dei workflow attivi nel sistema relativi ai vari processi implementati
- definizione ed elaborazione di statistiche relative all’utilizzo, alla verifica dei dati, ecc.
riguardanti qualsiasi processo implementato sul sistema
- supporto alla verifica periodica dei livelli prestazionali del sistema in particolare a fronte di nuovi
rilasci o dell’innalzamento del numero di utenti abilitati.
Gestione della configurazione
- verifica di esercibilità
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-
verifica monitorabilità delle soluzioni rilasciate
verifica configurazioni strumenti di monitoraggio
gestione trasporti in produzione
supporto alle attività di installazione software.
Presa in carico di nuove funzionalità in esercizio:
- schedulazione e pianificazione del rilascio in esercizio di nuove funzionalità
- verifica e validazione dei prodotti per la gestione: procedure, parametri e tabelle, manuale
utente, manuale di gestione, definizioni relative ai dati
- intercettazione e registrazione dei problemi alla fonte, classificazione, eventuale riproduzione
dell’errore e, se necessario, conseguente attivazione e governo del servizio di manutenzione
correttiva (in accordo con il servizio di Help Desk)
- validazione tecnica e controllo dei risultati delle elaborazioni, al fine di assicurare l’integrità e la
correttezza dei dati presenti sulla base informativa, del contenuto dei flussi informativi
provenienti o destinati a sistemi esterni, dei dati esposti negli elaborati del sistema.
3.3 Servizi su Richiesta
Comprende tutte le attività discrezionali che sono richieste per implementare nuovi moduli, nuove
funzionalità o ampliare/migliorare una o più funzionalità dell’applicazione già esistenti. Le richieste
possono pervenire a seguito di esigenze espresse dai Process Owner/Key User o dall’ICT.
I Servizi su Richiesta sono:
c) Manutenzione Adeguativa
d) Manutenzione Evolutiva
e) Sviluppo
Manutenzione Adeguativa
Attività discrezionali inerenti modifiche applicative non direttamente riferibili alla correzione di errori, che
richiedono un effort superiore a 5 giorni/uomo e che non superano i 30 giorni/uomo per completare
l’intero ciclo di sviluppo e rilascio (pianificazione, sviluppo, test, user acceptance test e rilascio in
produzione).
Manutenzione Evolutiva
Attività discrezionali riferite ad interventi che in termini di impegno richiedono un effort superiore ai 5
giorni/uomo e non superano i 30 giorni/uomo per completare l’intero ciclo di sviluppo e rilascio
(pianificazione, sviluppo, test, user acceptance test e rilascio in produzione).
Sviluppo
Attività discrezionali riferite ad interventi che in termini di impegno superano i 30 giorni/uomo per
completare l’intero ciclo di sviluppo e rilascio (pianificazione, sviluppo, test, user acceptance test e
rilascio in produzione).
La manutenzione evolutiva e lo sviluppo riguardano attività relative all’introduzione di nuove funzionalità
o l’evoluzione di funzioni preesistenti, nell’ambito del parco applicativo esistente e usualmente portano
alla realizzazione di:
 funzionalità volte a soddisfare esigenze utente che riguardano funzioni aggiuntive, modificate o
complementari al sistema esistente;
 parti di funzioni di dimensione significativa e di cui è possibile preventivamente definire i
requisiti o quantomeno identificare le esigenze.
Entrambe sono attuate attraverso operazioni di parametrizzazione e personalizzazione dell’applicazione
esistente secondo vari metodi, mezzi e modalità, in dipendenza dagli obiettivi, funzionali definiti.
Pagina 17 di 27
A discrezione di Acea tra le attività di Sviluppo potranno essere incluse le attività di migrazione delle
Società operative sul sistema SAP ERP ARES, rilasci successivi ad Aprile 2014, previsti dal piano di
migrazione e come indicato nel paragrafo 2.1.
Le attività che si riferiscono al servizio di manutenzione evolutiva e sviluppo comprendono:
1. Realizzazione (analisi funzionale e tecnica, sviluppo, test e documentazione operativa)
I documenti saranno preparati per collezionare i requisiti funzionali (analisi funzionale) e definire le
specifiche tecniche (analisi tecnica). Durante questa fase sarà necessaria l’approvazione del Cliente
per le analisi funzionali allo scopo di mantenere le soluzioni rilasciate allineate esigenze di business.
Gli sviluppatori realizzeranno l’oggetto secondo le specifiche dell’analisi. Il test sull’oggetto sarà
eseguito secondo gli “scripts” di test definiti dall’analista funzionale. Dovrà essere prodotta la
documentazione operativa ed il materiale di training se richiesto.
2. User acceptance test, rilascio/trasporto in ambiente di produzione
Ogni nuovo sviluppo deve essere verificato da un test (Collaudo o “User Acceptance Test”) da parte
dei key user del Cliente al fine di confermare la soddisfazione del requisito funzionale. Dopo l’esito
positivo del test l’utente approva il trasporto dell’oggetto nell’ambiente di produzione e sarà
disponibile agli utenti finali. Il team di AM supporterà, qualora necessario, il Cliente nella
preparazione ed esecuzione degli “User Acceptance test”.
3. Supporto post avvio
A valle del rilascio in produzione degli sviluppi sarà erogato il supporto post avvio.
Le nuove soluzioni saranno monitorate insieme agli utenti finali nelle prime due settimane
successive al rilascio in produzione.
3.4 Service Management
Comprende tutte le attività di Coordinamento dei Servizi oggetto della Fornitura e l’Analisi di Fattibilità
dei Servizi su Richiesta.
Coordinamento dei Servizi
Il coordinamento dei servizi in ambito contempla il censimento e la pianificazione delle attività su
richiesta, la gestione del servizio nel suo complesso, l’approvvigionamento delle risorse con gli skills
adeguati per le attività di competenza del team, la governance dei processi e della metodologia che
dovrà guidare il “set” integrato di servizi trasversali ad Acea S.p.A. e alle sue Società Operative. Include
tra le sue attività l’integrazione di processi “chiave” per il Cliente, quali la gestione delle procedure di
Escalation e delle Change Request, le attività di Governance e le interrelazioni con i progetti in corso. Il
responsabile dell'Appaltatore per questa attività è il Service Manager che è anche l’interfaccia unica del
servizio verso il Cliente Acea.
Analisi di Fattibilità dei Servizi a Richiesta
Per ciascuna richiesta di Manutenzione Adeguativa, Evolutiva o Sviluppo, il Competence Center
valuterà l’impatto (es. nuova funzionalità, nuova applicazione) sullo stato corrente dell’applicazione e
provvederà a formulare una fattibilità tecnica stimando l’effort, in giorni-uomo, e l’elapsed necessario ai
fini della realizzazione. L’attività implementativa sarà avviata solo previa autorizzazione del
Responsabile del Cliente che deve dare il benestare all’esecuzione approvando soluzione, tempi ed
effort. Le attività saranno in ogni caso schedulate secondo il “Capacity Plan” del team dell'Appaltatore e
le priorità indicate dal Cliente. L’Analisi di Prefattibilità, con stima tempi e costi, dovrà essere resa
disponibile ad Acea entro e non oltre il 2° giorno lavorativo successivo alla richiesta, accompagnata da
un documento di requisiti di massima o illustrata in apposito incontro. Tale stima sarà successivamente
confermata o aggiornata con evidenza della soluzione da implementare al termine dell’Analisi di
Fattibilità (si veda Procedura Sviluppo Software di Acea par. 2.1).
Pagina 18 di 27
3.5 Organizzazione del Servizio
Il personale individuato dall'Appaltatore, dimensionato e strutturato sulla base delle esigenze rilevate,
dovrà operare in stretta collaborazione con il personale del Cliente di ACEA incaricato di seguire ed
indirizzare le richieste dei Process Owner- Key User secondo le procedure già in uso.
Per Acea saranno coinvolti i seguenti ruoli:
• ICT Demand
• ICT Sviluppo e Gestione
• Utenti Finali
• Key Users
• Process Owners
ICT Demand
Ha la responsabilità di raccogliere i requisiti che provengono dalle unità di Business di Acea e delle
sue Società Operative (Key Users/Process Owners) per le nuove implementazioni ed è l’anello di
congiunzione tra il Business e la funzione ICT. Nel processo di “Demand”, in particolare, questo team
ha la responsabilità di:
 Assicurare la raccolta dei requisiti funzionali attraverso l’iterazione con i Key User;
 Verificare con ICT Sviluppo la fattibilità dell’intervento tenuto conto anche delle altre iniziative
progettuali ed evolutive AMS in corso;
 Definire e condividere con ICT Sviluppo la priorità degli interventi in base ai vincoli tecnici, di
budget ed all’impatto sull’operatività del business.
ICT Sviluppo
E’ responsabile dell’intero servizio oggetto della fornitura e rappresenta anche il canale di escalation
principale quando l’erogazione del servizio e le attività di sviluppo richiedono il coinvolgimento di altri
fornitori e/o degli utenti di business. Le figure coinvolte nel processo sono i Responsabili dei Sistemi o
Applicativi Specifici (es. Billing, Operations, Amministrazione, Acquisti ecc. ) e loro collaboratori che
seguono le attività sulle diverse aree applicative in qualità di “Referenti del Sistema o dell’Applicativo”.
Il team ICT Sviluppo è preposto alla “Governance” complessiva del servizio e si avvale della
collaborazione del Service Manager dell'Appaltatore con cui ha una relazione diretta per tutte le
questioni afferenti il servizio e la sua organizzazione. In particolare, questo team ha la responsabilità
di:
 verificare i requisiti di Business per le nuove richieste di implementazione;
 validare la soluzione tecnica proposta dall'Appaltatore a copertura dei nuovi requisiti;
 validare tempi e costi (effort) degli interventi proposti dall'Appaltatore;
 censire le richieste di evolutive approvate e definire, in base alla priorità condivisa con ICT Demand
ed il team AM, il piano delle evolutive proposto dall'Appaltatore, attraverso un bilanciamento delle
risorse disponibili e le priorità assegnate;
 gestire il Plafond delle giornate disponibili, ai fini della massima soddisfazione delle esigenze;
 indirizzare e coinvolgere gli altri fornitori e/o attori per le attività trasversali;
 indirizzare le problematiche ed i rischi evidenziati dal Service Manager dell'Appaltatore.
Utenti finali
Gli utenti sono gli effettivi utilizzatori delle applicazioni in ambito. Essi contattano il 1° livello di Help
Desk erogato da Acea tramite il tool di trouble ticketing “Service4You” per le richieste di supporto o
per gli errori applicativi.
Key Users
Essi sono un sottoinsieme degli utenti Acea e delle Società Operative identificati formalmente, in
particolare per le attività progettuali, come referenti per i processi e applicazioni in ambito. Solitamente
sono i Key User ad attivare il processo per le richieste di evolutiva avvalendosi dell’ ICT Demand,
secondo quanto definito nella Procedura di Sviluppo.
Process Owners
Pagina 19 di 27
Essi sono i Responsabili delle diverse aree di business e sono coinvolti nel caso di impatti sugli attuali
processi, con lo scopo di valutare le soluzioni che devono essere implementate.
RUOLI E RESPONSABILITÀ TEAM APPALTATORE
Per l'Appaltatore dovranno essere coinvolti i seguenti ruoli:
• Service Manager
• Client Manager
• Help Desk applicativo
• Competence Center
• Delivery Unit
Service Manager
Il Service Manager ha la responsabilità di garantire un unico punto di contatto ad Acea per i servizi in
ambito. Inoltre, egli è responsabile della risoluzione dei problemi e deve verificare l’efficienza del team
e dei servizi erogati rispetto ai Service Level Agreements (SLAs).
In particolare egli:
 Coordina tutte le attività incluse nei servizi oggetto della fornitura
 Assicura l’adeguamento delle attività agli standards ed alle procedure definite con Acea
 Gestisce le issues con il management di Acea
 Comunica i possibili problemi sul Servizio ad Acea ICT Sviluppo Soluzioni
 Presenta su base trimestrale i risultati del Servizio
Il Service Manager è previsto operi presso le sedi Acea.
Client manager
I Client Manager dell'Appaltatore hanno la responsabilità di garantire, per gli ambiti applicativi oggetto
della fornitura (es. SAP ISU, SAP ERP e HCM), la pianificazione delle attività e la gestione del
servizio.
In particolare i Client Manager
 Supportano i Responsabili dello Sviluppo nel censimento e pianificazione delle richieste di
evolutiva e sviluppo
 Interagiscono con i Responsabili dello Sviluppo per monitorare i livelli di servizio e determinare
le azioni da intraprendere per il loro rispetto
 Gestiscono le richieste di servizio ed attivano il processo di Escalation
In base alle priorità, i Client Manager analizzano, stimano e formulano le proposte tecniche;
pianificano le attività autorizzate in linea con le esigenze e le priorità indicate da Acea ICT Sviluppo
Soluzioni.
I Client Manager è previsto operino presso le sedi Acea.
Help Desk applicativo
L’Help Desk applicativo, di I° e II° livello, è costituito da esperti che prendono in carico le richieste
provenienti dal primo livello di contatto (SPOC – Single Point of Contact) ed analizzano i problemi
applicativi garantendone la risoluzione. Essi si interfacciano, se necessario, direttamente con i Key
Users ed i Referenti dell’Applicativo di Acea per una migliore comprensione dei problemi e con le
“risorse” del delivery team dell'Appaltatore per individuare e sviluppare la migliore soluzione possibile.
Il I° livello applicativo monitora e controlla l’intero ciclo di vita della richiesta, verifica lo stato e dà
l’opportuno feedback agli interessati, SPOC, Key Users, ICT Sviluppo, Gestione e Demand.
Competence Center e Delivery Unit
E’ composto da un team di analisti funzionali, programmatori, specialisti di prodotto e tecnici che si
occupano della gestione e dello sviluppo applicativo. Il Competence Center è previsto operi presso le
sedi Acea.
.
Pagina 20 di 27
3.6 Livelli di Servizio ed Indicatori di Qualità (KPI)
I Livelli di Servizio minimi dei servizi oggetto della fornitura sono:
Servizio
Indicatore di Qualità
ID
Livello di Servizio Minimo
Efficienza del Servizio su
Richiesta
IQ1
Rispetto della pianificazione concordata di rilascio
al collaudo utente per le attività di sviluppo e
progetti
Affidabilità del Servizio su
Richiesta
IQ2
Collaudo positivo nellaprima sessione
Servizio su Richiesta
IQ3
Efficienza del Servizio di
Manutenzione Ordinaria
IQ4
Gestione Applicativa
IQ5
Presa in carico della segnalazione entro 2 ore
lavorative
ID
KPI
Efficienza del Servizio su
Richiesta
IQ1
Puntualità nelle attività di sviluppo software
Affidabilità del Servizio su
Richiesta
IQ2
Qualità del software realizzato e sua affidabilità
IQ3
Tempestività di ripristino dei servizi per anomalia
di TIPO A - Critica: bloccante l'attività (sistema o
parti rilevanti - es. moduli - dello stesso)
IQ4
di TIPO B - Grave: parzialmente bloccante
l'attività (parti di sistema, moduli o funzionalità
essenziali)
Gestione Applicativa
IQ5
Tempestività di presa in carico intervento
Servizio di
Servizio di Gestione
Applicativa
Ripristino dei servizi per anomalia di TIPO A Critica: bloccante l'attività (sistema o parti
rilevanti - es. moduli - dello stesso) entro 8 ore
lavorative dalla presa in carico
Ripristino dei servizi per anomalia di TIPO B Grave: parzialmente bloccante l'attività (parti di
sistema, moduli o funzionalità essenziali) entro 16
ore lavorative dalla presa incarico
I KPI dei servizi oggetto della fornitura sono:
Servizio
Indicatore di Qualità
Servizio di
Servizio di Gestione
Applicativa
Di seguito la descrizione degli indicatori che saranno monitorati nel corso della fornitura e dei rispettivi
valori attesi.
Pagina 21 di 27
Servizi su Richiesta
IQ1
Tipologia indicatore Efficienza Servizio su Richiesta (attività superiori ai 5 gg)
Aspetto da valutare Puntualità attività di sviluppo software
Sviluppi rilasciati al
Unità di misura
Fonte dati
collaudo on time
Piano di Lavoro
Periodo di
Semestre precedente la Frequenza di
Semestrale
osservazione
rilevazione
misurazione
Dati elementari da
rilevare
• Numero di sviluppi rilasciati al collaudo rispettando la pianificazione
fornita (NData_coll_risp)
• Numero di sviluppi con collaudo pianificato nel semestre
(NData_pian_coll)
Formula
Valore di soglia
IQ1 = NData _ coll_risp/NData _ pian _ coll
IQ01 >= 90%
IQ2
Tipologia indicatore Affidabilità del Servizio su Richiesta (attività superiori ai 5 gg)
Aspetto da valutare Qualità del software realizzato e sua affidabilità
Collaudi eseguiti con
Resoconto collaudo
Unità di misura
successo alla prima
Fonte dati
utente
sessione
Periodo di
Semestre precedente la Frequenza di
Semestrale
osservazione
rilevazione
misurazione
• Numero di Sviluppi rilasciati al collaudo nel semestre Ncoll_tot
• Numero di Sviluppi collaudati con successo alla prima sessione Ncoll
Dati elementari da
_ ok.
rilevare
La sessione di collaudo può essere composta da più sedute, in funzione
della numerosità e complessità delle funzionalità/processi da
collaudare.
IQ02 = Ncoll _ ok/Ncoll_tot
Formula
Valore di soglia
IQ02 ≥ 90%
Servizi di Manutenzione Ordinaria
IQ3
Tipologia indicatore Efficienza Servizio di Manutenzione Ordinaria
Aspetto da valutare
Tempestività di ripristino dell'operatività in ambiente produttivo a
seguito di malfunzionamenti di Categoria Critica (TIPO A)
Unità di misura
Ore lavorative
Periodo di
osservazione
Trimestre precedente la Frequenza di
Trimestrale
misurazione
misurazione
• Numero totale di segnalazioni di malfunzionamento di Tipo A
(Ntot_int_tipoA)
• Numero totale di segnalazioni di malfunzionamento di Tipo A chiusi
entro 8 ore dalla presa in carico (Ntot_int_chiusi_8h_tipoA)
Dati elementari da
rilevare
Regole di
campionamento
Formula
Valore di soglia
Fonte dati
Rilevazione effettuata
utilizzando come fonte
i Sistemi di Help Desk
Vanno considerate tutte le segnalazioni chiuse effettuate a fronte di
malfunzionamenti di TIPO A rilevati in esercizio
IQ03 = (Ntot_int_chiusi_8h_tipoA)/(Ntot_int_tipoA)
IQ03 ≥ 90%
Pagina 22 di 27
IQ4
Tipologia indicatore Efficienza Servizio di Manutenzione Ordinaria
Tempestività di ripristino dell'operatività in ambiente produttivo a
Aspetto da valutare
seguito di malfunzionamenti di Categoria Grave (TIPO B)
Unità di misura
Ore lavorative
Fonte dati
Periodo di
Trimestrale
osservazione
misurazione
misurazione
• Numero totale di segnalazioni di malfunzionamento di Tipo B
(Ntot_int_tipoB)
Dati elementari da
• Numero totale di segnalazioni di malfunzionamento di Tipo B chiusi
rilevare
entro 16 ore dalla presa in carico (Ntot_int_chiusi_16 h_tipoB)
Regole di
campionamento
Formula
Valore di soglia
Vanno considerate tutte le segnalazioni chiuse effettuate a fronte di
malfunzionamenti di TIPO B rilevati in esercizio
IQ04 = (Ntot_int_chiusi_16h_tipoB)/(Ntot_int_tipoB)
IQ04 ≥ 90%
Servizi di Gestione Applicativa
IQ5
Tipologia indicatore Efficienza Servizio di Gestione Applicativa
Aspetto da valutare Tempestività di presa in carico intervento
Fonte dati
Unità di misura
Minuti
Periodo di
osservazione
Dati elementari da
rilevare
Trimestrale
misurazione
misurazione
• Numero totale di segnalazioni (tot_interv)
• Numero totale di segnalazioni (tot_interv_2ore) prese in carico entro
le due ore dalla segnalazione
Regole di
campionamento
Formula
Vanno considerate tutte le richieste registrate nel periodo di
riferimento
IQ05 = (Ntot_interv_2h)/(Ntot_interv)
Valore di soglia
IQ05 ≥ 90%
Ai fini della valutazione delle performance, in corso d’opera saranno altresì monitorati i seguenti
elementi qualificanti la fornitura in sede di valutazione d’offerta: Approccio Metodologico,
Organizzazione del Team (Service Management, Client Management e Competence Center) e
Reporting.
L’Impresa è pertanto tenuta a rispettare quanto proposto in ambito di offerta e sottoscritto in fase
contrattuale in caso contrario saranno applicate le penali come descritto nell'apposito paragrafo.
In particolare l’impresa potrà sostituire il proprio personale solo previa anticipata comunicazione e
accordo con Acea, nel rispetto del team mix definito in sede contrattuale. Acea si riserva la facoltà di
controllare la continuità nella composizione del team dell’Impresa.
Pagina 23 di 27
4. Luogo di lavoro e orario di servizio
Le attività oggetto del presente disciplinare tecnico saranno svolte da remoto a meno del Service
Management, del Client Management e del Competence Center che opereranno presso una delle sedi
ACEA. Le sedi presso le quali effettuare i servizi saranno indicate dalla committente all’avvio della fornitura
ed eventuali variazioni di sede saranno comunicate di volta in volta durante il periodo di validità del contratto.
Le sedi si intendono dislocate sul territorio del Comune di Roma. Gli ambienti messi a disposizione saranno
disponibili nel normale orario di lavoro in linea con l’orario richiesto per i singoli servizi.
Per il Servizio di Manutenzione Ordinaria e Supporto Utenti l’orario di servizio è dalle ore 8:00 alle ore 18:00
nei giorni lavorativi del calendario italiano dal Lunedì al Venerdì, festività escluse.
Per il Servizio di Gestione Applicativa l’orario di servizio è dalle ore 8:00 alle ore 21:00 nei giorni lavorativi
del calendario italiano dal Lunedì al Venerdi, festività escluse.
Per i Servizi su Richiesta ed per il Service Management l’orario di servizio è richiesto dalle ore 9:00 alle ore
18:00 nei giorni lavorativi del calendario italiano dal Lunedì al Venerdì, festività escluse.
La committente si riserva di richiedere, su base programmatica o in emergenza, una copertura oraria più
ampia di quella prevista o nei fine settimana per operazioni di routine o a carattere di urgenza.
5. Responsabili del contratto e del servizio
L'Appaltatore si impegna a designare, a suo totale carico ed onere, un proprio Responsabile del Contratto
per la gestione degli aspetti di tipo amministrativo/contabile, avente i requisiti professionali dichiarati in
offerta. Tale figura provvederà, per conto dell'Appaltatore, a vigilare affinché i servizi rispondano a quanto
stabilito dai documenti contrattuali e avrà le seguenti mansioni:



controllo della corretta gestione del servizio
supervisione e coordinamento di tutte le attività e prestazioni svolte
responsabilità del completo raggiungimento degli obiettivi di qualità
L'Appaltatore si impegna a designare un proprio Responsabile del Servizio per la gestione degli aspetti di
tipo operativo, avente i requisiti professionali dichiarati in offerta. Tale figura provvederà, per conto
dell'Appaltatore, a gestire il servizio, monitorandone lo stato di avanzamento delle attività ed intervenendo
con eventuali azioni correttive. L'Appaltatore comunicherà ad ACEA per iscritto i nominativi del Responsabile
del Contratto, e suo eventuale sostituto, e del Responsabile del Servizio. Il Responsabile del Contratto
costituirà l’unica interfaccia di ACEA per ogni incombenza amministrativo/contabile.
Per Acea il responsabile del contratto è il Gestore del Contratto (par. 8.2).
Pagina 24 di 27
6. Termini e condizioni della fornitura
6.1 Corrispettivo del Contratto / Remunerazione del servizio
Il corrispettivo per l'esecuzione delle prestazioni oggetto del contratto sarà quello offerto in gara
dall’Appaltatore e sarà remunerato:


con un canone trimestrale anticipato costante per i Servizi di Manutenzione Ordinaria, Gestione
Applicativa e Service Management
trimestralmente, posticipato, sulla base dei consuntivi, approvati dalla committente, dei servizi
conclusi nel trimestre di riferimento. La tariffa applicata sarà quella media risultante dall'allegato
dettaglio prezzi offerta relativo all'offerta economica.
Nel caso di abbandono dell’attività di sviluppo commissionata, per cause non imputabili all'Appaltatore, verrà
riconosciuto allo stesso un corrispettivo in base alla seguente formula:
GP riconosciuti = GP stimati ed approvati per l’attività cancellata x % avanzamento, dove la %
avanzamento da utilizzare è quella relativa all’ultima fase completata al momento della cancellazione,
secondo la tabella riportata:
Fase
Definizione
Analisi
Disegno
Realizzazione
Collaudo
Impegno Avanzamento cumulativo
10%
10%
25%
35%
15%
50%
40%
90%
10%
100%
Ciò non vale nel caso in cui la cancellazione sia motivata da eccezioni da parte della committente di
mancato adempimento contrattuale da parte dell'Appaltatore.
Sulla base delle pianificazioni progettuali di Acea, che nel corso della fornitura potrebbero modificare in
maniera significativa il perimetro applicativo e funzionale in ambito con la messa in servizio di nuovi moduli
e/o la dismissione di altri, il contratto potrà essere rivisto anche nel corrispettivo. Acea si impegna a fornire
con 30 gg di anticipo l’informativa della variazione di perimetro ai fini della rinegoziazione. La revisione del
corrispettivo sarà gestita in ottica proporzionale rispetto all’entità della variazione occorsa e comunicata.
6.2 Gestore del Contratto
Il Gestore del Contratto, nominato dal Committente per espletare tutti i compiti e le funzioni connessi alla
fase di esecuzione del Contratto e al quale dovranno essere indirizzate tutte le comunicazioni relative al
Contratto medesimo, è il Sig./Dott./Ing. Carla Corazza, responsabile Sviluppo Soluzioni/ICT via di Porta
Ardeatina 29, 0154 Roma, [email protected], tel. 06 57996540.
6.3 Verifica di conformità delle prestazioni
Il Gestore del Contratto, coadiuvato dai Responsabili dei Sistemi o Applicativi Specifici sui quali vengono
erogati i servizi oggetto della fornitura, verificherà l’esecuzione dei servizi e la conformità degli stessi rispetto
a quanto definito nel presente disciplinare tecnico.
ACEA SpA si riserva, con ampia e insindacabile facoltà e senza che l'Appaltatore nulla possa eccepire, di
effettuare verifiche e controlli circa la perfetta osservanza, da parte della Impresa aggiudicataria stessa, di
tutte le disposizioni contenute nel presente Disciplinare Tecnico e in modo specifico, controlli di rispondenza
e qualità.
Qualora al controllo qualitativo e quantitativo il servizio prestato dovesse risultare non conforme al presente
Disciplinare Tecnico, l'Appaltatore dovrà provvedere ad eliminare le disfunzioni rilevate nei termini indicati
nella formale contestazione effettuata da ACEA SpA, pena l’applicazione delle penalità.
Pagina 25 di 27
6.4 Obblighi ed oneri dell’appaltatore
Quelli previsti dal Capitolato Generale d’Appalto per Servizi.
6.5 Risoluzione del Contratto
Gli importi delle penali sono cumulabili fino al 10% dell’importo del contratto, raggiunto il quale la
committente ha facoltà di risolvere il contratto, sospendere l’esecuzione delle attività da parte dell'appaltatore
e di proseguirle con personale proprio o di altro soggetto.
Oltre quanto previsto all'articolo 20 delle condizioni generali nel caso in cui gli importi cumulati delle penali
raggiungano il limite del 20% dell’importo del contratto, allora la committente procederà alla risoluzione di
diritto del presente contratto.
6.6 Responsabilità e Polizze Assicurative
NON OPERANTE
6.7 Modalità di pagamento
Il pagamento sarà effettuato a 120 giorni dalla data di presentazione della fattura.
6.8 Cauzione
A garanzia dell’adempimento degli obblighi contrattuali e quale condizione di efficacia del Contratto dovrà
essere prodotta dall’Appaltatore, entro 10 giorni dall’invio dell’Ordine di Acquisto, e al più tardi unitamente
alla Conferma d’Ordine, una garanzia fideiussoria, pari al 10% dell’importo contrattuale, rilasciata da
primario istituto di credito o da una compagnia di assicurazioni.
6.9 Polizza assicurativa
Non prevista
6.10
Obblighi contrattuali
Tutti i dati dichiarati e presentati in sede di Relazione tecnica e Dichiarazione di offerta che hanno contribuito
all’aggiudicazione, essendo stati oggetto di valutazione, si riterranno vincolanti per l'Appaltatore e
confluiranno nelle condizioni contrattuali.
6.11
Penali
Le penali a cui l'Appaltatore potrebbe essere soggetto verranno calcolate in base ai risultati derivanti dal
a) monitoraggio del rispetto dei seguenti elementi qualificanti la fornitura: approccio metodologico,
organizzazione del team e reporting;
b) monitoraggio dei KPI illustrati nel presente disciplinare tecnico
a) Relativamente alla valutazione degli elementi qualificanti la fornitura Acea verificherà periodicamente, in
sede di reporting dei risultati del Servizio, la conformità dei Servizi rispetto al Contratto ed in particolare
l’adozione dell’approccio metodologico, l’organizzazione del team e del reporting, come da contratto.
Qualora Acea, nel periodo di valutazione, dovesse rilevare più di 1 non conformità applicherà una penale
pari al 2% (due per cento) che sarà calcolata sul valore complessivo della fornitura riferita al periodo
oggetto di valutazione. Qualora in sede di reporting la non conformità rilevata fosse una sola non si
Pagina 26 di 27
procederà, per il periodo oggetto di valutazione, all’applicazione di penali ma sarà formalizzato un “rilievo”
nei confronti dell’Impresa. Se però nel periodo di valutazione successiva venisse formalizzato un altro
rilievo, o applicate delle penali, Acea procederà alla “penalizzazione” anche del periodo precedente
applicando una penale del 2% (due percento).
esempio
Periodo di
valutazione
Non conformità
rilevate
Rilievi
Penali
1
2
3
4
5
6
7
8
…
…
2
1
1
1
2
-
1
1
1
-
SI
NO
SI (*)
NO
SI (**)
-
Calcolo penali
€
2,40
-
€
5,20
-
€
4,60
-
Importo fornitura
periodo
€
€
€
€
€
€
€
100,00
120,00
110,00
150,00
110,00
120,00
100,00
(*) Due rilievi in periodi consecutivi
(**) 1 rilievo e 2 non conformità in due periodi consecutivi
b) Di seguito la descrizione dell’applicazione penali rispetto al monitoraggio dei KPI effettuata su base
trimestrale
Servizio
ID
KPI
Penali Associate
IQ1
Puntualità nelle attività di sviluppo software
IQ2
Qualità del software realizzato e sua affidabilità
IQ3
di TIPO A - Critica: bloccante l'attività (sistema o
parti rilevanti - es. moduli - dello stesso)
IQ4
di TIPO B - Grave: parzialmente bloccante
l'attività (parti di sistema, moduli o funzionalità
essenziali)
Servizio di Manutenzione Ordinaria
Servizio di Gestione Applicativa
IQ5
Tempestività di presa in carico intervento
Al termine di ogni trimestre, ove venga accertato il
superamento delle soglie previste negli indicatori IQ1 IQ2, Acea si riserva di applicare, per ogni punto
percentuale di scostamento in diminuzione, una penale
pari allo 0,5% (zerovirgolacinque per cento) del valore
del corrispettivo oggetto di misurazione, fino ad un
massimo del 10% (diecipercento) dello stesso.
superamento delle soglie previste negli indicatori IQ3 e
IQ4, Acea si riserva di applicare, per ogni 0,5 punti
percentuali di scostamento in diminuzione, una penale
pari all'1% (un per cento) del valore del corrispettivo
oggetto di misurazione, fino ad un massimo del 10%
(diecipercento).
superamento delle soglie previste nell'indicatore IQ5,
Acea si riserva di applicare per ogni 0,5 punti percentuali
di scostamento in diminuzione, una penale pari all'1% (un
per cento del valore del corrispettivo fino ad un massimo
del 10% (diecipercento).
Tabella Penali vs KPI
Le eventuali penali sui KPI saranno calcolate sul corrispettivo corrispondente a ciascuna tipologia di servizio
e per ciascun periodo misurato.
6.12
Riservatezza dei dati e delle informazioni
L'Appaltatore dovrà garantire l’assoluta riservatezza riguardo ai dati ed alle informazioni di proprietà di ACEA
SpA. La violazione di tale obbligo può comportare il diritto di ACEA SpA di risolvere il contratto.
6.13
Subappalto
L’impresa dovrà dichiarare in fase di presentazione dell’offerta le eventuali attività che intende affidare in
subappalto e comunque previa autorizzazione non potrà superare il 30% del servizio.
Pagina 27 di 27

Disciplinare - 2056263

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