L`indagine di soddisfazione annuale realizzata da bonus.ch su oltre

bonus.ch, telefonia mobile: tariffe degli operatori ingiustificate per un numero sempre crescente di
utenti svizzeri
L’indagine di soddisfazione annuale realizzata da bonus.ch su oltre 4500 utenti rivela che gli Svizzeri sono clienti
fedeli. Ma se l’attaccamento al proprio operatore di telefonia mobile si mantiene stabile, le tariffe sono valutate
come ancora esageratamente elevate dal 77.7% degli utenti. Una percentuale decisamente in aumento rispetto al
71% del 2015.
Differenza tra le tariffe di telefonia mobile elvetiche e le tariffe dei paesi limitrofi
No, mi sembra ingiustificata
Sì, soprattutto per il livello generale dei prezzi in Svizzera
77.7%
9.4%
Sì, per l’insufficiente concorrenza sul mercato
4.9%
Sì, soprattutto per le infrastrutture necessarie (rilievi
montuosi)
4.3%
Sì, soprattutto per la qualità delle prestazioni
3.7%
Spesa mensile per gli utenti che possiedono un abbonamento
50.0%
39.1%
40.0%
30.0%
23.8%
22.6%
20.0%
8.4%
10.0%
4.0%
2.1%
0.0%
Meno di CHF 40.-
Tra CHF 40.- e CHF Tra CHF 80.- e CHF Tra CHF 120.- e CHFTra CHF 160.- e CHF
80.120.160.200.-
Più di CHF 200.-
Spesa mensile per gli utenti che utilizzano servizi prepaid
70.0%
60.0%
57.1%
50.0%
40.0%
29.9%
30.0%
20.0%
8.1%
10.0%
2.6%
1.0%
1.3%
0.0%
Meno di CHF 15.-
Tra CHF 15.- e CHF Tra CHF 30.- e CHF Tra CHF 45.- e CHF Tra CHF 60.- e CHF
30.45.60.75.-
Più di CHF 75.-
Tre quarti circa dei partecipanti al sondaggio non ritengono dunque giustificate le tariffe imposte nel settore della
telefonia mobile. Eppure, dall’indagine emerge che oltre due utilizzatori su tre sono clienti dello stesso operatore
da più di cinque anni. Come interpretare questa fedeltà degli utenti al proprio operatore? Come già rilevato nel
nostro ultimo studio, a determinare una tale fedeltà della clientela – che rinuncia così alla possibilità di un
risparmio – è il timore di cambiare, ma anche l’ansia generata dalle eventuali pratiche amministrative da gestire e
una percezione di comodità legata alle offerte combinate.
Durata di affiliazione all’operatore
Tutto
Abbonamento
8.6%
Prepaid
6.4%
6.8%
9.2%
8.2%
8.5%
15.7%
20.2%
14.6%
67.5%
< 1 an
1-2 ans
67.7%
2-5 ans
66.6%
Plus de 5
meno di un anno
1-2 anni
2-5 anni
più di 5 anni
Tasso di fedeltà per operatore
63.7%
80.0%
70.0%
meno di un anno
1-2 anni
60.0%
6.4%
0.0%
Swisscom
Sunrise
Salt.
M-Budget Mobile
CoopMobile
Autres
1.9%
22.7%
10.8%
5.2%
1.0%
3.5%
1.5%
22.3%
13.4%
11.6%
2.3%
10.0%
12.1%
20.7%
17.4%
24.8%
19.0%
16.4%
20.0%
21.8%
29.8%
più di 5 anni
15.9%
30.0%
21.2%
40.0%
34.6%
2-5 anni
50.0%
A far crescere il tasso di fidelizzazione dei consumatori è poi l’aumento dell’uso di smartphone di ultima
generazione: si tratta di cellulari sempre più cari, sofisticati, spesso inclusi in offerte contrattuali che prevedono
una durata minima, in un’ottica di “diluizione” del costo reale dell’apparecchio. Nonostante le innovazioni nelle
tipologie di abbonamento, i partecipanti al sondaggio sembrano restare vincolati ad abbonamenti della durata
minima di 24 mesi.
Ripartizione tipologia di apparecchi
2015
2016
15.4%
Smartphone di
ultima generazione
8.0%
Smartphone di ultima
generazione
19.8%
Altro smartphone
Altro smartphone
7.6%
Telefono cellulare
standard
76.6%
Telefono cellulare
standard
72.6%
Ripartizione per tipologia e durata contrattuale
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
100.0%
90.0%
80.0%
70.0%
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
80%
20%
Abbonamento
54.7%
27.5%
16.7%
1.1%
24 mesi
Prepaid
12 mesi
No
Altra durata
minima
Soddisfazione concernente la navigazione in internet
Si rileva inoltre che la navigazione internet con smartphone è in forte crescita, con un conseguente aumento delle
esigenze degli abbonati: soltanto il 36.7% dei partecipanti al sondaggio valuta la qualità di navigazione in internet
sul cellulare molto o totalmente soddisfacente.
40.0%
35.0%
30.0%
25.0%
20.0%
15.0%
10.0%
5.0%
0.0%
34.2%
25.3%
16.7%
11.4%
7.6%
3.4%
Totalmente
soddisfatto
Molto
soddisfatto
Piuttosto
soddisfatto
Né soddisfatto
Piuttosto
né insoddisfatto insoddisfatto
1.4%
Del tutto
insoddisfatto
Non utilizzo
internet sul
cellulare
Anche quest’anno, per tre quarti dei partecipanti al sondaggio, il cellulare viene utilizzato all’estero soltanto per
una percentuale inferiore al 10% del consumo, o continua a non essere utilizzato per nulla oltre frontiera. La
ragione è da ricercarsi nelle tariffe di roaming, che si mantengono troppo elevate.
Se il roaming costituisce un ostacolo di peso nell’uso delle prestazioni di telefonia mobile all’estero, a presentare
un margine di miglioramento è anche il servizio clienti: il 47% degli utenti, in effetti, assegna ancora a questo
parametro una valutazione inferiore a “buono”.
Uso del cellulare all’estero
Meno del 10%
55.8%
Dal 10% al 25%
11.8%
Dal 25% al 50%
Dal 50% al 75%
Più del 75%
3.2%
1.8%
1.1%
Le prestazioni verso l’estero o all’estero sono incluse nel mio
forfait o sono gratuite
Non utilizzo mail il mio telefono mobile per prestazioni verso
l’estero o all’estero
5.4%
20.9%
Riserve nella valutazione delle prestazioni mobili (valutazione inferiore a “buono”)
70%
63%
60%
50%
40%
30%
20%
20%
17%
10%
0%
Copertura di rete
Qualità acustica
Uso di Internet
Riserve nella valutazione del servizio clienti (valutazione inferiore a “buono”)
47%
50%
38%
40%
32%
30%
20%
10%
0%
Professionalità, competenza e
approccio al cliente da parte dei
collaboratori
Qualità della hotline
Informazioni e servizi online
Punteggio di soddisfazione globale in crescita
L’indagine effettuata consisteva in una serie di quesiti vertenti sulle prestazioni degli operatori, sul servizio clienti
e il rapporto qualità-prezzo, sulla gestione del servizio prepaid e degli abbonamenti. A ogni domanda è stato
associato un punteggio da 1 a 6, dove 6 è il punteggio migliore e 1 il meno favorevole.
Con un aumento di 0.2 punti, il punteggio globale medio ottenuto quest’anno è pari a 4.9 (corrispondente a
“abbastanza buono”). Un punteggio in crescita rispetto a quello dell’anno scorso (4.7). La soddisfazione degli
utenti svizzeri nei confronti del proprio operatore sembra dunque in aumento, in controtendenza rispetto alla
soddisfazione nei confronti dei prezzi. Ad arrivare in testa quest’anno, con un punteggio globale di 5.1,
corrispondente alla valutazione “buono”, sono ALDI SUISSE mobile e upc cablecom, seguiti a poca distanza da MBudget Mobile e Lebara, che si aggiudicano rispettivamente la seconda e la terza posizione.
Miglioramento anche per la categoria del servizio clienti (la categoria valutata più severamente dagli utenti), con
una media di 4.7 (“abbastanza buono”), un punteggio superiore rispetto al 4.42 del 2015. Anche in questo caso
sono ALDI SUISSE mobile e upc cablecom ad aggiudicarsi il primo posto quest’anno, con un punteggio di 5.0
(“buono”).
Soddisfazione globale
ALDI SUISSE mobile
upc cablecom
M-Budget Mobile
Lebara Mobile
Swisscom
TalkTalk
yallo
CoopMobile
Salt.
Sunrise
Servizio clienti
5.1
5.1
5.0
4.9
4.9
4.9
4.8
4.8
4.7
ALDI SUISSE mobile
upc cablecom
Swisscom
M-Budget Mobile
Lebara Mobile
TalkTalk
5.0
5.0
4.9
4.8
4.7
4.6
CoopMobile
Salt.
4.5
4.5
Sunrise
4.5
4.7
Yallo
4.5
Prestazioni
Rapporto qualità-prezzo
M-Budget Mobile
Swisscom
Lebara Mobile
ucp cablecom
CoopMobile
Salt.
Sunrise
yallo
ALDI SUISSE mobile
5.2
5.2
5.0
5.0
4.9
4.9
4.9
4.9
4.8
ALDI SUISSE mobile
upc cablecom
Lebara Mobile
M-Budget Mobile
CoopMobile
yallo
TalkTalk
5.4
5.3
5.2
5.1
5.0
5.0
4.9
Sunrise
Salt.
4.8
4.6
TalkTalk
4.8
Swisscom
4.6
Gestione prepaid
Gestione abbonamenti
ALDI SUISSE mobile
M-Budget Mobile
Swisscom
TalkTalk
yallo
Sunrise
CoopMobile
Lebara Mobile
5.1
5.1
5.0
5.0
4.9
4.8
4.7
4.7
Salt.
4.7
upc cablecom
TalkTalk
M-Budget Mobile
CoopMobile
Swisscom
Sunrise
5.1
5.0
4.9
4.9
4.9
4.7
yallo
4.7
Salt.
4.6
Accesso ai punteggi del sondaggio di soddisfazione di telefonia mobile: http://www.bonus.ch/Telecom/Operatoritelefonia-mobile-indagine-punteggio-soddisazione.aspx
Per ulteriori informazioni:
bonus.ch SA
Patrick Ducret
Direttore
Av. de Beaulieu 33
1004 Losanna
021 312 55 91
ducret(a)bonus.ch
Losanna, 26 gennaio 2016