Ministero della Salute

Case study
Ministero della Salute
La convergenza
fonia/dati come
strumento di
ottimizzazione
dei servizi
Il rapido e continuo
sviluppo della medicina e, più in generale,
delle conoscenze biomediche, nonché il
progressivo
accre-
scersi delle innovazioni sia tecnologiche che organizzative, rendono sempre più difficile per il
singolo operatore della sanità mantenersi aggiornato e competente ed è
per questo motivo che, in tutti i Paesi del mondo, sono nati i programmi
Ecm (Educazione Continua in Medicina).
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Grazie alla nuova infrastruttura
tecnologica di call center
VoIP-based intendiamo migliorare
l’efficienza del servizio di accoglienza delle telefonate, riducendo i
tempi di attesa per evadere più rapidamente le richieste di informazioni
e agevolando, mediante semplici
menù vocali o messaggi da recapitare alla segreteria telefonica,
l’accesso all’informazione o
all’operatore specializzato sul tipo
di richiesta in oggetto.
❞
Maria Linetti,
direttore Ufficio Formazione Continua
del Ministero della Salute
IL PUNTO DI PARTENZA
«L’Ufficio preposto a gestire il servizio Ecm - spiega Maria Linetti, direttore Ufficio Formazione Continua del Ministero della Salute - rappresenta
l’interfaccia tra i vari operatori certificati che erogano i servizi di formazione e il personale sanitario interessato a seguire i diversi eventi formativi organizzati. A tal fine è stata messa a punto un’infrastruttura Web
based che, mediante portale, fornisce tutte le informazioni necessarie».
Nel 2002, a seguito del potenziamento dei servizi on-line da parte del
Ministero della Salute, si era reso necessario supportare il canale Web
based con un servizio di call center. «Si trattava di un progetto pilota prosegue Linetti - che, mediante un software che avevamo creato appositamente, aveva soprattutto il compito di monitorare i flussi di richiesta
al fine di studiare i bisogni dell’utenza per inserirli in un database delle
criticità. La parte di fonia, infatti, si è subito rivelata come un elemento
problematico del sistema Ecm perché, malgrado il suo elevato livello di
informatizzazione, non riusciva a risolvere la richiesta di un colloquio
diretto». Di fatto, la consulenza telefonica ha un’immediatezza che indubbiamente facilita i processi di comprensione: una spiegazione verbale
Il decreto legislativo 30 dicembre 1992, n. 502, ha voluto
istituzionalizzare anche nel nostro Paese l’Ecm, ovvero il
programma nazionale di Educazione Continua in Medicina,
con l’obiettivo di offrire al cittadino una prestazione sanitaria
di qualità. Promosso dalla Commissione Nazionale per la
Formazione Continua, il progetto comprende attività
formative, teoriche e pratiche, che permettono agli oltre
850mila operatori sanitari italiani, medici e non, di
frequentare corsi finalizzati a mantenere una professionalità
a più alto livello. Promotore e garante del programma, il
Ministero della Salute, tramite la Commissione Nazionale, ha
il compito di definire i crediti formativi che devono essere
maturati dagli operatori in un determinato arco di tempo e i
requisiti per l'accreditamento dei soggetti pubblici e privati
che svolgono attività di formazione. L’Ufficio Formazione
Continua della Direzione Generale delle Risorse Umane e
delle Professioni sanitarie del Ministero, oltre a svolgere
funzioni di segreteria, offre servizi di consulenza e sostegno
al programma Ecm avvalendosi di tecnologie di ultima
generazione tra cui un servizio di call center che fornisce
agli utenti informazioni relative agli accreditamenti degli
eventi formativi organizzati sul territorio nazionale ed estero,
oggi basato su tecnologia IP.
anche su di un banale enunciato relativamente a un accreditamento formativo risulta subito evidente. Ma l’attività di questo primo call center
mise in luce la necessità di ottimizzare la soluzione soprattutto per la
movimentazione dell’attività svolta dal personale che si occupa di gestire
il servizio Ecm: basti pensare che in quasi tre anni di attività, gli accreditamento degli eventi formativi registrati, di cui alcuni ripetuti anche per
mille edizioni, ha superato quota 150mila, a cui si aggiungono circa
30mila progetti formativi aziendali mentre sono 10mila gli organizzatori di
corsi abilitati e certificati. Il traffico telefonico generato da quest’attività,
combinata tra esigenze dei corsisti e proposte degli organizzatori, generava una media di oltre 1000 chiamate al giorno di cui solo 400 riuscivano a essere evase normalmente.
CONGESTIONE DEL TRAFFICO TELEFONICO
«La richiesta di una consulenza informativa diretta - precisa Linetti - ha
messo in difficoltà lo stesso centralino del Ministero e lo stesso servizio
informatico. A fronte delle nostre richieste di implementazione della rete,
l’Amministrazione ha cercato una soluzione che ci consentisse di superare le criticità legate ai colli di bottiglia del centralino, in modo da ridurre i tempi di attesa, evadere più rapidamente le richieste di informazioni
Case study
Ideata e realizzata per realtà evolute, CONTATTA è una piattaforma
applicativa, ovvero un contact center nativo, dove ogni canale di
comunicazione (Sms, fax, e-mail, telefonata o Web) viene gestito
attraverso un’unica infrastruttura senza richiedere l’integrazione di
hardware complesso. Progettata per quei call center che necessitano di implementare la multicanalità con distribuzione geografica
della struttura e problematiche di integrazione con proprie applicazioni o base dati, grazie a Contatta il contact center diventa sinonimo di semplicità d'uso. I vantaggi immediati? Riduzione dei costi,
efficienza, facilità di installazione unitamente ai supporto offerto da
tecnologie di IP Telephony di ultima generazione. La soluzione è
costruita da una serie di moduli che ne fanno un potente strumento per la gestione di tutte le problematiche presenti in un contact
center come, ad esempio, servizi inbound e outbound per gestire
l’help desk, la customer satisfaction, la gestione ordini, i sondaggi,
il telemarketing, i numeri verdi, le televendite, i servizi di prenotazione, i servizi di phone banking e persino il recupero crediti.
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e agevolare, mediante semplici menù vocali, l’accesso all’informazione
o all’operatore specializzato sul tipo di richiesta in oggetto». Dopo un’analisi delle opzioni possibili, l’Amministrazione ha scelto di rinnovare
l’architettura tecnologica in chiave VoIP. Partner del progetto è Ellysse,
che ha implementato Contatta, la piattaforma applicativa che potrà consentire a Ecm di ottimizzare i servizi di fonia, usufruendo di nuove funzionalità avanzate atte ad ottimizzare i livelli dei servizi offerti a livello di
font end e di back end. La piattaforma voip viene integrata con l’Ericsson
MD110, attualmente in uso presso il Ministero della Salute, via protocollo standard QSIG. La nuova piattaforma, a base Sql, è dotata di un
Ellysse è specializzata nell’implementare
Contact Center e tecnologie CTI (Computer
Telephony Integration) su architetture
telefoniche Voice over IP Cisco Call
Manager e 3Com NBX.
motore di sintesi vocale TTS (Text to Speech).
IL CALL CENTER DIVENTA MODELLO DI ECCELLENZA DEL SERVIZIO ECM
«L’intervento tecnologico, tutt’ora in corso - conclude Linetti -, ci permetterà una gestione più snella, migliorando l’efficienza del servizio di
accoglienza delle telefonate, depotenziando il centralino della sede
La società ha messo a punto Contatta, la
piattaforma con interfaccia Web che si
propone come contact center nativo per la
gestione di ogni canale di comunicazione:
Sms, fax,
e-mail, telefonate, chat.
generale e dell’ufficio. In pratica, abbiamo creato una rete organizzativa
per cui le telefonate vengono veicolate direttamente da chi chiama, permettendo una fruizione delle informazioni diretta e divisa per competenze, il che genera un clima lavorativo più sereno. Trasmettere all’utenza il grado di preparazione del nostro personale porta a un miglioramento dell’immagine aziendale: il nostro staff, infatti, si compone di una
ventina di persone, tutte estremamente preparate ed efficienti: oggi,
attraverso un’ottimizzazione del sistema di fonia, possiamo filtrare in
automatico le chiamate in modo da indirizzarle subito all’interlocutore
competente e specializzato, accelerando la messa a punto del programma Ecm attraverso una più rapida raccolta di dati e informazioni utili alla
Contatta è costituito da una serie di
moduli che ne fanno un potente strumento
per la gestione di tutte le problematiche
presenti in un contact center: ACD, IVR,
pop up operatore, integrazione con data
base aziendali, supervisione, statistiche,
inbound, outbound, customer satisfaction,
gestione ordini, sondaggi, help desk,
telemarketing, numeri verdi, servizi di
prenotazione e
di phone banking.
sua gestione. Il nostro obiettivo rimane la definizione di un programma
allo stato dell’arte e, a fronte di un sistema tutto informatizzato, il call
center costituisce un’efficace strumento di sostegno a ogni appello di
emergenza». Grazie ai moduli di Contatta, il centro di chiamata del servizio Ecm è a tutti gli effetti un’utility strategica che ha una duplice ricaduta: di verifica delle problematiche ricorrenti e di sostegno del territorio attraverso un contatto diretto. I vantaggi della nuova implementazione verranno presto estesi a tutte le altre attività dell’Ufficio V: amministrazione versamenti e contributi, contenziosi, amministrazione giuridica, gestione del personale, attività di segreteria per la Commissione
Nazionale per la Formazione Continua e via dicendo.
Ellysse
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